客服规章制度(大全)

时间：2022-04-04 15:36:06 作者：网友上传字数：8176字

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第一篇：医院咨询及全院客服管理规章制度

第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分

医院咨询及全院客服管理规章制度

咨询组服务理念

咨询组管理及准则

咨询组织结构

咨询组职能、职责

咨询组绩效考评

考核附表

咨询组服务理念

一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。

三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，为患者解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。

七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。

八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

咨询组管理准则

咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。

五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。

咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长)：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。

职责（网络咨询员职责）：

1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答患者有关男科妇科等相关专科的问题，为患者提供专业医疗方面的建议及预约。

2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发患者；积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术，已达到宣传和预约的目的。

3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责（电话咨询员）：

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关男科妇科等方面的问题，为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院特色医疗技术以及开发和维护患者。 。

3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

咨询组绩效考评

一、考核指标

网络组长：

以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。

网络、电话咨询员：

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、客服 考核标准：

※ 关于考核表（按天计算）

关于考核表

得分

每天考核表填写完善

一次加1分每天考核表上报及时

一次加1分

每天考核表填写不合格

一次扣2分

每天考核表填写有误

一次扣2分

每天考核表上报不及时

一次扣2分

※ 关于登记表（按天计算）

关于网络、电话登记表

得分

每天登记表填写完善

一次加1分

每天登记表上报及时一次加1分

每天登记表填写不合格

一次扣2分

每天登记表填写有误

一次扣2分

每天登记表上报不及时

一次扣2分

※ 抽查考核（按每次抽查计算）

抽查考核

得分

抽查考核合格

一次加2分

抽查考核不合格

一次扣5分

网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员

※ 服务标准：（按天计算）

言语和态度标准

得分/天

礼貌用语不规范

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

咨询电话未及时接听

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

咨询电话未详细登记

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

对来电咨询者回答错误

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

网络咨询未及时咨询

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待患者语音、语气不标准

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

对待患者态度无礼或粗暴

-8分/次

超过两次，个人扣12分，集体扣12分

※ 纪律标准：（按天计算）

服务言行和态度

得分

（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）

一次扣2分，一天累计三次工作时间不遵守制度存在个人行为个人扣5分，集体扣5分

受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)

一次加6分

未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误一次扣2分，一天累计三次

个人扣5分，集体扣5分

无故串岗、离岗

一次扣2分，一天累计三次

个人扣5分，集体扣5分

迟到、早退旷工等无纪律行为

一次扣2分，一天累计三次

个人扣5分，集体扣5分

备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚

※ 成功率：（按月计算）通过网络或电话咨询到院免挂号就诊

预约到院提成标准：

（1）患者消费在100元以上者为10元/1人（不受到院率限制）（2）当月到院患者（指消费不足100元的到院患者）在有效咨询量50%以上即到院率在50%以上为5元/人，60%以上为10元/人

全院各科室客服考评标准

对待患者语音、语气不标准及用语不规范

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

对待患者态度无礼或粗暴

-8分/次

超过两次，个人扣12分，集体扣12分

受到患者表扬(留言、表扬信、锦旗等)

一次个人加8分，集体加10分

备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚

每月最佳优秀员工：（含组长在内）

第一名：奖励现金150元

第二名：奖励现金100元

第三名：奖励现金50元

※ 不记名投票

各岗位工资构成

咨询组：

总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖

网络、电话咨询员：

总工资＝基本工资（参照劳务合同）+业务提成（以上考核指标中1分1元钱）＋优秀员工奖

第二篇：天猫客服工作总结

时间匆匆，转眼已快3个月，回顾过去的2个多月，真是百感交集。

要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。

看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌（天安祥），诚招淘宝客帮忙推广，佣金3%―5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价格在100―600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。

主管岗位职责：

1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。

2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。

3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。

4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。

5、接受接待员和管―理―员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。

6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。

7、安排管―理―员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。

8、负责定期对接待员、管―理―员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。

工作内容及标准：

1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程。

2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关记录。

3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情。

4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。

5、安排管―理―员向业户分发各种缴费通知单，管理员必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误；缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。

6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管―理―员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。

7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。

8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作；并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。

第三篇：天猫客服的工作职责

天猫客服的工作职责

一个客服人员应具备的基本素质：销售客服的工作职责

1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

天猫销售客服的工作职责具体工作内容：

1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

天猫客服应该注意事项

天猫不同于集市，淘宝对于天猫商城店铺管理要比C店严格的多了，很多时候都是客服不慎惹的祸。所以做一个成功的天猫商城客服，有些注意事项一定要先通过子雨的整理学习一下。

以下内容维权一旦成立，都将面临6分每次的处罚!

天猫客服要注意的事项请参考回答：

1、买家：有没有发票?可以开发票吗?答：亲，有发票。可以开发票

2、买家：我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解!

3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗?答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。

4、列如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，发票已经给你开了，发货的时候忘了一起寄给你了，非常抱歉，我们马上寄给你。

5、买家：有没有QQ?答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。

6、买家：我上网不方便，你手机号码多少?答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系

7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。

8、买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗?答：请按照网页提示，购买付款。

9、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下?答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

10、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

11、买家：我没有支付宝(淘宝账号)，可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。

第四篇：天猫客服主管工作职责经典

天猫客服主管工作职责经典模板

不同的企业部门需要不同的岗位职责，这样才能让不同的部门在不同的工作面前互相协调起来。下面是橙子给大家带来的公司各部门岗位职责，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧! 天猫客服主管工作职责(一) ⑴负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、ＱＱ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

⑵管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

⑶关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

⑷产品的售后处理及纠纷的解决，率领同事完成销售目的，有合作团队精神。

⑸以提升客户体验为目的，建立并推行服务流程规范体系，包括管理办法、流程规范及各项规范，并持续优化和改良。

⑹管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; ⑺管理和完善客服岗位的工作流程规范、服务标准以及绩效考核方案，优化人员构造; ⑻指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工 1 / 4

文章来源网络整理，仅供参考学习作能力、责任心、效率; ⑼协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。天猫客服主管工作职责(二) ⑴负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标; ⑵管理、监视、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系; ⑶搜集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

⑷管理办法客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能; ⑸根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和施行; ⑹负责相关数据的搜集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核; ⑺上级安排的其他临时性工作。天猫客服主管工作职责(三) ⑴负责为商户提供产品咨询，点评问习题咨询和投诉; ⑵合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接; ⑶指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力; 2 / 4

文章来源网络整理，仅供参考学习 ⑷负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件; ⑸制定、修改并推动施行客户服务流程规范及标准管理办法;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率; ⑹对公司客户群进行维护和管理; ⑺负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

天猫客服主管工作职责(四) ⑴负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标; ⑵管理、监视、

评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系; ⑶搜集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

⑷管理办法客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能; ⑸根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和施行; ⑹负责相关数据的搜集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核; ⑺上级安排的其他临时性工作。天猫客服主管工作职责(五) 3 / 4

文章来源网络整理，仅供参考学习 ⑴客服团队的搭建及管理，能激励并率领销售团队，对销售及整个客服团队负责

⑵客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等

⑶销售过程前后突发事件的处理，危机公关处理

⑷负责ＣＲＭ会员管理，针对会员进行营销活动计划方案，维护老顾客关系，提升会员反复购买率

⑸服从领导安排，协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级总结报告团队管理情况，负责团队的管理和协调工作

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第五篇：客服工作心得体会

客服是为每一位客户服务，首先要具备的就是良好的心理素质和优秀的服务意识。在工作中，必须将客户的需求摆在第一位，将工作从细节出发，平衡好工作和私人的时间，对自己的工作要有责任意识，这样才能为公司创造效益。

对自己在学习上要有永不满足的心态，不能只看见眼前的一亩三分地，目光要放长远，才能有所成就。在平时的工作中对每一个未知都要弄清楚，不能满足于现状，这样才能发展公司的业务，更好的为客户服务。

除了这些之外我还有一点小想法。首先就是养成良好的习惯，良好的习惯帮助我们更好的工作，无论是提前做好备忘录，还是工作之后做好总结，这都会使我们的工作更加有效率，更好的走向成功。其次是有准备的工作，有意识的收集客户的信息，以及做好相关业务知识的储备，当问题来临时就不会一问三不知。针对性的对客户进行服务，及时说到点上，就不会让客户产生厌烦的心理。然后就是对工作中人际关系要好好的经营，不要到时候贸贸然说出自己的请求，失礼的同时给人留下不好的印象。再者就是坚定自己的想法，不要轻易的更改，但是也要审时度势，根据实际情况使用不同的手段达成目的。吸收别人有益处的建议，看到别人的长处，改善自己的短处。最后如果要给客户留下良好的深刻印象，整洁的面貌，合适的谈吐，优美的姿态才能让人有继续交流的兴趣。="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">

这是我在工作的这段时间一点小小的体会，我会在今后的工作中不断追求前进，以学习更多的知识、加强自己的业务能力为动力，为客户做更优秀的服务。