酒店大堂副理述职报告

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第一篇：大堂副理述职报告

大堂副理述职报告

本人很荣幸地于2014年9月1日起开始担任xxx国际大酒店的大堂副理一职。首先很感谢公司对我过去一段时间里工作的认可，我在过去的工作中不断地得到了学习和成长。我将怀着更加饱满的热情和信心接受以后工作中的挑战，保证高质量地完成公司交予的使命。我将努力做到如下：

1.维护公司的利益并提高公司效益。

酒店的财产安全是酒店正常运营的基本保障，酒店的收益更是酒店蓬勃向上的动力，我将做到认真监督把关好前台收银及财务的出入情况，协调各部门保护好酒店财产，适当地向顾客推荐酒店的各项服务，督导酒店高级账务的催收工作。 2.虚心接受客人的投诉，认真听取客人的意见和建议。

虚心能使人进步，同样也能是一个酒店更好地成长，更好地服务于顾客，使我们的星牌更加熠熠生辉。对于顾客的投诉，我争取协调各部门及时弥补不足，并给予顾客一个满意的答案，避免二次投诉，保证顾客在酒店中能找到家一样的温馨舒适。对于顾客的意见和建议，我会认真分析与思考，从顾客的反馈信息中提取有利于酒店发展的内容，并适当地应用于酒店的日常运营中。 3.对紧急情况快速反应。

对于酒店内出现的紧急情况，做到处乱不惊，处乱不乱，快速协调相关人员响应处理，尽最大可能保证酒店内的人员安全及酒店的财产安全。 4.高效管理好大堂工作人员的工作情况。

大堂副理是总经理的代表，大堂副理较长时间地工作在大堂中，所以有责任监督大堂人员的工作情况，调动员工的积极性，高效地管理员工。同时管理好大堂的环境美化，保持大堂的清新华丽，让顾客进门便有种宾至如归的感觉。 5.保持与总经理及时沟通，将信息及时反馈。

大堂副理长时间在一线，离顾客最近，顾客的很多投诉及意见建议都最先到达大堂副理，大堂副理应当及时分析整理来自顾客的信息，并及时反馈总经理，这样才能有助于总经理的决断和前进。大堂副理离大堂工作的员工也很近，及时了解员工的需求和工作动态，将信息反馈于总经理，尽最大限度关爱员工，鼓励员工，从而给员工营造良好的快乐的工作环境，激发员工的积极性。

以上是我对于大堂副理一职的认识和了解，我定当尽我最大的努力，为酒店今后的蓬勃发展贡献我的力量。

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大堂副理述职报告

酒店大堂副理岗位职责

酒店副总述职述廉报告

酒店管理述职报告

酒店经理述职报告

第二篇：酒店大堂副理

前厅部工作手册

文件名称：前厅管理人员岗位职责及规范

酒店前厅部经理工作职责 岗位：前厅部经理 汇报上级：总经理

下属：前厅部各管辖区主管 技能要求：1、良好的个人人际关系 2、良好的英文能力或二外技能 3、有较强的语言沟通能力 4、良好的计算机操作能力 5、良好的酒店从业经验

工作职责： 1、按照上级的要求完成上级下达的任务

2、配合上级对部门的管理和政策的调整提出实施意见保证顺利执行 3、协助上级完成团队、会议、VIP等的接待、 4、定期与员工沟通，及时处理员工的问题 5、处理客人客史档案的统计及存档工作

6、定时收集客人意见，并根据问题的情况总结，上报整改意见和整改后的执行 7、定期对员工团队进行培训，培养有发展潜能的管理干部 8、及时与客房区域进行沟通，满足客人最大的要求 10、做好各种计划及总结类的文本工作

11、组织召开部门的各种会议

酒店前厅经理岗位职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 1.前厅经理的素质要求 (1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 ②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。 ③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 ④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 ⑤具有一定的电脑管理知识

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。 ⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 (2)能力要求

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。 ②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 ③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。 ⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 (3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。 2.前厅经理的岗位职责

(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。 (6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 (8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 (11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 (12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设有大堂副理。这样，前厅每时每刻都有经理副理，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。大堂副理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。 大堂副理岗位职责 1)、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。

2）、迎接及带领VIP客人到指定房间，并介绍房间设施和酒店情况。 3）、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。

4）、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据宾馆酒店有关规定和授权加以处理。

5）、记录和处理换锁、换钥匙的工作。

6）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间，并亲自锁定房间。 7）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。 8）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。 9）、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

10）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。 11）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。

12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。 13）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。 14）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。 15）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。

16）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。替客人安排医护或送院事宜。

17）、於必需时可指挥其他部门人员工作。 18）、贵重物品遗失被寻获之处理。

19）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。

20）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）

21）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。

22）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。 大堂副理工作程序：

大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：

早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。

中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。

夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 大堂副理工作内容： 一、大堂副理时间安排表

7：00 检查人员签到、仪容仪表，同时做岗位卫生，检查各岗位交接内容 7：30 检查各岗位卫生 8：00 落实当日文件回收 8：00—9：00 大厅巡视服务 9：00—10：00 用餐时间

10：00—11：00 核查完成上班工作交接处理情况 12：00—13：00 立岗时间 13：30—14：30 完成当班事宜 14：50 记录交接内容

15：00 召开班前会、中班签到

15：00—16：00 检查各岗位卫生及交接内容 16：00—18：00 完成上班交接事宜 18：00—20：00 巡查立岗

20：00—22：00 交接及完成当班内容 22：30 巡查各区域情况 23：00 交接下班内容 二、前厅工作内容

1、在前厅部经理的领导下，执行各项工作指令，积极主动组织质量督导，提升服务质量。 2、负责检查大厅内各区域设施、设备的完好情况，如需修理，应及时通知工程部。 3、监督、检查大厅清洁与环境卫生，检查前厅部工作人员的仪容仪表及工作效率。 4、在VIP接待时需接站、接机订车，VIP到达、离店的前一天确认车辆预定，并于用车当天与司机、VIP客人联系，保证无误。

5、了解VIP入住状态，每日拨打礼貌电话，依据预离日期与VIP客人确认离店时间。 6、根据VIP预定单要求锁房，通知客房部放置花篮、水果蓝；准备好房卡 7、保证在VIP到达前60分钟的房间无误。

8、在VIP到达前通知酒店酒店有关人员恭候，如需店领导接待，需在VIP客人到店前15分钟再次提醒，客人到店时，请前厅部经理、大堂副理、客务关系员需在大堂一起迎接，必要时，为VIP控制一部专用电梯。

9、引领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施设备及服务项目。 10、如有客人投诉应给客人及时、妥善的处理，使客人满意。

11、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；负责处理客人死亡事件的处理；为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 12、负责客人物品丢失的处理。 13、负责对客人损坏酒店财物的处理。 三、前厅收班巡查内容及要求

1、22：00 巡查健身房收班各区域的垃圾是否清倒，洗手间是否进行清理，设施设备办公用品是否摆放整齐，电源开关是否按要求关闭，无特殊隐患。

2、22：30 巡查大厅部分灯光是否关闭节能，大厅卫生是否整洁干净，人员是否开始进行班后准备工作。 3、23：00巡查：

商务中心：卫生是否清理，设施设备办公用品是否整齐，交班内容是

否详细，回收的物品是否收回，电源开关是否按要求开闭。 商 品 部：当日报表是否做制作准确，当日销售商品是否进行补充，

部门报表是否上交，与房务水果房号是否核对。

礼 宾 部：大厅设施设备是否巡查，旋转门是否按要求摆放物品并

关闭，交接内容是否详细，大厅灯光是否按要求留大夜灯

光，是否回收各点垃圾进行清倒，行李间设施设备办公用

具是否摆放整齐、干净，地面是否清扫。

总

台：巡查夜班人员是否准时到岗，仪容仪表是否规范，行为举

止不可影响酒店形象，交接工作是否完善，当班次未完成

工作，夜班需要如何跟进，电源开关是否按要求关闭。 4、23：30大副收尾工作：

1）巡查完各点工作后对一天的值班内容进行详细记录交接 2）最后巡查大厅及大门外设施设备、卫生情况是否完好，整洁。 3）对各楼层情况了解后告知总台人员及保安人员注意哪些特殊情出

况，及时发现各种隐患。 四、大堂副理工作流程

7:00 准时至大厅工作巡检，首先检查各营业点人员是否到岗，营业点人员包括：门童、总台接待、总台收银

商品部、商务中心。确认人员到岗后，检查人员的仪容仪表、工装工鞋是否符合上岗要求。 7:05 巡检大厅顶部灯带是否按要求关闭，总台灯光、假山喷泉（两边）、电脑滚屏、触屏是否已开启。

7:10—7:30 做大副岗位卫生，用百丽珠擦拭桌面，将办公柜拉开，用干托布托净地面，卫生做完毕后，查看

接班本，了解昨日的入住间数，发生的重要事情及本班次需完善的工作。交接班看完后，做当日的员工考勤，

于迟到十分钟以上的员工考勤要注明。

7:30 检查各岗位及大厅的卫生，平日主要检查台面卫生，地面卫生，办公用品柜及办公用品卫生，查看各点

接班本。卫生检查流程为：大厅地面——礼宾用品——转门卫生——内外地毯——雨伞架——触屏——假山池

—电池回收箱——公用电话——商品部——商务中心——电梯——立式烟缸——花台——休息区——健身房（

午）——行李间——总台——大厅门口平台——护拦。

注：检查时认真仔细，注意细节卫生，死角卫生，不合格之处及时传达给员工整改，整改后再对不合格之处复

一次，（每日由门童检查花盆内是否有烟头等杂质）。

8:00—9:00 到总台收VIP房态表，营业日报表，站在总台外圆柱边上巡视各点，立岗时要注意员工是否按时立岗，总台人员服务是否规范，门童是否在岗问候客人，配合总台分流客人，指导客人用餐地点及时做好补充服务（如递烟缸，接房卡，问询服务等）。 8:30 提醒门童送报表、大副日志、值班本。

9:00—10:00 员工用餐时间。如总台只有一名接待上班，调换员工用餐，在总台顶岗。 10:00—11:50 完成上一班次遗留事情，完善本班次该做的事情，积极处理投诉，客赔事宜。 11:50—13:00 立岗时间，大厅用餐客人高峰期，客流量较多，注意分流客人，引导客人。 12:00 准时将门调为旋转门，开启空调总开关，巡查各点是否开空调，开空调时还需注意侧门是否已关闭。

13:00—14:50 询问入住、退房、预订情况，对于超限客人押金不足，或房间无卡无行李等情况做出判断，决定留房或退房或结帐留房，完善当班工作事宜。

14:50 记录当班事宜，做好与下班的交接班工作，未完善需落实的情况都需交接下一班跟进，准备交接班会议内容。

15:00—15:30 召开前厅部交接班会议，检查中班人员是否已来齐（仪容仪表、工装工鞋是否符合上岗要求），

排下午班工作。

15:30—16:00 与上一班大副交接工作，交接完毕后，做台面卫生，做员工下午考勤。 16:00—17:50 检查各岗位及大厅的卫生（同上午），卫生检查完毕后，完成上一班遗留问题， 17:30 门童开启空调总开关，将门调整为旋转门，开启空调总开关，巡查各点是否开空调，开空调时还需注意

门是否已关闭。

18:00—20:00 立岗时间，晚上客流量较多，注意分流客人，及时引导客人至目的地，做好顶岗工作，并巡查各点人员是否正常立岗，有无脱岗现象。

20:00—22:00 完善当班事宜，一般为整理资料，制订工作内容或是拟订报告，积极处理投诉事宜，合理安排员工工作。 22:00—22:30 巡查各点人员工作情况，入住率如何？商品部报表是否开始做？营业额有多少，大厅卫生如何？休息区是否有客人睡觉等行为，健身房收尾工作是否已完毕，是否按要求清洁卫生，带走垃圾，关闭电源，喷杀虫剂量，门是否已锁好。

22:50—23:30 检查商品部、商务中心、门童的收尾工作，检查完毕后到总台检查收银、接待，是否正常交接班，有无超限客人继续入住，房卡、备用金是否无误。大厅灯光是否按要求关闭。

23:30—24:00 交接本班次事宜，在大副日志上记录该班次发生的重要事宜及客人投诉，完毕后将烟缸放回总台，巡视大厅后下班。 注意事项：

1、8:30要跟进门童送报表、值班本、大副日志。

2、在总台帮助接待时一定要注意分流客人，及时提供服务。

3、发现员工的不正确操作及服务用语是时，应及时纠正（在无客人时）。

4、处理客赔时一定要亲自查看赔偿物品，根据判断与实际情况结合房务报价确订赔偿金额。 5、处理房间遗失物品时（如衣架找不见等），一定要让房务人员仔细查找，确定房间找不见此物品才可报客人，说话时语气要婉转，不可伤害客人面子。

6、处理房间污染时（如被套污染等），先要看污染面积与污染源，结合房务报价及判断确定赔偿金额。（血迹、咖啡、红茶迹都属于无法清洁的污渍，需赔偿，其它看情况收取清洁费用），灵活处理。

7、常巡查大厅卫生及休息区对于行为不雅的客人要给予提醒。

8、一个班次至少要巡查四次各点上班情况，监督员工，纠正不良形为。

9、23：00下班时要将大厅灯光关闭，只留中间灯带，电梯口只留一组灯带，休息区全关闭，总台只留大夜灯光，触屏、滚屏电脑要全关闭，公用电话旁的物品除花瓶与电话，其他均收回，大厅雨伞架、残疾人车要放回行李间，左侧门锁住，大厅转门调为关闭，只留右侧门，将请走侧门的水牌放在门口。

10、下班时要将垃圾全带走，喷上杀虫剂，行李间要归整干净，进行地面清洁。 五、前厅部管理人员工作小知识：

1.协调：与其他部门协调时必须礼貌友善，出现问题及时联系相关部门管理人员，出现突发或紧急情况及时联系保安部协助如酒店停电及时安排一名保安巡查电梯内有无困住客人，再安排一名保安坚守大门检查有无有疑客人，联系房务做好楼层上的安扶工作，询问工程部是何问题需要多长时间解决。 2.商务中心：商务中心月底将把各部门使用纸张统计后交财务。

3.预订：订餐订会议的客人直接告知相应接待点，无人接待时做好充当工作。

4.员工：新进员工必经理面试，后安排员工的三天高峰试岗，试岗时必须告知其间的相关要求与规定。试岗7后留岗员人才可有工作，在岗一星期后必须进行前厅部考试。

5.电脑：前厅电脑出现问题先自行查看一下大概什么问题，能自行解决的不要随意叫网管。 6.卫生：检查卫生工作

●总台从上往下：展示台金边是否有尘、神台上顶部是否有尘、金龙死角是否有尘、● 总台台面：电脑、电话、装饰品是否有尘

● 总台下方：柜子柜内是否整理，柜子死角是否清理，所有电源线 电源开关析是否积尘，电脑主机板面背后是否擦拭，

● 总台内物品：单据柜是否整理，墙面是否擦拭、灭火器是否除尘、电房是否整理，

总台空调口是否擦拭

●行李间：高处门框是否有尘，柜子柜内是否整理，所有物品是否擦拭，地角线是否擦拭，垃圾桶、托把桶内是否干净，死角卫生是否清理

● 商务中心：高处卫生是否有尘，所有电器死角是否有尘，柜子柜内是否整理，茶几椅子下方是否有尘，电脑电话死角是否有尘，地面是否干净

7.美工：酒店长期与广告公司合作酒店需要制作宣传画、告示、条副、节庆布置

电话：

8.相关厂家：

六、前厅管理人员常用本：

1.大堂副理交接本：记录自己当班时间内的工作内容，需要完成的工作事情或相关协调事件

2.大堂副理工作日志：记录自己当班时间内发生的酒店情况及与其他部门发生的问题，值

班内容写明清楚，处理结果由经理负责填写。每天早上与值班经理日志一起上交总经理，若值班经理日志不在也必须及时上交总经理查阅。

3.投诉内容记录本：认真记录好当天发生的投诉问题投诉人投诉时间，将内容填写清楚并

写出处理结果，由经理阅读。每天早上与值班经理日志一起上交总经理，若值班经理日志不在也必须及时上交总经理查阅。 4.前厅部会议记录本：将每天的巡查记录详细，每天接到需要传达的内容及需要强调的内

容，并将每天开会时补充的内容记录详细让未当班的人员及时查看了解每天开会内容。

5.前厅部每月工作内容：将本月所做的哪些工作归类整理，拟定好目录内容再将文件一一

按顺序装订成则。

做好当月的各类数据统计上报总经理

第三篇：大堂副理岗位职责

大堂副理岗位职责和工作范围

【管理层级关系】

直接上级：前厅部经理

直接下级：应接领班/行李员领班

【岗位职责与工作内容】

1、熟知本岗位工作范围内可能产生的危险源的辨识、风险评价及风险控制措施及更新。

2、代表酒店经理接待和迎送客人，检查VIP房内布置，主动向VIP客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和各有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟悉酒店客房布局及所有营业场所的有关情况，了解当天客房使用情况、宴、会议安排情况，及重要客人抵离情况，以便在接待查询中做到心中有数。

5、负责客人遗留物品的查找、认领工作和联系客人就医事宜。

6、巡视和督查大堂各种服务设施和服务工作情况，确保完好、整洁、有效。

7、做好大堂、二楼、贵宾楼公共区域灯具及空调的管理工作。

8、坚持现场管理，组织和指挥大堂门卫应接和行李服务工作，参与和督促应接做好VIP 的迎接工作，合理按排，确保行李服务的优质高效。

9、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。

10、广泛听取和收集并向部门汇报宾客的宝贵意见和建议，以利不断改进工作。

11、协助部门搞好应接和行李员的岗位业务培训，提高员工业务素质。

12、负责所属管区各类财产、设备的使用管理和保养工作，做好三级账。

13、负责下属员工的考勤和对领班的绩效评估，了解和掌握所属员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。