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第一篇：满意度调查整改方案
新芒果大厦管理处业主满意度调查整改报告
（一）满意度调查概述
2010年12月份新芒果大厦管理处就客户满意度进行调查，参与调查的业户为已入住的69家公司，调查内容包含以下项目：
第一项：您对物业公司2010年度服务的综合满意度 第二项：物业前台接待人员服务态度和电话咨询服务 第三项：大厦的整体安全管理工作 第四项：大厦公共区域的卫生清洁工作 第五项：大厦绿化和景观的养护 第六项：物业客户服务人员的服务态度 第七项：维修人员的服务态度、服务技能与质量 第八项：公用设施设备运行情况（空调、电梯） 第九项：工作人员对投诉的回应速度和投诉处理结果 调查结果综合满意率为：98.71% （二）各类共性问题处理措施
（三）具体问题处理明细
1、具体问题处理情况统计分析
2、未处理情况明细
（四）主要问题（满意度较低项目）处理措施
1、公用设施设备运行情况（空调、电梯），满意率：92.75% 处理措施：
空调方面：技术部已将全部空调用户室内风机检修一遍，需要施工方解决的问题已协调施工方正在维修，且积极与东区热力公司进行沟通，供暖初期流量过小的问题已得到解决，现大厦供暖工作正常。
（五）年度满意度措施整改中存在的不足及下步改进措施
不足：业主反映电梯经常故障
改进措施：要求技术部督促电梯维保单位对电梯进行全面的检查，
加强维修保养的监督工作，尽量杜绝故障的发生，以免
影响业主的正常使用。
第二篇：患者满意度评价考核实施方案
患者满意度评价考核实施方案
我院为贯彻落实广西省政府、省卫生厅的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强送院管理，全力推进“创先争优”，活动进程，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落变科学发展观，坚持“纠、建、管，评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德送风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和诺的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。
二、工作原则
坚抉执行四项基木原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则
三、方法步骤
（一）制定方案。由医院党总支、行风办组织各相关科室开会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。
（二）健全制度。建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。
（三）加强宣传。医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宜传拦等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。
（四）组织培训。对具体负责满意度群评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设置了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过观范服务，让窗口真正“亮起来”。
（五）实施阶段。医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到5月底医院门诊点击率力争到80％以上，病区点击率力争达到90％以上，以后再进一步提高。
（六）兑现奖惩。医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《灵山县中医医院患者满意度评价考核奖惩标准（试行）》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经管挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋取晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。
（七）总结分析。医院每月组织满意度评价分析会，系统分析当月满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（每月、每季度、半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、信息网络部协助组织并实施。
四、工作要求
（一）高度重视，加强领导。医院主要领导亲自抓，主管领导具休抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议事日程，并明确分工和取责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。
（二）评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊。患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。
（三）充分发挥监督员的督导作用．监督员每天早晨7:30到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，井指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。
〔 四）考核测评工作要实事求是，客观严谨。在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。
患者满意度评价考核领导小组
组 长： 副组长： 组 员：
患者满意度评价考档办公室设在综合办公室。具体负责人： 监督电话：
第三篇：患者满意度实施方案
垫中医发„2009‟17号
垫江县中医院
关于印发患者满意度评价考核实施方案
通 知
医院各科室、西欧分院、桂南社区服务站：
为进一步加强我院患者满意度评价考核工作，确保患者满意度评价系统优质高效运行，提高医疗服务质量，提升患者满意率，按照县卫生局的统一部署，结合我院实际，现制定《垫江县中医院患者满意度评价考核实施方案》印发给你们，请结合科室实际，认真贯彻执行。
特此通知
附件：
一、垫江县住院病人满意度调查表；
二、垫江县门诊病人满意度调查表；
三、垫江县中医院服务质量调查表。
二〇〇九年二月二十二日
主题词：医院 满意评价 实施方案 通知
主送：医院各科室，西欧分院，桂南社区服务站。抄送：县卫生局。
垫江县中医院办公室 2009年2月22日印发
„共印58份‟
垫江县中医院
患者满意度评价考核实施方案
为全面贯彻落实垫江县政府、县卫生局的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强医院管理，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。
二、工作原则
坚决执行四项基本原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则。
三、方法步骤
第一阶段：制定方案
由医院党委、行风办组织各相关科室调度会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。
第二阶段：健全制度
建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。
第三阶段：加强宣传
医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宣传栏、明白纸等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。
第四阶段：组织培训
对具体负责满意度测评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设臵了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过规范服务，让窗口真正“亮起来”。
第五阶段：实施阶段
医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到12月底医院门诊点击率力争到90%以上，病区点击率力争达到90%以上，以后再进一步提高。
第六阶段：兑现奖惩
医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《垫江县中医院患者满意度评价考核奖惩标准》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经济挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋职晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。
第七阶段：总结分析
医院每年组织2次满意度评价分析会，系统分析满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、计算机中心等协助组织并实施。
四、工作要求
(一)高度重视，加强领导 成立评价考核领导小组 组 长：刘明怀
副组长：李新华 卢先彬 杨德钱 刘琼辉 石 峻 成 员：李秀云 莫元升 刘 萍 何 炜 周岷江 向邦国 张小华 胡君玮 张中兰
医院主要领导亲自抓，主管领导具体抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议
事日程，并明确分工和职责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。
(二)评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊 患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。
(三)充分发挥监督员的督导作用
监督员每天早晨8:00到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，并指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。
（四）考核测评工作要实事求是，客观严谨
在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。
附件一：
垫江县中医院住院病人满意度调查表
科别：
尊敬的病员同志：
为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。
1、您在住院期间病房是否（整洁、卫生、安静）满意。（1）满意（2）基本满意（3）不满意
2、您对住院处、接诊处是否满意。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
3、你初入病房时，是否得到医务人员和蔼的满意接待。（1）满意（2）基本满意（3）不满意
4、住院后，您是否听到过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介绍。
（1）详细（2）一般（3）否
5、护理人员态度如何。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
6、护士是否经常巡视病房。
（1）是（2）难说（3）否
7、您对医疗、护理措施是否满意、放心。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意不放心
8、发药时，护士能否指导您按时服药。（1）能（2）有时能（3）不能
9、您的主管大夫态度如何。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
10、医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题。（1）满意（2）基本满意（3）不满意
11、上级医师态度如何。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
12、您对病房饮食是否满意。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
13、您所接触的检验人员态度如何。
（1）亲切负责（2）满意（2）基本满意（3）不满意
14、您所接触的放射、CT、B超、心电图、病理医师人员的态度如何。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
15、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，如有请写明具体情况。
（1）无（2）有
请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。
备注：
附件二：
垫江县中医院门诊病人满意度调查表
尊敬的病员同志：
为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。
1、您在就诊期间对医院门诊总的印象如何。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
2、门诊环境是否清洁卫生。
（1）清洁卫生（2）一般（3）差
3、医务人员仪表举止如何。
（1）好（2）一般（3）差
4、医生和工作人员对您态度如何。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
5、护士对您态度如何。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意 6你对挂号人员接待是否满意。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
7、您对药剂人员的接待是否满意。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
8、您对检验科人员接待是否满意。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
9、您对放射科人员接待是否满意。
（1）满意（2）基本满意（3）不满意
10、有无丢失检查结果的现象。
（1）有（2）偶尔（3）经常
11、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，（若有请写明具体情况）。
请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。
备注：
附件三：
垫江县中医院服务质量调查表
亲爱的病友：
您好！本院为提高医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写好这份调查表，以提供我们改进的方向。
您的姓名： 您所住科室： 床号： 您的联系电话：
您的住址： 您的生日： 年 月 日（农历）月 日
一、请您在“A、B、C”上划“√”，或在括号中的分别填写“A、B、C”。
1、您认为本科的医生服务态度（）A、好；B、一般；C、差。
2、您认为本科的护士服务态度（）A、好；B、一般；C、差。
3、医务人员能否耐心细致地向您解释问题（）A、都能够做到；B、个别人解释不耐心；C、大部分人说话简单生硬。
4、您入院时，科室工作人员是否及时向您介绍科室情况、入院注意事项、主管医生护士、便民措施（）
A、都很及时、介绍完整；B、不及时、介绍不够完整；C、未介绍。
5、入院时您的床位是否准备好了（包括床头柜的清洁）；科室卫生保持是否良好；是否有开水供应（）
A、好；B、一般；C、差。
6、住院期间科室工作人员是否有索取钱物等问题、是否有请您办私事的（）
A、都没有；B、个别有；C、经常有。
7、您的经治医生是否能按时查房（）
A、每天至少查一次；B、两、三天查一次；C、经常不按时查房。
8、您认为医生对您的检查治疗是否及时、负责任（）A、检查治疗认真及时；B、有时不够认真，不及时；C、检查治疗不负责任。
9、您对您的经治医生满意度（）A、非常满意；B、基本满意；C、不满意。
二、医技科室服务质量调查，请您将“A、B、C”填入相应科室的（）内；
A、非常满意；B、较满意；C、不满意
检验科（）放射科（）CT室（）核磁共振（）心脑电图（）
胃镜室（）B超室（）病理室（）中心血库（）出入院处（）
药房（）警务室（）公费医疗、新农合办公室（）
请您提出宝贵的意见和建议：（出院时请将此表交出入院结账处）年 月 日
第四篇：患者满意度评价考核实施方案
患者满意度评价考核实施方案
我院为贯彻落实广西省政府、省卫生厅的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强送院管理，全力推进“创先争优”，活动进程，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落变科学发展观，坚持“纠、建、管，评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德送风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和诺的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。
二、工作原则
坚抉执行四项基木原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则
三、方法步骤
（一）制定方案。由医院党总支、行风办组织各相关科室开会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。
（二）健全制度。建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。
（三）加强宣传。医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宜传拦等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。
（四）组织培训。对具体负责满意度群评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设置了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过观范服务，让窗口真正“亮起来”。
（五）实施阶段。医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到5月底医院门诊点击率力争到80％以上，病区点击率力争达到90％以上，以后再进一步提高。
（六）兑现奖惩。医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《灵山县中医医院患者满意度评价考核奖惩标准（试行）》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经管挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋取晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。
（七）总结分析。医院每月组织满意度评价分析会，系统分析当月满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（每月、每季度、半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、信息网络部协助组织并实施。
四、工作要求
（一）高度重视，加强领导。医院主要领导亲自抓，主管领导具休抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议事日程，并明确分工和取责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。
（二）评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊。患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。
（三）充分发挥监督员的督导作用．监督员每天早晨7:30到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，井指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。
〔 四）考核测评工作要实事求是，客观严谨。在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。
患者满意度评价考核领导小组
组 长： 副组长： 组 员：
患者满意度评价考档办公室设在综合办公室。具体负责人： 监督电话：
第五篇：满意度实施方案
根据精神，针对下半年省平安建设群主满意度测评情况，结合我镇实际，特制东山镇平安建设满意度测评整改工作实施方案
一、指定思想和目标要
坚持“打防结合，预防为主”的工作方针，创新工作措施，深化综合治理，广泛发动群众，通过努力，逐步形成科学，完善的社会治安良性循环工作机制，进一步加强我镇的平安建设工作，提升人民群众的安全感，营造良好的社会发展环境。
二、成立平安建设工作领导组
组长：杨建华
副组长：赵燕、廖华全
三、方法步骤和措施
（一）宣传发动。上半年各创建村民组召开会议，成立领导组，研究制定创建方案，在全镇的统一领导下利用会议、标语横幅等形式大力宣传平安建设活动的重大意义和工作内容，营造人人皆知的浓厚氛围，使每一个人都能积极参与到活动中来。
（二）组织实施。
1、进一步完善综治组织和信息网络，建立单位综治组织和工作制度，村义务巡逻队参与，配合公安机关开展巡逻防控，增强社会面控制。
2、加强流动人口管理和刑释解教人员的安置帮教，开展禁吸毒工作。
3、每月二次矛盾纠纷排查上报要按要求进行，对排查的矛盾要研究分析，落实人员、处置方案。
4、矛盾纠纷及时妥善调处，把矛盾消化在单位内部，对重大矛盾纠纷调解不成的及时启动应急预案，确保不出现群体性、有重大影响的事件。
（三）自查申报。各村（社区）通过活动深入开展，认真总结和检查，对工作中存在的不足和哪些环节失误，并及时进行整改。
