物业客服岗位职责说明书

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第一篇：物业客服经理岗位职责

物业客服部经理岗位职责

企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。

1、协助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。

2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

4、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档；

5、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；

6、负责物业管理相关费用的收缴工作。

7、配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。

8、负责客服部员工的考核工作。

9、协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。

10、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

11、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

12、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合 理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。

13、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。

14、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。

15、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。

16、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。

17、向管理处主任提交部门用人计划

18、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

19、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。 20、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理

21、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。

22、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。

23、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。

24、完成领导交办的其他工作。

25、全面负责客户服务中心工作安排,负责客户服务中心管理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的管理与服务;

26、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度;

27、根据房产销售状况,负责制订每月楼宇前期介入及验收移交计划,与房产开发公司做好物业验收和移交工作;

28、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;

29、负责编写、制定各类客户服务中心的相关表格; 30、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况;

31、与客户保持紧密、良好的联络、沟通,受理客户的投诉;负责制定客户回访计划,组织客户意见征询活动,定期了解客户对公司各项服务的意见及建议,不断保持、改进、提升服务的素质;

32、负责对分承包合同的相关条款提出意见,供总经理参考,并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;

33、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作;

34、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;

35、负责对客户服务中心每月的工作进行总结,呈报总经理;

36、负责做好客户服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作;

37、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能;

38、根据本部门员工工作情况,每月评核员工工作业绩;

39、负责监督小区范围内公共区域的环境卫生、园林绿化及公共设施设备养护等方面工作开展情况。发现问题,与相关部门协调,寻求改善之方法; 40、负责员工思想工作,提高员工企业责任感;

41、协助办公室做好客户服务中心人员招聘、考核、录用及人员调整工作;

42、完成公司交办的其他工作任务。

客户服务部主管岗位职责

主要职责：

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；

三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；

四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；

五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件；

七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。

十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

第二篇：电商运营部门岗位职责说明书

运营部岗位职责说明书

 运营主管

1. 协助公司负责人制定运营战略以及市场发展目标；

2. 负责统筹本部门各岗位（策划、推广、美工、文案、分销、客服、产品等）的整体工作。

3. 指导参与市场的开拓，与各相关部门进行沟通，了解产品开发进度，保证产品按时上线销售。

4. 负责将上级领导分配下来的任务以及其他部门派发的任务合理分配给下级岗位，并监督执行；在下级岗位或其他相关部门岗位空缺时，临时替代岗位工作。

5. 在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作，并对下级岗位不能处理的问题进行处理；对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理。

6. 负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募。

7. 负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请。

8. 负责本部门各项制度（绩效考核制度、项目开发制度、运营流程等）的制定。

9. 负责本部门费用控制、人员管理等日常工作；

10. 上级领导安排的其他相关工作。

………………………………………………………………………………………………………  客服

1. 熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。

2. 及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

3. 了解客户需求，妥善处理客户投诉及其他纠纷事件，定期或不定期回访客户，保证客户满意。

4. 负责处理接单、打单、查单等订单相关事务，跟踪物流，妥善处理退款、退换货等事项。

5. 根据网店销售订单及时进行配货打包。

6. 对网店销售数据和客户咨询反馈资料进行定期整理，汇报直接主管。

7. 推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

8. 积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。 ………………………………………………………………………………………………………  商城管理

1. 熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。

2. 负责管理商城订单流程，将用户订单汇总整理，打单并配货打包。

3. 定期进行订单统计工作，形成报表文件，存档并报告给相关部门和人员。

4. 负责库房的产品管理，把握库存周期，准确跟进产品及配件库存流动情况，及时与

产品专员及采购人员对接向供应商补货、备货，以确保能及时发货。

5. 负责仓库区域规划、产品的堆码排列，确保库存准确性，做到帐实相符、帐账相符。

6. 推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

7. 积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。 ………………………………………………………………………………………………………  美工

1. 负责本公司网店的页面创意设计，商品图片美化处理。

2. 负责本店铺整体装修及美化、日常维护、产品上传及网络推广。

3. 负责制作活动促销图片、页面、广告页。

4. 网站所需静态页面的设计制作与更新维护。

5. 完成上级主管交办的其他事宜，配合其他部门的相关工作。

6. 推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

………………………………………………………………………………………………………  文案编辑

1. 制作产品页内文案，对产品进行风格、款式分类，为每个产品详情页配写文案。

2. 制作活动策划文案，对店铺活动进行文字性阐述和润色，结合用户需求点，放大进

行文字说明、提炼产品买点。

3. 编制公司品牌故事，对公司需要的品牌介绍、品牌推广等相关材料进行编写。

4. 运营公司的官方微博，定时发布微博，与粉丝亲密互动，配合产品上线需求开展投

票等活动，提高粉丝量，逐步扩大微博影响力。

5. 每日定时推送微信日报及宅即送；微博日报及微淘广播。

6. 推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

7. 积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。 ………………………………………………………………………………………………………  运营专员

1. 根据业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息进行

价格修改、库存调整、下架删除、分类调整等管理。

2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。

3. 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率；

4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。

5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。

6. 推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

7. 积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。 ………………………………………………………………………………………………………

 海外商务

1. 熟悉速卖通、EBAY、AMAZON等海外电子商务网站后卖家台操作规则。

2. 熟悉公司产品尺寸、款式及配件，对公司现有产品在海外电子商务商务进行销售。

3. 接受顾客咨询，回复顾客留言，将用户订单汇总整理，打单并配货打包寄送。

4. 负责对海外需求进行市场调查，与竞争对手进行比较分析，制定竞争策略。

5. 更新调整产品的描述、进行简单的图片处理，对网站内容进行编辑维护。

6. 根据销售情况对产品供应提出需求，以保持较好的库存周转率和库存量的安全。

7. 定期统计销售数据，形成月报表汇报领导，逐月提高销售额。

8. 在不同海外社交网站上进行产品推广，协调不同平台的销售情况。

9. 积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。 ………………………………………………………………………………………………………  产品跟单

1. 负责统筹公司产品供应链，跟进从产品开发到产品入库整个流程。

2. 负责组织供应商的甄选、调查及深入了解，建立供应商档案，确定供应商顺序。

3. 明确供货条款，提交面辅料采购需求，优化采购环节，合理控制成本。

4. 根据公司产品需求，合理安排供应商进行下单生产，密切跟进生产进度。

5. 与供应商谈判，签订供货协议，确保货品质量、价格、出货期、出厂检验资料、次

品处理方案等合理，有优势。

6. 根据收货单据进行收货，对产品数量、质量进行检查，如发现问题及时通知供应商，

安排付款、退货退款等事宜。

7. 对产品进行登记入库，根据库存量及时安排补货排货等事项。

8. 积极处理部门主管及其他上级领导安排的相关工作，并配合其他部门的相关工作。 ………………………………………………………………………………………………………  产品策划

1. 根据用户反馈，推出每月新款策划方案，及时与设计部及技术中心对接跟进产品日

常开发，以使产品符合用户需求。

2. 运用行业资源，招募模特并合理安排详情页拍摄活动方案。

3. 管理美工编辑及画师，合理分配工作，并负责网站线上专题设计制作及上线。

4. 定期整理汇总画师及拍摄费用，合理控制成本，上报领导并归档。

5. 积累行业资源，推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

6. 积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。 ………………………………………………………………………………………………………  活动策划及推广

1. 精通淘宝、天猫、商城等卖家规则并能熟练运用。

2. 熟悉淘宝各种站内推广：包括商城与商品标题关键字策略、论坛社区、淘宝直通车、

排名等，并配合店铺自身的各类营销推广。

3. 研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议，执行相关网络营销方案，完

成预期销售目标。

4. 淘宝营销工具研究，提出应用方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率。

5. 淘宝热销类目及产品分析，为公司定制网销产品提供依据。

6. 定期针对推广效果进行跟踪、评估，并提交推广效果的统计分析报表，及时提出营

销改进措施，并给出切实可行的改进方案。

7. 优化产品关键词、库存和产品线，并根据实际情况微调店铺的经营方向。

8. 细化各淘宝店铺人员工作职责，完善淘宝店铺的操作规范和操作流程，并能制定传

承性文件。

9. 积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。 ………………………………………………………………………………………………………

第三篇：全面的客服岗位职责说明书

1)严格遵守客户管理制度和客户服务规范，执行客户回访规范及流程；

① 第一次回访：开工后3-7天，与客户建立单对单的服务；

② 第二次回访：开工后25-30天；

③ 第三次回访：开工后40-45天；

2)负责从开工、施工中到施工完成全程跟踪服务：包括施工进度、施工质量、现场工作人员工作和服务态度、物料到位情况等方面的跟踪及回访工作；

3)接受客户的咨询、投诉并做好记录，积极处理与解决，并就有关情况向部门经理汇报；

4)协助相关部门及时解决客户纠纷，提升客户满意度；

5)客户退订金、退单、要求更换项目经理等情况的跟进处理，并就有关情况向部门经理汇报；

6)工程保修期内接受客户维修保养咨询和投诉，做好记录与分析，将相关信息向部门经理汇报,并做好后期跟进工作，同时做好维修费用的统计,提交周汇总报告；

7)项目经理回头客的收集，交小戴总进行分配，做好后续跟踪回访工作（包括设计师和客户），并定期做好统计、分析与整理，提交月统计报表和半年度统计报表；

8)主材外购订单跟踪：跟进项目经理提供客户非公司定购主材产品的信息，并定期做好统计与数据分析；

9)客户相关信息的录入管理，建立客户档案，管理和分析客户资料；

10)外埠工程竣工交付使用情况的跟访与满意度调查，如实登记回访与客户反馈信息，每月做好统计整理提交部门经理；

11)完成领导交办的其它工作。