前厅部员工岗位职责

时间:2022-06-23 00:50:07 作者:网友上传 字数:2921字

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前厅部各岗位职责

大堂副理岗位职责

一、主要职责:

1、代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

3、迎接及带领VIP到他们的房间,并介绍房间设施。

4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。

6、处理客人投诉,解决客人问题。

7、遇紧急事件时,必须(没有上司可请示时)做出及时、果断的措施,视情况需要疏散客人。

8、有时间应尽量参与总台接待的工作,了解当天及以后几天房间走势。

9、监督检查前厅各岗位的服务工作,发现问题及时指正并与督导沟通。

10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。

11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。

14、与财务部人员配合,追收仍在住宿的客人的欠账。

15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。

16、负责酒店行政楼层客人的接待。

17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并向前厅汇报。

18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。

前台接待员岗位职责

一、主要职责:

1、宾客办理入住登记手续,安排客房,尽可能落实宾客的特殊需求;

2、做好预定宾客抵店前的准备工作,并把已预定房留存起来;

3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序;

4、懂得察看房态和记录房态的方法;

5、了解客房位置,可出租房的类型和各种房价;

6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务;

7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知

管家部,以便共同合作及时更新房态、保证其准确性;

8、掌握预定工作知识,必要时能办理预定当日房和他日订房,也要懂得取消预订的程序;

9、管理好客房钥匙;

10、懂得如何使用前厅设备;

11、办理结账和离店手续;

12、做好行政楼层客人的接待工作;

13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账,并管理好客账;

14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务;

15、按准确步骤处理邮件包裹和留言;

16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板,了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息;

17、使用准确的电话礼仪;

18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求;

19、了解有关安全和紧急事故处理程序,懂得预防事故的措施;

20、保持总台区域的清洁和整齐;

21、出席部门及班组会议;

22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

前厅收银员岗位职责

一、主要职责:

1.服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。

3.作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。

11 切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12.为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种, 不同票据分别填写在缴款袋上。

14.妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。

15.未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)

16.协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。

17.在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。

19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。

20.正确处理客人的留言、电传等。

21.每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。

22.正确处理钥匙的发放。

23.严格遵守现金和票据管理制度。

24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26.密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27.做好本岗位的清洁卫生。

28.电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。

总机话务员岗位职责

一、主要职责:

1、接听电话;

2、把进店电话接转到客房和相关部门;

3、受理出店电话;

4、为宾客接受、分发留言;

5、记录所有叫醒服务的要求,提供电话叫醒服务;

6、向宾客提供对客服务信息;

7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯;

8、懂得电话总机的操作方法;

9、为宾客和员工提供寻呼服务;;

10、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动;

行李员岗位职责

一、主要职责:

1、上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。

2、查看交接班记录,了解上一班次移交事项。

3、记住老客人、商务客人的姓名,对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。

4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。

5、遇到雨雪天气,应为宾客存放雨具。

6、为进出店零星客人提供行李服务。

7、负责收集、装卸团队行李,并请领队和司机确认交接。

8、在大堂各点值岗时必须思想集中,站立姿势端正,工作主动。

9、礼貌引领客人进客房,并根据实际情况,正确熟练介绍酒店的各项服务设施。

10、负责留言、信件、快件的投递,并请收件人签名,回大堂后,填写相应表格。

11、熟悉应急处理程序,一旦有紧急情况,能单独处理。

12、员工之间团结互助,密切配合,完成上级交办的其它任务

商务中心文员岗位职责

一、主要职责:

1、严格要求自己,工作积极主动,文明礼貌服务,努力提高服务质量。忠于职守,讲求效率、秉公办事,不利用工作之便干私活、谋私利;

2、为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作;

3、服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作,力求保质保量提供各项服务。

4、具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修,以便迅速、准确的为客人提供服务。

5、熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务,工作中严格按照规程操作。

6、微笑服务,对客人热情有礼、有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客

人的各种疑问。

7、刻苦钻研业务,对技术精益求精,努力提高业务工作水平,提高整体的服务质量;

8、自觉遵守酒店的各项规章制度,认真做好交接班工作。

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