酒店前厅部工作总结

无忧范文网小编为你整理了多篇《酒店前厅部工作总结》范文，希望对您的工作学习有帮助，你还可以在无忧范文网网可以找到更多《酒店前厅部工作总结》。

第一篇：酒店前厅部工作总结

18年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有声，客没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜，形式以电话拜和登门拜为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

第二篇：2020年个人述职报告范文

一、加强理论学习提高思想觉悟

一年来始终坚持把政治学习摆在首位，端正学习态度，明确学习目标，增强学习自觉性。我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。在日常生活、工作中，坚持把以走群众路线的重要思想为指导，认真学习领悟党和国家的方针政策，提高了自身的党性修养，使我在思想觉悟方面有了一定的进步。

二、脚踏实地的做好本职工作

我来到安监局时间不长，一切都的从头开始，所以在工作中我虚心听取领导的意见，向身边的同事们请教、学习，做到多听、多想、多问、多做，细心学习他人的长处，弥补自己的不足，努力在短时间内尽快的熟悉工作，安全监察是一项专业性很强的工作。今年在副局长的带领下，主要任务是协调全区安全生产事故隐患排查治理工作，通过集中学习与利用业余时间自觉学习《安全生产法》、《安全生产事故隐患排查治理暂行规定》等法律法规，牢固树立了依法行政的理念。使自己在安全监察工作中有法可依，更好地为基层安全生产工作服务。

三、道德品行、和廉洁自律的表现

道德品行方面：反映了一个人的思想觉悟、工作作风和道德品质。我努力从本职工作做起，注重品德修养，树立“全心全意为人民服务”的宗旨，具有坚定理想信念和政治立场，时刻做到讲政治顾大局、识大体，奋发进取，勤勉自励，在思想上，政治上、业务上不断完善自己，工作中做到实事求是，坚持原则，不墨守成规，不弄虚作假，不搞形式主义，始终保持积极向上的形态进行工作。

廉洁自律方面：平时注重党纪政纪条规学习，增强廉洁自律意识和纪律观念，始终能够以共产党员的标准来严格要求自己，自觉遵守党员干部廉洁自律的各项规定，处处严格约束自己，加强党性修养和锻炼，自觉抵制腐朽思想的侵蚀，积极参加局里组织的廉政教育学习，牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，提高防腐拒变的能力。遵守国家法律，遵守工作纪律，遵守职业道德，提高廉洁自律的自觉性。今年，我自己努力做了一些工作，在思想上、学习上、工作上都取得了很大的进步，成长了不少，但是还存在着不少不足之处，首先在理论学习上远不够深入，在工作中，我时常感到能力和知识的欠缺，需要进一步提高政治业务素质和理论水平，提高文字水平和综合素质，其次工作经验尚浅，在工作方法上还需要更加扎实，更加细致，提高工作质量;使自己圆满出色地完成本职工作。

总之在今后的工作中我将继续发扬成绩，克服不足，严格要求，勤奋学习，努力工作，绝不辜负领导的培养教育。我也将真诚地接受并感谢各位领导和同事的批评，虚心听取各位的意见和建议，尽自己的努力把以后的工作做得更好!

第三篇：2020年个人述职报告范文

大家下午好!

20xx年3月14号，我怀着无比激动的心情加入了天宝花园大酒店这个全新的大家庭中，担任了前厅部大堂副理的职位，转眼间已经有9个月的时间了。从培训到开荒，再到现在的试运营，看着酒店及大家一点一滴的成长，心里满是温暖与激动。从事酒店行业2年多了，虽然餐厅，前厅都有所接触，但是真正的基层管理者在天宝还是第一次，非常感谢领导能给我一次锻炼的机会。

前厅部是酒店的门面，是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。在整个酒店运营过程中至关重要。自从担任天宝花园大酒店的大堂副理一职，主要负责以下方面的工作。

一、酒店培训期间

1、协助前厅部经理助理制定本部门的各项规章制度及操作程序

在酒店领导的支持与前厅部经理助理共同努力下，我们完成了本部门的相关制度及操作程序的制定，其中包括总台、礼宾、商务中心及商场等相关岗点的日常操作及注意事项。

2、协助前厅部经理助理做好员工的日常培训工作

初入酒店，很多员工对酒店前厅没什么概念，服务经验也是少之又少。我和前厅部经理助理凭着自己过去在酒店工作的经验，相互总结，相互配合，拟定培训计划，顺利完成了对员工的培训工作。

3、与员工一起参与学习了西软系统的操作

4、在酒店领导的带领下与员工一起参加了酒店的开荒工作

本人也是第一次参与酒店初期的开荒工作，大家从最初的内心恐惧到后来的上下一致，共同完成任务，大家的付出和辛苦是有目共睹的。

二、酒店试运营期间

1、在酒店试运营期间，我加强了自己对酒店大堂副理一职的理解与实际操作，将在书本中学习的知识运用到实际的操作过程中去，通过不断的实践与努力不断的提升自己，使自己更好更快的适应这个岗位。在此期间我也得到酒店领导的教导与帮助，非常感谢你们。

2、协助前厅部经理助理完成部门的日常运转工作，主要负责总台这一块，与财务部相互配合、协调，制定相关的账务程序及操作流程。

3、大堂副理对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全。在试运营期间，大堂副理除了完成日常的工作，还配合前厅部经理助理完成对本部门员工的监督与配合工作。

在即将到来的20xx年，我将继续努力，针对以下几个方面积极进行：

1、多扩充知识面，提高专业技能，学会揣摩客人的心理要求，对于客人提出的问题能灵活的解决与应对。来酒店消费的客人来自全国各地，文化水平也层次不齐，这对大堂副理的知识面也是一种挑战。

2、加强处理投诉的应变能力，无论哪种投诉，都要站在客人的立场上真心实意的帮助客人，在不损坏酒店利益的前提下，尽量满足客人的要求，若实在是解决不了的问题，立即通知上级领导，在第一时间内给客人解决。

3、大堂副理在酒店的日常工作中必须要以身作则，遵守酒店的各项规章制度，严于律己，这样才能监督、要求别人，同时要努力培养自信、果断、沉着、冷静的处事风格，在今后的工作中不断突破自己。

以上是本人20xx年的个人述职报告，当中仍有些不成熟的方面，希望各位领导及同事给予建议。并借此机会，向关心和支持我的各位领导与同事表示最真挚的感谢。

第四篇：2020年个人述职报告范文

今年本人在院领导的正确领导下，在科室全体同志的大力支持配合下，努力学习、进取工作、大胆管理，敢于创新，认真落实院科两极负责制，带领全科同志发扬吃苦耐劳、开拓创新、敢于胜利的精神，在医院的两个礼貌建设中取得了必须的成绩，现进行述职报告如下：

一、遵纪守法，清政廉洁

遵守院规院纪，服从领导，透明管理。坚持政治理论学习与业务学习相结合，紧跟时代步伐，把握时代脉搏，在医院转入地方之后，能够较快地转变观念，变压力为动力，牢固树立服务意识，大局意识，进取投身医院和科室的改革，勇于实践，敢于胜利。发扬奉献精神，在科室人员减少，任务增加的情景下，调动科室全体同志精诚协作，牢固树立“院兴我荣、院衰我耻”的思想，不计个人得失，确保了年度任务的超额完成。

二、以学习促管理，以管理促效益，以效益促发展

正确处理科室与医院、科室同事之间的关系。引导科室全体同志正确树立个人的世界观、价值观、人生观。应对新形势、新机遇、新挑战，能够清醒地认识到强练内功才是生存之道，所以在工作之余努力学习专业理论知识，解决业务上的疑难问题。作为一名管理者，在追求自身素质提高的同时，更高的追求是科室全体素质的全面提高。目前，科室六名同志在原先中专毕业的基础上，经过自学有三名同志已大专毕业，一名本科在读，一名大专在读。科室上下构成了比、学、赶、帮、超的浓厚学习氛围，呈现一派生机勃勃、奋发向上的景象。

三、自觉遵守院规院纪和科室的有关规章制度

上班不迟到、不早退，工作进取主动，认真负责，为了工作加班加点是经常的事，但从没有向医院提过非分要求，也从未报过一个加班。在科室管理上，更是严格要求自我，率先垂范，要求其他同志做到的自我首先做到，要求别人不做的，自我坚决不做。团结科室同志，进取协作，全面完成了医院下达的各项任务。在兼职工会工作中，能够主动开展各项活动，为院工会的工作献计出力。

四、以技术革新为着力点，促进科室任务超额完成

根据新形势制定了科室内部奖金分配方案，充分调动了科室人员的工作进取性，全体同志集思广益，挖潜提效，服务了临床、方便了病人、提高了科室检查本事和个人技能，增加了创收，取得了两个礼貌的同步增长和社会效益与经济效益的双丰收。检验科顾全大局，服从医院统一安排，从病房大楼搬迁至门诊大楼，科室全体同志为不影响临床常规检验工作，放弃休息时间，利用双休日时间，加班加点，顺利完成了科室的搬迁工作，不仅仅做到了药品、器械无一损坏，并且实现了搬迁工作和日常工作两不误。

五、存在问题

尽管取得了必须的成绩，但在科室劳动纪律、规章建制、成本控制、人情检查等方面仍然存在一些不尽如人意之处，在今后的工作中将努力改善。

此致

敬礼！

第五篇：酒店前厅部岗位职责

酒店前厅部岗位职责 (一前厅部经理

报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室

岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。

7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。

5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。

2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工

作态度。

(二前厅部经理助理 报告上级:前厅部经理 督导下级:各级主管、领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部 岗位职责: 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作,及时同前厅部经理商议 和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系,督导各部位主管、领班的工作。 3.当前厅部经理不在岗位时,能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各 项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的 榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作 的改进意见,供前厅部经理参考。

8.搞好考勤,每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。 能力要求: 1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。 4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。 (三宾客服务经理

报告上级:前厅部经理饭店总经理

联系部门:所有与经营工作相关的业务部门 岗位职责: 1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 3.编排每日到达,离开及住店VIP客人的名单,检查并熟记饭店VIP客人的 姓名,送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下,全权行使前厅部经理职权。 5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导,

督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。 6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好,维护大堂秩序。 8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。 9.沟通宾客与饭店的感情,征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题,必要时负责索赔和催收。 11.检查VIP的接待准备工作,并协助经理接待好VIP。

12.每日记录《宾客服务经理工作日记》,将特殊的或具有普遍意义的内容编 辑成册,并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监阅后呈总经理批示 存档。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:(1掌握前厅部管理一般理论知识。

(2了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点,掌握 与工作有关的各项知识(如旅游心理学。 (3了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。 能力要求: 1.有实施大堂工作的能力,有与饭店各部门协调的能力,有处理投诉和应付突

发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系,同广大宾客建立良好的友谊,待人 和蔼可亲、主动大方,对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力,组织指挥能力和是非判断能力,能独立处理较复杂的紧 急问题。 (四内勤

报告上级:前厅部经理

联系部门:财务部人力资源开发部工程部保安部 酒店其他相关部门 岗位职责: 1.当好前厅部经理的助手,协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。 2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各 项工作报告、报表,并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资准备工作,每月领用部门工作所需物品,包括各类空白报表、办公 室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。 6.负责与后勤部门的联系,做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点,

做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作,保管好各种文件、资料,不得遗失,不得外泄,定期清 理各类文件。

9.加强学习,不断提高业务水平。 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。 2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉秘书工作知识,十分了解前厅办公室的各项工作,懂得接待 礼仪、礼节。 能力要求: 1.有处理文书档案工作的能力,具有较好的文字组织和语言表达能力。 2.办事灵活、认真,掌握公关手段,能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员 工福利事务的工作程序。

3.善于了解经理工作习惯和工作心理,能够帮助经理协调本部门内和前厅与外 部门之间的关系,能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。 4.具有较强的工作责任心。 (五礼宾部员工岗位职责 一.礼宾部领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理

督导下级:迎送员行李员 联系部门:管家部财务部保安部 岗位职责: 1.执行部门经理、经理助理的工作指令,并对其负责和报告工作。 2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。 3.根据客情,合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用 餐。

4.评估、考核行李员和迎宾员的工作,负责制定行李接送及迎宾程序、规章制 度。以提高服务质量和工作效率。

5.定期检查行李房行李保管情况,确保完好无损。 6.监督行李运送服务工作,保障客人行李安全无误。 7.处理客人对本岗位的投诉,不断提高服务质量。 8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。 9.沟通各部门及各部门的联系,协调各项工作。 10.协助总台确认结帐离店客人。 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼 仪。

3.政策法规常识:熟悉外事接待,了解饭店治安管理条例,交通法规及消防措 施。

4.外语程度:至少精通一门外语且应答自如。 能力要求: 1.业务实施能力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。 2.语言文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力。 3.思想工作能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作。 职业道德: 坚持“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,遵纪守法,以身作则。 工作经历: 曾任领班工作一年,或满前厅工作三年。 身体要求: 身体健康,外貌端正。 二.行李员

报告上级:礼宾部领班 联系部门:管家部保安部 岗位职责: 1.听从领班的工作安排。

2.按照行李服务工作程序,为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。

3.随时注意总台接待员的召唤,迅速接受带房任务。

4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。 5.回答客人提出的有关询问,尽量满足宾客要求。 6.保管寄存物品,帮助住店客人包扎行李物品。 7.保养运输搬卸工具,使之随时处于良好状态。 8.关照来访的客人,协助维持大厅的秩序。 三.迎送员

报告上级:礼宾部领班 联系部门:保安部 岗位职责: 1.具体负责来宾的迎送服务工作。

2.指挥并疏导饭店门前车辆,维护门前秩序。

3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。 4.微笑服务,使用敬语(英语向每一位进店、离店客人致以问候。 5.为出店客人准备车辆,为上下车客人开关车门。 6.为进出店客人提供拉门服务。

7.协助行李员装御行李,帮助维护门厅环境卫生。 8.替客人指示方向,回答客人问询。

9.注意门厅出入人员动向,协助保安部做好安全保卫工作。

行李员、迎宾员素质要求 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:熟悉行李迎送,保管服务规程,懂得接待礼仪。 3.外语程度:熟悉一门外语,且能会日常用语。 能力要求: 1.岗位业务能力:能按行李服务规程和质量要求独立工作。 2.语言能力文字:具有一般的文字和语言表达能力。 职业道德: 遵守外事纪律和饭店规章制度,执行“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,一视同仁,不谋私利。

身体要求: 身体健康,体格强壮,五官端正,身高1.70米以上 (六商务中心人员岗位职责和人员素质 一.商务中心领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 督导下级:商务中心文员

联系部门:工程部财务部市场营销部 岗位职责:

1.负责商务中心的一切业务工作,组织员工为客人提供良好的服务工作.2.直接向前厅部经理负责,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地 进行.3.沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系.4.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传,传真和发印稿件 等.5.认真搞好员工考勤考核工作,负责本中心员工的培训工作.6.定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态.7.统计当日营业日报表.素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语

3.专业知识:熟悉并掌握本部门工作的整个程序和各项服务环节的工作技巧, 具有较高的专业知识.能够极熟练地打字及使用电脑.熟记电讯往来的各种 收费标准.能力要求: 1.工作安排有条不紊,能够及时发现服务工作的不足,并能及时纠正.2.掌握员工的思想状况,做好思想工作.3.具有良好的客际关系,能够同内外宾客友好交往.同前台、总机、收银协调配

合,经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。 二.商务中心文员 报告上级:商务中心领班 岗位职责: 1.工作积极主动,文明礼貌服务,严格要求自己,努力提高服务质量,忠于职 守,讲求效率。

2.及时收发电报、电传和传真,并作好登记。

3.认真执行交接班制度,对重点电传,传真及设备使用情况重点交接。 4.严格执行保密制度,对电传、传真、复印等内容,电讯设备网络组织不外传, 并保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。

5.计算电话,传真等业务项目的合理收费,并保存一份支出单以便定期统计。 6.钻研业务技术,不断提高业务技术水平和工作效率。

7.对客人要求有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客人的提问。 8.掌握所使用仪器设备的性能,保养和维修,保证设备的安全运行。 素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语.3.专业知识:熟悉本岗位的业务知识,刻苦钻研业务,对技术精益求精.能力要求:

1.严格按照服务规程独立进行工作,工作仔细.2.具有较好的文字和语言表达能力.3.刻苦钻研业务,对技术精益求精.4.耐心专注,一丝不苟,有条不紊,讲求效率.(七总机工作人员的岗位职责和人员素质 一.总机领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:工程部财务部 岗位职责: 1.必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守, 严格管理.团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益.2.负责电话总机室全面管理工作,直接向经理负责,努力完成每月计划任务.3.合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.4.督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业 务查询等, 5.负责组织培训提高话务员的专业技能,树立为宾客服务的良好职业道德。 6.负责评估,考核和督导下属员工的工作。

7.定期检查话务机线路和有关设备工作情况,保养和维修备并保存记录。 8.严格检查和监督电讯保密制度的实施,维护顾客利益。

9.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门,妥善 处理。

10.核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符,检查营业收入报表。 11.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。 12.负责机房的安全保卫工作。 素质要求: 1.文化程度:中等职业学校和高中毕业 2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目,服务时间以及收费标 准,掌握总机房所有设备的操作程序,机器性能,并能严格培训下属员工; 熟悉饭店所有电机分机号码,熟记相当数量的外界电话号码。 能力要求: 1。应变能力:能够沉着地应付饭店中出现的紧急情况并能指示电话员按规定进行工作。

2。业务管理能力:有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作任务的能力。

3。协调能力:能够同长途电话台很好地协调,关系融洽,同饭店工程技术部,前台积极配合。

4。思想工作能力:掌握员工的思想状况,做好思想工作。 二.总机话务员

报告上级:领班 岗位职责: 1.坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想,应礼貌应答,平等 待客,耐心细致,讲求实效。

2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项 记录。

3.对客人的询问,要热情、礼貌、迅速应答,为客人提供留言、叫醒、咨询等 电话服务。

4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码,并主动为用户查找电话 号码。

5.自觉遵守通讯保密制度。

6.遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报,通知有 关部门领导,并做好记录。

7.掌握总机房各机器设备的功能,操作使用程序和注意事项,严格遵守微机操 作程序。

8.认真执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待。 9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。 素质要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业

2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:了解话务服务和总机保养使用常识,熟悉总机服务规程,懂得服 务礼节,熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码,姓名及声 音。 能力要求: 1.能够够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情 绪。

2.有较好的外语会话和听写能力。

3.不断加强服务态度,语言艺术,操作熟练程度的学习,具备熟练的接转动作。 4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返应灵敏、记忆力强。 总机话务员 报告上级:总机领班 联系部门:客房部、工程部 岗位职责: 1.随时掌握放音放像质量。 2.与工程部保持良好的工作关系。 3.时刻注意保持工作环境卫生。

4.负责音像室机器设备的正常运转及维修保养。 5.负责电视及音响的节目编制和播放。

6.负责电视节目的录制工作。

7.负责电视公用无线及公共场所音响线路的检修。

8.负责全馆客房的全部电视机及床头柜音响的维修及保养。 (八前厅票务主任

报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:总服务台 票务的业务范围

1.代订、代售往香港的直通车票、船票和飞机票。 2.代售国内航班机票。

3.代确认香港全世界各地航班的机位。 4.代售火车票、船票业务。 岗位职责: 1.全面负责住店客人的购票业务,并负责机场酒店的管理工作。 2.认真地了解客人所需要的机、船、车票的日期、班次和张数。 3.按客人需要迅速购买。 4.与客人约定保留时间。

5.在定坐表上记下客人姓名、房号或联系电话,在首行记下所要订的票数,在 备注栏记下保留的时限便于查阅核对。

6.如电传订票,需与总台订房员联系,请其代用电传答复客人并在订房单上注

明,请接待员通知客人取票。

第六篇：2020年个人述职报告范文

本年度，在领导的关心、指导和同事们的帮助、支持下，我严格要求自己，勤奋学习，积极进取，努力提高自己的理论和实践水平，较好的完成了各项工作任务，得到了各方面的好评。现将一年来的学习、工作情况简要报告如下：

一、加强学习，提高修养

我始终重视加强自身的思想修养和政治素质，时刻保证了清醒的政治头脑和坚定的政治立场，认真学习经济管理和业务方面的知识，不断提高政策理论水平和文化素养。没有较强的政策理论水平，工作发展就没有后劲；没有较深的文化涵养，就不是一个好领导。没有学习，就没有进步。我坚持不懈地学习，一有闲暇就读书看报，不断充实完善自己。以科学的世界观来武装自己的头脑，以科学技术知识来提高自身素质，牢固树立全心全意为读者服务的宗旨，正确对待自己分管的工作，任劳任怨当好助手。

二、摆正位置，履行职责

在一起工作是缘分，团结出凝聚力，团结出生产力。一个融洽和谐的环境是工作取得成效的重要前提，维护团结是班子成员的神圣职责和应尽的义务，我十分注重在工作中维护团结，“以静坐常思己过，闲谈莫论人生”要求自己。

一是摆正好位置，当好“绿叶”，在工作中尊重正职领导，树立好“角色”意识，当好上级“配角”注重维护集体，工作到位不越位，当好助手，而不喧宾夺主。遇到重大问题不主观臆断，不擅自主张，更不能先斩后奏，该汇报得一定要汇报，改请示的一定要请示，同时在分管的责权内做好正职的参谋，畅所欲言，为正职献计献策。作为副经理，严格按照经营管理范围，带领职工围绕xx下达的年度工作计划指标和企业发展的实际需要，始终坚持以人为根本，以市场为导向，以规章制度为支撑，积极谋划xx的营销策略与发展蓝图，建立健全规章制度与奖惩机制，并想方设法地开动脑筋，锐意进取，拓展市场，完善服务。

二是尊重班子其它成员，相互支持相互补台，在工作上相互沟通多交流。坚持做到大事讲原则，小事讲风格，平常讲人格，以此树立公平、公正，平等的管理氛围。

三是立足本职，对正职我坚决当好配角，而对分管的工作，我又认真当好主角，不下卸，勇于负责，敢于决策，勤于实施，在处事上诚信待人，多交心，少用心，力求做道歉和、随和、亲和，在生活上，主动关心，多一些宽容体谅，都要顾全大局，为集体着想。

三、做好xx工作，构建和谐社会

在这一年里，xx工作在同志们大力支持下，通过全体员工的共同努力下，顺利完成了全年xx工作任务。一年来不断完善xx管理的各项规章制度，形成了一整套管理制度。历年来xx工作取得好成绩，正是靠完善的制度保证，不因人而宜，制度始终如一。首先健全xx工作领导小组，坚持一把手亲自抓，负总责，并设力兼职xx工作者，使组织机构健全统一，分工明确，责任到人。

将xx管理融入到日常工作活动当中，有力地推动了xx工作的开展。特别是对员工xx状况进行详细登记，建立详细的职工账户卡、职工登记册等。并认真落实每年的xx指标，切实保证符合xx条件的员工都有xx指标。及时上报xx变动月报告单及xx情况表，按时上报各类报表，做到帐表相符，数据平衡。

四、搞好协调当好教材发行联络员

充分发挥教材发行联络员的作用，积极和学校搞好协调，送书到校、调剂到校、结算到校。由于我们直接把教材送到学校，同时及时到校调剂教材的余缺，学校在本校就可以与我单位进行对数、对帐、结算、调剂，解决了学校来回不方便的困难，也为学校节约了开支，确保了分管的中学教材“课前到书、人手一册”，得到学校好评，维护了xx良好服务形象。

五、严格要求，廉洁自律，做好表率

严格要求自己，廉洁自律，绝不利用职权为个人谋私利，绝不干有损于集体和广大职工们的事情，一定要清清白白做人，堂堂正正办事。严格要求自己，注重以身作则，以诚待人，一是爱岗敬业讲奉献。正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。二是锤炼业务讲提高，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自己改掉自己不足，在身素质上有所提高。

在领导和全体同志的关怀、帮助、支持下，紧紧围绕中心工作，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，提高工作效率，以“服从领导、团结同志、认真学习、扎实工作”为准则，始终坚持高标准、严要求，较好地完成了各项工作任务。

一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守单位各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作；坚持做到不利于单位形象的事不做，不利于单位形象的话不说，积极维护单位的良好形象。

此致

敬礼！