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第一篇：客户管理制度
[篇一:客户服务管理制度]
(一)总则
第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二)服务作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:
1、有偿服务(a)；
2、合同服务(b)；
3、免费服务(c)；
4、内务服务(d)。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该*袋内，将“服务凭*”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭*”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭*上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭*归档。
第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄*，否则应以“服务凭*”为据，由财务部开具*，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭*”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭*”，送请客户签章，并将“服务凭*”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭*”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。
第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。
(三)客户意见调查
第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。
第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。
第*条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般*质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。
第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。
(四)客户投诉管理
第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1、
第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为:
1、非质量异常客户投诉发生原因(指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等)。
2、质量量异常客户投诉发生原因。
第二十四条处理部门及其职责。
1、营销部:
(1)详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2、研发部:
(1)综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3、客户服务部:
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立案的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。
第二十五条客户反映调查及处理:
1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常(订单编号、批号、交运日期、不良数量)和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。
2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。
3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。
4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。
5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。
6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户(不得将“客户投诉处理表”影印送客户)。
7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。
8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。
第二十六条客诉案件处理期限
1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。
2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。
第二十七条客户投诉金额核决权限
第二*条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣:
1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。
2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。
第二十九条产品退货账务处理:
1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理:
(1)折扣、赔款:销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣*单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。
(2)退货、重处理:即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。
2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。
3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。
(四)客户服务准则
第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。
第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。
第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。
第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。
第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。
(五)附则
第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。
第三十六条本制度自2010年1月1日起实施。
[篇二:客户服务部门管理制度]
一、部门构架
二、部门职责
1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合
4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息
6)遵守基本的职业*守，不遗漏公司任何商业机密
7)完成上级安排的其他工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1)完成客服部门规划*建设、团队*建设
2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3)组织有效的客户关系管理工作
4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施
4)合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和
投诉问题
5)制定员工排班表，协助经理做好员工*知识的训练及员工的业绩考核
6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7)管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量
4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习*，顾客有充值疑问第一时间解答
2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业*守，不得向顾客供货商的信息及资料
5)定期总结并汇报供货渠道充值情况
附件一:
部门季度计划
第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争 中显的尤为重要。
[篇三:客户接待管理制度]
一、目的
为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。
二、适用范围
本规定适用于"贝乐学科英语(xx·xx)培训中心"全体员工。
三、具体内容
1、总体接待原则
1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接
2)了解客人来访目的
3)解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员
4)如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息
5)随时提醒被访人员，能更快的接见来访者
6)礼貌送客
2、根据访客身份，确定接待等级(贵宾、高规格、一般规格、拒绝)
1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待
a访者为上级领导
b教育主管部门
c重要zhèng fǔ 部门
d预约贵宾
e媒体
2)一般规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。
a供应商
b学员家长
c投诉者
d预约者等
3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低
4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员
5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。
3、接待方式
1)高规格接待:
按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。
2)一般规格接待:引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。
3)应聘者的接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排
3)临时接待(同普通接待)
4)前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室
5)被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见
6)禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。
a)
四、处罚规定
1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头*告，第三次书面*告，第四次罚款50元
2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，
视情节严重程度，给与口头*告、书面*告，甚至开除处理。
3、若发现访客(高规格、应聘者除外)未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头*告并罚
款50元，第二次书面*告并罚款100元
五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。
六、本规定自发布之日起执行。
[篇四:客户信息管理制度]
公司客户信息管理办法
一、总则
为使公司对客户的管理规范化、有效化，保*稳定开展，特制定本办法。
二、客户界定
公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。
公司有关的律师、财务顾问、广告、*、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。
三、客户信息管理
1、公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。
2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。
3、客户档案的建立。
1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；
2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
4、客户档案的更新、修改。
1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
3)积累客户年度业绩和财务状况报告。四。公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。五。员工调离公司时，不得将*带走，其业务部门会同信息部将其*接收、整理、归档。
六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
七、客户管理
接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。
与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
八、附则
本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。
[篇五:客服部管理制度与岗位职责]
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
1、工作中发现的*问题和失泄密问题；
2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、危及通信设备人身安全问题；
4、超出本职范围以外需解决的问题；
5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)
4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，*座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗*，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及*作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、自觉遵守劳动纪律，履行*作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、座椅整齐，离座后应及时归位。
6、机房物品要求横竖一条线。
7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行*作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、未经班长同意，不能随意离台。
9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。
12、机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、点名点评完毕列队进入机房。
3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、*未到机台，交班人不得离台。
5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、病假满一天，必须持医疗单位*方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长。病假*时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准
客服部换班制度
一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，*管理办法熟练掌握*作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉 业务知识，熟练掌握*作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对*。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人*不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍*的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务*作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机*作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务*作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机*作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
员工级别划分规则
一、初级工(189):
能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单*作使用。
熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用*作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。
在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。
二、中级工(180):
掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，
实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。
掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；
对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。
三、高级工(班长及96123)
充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。
质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、*用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。
日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。
工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。
四、回访、采编组
回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%(根据iso9000规定:如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案)。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。
回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组)。
回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。
业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。
采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。
采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。
归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。
完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。
为客户提供满意服务，客服部服务的标准。
第二篇：生产车间人员培训管理
一、目的
生产车间人员接受培训，获得理论知识，获得相关工作知识或提升工作技能，使之不断提高自身综合素质，以适应企业发展需要。
二、培训原则
1、经常鼓励员工积极参加学习和培训。
2、预先制订培训后期要求达到的标准。
3、积极指导员工的培训和学习。
4、培训和学习应是主动的而不是被动的。
5、参加培训者能从培训中有所收获。
6、采用适当的培训方式、方法、培训方式要力求多样化。
7、对不同层次，不同类别的培训对象要采取不同的培训方式。
8、通过培训为员工提供晋升机会。
三、培训对象
生产车间一般员工以及基层管理人员（后备干部、班组长、工段长）均应接受相关培训。
四、培训分类
1、按培训制定周期可分为：培训和月度培训。
培训工作由主管部门按制订计划，经部门经理批准后组织实施和考核，各相关部门配合培训实施。
2、培训按时间可分为：不定期培训与定期培训。
3、培训按培训对象可分为：新入职员工的培训；一般员工的培训；基层管理人员的培训；新聘人员的培训等。
五、培训内容
生产车间人员培训按照培训分类包括以下内容：
（一）培训和月度培训
1、培训内容主要包括： 公司工作规划及发展战略、生产车间工作总结及规划、生产车间管理工作规划。
2、月度培训内容主要包括：
过程异常情况分析、现场管理分析、基层管理人员提升。
（二）定期培训与不定期培训
1、定期培训内容在与培训和月度培训相一致的基础上，可结合公司人力资源部要求制定定期培训内容。
2、不定期培训内容主要包括：
因部门内部管理工作的需要而临时安排的培训内容、新入职员工的培训内容、主动收集的或员工以及基层管理人员主动申请的有需求的培训内容。
（三）不同培训对象的培训内容
1、新入职员工的岗前培训，包括生产车间各项管理制度、操作规程、岗位专业技能等基础内容；
2、基层管理人员培训，包括生产车间各项管理制度、操作规程、现场管理等拓展内容；
3、员工培训，包括生产车间各项管理制度、操作规程、岗位专业技能等内容。
六、培训计划
（一）培训计划的制定与审核
1、培训主管部门按既定的培训内容，按年、按月拟定“培训计划”报部门经理审核，并作为培训实施依据。
2、培训计划经审核后下发至各受训单位，培训人员立即着手培训课程的准备工作。
注：
a新员工培训计划依据公司招聘计划制定； b基层管理人员培训计划每月制定； c员工培训计划每半年制定；
d培训内容需提前一月做好课件或现场演示流程。
（二）培训计划需反映的内容包括： 培训对象、内容、时间、目的。
七、培训组织与实施
（一）规则
1、培训主管部门应依“培训计划”，按期实施并负责全部培训事宜，如预定场所、准备所需物品、多媒体调试，培训告知、纪律宣贯等；
2、 如有必要下发培训教材应于开课前一天印刷完成，以便上课时发给学员；
3、各项培训结束时，应举行考核测验，由培训人员负责监考，考核测验题目由培训人员于开课前递交培训主管部门审核；
4、对受训人员应有签到记录，以便培训主管部门检查上课人员出勤状况；
5、受训人员应准时参加培训，因故不能参加培训者应提前办理请假手续；
6、培训主管部门定期进行检查，评估各项训练课程实施效果，并记录评估内容，递交各有关部门参考，予以改进；
7、各项培训考核测验因故缺席者，可以参加补考，补考测验不到者，一律以零分计算成绩；
8、培训测验成绩列入绩效考核，对于成绩不合格者，报人力资源部门备案，并向主管单位提出任免建议；
9、每次培训均应有专人进行记录，包括《培训记录表》、影像文件等。
（二）管理过程
“计划、实施、评价、处理”的循环过程。
（三）培训方法
1、 传授式培训法： （1） 个别指导 （2） 课堂讲授
2、 参与式培训法： （1） 会议研讨 （2） 小组培训 （3） 案例分析 （4） 模拟演练 （5） 事故处置训练
八、培训人员选择
以“能者为师”为基本原则，择优使用。
九、记录整理
建立培训档案，培训各项记录整理归档：
1、每次培训要有完整而系统的教材；
2、建立健全教材的档案资料、备查并妥善保存；
3、每次培训的考核题与成绩统计资料都要存档保存；
4、建立健全考核的档案资料。
十、培训主管部门职责
1、拟订培训方案；
2、选定培训对象；
3、制订、汇总培训计划；
4、编写、整理培训教材及相关资料；
5、负责培训课程的实施与管理；
6、完成培训工作分析；
7、提出培训建议，协助公司领导确定培训项目；
8、组织安排培训工作，承担培训任务；
9、负责学员的培训效果考核（试卷编印、考试阅卷），培训效果评价。
第三篇：医院咨询及全院客服管理规章制度
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
医院咨询及全院客服管理规章制度
咨询组服务理念
咨询组管理及准则
咨询组织结构
咨询组职能、职责
咨询组绩效考评
考核附表
咨询组服务理念
一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。
二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。
三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，为患者解答他们的困扰。
四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。
五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。
六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。
七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。
八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。
九、管理：一切规范化、标准化、专业化。
咨询组管理准则
咨询组管理准则：
1、工作标准：规范化、标准化。
2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。
咨询组工作范围
一、电话咨询服务、客户开发和维护。
二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。
三、网站“在线预约”服务和客户开发。
四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。
五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。
咨询组职能、职责
咨询组职能
1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。
2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。
3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。
职责(咨询组长)：
1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。
2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。
3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。
4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。
5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。
职责（网络咨询员职责）：
1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答患者有关男科妇科等相关专科的问题，为患者提供专业医疗方面的建议及预约。
2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发患者；积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术，已达到宣传和预约的目的。
3、网站留言板及论坛相关内容更新。
4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。
5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。
职责（电话咨询员）：
1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关男科妇科等方面的问题，为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。
2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院特色医疗技术以及开发和维护患者。 。
3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。
5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。
6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
咨询组绩效考评
一、考核指标
网络组长：
以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。
网络、电话咨询员：
以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。
二、客服 考核标准：
※ 关于考核表（按天计算）
关于考核表
得分
每天考核表填写完善
一次加1分 每天考核表上报及时
一次加1分
每天考核表填写不合格
一次扣2分
每天考核表填写有误
一次扣2分
每天考核表上报不及时
一次扣2分
※ 关于登记表（按天计算）
关于网络、电话登记表
得分
每天登记表填写完善
一次加1分
每天登记表上报及时 一次加1分
每天登记表填写不合格
一次扣2分
每天登记表填写有误
一次扣2分
每天登记表上报不及时
一次扣2分
※ 抽查考核（按每次抽查计算）
抽查考核
得分
抽查考核合格
一次加2分
抽查考核不合格
一次扣5分
网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员
※ 服务标准：（按天计算）
言语和态度标准
得分/天
礼貌用语不规范
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
咨询电话未及时接听
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
咨询电话未详细登记
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对来电咨询者回答错误
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
网络咨询未及时咨询
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对待患者语音、语气不标准
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对待患者态度无礼或粗暴
-8分/次
超过两次，个人扣12分，集体扣12分
※ 纪律标准：（按天计算）
服务言行和态度
得分
（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）
一次扣2分，一天累计三次 工作时间不遵守制度存在个人行为 个人扣5分，集体扣5分
受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)
一次加6分
未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误 一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
无故串岗、离岗
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
迟到、早退旷工等无纪律行为
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚
※ 成功率：（按月计算） 通过网络或电话咨询到院免挂号就诊
预约到院提成标准 ：
（1）患者消费在100元以上者为10元/1人（不受到院率限制）（2）当月到院患者（指消费不足100元的到院患者）在有效咨询量50%以上即到院率在50%以上 为5元/人，60%以上为10元/人
全院各科室客服考评标准
对待患者语音、语气不标准 及用语不规范
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对待患者态度无礼或粗暴
-8分/次
超过两次，个人扣12分，集体扣12分
受到患者表扬(留言、表扬信、锦旗等)
一次个人加8分 ，集体加10分
备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚
每月最佳优秀员工：（含组长在内）
第一名：奖励现金150元
第二名：奖励现金100元
第三名：奖励现金50元
※ 不记名投票
各岗位工资构成
咨询组：
总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋业务提成（以上考核指示 中1分1元钱）＋优秀员工奖
网络、电话咨询员：
总工资＝基本工资（参照劳务合同）+业务提成（以上考核指标 中1分1元钱）＋优秀员工奖
第四篇：工厂管理制度范本
保安人员在公司中代表公司形象的一面旗帜，门卫保安的形象直接影响到来访人员对公司印象的好坏；再者确保公司安全和防盗，维护公司利益，特制定本制度：
1、值班时要穿保安服并整洁，严禁穿短裤、拖鞋上班。
2、不迟到、不早退、不擅自离岗，上班时间不能吃零食、看书报、打瞌睡；并按月对考勤打卡机的时间进行调对。
3、严格按访客登记表来执行来客登记和进出厂车辆的记录。
4、必须对出厂车辆进行检查防止不必要（偷盗）现象的发生。
5、人员携带物品出厂，经凭各部门出具的证明才予放行。
6、公司车辆、人员在上班时间外出，经过问事由并记录出入时间。
7、负责管理公司场地的车辆停放秩序，自行车进出公司大门均应下车推行，疏导大门内外无关人员。
8、在上下班时间严格监督和控制员工携带公司内部物品出厂（严防员工偷盗公司物品）。
9、工人下班后要注意检查各车间是否已关水、关电、关气、关窗，如未关好，要及时关好，并做好登记报告上级，若发现本厂防范不足或本厂员工违规行为，应及时报告上级。
10、定期配合生产主管进行检查消防设施，消除安全隐患。
11、值班室内不得打牌、赌博，严禁无关人员在内闲聊。
12、负责做好：“防火、防盗、防爆、防破坏”的“四防”工作。
13、负责每天员工打卡的监督工作，在每天上下班时保安应提前调好考勤打卡机，防止员工代人打卡、乱调机打卡、错位打卡等现象的发生。
14、负责司机对内部放行单的签署工作，如果司机没有签署内部车辆放行单就不给放行。
15、晚上值班保安必须按每小时一次在厂区内巡视。
16、每天应搞好厂区内卫生。
第五篇：客服保密制度
博弈网络科技有限公司
运营部
客服保密制度
第一章 总则
1.客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。 2.适用范围：客服部门所有员工。
3.权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。
第二章 保密范围
1.公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。 2.游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。
3.网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。
4.客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。
5.游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。 6.客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。 7.公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。
8.所有相关账号的密保相关内容。
9.公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 10.公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。
11.公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。 12.公司要求的其他保密事项。
第三章 保密要求
1.未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。
2.未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。 3.用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。
4.游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。
5.未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。
6.只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。
7.未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的保密信息。
8.游戏发现的重大漏洞，程序出现的重大错误，未经允许不得随意透露。
9.不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。
10.不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。 11.不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。 12.不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严肃处理。 13.聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。
14.客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性，每天进行扫描和查杀病毒。
15.涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。
16.客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。
17.不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人 工作资料。
18.严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。
19.对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。
第四章 责任与奖惩
1.发现失密、泄密现象 ，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发奖金：
（1）泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。 （2）违反本制度规定的秘密内容的。 （3）已泄露公司秘密但采取补救措施的。
2.出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：
（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。 （2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。
3.违反法律规定的，追究其法律责任。
4.对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予资金奖励。 5.对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。
