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第一篇：酒店前厅部工作计划
前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅（慢餐）为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：
一、前厅部的组织结构设计
二、前厅部各岗位工作人员的工作定位
前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度，工作规范、程序和标准
制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。
大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。
主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。
迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记，公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。
值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。
传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。
吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作，茶水的准备，酒水的销售等工作。
备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。
前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发，去灵活掌握。
三、前厅部培训计划
一、主要培训人：前厅部主管
二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插。
三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解
四、原则：由点到面，由详细到系统
五、主要培训内容：
1、参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。
2、根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。
3、针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。
4、介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。
5、学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。
6、讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。
7、结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。
8、在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节（参照案例总结和员工自查）
注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。
四、前台接待十则服务标准
一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。
五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
第二篇：酒店前厅部工作计划
一、收入计划
二、培训计划
根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下：
1月份
1、新年及春节酒店系列活动的推广培训
2、《员工手册》培训3、专业技能培训
2月份
1、岗位技能比武
2、仪容仪表及礼貌礼仪培训
3、岗位职责及制度培训
4、《酒店知识》培训
3月份
1、服务规范及标准语言培训
2、岗位英语培训
3、专业技能培训
4月份
1、五一酒店系列活动的推广培训
2、消防安全培训
3、《酒店知识》培训
5月份
1、《员工手册》培训
2、岗位英语培训
6月份
1、仪客仪有及礼貌礼仪培训
2、服务规范及标准语言培训
3、岗位英语培训
7月份
1、岗位职责及制度培训
2、专业技能培训
8月份
1、《酒店知识》培训
2、岗位英语培训
9月份
1、国庆系列活动的'推广培训
2、消防安全培训
3、服务规范及标准语言培训
10月份
1、专业技能培训
2、仪容仪表及礼貌礼仪培训
3、岗位英语培训
11月份
1、各岗位技能比武
2、岗位职责及制度培训
3、岗位英语培训
12月份
1.新年圣诞系列活动的推广培训
2.《酒店知识》培训
三、人事计划
1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。
2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。
3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。
4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。
5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。
四、内部管理计划
1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。
2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。
3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
4、结合酒店软件的更新，加强客户拜访工作及完善客史档案系统，对酒店可投资性客户作到熟悉、明确，反映出来自客人的集中性问题，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。
前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的职能部门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划：
一.人员团队的组建
酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。
二.注重培训工作
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了，才能给顾客好的服务。
第三篇：酒店前台领班工作计划
新的一年到来了，给我们每个人都带来了希望和期盼，面对这接下来的一年，我有足够的自信，也有足够的激情，因为我坚信，只要自己愿意努力下去，就一定能够战胜一切困难，也一定能够找到属于自己的价值，实现自己的价值。因此我为自己接下来一年的工作做了一个初步计划，今后会随着变动而进行调整，希望领导也可以为我做出一些指导!
一、提高工作效率，跟进服务态度
在我的工作当中，效率是极其重要的，我作为酒店的前台客服，工作效率在沟通方面占据着很重要的位置。也就是说在沟通方面我要加强自己的说话效率，让我自己说出的话能够解决掉这个问题的一小部分，这样才会提升到个人的工作。也就是我们平时个人的一个说话训练了，客服最重要的就是沟通，所以接下来的一年里我会继续加强沟通训练，学习心理学，掌握好工作的各个方面，更完整的完成整个工作，让自己在这份岗位上做一些突破。其次我也会注重跟进自己的服务态度，说到底客服还是一个服务的岗位，不仅要为客户解决问题，同事我们的服务态度也是非常重要的，会直接给我们的工作带来极大的影响。因此接下来一年中这两点我是一定要求自己去遵守和改良的。
二、注重细节处理，提升业务能力
说话是一门艺术，行为处事是一份智慧。这一句话在我们的工作当中已经验证了几百次，我们每天都和不同的客户打交道，在这个过程中，我也学会了很多，掌握了很多的技巧，甚至还可以利用到一些心理学。所以这份事业更多的是注重一些细节，我们常常可以从一些小细节进行突破，那么问题也就极其容易解决了。这是我平时工作中找到的一些方法，我希望今后的工作当中我能够继续发现一些新的方法，从而加快提升自己的业务能力，在这份工作上表现更好!
三、避免问题产生，提升应变能力
作为酒店的前台，其实很多情况下都会遇到一些突发情况，比如一些性子很急或者很暴躁的客户可能当场就会脾气爆发，这一点我们是很难掌控的，也是很难去立即让他们冷静下来。所以这个时候就是锻炼我们的应变能力了。首先我们不能慌张，不能因为客户发脾气而让自己慌乱了阵脚。只有更加沉着一点，冷静一点对待，我们才可能更好的解决，在这个方面还有很多需要我去学习的，接下来的时间，我会学会如何去避免问题的产生，以及学会如何提升自己的应变能力，争取让自己变得更加完美一些!
第四篇：酒店前台工作计划
一、保安全促经营
在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知，其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。
二、抓培训，提素质
业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。下半年年度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。
三、开源节流，降低成本，提高人均消费
节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。
同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品(房、餐)进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备，还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。(这个我们一直在做)如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文章。这些都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体现。
四、坚持创新，培养创新意识
创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的“5515”基础上，还要创新出很多类似的买点和思路，更进一步走在市场的最前列，影响市场。
五、严格成本控制，加强细化核算
控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。
六、加强设备设施维修，稳定服务
酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能及时，造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，(年底酒店旁边将增开两家，一家定位三，一家商务酒店)为此，酒店在有计划的考虑计划年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
第五篇：酒店前厅部工作计划
为落实宾馆“加强基础培训，开展业务练兵”的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行“前厅部综合业务知识答题竞赛”。具体实施计划如下：
一、 准备阶段：
1、 时间：20xx年4月1日至20xx年4月10日
2、 资料准备：
（1） 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。
（2） 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。
（3） 上述两项工作拟订20xx年4月10日前完成。
二、 初赛阶段
1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。
2、完成时间20xx年4月30日前
三、 复赛阶段
1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。
2、 完成时间20xx年5月15日前
四、 决赛阶段
1、 由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决赛。
2、 决赛结果取个人前三名，团体一名。
3、 决赛时间：待订
第六篇：统筹岗位职责
综合部岗位职责
一、行政总监岗位职责
职位名称：行政总监
工作部门：
直接上级：分管副总
业务上级: 直接下级:综合部经理
职能：
职位概述:全面负责统筹管理公司行政事务。
◆主工作职责：
1、全面负责公司行政各项管理工作,承担综合部全部责任。
2、参与公司年度总预算和季度预算调整，汇总、审核、审批各级部门上报的年度办公用品及固定资产预算，并参加公司年度预算分析。（战略角度）
3、负责指导、管理、监督综合部人员的业务工作，改善工作质量，做好本部门人员的绩效考核和奖励惩罚工作。（创新改革）
4、根据公司年度工作计划，安排综合部工作和内部接待工作。（接待）
5、严格控制行政办公经费的支出，根据财务制度进行审批，加强办公财产的管理。（费用、固资）
6、定期组织做好本部办公职能检查，及时发现问题、解决问题，同时督促做好纠正和预防措施工作。（改革创新方面）
7、掌握行政系统工作情况和行政管理工作的运作情况，适时向分管领导汇报。
8、负责审核综合部相关制度，经批准后负责对制度的执行与监督。
9、指导、监督it服务工作，确保网络、通信、设备运行通畅安全。
10、指导、监督后勤服务工作，创造和保持良好的工作、生活环境。（后勤）
11、指导、监督食堂做好餐饮服务工作，营造和保持良好的就餐和卫生环境。
12、指导、监督文档管理工作，规范和提升公司重要文档管理水平。
13、领导公司的防火安全、保卫工作，并定期组织检查，保证公司安全。
14、及时、准确传达上级指示并贯彻执行。
◆辅工作职责：
完成上级领导安排的其他事务。
二、综合部经理岗位职责
职位名称：综合部经理
工作部门：综合部
直接上级：行政总监
业务上级:行政总监
直接下级: 综合部主管
职能：负责公司内部活动、公司档案、接待、固定资产、劳保用品、办公用品，软件、网络、通讯、监控，网站、oa平台，车辆、食堂、宿舍、招待所、安全、门卫、经营场所督导工作
职位概述: 统筹管理公司综合务事务、安全保卫、内部服务工作。
◆主工作职责：
1.全面负责公司综合部各项工作的调配、监督和落实,承担综合部全部责任。 2.组织制定行政部工作发展规划、计划及预算方案； 3.指导和做好行政类物料采购、保管发放、确保采购物料质量和管理使用规范， 帐物相符、无丢失。
4.分析各部综合物料的消耗量,严格控制日常用品的损耗,做好综合费用管控。 5.指导和督促本部员工业务学习和技能培训，及时完成绩效考核各项工作。 6.负责综合制度草拟和修改工作，制定奖罚制度并监督实施，保证各部门工作
正常高效运作。
7.负责公司消防安全和保卫管理工作，定期组织开展消防演练和安全教育工作。
8、指导部门做好公司档案管理工作，监督分公司、各部门存档和文档安全工作。
9、监管部门做好车辆管理、门卫、安保工作，并提出改进方案。
10、指导和组织公司内部大型会议和员工活动。 (转载于:统筹岗位职责)
12、监督网络信息运营和管理工作，确保it（监控、设备等）系统运转和安全。
11、组织贯彻实施公司质量管理体系工作，根据标准要求落实及改进相关体系工作。
12、
13、指导和监督食堂主管做好日常食堂餐饮、小餐厅接待和招待所服务工作。 负责监督公司保洁和各部做好服务场所、办公场所卫生和绿植工作，保持和维护公司经营场所整洁、环保。
14、负责及时上报和处置各类突发事件。
◆辅工作职责：
完成上级领导安排的其他事务。
三、综合部行政主管岗位职责
职位名称：行政主管
工作部门：综合部
直接上级：综合部经理
业务上级:-- 综合部经理
直接下级: --综合部助理
职能：公司内部活动组织实施、公司档案、固定资产、办公用品、劳保用品 职位概述: 全面负责落实综合部行政方面工作
◆主要工作职责：
1、全面负责行政组管理、监督、指导工作，承担本组全部责任。
2、负责公司各项文件的收发及发布工作。
3、组织本组人员做好公司文档管理工作，对文档进行定期整理。（档案）
4、负责落实固定资产、办公用品、劳保用品等采买、发放及管理工作，避免公司资产流失和浪费，努力为公司做好勤俭节约的务实工作。（固资、办公、劳保）
5、严格遵守财务部固定资产管理制度，进行固资管理，定期按照要求进行盘点及抽查。
6、负责落实oa平台操作流程的监督管理工作，保证oa流程正常运行。（oa）
7、负责协助公司活动策划的开展，并落实活动内宣和组织等工作。（公司活动）
8、保证公司的前台工作的正常进行，接受公司领导层的指导及各部门的监督。（前台）
9、负责监管绿植维护、就餐登记表统计、饭卡办理、饭卡系统操作等管理工作。
10、及时上报和组织、处置各类突发事件。
◆辅工作职责
1、协助总经办进行会议室的管理。
2、完成上级领导安排的其他事务。
四、综合部后勤主管岗位职责
职位名称：后勤主管 工作部门：综合部
直接上级：综合部经理
业务上级: 直接下级:综合部助理
职位概述: 全面负责落实综合部后勤各项工作
◆主工作职责：
1、全面负责后勤组管理、监督、指导工作，承担本组全部责任。
2、负责督导和做好公司内部会议、餐饮和招待所住宿等接待工作。
3、负责做好公司内部和来访客人的票务、礼品准备等工作。
4、负责公司车辆管理和调配工作，定期安排车辆进行清洗和保养、维护和年检，确保车辆整洁与正常使用。
5、负责公司办公环境卫生检查，积极协助总经办做好卫生考核工作。
6、负责食堂、保洁、保安制度执行情况的监督检查。
7、负责协助总监落实食堂、后勤、消防安全等监督工作。
8、及时上报和组织、处置各类突发事件。
◆辅工作职责
完成上级领导安排的其他事务。
五、综合部it组主管岗位职责
职位名称：信息主管
工作部门：综合部（信息组）
直接上级：综合部主管
业务上级:-- 直接下级: --it维护员
职能：网络、软件、硬件、通讯、监控
职位概述:全面负责it组的“设备、软件、通讯、网络、安全、维护”等六项主要工作内容，承担it组所负责的全部工作责任，以下将从‘信息主管’及‘网络管理员’的主要工作职责中体现出来。
◆信息主管主工作职责：（重点涵盖设备、网络、安全和其它方面的统筹安排）
1、以公司it设备合理规划发展为原则，统筹it设备分配（含it办公设备等配置的初审）及定期保养登记工作；
2、负责对公司计算机、服务器、路由器等设备故障的处理。（设备方面职责）
3、负责全面了解掌握公司整体网络规模、结构、拓扑构建关系，根据公司的网络使用成本及运行需求，结合现行主流网络技术提升公司整体网络性能。（网络方面职责）
4、负责公司主干网路的正常运行、通过对服务器、路由器、交换机等主干网路设备的故障检修、定期重启等辅助手段提升整体网络的稳定运行性能。（网络方面职责）
5、负责公司oa办公系统后台的运维工作，公司网络后台的维护工作。（安全方面职责）
6、负责对公司各服务器的管理密码、后台缓存清理、远程访问登陆、邮件密码重置、邮件注销冻结等进行管理操作。（安全方面职责）
7、负责信息组整体工作的监督、管理工作。(统筹安排职责)
8、对it组网络管理员的监管工作。
