客户满意度调查实施方案(优秀范文六篇)

时间：2022-09-09 01:17:30 作者：网友上传字数：20515字

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第一篇：售后满意度提升方案

售后满意度提升方案

一、服务态度类的提升

服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。

1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维

修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖”获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。

2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好”

“一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。

3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。

转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。

二、维修质量类的提升

1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或

嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。

2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修

保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。

3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责

任。

4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。

5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与

争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法）

6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力

进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。

7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工

作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。

8、服务顾问接车时尽量将客户引导至客户休息区等待，减少客户下车间。同时维修工应减

少对客户的维修问题的交流与沟通，对自己不清楚的项目不得对客户夸大其危害，或对客户陈述不清造成客户误解与对某些维修项目的担心。有问题提前与服务顾问进行沟通，服务顾问再找客户进行沟通。

9、服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况

和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。

三、配件类问题提升

1、对维修缺件订货问题，服务顾问在订件时将配件描述填写清楚以免造成到货配件不正

确，耽误客户维修。要登记顾客联系方式如手机及固定电话等重要信息。减少客户的无法联系不能及时更换配件。配件部门在配件在预估时间不能够及时到货的除通知客户谅解外还要及时通知服务顾问。敬请客户的理解和支持，减少客户因配件推迟而带来的抱怨。配件到货后配件部通知服务顾问同时通知客户前来取件或维修。

2、针对客户怀疑是否为原装配件的问题，服务顾问应为客户提供必要的信息支持，为客户

耐心讲解清楚，不明之处请示配件管理人员。

3、对零售及批发配件客户，配件部门员工要为客户提供专业周到的服务。热情的接待每一

位用户，不能以客户买的少或客户不懂配件嬉笑或冷落了客户。同时要回答客户提出的关于配件及产品质量及保质期的相关问题。如因以上原因产生的抱怨视同维修抱怨同等处理。

四、客户关爱类提升

1、制作一批价值在0.5至100元之间的小礼品。用于开展进站有礼活动（主要是小礼品0.5-2

元之间）可以在为其开具委托书时使用（先生您好，感谢您对上海大众众鹏4S店的大力支持，这是我们为您准备的小礼物请您收下）同时借此机会也好开展养护及配件推荐工作，客户会非常满意并认同我们推荐的产品。或针对客户消费在XXX元的获赠XXX礼品活动。

2、价值较高一些的礼品除用于客户活动外，还可以用以解决客户现场发生的小摩擦及相关

抱怨等问题，让客户在解决问题的同时还得到一份关爱。同时收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。

3、针对车间发生的较大的客户抱怨又却属于我们问题的建议进行客户走访服务（一个服务

经理一个维修工），带上一份小礼品，化解与客户之间因抱怨产生的不解与矛盾，增加客户的肯定，提升客户的忠诚度。

五、服务流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。

1、售后服务部成立每日夕会，参加人员由服务总监、服务顾问、技术经理、车间主任、车

间主管组成。对每天产生的问题进行分析研究拿出处理意见，关于前台服务的问题能够得到及时的解决。

2、凡进站车辆服务顾问应该在5秒之内接待客户，一分钟内车辆进入维修工位。

3、做好接车前准备工作，服务顾问在前一天席会技术后用10分钟时间准备明天接待客户

的工具及材料包括三件套（最少准备十套）、接车单等。第二天接车时分别站在两个玻璃门内（冬季）等待客户。如没有准备好的工具及材料不得接车，服务经理安排其梳理车辆或其他工作。

4、养护用品的推荐要根据车型、上次保养得时间、养护用品的种类、推荐的时间与时机等

对客户进行对症筛选推销。禁止不假思索的强行推销养护产品。同时推荐产品要让客户了解和见到产品样品或功能厉害，让客户认可后方可进行维修保养，禁止含混其词欺诈或欺骗客户，引发客户抱怨。

5、为客户开具的委托书一定要明确维修项目，对某些分左右前后的配件或项目要在委托书

中明确的进行区分注明（如减震器、点火线圈等等）。开完委托书请客户确认并说明即将开展的的保养项目，包括预估时间、费用、项目等。超过三项的要再次开具委托书请客户进行确认（同时接车单要在开具委托书之前请客户签字确认）

6、服务顾问在电话接听时要注意自己的话术，对客户先进行主动介绍“XX您好！上海大

众众鹏4S店，我是XXX很高兴为您服务”如再接听过程中没有按照以上要求进行接听，或拒不执行者，扣掉当天产值的一半。

7、上班过程中服务顾问在接车区等待客户，在办公室开具委托书。其他时间不得远离客户

接车区不得聚众聊天，坚守自己的岗位。车辆进入车间后将委托书递交给车间调度，遇到增项问题维修工到前台通知服务顾问，与车间维修工交流不超过15分钟。

8、接车区每时每刻要有两个服务顾问待岗（北玻璃门一个，南玻璃门一个），那好自己准

备的三件套等待客户。

9、成立两人工作协作小组，每天服务经理对其进行分组，减少因某一人临时有事其接待客

户收到怠慢，同时有利于员工之间协作精神的提升与体现。

10、对于交车的客户，服务顾问要一对一的逐条的对客户进行维修项目及维修金额的解释。

同时与客户说明维修后电话回访的重要性和关键细节以及回复的话术。

11、送走客户后服务顾问为每一位来站维修的客户发送爱心短信。内容包括保养提醒、维修

后意事项、天气提醒及爱心问候等。

12、对领导安排的工作积极配合，及时回复。如不能够完成，及时汇报，减少在工作中产生

的不理解。转变个人思维融入公司环境与发展趋势。

售后服务部

左岸琉璃

第二篇：薪酬满意度调研方案

薪酬满意度调研方案

组长：刘娓

组员：殷倩、孙晖卉、严璐、朱佳杨、陈政薪酬管理实训任务一薪酬满意度调查第一组

A公司员工薪酬满意度调查方案

一、调查的目的

1、帮助制定新参加工作人员的起点薪酬标准；

2、帮助查找企业内部工资不合理的岗位；

3、帮助了解同行企业调薪时间、水平、范围等；

4、了解当地工资水平，并与本企业比较；

5、了解工资动态与发展潮流。

二、调查对象

软件开发人员和管理人员

三、调查方法

访谈法

四、调查时间

2012年6月17日至6月24日

五、调查地点

A公司各部门办公室

六、调查内容

1、员工对薪酬的满意度；

2、员工对薪酬结果比例的满意度；

3、员工对薪酬差距的满意度；

4、员工对薪酬决定因素的满意度；

5、员工对薪酬调整的满意度；

6、员工对薪酬发放方式的满意度；

7、员工对工作本身（如：自主权、成就感、工作机会等）的满意度；

8、员工对工作环境（如管理制度、工作时间、办公设施等）的满意度。

七、访谈方式

1、面谈式

2、走访式

3、会议讨论式

八、访谈提纲

（一）高层管理人员薪酬访谈提纲

1、您认为公司人力资源管理的现状如何？

2、您觉得有必要改革或者重塑公司的人力资源管理么？为什么？

3、有没有根据公司长远发展战略及经营策略来制定人力资源规划，谁制定？

4、现有人力资源的配置是否和公司的长期发展相匹配（员工年龄、流动率、素质）？ 5、人力资源部门的职能是否得到了充分的发挥，人力资源部门和其他部门是否充分沟通交流，如何沟通？直线部门和人力资源部门的职责划分和权限如何？

6、人员流动率是多少？人员流动的原因是什么？（调入或调出）

7、员工个人在公司内部不同部门、岗位之间调动的机会有多大？公司现阶段为员工提供发展多方面能力的机会吗（如派学习，岗位交流，员工培训等）？

8、人员观念如何？（接受变革的观念、竞争的观念、危机感如何？）

9、个人职业发展医院如何？

（1）员工对培训需求及要求？

（2）员工是否感到工作有挑战性，能力是否能够发挥？

10、现有管理制度有哪些？缺什么制度？

（二）中层管理人员薪酬访谈提纲

1、管辖部门的具体职能是什么？部门人员情况？存在什么问题？

2、部门内部人员之间的协作关系如何？存在什么问题？

3、您认为公司人力资源管理的现状如何？

4、近年来人员流动率是多少？人员流动原因是什么（调入或调出）？对他们的流失您的态度如何？流失人员都去哪些地方？

5、各级员工对目前待遇是否满意？主要谈谈您个人和其他中层人员的看法？

6、公司待遇与其他同行业、同地区企业比较？

7、公司内部公平问题，不同岗位，不同职位？

8、对关键人才有无特殊措施？

9、社会保险的办理情况？

10、公司福利对员工是否具有吸引力？是否应增加或减少？

11、公司还有哪些其他福利？

（三）研发人员薪酬访谈提纲

1、所在部门的具体职能是什么？部门人员情况（几个人，人员来源，年龄，专业及职业结构情况），在这方面存在什么问题？（人员短缺或富余，人与素质不符合岗位要求等）。

2、您的具体工作是什么？在工作安排上是否认为有不合理的地方？为什么？ 3、本部门人员之间的协作关系如何？存在什么问题？ 4、您在工作是否和其他部门的人员之间有协作关系？在日常工作中如何协调？存在哪些问题？你们之间的协调工作是由各自完成还是必须经过各自的分管领协助完成？

5、在您所在的部门中，哪类工作可以由您自主决定，哪类工作由部门主管或分管副总决定，哪类工作必须由一把手决定，哪类工作必须由领导班子共同决定？哪类工作必须由领导班子共同决定？您认为这样有什么不便之处或不合理之处？6、您对本部门及公司内部其他部门的职务晋升、薪酬福利、办公环境等问题，是否认为有不公平之处？或其他不公平现象？ A公司人力资源部 2012年6月11日

A公司员工薪酬满意度调查方案

一、调查的目的

1、帮助制定新参加工作人员的起点薪酬标准；

2、帮助查找企业内部工资不合理的岗位；

3、帮助了解同行企业调薪时间、水平、范围等；

4、了解当地工资水平，并与本企业比较；

5、了解工资动态与发展潮流。

二、调查对象

软件开发人员和管理人员

三、调查方法

问卷调查法

四、调查时间

2012年6月18日至6月30日；

五、调查地点

A公司各部门办公室

六、调查内容

1、员工对薪酬的满意度；

2、员工对薪酬结果比例的满意度；

3、员工对薪酬差距的满意度；

4、员工对薪酬决定因素的满意度；

5、员工对薪酬调整的满意度；

6、员工对薪酬发放方式的满意度；

7、员工对工作本身（如：自主权、成就感、工作机会等）的满意度；

8、员工对工作环境（如管理制度、工作时间、办公设施等）的满意度。

七、问卷调查过程

1、编制调查问卷

2、分发调查问卷

3、回收试卷

4、统计分析

5、提交分析报告

A公司人力资源部 2012年6月11日

附：问卷调查

为了充分了解员工对企业的看法，倾听员工的心声、广纳员工的建议，不断提高公司的管理水平，力求做到员工满意，人力资源部特安排在年中对全体员工进行一次全面的满意度调查，也作为员工与企业的一次全面沟通，希望广大员工珍惜此次机会，以主人翁的热情和高度的责任感积极配合，客观、认真、详实地填写该调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意！谢谢合作！

问卷说明：

① 本问卷采取不记名的方式填写，下面所有问题请根据本公司实际情况或与您本人的体会得出相应分数，其他的请不要做任何记号。

② 请用数字表达您的满意程度。其中：“A”代表“非常同意”；“B”代表“比较同意”；“C”代表“不确定”；“D”代表“不同意”；“E”代表“非常不同意”。

1、我对自主创新，团队精神的工作氛围很满意（）