客户满意度调查实施方案

时间：2022-09-09 01:03:10 作者：网友上传字数：11351字

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第一篇：满意度调查报告

一、网民规模

(一)总体网民规模

截至12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%，较底提升了2.1个百分点。

中国网民规模和互联网普及率

网民增长的宏观带动因素有以下三个方面：

政府方面，政府更加重视互联网安全，中央网络安全和信息化领导小组于2月份成立，旨在全力打造安全上网环境、投入更多资源开展互联网治理工作，消除非网民上网的安全顾虑;8月，中央全面深化改革领导小组第四次会议审议通过了《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》，推动传统媒体与新媒体融合的工作正式提上社会经济发展日程，推动互联网成为新型主流媒体、打造现代传播体系，对非网民信息生活的渗透力度持续扩大;“宽带中国专项行动”持续开展，进一步推动了互联网宽带的建设和普及。

运营商方面，中国4G商用进程全面启动，根据工信部发布的《通信业经济运行情况》显示，截至12月，中国4G用户总数达9728.4万户，在网民增长放缓背景下，4G网络的推广带动更多人上网;运营商继续大力推广“固网宽带+移动通信”模式的产品，通过互联网OTT业务和传统电信业务的组合优惠，吸引用户接入固定互联网和移动互联网;随着虚拟运营商加入市场竞争，电信市场在出现活跃的竞争发展态势，相比基础运营商，其在套餐内容方面灵活度更大，获得很多用户的认可。

企业方面，新浪微博、京东、阿里巴巴等知名互联网企业赴美上市，使“互联网”成为频频见诸报端的热点词，互联网应用得到广泛宣传，互联网应用与发展模式快速创新，比特币、互联网理财、网络购物、O2O模式等一度成为社会性事件，这些宣传报道极大地拓宽了非网民认知、了解、接触互联网的渠道，提高非网民的尝试意愿。

根据调查，新网民最主要的上网设备是手机，使用率为64.1%，由于手机带动网民增长的作用有所减弱，故新网民手机使用率低于的73.3%。由于新增网民学生群体占比为38.8%，远高于老网民中的22.7%，而学生群体的上网场景多为学校、家庭，故新网民使用台式电脑的比例相比上升明显，达51.6%。

新网民互联网接入设备使用情况

数据显示，非网民不上网的原因，主要是不懂电脑/网络，比例为61.3%，其次为年龄太大/太小，占比为28.5%，相比均有所上升。互联网知识与应用技能的缺乏，仍然是造成网民与非网民之间数字鸿沟的重要原因之一。另外，没有电脑等上网设备的比例为10.7%，互联网接入设备的获取能力差异造成的使用鸿沟也不能忽视。

数据显示，近年来非网民的上网意愿持续降低，肯定上网或可能上网的比例，从20xx年的16.3%逐渐下降至的11.1%，未来非网民的转化难度将进一步加大、网民规模的增速将继续减缓。

对潜在网民(肯定上/可能上)与非潜在网民(肯定不上/可能不上/不一定/说不清)进行对比发现，非潜在网民中小学及以下学历、农民、60岁及以上的群体占比很高，分别达到59.2%、43.3%和36.7%，这些特征与该群体不上网的原因表现一致，即不懂电脑/网络(64.1%)、年龄太大/太小(30.6%);而30.2%的潜在网民不上网的主要原因是没有时间上网，这一群体具备互联网接入条件与使用技能，未来转化为网民的可能性更高。

(二)手机网民规模

截至12月，我国手机网民规模达5.57亿，较增加5672万人。网民中使用手机上网的人群占比由的81.0%提升至85.8%。

上半年手机网民增速为5.4%，下半年为5.6%，增速未出现明显增长，手机网民即将进入平稳增长阶段。一方面，移动电话的普及率已基本达到饱和，根据工信部发布的《通信业主要指标完成情况》显示，全年移动电话普及率由90.8%升至年底的94.5%，上升空间逐渐缩窄;另一方面，从6月1日起运营商被纳入营业税改征增值税试点范围，曾对推动手机网民起到重要作用的“购话费送手机”的终端补贴政策随之出现重大调整，同时国资委要求运营商在三年内连续削减20%的营销费用，以上政策变动对智能手机的推广渠道造成显著冲击，手机网民增长的重要推动力受到部分削弱。

(三)分省网民规模

截至12月，中国大陆31个省、直辖市、自治区中网民数量超过千万规模的达25个，互联网普及率超过全国平均水平的省份达12个。分经济区域看，东部地区10省中，有8省的互联网普及率超过全国平均水平，中部地区6省中仅有1省，西部地区12省中有2省，东北部地区三省中有1省，不同经济区域间互联网普及率差异非常明显。

通过变异系数来反映省间互联网普及率的差异，可以看到，我国互联网普及的地区差异呈现稳定的下降趋势，截至12月，互联网普及率的省间差异为0.24，相比底下降了0.01。实现互联网接入以来，中国在推进互联网全面普及的工作上取得显著成效，但由于互联网普及率的省间差异仍然存在，进一步推动普及情况落后省份的互联网建设工作将成为一项长期工程。

(四)农村网民规模

截至12月，我国网民中农村网民占比27.5%，规模达1.78亿，较底增加188万人。城镇网民增长幅度较大，相比底增长2929万人。在整体网民规模增幅逐年收窄、城市化率稳步提高的背景下，农村非网民的转化难度也随之加大，未来将需要进一步的政策和市场激励，推动农村网民规模增长。

尽管农村地区网民规模、互联网普及率不断增长，但是城乡互联网普及率差异仍有扩大趋势，城镇地区互联网普及率超过农村地区34个百分点。造成差距的原因，部分在于城镇化进程在一定程度上掩盖了农村互联网普及推进工作的成果，根本则是地区经济发展不平衡，妥善解决城乡数字鸿沟的方法仍然需要进一步探索创新。

二、网民结构

(一)性别结构

截至12月，中国网民男女比例为56.4:43.6，近年间基本保持稳定。

(二)年龄结构

截至12月，我国网民以10-39岁年龄段为主要群体，比例合计达到78.1%。其中20-29岁年龄段的网民占比最高，达31.5%。与底相比，40岁及以上年龄段的网民比例有所增加，19岁及以下青少年儿童网民的比例有所降低。一方面，是网络接入环境日益普及、媒体宣传范围广泛，增加了中老年群体接触互联网的机会;另一方面，是人口的老龄化。两方面因素共同导致网民的年龄结构出现年长化趋势。

(三)学历结构

截至12月，网民中具备中等教育程度的群体规模最大，初中、高中/中专/技校学历的网民占比分别为36.8%与30.6%。与底相比，网民的学历结构保持基本稳定。

(四)职业结构

截至12月，网民中学生群体的占比最高，为23.8%，其次为个体户/自由职业者，比例为22.3%，企业/公司的管理人员和一般职员占比合计达到17.0%。

(五)收入结构

截至12月，网民中月收入在20xx-3000、3001-5000元的群体占比最高，分别为18.8%和20.2%。与相比，网民的收入水平有一定的提升，一方面是由于城镇网民的增幅高于农村网民，另一方面与社会经济的快速发展、人民收入水平持续提高密不可分。

第二篇：满意度调查报告

都说学生是祖国的未来，学生的餐饮情况也总是备受关注。在家里就餐的学生，会受到来自父母、家长的细心照料。而在学校就餐的学生餐饮有时如何？日前，xx市聘请了第三方机构对营养餐进行满意度调查，连续两次80%以下的则直接淘汰。

据了解，xx中小学生用餐主要有营养餐公司送餐或用学校食堂制作营养餐以及学校自办食堂这几种形式。其中，由营养餐公司送餐的有26所，涉及师生约11770人。由营养餐公司用学校食堂制作营养餐的有16所，学校自办食堂的有9所。xx对营养餐公司进行公开招标，入选8家营养餐公司。企业将于近日与xx的各所学校签订供餐协议，服务期为3年。

xx教委体美科负责人表示，往年对学生营养餐的满意度调查都由内部完成，难以做到绝对公平公正。而今年，石景山聘请第三方机构对营养餐工作进行师生满意度调查。计划一年进行三次满意度调查，如果满意度两次都低于80%则将面临被淘汰。

此外，xx也在增加中小学食堂供餐率。计划今年苹果园中学初中部等8所学校恢复学校食堂用餐，实验中学等5所学校将启动食堂建设。石景山教委鼓励现有在食堂做餐的学校在条件允许情况下为周边学校配送餐饮，让教学与学生能在及时用餐。

供给学校师生的营养工作餐质量需要绝对严格的把关，关于“连续两次满意度低于80%将被淘汰”的政策也会引起学校食堂或营养餐公司的重视。毕竟，食物的把关本来就需要严格，更何况是教师和学生这么特俗的群体。

第三篇：薪酬满意度调研方案

薪酬满意度调研方案

组长：刘娓

组员：殷倩、孙晖卉、严璐、朱佳杨、陈政薪酬管理实训任务一薪酬满意度调查第一组

A公司员工薪酬满意度调查方案

一、调查的目的

1、帮助制定新参加工作人员的起点薪酬标准；

2、帮助查找企业内部工资不合理的岗位；

3、帮助了解同行企业调薪时间、水平、范围等；

4、了解当地工资水平，并与本企业比较；

5、了解工资动态与发展潮流。

二、调查对象

软件开发人员和管理人员

三、调查方法

访谈法

四、调查时间

2012年6月17日至6月24日

五、调查地点

A公司各部门办公室

六、调查内容

1、员工对薪酬的满意度；

2、员工对薪酬结果比例的满意度；

3、员工对薪酬差距的满意度；

4、员工对薪酬决定因素的满意度；

5、员工对薪酬调整的满意度；

6、员工对薪酬发放方式的满意度；

7、员工对工作本身（如：自主权、成就感、工作机会等）的满意度；

8、员工对工作环境（如管理制度、工作时间、办公设施等）的满意度。

七、访谈方式

1、面谈式

2、走访式

3、会议讨论式

八、访谈提纲

（一）高层管理人员薪酬访谈提纲

1、您认为公司人力资源管理的现状如何？

2、您觉得有必要改革或者重塑公司的人力资源管理么？为什么？

3、有没有根据公司长远发展战略及经营策略来制定人力资源规划，谁制定？

4、现有人力资源的配置是否和公司的长期发展相匹配（员工年龄、流动率、素质）？ 5、人力资源部门的职能是否得到了充分的发挥，人力资源部门和其他部门是否充分沟通交流，如何沟通？直线部门和人力资源部门的职责划分和权限如何？

6、人员流动率是多少？人员流动的原因是什么？（调入或调出）

7、员工个人在公司内部不同部门、岗位之间调动的机会有多大？公司现阶段为员工提供发展多方面能力的机会吗（如派学习，岗位交流，员工培训等）？

8、人员观念如何？（接受变革的观念、竞争的观念、危机感如何？）

9、个人职业发展医院如何？

（1）员工对培训需求及要求？

（2）员工是否感到工作有挑战性，能力是否能够发挥？

10、现有管理制度有哪些？缺什么制度？

（二）中层管理人员薪酬访谈提纲

1、管辖部门的具体职能是什么？部门人员情况？存在什么问题？

2、部门内部人员之间的协作关系如何？存在什么问题？

3、您认为公司人力资源管理的现状如何？

4、近年来人员流动率是多少？人员流动原因是什么（调入或调出）？对他们的流失您的态度如何？流失人员都去哪些地方？

5、各级员工对目前待遇是否满意？主要谈谈您个人和其他中层人员的看法？

6、公司待遇与其他同行业、同地区企业比较？

7、公司内部公平问题，不同岗位，不同职位？

8、对关键人才有无特殊措施？

9、社会保险的办理情况？

10、公司福利对员工是否具有吸引力？是否应增加或减少？

11、公司还有哪些其他福利？

（三）研发人员薪酬访谈提纲

1、所在部门的具体职能是什么？部门人员情况（几个人，人员来源，年龄，专业及职业结构情况），在这方面存在什么问题？（人员短缺或富余，人与素质不符合岗位要求等）。

2、您的具体工作是什么？在工作安排上是否认为有不合理的地方？为什么？ 3、本部门人员之间的协作关系如何？存在什么问题？ 4、您在工作是否和其他部门的人员之间有协作关系？在日常工作中如何协调？存在哪些问题？你们之间的协调工作是由各自完成还是必须经过各自的分管领协助完成？

5、在您所在的部门中，哪类工作可以由您自主决定，哪类工作由部门主管或分管副总决定，哪类工作必须由一把手决定，哪类工作必须由领导班子共同决定？哪类工作必须由领导班子共同决定？您认为这样有什么不便之处或不合理之处？6、您对本部门及公司内部其他部门的职务晋升、薪酬福利、办公环境等问题，是否认为有不公平之处？或其他不公平现象？ A公司人力资源部 2012年6月11日

A公司员工薪酬满意度调查方案

一、调查的目的

1、帮助制定新参加工作人员的起点薪酬标准；

2、帮助查找企业内部工资不合理的岗位；

3、帮助了解同行企业调薪时间、水平、范围等；

4、了解当地工资水平，并与本企业比较；

5、了解工资动态与发展潮流。

二、调查对象

软件开发人员和管理人员

三、调查方法

问卷调查法

四、调查时间

2012年6月18日至6月30日；

五、调查地点

A公司各部门办公室

六、调查内容

1、员工对薪酬的满意度；

2、员工对薪酬结果比例的满意度；

3、员工对薪酬差距的满意度；

4、员工对薪酬决定因素的满意度；

5、员工对薪酬调整的满意度；

6、员工对薪酬发放方式的满意度；

7、员工对工作本身（如：自主权、成就感、工作机会等）的满意度；

8、员工对工作环境（如管理制度、工作时间、办公设施等）的满意度。

七、问卷调查过程

1、编制调查问卷

2、分发调查问卷

3、回收试卷

4、统计分析

5、提交分析报告

A公司人力资源部 2012年6月11日

附：问卷调查

为了充分了解员工对企业的看法，倾听员工的心声、广纳员工的建议，不断提高公司的管理水平，力求做到员工满意，人力资源部特安排在年中对全体员工进行一次全面的满意度调查，也作为员工与企业的一次全面沟通，希望广大员工珍惜此次机会，以主人翁的热情和高度的责任感积极配合，客观、认真、详实地填写该调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意！谢谢合作！

问卷说明：

① 本问卷采取不记名的方式填写，下面所有问题请根据本公司实际情况或与您本人的体会得出相应分数，其他的请不要做任何记号。

② 请用数字表达您的满意程度。其中：“A”代表“非常同意”；“B”代表“比较同意”；“C”代表“不确定”；“D”代表“不同意”；“E”代表“非常不同意”。

1、我对自主创新，团队精神的工作氛围很满意（）