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第一篇：满意度调查报告
为了提高员工满意度，进一步提高食堂工作水平，项目部于20xx年6月中旬进行了食堂满意度问卷调查。本次调查共发出问卷25份，收回25份，对食堂的价格、饭菜质量和用餐环境等具体问题进行了调查。
一、饭菜价格：56%的员工认为项目部食堂的价格基本合理，但有时还是会偏高，剩下的员工觉得食堂的价格还是基本合理的还是偏高的。适当调整价格，合理、弹性调整价格不失为一个有效办法。食堂每天公布的价格，可以根据市场价格的变化及时调整。
调查结果表明，员工对食堂的价格普遍认为有时
二、饭菜质量
⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。
调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。
⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。
调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。
⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。
调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。
⑷、饭菜新鲜程度：88%的员工认为食堂所采购的原料（肉、菜、油、米、面）有时候不太新鲜，其中12%的员工甚至还认为食堂的饭菜只有偶尔新鲜，甚至有员工反映食堂经常将剩菜用于隔天早上做包子馅，而剩饭则用于隔天早上做稀饭，仅仅12%的员工对食堂采购的原料和饭菜表示满意。
调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。
⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。
调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。
三、食堂服务质量
88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。
调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。
1、管理方面
物业公司员工工作积极性有待提高，遇到问题时应积极向办公室反映。
2、总体评价
总体来说，大部分员工认为食堂在环境、饭菜的新鲜程度、质量和花样品种等方面仍需改进，并且对食堂的卫生情况、菜式营养搭配表示了关注。其中，32%的员工认为对食堂表示要求整顿，因此食堂需要做大量的改进以便提高满意度。
第二篇：医院满意度提升调查方案
中西医结合医院测评方案
中西医结合医院——测评方案
一、调研背景及目的
当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。
医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进行针对性的整改。
二、调研整体思路
医院服务满意度提升研究体系遵循“发现问题→改进问题→进行整改→发现问题→„„”的循环改进流程，实现“测评”+“提升”的双重目的。
研究整体框架如下：
患者层面满意度评价微信平台意见采集管理层面现场检查提升医疗服务满意度研究体系标杆单位对比研究投诉通道意见采集发现问题座谈会重点问题深度访谈挖掘深层原因、需求提出实施整改建议
中西医结合医院测评方案
思路解读：
（一）发现问题
为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。
1、患者满意度评价
满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。
随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进服务提供定量数据支持。
为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改进工作具体到科室。
2、现场检查
现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。
卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展对卫生事业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标准。
各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。
服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资源的协调利用，需要通过现场观察，检查服务是否遵循了标准程序，日常服务标准作业执行的怎么样？医师的职业规范和道德标准建立和执行的怎么样？从而发现和改正协调性和行动上的问题。
根据医院服务执行规范，安排人员对服务进行现场监督检查，发现执行不规范或不标准的服务流程及服务内容。
3、微信平台信息采集
为给医患提供一个沟通的平台，更好地服务于患者，各医院均开通了微信公
中西医结合医院测评方案
众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出医疗服务中遇到的问题及建议。
通过定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第一手资料。有助于医院针对性的改进服务。
4、投诉意见追踪分析
随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者的投诉。
一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处罚上。研究资料表明，医院需要患者的投诉，事实上，投诉能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。投诉对一个组织是非常重要的，是改进工作的一个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的信任。
通过对患者投诉进行分析，首先，可以发现工作中的不足之处，投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原因，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，当患者把不满提出来之后，给予医院一次机会把不满意患者重新转化为满意患者的机会。其次，可以认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原因的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，才造成患者的不满；通过分析，使我们找到了患者的需求点，从而为医院提供新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者满意。
5、标杆单位对比
标杆对比是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题和解决问题的一种方法。医疗系统行业内标杆对比是以标杆单位/竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势；标杆对比的重点是学习标杆优点，而非找自身缺点。
标杆对比的目的，就是通过借鉴那些公认的，卓越绩效组织的最佳工作方法和业务流程改进经验，来加速自身在服务和过程上实现持续改进，从而提高顾客满意度、增强服务优势。
标杆对比实际上是对一个组织树立起一面“旗帜”、一个目标、一个值得学
中西医结合医院测评方案
习的榜样。它提倡组织间的比较，并鼓励组织内部的相互学习，既营造一种向上的氛围，又对员工时刻保持着一种潜在的压力。因此，标杆对比的优势在于对医院内部学习、组织变革及提高绩效产生良好的推动作用。
（二）原因及需求挖掘
通过以上五种途径，发现医疗服务中存在的问题。为了深入地分析问题产生的原因，需要针对重点问题进行原因挖掘，并综合医疗服务人员的意见，找到双方的平衡点，使得改进建议更合理，操作性更强。
深入挖掘需要进行定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进行。对重点问题向患者进行深入了解，掌握问题发生的原因、患者真实需求、医生角度可行性，从而对服务改进提出整体意见，提升医疗服务满意度。
1、深度访谈
通过结构化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更深入地探索被访者内心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查中未涉及到的方面。
2、座谈会
为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座谈会，了解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的意见。
通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，还有助于增进医患沟通，加强相互之间的理解和信任。
中西医结合医院测评方案
三、研究内容
（一）满意度评价内容
医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，包括服务质量、服务效率、服务态度、医院环境等方面。
鉴于门诊和住院患者接受的服务内容存在差异，因此分别针对两类患者给出两套测评体系。
1、门诊患者评价内容 ——服务质量 医生诊断准确性 护士操作专业性 导医人员服务标准化 医技科室人员专业性 检查化验项目合理性 医疗费用信息公开透明度 ——服务效率 预约挂号便捷程度 挂号收费流程标准化程度 候诊检查叫号流程标准化程度 检验拍片预约服务的效率 药房工作人员效率 ——服务态度 医生服务态度 护士服务态度 医技科室人员服务态度
5 挂号收费窗口服务态度 导医服务态度 志愿者服务态度 ——医院环境
导引指示标示清晰准确性 候诊环境卫生 厕所卫生 停车服务 公共设施卫生
2、出院患者评价内容 ——服务质量
入院及出院注意事项说明 主治医生诊断准确性 护士人员技术水平 护工人员专业性 检验项目合理性 医院伙食情况 ——服务效率
入院及出院手续便捷性 主治医师会诊及时性 护士工作及时性 ——服务态度 医生服务态度
中西医结合医院测评方案
中西医结合医院测评方案
护士服务态度 其他工作人员服务态度 医患沟通 对患者隐私保护 ——医院环境 病房环境卫生 医院整体环境卫生 公共设施卫生
为了更详细地了解患者的意见，需要对评价内容进行细化。具体操作，即针对患者表示不满意的服务内容，进行具体追问，尽可能具体到科室、责任人，便于医院实施整改落实到科室或责任人。
例：患者对“治疗效果”不满意，调查中进行追问：
—请问您对治疗效果不满意的科室是__________？医师人员__________？ —请问您对治疗效果不满意的具体表现有哪些？ 医生专业性不强 病情没有好转 没有对症治疗
其他（请指出）____________
（二）服务规范现场检查
现场检查内容，需要依据医院现行的医疗服务规范进行检查。（具体内容待定）
示例：
中西医结合医院测评方案
—导医服务规范 服务意识 礼节礼貌 灵活分诊 —护士服务规范 仪容仪表 热情、主动、周到 —药房服务
工作准确、迅速 操作规范 仪容、仪表 —医技科室服务 —收费服务规范 —医院环境
（三）微信、投诉意见整理
通过将微信、投诉意见等非结构化信息进行量化，得到患者意见的集中表现。
（四）标杆对比
标杆对比在医院管理中的应用，分为4个阶段。
1、标杆对比阶段1：选择标杆对比的项目，制订标杆对比计划。 为了制订标杆对比计划，必须回答以下问题： 哪些指标要进行标杆对比？
中西医结合医院测评方案
怎样测量这些指标？ 目前这个指标的表现如何？ 患者对该指标有什么期待？
2、标杆对比阶段2：确定标杆医院，收集相关信息和数据。 标杆对比数据收集阶段必须要回答的问题如下： 哪些医院的这个指标表现较好？ 我们能从标杆医院学到什么？
3、标杆对比阶段3：分析、比较过程。 标杆对比分析阶段要回答的问题如下：
如何把标杆医院的指标表现与我们的进行比较？ 指标表现差距有多大？ 差距的根源是什么？
我们的指标，哪些方面可以考虑进行改进？
4、标杆对比阶段4：实施改进方案。 标杆对比改进阶段要回答的问题如下：
如何运用从标杆医院学到的经验，来帮助改进我们的指标表现？
标杆医院指标中的哪些操作需要修改，才能移植到我们的医院管理系统中？
改进我们的服务，应该制订哪些目标？ 怎样在我们的服务过程中实施改进？
（五）深度访谈、座谈会
深度访谈和座谈会调研的具体内容主要涉及医疗服务中的各环节，主要包括服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面。（具体内容待定）
中西医结合医院测评方案
四、调研对象及调研周期
（一）调研对象
1、满意度评价：调查对象为18岁及以上到医院就诊的患者或家属，尽量兼顾到医院主要科室。
2、现场检查：调查对象是医院服务规范中涉及到的各个方面。
3、微信平台信息收集：调查对象是医院微信平台用户。
4、投诉意见处理：调查对象是近期内向医院进行反馈的患者意见。
5、标杆对比：调查对象是标杆医院。
（二）调查周期
为配合温州市卫生局第三方满意度测评，并及时进行整改，建议与第三方测评周期一致，计划按照季度执行，一年4次。
五、调研成果
（一）患者满意度评分结果
（二）各服务项目的具体问题
（三）标杆单位服务管理经验
（四）调整建议
第三篇：客户满意度指数测评
客户满意度指数测评
来源: 珠三角采购网 时间: 2010.04.22 点击: 57
2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1第一步：确定测评指标并量化
（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立
我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；
第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；
第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；
第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：
（一）指标的量化
使用态度量表
顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：
测评指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装
产品外观
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨稳定性
¨
¨
¨
¨
¨
耐用性
¨
¨
¨
¨
¨
安全性
¨
¨
¨
¨
¨
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重
每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：
识别和确定顾客 组织的内部顾客 组织的外部顾客
组织内部的受益者（全体员工）ü 上下级关系顾客 ü 平行职能关系顾客
ü 流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系）
组织外部的受益者 ü 供应商 ü 投资者 ü 经销者 ü 消费者 ü 最终使用者
对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：
2.2.4 第四步：问卷设计
按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：
（一）问卷的设计思路
首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式
问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例 尊敬的用户： 您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明
为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：
请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题
问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题
Ø 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例 您是否使用质量管理软件？ ¡是 ¡否
Ø 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1 您最希望的质量管理软件形式是：
¡ 工具型的 ¡多媒体培训型的 ¡电子书型的 ¡网络型的 例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：
¡ 质量管理方法 ¡ISO9000实施指南 ¡优秀企业经验 ¡各类表格和文件范本
2、开放式
不给出答案，由被访者自由发表意见。例1 您已购买过 套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助
3、半开半闭式
常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。例 您购买该软件的原因是
¡ 工作忙，需要现成工具 ¡ 需要培训资料 ¡价格便宜 ¡ 内容丰富 ¡ 其他原因
（三）问卷实例
见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
2.2.5 第五步：实施调查
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：a)问卷调查；b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c)面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：
1）面谈访问。可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。2）邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。3）电话调查
比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4）电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
5）Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6 第六步：调查数据汇总整理
收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，
2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
（一）顾客满意度指数的数学模型
（一）顾客满意度指数的计算
我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式： CSI=∑λixi
CSI —顾客满意度指数
λi — 第i项指标的加权系数 xi — 顾客对第i项指标的评价
测评指标 加权系数λi xi均值
质量可靠性 0.3 85.3 产品性能 0.25 92.4 耐用性 0.2 82.5 价格 0.15 87.6 服务 0.1 90.7
CSI=∑λixi
=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.4
2.2.4 第八步：编写顾客满意度指数测评报告
顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
报告摘要
我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况
行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市
调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪 调查时间：2002年3月 样本数量：425 样本情况：三年内购买本公司产品的客户 调查机构：xxx公司 报告撰写：xxx公司 测评背景
我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：
1、确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；
2、了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；
3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；
4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
测评指标的设定
采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下： Ø 顾客ABC系列产品的期望
Ø 顾客对ABC系列产品质量的感知 Ø 顾客对ABC系列产品价值的感知 Ø 顾客对ABC系列产品满意度 Ø 顾客对ABC系列产品的抱怨 Ø 顾客对ABC系列产品的忠诚
问卷设计及检验
（一）问卷的设计
根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：
1、顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。
2、有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。
3、按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：
满意度指数模型
变量名
调查问卷中测评指标含义 潜变量（二级指标）x1
顾客对质量的总体期望
顾客期望ξ
x2 顾客对质量可靠性的期望
x3
顾客对质量满足需求程度的期望
y1
顾客对产品质量可靠性的评价
顾客对质量的感知η1
y2
顾客对产品质量满足需求程度的评价
y3
顾客对服务质量的评价
y4
顾客对价格价值比的评价 顾客对价值的感知η2
y5
顾客对产品质量的总体评价 顾客满意度η3
y6
顾客对服务质量的总体评价
y7
顾客投诉或抱怨 顾客抱怨η4
y8
顾客重复购买的可能性 顾客忠诚η5
(二)顾客满意度指数模型的检验
通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。
样本及样本量
本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。
数据整理与分类
（一）被测评者基本情况
在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业......（二）顾客对ABC系列产品的期望 1． 顾客购买ABC系列产品的原因
顾客选择购买
ABC系列产品的原因（多选题）
原因 比例 原因 比例
产品运行噪音小 72.3% 广告宣传 15.3% 产品安全措施到位 64.6% 包装别致 8.4% 产品价格合理 34.2% 其他原因 5.8%
2．顾客对ABC系列产品的总体评价，见下图：
测评结果分析及改进建议
（一）测评结果分析
1、产品质量
产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。
2、售前和售后服务
服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。
3、性价比
顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。
第九步：改进建议和措施 按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目
第四篇：满意度实施方案
一、目的
通过本次调查，了解员工的真实想法，优化公司办公环境，提高员工工作效率，为改善管理环境提供参考依据。
二、调查对象
基层管理员工级以上100%覆盖。基层员工不低于70%覆盖。
三、调查方法和方式
调查方法：普通与分层次抽样调查结合。
调查方式：问卷调查与座谈会相结合。
首先开展问卷调查，调查时采取无记名方式，通过调查问卷方式完成。其次根据事先准备好的讨论问题，召开部分人员座谈会，深层分析问卷。
四、调查内容
内容主要包括对报酬、晋升、上级、绩效、奖励、操作程序、同事、工作环境和交往等九个方面。
五、调查数据统计
对调查得到的数据采用表格形式进行统计汇总，并对数据进行初步分析，保留有效数据。同时，结合部分人员座谈会议的情况，汇总员工不满意的深度原因。
六、调查结果分析
对调查结果分析原因，编写员工满意度调查分析报告。
七、调查时间安排
1、9月1日――8日调查数据采集；
2、9月9日――10日调查数据统计
3、9月11日――12日召开员工座谈会
4、9月13日――15日编写员工满意度调查报告
第五篇：客户满意度调查测评报告
电力客户满意度调查测评报告
客户满意度调查测评报告
一、报告摘要
优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。积极开展客户满意度调查评价工作，以调查数据为依据，寻找不断改进的机会，努力实现企业与客户的双赢。
二、调查测评方案拟定情况：
供电有限责任公司开展了2010年上半年的客户满意度调查的测评工作，特制定了客户调查测评实施方案。方案设立了客户调查的领导机构、开展调查的活动的时间、调查途径、调查群体、调查内容及调查的工作要求，测评原则按照以客户为焦点倾听客户意见和建议，以公开、公正、公平全面调查，客观真实评价企业产品和服务质量。
三、调查测评方案实施情况：
根据方案制定的工作要求，由客户满意度调查办公室全面负责客户调查的问卷设计、发放、回收、统计、数据分析等工作，首先由各客户调查配合部门将调查问卷按各自的调查方式向客户进行发放并回收，最后统一交回客户满意度调查办公室进行数据的汇总分析工作。此次客户满意度问卷调查工作开展顺利，发放的问卷回收率达100%。
四、调查测评结果：
截止6月30日，客户满意度问卷调查汇总分析：
（一）供电可靠性：
（1）数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。
（2）分析及改进措施：从总体看，客户对供电可靠性还是较满意的，但随着社会的发展对电力企业更高的要求，客户的期望值也随之提高，因此供电企业更应加大电网改造力度。只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中，重点向中低压侧倾斜，采取多种措施，提高中压网的供电能力，提高健康水平，减少故障率。
（二）电压合格率：
（1）数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。
（2）分析及改进措施：从总体看，客户对电压质量还比较满意，但个别客户反映在用电负荷高峰时期，变压器还存在有电压低现象，因此，公司应通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和地理信息管理系统，以便及时发现质量问题，及时调控。保证居民客户端电压合格率不低于96%。
（三）供电方案答复：
（1）数据统计：数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。
（2）分析及改进措施：从数据分析，供电方案的答复情况客户反映良好，满意率达100%。在此基础上，公司要继续创新业务流程，简化工作程序，让服务更加方便、快捷，具体包括建立快捷方便的报装接电程序重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。
（四）竣工装表接电：
（1）数据统计：数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。
（2）分析及改进措施：
