礼宾部岗位职责和工作流程

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第一篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

行李生工作职责

1. 行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。

2. 行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。

3. 行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。

领班工作职责：

1. 礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。

2. 礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。

3. 礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。

主管职责：

1. 礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。

2. 礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。

3. 礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。

第二篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

礼宾部领班岗位职责：

※ 根据客情，合理安排行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。 ※ 考核、评估行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。

※ 与保安部人员互相配合，督促行李员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。 ※ 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。

※ 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。 ※ 督促行李运送服务等工作，保障客人行李安全和优质服务。 ※ 协助收银处做好离店客人的确认。

※ 负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。 ※ 对新员工进行店规店纪委教育和现场礼貌礼仪培训 行李员岗位职责：

※ 迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。 ※ 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。 ※ 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。 ※ 协助行李员装运行李。

※ 配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。 ※ 为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。

※ 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

※ 在礼宾宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。 ※ 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。 ※ 向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。

※ 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

※ 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。 ※ 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。 ※ 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

※ 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。

行李存放服务标准 ※接待客人

（1） 宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务； （2） 问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；

（3） 问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。

※填写行李寄存牌

认真填写《行李寄存单》，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。 ※保管行李

（1） 将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方； （2） 易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌； （3） 一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿； （4） 发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。 ※客人领取行李

（1） 认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人； （2） 《行李寄存单》应保留一个月备查；

（3） 若客人不小心遗失《行李寄存单》，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在《行李寄存本》上签名后再将行李交还给客人；

（4） 帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。 接机服务标准 ※准备

（1） 提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息； （2） 准备接机牌，打印接机单； （3） 提前向机场确认航班是否准时； （4） 通知车队按时派车。 ※迎接客人

（1） 举接机牌站立出口处，确保仪表、行李规范符合酒店要求； （2） 向接到的客人致欢迎辞。 ※返回酒店

（1） 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目； （2） 途中向客人介绍酒店及当地情况；

（3） 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目； （4） 送客人到前台办理入住手续。 委托代办服务标准 ※通讯

（1） 需到邮局办理的通讯业务是电报； （2） 请客人写下通讯地址、内容； （3） 问清是否加急； （4） 预收费用；

（5） 按客人要求赴邮局完成。 ※问询

（1） 制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）； （2） 回答必须详细、清楚、准确； （3） 制作指示卡以减轻工作量；

（4） 寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。 ※快递

（1） 了解物品种类、重量、目的地； （2） 向客人说明有关违禁品的邮政限制；

（3） 如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜； （4） 提供打包和托运一条龙服务； （5） 联系快递公司上门收货； （6） 记录托运单号码；

（7） 将托运单交给客人，并收取费用； （8） 贵重或易碎物品请专业公司托运。 ※接送

（1） 书面确定时间、地点、付款等信息； （2） 明确会合地点；

（3） 出发前确认航班等到达、离开时间； （4） 掌握预订人的联系方法，以防接送失误。 ※旅游

（1） 建立景点和旅游代理档案； （2） 向客人推荐有价值的线路； （3） 替客人联系信誉良好的旅游代理； （4） 清楚告诉客人乘车地点和准确时间； （5） 向客人明确旅途注意事项。 ※订餐

（1） 了解店内、店外特色餐饮场所； （2） 了解客人需求； （3） 向客人推荐恰当的地方； （4） 向餐厅预订并请其关照客人； （5） 向客人确认预订已完成。 ※订车

（1） 与信誉良好的租车公司建立合作关系； （2） 告知客人租车公司所需手续； （3） 安排客人与租车公司办理手续。 ※订票

（1） 熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人； （2） 了解客人要求；

（3） 明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通； （4） 向客人声明取消的条件； （5） 协助客人外出。 ※订花

（1） 与花商建立良好关系； （2） 记录并复述客人要求； （3） 按客人要求订花； （4） 计算费用并请客人付账； （5） 将花送到指定地点。 ※美容、按摩及其他

（1） 选择规范、安全的场所； （2） 替客人预订并选择操作者； （3） 必要时提供合法的房间服务；

（4） 如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。

注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。 1、怎么样引导客人进客房？

（1） 行李员应走到客人左侧前面1米处，或跟随客人身后； （2） 行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；

（3） 上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些进房； （4） 出电梯时请客人先出，并指明方向； 2、怎么样引领客人进房并向客人介绍房间？

（1） 引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门； （2） 开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间； （3） 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好； （4） 向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空调控制，洗衣服务，送餐服务；消防通道。

（5） 客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。

3、为客人换房程序：（客人在房时） （1） 到前台领取换房钥匙与换房单据；

（2） 到客房帮助客人搬行李到所换的房间，收回以前房间的钥匙； （3） 把换房单拿到HSKP给文员签字确认换房信息； （4） 将签名后的换房单及钥匙还给前台。

（客人不在房时）：

1、前台接待员必须核实提出换房要求客人的身份，如果可以要求客人在换房单上签字。询问客人换房的最佳时间。询问客人原房间钥匙何时还给前台，如钥匙在房间则立即收回，如钥匙在客人手里则要求客人回店后将钥匙交还给前台，前台在办理完转房后将转出房做限制卡处理。在交班本上做好记录，并且跟办。

2、接待员应先提醒客人将物件收拾好，贵重物品（包括保险箱内物品）应保存好，不要放在房内，

可寄存在前台贵重物品保险箱内。

3、当到了换房时间时，接待在电脑中做换房调价处理，做好钥匙交给大堂副理，并开换房调价单告之换房的房号。大堂副理需同保安人员、行李员共同执行此项工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件数，然后指挥行李员进行搬运。

4、确保客人之物件已完全搬出运到所转房间后，将单给行李员交给HSKP一联，并让接单文员签名

确认已得到此通知，HSKP则要楼层服务员将转出后的房间进行查房：检查房间的完好、检查是否有消费、检查房间是否还有无客人的物品、最后将查房结果报给收银，并负责将此信息转达给洗衣房。然后行李员将单据红联交给收银让收银签名确认已得到此通知，收银则要将转出房所有帐单及资料转到现住房里，如HSKP报有消费，则要做好记录避免漏收。最后行李员将原始联交给前台接待，接待则需核实各部门是否已签名确认，将总机资料也需做相应调改（如WAKE-UP CALL 免打扰服务等）

第三篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

行李生工作职责

1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。

2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。

3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。

领班工作职责：

1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。

2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。

3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。

主管职责：

1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。

2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。

3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。

第四篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

1、根据酒店和部门标准，保持正确的仪容、仪表和仪态，执行酒店的政策和措施。

2、保持外表整洁及良好的站姿，客人进出酒店时，以最热情的态度迎接、欢送客人，主动的为客人提供帮助。

3、保持主要入口的干净及整洁，确保进入酒店车道的顺通。 4、未入住客人提供行李服务并介绍客房和酒店配套服务及设施。 5、为退房客人提供行李服务。

6、根据上级安排提供团队入住与退房的行李运送服务。

7、了解酒店提供的设施、产品及服务，了解日常事务及酒店日常活动，以便向客人提供咨询服务，根据客人的需求，帮助和引导他们到酒店的各种场所。

8、礼貌服务于客人，对客人的投诉、要求和咨询要做出快速和机智的反应，对客人提出的意见和建议、投诉要及时向上级汇报。

9、接受与派送留言、包裹、信件和传真到客房和部门，发送报纸到客房部。 10、处理行李、物品的寄存和领取服务。 11、根据要求提供换房服务。 12、提供雨伞、伞套服务。

13、协助保安部做好大堂副理报告一切大堂和楼层上发生的不正常现象和可疑人物。 14、根据上司的安排执行外出的会议和培训。 15、完成上司要求的其他任务。

财务岗位职责素质要求

车队岗位职责及素质要求（共5篇）

礼宾部岗位职责

质检部主管岗位职责及任职要求

礼宾部各岗位职责

第五篇：礼宾部领班岗位职责

礼宾部领班岗位职责

1、礼宾部领班岗位职责

1、在机场、火车站等口岸欢迎和接待酒店客人。

2、为客人提供快捷、妥当的服务，为客人安排回酒店的交通工具。

3、为客人处理行李问题，回答客人的询问。

4、把握每一个机会，不失时机地销售酒店的各种产品，争取客源。

5、及时反馈外部信息及最新的交通动态。

6、保质保量完成接机、接车的工作和上级下达的工作任务。

7、搞好与合作单位及同行的关系，维护酒店形象和声誉。

2、礼宾领班岗位职责

负责礼宾部（包括车队）的整体运作,认真督导员工做好行李、委托代办等一系列服务工作, 制定计划，培训员工，保证高质服务。使礼宾部成为酒店微笑、热情、礼貌、高效、乐于帮助的服务典范。 

工作职责： 

1、准时到岗，阅读礼宾和车队的Log本，查看需要跟办之事及交接是否清楚； 

2、检查员工仪容仪表是否符合酒店的要求，确保员工精神状态良好，同时严格遵守劳动纪律； 

3、查看行李房、行李车的清洁和使用情况，不合格者要求立即整改； 

4、检查前一天或上一班的行李寄存情况，包括行李牌、登记本的填写是否准确、规范、数目是否正确,与Log本 的记录是否吻合；

5、安排员工分送报纸和其它需分发的物品； 

6、检查遗留物品或转交物品的登记情况，到时未取之转交物品需与客人联络做出妥当安排，超过一月的遗留物品需报告给部门经理做出安排； 

7、查阅当天的Events与大堂水牌核对，督导员工及时撤、放保存大堂告示，并确保所有礼宾员工均熟知Events的内容； 

8、电脑中查阅当天的订单，是否有VIP、团队等到达，对于可能需要的行李运送等作出预先安排。 

9、查阅当天的用车情况，将订车单交部门经理审批并一一安排出车； 

10、检查并负责委托代办事项的记录本，安排员工或亲自对客人委托之事按时准确地办理，同时给客人及时的回复； 

11、公正合理地安排人员的岗位工作和轮班休息，尤其在Check-in和Check-Out高峰期，注意做出 服务人手与服务区域的妥善布置； 

12、督导员工按标准、高质量地完成工作，尤其注意微笑、礼貌、主动服务意识，工

作效率和准确性；

3、礼宾部领班岗位职责

1、在礼宾部主管的指导和管理下，检查、督导并带领行李员为客人提供最优质服务 

2、直接对礼宾部主管负责，贯彻执行礼宾部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示 

3、完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划 

4、检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，定期进行评估4．监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务 

5、合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作 

6、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。特别注重贵宾和常客的服务 

7、对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务 

8、向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排 

9、为预到团体做好必要准备工作 

10、督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作 

11、为客人提供各种力所能及的帮助 

12、在销售人员和大堂副理不在的情况下，引导客人参观房间设施 

13、适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目 

14、重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决  

15、每天检查行李部设施，确保良好的工作状态； 

16、做好行李部设备的保管、清洁和保养工作 

17、留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；关注大厅出现的异常情况，及时向礼宾部主管汇报 

18、认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名 

19、执行和完成主管分派的相关工作 

第六篇：礼宾部主管岗位职责

礼宾部主管岗位职责

主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。

2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。

3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。

4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。

5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。

6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。

7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。

8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。

9、完成上级交给的其他工作。

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1.了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率;

2.查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项;

3.指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况;

4.协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作;

5.负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用;

6.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店;

7.组织培训，传达酒店的政策及工作要求;

8.每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表;

9.站于柜台内，接听电话，回答客人询问;

10.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务;

11.分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等;

12.指派员工完成临时性的工作;

13.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误;

14.负责各项委托代办业务;

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1. 了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率;

2. 查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项;

3. 指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况;

4. 协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作;

5. 负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用;

6. 安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店;

7. 组织培训，传达酒店的政策及工作要求;

8. 每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表;

9. 站于柜台内，接听电话，回答客人询问;

10.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务;

11.分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等;

12.指派员工完成临时性的工作;

13.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误;

14.负责各项委托代办业务;

礼宾部领班岗位职责

1. 向礼宾部主管负责，协助主管做好部门管理工作;

2. 主持班前、班后会，检查员工仪容仪表;

3. 检查行李房行李的登记及保管情况;

4. 检查每班组员工维护、保养设施设备的工作;

5. 合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作;

6. 负责做好租车及预订的服务;

7. 为宾客提供租借物品等服务;

8. 维护大堂的正常秩序;

9. 检查当值员工的工作状况，保证客人得到满意的服务;

10. 了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问，确保重点宾客得到特别服务;

11. 做好每天对本班次员工的考核记分工作;

12. 必要时接受主管委托，代理其工作;

13. 完成上级交办的其它任务;

行李员的岗位职责

1、 着工作服准时上班;

2、 上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品;

3、 开班前会，了解当日VIP客情，接受仪容仪表检查;

4、 提供拉大门服务;

5、 仔细运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的确认;

6、 礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备;

7、 迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内;

8、 及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认;

9、 尽量使用客人姓名称呼客人;

10、 为客提供邮件留言物品递送服务;

11、 外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务;

12、 为客提供出租车服务;

13、 为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务;

14、 保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录;

15、 严格遵守职业道德;

16、 严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗;

17、 认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品;

18、 完成上级布置的其它任务。