公寓管家岗位职责(优秀范文五篇)

时间:2022-12-17 22:48:53 作者:网友上传 字数:3204字

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第一篇:《物业管家岗位职责》

G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 1/10 1.0 客服中心职责

1.1 通过各种方式的调研(上门、电话、日常接待业主),及时准确掌握客户需求,完成《客户投诉月报》;

1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并及时流转,协调公司内外部相关部门跟进处理、回访,直至工作闭环;

1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作; 1.4 按集团要求,保证客户信息档案的完整性和准确性,对客户信息随时进行动态更新管理;

1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施,并持续实施改进; 1.6 负责增值服务的咨询和提供;

1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告,为上级领导决策提供参考依据;

1.8 协助集团开展一年一度的客户满意度调查; 1.9 撰写年度客户满意度调查分析报告;

1.10 负责社区文化活动的策划和实施,维护客户关系服务; 1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。2.0 岗位要求

大专及以上学历,具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好,谈吐大方得体,有亲和力。有较强的书写、记录能力,具备初级电脑操作能力。普通话流利标准,掌握基础英语会话者优先。

G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 2/10 3.0 物业管家岗位职责

3.1 客户熟悉度达到95%以上,在关注经常投诉的重点客户的同时,也关注大多数沉默客户,熟知本片区客户的基本情况,建立工作台帐,负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;

3.2 负责办理客户入住、迁出手续,受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;

3.3 客户关系建设:按照公司要求,以标准化、规范化的客户接待礼仪,换位思考,受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并流转至责任部门/人,第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后,第一时间进行客户回访,3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次,负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查; 3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理; 3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴,负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;

3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯,熟知水电气等政府部门的问询电话,定期更新,客户问询时能够流利解答;

3.8 负责客户装修申请的办理,每日进行装修现场巡查,协调安管、工程人员对装修过程的管理,发现违规装修立即制止,对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查;

G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 3/10 3.9 建立并维护良好的公共秩序,协调处理客户邻里纠纷; 3.10 与客户密切沟通,负责定期组织业主见面会,定期进行客户满意度调研,整理分析判断客户需求并予以满足,建立并保持良好的客户关系;

3.11 依照公司的社区文化工作计划,定期开展社区活动,在活动过程中与客户进行良好的沟通;

3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务,提升客户满意度;

3.13 在日常与客户的沟通过程中,有效降低客户期望值,向客户讲清楚物业的服务内容,使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;

3.14 认真学习物业行业法律法规,掌握公司《百问百答》培训内容,在与客户的对接过程中体现专业性,有理有据的解答业主各项问询; 3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访,整理回访结果上报管理处经理;

3.16 负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块),在完成责任区域内本职工作的基础上,要与品质管理部对接,依照公司要求的时间,高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报; 3.17 负责完成领导交办的临时性工作。4.0 管家联络人岗位职责:

4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令,负责客服

G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 4/10 中心的全面管理,主持日常会议和定期召开客服工作会议; 4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件;积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作,并做好信息的传递及反馈;

4.3 团队管理:完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作,重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价,对管理处客服人员进行业务培训和指导; 4.4 协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划,跟进督促客服条线工作计划的落实;

4.5 协助管理处经理,根据日常与客户的沟通,分析把握客户服务需求,做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作;

4.6 进行有效的客户管理和沟通,重点接待、处理管理处难点客户的投诉;负责对投诉信息进行收集、统计、分析,定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。4.7 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报,保证客户投诉记录的完整性、有效性,无缺失;

4.8 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉,做好投诉回访,直至事件处理闭环;

4.9 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉,协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果,并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作;

4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物

G/QC-BF-01 COPM 沈阳分公司物业管家岗位职责 A/0 5/10 业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部; 4.11 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行;

4.12 指导、监督物业管家客户软件使用管理工作; 4.13 协助客户满意度调查;

4.14 定期向管理处经理述职,接受公司对岗位职责履行情况的检查。4.15 负责与品质管理部对接,按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料;

4.16 按时完成上级领导交办的其他工作。

第二篇:公寓管家工作流程

一.APP预订

1.客人订房时,第一时间及时回答客户咨询。

2.确认基本信息。(确认入住时间、天数、房间数)3.确认房态,是否有房。

4.确认订单,温馨提醒另外加费项目类别。

5.确认客人是否有特殊要求!(如有带小孩和宠物等)

6.了解熟知影响房源排序的规则:一定及时回复客人问题,其次,每条消息都要回复。 7.二小时内,确认订单!

8.给客人发送入住地址以及周边交通信息!

二.线下跟进服务

1.线上交流,确认订单!

2.客人入住时,做好接待工作!注意礼仪礼貌,安排好房间,给客人介绍房间的基础设备的位子和使用!

3.入住后给客人介绍详细的周边交通、旅游、购物等信息。 4.入住中多与客人交流、沟通!以朋友的方式和客人沟通,为下面相处的过程中提供良好基础。

5.入住中多一些关怀和问候,例如:早上给客人准备好简单的早餐,晚上给客人备点水果和宵夜,做到温馨、有家人般的关怀!(如果客人生病了,感冒了给客人熬一点姜茶等)

6.入住中客人提出的合理问题,尽量有效的解决和跟进!(客人有什么要求又无法做到,需要我们协助帮忙的 ,大管家第一时间了解情况尽可能的帮客人解决,不要直接拒绝)

7.客人退房时,与客人确认好房间设施设备是否完好!(如果出现损坏,视情况而定,如果损坏严重的,需要给客人解释,照价购买补充)8.客人离开,做好送客服务!(互留联系方式,当成朋友一样的交流和联系)

9.客人离开时,与客人沟通住房感受以及评价,记录客人的基本信息!(节日时给客户发慰问短信、微信等,多一些朋友式的关怀)10.客人离开后,做好卫生跟进工作。(45-60分钟,换洗好被褥、清理好房间、厨房卫生、整理好房间摆设)11.随时准备下一批接待工作!

12.工作中遇到问题不能解决的及时与公寓区域经理沟通!13.一周一次对房间的设施设备做好检查、维护工作!保证房间基本基础设施设备的正常运营!(如有问题,及时报修)

14.做好网上的评价跟进工作!一周统计一次把评价汇总提交给领导查阅!若遇到投诉的第一时间了解情况,安抚好客人,做好调节工作!

特色化、个性化服务:

1.面对租客,我们要像面对朋友一样热情、好客!要以主人翁姿态去对待租客。

2.家里备一些常规客人可能需要的物品!(打火机、创可贴、针线、开瓶器等)

3.做好周到化,温馨化的服务跟进工作。(视不同客人根据情况而定.灵活发挥)例如:客人病了,给客人熬姜茶!4.住客提出的问题,能解决的马上解决,不能解决的想办法解决!(合法性)

5.可以拉近与客户之间的距离,提议一起做饭、打麻将、斗地主等娱乐!

6.如果你有专长,男生:玩游戏带客人练级等。女生:给客户美甲,逛街等(可以适当收费,增加额外收入)

7.可以多于客人交流、聊天,拉近彼此距离,让客人感到温馨!

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