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第一篇：客服管理制度
客服管理制度
第一章 总则
一、目的：
为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：
1.树立端正、积极的工作态度 2.要有足够的耐心与热情 3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 4.对待工作勤恳、努力、负责
5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理
四、适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作
五、岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量
第二章 客户组织架构
客户服务部
售前客服 售后客服 查件客服 投诉处理
第三章 岗位职责
一、售前客服
岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、QQ），随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。
岗位职责：
* 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）
* 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。
* 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。
* 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。
* 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。
* 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。 * 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况 * 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息 * 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 * 负责做好销售后的订单备注。 * 做好个人每天的销售报表。
* 负责完成部门经理交办的其他任务
二、售后客服
岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。 岗位职责：* 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务
* 负责订单管理、发货进度的跟进。
* 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。
* 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题
* 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息
* 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项
（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）
* 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。
* 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好
的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议
* 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式
三、投诉处理：
岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见
岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。
* 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法
* 负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）
* 负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因
* 负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级
* 负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作 * 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况 * 负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档 * 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案 * 负责完成部门经理交办的其他任务
第四章 工作制度与岗位规范
一、工作制度
1.上班时间
早班：9：00- 18:00
晚班：16:00-00:00(暂时未实行倒班制)
（8个小时上班时间，每周单休，具体按组长排班表轮班、轮休）
注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。
2.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。 3.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。
4.每周一下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。
5.新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。
7.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。
8.其他未尽事项由部门经理决定。
二、岗位规范：
1、客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。
2、接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，
3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作
4、接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。
5、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。
7. 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 8.没顾客的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。 9.在接受客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。
第五章 客服礼仪
一、办公礼仪
1、注意仪容仪表，遵守公司相关规定
2、言行举止要得当
3、办公室工作区域要整洁，大方，美观
4、在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人
5、礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围
6、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识
7、部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识
8、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯
二、在线客服沟通礼仪
1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、你回来了等
2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;谢谢、非常感谢您等
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等
7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您
还有其他需要帮助吗？等
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等
10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
11、商量语：、、您看这样可以吗，您看这样好不好等
12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；
第二篇：客服交接班制度
客服交接班制度
一． 目的
为严格交接班过程管理，明确交接班双方的权利和义务，避免推诿、扯皮现场，并为了确保日常工作的连贯性，保持信息的通常，提高工作质量，制定本制度。 二． 适用范围
本制度适用于本公司客户部日常交接班管理 三． 职责 客户部交接班工作的开展 四．工作规定
1、交接班人员须提前10分钟到达岗位，做好接班准备工作，接班时必须于都交接班记录，并签字确认
2、下班时，必须填写交接班记录
3、填写记录，必须清楚仔细无遗漏
4、凡跟进事宜，必须认真完成，并记录在交接班本内
5、凡交接未写清楚事宜，由上班次人员负责
6、凡跟进事宜未认真完成，后果由跟班人负责
7、凡交接记录不明白，可追问当事人，问清事由再跟进
8、交接记录必须保存完好，不许私自撕毁或叠压
9、交接记录，不许写与工作无关事宜
10、禁止口头交接工作
11、交接班时如双方之一发生争执，应及时报告值班人员进行协商解决。在此期间由交班者正常操作直到问题解决
12、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开 五． 相关记录 《交接班记录》
淘宝客服规章制度
客服部规章制度（共5篇）
客房规章制度
服装规章制度
客房服务员规章制度（共19篇）
