客服规章制度(优秀范文六篇)

时间：2022-03-24 00:26:44 作者：网友上传字数：11454字

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第一篇：客服管理制度

客服部管理制度与岗位职责

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部值班制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统

一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化

一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。 客户服务中心卫生管理制度

一、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

三、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。 客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

4、接班人未到机台，交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准 客服部换班制度

一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、节假日当班人员不允许换班或请假。 客服部主任工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档

以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满

足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。 员工级别划分规则

一、初级工（189）：

能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。

熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

二、中级工（180）：

掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，

实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九

七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据； 对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

三、高级工（班长及96123）

充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。

工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

四、回访、采编组

回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。

回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。知识库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅

学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息

录入知识库下发文件部门确认

依客户理解能力简明扼要统一口径

采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

第二篇：家长工作总结

安全常规工作

在常规的培养上，让孩子慢慢形成一种比较自觉的行为，如听指令排队，上课课堂纪律等，对少部分幼儿出现的不良行为，给予适度的教育，引导幼儿养成良好的行为习惯，并在上学期的基础上加大教育的力度，认真组织幼儿的每一项活动，争取每一位幼儿在最后一个学期里都能有很大的进步。还要加强孩子的文明礼貌教育，如早上来园见到老师礼貌的向老师问好，在生活中能够使用礼貌用语，使孩子从小接受文明的熏陶、同时也对幼儿进行安全教育，增强幼儿自我保护的意识。

教育教学

在做好保育的同时开展正常教学工作，结合本班幼儿的实际情况，合理安排课程方案。在数学方面，本学期引进的蒙氏数学中，其教学用具新颖，能吸引幼儿学习的兴趣，让幼儿多看、多说、多做、多动。培养幼儿的动手能力和多方面认识事物的能力。在英语方面，结合小班幼儿的情况，学说简单的单词和句式，进行基本的发音练习，能听懂教师指令，初步提高幼儿对英语的兴趣。

对幼儿好的行为和表现给予肯定，赞赏或鼓励，使幼儿能够更信心更积极的参与各项活动、对那些能力较弱的幼儿，我们老师做到时时关注，适时帮助，以提高幼儿的自立能力。在教育幼儿的同时多向其她老师学习，积极参加园内开展的各项教研活动，碰到问题及时向有经验的老师请教，提高自己的教学水平。

家长工作

开学初我们会开展一次家长会，在本学期第一次家长会当中，我们会向家长介绍班级情况，让家长初步熟悉班级教师，并向家长了解新生幼儿的性格，生活习惯，饮食情况等，更好的照顾到每一位幼儿。

本学期在园领导的指导下，与班级老师将互相帮助，共同探讨，协调班级工作重点，配合好班主任的各项工作，共同照顾好每一位幼儿。

第三篇：期中教学总结

这一次期中考试已经结束了，班级的整体情况也已经出炉。整体看下来，我们班五十多个学生考得相比于上一次来说，是有了一些进步的。进步的方面也有好几个地方，在此，我想就这次班级的期中考试进行一次总结，从中更好的去做出调整，督促好学生们的学习。

在这次期中考试里，有几个让人深感欣慰的地方。一是以前垫底的学生开始慢慢的往上爬了，几个数学特别差的学生也慢慢把数学科目赶上来了。比如我们班内的_x，他以前数学总是及不了格，正是因为这一门数学，导致他整体的排名下降了很多，我也跟他聊过很多次，希望他可以攻克一下这个难关，尽快把自己的数学成绩提升一下。没想到这次期中考试他就证明了自己，这是让人感到非常欣慰的。还有很多其他的同学都有这样好的表现，可能越接近那一门大考，大家就都紧张了一些，对学习也抓紧了一些，不再那么随意了。

此外，在这次期中考试中我也发现了一个新的现象。孩子们对讲过的题目巩固的还是不够。这次试卷很多题目都是以前讲过的，但是还是有一些学生再次做错了，所以这也证明了学生们的温习意识不是很强，容易引起一系列不必要的错误。所以对于这一各方面，我会加紧对学生们的监督，做好温习工作，把学过的讲过的知识点再一次的温习，再一次的加强。

通过这一次期中考试，我也对自己进行了一些反思。平时我在教学的时候偏重于结果，对待这一个过程来说，我是稍微有一些松懈的。这一点我会及时改正过来，及时把那些不该出现的问题避免。在平时的课堂上，我也会采用一些新的方式教学，让学生们更加清晰且清楚的去学习。在平时的生活当中多去了解孩子们的动向，他们对这门科目的理解或者是想要改进的部分。

我作为一名教师，不能够太自我，应该争取孩子们的意见，让孩子们和我一同参与这一次学习。学生主体，教师主导，这是永远的定律，所以我也会在这一个方面多去加强的。面对接下来的那一次考试，我相信我有信心，我相信每一个孩子，我也相信他们一定能够取得自己想要的成绩，我会为此而加倍努力、致力前行。

第四篇：22新学期工作计划

这学期本人继续承担高三年级五、六两个班级的英语教学工作，工作量每周共14节课。其中六班学生的英语基础普遍比较差，阅读和写作能力匮乏。阅读填空试题一直是老大难的题型，得分一直不高。为了在今年的高考当中取得令人满意的成绩，制订了如下的教学工作计划。

工作目标：

(一)进一步加强研究

1、结合新课标，以《高中英语课程标准》中的具体教学建议作为复习的依据。认真研究《考试说明》的变化，探索命题原则，内容和特点，明确复习教学要求。

2、研究高考试题，把握考试趋势。要把近些年的高考题重新做一遍，并进行深入细致的研究，做到每年考什么心中有数。

3、多渠道搜集最新的高考信息及训练材料研究高考信息和考试动向。及时了解20xx高考动态，适时调整复习方案。

(二)进一步夯实基础

1、重视词汇的复习教学。注意20xx年新增词汇识记和运用。重视语法的复习教学。帮助学生对语法进行有效的总结、归纳和梳理。

2、在复习过程中，深入了解学情，分析学情，尤其要了解英语为弱科的边缘生，选择恰当的教法，进行学法指导。少讲多练，精讲精练，力争做到习题讲评过程中“三讲三不讲”，即讲清重点，难点，疑点;学生会的不讲，学生能自己解决的不讲，估计讲了也不能理解的则不讲。

3、严格限时练习制度，加强批阅、检查。争取每天有固定的时间来进行限时训练，培养紧张思维，平均时间30分钟，主要是完型填空、阅读理解和任务型阅读。听力每周也有三次固定的训练时间。写作也基本做到每周1篇，采用“讲――练――讲”的方法并认真批阅。平时我们要做到测试习题有发必收，有收必改，根据批阅所了解的情况，分析错因，找准试题的切入点，透彻讲解，制定补救措施，以起到举一反三的作用，提高课堂效率。

(三)进一步培养应试能力

1、加强对语篇阅读理解能力的训练，要求学生每天坚持做两篇阅读理解，高考试题中，语篇考查所占比重极大，除单选题之外全是语篇。因此复习中要增强语篇意识。守住“阅读”，促进综合能力提升。在整个复习过程中始终把“阅读”能力放在重要的位置，有目的地筛选阅读材料。精选阅读语篇中的长句教会学生如何理解长句，提高学生的解析能力。

2、加强书面表达能力的训练与培养，每周至少写一篇作文，提高写作能力。书面表达的训练要学生注意条理性，准确性与得体性，流畅性，简洁多样性，思想性，美观性。在平时的训练中应掌握各种文体的写作要求和特点。书面表达不容忽视的另一点，就是要加强学生的书写训练。书写的好坏直接影响到学生的得分(高考阅卷中，字写不好，降一档次)。在训练中，注意写作技巧的指导，平时的训练提高对词数和开放的的要求。采取多种方法批改，自批，互批，老师批，尽可能做到面批面改。

3、加强听力的训练。做到集中训练与分散训练相结合，培养学生耳感。

个人发展目标：

1、计划本学期读书两本，并作出读书笔记。

2、每周至少听一节课，并且要利用网络资源，多钻研，大幅度提高自己的教育教学水平。

3、钻研高考，把近五年的高考题按考点分类整理，力争对高考常考考点有更清晰、更深入地把握。同时也有利于当下的教学。

4、本学期要做至少二十套的高考模拟题，并作出思考。

5、学习送校长的讲座《新课程教学目标的叙写》、《如何说课》和《关于听评课的思考》，提高自己的相关能力水平。

英语新学期工作计划二

新的学期即将开始，为了提高学生总体的英语水平，特制订新学期教学工作计划如下：

一、整体目标

坚持我校“十二字”教育模式，全面贯彻和落实学校工作报告精神;进一步创新教育教学，和谐幼小衔接，重视习惯养成，夯实母语基础，强化英语特色，突出教学中心，精心打造部门双语文化品牌;团结紧张，严肃活泼，自醒自觉，高质高效，以优异的成绩，向十周年校庆献厚礼。

二、工作理念

1、坚持情商第一，寓学于乐。兴趣是最好的教师。教育就是帮助学生养成好的习惯。

2、坚持阅读第一，快乐高效。尽早阅读就是一切。在阅读中扩大识字量，在阅读中激发学习兴趣，在阅读中奠定人生基础。

3、坚持英语第一，学用结合。大量输入，交际输出;渗透文化，自然习得。

4、坚持潜能第一，注重后劲。尊重儿童天性;赏识每一个孩子;开发右脑资源;让学生从小充满灵性、悟性、个性、创造性。

5、坚持教师第一，敲打锤炼。自醒的教师最自觉，自觉的教师最强大。真心爱学生，真才教学生，真知感染学生。

三、常规工作

1、进一步完善课程改革：基础课程、能力课程、个性课程、德育综合主题活动课程。

一是抓好国家基础课程，打稳根基。学习课程标准，坚持探索“负担轻、质量高”课堂教学模式：研究“先”字教学法――让学生先质疑、先思考、先表达;探讨“让”字教学法――让学生在游戏中学，在交流中学，在发现中学。

二是巩固校本能力课程，强化技能。语文――上好每天十分钟写字课、晨读诵诗课、阅读课、童话创作(演说课)、语电课和中国传统文化课。英语――上好唱背课、口语课、视听课、剑桥读写课和英美传统文化课。数学――上好电脑速算课，增加思维训练课。上好六门综合能力课，指导教师要选好题，备好课，提高教学质量;配合专业教师上好钢琴课和游泳课，要求学生提前到达课堂，保证准时开课;教师不随意扣留学生，保证学生受到良好教育。设计并组织好一年级晚自习下棋等益智活动。校本能力课全部纳入课表管理。

三是坚持个性特长课程，开发潜能。上好科普课，于第二周进行。指导学生选切实际的个性课课题，充分利用课余时间，注重过程研究，做好过程记录，做好答辩展示，第三周准时开课。建立语数英培优班，并纳入个性课管理。培优班做到“有赛必参，有奖必得”，并都要力争第一。组织好每周三晚科教电视，精选内容，吸引学生。

四是坚持德育综合主题活动课程，学会做人。继续开展以“孝心献父母”为主题的德育活动：一活动内容要做细、做小、做实在，有些内容不随意更改，直到成习惯;二活动影响要做大、做强、做深远，不让一个学生掉队，调动每一个家长的积极性为我们服务，直到学生“气质与众不同”，“即使不穿校服，也很容易被辨认出来的”。继续开展“孝心献父母”经验交流，邀请家长参与“孝心小标兵”评选，编辑《孝心献父母专集》，举行“献孝心”展示课，结合孝心活动实行家访等。让学生在“学孝、行孝、劝孝、献爱心”活动中，学会孝敬父母，关爱他人，感悟做人的真谛。让初小部德育之花在孝心活动中绽放。

2、进一步研究上下衔接：英语衔接、汉语衔接、生活衔接。

第一是初小与幼儿园的衔接。

英语衔接：初小部“不能停”，还需要“助跑”，否则前功尽弃。我们多年的实践，总结了一条经验教训：孩子从大班升上小学一年级，英语还需要强化，还需要入骨、入髓、入心。

汉语衔接：初小部“不能缓”，更需要“强化”，否则得不偿失。我校英语幼儿园为了突出英语特色，在汉语教学上作出了一定牺牲，这可以理解。但作为初小部，必须充分认识到自己所承担的汉语启蒙教学的重责，必须坚定“母语基础”不动摇。目前，小学人教版汉语教材还不能完全适合我校英语幼儿园大班升上来的学生实际发展需要，还不能满足这些学生对汉语学习的渴求。这使初小部的汉语教学的任务更加艰巨。

生活衔接：初小部“不能同”，需要“扶放结合”。英语幼儿园“保”字突出，到了小学，我们需要变“保”为“扶”、为“放”，重视培养学生自我管理的能力。

本学期，我们成立以万明珠老师为组长的幼小衔接研究小组，开展研讨会，制定幼小衔接具体计划：做到提前介入，定人定时定班，幼小联手，家校联手，实现幼小衔接顺利过渡。

我们的具体措施是：英语教材的衔接，减少重复与难度;汉语教材的衔接，强化兴趣与语感;教学方法的衔接，兼顾活动与游戏;师生情感的衔接，实行“整班升读”;习惯养成的衔接，做到前后一致;作息时间的衔接，突出低年级年龄特点。

第二是初小与高小的衔接。认真探讨、积极准备第6周的学校初小与高小衔接研讨会。

3、进一步探讨校本生本：课标实现校本，教育走向生本。

所谓校本，就是要充分发挥我校教育特点，形成我校教育特色。所谓生本，就是学校的一切都要为了学生，教育好每一个学生。

英语课程：完善校本标准，坚持“玩中学、乐中学”。

多年的英语课堂教学，我们总结的经验是：学习英语的最佳年龄是5至12岁;学习英语的最佳教材是自编教材;学习英语的最好办法是活动教学;学习英语的最好环境是自然习得;学习英语的最大好处是促进全面发展。

第五篇：家长工作总结

开学初，我班及时召开家长会，就班级工作计划、师资状况向家长做了全面汇报，对幼儿家庭概况有了整体了解。对个别较特殊幼儿，在一学期当中，我们与家长做过多次沟通和交流，分析孩子的种种表现，共同研究教育对策，这些孩子都有不同程度的进步。

在家长校园、班级亲子活动中密切持续和家长的交流，利用每日离园时间和家长交谈，一方面使家长及时了解孩子在园状况，另一方面了解家长的个别要求。班级里的重大活动如需家长配合的，我们都以书面形式通知家长，使家长了解各个活动的目的和任务。在家长开放日活动中，家长用心参与，看到了自己孩子的进步，也看到了班级丰富多彩的活动，肯定了老师的付出，令人欣慰。

1、为了使家长了解我们的工作，争取家长的理解与信任，我们用心利用家长会与全班家长进行沟通；为了使家长能经常性地了解孩子在幼儿园的状况，我们利用早晚接送的时间主动与每一位家长进行沟通，班级里的重大活动如需要家长配合的，我们都通知家长，使家长了解各个活动的目的和任务。同时，家长也能够对我们工作进行反馈，如：有的向我们反馈孩子透过各个主题活动在家的良好表现与习惯等，也有家长针对孩子的表现向我们请教家庭教育的方法或疑问，我们都尽可能地答复，让家长更多的了解孩子的发展状况，用心争取家园一致共同促进孩子的健康成长。

2、用心利用家长资源，丰富主题活动。如在每个主题活动即将开展时，我们都向家长发放一封信，让家长了解活动的主要目标，同时我们还利用班级外墙粘贴有关主题的活动进展，及时向家长介绍主题活动的目标和一些主要的活动，使每位家长了解班级正在开展的活动。在家长的大力支持与配合下，使我们班的主题活动得意顺利有效的开展，而且使孩子初步培养了用心探索的良好学习习惯。

3、透过半日公开活动，拉近家园距离。本次的活动我们主要是向家长们展示我们的英语活动，活动中孩子们表演了朗诵英语儿歌，演唱英语歌曲，表演英语故事等，不仅仅每个孩子的脸上展露着欢乐，每个家长的脸上也荡漾着快乐。

同时，我们还用心争取家长资源，丰富主题活动。每个主题活动即将开展之前，我们都透过书面联系及时向家长介绍主题活动的目标和一些主要的活动及需要配合准备的材料，使每位家长都了解班级正在开展的活动。

我们将在下学期的工作中，认真总结经验，结合我班幼儿的实际状况，为幼儿创设生动、搞笑的教学活动，再接再厉，为给幼儿一个快乐无忧的童年生活而不懈努力。