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第一篇：客户满意度指数测评
客户满意度指数测评
来源: 珠三角采购网 时间: 2010.04.22 点击: 57
2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1第一步：确定测评指标并量化
（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立
我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；
第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；
第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；
第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：
（一）指标的量化
使用态度量表
顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：
测评指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装
产品外观
¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨稳定性
¨
¨
¨
¨
¨
耐用性
¨
¨
¨
¨
¨
安全性
¨
¨
¨
¨
¨
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重
每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：
识别和确定顾客 组织的内部顾客 组织的外部顾客
组织内部的受益者（全体员工）ü 上下级关系顾客 ü 平行职能关系顾客
ü 流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系）
组织外部的受益者 ü 供应商 ü 投资者 ü 经销者 ü 消费者 ü 最终使用者
对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：
2.2.4 第四步：问卷设计
按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：
（一）问卷的设计思路
首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式
问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例 尊敬的用户： 您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明
为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：
请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题
问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题
Ø 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例 您是否使用质量管理软件？ ¡是 ¡否
Ø 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1 您最希望的质量管理软件形式是：
¡ 工具型的 ¡多媒体培训型的 ¡电子书型的 ¡网络型的 例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：
¡ 质量管理方法 ¡ISO9000实施指南 ¡优秀企业经验 ¡各类表格和文件范本
2、开放式
不给出答案，由被访者自由发表意见。例1 您已购买过 套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助
3、半开半闭式
常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。例 您购买该软件的原因是
¡ 工作忙，需要现成工具 ¡ 需要培训资料 ¡价格便宜 ¡ 内容丰富 ¡ 其他原因
（三）问卷实例
见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
2.2.5 第五步：实施调查
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：a)问卷调查；b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c)面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：
1）面谈访问。可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。2）邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。3）电话调查
比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4）电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
5）Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6 第六步：调查数据汇总整理
收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，
2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
（一）顾客满意度指数的数学模型
（一）顾客满意度指数的计算
我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式： CSI=∑λixi
CSI —顾客满意度指数
λi — 第i项指标的加权系数 xi — 顾客对第i项指标的评价
测评指标 加权系数λi xi均值
质量可靠性 0.3 85.3 产品性能 0.25 92.4 耐用性 0.2 82.5 价格 0.15 87.6 服务 0.1 90.7
CSI=∑λixi
=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.4
2.2.4 第八步：编写顾客满意度指数测评报告
顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
报告摘要
我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况
行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市
调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪 调查时间：2002年3月 样本数量：425 样本情况：三年内购买本公司产品的客户 调查机构：xxx公司 报告撰写：xxx公司 测评背景
我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：
1、确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；
2、了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；
3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；
4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
测评指标的设定
采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下： Ø 顾客ABC系列产品的期望
Ø 顾客对ABC系列产品质量的感知 Ø 顾客对ABC系列产品价值的感知 Ø 顾客对ABC系列产品满意度 Ø 顾客对ABC系列产品的抱怨 Ø 顾客对ABC系列产品的忠诚
问卷设计及检验
（一）问卷的设计
根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：
1、顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。
2、有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。
3、按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：
满意度指数模型
变量名
调查问卷中测评指标含义 潜变量（二级指标）x1
顾客对质量的总体期望
顾客期望ξ
x2 顾客对质量可靠性的期望
x3
顾客对质量满足需求程度的期望
y1
顾客对产品质量可靠性的评价
顾客对质量的感知η1
y2
顾客对产品质量满足需求程度的评价
y3
顾客对服务质量的评价
y4
顾客对价格价值比的评价 顾客对价值的感知η2
y5
顾客对产品质量的总体评价 顾客满意度η3
y6
顾客对服务质量的总体评价
y7
顾客投诉或抱怨 顾客抱怨η4
y8
顾客重复购买的可能性 顾客忠诚η5
(二)顾客满意度指数模型的检验
通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。
样本及样本量
本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。
数据整理与分类
（一）被测评者基本情况
在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业......（二）顾客对ABC系列产品的期望 1． 顾客购买ABC系列产品的原因
顾客选择购买
ABC系列产品的原因（多选题）
原因 比例 原因 比例
产品运行噪音小 72.3% 广告宣传 15.3% 产品安全措施到位 64.6% 包装别致 8.4% 产品价格合理 34.2% 其他原因 5.8%
2．顾客对ABC系列产品的总体评价，见下图：
测评结果分析及改进建议
（一）测评结果分析
1、产品质量
产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。
2、售前和售后服务
服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。
3、性价比
顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。
第九步：改进建议和措施 按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目
第二篇：满意度实施方案
一、目的
通过本次调查，了解员工的真实想法，优化公司办公环境，提高员工工作效率，为改善管理环境提供参考依据。
二、调查对象
基层管理员工级以上100%覆盖。基层员工不低于70%覆盖。
三、调查方法和方式
调查方法：普通与分层次抽样调查结合。
调查方式：问卷调查与座谈会相结合。
首先开展问卷调查，调查时采取无记名方式，通过调查问卷方式完成。其次根据事先准备好的讨论问题，召开部分人员座谈会，深层分析问卷。
四、调查内容
内容主要包括对报酬、晋升、上级、绩效、奖励、操作程序、同事、工作环境和交往等九个方面。
五、调查数据统计
对调查得到的数据采用表格形式进行统计汇总，并对数据进行初步分析，保留有效数据。同时，结合部分人员座谈会议的情况，汇总员工不满意的深度原因。
六、调查结果分析
对调查结果分析原因，编写员工满意度调查分析报告。
七、调查时间安排
1、9月1日――8日调查数据采集；
2、9月9日――10日调查数据统计
3、9月11日――12日召开员工座谈会
4、9月13日――15日编写员工满意度调查报告
第三篇：售后满意度提升方案
售后满意度提升方案
一、服务态度类的提升
服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。
1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维
修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖”获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。
2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好”
“一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。
3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。
转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。
二、维修质量类的提升
1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或
嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。
2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修
保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。
3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责
任。
4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。
5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与
争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法）
6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力
进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。
7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工
作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。
8、服务顾问接车时尽量将客户引导至客户休息区等待，减少客户下车间。同时维修工应减
少对客户的维修问题的交流与沟通，对自己不清楚的项目不得对客户夸大其危害，或对客户陈述不清造成客户误解与对某些维修项目的担心。有问题提前与服务顾问进行沟通，服务顾问再找客户进行沟通。
9、服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况
和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。
三、配件类问题提升
1、对维修缺件订货问题，服务顾问在订件时将配件描述填写清楚以免造成到货配件不正
确，耽误客户维修。要登记顾客联系方式如手机及固定电话等重要信息。减少客户的无法联系不能及时更换配件。配件部门在配件在预估时间不能够及时到货的除通知客户谅解外还要及时通知服务顾问。敬请客户的理解和支持，减少客户因配件推迟而带来的抱怨。配件到货后配件部通知服务顾问同时通知客户前来取件或维修。
2、针对客户怀疑是否为原装配件的问题，服务顾问应为客户提供必要的信息支持，为客户
耐心讲解清楚，不明之处请示配件管理人员。
3、对零售及批发配件客户，配件部门员工要为客户提供专业周到的服务。热情的接待每一
位用户，不能以客户买的少或客户不懂配件嬉笑或冷落了客户。同时要回答客户提出的关于配件及产品质量及保质期的相关问题。如因以上原因产生的抱怨视同维修抱怨同等处理。
四、客户关爱类提升
1、制作一批价值在0.5至100元之间的小礼品。用于开展进站有礼活动（主要是小礼品0.5-2
元之间）可以在为其开具委托书时使用（先生您好，感谢您对上海大众众鹏4S店的大力支持，这是我们为您准备的小礼物请您收下）同时借此机会也好开展养护及配件推荐工作，客户会非常满意并认同我们推荐的产品。或针对客户消费在XXX元的获赠XXX礼品活动。
2、价值较高一些的礼品除用于客户活动外，还可以用以解决客户现场发生的小摩擦及相关
抱怨等问题，让客户在解决问题的同时还得到一份关爱。同时收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。
3、针对车间发生的较大的客户抱怨又却属于我们问题的建议进行客户走访服务（一个服务
经理一个维修工），带上一份小礼品，化解与客户之间因抱怨产生的不解与矛盾，增加客户的肯定，提升客户的忠诚度。
五、服务流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。
1、售后服务部成立每日夕会，参加人员由服务总监、服务顾问、技术经理、车间主任、车
间主管组成。对每天产生的问题进行分析研究拿出处理意见，关于前台服务的问题能够得到及时的解决。
2、凡进站车辆服务顾问应该在5秒之内接待客户，一分钟内车辆进入维修工位。
3、做好接车前准备工作，服务顾问在前一天席会技术后用10分钟时间准备明天接待客户
的工具及材料包括三件套（最少准备十套）、接车单等。第二天接车时分别站在两个玻璃门内（冬季）等待客户。如没有准备好的工具及材料不得接车，服务经理安排其梳理车辆或其他工作。
4、养护用品的推荐要根据车型、上次保养得时间、养护用品的种类、推荐的时间与时机等
对客户进行对症筛选推销。禁止不假思索的强行推销养护产品。同时推荐产品要让客户了解和见到产品样品或功能厉害，让客户认可后方可进行维修保养，禁止含混其词欺诈或欺骗客户，引发客户抱怨。
5、为客户开具的委托书一定要明确维修项目，对某些分左右前后的配件或项目要在委托书
中明确的进行区分注明（如减震器、点火线圈等等）。开完委托书请客户确认并说明即将开展的的保养项目，包括预估时间、费用、项目等。超过三项的要再次开具委托书请客户进行确认（同时接车单要在开具委托书之前请客户签字确认）
6、服务顾问在电话接听时要注意自己的话术，对客户先进行主动介绍“XX您好！上海大
众众鹏4S店，我是XXX很高兴为您服务”如再接听过程中没有按照以上要求进行接听，或拒不执行者，扣掉当天产值的一半。
7、上班过程中服务顾问在接车区等待客户，在办公室开具委托书。其他时间不得远离客户
接车区不得聚众聊天，坚守自己的岗位。车辆进入车间后将委托书递交给车间调度，遇到增项问题维修工到前台通知服务顾问，与车间维修工交流不超过15分钟。
8、接车区每时每刻要有两个服务顾问待岗（北玻璃门一个，南玻璃门一个），那好自己准
备的三件套等待客户。
9、成立两人工作协作小组，每天服务经理对其进行分组，减少因某一人临时有事其接待客
户收到怠慢，同时有利于员工之间协作精神的提升与体现。
10、对于交车的客户，服务顾问要一对一的逐条的对客户进行维修项目及维修金额的解释。
同时与客户说明维修后电话回访的重要性和关键细节以及回复的话术。
11、送走客户后服务顾问为每一位来站维修的客户发送爱心短信。内容包括保养提醒、维修
后意事项、天气提醒及爱心问候等。
12、对领导安排的工作积极配合，及时回复。如不能够完成，及时汇报，减少在工作中产生
的不理解。转变个人思维融入公司环境与发展趋势。
售后服务部
左岸琉璃
第四篇：客户满意度调查测评报告
电力客户满意度调查测评报告
客户满意度调查测评报告
一、报告摘要
优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。积极开展客户满意度调查评价工作，以调查数据为依据，寻找不断改进的机会，努力实现企业与客户的双赢。
二、调查测评方案拟定情况：
供电有限责任公司开展了2010年上半年的客户满意度调查的测评工作，特制定了客户调查测评实施方案。方案设立了客户调查的领导机构、开展调查的活动的时间、调查途径、调查群体、调查内容及调查的工作要求，测评原则按照以客户为焦点倾听客户意见和建议，以公开、公正、公平全面调查，客观真实评价企业产品和服务质量。
三、调查测评方案实施情况：
根据方案制定的工作要求，由客户满意度调查办公室全面负责客户调查的问卷设计、发放、回收、统计、数据分析等工作，首先由各客户调查配合部门将调查问卷按各自的调查方式向客户进行发放并回收，最后统一交回客户满意度调查办公室进行数据的汇总分析工作。此次客户满意度问卷调查工作开展顺利，发放的问卷回收率达100%。
四、调查测评结果：
截止6月30日，客户满意度问卷调查汇总分析：
（一）供电可靠性：
（1）数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。
（2）分析及改进措施：从总体看，客户对供电可靠性还是较满意的，但随着社会的发展对电力企业更高的要求，客户的期望值也随之提高，因此供电企业更应加大电网改造力度。只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中，重点向中低压侧倾斜，采取多种措施，提高中压网的供电能力，提高健康水平，减少故障率。
（二）电压合格率：
（1）数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。
（2）分析及改进措施：从总体看，客户对电压质量还比较满意，但个别客户反映在用电负荷高峰时期，变压器还存在有电压低现象，因此，公司应通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和地理信息管理系统，以便及时发现质量问题，及时调控。保证居民客户端电压合格率不低于96%。
（三）供电方案答复：
（1）数据统计：数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。
（2）分析及改进措施：从数据分析，供电方案的答复情况客户反映良好，满意率达100%。在此基础上，公司要继续创新业务流程，简化工作程序，让服务更加方便、快捷，具体包括建立快捷方便的报装接电程序重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。
（四）竣工装表接电：
（1）数据统计：数据统计：数据统计：95598电话走访 次； 95598意见及建议次； 95598自动语音 次； 短信调查 次； 营业厅意见箱 次； 发放调查表 份。很满意 次； 较满意 次；基本满意 次； 不满意 次；很不满意 次。满意率%。
（2）分析及改进措施：
第五篇：满意度调查报告
随着校园快递业务的深入，大学生正成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性，快递公司采取了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分，学生们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。因此，有必要对校园快递用户的满意度进行研究，同时对快递服务业提出建议。
一、调查发现
有效问卷数量和调查结果表明，使用快递的校园用户主要是女生，男生和女生的使用频率差异很大；使用快递的主要原因是网上购物，这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。
调查结果显示，客户普遍满意的快递公司，具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看，员工的送货速度和服务态度更好，对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远近、工作人员的服务态度，直接影响客户的心情和客户未来的选择。
对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示，快递速度是最受关注的因素，6.61%的受访者选择了这一选项，其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度，包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明，女生比男生更关注是否送货上门，对送货速度的要求也比男生高。
当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时，只有23%的受访者选择向快递公司投诉，11%的受访者选择与员工交谈但不投诉，近40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意，近30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出，校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动，也发现校园快递用户缺乏有效合理的维权渠道。
二、结论和建议
随着电子商务尤其是网上购物的快速发展，快递行业也迅速扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查，我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的了解，从中可以得出一些基本的结论。
不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购，经常使用快递，对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的，网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。
大学生对校园快递的服务普遍满意，一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，用户认为最不满意的因素恰恰是这三个；同时，这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明，这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。
当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极措施维护自己的权利，造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。
第六篇：满意度调查报告
没有满意的员工就没有满意的顾客，对酒店管理者而言，寻找有效地途径，进行员工满意度管理是保证酒店核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。因此，酒店员工满意度就显得十分重要。
