物流客户服务教案模板

时间:2022-03-23 09:47:52 作者:网友上传 字数:3365字

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物流客户服务教案

第一章物流客服常识分析

第一课时 物流客服的概念

教学目标:掌握物流客服的概念,了了解物流客服的典型活动及服务方式。 教学重点、难点:物流客户服务的概念

教学过程:

一、物流客户服务时一种无形产品。

案例:

1、1008

6、114等都市通过语言的描述来为客户服务的,是看不见、摸不着的,与一般商品相区别;客服是可以销售的,也就是可以买卖的。

2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等,是将客服有形化的产物,企业将口头承偌以物质的形式呈现,保存。

二、客服的定义误区——将客服狭隘化,只将客服部门等同。

提问:以下人员是否属于客服人员:

1、火车上帮你提行李的乘务员

2、超市中的清洁工,收银员

3、修理电脑的技术人员

4、企业中的行政人员、职员

5、专卖店中的售货员

结论:客服是一个广泛的概念,公司从上到下都是客服人员,除了自己的本职工作外,所附带的一项工作,而非只是简单的客服部门,或只有那些直面顾客的人员。

三、客户服务的涵义:

1、准确含义:客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系

2、真正含义:根据客户需求

案例:A、美国陆军工程兵第八师,在炸水坝之前,打电话通知每家每户将实施此项工程:“您好,夫人,我们奉命将于某某时间炸水坝,期间会有一点尘土和噪音,如给您带来不便,敬请谅解。为了将影响减到最低,我们将在水坝外围安排花木种植,如果您还有什么需求,我们将尽力做到最好。”

B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行,比如杯子、服装、房子等等。

四、一般客服的含义:

1、接受顾客咨询,帮助客户解答疑惑。

2、其主要内容是:服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训

案例:普宁本地的快递公式案情,如中通、申通、圆通、韵达等等。

五、小结本次课主要内容,学生提问时间。

第二课时 物流客服常识分析

教学目标:掌握物流客服的服务方式,了解物流客服的日常规范,理解物流客服的发展趋势。 教学重点:物流客户服务的服务方式

教学难点:理解物流客服的发展趋势

教学过程:

一、物流客户服务的主要方式

1、视客户为亲友

2、客户永远是对的

3、客户是企业的主宰

案例:A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言:只有顾客才是老板,顾客永远是对的。

B、著名的“三米原则”,即沃尔玛公司要求员工无论何时,只要顾客出现在三米距离范围内,员工必须微笑着看着顾客的眼睛,主动打招呼,鼓励他们向你咨询和求助。同时,对顾客的微笑还有量化的标准,即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务,不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源,而且为企业赢得了价值无限的“口碑”,为企业长远发展奠定了坚实的基础。

二、物流客户的分类:

1、一般客户:比重占80%,档次低,利润占5%,目标性为客户满意度

2、合适客户:比重占15%,档次中,利润占15%,目标性为客户价值

3、关键客户:比重占5%,档次高,利润占80%,目标性为财务利益

案例:麦凯信封公司客户档案---麦凯66条(课前以参考资料的形式发给学生)

包括客户的教育背景,家庭,业务背景资料,特殊兴趣,生活方式,客户与你;等等。

三、物流客户服务部日常管理规范

1、日常考勤管理规定

2、员工仪容仪表要求

3、员工行为规范

4、安全忠告

5、客服奖惩规则

此部分可安排学生参照学校管理制度学习。(运用比较教学法)

四、客服产业发展趋势

1、竞争平衡被打破——传统客服升级

2、客服产业的革命——科技化升级

3、客服职业资格要求规格化

案例:A、美国IBM公司的“服务-价格-产品”的市场竞争策略:“比竞争对手更好更快的学习能力也许是你唯一的本质优势。”

B、惠普公司,97年成立咨询部,一举成为拥有5000多雇佣的全球性咨询机构,一般机构变成职业服务机构。

五、小结。

第三课时物流客服主要工作岗位分析

教学目标:了解物流企业的物流客服部主要工作岗位;了解物流客服部各岗位职责及操作流程,掌握物流客服人员的素质要求

教学重点、难点:物流客服人员的素质要求

教学过程:

引言:

案例呈现:“小张的困惑——我要做些什么?我能做些什么?”

一、物流客户服务代表工作描述

1、根据客服方案对客户进行跟踪回访,根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作,确保客户满意度;

2、整理、完善客户档案,便于产品定位及推广;

3、及时收集、整理汇总客户相关信息,为公司制定客服方案及产品改进提供科学依据

4、有效衔接客户、销售、操作、及公司上下级之间的操作指令,提高工作效率,降低运营成本

5、适时跟踪门户网站客户需求及各类信息,及时解决客户需求并收集整理相关信息,有效提升信息平台的实用性、影响力及客户美誉度

6、负责对操作事故及突发事件的记录、汇报、协调、处理等工作,确保客户满意度等。

二、物流客户服务部的主要工作岗位、职责、操作流程

1、客服经理

2、物流信息搜集员

3、客户关系维护员

4、客户销售专员

5、退货处理员

四、物流客户服务人员的能力素质要求

1、仪表端庄、语言文明有礼貌

客服人员此时代表的是公司,客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装,用标准的礼貌用语,比如客户来时说:“您好”,离开时说“再见”,这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。

2、语言要有亲和力、有信任感,要有一定的沟通能力。

我有一个朋友,在一家公司做了3年客服,领导和客户对她的工作都很满意,问她有什么经验,她说她对朋友咋样,就咋样去对那些客户,常了那些客户也真当她是朋友了,有什么问题和心里话都愿意和她说,所以她有事说一声客户一般都给面子。

3、具有良好的服务意识和服务理念。

A.耐心。客服人员都是幕后工作者,工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效,可偶尔的一时疏忽却都看在眼里,一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”,好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整,却看得到客服提供的资料是否完整,没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好,因为客户是上帝,上帝永远是对的,发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利,客服没有,谁都可以不理不采,客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈,脸上还得面带笑容,因为这就是客服的职业特点。

B.细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作,很多都是琐碎事,但不代表它们不重

要。不管是否直接接触客户,服务都是针对客户的,所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心,都要听清,听懂,记明白。 在日常工作中,要学会站在客户的立场上想问题,多为客户着想,把客户的事当成自己的事去做,要对客户的情况进行全面分析,不漏过一个细节,这样才能做到万无一失,真正让客户满意。

C.上进心。客服工作看着很简单,做起来也简单,但是想要做好就不简单了,需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的,需要自己摸索,找到最佳的客户服务方式,建立客户档案,具备一定的数据分析能力,还必须了解企业生产经营情况,这样无论客户咨询哪一方面的问题,客服都能从容应对,正确解答。千万不要一问三不知,那你这个客服对客户没有任何价值,对企业也没有任何价值,试想这样的客服还有存在的必要吗?

我举个例子。前不久我朋友企业原来的客服休假了,新的客服还没有上岗,老板让她们办公室打字员小黄临时做一下,客服的基本条件她还是具备的,小姑娘仪表堂堂,整天笑呵呵的,单位里的同事们都挺喜欢她,要不领导也不能选中她做客服,只是她在这个企业做的是文秘工作,对企业的经营活动不是很了解,对客服具体要做什么一时也摸不着头绪,客户一问到实质性问题,她就不知怎样回答了,让客户等着,跑这个办公室问问,跑那个办公室问问,她自己上火,客户也着急。往往一件简单的事好半天也办不明白,有一次因为表达上的错误让公司丢了一个2万元的生意,所以上岗前的必要培训和不断学习是非常必要的。

4、具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。

客服每天除了接待客户和接听电话,进行业务咨询外,要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题,客服能力范围不能解决的,准确的记录下来,及时上报给相关领导,对于客服能力范围能够解决的,要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。

客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到,而客服是接待客户投诉的一个职能部门,要热情接待好投诉人员并做好情况记录,反映给领导并询求尽快解决的方案,让客户觉得企业是真诚接受投诉并积极解决问题。

此外客服还要具备一定的创新意识、自我激励能力、具备一定的数据分析能力。

总之一个好的企业客服要有信访干部的责任心和心理咨询师的爱心。应该是个多面手,要有一定的综合素质才能胜任。

五、物流客户服务人员道德要求

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