酒店公关部经理的岗位职责(范文3篇)

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第一篇：酒店公关部经理的岗位职责

酒店公关部经理的岗位职责

一、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场；

二、负责与业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的制定与草签。受理单位或个人的.订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务；

三、了解和掌握市场信息，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理提供报告，便于经济决策，使酒店商品销售建立在可靠的基础上；

四、经常对长住客、机构、机关、公司、社、厂、店、宣传部门等进行礼节性的拜访，征求他们的意见、密切与他们的关系，希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾；

五、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动；

六、负责组织和参加“V.I.P.”客人的接待，并将他们的情况转告各有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能给予满足；

一、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以良好的印象；

二、利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传；

三、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助；

四、负责酒店资料的收集、积累，文件、材料的整理，编写等工作；

五、负责检查酒店的广告牌，批示牌文句有没有差错，字是否端正、清晰、美观。牌的设计是否高雅，与酒店的格调是否相符等。如发现有不合要求（错、脏、旧）的要及时改换；

六、负责对部属进行培训；

第二篇：酒店各岗位职责

X 行政办（又称总经理办公室） （Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、 协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电 传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具 体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪 要及发放工作。 人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的， 通过招聘、 录用、 选拔、 调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与 事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调 动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿 服务。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、 财产安全的主管部门， 负责全酒店的安全保卫和消防安全工 作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种 刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、 消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员 24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、 员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒 店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。 采购部(Purchasing Department)采购部是酒店物资供应部门， 负责全酒店物资的发放工作， 为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的设施设备的主管部门。 以为酒店提供良好的设施设备为目的， 进行有效 的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。 营销部（Sales & Maketing Department）营销部是协助酒店制定营销计划， 并保障计划的正确贯彻和实施。 包括确定企业的目标 市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。公关部(Public Relations Department)公关部负责酒店 VIP 客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作， 协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。客房部（HSK）客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反 映， 客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果， 是酒店经营过程中的重中之 中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒 店的整体声誉及服务形象。 前厅部(Front Office)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门， 具有负责实施酒店的运营计划并直接提供 多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。 前厅部下设总服务台（问询、接待、预定） 、行李处、商务（票务）中心、总机等四个 分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中， 享受酒店提供的高效优质的服务。 餐饮部(Food and Beverage Department)酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务， 。 康乐部(Recreation Department)康乐部是满足客人娱乐、 康体、 健身需要的综合性营业部门， 康乐部下辖泳池、 夜总会、 游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。财务部(Accounting Department)财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下 辖收银班组， 负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。 计算机管理系统是酒店现代化管 理的一个重要的标志， 计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。 酒店 的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应 用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。酒店工程部工作职责 岗位职责： 一、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安 全经济地运行和建筑、装潢的完好。 二、总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计 划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。 三、制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培 四、全面负责工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店 最大限度的节能、节支。 五、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算 六、负责协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系 www.Fdcew.com，以获得良好的外部环境。 七、主持部门工作例会，协调班组工作。 八、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论并现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织 人员进行评估和验收 九、配合安消部搞好消防、安全工作。 十、建立完整的设备设施技术档案和维修档案。 十一、随时接受并组织完成上级交办的其它工作事项。 责任 一、工程维修维护员工要有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私 利。 二、学习掌握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、暖通、空调、给排水设备、电梯 等的使用和维护管理，熟悉基建、环境保护、安全生产、劳动保护方面的政策与法规。 三、能充分领会总经理的经营意图，正确处理上下级之间、部门之间的关系，并能组织和指挥工程部 各项工作计划的实施，确保工程部的正常运转。 四、制定本部门的月度、年度预防性维修保养计划有效保障酒店设备、设施安全经济运行。 五、制定员工培训计划，对员工进行业务技能酒店意识，基本素质的培训。 六、掌握当班能源消耗及维修费用，确保公司最大限度的节能、节支。 七、推行节能运行计划的实施和运行维修费用预算的控制。 八、协助分析工程项目报价单，亲临现场检查施工与工程进度。 九、考核下级的工作，并对其工作做出指导和评论。 维修 一、负责制定公共区域、客房、餐厅的装饰、装潢、厨房、PA 设备、等设备的维修保养，并保证维修 计划的落实。 二、掌握各门店设备的正常运行和日常维修，接受并组织实施工程日常维修工作令，检查维修质量，保证满足对客人服务要求。 三、根据工程部要求，承担的大修、技术改造和工程项目，并组织人员密切配合，保证工程符合规定 的要求。 四、协助各门店经理和相关部门制定设备维修、技术改造和设备更新等计划的执行，如发生问题及时 向上级领导汇报。 五、搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本。 六、制定本班组的备品、备件计划，上报采购配送中心。 七、按照预防性维保计划对各大机房、公共区域、餐厅、客房机电设备进行巡查，对查出的问题要及 时发出维修通知，以保证这些区域的设备设施处于完好的状况。 八、负责制定和实施下属员工的培训计划，着重加强服务意识、技术水平、一专多能的培训。 九、对各维修工的工作进行统计，编报每天的工作日报表。维修经理岗位职责 十、完成上级交办的其它工作事项客房是一个酒店的主体，是酒店主要的构成部门，也是酒店存在的基础。酒店客房部的主要 职能是为宾客提高安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场 所的清洁卫生及绿化布置。客房部始终贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，坚持为酒店宾客 提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积完成酒店下达的各项工作。 酒店客房部的岗位职责有客房部经理，客房部楼层主管，客房部经理助理，客房部楼层 领班（早中晚） ，客房中心领班，楼层服务员（早中晚班） ，客房中心服务员等的岗位职责。 酒店客房部的全体员工， 只有在认真履行各岗位职责的基础上， 用负责的态度和饱满的 热情为每一位客人提供最优质的服务， 并且与酒店其他部门人员有效的沟通协作， 才能让一 个酒店正常高效的运行，从而为酒店创造更大的利益。 客房部经理岗位职责 直接上级：总经理 1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质 服务； 2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入； 3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率； 4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍； 5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建立客房部的完 整档案体系； 6．任免、奖惩主管及领班的提议； 7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报；主持每 周客房部例会、每月的部门业务会议； 8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系； 9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准； 10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并 提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间； 11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作； 12．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常； 13．指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务； 14．管理好客房消耗品，并提出年度消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率； 15．完成领导交办的其他工作。 客房部主管岗位职责 直接上级：客房部经理 （一）楼层主管岗位职责 1．通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店 规定的标准； 2．负责楼层服务员的培训工作，指导实习生和新员工在培训期间了解和掌握饭店和部门的规章制度和工作程序，按要求检查，汇报检查情况； 3．合理调配人力，科学编排班次，通过与其他部门的密切合作来满足客人的要求，解 决客人的投诉，为客人提供高质量的客房服务； 4．检查记录，控制好客房用品和清洁用品； 5．检查客房家具设备和各种装置，及时联系维修更换，以保持饭店的标准； 6．检查、分析现有的工作程序和设备，当批准或授权时，为改进现有工作状况，补充 新设备的工作方案提供建议； 7．处理当班期间所发生的问题，并及时汇报给部门经理； 8．每天查房数不少于 22 间，VIP 房全查； 9．完成领导交办的其他工作。 （二）房务中心主管岗位职责 1．严格查阅交接记录，发现问题，马上追问，落实到底； 2．监督接线员、服务员，严格按照办公室管理规定及房务中心制度办事。圆满处理客 人投诉，定期拜访住客，建立可靠的客源； 3．配合、协调楼层、PA，保证对客服务的一致性； 4．负责长包房物品登记，客遗物品，赠品的交接、存放； 5．配合、协调前厅部做好房态核对、信息传递等； 6．配合、协调工程部保证维修及时、高效； 7．配合、协调保安部做好安全消防工作及夜班的保卫工作； 8．完成领导交办的其他工作。 （三）PA 主管岗位职责 1．负责酒店内外环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角；2．根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容， 培训员工正确使用化学药剂和清洁设备； 3．对 PA 员工进行店规教育，检查工作质量、效率； 4．负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率； 5．按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工 作日志和交接班报告； 6．负责所辖区域的防火工作和巡视； 7．维护 PA 工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动效率、讲评员工，带领员工做好 工作； 8．负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常； 9．合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、 沙发等用具； 10．如发现客人、员工的意外事故，立即向经理汇报并详细记录原因，经过和当事人； 11．检查、督导各项工作具体落实情况； 12．加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理； 13．完成上级交办的其他工作。岗位职责] 1、执行上级经理的工作指令 并报告工作 2、 带领班组员工严格按照检修操作规范和有关管理制度 做好锅炉及其附属设备的维护保养 和定期检修工作以及水质化验的各种动作记录 确保锅炉安全 经济运行 3、在上级经理的指导下 负责实施锅炉技术改造、技术革新方案 积极推广新技术 4、 负责抓好锅炉备品备件和能源物料的使用、 管理工作 掌握和分析锅炉房每天能耗情况 做好节能工作和能耗记录 5、认真做好锅炉事故分析和技术资料分类归档工作 6、负责员工的班次安排和考勤、考核 抓好文明班组建设 做好交接班工作 交接清楚并有记录 ………… 以下内容从原文随机摘录，并转为纯文本，不代表完整内容，仅供参考。 公司行政办公室工作职责 公司行政办公室工作职责? ? 一、负责公司本部的行政管理和日常事务，当好领导的参谋， 协助领导搞好各部门之间的综合协调， 加强对各项工作的督促和检查， 建立并完善各项规章 制度，促进公司各项工作的规范化管理。 二、负责公司的公文、资料、信息和宣传报道工 作，沟通内外联系，保证上情下达和下情上报。 三、负责公司来往文电的处理和文书档案 的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行催办、查办和落实。 四、加强对外联络， 拓展公关业务，促进公司与社会各界的广泛合作和友好往来，树立良好的企业形象。 五、 产销计划设立修订及产销绩效统计分析。 六、全公司组织系统及单位工作职责、编制人数 的规划、研讨、修订。 七、下列各项管理制度的建议、推行与修订。 1、生产管理、质量 管理、设备管理制度。 2、技术管理、开发管理制度。 3、物资管理制度。 4、会计帐务、 成本管理制度。 5、人事、总务管理制度。 6、其化有关管理制度。 7、管理有关异常事项 的检核、报告、追踪与改善。 8、管理有关呈核、呈报案件的分析、审核。 9、全公司教育 训练计划的汇总与推行。 10、大专以上程度人员及管理人员的招募、甄选、训练计划的拟 订。 11、厂部间有关事项的协调。 12、材料编号、成品编号的设（修）订。 13、标准成 本设立修订及单元成本分析与推行。 14、 经营资料分析、 异常反应及改善方案的提供。 15、 预算编制协助建立及管理。 16、专案性成本及产品利益分析。 17、投资计划方案的审核、 编制及执行、追踪。 18、新产品的成本预估及售价拟订。 19、负责公司的印章管理。 20、 负责公司的报关事务。 21、负责公司的礼品管理。 22、负责公司的合同管理和法律事务。 23、负责公司的营业证照管理。 24、完成领导交办的其他工作。X 月份酒店日常工作考核检查表名称 检查事项 得分穿着整齐，制服、鞋子、头饰、铭牌符合规范，无破损、无缺扣、无污渍 0.8员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求0.2手势自然、指甲修剪整齐0.2主动向客人提供自然、得体的微笑服务 员工行为 使用礼貌用语、规范敬语0.20.2姿势端正，形体语言自然、大方，符合礼仪要求0.4员工行走规范，客人先行0.2遇到宾客时主动向宾客打招呼0.1电话服务电话铃响三声内接听，并礼貌问好0.5在接待中主动、热情、微笑、礼貌、温馨0.51 分钟内准确无误地完成客人的预订查询0.42 分钟内准确无误地完成客人电话预订0.4前台服务3 分钟内准确无误地完成入住登记手续0.43 分钟内准确无误地完成结帐手续0.5与客人道别亲切自然0.4双手递送账单和物品，笔尖反向客人0.4门头和灯箱 设备完好、开关时间合理0.2照明完好，照度合理0.2地面平整，无明显破损0.2花坛中绿化覆盖完整，无明显枯枝败叶0.2大门玻璃门及附属设备和标记无损坏、无缺失0.2沙发、家具无破损、脱漆、开裂0.4大堂立式烟筒无破损、变形0.2大堂相关指示牌制作规范、指示明确 庭院 地面、墙面、顶面完好无破损、开裂0.20.4酒店当地地图指示明确（有酒店标志）0.3电梯按键有效，装饰品安装牢固、内容正确0.3电梯内有应急电话或通话装置，有使用指示。电梯合格证在有效期内0.3小商品柜内商品种类符合标准，陈列整齐，标价清晰。0.3房价牌和天气预报牌文字完整、准确0.3大堂室温适中0.5合计得分10酒店餐饮服务质量日常检查表岗位：检查 检查细则 项目 5 4 3 2 1时间：检查人：等级标准 备注说明1、 服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、 制服是否合体、清洁、无破损、无油污仪 容 仪 表3、 工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、 是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、 男员工是否蓄胡须，留大鬓角 1、 地面有无杂物或污迹 6、 指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油就 餐 环 境2、 桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 7、 除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 3、 菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 8、 女员工是否按要求化淡妆上岗位 4、 餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 9、 站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作 1、 宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 5、 灯具照明是否正常，是否完整无损服 务 规 范2、 是否协助宾客入座 6、 绿色植物有无枯萎或带有灰尘 3、 服务是否及时 7、 门窗是否清洁、无灰尘、无破损 4、 接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、 斟酒操作是否规范 1、 尽可称呼宾客的姓名 6、 服务中是否用托盘操作服 务 技 巧2、 避免与宾客过于亲密 7、 上菜时是否准确地报菜名 3、 能积极把握各种推销机会 8、 是否及时撤换餐具，更换烟缸 4、 准确解释菜单 9、 结账是否迅速准确 5、 与赶时间的宾客密切配合 6、 对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、 能灵活处理宾客投诉 8、 能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、 及时处理醉酒等突发事件1、 工作期间是否聚堆聊天 2、 上班时间是否接听私人电话工 作 纪 律3、 有无吸烟、偷吃现象 4、 工作时间是否大声喧哗 5、 有无与宾客争吵现象 6、 是否对宾客品头论足 1、 熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 7、 值班时有无睡觉现象 2、 熟悉紧急疏散的程序安 全 意 识8、 能否做到平等待客 3、 熟悉消防安全通道 9、 有无脱岗现象 4、 注意操作安全 5、 了解基本安全预防措施 6、 具备使用基本防火设备的能力3 一般 4 好 5 优秀 1、 等级标准说明：1 差 2 较差备注7、 保持服务区域消防通道通畅 2、 检查人员每天对餐饮部进行全面检查，并抽取一个餐 8、 厅重点检查， 明确急救箱摆放位置及箱内物品 填写表格， 将问题反馈餐饮部进行整改。 9、 了解紧急照明系统的装置和位置发现问题及整改情况表发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期质量检查表（环境卫生标准、设备设施管理标准）2008-09-22 00:48:51| 分类： 酒店质量管理 | 标签： |字号大中小 订阅第三章环境卫生标准环境卫生标准之一——大厅环境卫生项目内容1、服务区域整体布局协调性，服务区域设置合理，空间宽敞，装潢华丽，整体布局协调美观。2、天花、墙面与地面装饰，装饰布置独具风格。天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同酒店所定 的星级标准相一致。环境布置3、柜台与服务部门设置合理性，柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石装饰美观大方。 接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。4、厅堂绿化、美观程度，灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典 雅，有形象吸引力。 5、休息区沙发、座椅，厅内供客人休息的坐椅沙发不少于 ２０座，并配有茶几或方桌。 6、设备齐全完好程度，各种设备完好率不低于 ９８％。 7、前厅整体气氛，整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。 8、天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，大厅地面随时拖尘、一尘不染。 9、门窗、玻璃台柱无污点印迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。 10、吸烟区与公用电话卫生，地毯吸尘每日不少于 2 次，烟缸内烟头不超过 ３个，公用电话每日消毒不少于 次。 11、柜台设备清洁。 12、整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无卫生死角。 13、温度与湿度是否达标，大厅温度，冬季 18—24℃，夏季 22—24℃。相对湿度 40％—60％。 14、室内噪音量是否达标，厅内噪音最高不超过４５ｄＢ。大厅卫生大厅环境定量标准15、背景音乐，播放背景音乐掩盖噪音，稳定人们的情绪，还可减少员工因重复的单调工作而带来的疲劳感。背 景音乐播放时间、乐曲选择、音量控制合理。一般以５—７分贝的背景音乐可使人轻松愉快，不影响宁静宜人的 气氛。 16、整个前厅空气清晰，温度适中。环境卫生标准之二——客房环境项 目 内 容1、分区布置协调性，空间分割适当。睡眠区、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。2、家具布置美观性，床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置和摆放与分区功能 相适应。 室内环境布置3、整体装饰美观舒适度，天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方；地毯铺设平整美观，灯具与灯饰选择典雅大 方。墙上字画、条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和 陪衬色调搭配协调。4、各类客房环境布置 有无特色，单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象 对客人具有形象吸引力。 5、分区布置协调性，洗盥区、洗浴区、活动区等分区功能突出。 卫生间环境6、分区功能与装修美观程度，洗盥台面、横镜、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适， 与分区功能协调，墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气清新，色彩淡雅柔和、简洁明快。 7、用品摆放美观性，各种洗盥用品摆放整齐。 8、室内环境整体效果，整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。走廊过道环境9、走廊与过道装修效果，地毯平整美观。10、走廊与过道环境气氛，始终保持整洁、雅静。 11、走廊与过道色彩、灯光与噪音，墙面色彩淡雅，灯光柔和，客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。12、 客房走廊温度与湿度， 客房温度冬季不低于 ２０℃， 夏季不高于 ２４℃。 走廊过道温度冬季不低于 １８℃ 夏季不高于 ２４℃。相对湿度 ４０％—６０％。 定量环境质量13、室内噪音与采光，室内噪音，客房不超过 ４０ｄＢ，走廊不超过 ４５ｄＢ。自然采光与灯光亮度客房、走 廊符合要求。 14、空气新鲜程度，整个客房及楼道空气清新，环境舒适，气氛典雅。环境卫生标准之三——客房卫生项 目 内 容1、卫生用具、用品齐全程度，客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全。 客房卫生用品 2、卫生用具、用品使用规范性，分类存放，专人保管，使用方便。 3、有无乱用、乱扔、挪用现象，无短缺、损坏、乱扔乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。 4、天花卫生程度，客房天花光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。房间天花、 墙面与地 面卫生5、墙面卫生程度，墙饰、壁画整洁、美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。门窗每天擦拭，无印迹、灰尘，开 启自如。窗帘定期换洗，无破旧、污迹。 6、地面卫生程度，地毯每天吸尘，无杂物、死角，铺设平整美观。7、桌椅、床等家具卫生，桌面、椅子、床头、壁柜、行李架、电视柜、茶几、床头柜等家具表面光滑，无灰尘 污迹。 8、电器卫生程度，电视、冰箱、电水壶、灯具定期循环擦拭，光洁明亮。房间家具、 用具卫生9、玻璃、电镀制品卫生，玻璃制品每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框 明亮，无水银脱落现象。 10、各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。11、床单、枕套与床面卫生，床单、枕套每日换洗，按酒店规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。毛 毯、床罩、床褥、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软，无污迹、毛发。 12、茶杯、水杯卫生，茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。房间客用物品卫生13、其他客用物品卫生，拖鞋每日换新，其他各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用 过的痕迹。 14、天花卫生程度，天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。天花设通风口，机械通风良好。 15、墙面卫生程度，墙面平整光洁，无灰尘、水印。卫生间天花、 墙面与 地面卫生16、地面卫生程度，地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角 地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。马桶、浴盆卫生17、马桶内外壁卫生程度，是否每天消毒，马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无异味，四壁无污渍 水箱定期清洗，卷纸架清洁，卫生纸、卫生袋摆放合理。18、浴盆与周围卫生，浴盆、皂盒每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。浴盆下水口定期清除毛发 电镀扶手、水龙头、喷头表面光洁明亮，使用方便。毛巾架、晾衣器、浴帘、浴帘架清洁。 19、盥洗台面卫生，台面、面盆、水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。 20、客用盥洗毛巾卫生，面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒， 。 21、浴帘更换浴卫生，浴帘定期撤换消毒盥洗台卫生客用物品卫生22、盥洗用品更换与消毒，浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐 始终保持卫生。台面水杯每天消毒，干净明亮，按规定摆放整齐，客人取用方便。环境卫生标准之四——餐厅环境项 目 内 容1、门前整洁美观程度，各餐厅门前整齐、美观。过道、门窗、玻璃清洁卫生。 门前环境 3、侯餐座椅与衣服寄存设备配置，适当位置有候坐椅。高档餐厅、宴会厅门口有客人衣帽寄存处和休息室。2、各种标牌齐全、美观程度，餐厅名称、标志牌安装与摆放端庄，位置适当，设计美观，中英文对照字迹清楚4、进门出的屏风与盆栽、盆景，进门处有屏风、盆栽盆景，设计美观、舒适。整个门前环境优雅，赏心悦目， 客人有舒适感。5、各餐厅环境是否独具风格，各餐厅室内环境与餐厅类型、菜品风味和餐厅等级规格相适应，装饰效果独具风 格，能够体现餐厅特点，具有民族风格和地方特色。 室内环境6、装饰效果与整体布局协调性，天花、地面、墙面与家具设备的材料选择和装饰效果与酒店星级标准相适应。 整体布局协调美观，餐桌坐椅摆放整齐。7、分区布置合理性，各服务区域分区布置合理，花草盆景、字画条幅装饰相得益彰。用餐环境舒适典雅，餐厅 气氛和谐宜人。 8、与饮食文化结合程度，整个室内环境与饮食文化相结合，各具特色。 微小气候9、 温度与湿度是否达标， 冬季温度不低于 ２２℃， 夏季温度不高于 ２４℃， 用餐高峰客人较多时不超过 ２６℃ 相对湿度 ４０％—６０％。10、采光照明与噪音量是否达标，自然采光亮度与各服务区域的灯光照度符合要求，餐厅噪音不超过 ５０ｄＢ环境卫生标准之五——餐厅卫生项 目 1、日常卫生是否每餐整理，餐厅卫生每餐整理。 2、天花板、墙面日常卫生状况，天花、墙面无蛛网灰尘，无污迹、水渍、掉皮、脱皮现象。 3、地面、门窗日常清洁程度，地面边角无餐纸、杂物，无卫生死角，门窗、玻璃无污点、印迹，光洁明亮。 日常卫生 4、餐桌椅与台布日常卫生程度，餐桌、台布、口布无污渍，整洁干净。 5、地面每日吸尘或拖尘次数，地面每日拖光不少于 ３次，地毯每日吸尘不少于 ３次。 内 容6、日常卫生整体效果，门厅、过道无脏物、杂物，畅通无阻。盆栽盆景新鲜舒适，无烟头废纸。字画条幅整齐 美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适、无异味。 7、餐、茶、酒具是否每餐消毒，各餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。餐具用具卫生8、各种餐具表面光洁程度，银器、铜器餐具按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻 璃制品表面光洁明亮，无油滑感。 9、配套餐具清洁卫生程度，托盘、盖具每餐洗涤。 10、台布、口布每餐撤换与卫生程度，台布、口布每餐换新，平整洁净。 11、各种用品卫生程度，各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。 13、员工个人洗盥卫生是否符合要求，员工勤洗澡、勤洗头、勤理发，勤换内衣，身上无异味。12、 体检与持证上岗是否符合要求， 各餐厅员工每半年体检一次， 持健康证上岗。 有传染性疾病者不得继续上岗 员工卫生14、服饰仪容卫生状况，岗位服装整洁干净，发型大方，头发清洁无头屑。岗前不饮酒，不吃异味食品。工作期 间不吸烟，不嚼口香糖。不在服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。女服务员不论何种发型 垂下长度不得过肩。15、饰物是否符合要求，不戴戒指（结婚戒指除外） 、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲 油，不化浓妆，不喷气味过浓香水。男服务员不得留长发、不蓄大鬓角。 16、个人卫生习惯是否达标，员工个人卫生做到整洁、端庄。17、操作前洗手，每餐工作前洗手消毒，在去过盥洗间后要洗手，收拾完用过的盘子和接触现金后，也要尽可能 勤洗手。 18、装菜、送菜符合卫生要求，装盘、取菜、传送食品使用托盘、盖具。19、操作中的个人卫生习惯符合要求，服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。不用手拿取食品。取冷菜使用冷 盘，热菜用热盘。面包、甜品用托盘、夹子，冰块用冰铲。 21、有无二次污染现象发生，保证食品卫生，防止二次污染。20、有无违章操作现象发生，各餐厅服务员把好饭菜卫生质量关，服务过程中禁止挠头，咳嗽、打喷嚏用手捂口 操作卫生22、为了避免头发掉落到食品中或拖碰到食品，餐厅服务员不宜留长发，女服务员可戴发网，男服务员也要擦些 护发油，保持头发整齐。 23、保持工作服、围裙和指甲始终都是干净的，以免把有害的细菌传入食品，也避免影响客人的胃口。24、拿盘子时，拇指要紧贴盘边。拿玻璃杯时，要只拿住底部或靠近杯底的部分，注意不要触及到杯口边。拿餐 叉餐刀等时，要拿餐具的把柄。手指不可接触食品。 25、用消过毒的抹布擦餐桌和服务柜台，不可把口布、小毛巾当抹布用。 26、在餐厅里不用手摸头、挖鼻、挖耳和搔痒等，打喷嚏时，要用手巾纸或手帕捂口。环境卫生标准之六——厨房环境项 目 内 容1、设备齐全完好程度，厨房需要的炊具、厨具、炉灶、橱柜、冰箱等各种设备与用品齐全、先进、完好。设备摆放2、 设备用品分区摆放合理性， 各种设备和用品摆放应根据流程， 位置摆放合理， 方便维修和清扫， 一般留有 30c 的空间宽度，主通道一般不得窄于 1.6 M, 有作业点的主通道不得窄于 2.2 M，要考虑到各种推车使用的可能性 3、设备用品整体布局协调性，整体布局协调。 4、有无防碍厨师工作现象，开餐出菜过道占用面积适当，有利于厨师操作。 5、连接餐厅的通道干净整洁，有隔音、隔气装置，设施完好有效。 6、通风设备齐全完好程度，厨房自然通风与机械通风设施、设备齐全，安装位置合理。7、开窗面积、室高是否达标，开窗面积与地面比例不小于１∶６。室高不低于３ｍ。工作人员占地面积不小于 1.5ｍ２／人。通风照明8、通风除用自然通风外，还可用设备通风，如通风罩、换气扇、抽风机等换气设备。通风必须达到每小时空气 流通 20—30 次，保证在烹饪高峰期污染空气不滞留。有蒸汽的地方不应有蒸汽滞留而滴水，避免职工在热汽弥 漫中工作。炉灶上的油烟要能及时从排风罩向上方排出。机械通风风速与换气量达标，机械通风进风口选择在室 外空气洁净处，离地面２ｍ以上，能够保证夏季向室内送清洁冷风，冬季送清洁热风，换气量不小于 500ｍ3／ ｈ·人。炉灶上方设有不锈钢排气罩。罩口风带不低于 0.75ｍ３／ｓ，保证蒸气油烟及时排出。排气管出口有自 动档板，停止排风时无昆虫爬入。9、自然采光设备达标，厨房自然照明良好，玻璃窗宽大。窗户一般高出地面不低于 1.5ｍ。室内与窗前无影响采 光的遮光物，墙面、天花采光、反光效果良好。 10、灯光照明是否达标，厨房操作台灯光照明符合要求，亮度均匀，不眩目。 微小气候 11、温度与湿度是否达标，厨房冬季温度不低于 24℃，夏季不高于 28℃。相对湿度最高不超过 60％。 12、噪音量是否达标，噪音最高不超过 80ｄＢ。环境卫生标准之七——厨房卫生项 目 内 2、地面日常卫生程度，地面整洁防滑，无油污积淀。 3、墙面日常卫生程度，墙面无灰尘蛛网，边角、下水地漏处无卫生死角。 日常卫生 容1、每日清扫次数，厨房每日清扫不少于 3 次，保持干净、整洁.4、炊具厨具与餐具卫生程度，炊具、厨具、餐具每天洗涤消毒，保持清洁、明亮、无油垢。案板、刀具定时煮 沸消毒。各种盖布、盖帘、抹布每天清洗，专布专用。5、设备用品卫生程度，整个厨房各种机械设备与冰箱、橱柜定时或每天擦拭，厨柜内各种用具用品摆放有序， 无私人物品；室内无积水，无异味。 6、下脚料与垃圾处理及时性，无食品原材料加工后的废料、下脚料堆积。 7、冷荤间是否达标“五专” 冷荤加工间单独配置。做到五专：专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。 冷荤卫生8、各种设备消毒是否达标，室内紫外线消毒，案板每天清洗消毒，刀具定时沸煮。熟食架、冰箱每天清洗，１ ０天用热碱冲洗消毒 １次，冰箱把手用消毒过的小方巾捆好。储存柜定期消毒。 9、员工服装消毒与卫生达标，冷荤间员工穿专制工作服上岗。进入操作间前洗手消毒。 10、隔离制度执行规范性，各种食品、半成品，生、熟分开，荤、素分开，专柜存放，盖好保鲜纸。11、水源与水质表面卫生，厨房饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物。水龙头及开关把手始终保持清洁卫 生。 饮用水卫生12、(了解)细菌与大肠杆菌含量达标，饮用水经过消毒处理，不用自然井水、河水。水质经加氯消毒，完全接触 ３０ｍｉｎ后，水中的游离含氯不低于 0.3ｎｇ／ｌ。13、(了解)消毒后余氯达标，饮用水中不含病源微生物和寄生虫卵，细菌总数不超过 100 个／ｍｌ。大肠肝菌群 不超过３个／ｌ。 14、门窗缝隙防虫是否达标，厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不超过１ｃｍ。 虫害防止15、管道、下水道口防虫措施，所有管道入口和下水沟出入口、安装金属网、网口洞隙小于１ｃｍ，防止鼠、蟑 螂爬入。 16、室内防虫害措施有效性，厨房有防蝇、防鼠、防蟑螂与其它虫害措施，定期组织开展虫害防治。 17、有无虫害发生及状况，基本没有苍蝇、老鼠、蟑螂等虫害发生。第四章设备设施管理标准设备设施管理标准之一——设备设施的资产管理项 目 内 容设备的分类与编号1、设备按系统分类：建筑物、供应设备、清洁卫生设备、供电设备、厨房设备、通讯设备、电梯设备、家具设 备、计算机设备、接待服务用设备、娱乐健身设备、系统设备、消防报警设备等。2、是否所有列入饭店固定资产范围的设备，在安装调试完毕，办理移交手续，转为固定资产时，都进行了统一 编号，每个设备设施都以编号的形式在账上有名。3、是否建立设备登记卡，记载着设备的名称、型号、编号、规格及制造厂家等，并附有历次检修记录和事故记 录，设备登记卡一般一式两份，一份由使用部门保管，一份由工程部留存。 设备的登记4、是否建立设备台账，有固定资产台账和设备登记表，内容包括设备名称、设备制造厂、进厂时间、原值折旧 等，设备台账也是一式两份，一份交财务部门，一份由工程部留存。 6、饭店的每台设备都要有一套完整的档案资料，以方便饭店设备的管理。5、是否及时检查和核对，清楚设备的使用情况及所在方位，是否制定制度按期进行清点核对，做到账物相符。设备的建档7、设备档案资料的内容是否齐全，主要有历史资料和技术资料。每套资料要有与设备相应的编号，以便查找。8、饭店设备档案资料设专人管理。资料要备份，借阅要登记，按时归还。原始资料数据原则上不外借。资料要 定期核实、清点、检查，以确保完整性。设备调拨时，档案也要随之调拨。 9、设备设施实行分级归口管理，责任到部门，有无职责不清的现象发生。设备的保管设备的动态管理10 、设备的内部调动，必须办理设备的调动手续，经有关领导批准，方可进行设备的内部调动，设备的所有附 件、资料等都要随之一起调动，有无擅自调动现象。11、设备的外部调拨，由设备管理部门提出意见，然后经有关领导批准后方可实施，应在财务帐及资产帐上具体 及时地反映。设备的折旧 设备的报废12、设备折旧是指在使用过程中，自身因有形损耗和无形损耗而减少的那部分价值。这部分损耗的价值是否以折 旧费的形式逐渐地转移到产品成本中去，并通过产品销售的实现，形成可用于固定资产更新改造的折旧基金。 13、设备的报废是否有一套严格的制度和完善的手续。 14、设备报废是否由设备使用部门提出意见，由工程部鉴定，经鉴定后或实施报废，或上报酒店。设备设施管理标准之二——设备设施的合理使用项 目 内 容1、设备完好的标准主要是性能良好、运行正常和能源消耗符合要求。保持设备的完好状 态2、是否为设备提供良好的工作环境是文明管理和保证设备使用寿命的重要条件，设备场地要保持干净、整洁， 设备排序要整齐，安装必要的防护、保安、防潮、防腐、保暖、降温等装置，配备必要的测量、控制和保险用的 仪器、仪表和工具，对精密的机器设备，要设立单独的工作间。合理安排设备的工 作量负荷3、是否根据设备的性能、结构、使用范围、工作条件和能力，来安排相应的工作任务和合理的工作量负荷，不 能超负荷、超工时、超维修保养期使用，杜绝对设备设施的疲劳运转和摧残性使用。如电梯要按定员开梯，严禁 超负荷运转，避免意外事故，确保安全。建立并完善酒店设 备使用保养规章制 度4、是否制定并完善设备使用保养的各项规章制度，如设备运行操作规程、设备维护规程、交接班制度和运行巡 检制度等，规程要求详细具体，简单实用。 5、建立岗位责任制，各项规程、责任是否落实到班组和个人，做到定机、定人、定职责。对接待部门员工的 规范化要求6、是否参加常用设备的使用操作学习培训，掌握设备结构性能、操作和维护的一般知识，同时要熟记在接待服 务中向宾客介绍设备使用方法和注意事项的介绍词，掌握向宾客示范的动作和礼节规范。7、工程部是否对前台部门的员工给予必要的培训并协同前台部门制定有关服务员对宾客使用的设备的清洁、维 护和报修岗位责任规范。对运行操作人员的 规范化管理8、是否强化对运行操作人员的技术培训，学习和掌握设备的原理、结构、性能、使用、维护、修理以及技术安 全等方面的理论和实践知识，并经理论考试和操作考核合格，由技术管理部门发给操作证方能上岗。9、是否强化运行操作人员的思想教育，运行操作人员的工作责任心和积极性是用好、管好设备的根本保证，要 采取各种工作方法促使员工树立敬业乐业的精神。 10、特殊岗位的工人是否持证上岗。设备设施管理标准之三——设备设施的维护与保养项 目 内 容确定标准 建立制度1、确定标准，在对各类设备设施分类的基础上，工程部是否对各类各种设备设施制定标准，标准确定后是否汇 编成册分发到各使用部门，并对操作员工进行培训。 2、建立制度，工程部是否制定设备设施维护保养制度，由酒店发布，作为对每个部门的规范要求。3、清洁，指各种设备设施是否清洁。尤其是客房设备内外要清洁，做到无灰尘、无虫害，保持良好的工作环境基本内容4、安全，指设备设施的各种保护装置是否齐全，各种安全防护装置和消防安全设施是否定期进行检查；要求不 漏水、不漏油、不漏气、不漏电，保证安全，不出事故。 5、整齐，是指各种工具附件材料放置是否整齐合理，线路管道是否平直整齐，各种标志要醒目美观。 6、润滑，指有些设备主要是后台设备，必须定时、定点、定量加油。保证润滑面活络润滑，保证运转顺畅。 7、防腐，指酒店设备不但要防腐，尤其是前台设备设施还有个保新的问题。关系到酒店的等级，日常维护保养8、设备设施的使用部门的日常维护保养，包括班前、班后和运行中维护保养，内容大部分在设备的外部，检查 的具体内容有：清洁卫生状况；设备的润滑情况，是否定时、定点加油；紧固易松动的螺丝和零部件；检查设备 是否有漏油、漏气、漏电等情况；检查各防护、保险装置及操纵机构、变速机构是否灵敏可靠，零部件是否完整 等。9、工程部的日常维护保养，工程部是否每天有一定的力量到各部门对设备设施进行检查和维护保养，对工程部 的设备设施应按工程部各岗位操作规程进行设备的检查和维护保养。10、工程部是否在日常维护的基础上规定在一定时间（根据不同设备而定）后对设备从更深层次上进行维护，以 便消除事故隐患，减少设备磨损，保证设备长期正常运行。 定期维护保养11、是否制定定期维护保养计划，计划由工程部提出与各使用部门协调后决定，计划是否充分注意设备状况和酒 店的淡旺季。12、定期维护保养后，作业人是否登记设备状况、维护保养情况，工程部是否将有关情况记录在“设备台账” “设备档案”中。设备设施管理标准之四——设备设施的修理项 目 内 容1、是否按程序操作，使用部门填写报修单。报修单一式三联，第一联由报修部门留存备查。工程部在接到各部 门的报修单后，将第二联留存备查，并将第三联分配给维修班组。目的是为了避免扯皮，有据可查。 设备设施的 日常报修2、维修工在检修完工后，是否经报修部门签字认可。班组在收到维修工送回的报修单后，核实耗用材料和实用 工时，并将报修单汇总后交工程部。工程部在接到各班组交回的第三联报修单后，应和第二联核销，存入员工完 工档案，作为每月评奖的依据。在核销报修单时，如发现缺漏时，应追查原因。3、凡因各种原因一时完不成的项目，工程部是否通知使用部门预计完成时间，对于维修项目的搁置率有多少， 工程部是否有统计，及时发现日常维修中存在的问题。4、对日常维修的报修单，工程部是否进行汇总统计分析，通过统计分析，弄清设备的基本情况，分析设备损坏 故障的原因和规律，从而采取必要措施，保证设备的正常运转。 急修5、酒店设备设施发生的突然情况，如：局部停电、局部漏水、电梯中途停止等，宾客或服务员电话通知工程部 急修的，工程部是否立即派工前往急修，修完后再补填报修单。6、定期检修，工程部是否制定修理计划，由专业维修工负责，操作工参与检查，根据设备的实际使用情况和所 制定的修理计划，全面地检查设备的性能及实际磨损程度，以便正确地确定修理的时间和修理的类别。 计划内维修7、公共部位巡查检修，对处于几个部门共同使用而又较难确定由谁负责的公共部位设备设施，工程部是否派人 进行巡查检修，巡查人员是否按巡查表格进行逐项巡查并填写巡查表。8、客房巡查检修，是否对客房所有设备设施进行有计划的循环检查维修，譬如：热水温度要达到 ５０℃左右 地漏要没异味，墙纸要没有明显接缝、漏缝，关上水龙头后再滴三滴水就不合格等等。设备设施管理标准之五——客房内部设备与设施项 目 内 容客房种类与面积1、酒店有单人房、双人房、三人房、标准房、套房，各类客房比例是否合理，能适应不同类型的客人需求和酒 店目标市场结构需要。2、单人房面积不小于 18m2,,双人房不小于 20m2，标准房不小于 24m2,室内设备设施齐全，布局合理，客人活动 空间宽敞。3、房门与卫生间门，有无划痕，是否能关紧、门锁开启时转动是否灵活，防盗开关是否有效，门牌、把手是否 完好，门开关有无杂声，门铃按板及“请勿打扰” 灯是否正常，门吸、闭门器是否有效，门后安全通道图、请 勿打扰牌、房内用膳菜单完好齐全，门铃声音和谐。 房门与窗户4、窗户，窗帘（纱帘、遮光帘）完好无破损，拉开时两边窗帘对称，拉闭时中间合拢，使用良好，帘钩无脱落 玻璃，把手、窗台、窗轨、窗框完好，窗户开启轻松自如，5、开关门窗时，是否轻开轻关，保持客房及楼层清静，雷雨天及刮大风时，是否客房窗户，以免雨水溅入客房 或被大风摔坏窗玻璃。 墙面与地面6、墙面，贴高档墙纸或墙布，无污渍、磨损，色彩、图案美观舒适，无开裂、起皮、掉皮现象发生；壁画安装 位置合理，协调美观，尺寸与装饰效果与客房等级相适应；供客人使用的框镜无破损，斑痕，镜框边是否需补漆 7、地面，满铺地毯，铺设平整，不变形，不缩水，吸尘干净，无斑迹、烟痕。 8、天花，选用耐用、防污、反光吸音材料，无开裂、起皮、掉皮现象，无污迹。天花与照明9、室内壁灯、廊灯、台灯、落地灯、夜灯、吊灯、床头灯等各种灯具选择合理，造型美观，插头处线路隐蔽， 电源、插座松紧程度是否适合，是否缺螺丝、松动、裂、衬板松动，旋纽开关正常，电线整理好且无破损，光线 柔和，灯泡功率正常，灯罩接缝朝墙，开关正常。亮度不低于 50Lx,室内灯光照明具有舒适、恬静的温馨气氛。冷暖与安全设备10、空调噪音低于 45dB，工作正常，温控符合要求，室温可随意调节，开启自如。室内通风良好，空气清新。 过滤网每隔 2-3 月清洗一次。11、室内窥镜、防盗开关、走火图，烟感装置完好，过道自动喷淋、烟感器、灭火器、手动报警器、安全出口指 示灯等消防装置完好。12、客房配程控电话，客房与卫生间各有一部，功能齐全，性能良好，可直拨国内外长途，数字牌清晰完好，话 筒无异味，按饭店规定的位置摆放，电话线收拾整齐隐蔽，直拨号码标识清楚，OK 房时无来电、去电记录。通讯与电器设备13、室内配 54cm(21 英寸)以上彩电，套间配双套电视，有国际卫星天线，电视避免安放在光线直射的的位置， 切记暴晒，日常还需注意防酸、碱气体侵蚀，防潮，防尘，接收正常，摆放位置正确，频道统一设在第一档。遥 控正常，14、配有冰箱，冰箱摆放位置合理，其背面与侧面应距墙壁 100 毫米以上，勿将电源线贴近冰箱背面机械部分 门封胶边完好，无污迹，冰箱处于正常运转状态。15、电水壶，插头无松动现象，底座周围要防潮，OK 房时保持干燥，底、盖、内壁无水迹。16、配备高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发坐椅、圈椅，梳妆台镜、壁柜、行李架、衣架、小圆桌 电视柜等家具用具齐全，按室内分区功能合理设置和摆放。注意防潮、防水、防热、防蛀。客房家具、用具17、家具防火板是否破裂、鼓泡和翘起、壁橱，衣架品种、数量正确并干净，门、橱底、橱壁和格架完好，橱内 自动开关灯关闭正常，壁橱门开关自如；写字台，无刮痕、烟痕，固定不松动，抽屉，使用灵活自如，把手完好 无损；沙发茶几完好，沙发和茶几的距离一般为 １０ｃｍ，床平整，无塌陷，定期翻转，床腿滑轮完好，床头 板固定，无松动现象；床头柜无刮伤痕迹，稳固不松动，物品摆放位置正确，各开关完好，正常，行李架与写字 台的间隔为 ５—１０ｃｍ，与墙壁间隔为 ５—１０ｃｍ，以防止与墙壁碰撞。 18、高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。摆盆栽盆景。19、客房各种家具用具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和宾馆饭店星级标准相 适应。20、房门—正、反面无划痕，把手状态完好；天花板平整完好；墙面瓷砖完好，无松动破损；地面接缝处完好无 松动，地漏完好；抽风机运转正常、噪音低，换气量不低于 30m3/h 室内无异味,110/220 电源插座使用正常。 卫生间设备21、镜子无破裂，无水银发花；面盆及洗脸台，面盆下水口无毛发，下水道通畅，水龙头开关正常，下水口关闭 灯具完好。22、浴缸下水道通畅，皂缸、浴缸塞、淋浴器、水龙头等完好、下水口关闭。浴帘完好，无霉斑，帘钩齐全无脱 落，晾衣绳使用自如。 23、坐便器盖板及坐垫掀合灵便，水箱扳手灵活，无漏水现象，冲水流畅。 设备配套程度24、同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等，在造 型、规格、型号、质地、色彩上统一，成龙配套。 25、整体布局协调美观，给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。 26、客房各种设备有健全的维修制度和维修程序，日常维护良好，损坏修理及时，始终处于正常状态。 27、各种设施设备的完好率趋于 100％，不低于 98％。设备完好程度设备设施管理标准之六——客房清洁设备与用品项 目 内 容清洁设备的分类1、一般清洁设备：扫帚、簸箕、拖把、拖把桶、尘拖、房务工作车、玻璃清洁器。 2、机器清洗设备：吸尘器、洗地机、抽吸式洗地毯机、吸水机、抛光机。清洁设备的选择3、方便与安全、尺寸与重量、使用寿命与保养要求、动力源与噪音控制、单一功能与多功能、价格对比与商家 信誉。吸尘器4、电线、插头、吸尘器集尘袋、机身耳钩的检查，有无破损或丢失，使用吸尘器时，如果地毯上有大件物体和 尖硬物体时要拾起，以免损坏内部机件或造成吸管堵塞；吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，擦干净机身 分拆摆放，定期对吸尘袋进行清洁；当吸尘器堵塞时，不要继续使用，以避免因超负荷使用而烧坏机头；对吸尘 器要定期上油保养；经常检查，发现损坏及时报修。抽吸式洗地毯机、 吸 水机5、使用完毕，要用清水冲洗清洗箱、污水箱和地毯剧，将刷子、泡箱和电线分别进行清理，摆放好以备下次使 用，要定期检查保养机器的各个部件发现异常，停止使用，及时报修。洗地机、抛光机6、离开机器前，一定要拔下电源插头，拔或插电源插头时，一定要保证手是干的，握紧插头，不要直接拽拉电 线。停机后，将刷子或抛光片从机器上摘下清洗，挂好存放，每次使用完毕后，用温布将电线擦干净，盘好。设备设施管理标准之七——洗衣房设备与用品项目内容1 、各类洗衣设备齐全先进程度，湿洗机及其配套管道等设施设备配备齐全，功能齐全，性能良好，安装位置适 当。 洗衣设备 2、设备配套程度，大、中、小型号和规格搭配合理。3、设备维修与完好率，设备维修专人负责。各种设备始终处于完好状态，完好率不低于 ９８％。发生故障，及 时维修。 熨烫设备 4、烫平机、人像机、烘干机及其配套设备，要求同上。洗涤、办公用品5、各种洗涤剂齐全先进性，洗衣粉、洗涤剂、漂白剂、酸粉、去污药水等各种牌号、各种用途的洗涤用品和记 账簿、洗衣单、各种报表、请修单等各种办公用品齐全，设计合理，数量充足，按规定位置摆放整齐。6、用品管理制度健全性，保管取用制度健全，适应各部门、各岗位业务需要。不会因洗涤用品和办公用品不全 规格型号不对路或供应不及时影响洗衣房业务需要。设备设施管理标准之八——前厅设备 设施项 目 内 容1、总台各部分设标有接待、问询、收银等简单的名称标牌显示服务区域。2、总台背面墙上布置国际时钟、日历、天气预报牌、房价显示牌和外币汇率牌，显示准确，更换及时，以方便 来自世界各地的宾客。 3、代理的各银行信用卡标牌清楚、摆放整齐。 4、钥匙卡及信件放置架、账袋架、宣传架等摆放整齐。 5、连网的计算机、信用卡刷卡机、POS 机、传真机、发票机、打印机、发卡机等性能完好。 6、机械钥匙架、客史档案柜、安全保险箱等完好，摆放整齐。 7、办公用品齐全，摆放整齐。总服务台设备设施礼宾设备设施8、礼宾部服务台在正门内侧，使行李员可以尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接，礼宾部服务台周围的区域 供客人临时堆放或寄存行李。 9、设有行李房，存放住店客人积存的行李，行李架规格齐全能满足服务的需要。 10、行李车、轮椅、雨伞架、雨伞、寻人牌等服务用品齐全、完好。 11、连网的计算机、传真机、复印机、打印机、刻字机性能完好，定期维护保养。 12、电脑桌、椅完好。 13、检索资料齐全、方便客人查询。商务中心设备设施设备设施管理标准之九——餐厅设备设施项 目 内 容门面与窗户1、门面设计与材料选用，餐厅门面宽大，选用耐磨、防裂、抗震、耐用的玻璃门，开启方便自如，无杂音和噪 音。 2、门前装饰与标牌齐全、美观性，装饰美观大方、舒适典雅。门前左侧配中英文对照标志牌，设计美观大方 3、餐厅窗户宽大舒适、光洁明亮，有经过化学处理或本身具有阻燃性质的装饰或幕帘。4、采光照明与保温效果，自然采光充足良好，遮阳保温效果良好。5、墙面装修材料选择与效果，餐厅墙面满贴高级墙纸或选用耐磨、耐用、防刮损的装饰材料，易于整新与保洁墙面与地面6、墙面壁画美观舒适程度，墙面配有大型或中型壁画装饰，安装位置合理，紧固、美观，尺寸与装饰效果同餐 厅等级规格相适应。7、地面装修材料选择与效果，地面选用大理石、木质地板、水磨石或地毯装饰，装饰材料与酒店星级标准相适 应，防滑防污。 8、地毯装饰效果，地毯铺设平整，图案、色彩简洁明快，柔软耐磨，有舒适感。9、天花板材料与装饰效果，天花选用耐用、防污、反光、吸音材料，安装紧固，装饰美观大方，无开裂起皮、 脱落、水渍等现象发生。 天花与照明10、灯具造型与齐全程度，餐厅宫灯、顶灯、壁灯选择与安装位置合理，灯具造型美观高雅，具有突出餐厅风格 的装饰效果。11、采光照度合理程度，各服务区域灯光光源充足，亮度不低于 50ｌｘ，适合客人阅读菜单和看报需要。灯光 可自由调节，能够形成不同的用餐气氛。冷暖与安全设备12、空调先进和美观程度，采用中央空调，安装位置合理，表面光洁，风口美观，开启自如，性能良好。噪音低 于 40ｄＢ。13、安全设备齐全程度与装饰效果，餐厅顶壁设有烟感器、自动喷淋灭火装置、紧急出口及灯光显示。安全设施 与器材健全，始终处于正常状态，符合宾馆饭店安全消防标准。客人有安全感。 14、电话，餐厅配有程控电话，能够适应客人订餐、订座和工作需要。 15、紧急呼叫系统、音响系统，各系统线路畅通，音响、呼叫声音清楚，无杂音，使用方便。 16、台面设计合理性与美观程度，在餐厅适当位置设接待台、工作台、收款台，台型美观大方。 17、台面设备齐全程度，收款机、信用卡压卡机、订餐簿及办公用品齐全，摆放整齐。 18、食品及餐具展示柜与效果，展品分类存放或展示，形象美观舒适。 19、美观舒适、齐全配套程度，餐厅餐桌椅数量齐全，样式、高度、造型与餐厅性质和接待对象相适 应。桌椅配套，备有儿童坐椅。通讯与电器设备工作台与收款设备餐桌椅20、摆放整齐与整体协调程度，各餐厅餐桌椅摆放整