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第一篇：苏宁实习报告
成绩徐州工程学院管理学院实习报告实 习 名 称 学 专 班 院 业 级配送中心规划与管理课程设计 管理学院 物流工程 10 物流 2 班学 生 姓 名 学 号 201015152 苏宁配送中心实 习 地 点 指 导 教 师实习起止时间：20xx 年 12 月 18 日至 20xx 年 12 月 25 日徐州工程学院管理学院实习报告 （实习报告包括以下主要内容：实习目的和要求、实习主要内容、实习总结等）
实习目的
对徐州苏宁配送中心进行参观，切身体会物流配送中心的运转模式，对课堂 上学习的理论知识进行深化， 同时根据所学知识，对苏宁配送中心存在的小缺点 提出自己的整改意见，对其合理的优化。
实习要求
1、了解配送中心进出货的流程。
2、了解配送中心应用的搬运设备。
3、了解配送中心的布局规划。
4、了解配送中心基本的货品储存方式。
实习内容
一、徐州苏宁电器配送中心简介
徐州苏宁电器配送中心于 20xx 年 6 月开工建设，位于徐州新区物流园区，物 流园占地 194 亩，20xx 年 11 月投入使用，目前已有建筑面积 5.8 万平方米，其 中仓库面积 3.8 万平方米，正式投产后可支持 50 亿元销售额的产品配送，配送 中心可辐射周围 200 公里的业务。
二、货态分析
1、配送中心存储的货品 家电类：电视、洗衣机、冰柜冰箱、电脑等 数码类：手机、数码相机、音响等 其他：厨卫、办公用品、小家电等
2、主要业务 负责网购这类零单货品的配送 负责门店货品的配送 满足一定区域内的货品配发、调换 3、货物的存储 所有货品外层均要用纸箱包装，后对其进行分类整理，每种货品有专门的货架进行储存。
三、徐州苏宁电器配送中心的现状
1、徐州苏宁电器配送中心平面图
2、收货
卸货时苏宁配送中心应用的工具有内燃机叉车、电力叉车、液压叉车，主要 对入库货品进行外包装的检查， 看是否有包装破损，另外还需要对货品与单据的 对照，查检数量、种类是否正确。对于外包装有损坏的货品则要逐级请示领导， 确认是否要开箱验货。配送中心的月台宽大约 5 米，很方便叉车这种作业工具的 运行，此外，5 米宽的宽敞月台能够暂时存放相当一批的货品，但由于配送中心 的货物价值较高，对于在月台暂时存放的货品需要专人看管、及时入库。
3、拣货
拣货时用的叉车可将在 10 米高得货架上的货物安全取下运至发货暂存区， 对 于放在低空的货品则直接用普通叉车或是人工液压叉车将货品运送到位。
4、存储货架
苏宁配送中心应用高层货架存放货品，这些货架高度可达 10 米，这样的立体 化仓库大大提高了仓库单位面积的仓储能力。仓库的货品运输快，库房内有专用 叉车等搬运机械， 此外高层货架可以拆卸调整升降，可通过多条巷道上下左右连 续作业装取任何一个回家的货品。
5、对订单的处理
当接到客户的订单，工作人员迅速对订单上的货品进行查找拣选，确认库内是否有此类货品、此货品的放置位置、此货品现有的库存量，假如配送中心对此 货品的库存量为零， 则立即向供应商取得联系，双方协商尽最大可能在最短的时 间内将所需货品运输到位，并且向客户做出合理解释。
6、信息化的使用
工作人员手中有便携式数据终端，一般包括一个扫描器、一个体积小但 功能很强并有存储器的计算机、一个显示器和供人工输入的键盘 ，它是一 种多功能的数据采集设备。通过对货品条形码的扫描，可将整个物流配送中心 入库、库存、要出库的货品的数量、位置等信息通过射频通信技术传送到主计 算机，整个配送中心拥有网络的支持，这样就实现了信息的共享。
7、发货
苏宁的这个配送中心有专门的发货暂存区，每个暂存区大概可以放置 8 个标 准托盘，暂存区和这些托盘上都有条码，可以对货品的位置、数量进行记录。
对于要直接进入苏宁门店的大件量多这类的货品， 配送中心主要采用厢式货车配 送，货品完全装入车的箱内，可以有效的避免运输途中的意外破坏，这种车运输 能力较强， 送一次货即可补充门店一段时间内的货品量的要求。而对于向有些人 在苏宁易购上买的买的商品， 则采取了更为灵活机动的配送方式，对于这些小批 量、零散的货品，配送中心采用：二轮摩托车、三轮摩托车、面包车、小型厢式 货车结合的配送方式， 这几种交通工具的利用，很好的减少了配送过程中因为交 通问题产生的时间浪费，缩短了配送时间，提高了客户的满意程度。
8、作业时间
徐州苏宁配送中心采用朝八晚五的上班时间制，中午可以有一个小时的用餐 休息时间， 在这段时间内随时可能有车辆的进入和出发，没有相对固定的进出货 作业时间， 在中午工作人员的休息时间假若有进货、出货的车辆到达则必须排队 等待。
四、对苏宁电器物流配送中心提出的建议
1、改进收货作业 验收记录是进行商品验收的重要书面记载，内容一般包括：收发货单位名称，凭证号码，实收商品数量、规格、质量，数量差额和质量不符程度，验收日期、 地点、 验收人等。
为了高效率地完成每次卸货作业， 管理人员必须事先做好准备
掌握大略的到货日、商品品种、货量及送货车型式；尽可能准确预测送货车到达 日程；配合停泊信息协调进出货车的交通问题；为方便卸货及搬运，计划货车的 停车位置；预先计划临时存放位置。
其中， 时间安排是收货控制的重要问题，一定要避免收货在时间上过度集中， 因为收货时间太集中会使作业人员无法对所进商品进行合理有序的处理， 如何连 接送货与储存两者间的三种形式转换是重要的。首先可以采用这样的方式：进货 与储存都是同一种形式， 可以原封不动地将商品转入储存区； 另外当送货是托盘、 箱子形式， 而储存要求是小包和箱子形式时，则必须在卸货点把托盘和箱子拆装 后并以小包的形式放在输送机上，从而进入储存区。其次当送货是小包或箱子的 形式，而储存要求是托盘形式时，则必须首先把小包或箱子放在托盘上，或把小 包放入箱子之后再储存。
商品的核验必须及时、迅速、准确，做到随时进货随时验收。核验商品数量 的方法很多，可以采用这几种方法：直接法或障蔽法，或者两者合并式的半障蔽 法。
直接核对法。即根据送货单逐项核对进货数量，这是最普遍使用的方法。直 接核对法的优点是：除了在送货单上逐项作记号外，不必作任何文件，验收员的 工作快速而方便； 如果送货单与验收员的记录不符时， 验收员可很快地重新核对； 在送货单上都写有商品的品名，验收员不必再花时间猜想。
障蔽核对法。这是验收员先不看送货单，而是边验货边制单，验收完后再与 送货单核对，检查有无错漏短缺。这种方法工作量较大，所需时间较长，如果出 现差异，重新核对会托延很长时间，但它能让验货员更认真、更仔细核对，遗漏 现象较少发生。
半障蔽核对法。这是综合直接法和障蔽法两者的优点而设计的。验收员使用 一张订货单副本，上面除了数量之外，所有内容都包括其中。验收员边核对边填 上数量， 再与送货单上的数量核对无误后签单。这种方法不仅可以免去烦琐的制单工作，同时由于单上没写明数量，故要求验收员必须很仔细的核对。
2、引入自动化立体仓库 自动化立体仓库可以彻底改变了仓储行业劳动密集、效率低下的落后面貌， 而且大大拓展了仓库功能，使之从单纯的 保管型向综合的流通型方向发展。自 动化立体仓库是用高层货架储存货物，以巷道堆垛起重机存取货物，并通过周围 的装卸搬运设备，自动进行出入库存取作业的仓库。货架长度大、排列数多、巷 道窄，故密度高；巷道机上装有各种定位的检测器和安全装置，保证巷道机和货 叉能高速、精确、安全地在货架中取货。
3、建立运输调度管理体系 要建立合理的车辆调度管理体系，就要引入车辆调度管理系统，它采用先进 的信息通讯技术，收集道路交通的动态、静态信息，并进行实时地分析，并根据 分析结果安排车辆的行驶路线，出行时间，以达到充分利用有限的运输资源，提 高车辆的使用效率，同时也可以了解车辆运行情况，加强车辆的管理。
车辆调度管理系统可以实现货运车进出场，信息自动、准确、远距离、不停 车采集， 使调度系统准确掌握运输车辆进出的实时动态信息。通过实施该系统可 有效提高流动货物的管理水平， 对采集的数据利用计算机进行研究分析，可以掌 握车辆运用规律， 杜绝物流车辆管理中存在的漏洞。应用智能称重管理系统可提 高称重效率， 减少车辆在待检处的停留等待，同时通过车号自动识别和精确计量 可有效地防止了人为舞弊给带来的经济损失。此外，系统实施后还大大降低了工 作人员的劳动强度和人工称重的失误率。
4、合理装配、提高车辆装载效率 研究各类车厢的装载标准,根据不同货物和不同包装体积的要求,合理安排装 载顺序,努力提高装载技术和操作水平,力求装足车辆核定吨位。
根据客户所需要的货物品种和数量,调派适宜的车型承运,这就要求配送中心 根据经营商品的特性,配备合适的车型结构。实习总结
通过本次对徐州苏宁电器配送中心的参观实习，我对配送中心的整体布局有 了比较深刻的了解，看到了真正的物流设备，学到了课本上没有的知识，认识到 当今的物流从业者不仅要有过用的理论知识，也要注重培养个人的实际操作能 力。理论结合实践，通过亲身体会提高自己的应用技能。指导
教师
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年 月 日
第二篇：互联网时代观后感
前几天利用了2天的业余时间，李站长组织我们观看了纪录片《互联网时代》，通过观看使我受益匪浅，感觉到了差距和落后，通过观看让我大开眼界，让我感觉到了坐地日行八万里，巡天遥看一千河。
创新是成功的母亲，这句话让我记忆犹新，21世纪没有做不到的只有想不到的，互联网时代的到来，是人类着眼于未来，让我们更加了解到了自己所处的时代，对于进入到网络社会的广大网民来说，该片让越来越多的人更加理性地认识到互联网带给人们的不仅是一场技术变革，更是一场社会变革，它将引领人类进入一个全新的时代；该片对互联网从诞生到全面系统发展进行深度解析，对互联网带来的各方面变化进行清晰梳理，对互联网改变未来的情况进行全景描述。所有这些让我深深感触，充实了我过去对互联网浅薄的认识。
互联网时代的到来，实现了我们过去所不能实现的许多事情，互联网可以解决互联网面对面的问题，互联网可以凝聚美好，凝聚善点，把全球的你、我、他进行连接。
互联网时代的到来，改变了很多传统的经营和思维模式，创造出一个个新的经济的增长点，互联网时代的到来，成就了一个双十一，成就了一个个马云式的人物，互联网时代的到来，利用它自身所蕴含的无限资源和潜力给我们的生活带来了极大的便利。
"小米"这个2013年才开始出现的新名称，以他极快的市场占有量占据着中国手机的市场份额，"小米"利用了互联网的作用，在真正构建一种互联网思维要概念与树立起这种观念，"市场需要什么我们就生产什么",真正的人性化的出发点，真正做到了互联网时代的引领者。
互联网时代的到来，真正的把我们从现实社会向虚拟世界移民，试想一下，今后的一段时间里学校不再拥有，图书馆不再拥有，医院不再拥有，超市、商场不再拥有，而我们车站售票、检票不再拥有，一切的一切互联网都可以搞定，旅客在家里就可以实时掌握我站的班次线路，我们在家就能掌握某班车现在的位置旅客上车需要的根本就不是一张客票，而换成了一串数字或者一个符号，这些的实现，我们应该做些什么呢？
第三篇：互联网时代观后感
坐地日行八万里，巡天遥看一千河。
世界上任何事物都是变化发展的，自然界，人类社会，人的认识都是变化发展的。
人类的生产水平从远古时代，中世纪，近代，现代发展至今，经历了石器时代，青铜器，铁器，蒸汽机到现代的核电站，电脑，生物工程等。近30年来，人类创造的知识总和大概等于过去的两千多年的总和。
1957年10月5日，一向孤高自傲的美国人被送到餐桌上的报纸的消息震惊了，苏联人竟然发射了轨道卫星，而他们却没有做到・・・・・・・・无疑，这是一个晴天霹雳。之后，“阿帕”成立了，获得国会批准的五百二十万美元筹备金，也因此，这天网罗了每一个人的互联网就萌芽在这项拨款中。
互联网之父们，罗伯特・泰勒，拉里・罗伯茨，伦纳德・克兰罗克，罗伯特・卡恩，温顿・瑟夫等。经过他们的努力，互联网一步步的走向成熟。1987年9月20日20点55分，按照RCP/IP协议，一封以英德两种文字书写，意为“跨越长城走向世界的电子邮件，从中国到达德国”。
带领亿万人跨越山峦的英雄----蒂姆・伯纳斯・李。他在寻找拉里路线的罗伯茨在人类的舞台上的出场都是29岁，罗伯茨要实现的是不一样电脑之间的连接，而伯纳斯・李是电脑连接了所有人。伯纳斯・李，互联网之父，万维网的发明者。用比较俗一点的说法来讲，如果当初他申请了万维网发明专利，那么他将是世界最富有的人，然而他没有，他成为精神世界最富有的人。从他的身上，我看到一个人的存在价值，不是你拥有多少钱财，而是你为世界，为社会创造了多少价值。
万维网一一种前所未有的方式，极大地推广了互联网，并且让互联网的使用得以普及。
互联网向蒸汽机一样，掀起了一场革命，信息技术正在前所未有，彻底改变着全球进程中各种联系。
随着互联网的进一步发展，世界上的所有一切事物，将会发生巨大的变革。
第四篇：苏宁实习报告
随着时代的不断进步，人们物质生活有了显著变化，信息化时代的来临给网上购物带来很多的便利。网上购物方便快捷，也是网友朋友们热爱的方式，因此，物流行业也是如雨后春笋般发展起来。下面为大家推荐大学生苏宁易购物流实习报告，朋友们可以参考。
一、实习目的、要求:
通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能；增强自身与客户沟通交流的能力；了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。
二、实习主要内容:
1、接听苏宁易购公司4008 111 111 客服热线中1号键接单和咨询业务；物流公司客服实习报告由精品学习网提供!
2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息:具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；
3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件；
4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；
5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如:有关运价、可收送范围、收送的时效等；
6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动等。
三、实习总结:
实习单位简介:
苏宁易购(集团)有限公司创建于1993年，总部位于深圳，是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来，苏宁易购以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。
成都呼叫中心(四川顺丰通讯科技有限公司)属苏宁易购(集团)下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为:接单、查询及受理投诉等内容。中心于20xx年底开始筹建，20xx年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。
实习过程的简单回顾:
20xx年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。
首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。
接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍；有关客服工作的基本业务规范的要求的学习；公司业务知识的学习和了解，如:公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等；有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用；如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对；了解快递行业的具体运作模式。
最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户电话。当然，我们只接听4008 111 111热线的1号键下单和有关咨询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查询同事对其进行跟进。
当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解。
实习工作于8月27日结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习工作正式结束。
实习岗位工作内容:
1、接听苏宁易购公司4008 111 111 客服热线中1号键接单和咨询业务；
2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息:具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区根据客户信息就近匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；
3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，如果客户是原发件地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端，安排同事尽快收取快件；如果相关信息不符，则按照新客户下单相关处理步骤进行受理，然后安排地区同事尽快收取客户快件；
4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；根据客户下单时效，对已下单进行相关操作，如:改单、追件、做备注、发工单等；针对部分因客服原因需取消发件的业务，尽快做出相关操作，提醒地区同事；
5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如:有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等；
6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动；参与公司提供的参观中转场等活动，增强自身对快递各个环节的认知。
专业审视:
两个月的工作生活，让我们真切体会到了学习与工作之间的不同之处，尤其是，感受到了工作的艰辛和不易。作为客服代表，经过两个月的实际工作，我们已基本掌握了作为一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和处理事件的方式，同时，我们也对快递这个行业有了一个比较大致的了解。
同时，也相应的认识到了，成为一名合格客服人员，远远不只能是声音甜美、普通话标准、打字速度快等，而更多的是一份责任。在需要耐心细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于承担责任，为客户承担、为公司承担、也为自己承担。
在公司的两个月时间里，虽然每天都是匆匆的上班和下班，但是，还是可以通过平时与同事的交流和自己的观察、以及自己的亲身体验，感受公司的文化和一些列管理规范、制度等。
首先，是公司的组织结构。作为苏宁易购集团下的子公司――四川顺丰通讯科技有限公司，承担着苏宁易购集团华中、华北等二十余省市的话务量，有效的组织结构为企业正常运行提供了良好保证。组织架构清晰、各部门职责明确，这是公司组织结构最明显标志，同时，企业在实际运中，也是按照公司设计架构而运行，因而公司在实际的运作时，就会显得很高效。如公司的技术支持组就是为整个运营管理部提供技术支撑，一旦热线组或是质检组的系统或是硬件出现故障时，便可以很快进行相关问题的跟进和解决，从而提升公司服务质量和水品。
其次，公司给人印象深刻的是公司的和谐、互助、开放的企业文化。所谓企业文化是指企业在长期的经营活动中积淀起来的全体员工共同持有的信念、价值观、行为准则和道德规范，是一种渗透在企业一切活动中的东西，是企业的灵魂所在。简而言之，就是企业信奉并付诸于实践的价值理念。而顺丰作为中国民营快递的标杆企业，其企业文化为“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”。致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作，是顺丰对员工的真实承诺；致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，是顺丰给与客服最忠实的承诺；致力于成为速运行业持续领先的公司，是顺丰对自身的承诺；致力于承担更多社会责任，是顺丰向社会作出的庄重承诺。
无论是刚进公司开始培训的时候，还是到后来在总结会上，公司的同事、领导都告诉我们说，有什么需要公司为自己提供的都可以向公司提出来；同时，自己对公司有什么建议的也可以提出来。此外，我们也发现公司的上层和一线员工开展了一系列活动和会议，以加强上下级之间的交流和沟通，相互听取各自意见，以便加以改进；同时，公司也鼓励同事之间相互帮助、相互交流，以求得员工的进步和公司的发展。我想，正是公司拥有这样一种开放的、互助的、和谐的企业文化，从而促进顺丰在今年来的发展。
再次，是公司规范的人力资源管理模式。总的来说，公司的人力资源是外包给泛亚人力资源公司来做的，因而公司的人力资源管理工作相当规范。无论是从人员的招聘、到员工入职、培训、上岗、以及后面的绩效考核和工资发放等，无不体现出了人力资源的专业性。
第一、公司人力资源管理的制度性、详细性。如:公司人力资源部门对公司的每一个具体的工作岗位都做了详尽的岗位说明书，明确了岗位员工的具体任职资格、岗位职责等；再如，公司对员工的绩效考核方式，也做了及其详尽的奖惩方式，如加分、扣分，以及最后的奖金基数与指数都列出了详尽的考核模式，进而可以有理有据的对员工进行考核评估，同时，公司绩效考核的基本模式遵循着:基本工资+绩效奖金，在保障员工基本工资水平的条件下，通过奖励来激发员工高效工作。从而公司在促进员工提升服务质量和提高自己的话务量的同时，也增加了公司的效益和产出。
第二、公司在员工提供劳动薪酬与奖励的同时，公司也注重对员工的人文关怀。公司针对客服这一具体行业性质，可能遇见一些刁难客户对客户代表带来负面影响，专门设立了心理发泄室，如有需要，员工可以让自己的感情在这里得到宣泄；同时，虽然，现在公司还没有自己专门的心理辅导老师，但是公司每隔一段时间，会邀请心理医生到公司为全体员工尽心心理干预；此外，公司为员工提供了数个可以员工进行休息的休息室和床位，员工有需要的话还可以进行放松式的休息。
第三、公司对员工的专业的、高效的培训。作为快递行业的支撑性公司，总公司每增加一项业务，子公司的客服代表就必须在第一时间内知晓，从而才能从根本上提升公司服务的质量。成都呼叫中心，拥有早晚班制度，早上可以对一天即将开展的工作进行安排，同时也可以通过对公司最新的小的业务进行介绍和简要培训；晚班则是对一天的工作进行总结，发现一天工作中存在的问题，同时也可以最新的业务进行一些简要的提醒和介绍。针对一些重要的、新开通的业务知识，公司会通过周密的安排来对公司员工进行培训，首先是主管、组长，再由组长对组员进行培训。这样，一来节省了公司培训的成本费用，同时也提高了公司的培训效率，而培训的效果也是相当好的。
最后，是公司的工资发放问题。公司规定的在每月上旬的具体发放工资，工资统一发放在员工所给公司提供的自己的工商银行账上。同时，公司也为每一位员工提供一份工资详情单，具体基本工资、绩效工资、个税等项目，以供员工进行核对。
总之，在顺丰的这两个月，让我深切的感受到了一个公司的运作的模式，体会到了公司的文化，真正见识了人力资源管理在企业中的具体运用。当然，在看到公司规范化的管理同时，我们也发现了一些公司还可以进行改进的地方。如:
1、公司在一味强调提升服务质量的同时，规定了客服在任何情况下都不能挂机。一般情况下，客服代表是可以做到，但是，当遇上一些蛮横不讲理的客户对我们客服代表进行侮辱性的人生攻击时，这样规定是很难让人接受的。我们在为员工提供物质报酬和改善硬件设施的同时，我们也不能忽视对员工的人文关怀；
2、由于客服这以行业性质的原因，始终呈现出一种普通员工远远大于管理者数量。因为，就相应的限制了员工的内部晋升路线。因而，这就很难满足一些员工自身发展的需要，从而导致员工的流失，一般说来，客服代表的职业生命周期是短短的2年；
3、公司员工之间缺乏必然的交流和沟通。虽然公司开展了一些列上下级交流沟通活动，但一般同事整日忙于上班与下班基本没有交流沟通机会。从而导致出现一些员工从刚开始工作到最后离职也能认识不到公司几个人情况。
第五篇：苏宁的配送管理
摘要：此次作业我选择的是苏宁集团公司的采购系统案例分析。苏宁电器作为国内家电零售业的巨头，我主要选择了苏宁公司的背景以及苏宁的采购管理业务的介绍，通过查阅资料了解国内外的发展及其研究，以及苏宁能够成为家电零售的巨头所采用的保证体系。
关键词：苏宁电器 采购中心 物流 成本
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一.苏宁的概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1100多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工13万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。
信息化是零售业的核心竞争力。依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。此外苏宁也在企业文化的构建以及客户服务，企业的经营管理等方面有很大建树，得到业内同行及其广大消费者的一致好评。服务是苏宁的唯一产品，苏宁电器将矢志不移，持之以恒，为打造中国最优秀的连锁服务品牌不懈努力！快速稳健的发展、优秀的经营业绩和成熟的品牌形象，这就是苏宁。
二. 苏宁电器的供应链业务
1 国内现状研究
中国人民大学陈运涛在《质量管理学》一书中提到质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。随着质量重要性的增大，各国政府对于质量的管理日益加强，就是为了使产品的安全性和可靠性得到一定程度上的保证，使人们能够真正的体会到安居乐业。由此观之，质量的影响。与此南京大学郑称德教授在《采购与供应管理》中提及，在物流管理中采购质量管理占据着非常重要的位置，在采购中首先要保证采购产品的质量，才能为生产环节打好基础，才能创造出优质的产品，实现企业的目标，创造更多的效益。质量真的是重中之重啊。
康善村认为：企业若想在激烈的市场环境中市场与发展，需要发挥采购的积极作用，在进行详细分析与研究的基础上，明确企业的不足并迅速加以弥补，采购管理目标是以最小的成本取得最大的效益
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2 国外现状研究
经济学家Lamming给出现代采购的定义为：强调与传统意义上采购相区分，现代采购所涉及的方面很广，它不仅仅是管理开支与花销，而是企业战略管理的一部分，采购管理以保证企业物资供应为目标，包括外部资源管理、物资采购、物流管理等多个环节，采购管理的顺利实施会提升企业运作的效率。
三. 苏宁集中式的采购管理
（一）苏宁电器集团的采购体系
苏宁电器集团的采购体系由采购中心、分销中心销售管理部、地区分支公司销售部和连锁企业采购员组成，并对所有的供货资源负责。苏宁电器集团实行集中式采购管理，集中包括决策的集中、计划的集中和信息的集中，在采购方面，苏宁电器集团依据实际情况适当分散，地区分支公司可在计划范围内自行采购，加强了与供应商在当地的合作。苏宁电器集团采购管理的内容如下：
1．采购中心完成对苏宁电器集团产品资源的分类，包括各地区产品资源的分类。
2．采购中心与分销中心制定采购政策，制订包括采购中心、地区分支公司、连锁企业的、月度采购计划。
3．采购中心与供应商谈判，审定与供应商的供货协议，审核连锁企业C类产品能否进入苏宁产品资源平台。
4．连锁发展部与加盟企业谈判，确定连锁企业的产品资源进入与具体采购计划。
5．采购中心按照计划和需求调整、维护与供应商的合作关系，并安排和执行采购任务。
6．采购中心对采购总成本进行核算，和分销中心配合制定产品销售价格区间。
7．采购中心与分销中心配合，安排有关产品退货至厂家。
8．采购中心和财务部配合，安排与厂家的结算；销售部与财务部配合，安排与连锁店之间的结算。
（二）采购管理的分析
从苏宁电器集团的采购管理中，由采购中心与分销中心共同制定采购政策，制订包括采购中心、地区分支公司、连锁企业的、月度采购计划。连锁发展部与加盟企业谈判，确定连锁企业具体的采购计划。采购计划的制订须细分，落实各类产品资源，对一些特别重要的产品甚至须落实到品牌商品的计划采购量。如果想将促销计划作为采购计划的一部分，那么在供应商签订采购合同之前，就应要求供应商提供一个的产品促销计划方案，作为企业制订促销计划的参考。
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四.保证体系
（一）共建信息化管理平台
信息化是零售业的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强。
2010年，苏宁电器继续保持稳健快速发展思路，全年新开连锁店面200家以上，并且将加大三四级市场拓展、物流基地、服务网点的建设等，同时具有国际一流水平的苏宁徐庄总部基地于年底落成，总建筑面积30万平方米，由世界排名前列的建筑设计公司--NBBJ担纲设计，今年完成主体分项工程，2010年12月项目整体竣工，科技、人文、环保元素融汇其中。面对企业如此庞大复杂的管理流程，苏宁电器对信息化管理平台的建议也提出了更高的要求，并以招标的方式对信息化厂商进行筛选。思迅在参与招标的过程中，历经多轮的角逐，在众多的ERP软件厂商中胜出。
（二）服务平台
苏宁电器是全国20家大型商业企业集团”之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选 “2005中国企业信息化500强”， 排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。
基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。
苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。 依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。
（三）充分利用业务流程重构
张近东制定了两个分阶段执行的“三网合一”计划：第一阶段，“产品+渠道+经营”模式，从做产品批发、零售转向依托渠道做服务，甚至向增值服务转变，并打通B2C模式；第二阶段，最终实现“物流网+客户体验服务网+多媒体交易网”的三网合一。目前，苏宁还处第一阶段中。张近东给出的完成时间为5年。“也许会更快些。”凌国胜
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认为，苏宁已经完成了“信息化”和“业务改善”、“商业技术”和“自主开发”两大基础关系的处理问题，创新的苏宁B2C商业模式就是架构在这两个基础上的产物。
（四）加强供应链管理
（一）深入了解供应链成本，找出影响成本水平的根本性障碍
通过合理有效的降低工作成本（直接劳工、间接劳工、行政管理、技术/咨询等费用）、资源成本（仓储面积、库存持有、人员工作能力等成本）以及其他成本（服务、专业设备/材料、普通设备/材料等成本），来获得更具竞争力的价格优势。
（二）集团公司协作以降低成本
通过加强企业与内、外部的协同，以保证合适的产品/服务，在合适的时间、合适的地点，以合适的方式，送到合适的销售地点或者消费者手中。降低工作的滞后、或者操作失误所带来的成本，以及顾客流失的成本。
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结论
苏宁连锁发展可看出苏宁的采购与供应链业务管理对于整个企业的发展有很重要的作用，合适的采购业务管理能让苏宁在同行中成为佼佼者。因此，不仅是家电零售行业，各个行业的发展进步都要依靠一个整合、高效、并且不断改革变化的供应链作为支撑。我们也希望能通过对采购与供应管理的不断学习，以及在社会经济实践中的摸索，从而帮助市场经济又好又快的发展。随着社会的不断进步与发展，我们也需要更好的利用采购管理创造经济价值，通过国内外不同专家的研究，我国与国外还是有差距的，我们需要更深层次的学习和研究，完善这项业务。
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参考文献
[1]赵道致，王振强.采购与供应管理.北京：清华大学出版社，2009. [2]陈勇强.项目采购管理.北京：机械工业出版社，2002. [3]马士华，林勇，陈志祥.供应链管理.北京：北京机械工业出版社，2000. [4]赵道致.供应链管理.北京：中国水利水电出版社，2007. [5]王国文，赵海然.供应链管理：采购流程与战略.北京：企业管理出版社，2006.
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第六篇：互联网时代观后感
今天及以后数周的周六，公司都会组织观看记录片《互联网时代》，我认为这样很好！人总是要独立思考和归纳总结一些事物的，还得感谢领导的一片良苦用心！
我是一个喜欢逐本溯源的人，一个字、一句话，都有可能在半夜用手机搜索互联网，然后阅读到时间停止。正因为互联网的便捷性，一次阅读所消耗的成本，只是那一点点电费和网络使用费，所需成本都已经低到了可以忽略不计的地步。
互联网的历史和起源，技术的发展和变更，有着许多巧合与必然。作为一个网络技术人员，和关心互联网技术发展的人，对所放影片内容是有所了解的。在系统的、精炼的多媒体的互联网内容在眼前的快速展现，还是收获颇丰。这次所放的一二集的内容，与平常生活中积累的知识让我打通了任督二脉、豁然贯通。
互联网的网络结构与众机平等的基本理念其实就是共享、分享的理念。当雅虎从免费服务的导航站开始，走到全球最大的资讯门户网站，其一开始就是走的免费路线。从谷歌到facebook，免费搜索服务到免费社交网络平台，从一两人的车库办公到纳斯达克的亿万身家，让人心潮澎湃。期间的反面教材应属网景了，一个做收费网页浏览器起家的公司，现在听起来简直就是不可思议！其实万事万物皆有源，当没有竞争时，眼前就是一片蓝海！任你遨游！可最终高峰期拥有75%份额的网景被传统的软件公司打败了，只因一款免费的浏览器（当然还有系统的捆绑原因），这家公司从头到尾都没在《互联网时代》一二集中出现，我猜后续几集里应该也不会有，因为他是个另类，他的总部在西雅图不在硅谷，他的原始基因里没有互联网的，但现在他正全身心的投入互联网，并喊出：“移动为先，云为先”的口号，他就是微软。
能称之为时代，并拥有数以十亿记的人为之痴狂的技术、工具或平台，确实已经融入了我们生活、学习、工作中，我们怎么去利用他更好的服务我们呢？互联网里每天产生的信息量是巨大的！冗余的重复的信息也是巨大的！至今我没有发现哪一种技术力量，能够准确的甄别和筛选出垃圾信息。天天被各种推送和通知干扰的我们，在互联网的汪洋浪潮中，怎么保持获取信息的专注呢？
所有的科技发明只要是对人类社会的进步有利或利大于弊，那都是能得到整个世界的广泛认同，并与之推进和改革的。互联网时代里不做人云亦云的随波逐流者，保持独立思考理性看待事物的本质，正是我们这代人欠缺的。每每看到空间、朋友圈、微博、新闻评论里蜂拥而至的狂热，我都会思索：他们怎么了？
我不是传统观念的卫道夫，我只是传统文化的推崇者。互联网让我学会更多，看见更多。我几乎离不开互联网。但是假如互联网与我的生活产生了冲突，我是会毫不犹豫的离开的，我们要做工具的使用者，而不是被工具所桎梏。
第七篇：张近东慰问苏宁易购总部员工讲话
张近东慰问苏宁易购总部员工讲话
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类别 : 公司分析作者:
经历即财富
2012-08-20 18:26:59
评论：苏宁易购818战绩如下：流量和销售保持连续的十倍以上同比增长，最高日销售额近3亿元。
看看张近东的讲话，再看看微博上那个大嘴刘强东，同样是董事长，做人的差距咋就那么大呢！
2012年8月20日下午三点，刚从美国出差归来的张近东董事长慰问苏宁易购总部员工。这次慰问苏宁易购总部的集团高管阵容庞大，张近东董事长亲率公司总裁金明、副总裁孟祥胜、副总裁任峻、行政总部执行总裁卜扬、服务总部执行副总裁陶京海、行政总部物业管理中心副总监王晓兵、总部基地后勤服务中心副总监张美红、总部基地物业服务中心常务副总经理
许德军等到易购各总部看望员工。
以下是张近东讲话摘录：
苏宁易购取得的成绩是集团持续强化后台建设，在品牌、供应链、物流、信息等方面长期投入所积淀的实力体现。它体现了苏宁易购团队的作战能力，也传承了苏宁执着拼搏的传统。企业竞争最终是人才和团队的竞争。人力资本比货币资本更重要，苏宁的成功最终一定是整个团队共同创造的。
苏宁易购是承载苏宁集团新十年战略的平台。此次线上818三周年促销和线下的全国大惠战，销售都取得了大幅度增长，标志着线上线下融合模式已经初具雏形；而图书、百货、日用等非电器品类取得的高速增长，意味着苏宁去电器化战略进入了快车道。
苏宁易购818的凸显，再次证明电子商务的本质是零售。零售是一场没有终点的马拉松，它包括供应链管理、物流建设、售后服务、信息技术、细节管理等，这是一个系统化工程，来不得半点投机；那些靠价格炒作、资本输血的企业，不过是靠吃兴奋剂获得短期膨胀，是不可能持续发展的。
面对市场，苏宁一直坚持以不变应变，始终以服务消费者、服务供应商为核心，按照后台优先的发展战略，持续投入，打造企业综合实力，以有竞争力的产品、价格和服务赢得消费者、赢得市场。面对竞争，苏宁一直坚持以变应变，始终坚持强不凌弱，弱不畏强的原则。在市场竞争中，任何情况都会发生，苏宁要了解市场、关注同行，但必须始终坚持企业的价值观和既定战略，走自己的路。
苏宁易购818的凸显，用事实让质疑苏宁没有互联网基因的声音，越发苍白无力。苏宁易购在这时更要静下心来做自己的事，戒骄戒躁、强化内功，夯实基础、优化平台。苏宁易购要加强团队建设，打造一支专业技术过硬、工作作风扎实、敢打硬仗、能打胜仗的优秀团队。这次818易购团队表现优异，集团将对大家进行嘉奖！更重要是集团会进一步完善长期的激励制度，除了优化薪酬激励体系外，员工购房补贴和员工持股计划等激励政策都将在近期陆续推出。
苏宁易购在平台建设上，加快物流网络和售后服务网络建设，加大信息系统投入，持续优化用户体验，加快苏宁易购总部基地和各地研发中心的建设，尤其是美国硅谷研发中心，要在年内投入运营。
苏宁易购在地区攻略上，一线城市要以北京攻略作为模板，在上海、广州、深圳、杭州等地区快速推进；河南、山东、湖北等培育地区，要充分利用苏宁易购目前的发展势头，解放思想，大胆出击；二三线城市的线上发展要与线下纵向渗透相结合，同步推进。
苏宁易购在品类攻略上，要通过3C产品的线上线下协同，实现跨越式的发展，电脑、手机都要制定明确的计划，在今年四季度全面实现线上规模的领先。
苏宁易购开放平台的快速推进，可以通过与垂直类电商网站深度合作、参股并购等方式在百货、日用品等非电器品类上加速拓展，到年底实现150万以上SKU的品类布局。
苏宁易购在市场营销上，要注重客户体验、客户关系管理、推行精准营销；每月E18促销活动还要持续推进，步步为营，在策划上贴近用户、杜绝炒作、以实实在在的让利，普惠消费者，树立企业的品牌美誉度。
818三周年我们实现了最高日销售近3亿的突出业绩，已经为苏宁易购全年目标的实现奠定了坚实的基础，你们要继续保持这样的势头，每月刷新销售纪录，到10月提前完成全月日均销售过亿的目标，12月实现最高日销售5亿，并不断测试、提升各环节的承载能力，锤炼我们的团队。
现在的苏宁是一个社会化的大企业，要积极承担企业的社会责任。苏宁易购的发展，不仅是苏宁自身发展的需求，也是为了开创虚实结合的新型商业零售模式，引领中国民族电子商务企业的健康发展，共同营造可持续发展的行业生态环境。苏宁有责任也有能力去承担起这样的历史使命。
看到苏宁易购富有激情和具有战斗力的年轻团队，我倍感欣慰，仿佛在苏宁易购团队身上又看到了自己当初创业时的激情。虽然企业现在已不需要我冲在第一线，但我非常乐意站在苏宁易购这辆快速奔驰的战车上，和全体员工一起拼搏，共同开创苏宁新十年的辉煌！ 相关文章 o
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第八篇：互联网时代观后感
我们所处的时代，是一个日新月异的时代。从农业时代、工业时代，到信息时代，技术变革和时代更替的节奏越来越快。尤其是互联网时代到来以后，社会节奏和生活节奏更是加快了。诞生于IT领域的摩尔定律似乎可以应用到其他行业甚至我们的生活，所以说，互联网多么像社会的神经系统，以至于互联网的快速发展和日渐成熟让整个社会运转更灵活更快速了，以前用年、月计量的事件，现在都是用天来计算。
电气革命之前，连接世界的似乎只有那些城市的地下管道，电气革命之后，电线开始连接世界，形成的网络叫做“电网”；信息革命初期，网线开始连接不同的计算机，之后再链接不同的人以及不同的人和不同的计算机，再之后开始用光纤替代网线作为信息的连接，再后来不同个体之间的连接即使无线也能实现了。
传统的“互联世界”连接的是不同计算机之间，而现在的“互联世界”开始把带有计算机的其他物体和带有计算机的人划入可以连接的个体。我们生活场景中的各种物品都可能成为互联网连接的终端，互联网这个“神经系统”已经把“神经末梢”延伸到我们生活的角角落落，那么这些终端们也就似乎成为了我们的器官。以往的我们，不管是使用工具也好，还是操控家用电器也好，我们都是通过双手进行控制的，先进点也是通过语音或其他生物体征。但是，新的信息技术可以把我们也变成安装有计算机的人，我们人类自身也成为一个连接终端，我们渐渐可以直接使用意识操控我们周围的一切。看来这是在通往“盖娅”路途中的一大步啊！并且阿西莫夫《基地》中崔维斯使用的太空飞船的效果也马上实现了。
互联网的虚拟世界本身就是数字的世界，那么我们每个人在上面的一切行动也都是以数字的形式储存和传播的。互联网上每时每刻都在产生着数据，一个人在互联网上产生的那些痕迹，除了告诉自己在什么时候做了什么事以外，并没有其他什么重要作用，但是亿万的人的痕迹汇聚在一起就成为了“大数据”，大数据中蕴藏中非常多的秘密，我们可以通过大数据了解事物之间的关系，甚至可以预测未来，这里我又不得不提到《基地》中另一个重要故事――谢顿的“心理史学”，我们对于大数据的应用就是“谢顿计划”在现实中的翻版啊！大数据的应用改变了我们认识事物的方式，之前我们总是用“因果”思维看待周围发生的事情，但是大数据告诉我们事物之间的关系更多的并不是因果关系，而是相关关系，到底是一种什么样的相关关系呢？我们不得而知。大数据对于我们的是非常重要的，我们可以利用人们的搜索判断流感的传播方向，我们可以利用大数据分析自然灾害，我们甚至可以利用大数据发现我们难以想象的事物之间的关系。
目前我们的世界上只有我们自己这一种智慧生物，我们无法想象有一种向我们一样有智慧的生物是一种什么样的情形。但是，我们自己正在创造一种智慧“物种”，计算机变得越来越聪明。其实，计算机的能力几乎从它诞生的时候就比我们人类强大，只是计算机不能进行自主思考罢了。
总之，这个时代带给我们的惊喜已经足够震惊了，对于未来，我抱有的是一种憧憬和一种接受震撼的心理准备！
