案场形象礼宾岗位职责

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第一篇：深海豪庭案场礼宾员岗位职责及工作流程

森海豪庭礼宾员岗位职责及工作流程

一、岗位职责

1.礼宾员要保持良好的精神面貌接待好每一位前来参观的客户。

2.以专业而熟练的驾驶技术接送每一批客户，让乘坐电瓶车的客户有一种安全和舒适的感觉。

3.展示专业的案场礼宾服务，让前来参观的每一位客户感受金昌案场服务的品质。

4.负责来访人员在园区内的接送工作，确保车辆安全行驶； 5.做好电瓶车的日常维护，清洁和保养工作，明确服务路线； 6.熟悉并掌握车辆的工作原理、技术性能、实际操作。

二、工作流程

8:00- 8:30 着工服到岗，检查自身仪容仪表,参加班前晨会；

8:40- 9:00 做好整车卫生，检查车辆性能；

9:00- 11:30 用礼貌服务用语，按规范接待客户，并做好相关记录; 11:30- 12:30 轮岗用餐；

12:30- 18:00 用礼貌服务用语，按规范接待客户，并做好相关记录；

18:00—19:00 确认无客户后检查电瓶车，充好电，并做好相关记录方可下班。

三、服务流程

1.电瓶车礼宾员始终保持衣着整洁、精神饱满，侧立于电瓶车车前，随时准备接待来访客户。

2.来访客户需主动微笑问候：“早上好（上午好、中午好、下午好），先生（女士），欢迎乘坐电瓶车，各位请上车”。如已得知来访客户姓氏尊称，需加上姓氏尊称。

3.待客户都上车坐稳后，礼貌提醒“请坐好，车辆将要启动，请坐稳扶好”，（如有儿童，要特别提示家长照顾好小朋友）稳步启动，缓缓离开停车场。

4.将到弯道处时提醒客户：“前方拐弯，请扶好扶手！”，平稳过弯后，匀速前行。

5.在上（下）坡时提醒客户：“前方坡道，请扶好！”，平稳上（下）坡后，匀速前进。

6.到达参观目的地，车辆停稳后，微笑致意客户：“先生（女士），我们已到达XXX，请您下车参观，请小心”。客户全部下车后，迅速检查车上有无客户遗留物品，如有应立即提醒并交还。

7.根据特殊客户意愿和销售安排，电瓶车可全程跟随待命，否则立即返回售楼部门前等待下批客户的光临；

8.参观完毕，缓缓将电瓶车停靠，微笑提醒客户：“先生（女士），本次参观结束，请慢走！欢迎再次光临！”。

9.将电瓶车停靠在指定位置，等候下一次服务。

注意事项：

1.禁止礼宾员驾驶车辆时接听电话或玩手机； 2.禁止驾驶车辆时吸烟、吃零食等；

3.禁止礼宾员酒后驾驶、超速超载超车驾驶；

4.大风、大雨、雷电等恶劣天气禁止车辆行驶，并向客户说明情况！

礼宾形象岗岗位职责（共7篇）

案场礼宾员岗位职责

案场客服礼宾岗位职责

礼仪形象岗岗位职责

案场礼宾领班岗位职责（共12篇）

第二篇：案场形象岗位值班工作

形象岗

形象岗岗位要求

1按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位的应请假，直至有人接替才能离开；

2上岗前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端正，佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方；服装要求着公司发放制服，穿黑色皮鞋。

3上岗时不准抽烟、吃东西、打私人电话，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑，打闹，严禁上岗时睡觉；

4上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗； 5严禁私自换岗；

6服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的治安保卫任务； 7值班期间，严禁非本岗位人员逗留；

8对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客人发生争吵；

9员工无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、拖延，如果不满，事后可越级反映。 形象岗纪律要求

1、举止文明、大方、端庄。

2、穿着统一制服，佩戴工作牌，服装整齐干净。

3、不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

4、头发要整洁，男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。女士不得涂脂抹粉，涂有色指甲油。秩序员不得留长指甲，男士指甲长不超过指尖1毫米，女士不超过指尖3毫米。

5、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不准边执勤边吸烟、吃零食，搭肩挽臂。

6、不得佩戴饰物。

7、不得哼歌曲、吹口哨。

8、不得随地吐痰，乱丢杂物。

9、经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

10、不得将任何物件夹于腋下。

11、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

值班时间 4人

早1：

7点到16点

早2: 8点到17点 中：

16点到24点 晚

24点到8点 3人

早1：

8点到17点30

早2：

10点到20点 晚：

20点到8点 值班要求：

一：不准脱岗漏岗（如接班人员未准时到，在对讲机里可以呼叫）

二：7点30以前必须岗位到位。时间一直到18点30，中间不能发生空岗。 三：站岗时期，一律为军姿中的立正姿势跟夸立姿势。严谨有其它姿势。 四：各级领导及客户从岗位经过时，一律行军礼。

岗位服务流程

发现客户来访---引导客户车辆停放----敬礼----为客户开门----问好(欢迎光临海德公园)----指引销售大厅（对讲机里告知前台）----检查车辆并登记

看见客户离开时---为客户开门---引导车辆驶离----敬礼，目送客户离去

第三篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

行李生工作职责

1. 行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。

2. 行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。

3. 行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。

领班工作职责：

1. 礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。

2. 礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。

3. 礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。

主管职责：

1. 礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。

2. 礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。

3. 礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。

第四篇：礼宾岗位职责

礼宾部岗位职责

直属领导：前厅主管

工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。 职责描述：

1、服从上级的工作安排

2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服

务，并将每次运送情况做好记录； 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时

撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点； 4、做好行李服务设备的清洁工作； 5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务； 6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通； 7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，

立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理； 8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作； 9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂

物及时捡掉；

10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保

管，并提供借伞服务；

11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的

各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料； 12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供

物品转接服务；

13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需

求；

14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并

按规定登记和办理签收手续； 15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录； 16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光； 17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作篇2：礼宾部的岗位职责

酒店礼宾部岗位职责1 2011-03-06 22:50 酒店礼宾部岗位职责

职务名称 礼宾部 领班

部 门 前厅部

直接上级主管 前厅部副经理

直接下属 行李员门童／委托代办员 (一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负

责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。 1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息； 2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象； 3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示

大堂副理或前厅经理；

4、检查大厅及其它公共活动区域； 5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查； 6、准时出席部门例会；

7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童

的日常工作；检查行李员和门童的平时表现； 8、保证对来去的客人给予及时关心；

保证行李员帮助来去的客人送行李，

接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。 9、行李员的工作要做记录；

记录行李员上、下岗的时间，

记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。 10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；

电话必须在3声之内接起，

接电话时，手边要常备有笔和纸张。 11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈

交前厅经理，以便查寻；

12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；

送行李之前在行李牌上签字，

寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，

收存、领取行李一定要记录在本上。 13、控制酒店门前车辆活动；

正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，

保证vip车位，

保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；

每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，

每月开一次会讨论工作情况。 15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；

随时检查行李员、门童的表现，

检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。 16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；

团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，

在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。 17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；

每次上班要检查行李服务和门童工作处，

大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。 18、保证大门外、门内、大厅三个岗位： 行李房内一定有人值班，

人员不够时，门童、行李员可互相替班。 19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅； 20、给行李员、门童制定每日工作计划； 21、把任何不测的事件报告大堂副理；

任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，

发生的事故必须记录在本上。 22、定期检查和监督行李房的情况；

当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，

和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。 23、检查督导委托代办员的日常工作；

确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，

做好酒店客人接机服务的安排。 24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执

行被安排的其它任务。 (二)素质标准 1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上， 男性，身高

灵活，有很强的社交能力。

二、职务名称 委托代办员

部 门 前厅部

直接上级主管 礼宾部领班

直接下属 行李员、门童 (一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配

合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。 1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票； 2、代购火车票； 3、代购飞机

票； 4、冲印胶卷／扩印照片； 5、代印名片； 6、小修理服务； 7、提供接机服务。 (二)素质标准 1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收 费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。 2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上， 男性。

3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。 4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。 5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。 6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，知识面广，反应敏捷，有一定的社交

能力，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。篇3：酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容

【管理层级关系】礼宾部领班

直接上层：大堂副理

【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。

3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。

13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。

【工作内容】

1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和vip抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作 11.检查各班次工作纪录和卫生情况。 12.检查当日vip客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。 13.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。 14.检查行李员、门童各项卡片、工作纪录的填写清况。 15.检查订车纪录、接机牌等的落实情况，确保客人用车顺利。 16.检查大堂范围内pop排版及内容，确保无差错。 17.在客人进店或vip迎送时现场督导，确保接待顺利。

【管理层级关系】礼宾员

直接上层：礼宾部领班

【岗位职责】

1.为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。 2.为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。 3.记住酒店常客和 vip客人姓名，能做到用姓名称呼客人。 4.做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。 5.保证车道灯光照明和环境卫生，发现问题及时向领班反映。 6.发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。 7.了解酒店各项服务设施和营业时间。 8.帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。 9.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。 10.配合行李员工作。 11.运送散客进出店行李。 12.负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。 13.在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。 14.礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施

和客房设备。

15.准确及时的递送留言、报刊、信件等。 16.办理委托代办服务。 17.外出寄信、购买邮票等。 18.提供酒店内寻人服务。 19.夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。 20.熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理。 21.完成上级交办的其它任务。

【工作内容】 1、每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。 2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。 3、准备好对客服务用品。

4、为团队提供行李进出酒店的运送工作。 5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。 6、为客人提供行李寄存工作。 7、为客人提供换房服务。

8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。 9、为客人提供委托代办服务。 10、酒店范围内寻人服务。每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。 11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。 12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。 13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。 14、为客人提供行李寄存工作。 15、为客人提供换房服务。 16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。 17、为客人提供委托代办服务。 18、酒店范围内寻人服务。

工作项目、程序与标准 篇4：礼宾岗位职责及流程

礼宾岗位职责及工作流程 1.0 岗位职责 1.1 负责进入售楼处客户的接待指引。 1.2 负责售楼处外围秩序的维护。 1.3 负责外围各类突发事件的处理和报告。 1.4 负责售楼处外围设施设备的检查。 1.5 负责按营销要求向参观客人介绍项目情况。 1.6 负责进行礼仪展示，展现物业公司专业形象。 1.7 负责客户车辆的指引。 1.8 负责售楼处物品出入管理。 1.9 负责售楼处内物品清点及与值夜人员交接工作，有记录。 1.10 完成好上级安排的其他工作任务。 2.0工作标准

2.1 仪容仪表符合公司bi规范要求。 2.2 按标准指挥手势为参观客人提供指引服务。 2.3 按营销部的统一标准向参观客人介绍，对于不清楚的问题，要有礼貌的告诉客人，并请客人进入售楼处咨询置业顾问。 2.4 客户到访或离开时，按照统一说辞:“您好欢迎观临耕海山尚，谢谢光临请慢走” 的要求进行迎送。 2.5 耐心、热情地接待客人，衣着打扮符合岗位的仪容仪表要求，言行举止严格遵守岗位所要求的礼仪礼节。

2.6 主动拾捡岗位视线内的垃圾，并及时提示保洁人员服务区域卫生情况。 2.7 服务过程中，严格按照业务训练内容具体实施，保证站、行、坐、指挥等动作准确和规范。 2.8 按照开关车门标准要求主动为乘车到访客户开关车门。 2.9 严格履行公司的各项规章制度。 3.0工作流程

3.1 按照周排班表时间准时到岗，着装整齐，考勤后接岗。 3.2 接岗后与夜间岗进行物品及岗位工作交接并礼宾工作记录中签字确认。 3.3 8:05—8:10将岗位所需物品（停车位牌、垃圾桶、擦鞋机、客户动线相关标识等）摆放整齐。（雨天准备协助保洁铺设地垫）

3.4 8:10准时上岗，进入服务状态。 3.5 使用规范手势引导客户车辆至安全车场岗，乘坐出租车到访的客户要及时记录车牌号并将卡片交给客户。

3.6 按照公司统一说辞要求向客户问好。 3.7 主动拾拣工作区域内的垃圾。 3.8 客户离开时主动致欢送词，微笑目送客户离开。 3.9 做好岗位工作记录。 3.10 11:00—12:30轮换用餐。 3.11 按公司要求时间开关室内外照明。 3.12 17:45整理工作记录，清点管理区域内的物品准备交接班。 3.13 18:00与夜间岗进行交接班。 3.14 按照早晚班次考勤后下班。 3.15 室内空调18:00关闭。 4.0 支持性表格

《礼宾工作记录表》ghwy//ar06 礼宾工作记录.xls篇5：酒店礼宾部行李员及迎宾员岗位职责

酒店礼宾部行李员及迎宾员岗位职责 一、层级关系

直接上级：礼宾部领班

二、任职要求 1、自然条件：男20-30岁;身高：1.75米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。

2、文化程度：中专或高中以上学历。 3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。

三、岗位职责

1、迎送客人，为进出饭店的客人开车门。 2、宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。 3、为客人指引方向，回答客人的问询。 4、雨天负责客人的雨具寄存服务。 5、为客人安排出租车。

6、协助保安做好车辆疏通工作。 7、为坐出租车进店客人提供车号服务(以便客人遗失物品时可以查找)。 8、为进出店客人运送行李。 9、为客人提供订车服务。

10、递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。 11、完成客人的委托代办业务。 12、为宾客提供问询业务。 13、为宾客提供问询服务。 14、为客人提供寄存行李业务。 15、邮政服务(寄取包裹投递信件等)。 16、为客人开店门。

17、为客提供店内寻人服务。 18、提供出借自行车、雨伞服务。 19、完成交接班本内容并协同领班做好行李盘点工作。 20、领班不在时起代理领班作用。 21、保持岗位区域内的清洁工作。

第五篇：酒店行李员岗位职责-岗位职责

酒店行李员岗位职责 -岗位职责

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务，

1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；

2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；

3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示大堂副理或前厅经理；

4、检查大厅及其它公共活动区域；

5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；

6、准时出席部门例会；

7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；

8、保证对来去的客人给予及时关心；

保证行李员帮助来去的客人送行李，

接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。

9、行李员的工作要做记录；

记录行李员上、下岗的时间，

记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。

10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；

电话必须在3声之内接起，

接电话时，手边要常备有笔和纸张。

11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；

12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；

送行李之前在行李牌上签字，

寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，

收存、领取行李一定要记录在本上。

13、控制酒店门前车辆活动；

正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，

保证VIP车位，

保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；

每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，

每月开一次会讨论工作情况。

15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；

随时检查行李员、门童的表现，

检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。

16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；

团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，

在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。

17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；

每次上班要检查行李服务和门童工作处，

大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。

18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：

行李房内一定有人值班，

人员不够时，门童、行李员可互相替班。

19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；

20、给行李员、门童制定每日工作计划；

21、把任何不测的事件报告大堂副理；

任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，

发生的事故必须记录在本上。

22、定期检查和监督行李房的情况；

当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，

和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理，

23、检查督导委托代办员的日常工作；

确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，

做好酒店客人接机服务的.安排。

24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。

(二)素质标准

1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，男性，身高<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" />1.76米-1.79m。

3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。

4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。

5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智灵活，有很强的社交能力。

二、职务名称 委托代办员

部 门 前厅部

直接上级主管 礼宾部领班

直接下属 行李员、门童

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。

1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票； 2、代购火车票； 3、代购飞机票； 4、冲印胶卷／扩印照片；

5、代印名片； 6、小修理服务； 7、提供接机服务。

(二)素质标准

1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上，男性。

3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。

4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。

5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，知识面广，反应敏捷，有一定的社交能力，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。

第六篇：礼宾岗位职责

礼宾部岗位职责及工作要求

根据酒店要求上下班，打卡、签到及签退、着装、佩戴工号牌、检查自身仪容仪表，到岗后与上一班作好工作交接，阅读当天交班本、了解当日及近期宾客情况、客房状况及团队会议等相关情况，清点行李房及礼宾台固定物品、寄存物品、转交物品、常用表单是否齐全，交接无误后确认并签字！

保持工作区域的卫生清洁、工作用品的维护保养工作。

积极参加每日部门例会，作好相关会议记录及交接，并反映工作情况，对在工作中存在的问题要及时反馈。

全面了解及掌握酒店的相关情况，各部门的运作情况，熟悉酒店一切设施及电话号码、服务项目、营业时间及收费标准等。

熟练掌握酒店近期内的一些重要活动、优惠措施等，并积极向客人介绍。 •全面了解当地的交通路线、旅游路线、旅游景点、地理位置、地方特色、商场、娱乐等等全方位的知识，从而为客人提供资讯服务！

•掌握酒店日常英语，且能用简单的英语口语与外宾交流，为外宾提供各项服务。 •根据酒店要求合理掌握大厅内的灯光、空调的控制情况，协助大堂副理维持大堂秩序、控制大堂氛围、关注大堂设施设备养及维护、清洁卫生以及物品的摆放等情况。 •负责自己视线范围的清洁卫生、设施设备运行、安全等工作，发现异常情况及时向领班及大堂副理汇报。

•根据规定为宾客提供开门服务，并热情微笑的向客人表示欢迎及道别，对于酒店的常客及重要客人要努力的记住客人的姓名并代姓称呼客人。

协助保安部控制酒店外围车辆的停放，保障外围通道的畅通，按规定作好车钥匙寄放与领取的登记工作。并随时关注外围工作区域的清洁卫生情况以及车辆状况，同时将车辆的相关规范的情况登记在表格上。

按规范给客人开车门、并为客人护顶，若客人乘坐的出租车需记下车牌号，下车时提醒客人是否有物品遗留！

帮助客人提拿、运送及装载行李，努力为客人解决困难！

为需要出租车的客人联系出租车！

必要时引领团队车辆的停放，并作好团队服务的各项工作。

为客人提供行李寄存、提取、换房行李运送、物品转交以及等服务！ 为客人提供留言服务！

为客人提供雨伞租借服务！

为客人提供委托代办服务！

为客人提供邮件、传真及报刊分发、邮件寄送等服务！

协助酒店前台及商务中心传递表单、房卡、及相关资料。

定期盘点行李房客人寄存行李与遗留物品，逾期未取走的行李或遗留物品要及时跟客人联系。对于长时间无人取的行李且无联系号码的要及时向领班或主管汇报。