售后人员岗位职责及定位

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服务站站长岗位职责

1. 积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。

2. 结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的、季度、月度服务经营计划和服务策略并组织实施。

3. 参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。 4. 负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度的执行。

5. 负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水平，提高客户满意度。

6. 负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技能和服务能力。

7. 负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。 8. 负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。

9. 定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。 10. 负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。 11. 负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。 12. 负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪服务的实施。

13. 其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。 补充职责：

1. 全面负责服务站的整体服务工作，负责制定服务站的经营目标计划，并对目标的达成情况负责；

2. 负责制定服务站的发展规划及资源配置、成本管控及开源节流工作； 3. 负责服务站行业（大）客户的开发、定点维修协议的签订及客户关系的维系工作；

售后服务站长岗位职责

14. 积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。

15. 结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的、季度、月度服务经营计划和服务策略并组织实施。

16. 参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。 17. 负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度的执行。

18. 负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水平，提高客户满意度。

19. 负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技能和服务能力。

20. 负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。 21. 负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。

22. 定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。 23. 负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。 24. 负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。 25. 负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪服务的实施。

26. 其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。 补充职责：

1. 全面负责服务站日常的经营及业务管理工作； 2. 全面负责服务站人员、设备、现场及安全管理工作；

3. 组织协调服务站各部门完成经营目标计划、厂家的各项任务及服务活动的安排工作，并对其主要责任；

4. 积极协助销售部做好大客户的服务工作

前台主管岗位职责

1. 团结、带领、督促并辅导售后前台工作人员完成服务经营目标。

2. 负责对售后前台工作人员的日常管理，并监督和协助其完成日常工作任务。 3. 积极拟订售后前台各项规章和流程要求并监督执行，规范作业流程。 4. 检查、监督公司各项规章制度和作业流程的执行，提高管理服务水平。 5. 负责定期拟订售后前台工作人员的培训和考核计划并组织实施，提升前台的服务能力和服务水平。

6. 定期汇总、统计、分析各项售后服务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、精品销售量、预约情况、保险理赔产值、保修索赔额等），及时制定相关的服务促销方案并组织实施。

7. 协助服务经理积极寻找和制订售后服务利润增长方案并组织实施。 8. 积极宣贯厂家和公司的各县服务政策，提高品牌形象和品牌美誉度。 9. 积极协助处理客户投诉和争议，维系好客户关系，提高客户满意度。 10. 负责与备件仓库、维修车间、客服中心及相关部门的协调、合作工作。 11. 积极汇总、统计、分析各种质量信息、技术信息和本地竞争对手信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。 12. 参与前台相关业务工作。

13. 其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。

服务顾问岗位职责

1 积极、热情、友好地接待客户，详细来了解客户需求，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故障诊断工作，确定维修项目的维修价格。

2 根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时做好客户的解释说明工作。

3 负责对车辆积极实施防护措施，负责对维修车辆的座椅、方向盘、变速杆、脚踏垫等直观的部件安装防护罩。

4 及时提醒客户拿出车内的贵重物品，不免客户损失及相关纠纷问题的出现。 5 就维修和保养方面的内容，积极向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。

6 积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。 7 如需追加维修项目，须及时通知客户，和客户友好协商并征得用户的许可和确认。

8 如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知客户，做好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。

9 如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。

10 根据车间的维修工作负荷及客户的相关需求，积极实施和合理完成预约保养维修项目。

11 认真填写维修派工单、车辆档案卡、维修登记表、客户维修档案等资料，并对其规范性、完整性、准确性及保密性负责。

12 负责按照公司规定对维修项目的结算收银和交车相关手续的办理。 13 负责向客户解释所有的维修服务内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。

14 积极主动地收集和反馈各种质量信息、技术信息、故障信息，为公司相关服务决策服务。

15 积极做好配件缺件的订货登记、过程跟进、到货通知工作。

16 严格按照东风厂家的要求步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆交付等。 17 完成领导交办的其他工作。

保修鉴定员岗位职责

1. 积极向客户宣传厂家的质量担保政策，并充分做好解释工作。 2. 负责检查故障车辆并准确判断故障责任。 3. 负责实施对客户的质量担保。

4. 负责填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存，且对其内容的准确性、完整性、规范性负责。

5. 负责对索赔旧件库的5S管理，及索赔件整理、保管及储运寄发工作。 6. 负责收集和反馈车辆使用的各种质量信息和技术信息。 7. 负责返修工作的办理和返修信息的反馈。

8. 接受厂家的业务指导，配合质量担保审计工作的开展。

9. 负责厂家系统的操作和相关的填报，并对其准确性、完整性负责。 10. 避免客户直接向厂家索赔，维护品牌形象和利益。

11. 积极完成和递交各类保修索赔资料，负责及时跟踪没胆索赔款的催付和到账情况。

12. 建立完整保修索赔款台账，及时与厂家和公司财务核准到账情况，并对保收索赔款的回收负责。

13. 完成上级领导交办的其他工作。

保险理赔主管岗位职责

1. 与保险公司合作，协同有关部门共同解决客户问题，使服务超过其期望，使之满意； 2. 负责收集保险公司内部政策变动的有关信息，并及时反馈给相关部门及领导； 3. 负责与保险公司保持良好业务关系，开拓事故车业务市场； 4. 根据公司财务制度，对事故车挂账业务进行账款的回收； 5. 负责客户委托的保险理赔的全权代理；

6. 负责将相关信息及报表定期汇总到保险资料员处；

7. 遵守公司各项规章制度，维护公司企业形象，有效执行公司规章制度； 8. 与各保险公司相关业务人员的关系维护工作； 9. 续保工作的提醒业务及组内人员的工作合理安排； 10. 完成上级领导交办的其他工作。

保险理赔员岗位职责

1. 积极拓展保险理赔业务，积极学习、领会和灵活运用保险政策和规定。

2. 负责帮助客户处理事故车辆，热情、友好地接待客户，详细了解和根据事故原由、事故责任及客户需求，完成车辆的故障诊断工作，提出修复建议及估价，并确定维修项目和维修价格。

3. 按照客户或保险公司的相关要求做好维修估价单，及相关证件、文件资料的准备。 4. 根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时作好客户的解释说明工作。、

5. 及时提醒客户拿出车内的贵重物品，避免客户损失及相关纠纷问题的出现。 6. 积极努力地向客户接好和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

7. 如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知用户，做好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。

8. 如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。

9. 积极完成和递交各类保险理赔资料，负责及时跟踪每单保险款的催付和到账情况。 10. 建立各类保险款台账，及时与公司财务核准到账，并对保险款的回收负责。 11. 做好车辆续保、年审的营销和统计工作。 12. 负责对事故车辆施救工作的安排与实施。

13. 负责与交警、保险公司良好业务合作关系的建立与维护。 14. 完成上级领导交办的其他工作。

保险资料员岗位职责

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

负责每周督促保险事故车的回款工作；并对回款做好账目管理。 负责服务部客户的保险资料的收集整理及续保客户的提醒工作。 遵守公司各项规章制度，认真执行公司有关经营决策。 负责对本部门考核扣款工作的现金保管及账目管理。 负责客户中心的客户保险意见表的信息反馈跟进工作。 作好保险相关文件的收发记录，并跟进执行情况。 公司要求的相关文件或报表的定时或不定时上传工作。 上级交办的其他工作。

信息资料员岗位职责

1. 拟订和严格执行文件资料管理规定和借阅制度，并对文件资料的流向、转发范围、完整性和保密性负责。

2. 负责按时汇总、统计和抄报公司领导和厂家所需各项数据、报表和信息，并对文件资料和信息处理的及时性、准确性负责。 3. 负责厂家工作邮件和商务政策及各类文件资料的收发传递和反馈，并做好文件管控工作。

4. 负责各类技术文件、资料的手法、整理、归档和保管。 5. 负责服务信息网的相关数据的填报和相关信息的处理。 6. 管理好各种专业资料，并建立好借阅台账。 7. 管理好客户原始档案与电子档案，并做好保密工作。 8. 负责部门办公用品的申购、领用、保管和发放工作。 9. 负责办公室的安全、卫生和办公秩序的维护工作。 10. 完成上级领导交办的其他工作。

备件主管岗位职责

1. 负责公司备件经营指标的完成。

2. 负责落实厂家备件业务的管理程序流程和相关标准。 3. 保证公司正常经营所需配件的及时供应。

4. 根据配件的供求情况，及时检查、调整和优化库存配件种类的数量，保证安全库存。 5. 负责配件订单的审核并对订单中的货物品种、数量的准确性负责。 6. 负责组织备件的到货验收和入库检验。

7. 每月定期与财务部门组织盘点，确保库存配件帐、物相符。

8. 每月定期汇总当月的工作情况和信息反馈；组织统计分析各项配件数据。 9. 就整个备件业务工作，负责与厂家联系信息。 10. 协助处理顾客投诉及重大质量事故。

11. 负责组织编制备件部的相关管理流程制度。

12. 负责对本部门员工工作的培训和指导，并及时督导、检查和落实。 13. 负责本部门员工日常工作的管理和考核工作。

14. 及时了解汽车市场动态，并向公司反馈、建议合理的策略。 15. 完成上级领导交办的其他工作。

备件计划员岗位职责

1. 根据进厂车辆维修业务的需求，合理安排库存，确保售后业务正常开展的配件供应。 2. 根据厂家有关备件计划订购规定和公司的实际需求，开展备件的计划和订购工作。 3. 对备件供应的及时性、准确性负责，并保证订购厂家的纯正备件。 4. 根据市场情况制订精品采购计划。 5. 根据市场情况制订精品的外销计划。 6. 负责备件及精品的对外采购工作。

7. 负责生产用工具及消耗品的计划、采购工作。 8. 负责厂家备件相关信息的接收与落实。 9. 负责备件的到货验收和入库核对。 10. 完成上级领导交办的其他事宜。

备件仓库员岗位职责

1. 负责备件仓库的布置，根据备件进出量及仓储空间制定合理的仓储工艺及货位调整方案。

2. 负责备件的存放、保管工作和设置清晰的备件摆放指示标识。 3. 负责配件的收发和完善的备件出入库手续的办理。 4. 负责与财务部门每月定期的库存盘点工作。

5. 负责建立和完善仓库备件实物帐，定期向财务部门核对和上报数据。 6. 及时向配件计划员和配件经理通报备件库存情况。 7. 做好生产用工具及消耗品的收发和管理工作。 8. 负责备件库的安全、防火、防潮工作。

9. 协助备件经理编制库房各项管理制度，如：收发备件程序、备件存放保管规定等等。 10. 完成上级领导交办的其他事宜。

技术主管岗位职责

1. 监督、协助和检查各维修班组的维修质量，规范维修流程、维修操作行为，领导质量检验员对维修车辆进行竣工检验。

2. 负责制定各项维修检验及考核标准，开展内部质量审核控制工作。

3. 组织公司有关技术力量，提供车间维修技术援助，积极解决维修车间遇到的各种技术疑难杂症；组织编写《故障报告》并向厂家传递，作出书面申请技术援助。

4. 对各班组维修车辆质量进行考核、监督并定期将维修班组的技术状况以及维修质量报表上报服务经理。

5. 领导汽车维修质量检验员实施汽车维修质量检验工作，确保合格率达到质量目标要求。 6. 制定公司内部技术培训计划，领导内部培训员对服务部人员开展内部技术培训工作。 7. 协助车间对维修过程的质量控制，确保质量管理体系的有效运行。 8. 协助车间主任对生产合理安排和调度，并协助做好车间的现场管理工作。 9. 协助救援服务及处理客户投诉。 10. 完成上级交办的其他任务。

质检员岗位职责

1. 负责对需要保管的文件、培训资料及教材进行控制，建立文件的目录，使所有文件都处于受控状态。

2. 协助技术主管对每月的返修率、终检合格率进行统计，对于返工提出处理建议报请技术主管审核。

3. 协助技术主管按规定周期对各部门与质量有关的工作（包括服务质量、各种记录、维修能力等）进行监督、检查、评估。

4. 负责对维修作业进行质量检验，严格把关，认真将各类维修质量检验结果填入检验记录中。

5. 参与汽车返修或维修事故的原因分析和质量判断。

6. 协助技术主管做好技术及质量培训工作，并给维修车间提供技术援助。 7. 协助24小时紧急救援服务工作。

8. 协助车间的安全生产、卫生及设备保养的管理工作及协助车间生产合理安排和调度。 9. 负责旧件的认定及价值评估。 10. 完成上级领导交办的其他事情。

维修班组长岗位职责

1. 负责本班组全面生产工作，保证生产安全，技术质量，清洁卫生，协调工种之间配合。 2. 按操作规程和技术标准，依据派工单，组织完成作业项目，并自检签字认可、对特殊故障注明原因。

3. 协助质检员，做好招来那个验收工作。

4. 严格遵守汽车质量担保条例，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员。 5. 热情提供“人性化”服务，对承修范围外的故障隐患及时通报服务顾问以便和客户取得联系。

6. 负责带头执行车间“5S”工作，负责管理班组工具和对所属设备的保管及定期检查维护。 7. 做到“油水、配件、工具”三不落地，实现安全生产。提高安全意识，及时发现与排除安全隐患。

8. 服从生产管理及调度、积极配合业务工作，对超出既定范围以及作业指示不明确的作业项目和维修换件必须通过业务部书面确认后执行。 9. 主动向公司反映工作中存在的问题并积极提出可行性建议。 10. 遵守公司各项规章制度，关心组员生活，起到班组带头人作用。 11. 完成上级领导交办的其他工作。

维修技工岗位职责

1. 按照公司的服务形象要求，做到着装整洁、精神饱满、礼貌待客。 2. 团结互助、敬岗敬业、虚心好学、积极进取，努力提高自身技术水平。

3. 在班组长的带领下，依照派工单的作业指令进行符合技术规范的车辆维修保养作业。 4. 保证所从事的生产活动符合有关规章制度要求和工艺流程标准。

5. 文明生产、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好责任区域的“5S”工作。 6. 负责班组内的工具保管及对车间设备保养，并对相关报表或记录进行规范填写。 7. 不擅自移动客户车辆，保证客户车辆及车内财物在厂期间完好无损。 8. 严格遵守安全工作条例，注意安全防范；保证自身和公司的财产不受损害。 9. 主动向公司反映工作中存在的问题并积极提出可行性建议。 10. 完成上级领导交办的其他工作。

工具管理员岗位职责

1. 建立全站设备台账、工具台账、公用工具借用卡、个人工具领用卡（三帐二卡）。 2. 制定及检查设备工具操作、保养程序，明确责任人和违纪处理规定。 3. 检查维修工艺的实施。

4. 保障设备工具配备齐全和正常使用。 5. 组织、协调设备工具的维修。 6. 定期送检计量设备、工具。

7. 对违规操作、人为损坏设备工具的员工，按公司规定提出处理意见。 8. 申报设备工具的添置、更新。

9. 定期按规定格式向公司相关部门和领导汇报设备工具档案。 10. 完成领导交办的其他工作。

车间主管岗位职责

1. 准确掌握各维修班组的任务状况，根据班组的技术水平，做好工作协调，确保在要求的作业周期内完成生产任务。

2. 和相关部门保持密切合作，配合业务前台在修前对维修技术、工艺和作业周期进行确认。 3. 组织实施车辆维修过程的中间检查，加强质量管理，保障下道工序正常施工。 4. 全面负责生产现场的“5S”管理工作，检查作业责任人的操作规范性，必要时提供技术指导，保障安全，文明、高效地完成生产任务。

5. 不断完善内部的各项规章制度，定期开展内部培训和考核工作，观注业界技术发展动态，努力提高下属员工技术水平和工作积极性，并对车间岗位人员的配备提出建议。 6. 监督检查公司各项管理规程和作业流程的执行情况，负责车间绩效、奖惩考核和技能评定并将结果报服务经理。

7. 及时填写呈报“维修统计月报”考核各班组工作业绩，协助车间内先进班组评选工作。 8. 负责监督维修车间工具保管、设备保养工作，保障安全生产和生产设备的正常运行。 9. 组织车间日常生产、安排救援工作。

10. 协调维修接待、生产调度、质量检验、保修鉴定、保险索赔。 11. 完成领导分配的其他工作。

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客服主管岗位职责

1. 统一安排客户关系代表的各项工作，并严格督促客户关系代表执行各项工作； 2. 组织协调处理用户的投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理并跟踪处理后的动态，对于重要、重大投诉应全程参与处理工作； 3. 督促相关人员做好客户档案的建立和完善工作；

4. 组织客户回访与座谈，宣传讲解东风商用车的售后服务政策，听取用户意见，及时解决用户问题，改进服务工作；

5. 根据市场行情，定期组织各种类型的服务促销和吸引客户回厂的宣传活动，提出增加服务项目和改进服务方式的建议，制定提高服务水平的措施和计划；

6. 定期统计、分析本地区客户满意度的状况，提出整改计划，将客户反映的各种问题及时整理并反馈到公司相关部门、并全程跟踪；

7. 负责对本部门员工的培训和指导工作，并及时进行督导、检查和落实； 8. 负责本部门员工日常工作的管理和考核工作； 9. 统筹安排管理阳光俱乐部的全面工作； 10. 完成上级领导安排的其他工作；

客服代表岗位职责

1. 负责客户档案的及时整理和完善工作； 2. 负责客户的维修回访工作：

● 负责车辆维修三天后的回访工作及公司销售车辆走合保养的提醒回访工作； ● 调查整理回访中客户反映的各种问题，并以日报表的形式上报部门主管；

● 每月整理、统计、分析回访工作的各项数据和情况，总结有用信息，提出改进建议； 3. 负责客户车辆的定期保养提醒工作：

● 负责通知客户进行例行保养及三个月内未回厂保养客户的提醒、改进工作； ● 了解客户车辆的使用频率，建议客户改变不正确的保养观念并积极引导客户消费； ● 每月统计、分析定期保养提醒工作中遇到的各种问题，并提出改进建议； 4. 负责对流失客户跟踪回访工作：

● 对流失客户进行跟踪回访；整理、分析及统计导致客户流失的各类原因，并提出相关的改进建议；

● 接见返厂的流失客户，帮助客户处理以往遗留的各种问题，七天后进行跟踪回访，调查客户满意度，并以报表的形式上报部门主管；

5. 负责厂家及公司举办的各种服务活动的客户通知回访、提醒工作；

6. 对新客户进行定期跟踪调查，向新客户推销我公司的各项优惠服务政策，吸引客户来消费；

7. 协助部门主管处理各类客户投诉； 8. 完成上级领导交办的其他工作；