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第一篇：新员工培训方案
前厅部岗位职责
1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。
2,使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店 的客人致意问候。
3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。
4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。
5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。
6、 对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识工作。
7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。
8、 寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。
9、 有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。
10、 配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。
11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。
12、 完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。
开箱，更鞋员的岗位职责
1、 热爱本职工作，遵守公司各项规章制度。
2、 了解公司的经营范围，服务项目，楼层分布，熟记业务知识。
3、 做好“三轻”工作。
4、 登记时检查客人鞋的好坏。
5、 开箱员兼职广播员及话务员，及时接听电话并提供相应服务，定时广播。
6、 交接手牌使用未开箱的情况。
7、 熟练操作各项预定的流程。
8、 规范操作物品寄存情况。
9、 规范操作儿童浴资的加收情况。
10、 配合鞋管员定期核查工作。
11、 做好拾遗物品，详细备案的工作，通知本部上级。
水区工作标准及岗位职责
1工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。
2 主动向客人介绍各项服务设施及其功效，重点促销搓澡服务。
3、 客人喊服务员两声内必须回应。
4、 主动上前为客人调淋浴头，介绍针刺浴和瀑布浴的区别与功效。如客人需要，将客人扶入池内。提醒客人地面湿滑，小心摔倒。引领蒸汽房与桑拿房的位置，介绍功效。
5、 了解冷水池、温水池、热水池、蒸汽室、桑拿房的合理温度范围，并保证每一小时测量一次。冷水池：14――17摄氏度;温水池38――42摄氏度;热水池：43――45摄氏度;蒸汽室：45――50摄氏度;桑拿房：75――80摄氏度。
6、 要形成较强的节约意识，达到既使客人满意，又节约成本的效果。主动关闭客人不用的淋浴头;注意蒸汽室、桑拿房门的开关情况，及时关门防止热气散失造成的能源浪费。为客人涂抹牙膏时，挤出达牙刷三分之一长度的牙膏即可。
7、 卫生标准：地面无脏物，无积水;墙壁、隔断无任何污渍;镜面保持光亮、无水渍;淋浴、坐浴手柄及喷头保持光亮;垃圾桶内垃圾不得多于三分之二，及时清刷。
8、 换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。
男女部岗位职责
1. 整装上岗，做好分担区的卫生清理工作。
2. 工作态度端正，认真热情 . 认真保管好客人的衣物及贵重物品，如拾到客人遗失的物品，要及时上交。
3. 认真保护公司物品，如有损坏立即上报。
4. 具有良好的语言表达能力，对宾客热情礼貌，责任心强，与同事、搓背师等通力合作，共同做好桑拿浴室及宾客存衣工作。
5. 不是工作人员一律不得进入更衣室，要坚守岗位，更衣室中不能断人，要妥善保管好宾客衣物。
6. 遵守工作准则，不想宾客索取和暗示小费。
7. 熟练掌握清洁浴室的标准程序，负责宾客用品的补充，保持浴室的空气清新，设备洁净，物品整齐。
8. 负责检查桑拿设备的运转情况，如水位、温度、排风、灯光等向部长申请保修项目。
内吧台,商品柜台岗位职责
1. 不迟到，不早退，不得擅自离岗。
2. 着装要整洁，举止文明，接打客人电话，要用文明用语。
3. 熟悉本岗位的工作程序，掌握各种酒水调制业务，及时为客人提供所需物品，尽量满足客人的要求。
4. 做好每日商品销售日报表，填写清楚商品项目和数量。
5. 做好日常卫生清理工作，把日用的茶具、杯具等及时消毒冲洗。
6. 控制吧台电话，严禁私人拨打，如有外线电话问明情况，控制时间。
7. 做好交接日记，把公司物品损耗达到最低点，节省开支，提高经济效益。
文明用语
1 接待宾客要有热情,来有迎声,走有送声,问有答声,服务不周有歉意声,声调亲切,音量适中,要讲普通话.
2 宾客进店时主动打招呼.
3 与宾客对话讲礼貌,使用称呼语.
4 向宾客问候使用问候语.
5 服务热情,周到,使用询问语.
6 听取顾客要求,要频频点头,使用应答语.
7 服务不适之处或顾客有意见时要使用道歉语.
8 感谢宾客时,使用感谢语.
9 宾客离店时,使用道别语. [基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
注意：
1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
站台和行走要求：
1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。
2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
基本技能
服务必需的信息和基本知识
⑴ 项目的特点及价格;
⑵ 本浴场的特色项目;
⑶ 顾客心理的一般知识。
观察及反应能力
(1) 注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。
(2) 当顾客向服务员招手或暗示需要服务时时，应主动上前。
(3) 根据顾客酒水消费情况征询是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。
(4) 根据茶水服务程序及时添加茶水。
(5) 留意餐桌上的烟灰缸，有两个以上的烟头要及时撤换。
(6) 通过观察判断主客身份，以便于结款工作的开展。
基本操作能力
能较熟练使用各种经营、服务用设备、设施，如：空调、音响等，熟练掌握各种服务工具、用具的使用和保养发法。
良好的语言表达能力
口齿清楚，语言流畅，能熟练使用普通话。 5.具有良好的仪容仪表仪态。
领位技能
1.领位要根据浴场及客人实际情况和要求灵活安排。
2.情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。
3.带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。
4.在领位过程中，能适时地介绍浴场特色及营销活动，并善于与客人进行礼节性交流。
推销技能 推销技巧
1.心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。服务心理：就是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。
2.浴场推销应具备的条件
⑴ 具有良好的语言表达能力。
⑵ 具有较丰富的专业知识。
⑶ 能通过观察较准确地判断宾客的需求。
⑷ 掌握相关专业业务知识与技能。
3.服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。
⑴ “看”：看宾客的年龄、举止、情绪，是外地人还是本地人，是随意消费、恰谈生意还是请朋友;是炫耀型还是茫然型;还要观察到谁是主人，谁是宾客。
⑵ “听”：听口音，判断其生活地区或从顾客的交谈中了解其与同行宾客之间的关系。
⑶ “问”：征询顾客的需要，作出适当的介绍。
应变能力
三点要求
1.具有一定消防安全知识，能快速处理一般性事件。
2.具有一定处理投诉能力，能处理一般性投诉。
3.具有良好服务技巧，能处理一般性非正常事件。
第二篇：餐饮部工作总结
20xx年是收获的一年，也是大发展的一年。在汪总的教育、支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面做简要小结如下：
在日常工作中我们树立了三个理念
1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最终目的。
2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。
3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。
餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。
坚持良心品质、质量第一的经营理念，抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。
围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展使命。
规范企业管理，实行品牌发展战略，在后勤此情形下，我们深感责任重大，饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。
新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只要我们坚持在汪总的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够高质量的全面完成20xx年的各项工作任务为世纪做出我们应有的贡献。
第三篇：酒店管理制度
一:前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)
3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)
11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)
12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!
15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。
19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。
20.夜班在早上7:30要写好房态。
21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。
23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。
25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
第四篇：吧台领班
岗位描述
吧台领班
岗位名称：
吧台领班
直接上级：
饮料部经理
直接下属：
酒吧员、调酒员
本职工作：
督导酒吧的调酒员、服务员，保证酒吧向客人提供高效优质的服务。 直接责任：
1.每天班前向下属员工讲解当天工作情况及注意事项。
2.正确传达上级指示，并贯彻执行。
3.按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。
4.掌握酒水库存状态，做好酒水控制。
5.制定直接下级的岗位描述并界定直接下级的工作。
6.向调酒员、服务员布置工作、安排班次，并在对客人服务过程中进行督导，为客人提供优质酒水服务。
7.受理下级员工上报的合理化建议，按照程序处理。
8.制定下属员工岗位技能计划报批通过后协助培训部实施、考核。
9.巡视、监督服务员、调酒员服务程序，并检查班前准备工作和酒吧关门后的收尾工作。
10.及时掌握酒吧餐具和用具的使用情况。
11.控制酒吧状态，卫生状况，硬件设施的完好，发现问题及时解决。
12.必要情况下向直接下级授权。
13.定期听取直接下级述职并对其做出工作评定。
14.根据工作需要调配下级员工的工作岗位，报直接上级批准后施行，并转人力资源部备案。
15.填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。
16.控制服务区域客人状况，及时解决客人提出的问题，适当处理客人投诉。
17.了解客人，与客人建立良好的关系。
18.营业结束后，检查摆台、服务台并做好善后工作。
19.填写营业报告和各种提货单。
20.及时对下级工作中的争议作出裁决。
21.定期向直接上级述职。
22.关心所属下级的思想、工作、生活。
领导责任：
1.对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。
2.对吧台给饭店造成的影响负责。
3.对吧台工作流程的正确执行负责。
4.对吧台负责监督检查的规章制度的执行情况负责。
5.对吧台所掌管的饭店秘密的安全负责。
主要权力：
1.有对下级岗位调配有建议权。
2.对下级员工工作有监督、检查、考核权。
3.对下级员工工作争议有裁决权。
4.对下级员工有奖惩的建议权。
5.对下级员工的业务水平有考核权。
管辖范围：
1.酒吧所属员工。
2.酒吧所属场所，设施和设备。
3.酒吧卫生责任区。
4.吧台所属的餐具、酒具。
素质要求：
第五篇：酒店管理制度
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
第六篇：ktv管理制度
一、日常管理制度
1、作息时间：
(1)白班2:30~22:00，晚班18:00~02:30，若有客人则待客人离店后下班。
(2)按时打卡上下班，不得迟到早退、窜岗溜号。
2、仪容仪表：
(1)上班时间穿戴工装，保持工装干净整洁。
(2)女员工不得浓妆、披发、拖鞋、佩戴夸张饰品、留长指甲，男员工不得留长发和胡须、穿背心短裤、穿拖鞋。
(3)工作时间不得依墙靠柱东倒西歪、与同事勾肩搭背、在工作场所追逐游戏，不得吃零食。
3、人事管理：
人员招聘、试用、培训、薪资、请销假、公休、辞职、辞退等相关人事和日常管理制度按现行公司制度办理。
二、营业操作规范
1、开台：点歌系统开台后，应立即在吧台系统中开台，保证点歌与吧台两个系统中开台时间和数量上的一致性。
2、录单：收银员凭服务员开单出库商品，同时在吧台系统中录单操作，并在营业过程中不定时核对单据，做到账实相符。
3、结算：
第一步：关闭点歌系统并打印票据(根据客人离开房可调整该步骤)。
第二步：清退酒水做好退单，核对账实是否相符。
第三步：在吧台系统中预打收银小票交与顾客确认，进行优惠、免单、退单等调账操作。
第四步：埋单结算，打印正式收银票据。
第五步：吧台收银票据与点歌系统票据同时作为该单结算凭证，并与日结单据装钉在一起交财务。
三、优惠赠送和免单、签单
1、原则上所有商品一律不得赠送，如有特殊情况需由火吧经理和公司执行经理(或值班经理)共同签字确认。
2、果盘赠送由火吧经理自行把握，当月水果销售额至少要达到采购额，一个房间果盘赠送不得超过2份，特殊情况向上级申请后执行。
3、火吧经理有消费总额50元以内的抹零权限，收银员有10元以内的抹零权限。
4 、总经理有签单免收费的权利。
四、其它规定
1、客人离开后即应对房间的垃圾秽物进行清扫，尤其是有浓烈气味的房间清扫后要用拖把清理干净并喷洒空清，不可留置到第二天。
2、任何人包括员工和客人均不得在火吧包箱睡觉过夜，如有特殊原因应向执行经理申请同意。
3、领取商品应与库管或财务一起检查是否贴有火吧专用防伪激光标签。
4、火吧有责任保全任何员工在工作时间的人身安全，但也应与客人以礼相待，巧妙周旋，尽自身努力去化解纠纷。
5、火吧员工所得罚款向执行经理申请同意后可用于集体活动。
6、夜宴火吧管理人员应该合理分工配置资源使各人工作量达到饱和合理的同时，要亲自带领员工一道工作在一线。
五、禁止行为与处罚
1、违反日常管理制度按现行制度规范处罚，对暂无文件制度依据但明显有损公司和集体利益的行为，执行经理有权现场开据处罚单。
2、员工不按营业规定流程操作，罚款5~50元，经理则以员工罚款金额的2倍罚款。
3、上班时间窜岗溜号不在工作岗位，检查发现5分钟以上，员工罚款10元/分钟，经理20元/分钟罚款。
4、预打收银小票客人确认无误后，收款并立即在电脑系统中结算打印正式收银小票，严禁客人离开或事后再从系统中结算，有上述行为对收银员罚款100元/次，经理2倍罚款。
5、管理人员在不定期检查商品或临时盘库时，发现有未贴有本火吧激光防伪标签的商品(按规定不加贴酒店激光防伪标签的商品除外)，处罚经理以商品销售金额2倍罚款。
6、商品盘存后，盘盈充公，盘亏按责任赔偿。
7、点歌系统与吧台系统存在开台数量差异，点歌系统中开台时间达10分钟以上的，经理罚款50元/次。
8、当月水果销售额未达到采购额时，视为赠送水果超标并为酒店造成失，差额部分由火吧经理补足。
9、在火吧内夹卖私货，以外购货物补充盘存差额，以职谋私等严重影响火吧正常经营管理的均属于严格禁止行为，视情节轻重可立即开除并追究相关损失，直至法律责任。
六、处罚豁免：总经理在各楼层享有三次处罚豁免权，因此以上各款处罚，火吧经理与员工均有向总经理申诉的权利，确属特殊原因，总经理可行使豁免权免于相关处罚。
七、本规定自颁布之日起实施，实施过程中根据实际情况进行调整。
