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伯爵伦咖啡
第一部分 伯爵伦组织机构及岗位职责
一、伯爵伦组织机构(见附表)
二、岗位工作说明
1．经理
（1）工作关系。 直接上级：董事会 直接下级： 主管 （2）岗位职责。
①、督导员工投入工作，保证正确的服务标准及方法； ②、保证本部门的营业预算，并严格控制成本；
③、巡视大厅、包间的营业及服务情况，指导、督促日常经营管理，预定、安排客人的订桌；
④ 、带领主管检查各区域卫生，房间物品摆放的标准，所需物品，确保工作率； ⑤ 、参加列会，提出合理化建议，提出工作指示； ⑥ 、监督主管制定排班表，考勤表，招聘新员工，实施员工在职培训工作，评
估员工表现，执行公司各项规章制度，解决有关问题； ⑦ 、发展良好的客户关系，满足客人服务，处理客人投诉； ⑧ 、与有关部门密切联系合作，并从中达到本部门的宣传工作； ⑨ 、承担上级领导所分配的任务。
2．主管
（1）工作关系。 直接上级：经理 直接下级：各组员工 （2）岗位职责。
1、部长要以身作则，保持整洁的仪表，带头遵守公司的各项规章制度；
2、合理安排每位员工的班次，认真考核员工出勤情况；
3、随时检查本部门员工的仪容、仪表（服装、工牌、个人卫生）；
4、随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人；
5、随时检查员工对劳动、组织纪律的遵守情况，如发现违纪员工及时拿出处意见，并上报审批；
6、工作时与各区保持默契，服务不论发生意外或争议要及时处理，不得引起其他客人的注意；
7、尽快熟悉常来顾客，并登记好客人的姓名、单位、联系方式及客人喜好等客户资料；
8、解释公司设施服务项目及收费；
9、协助服务人员工作，协助结帐；
10、负责监督区域卫生，并引领员工随时打扫；
11、负责本部门的设施、装饰物的完好，如有故障及时报告有关部门，保证正常的运转；
12、营业前引领员工检查每个包间的卫生及摆放物品的规范工作，对不合格的包间进行重新整理，保证营业之前的正常工作；
13、每周固定时间对员工进行培训工作（礼貌、礼节、仪容、仪表、工作流程等）；
14、协助好经理工作，做好交接班记录及工作日志；
3．服务员
（1）工作关系。 直接上级：主管 （2）岗位职责。
1、上班前调整自己的不佳状态，力求心情舒畅，面带笑容，热情服务；
2、到岗进入服务状态绝对服从主管的工作安排及管理；
3、上班时间严禁干一切私活，窜岗、聊天、看报纸、玩手机等与工作无关的事情， 服从上级的临时安排，协助各区，随时听从调动；
4、按规定着装，化淡妆，不涂有色指甲油，不戴夸张耳环，搞好个人卫生，无异味；
5、交班、接班，必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造成的损失自行赔偿；
6、站姿标准，说话轻、走路轻、操作轻；
7、服务站立泡茶，加水，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，主营产品知识丰富；
8、客人就座点产品时，明确告诉客人本咖啡厅的营业时间及收费标准，注意说话技巧，以免惹怒客人；
9、客人点物品时要多做讲解，尽量为客人推销适合的产品；
10、与客人沟通要热情大方，切勿玩笑过头，对客人的玩笑要巧妙处理，切勿不 理不睬，更禁止恶语伤人；
11、进入包间要轻轻敲门，出包间要轻轻拉上门柄；
12、端茶倒水，要礼貌待人，多说（请、您、您好、谢谢、对不起）；
13、遇客人打招呼服务，第一时间立即回答：“好的，请稍等，或马上到”，并以最快的速度前往服务；
14、对老客人要热情，主动打招呼，对新顾客更应该有周到细致的服务，注意细节，礼物需请示主管后，按规定赠送；
15、服务一定要做到主动、礼貌、热情、细致、周到；
16、注意本区域内的环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任；
17、团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上相互照顾。
第二部分
规章制度及工作流程
一、伯爵伦卫生规范细则
总体要求：整个环境赏心悦目，舒畅自然，给人以美的享受 a) 楼道卫生细则：
1、楼道地面保持整洁，无污水，无其他垃圾；
2、楼道垃圾桶表面保持光亮，无污迹，垃圾池内无烟头等脏印；
3、楼道装饰物品保持干净，无灰尘，物品摆放在合理的位置；
4、楼道墙壁干净，楼梯不锈钢扶手，保持光亮，不得有污迹、水印； b)、洗杯间卫生细则：
1、保持自己工作区域内物品摆放整齐合理，保持总体卫生干净舒适；
2、保持杯具的洗涤干净，无水印；
3、保持工作区域内的地板、盆、洗手池的干净整洁；
4、保持自己工作间客人用品分类放置； c)、包间卫生细则：
总体保持每个包间空气流通，光线自然，无异味
1、保持包间内所有客用物品摆放自然、合理、整齐；
2、保持包间内所有物品干净、无水印、无赃物；
3、机麻桌面不得有细小杂物、灰尘，不得有水迹或其他物品倒在上面的污迹；
4、茶几不得有灰尘，烟缸摆放在规定的位置，并不得有水印；
5、机麻存钱抽屉不得有烟灰及杂物；
6、包间内小茶几干净，呼叫器、抽纸盒、烟缸、牙签摆放规范；
7、包间内的装饰画干净，不得有灰尘，并摆放合理，不得歪斜不齐；
8、电视机干净无灰尘，保证每个包间都有遥控器；
9、包间内的壁灯及其它照明灯要保持干净，光线的充足；
10、包间内的垃圾桶要清洗干净，不得有异味；
11、麻将一律摆放在相应位置；
12、窗台保持干净； d)、卫生间卫生细则：
1、保持洗手间面盆干净，不得有水印及头发等赃物；
2、保持卫生间镜面抽纸盒等物品的干净；
3、保持洗手间内所有不锈钢设施（水龙头、淋浴喷头等）不得有灰尘、水印；
4、保持洗手间内地面、墙壁不得有污迹；
5、保持洗手间便池、马桶刷、卷纸盒等物品干净，不得有污迹；
二、伯爵伦员工服务流程及实际操作
1、迎客（迎接客人）期间要做到三到，客人到、微笑到、礼貌语到（即待客热情、笑脸相迎）；
2、引领客人入座：手势到位；引领客人进入包间，帮助客人入座（拉椅让座），开机麻电源，并开始点单；
3、点单：
4、询问客人点茶水、饮品；
5、递单时一般是从客人的右边双手递给客人，并提供有声服务这是我们的主营产品，请您过目；
6、点完单后，必须重复客人所点的茶水，并说请您稍等”，退后半步，再转身离开包间；
7、开单：白单送收银台，红单送出品部门，黄单由自己保管，蓝单留在相应区域；
4、中途服务
A、应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；
B、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤（勤换烟缸、勤加水、勤加纸巾、勤整理台面）；
C、细心、耐心、爱心；
D、巡台时注重：走最少的路，做最多的事； E、工作期间，全身心投入工作，不带情绪上班；
F、递送东西时，必须使用托盘，为客人倒水，送餐后要说：请慢用，提供有声服务，杜绝无声服务；
G、跟客人说话或介绍产品时，说话节奏不能过快或过慢，应恰到好处，面带微笑，避免面部表情呆板，说话生硬；
H、服务人员应做到不缺岗、不串岗、不脱岗； I、站立时应做到：不依不靠、严禁打堆聊天；
J、在走廊、过道，任何工作区域遇到客人：一停、二礼让、三问好；
5、买单
1、客人叫买单时，一定要应答（好的，请稍等）；
2、由管理人员（部长或经理），到收银台快速结帐，并核单，服务员要查看客人是否有消费的非赠品，包间是否有损坏的东西；
3、买单结束时，双手递给客人找的零钱，请收好，这是找你的零钱。
6、送客
①、看客人昏否滞留物品或带走公司的物品
②、送客时，用上礼貌用语“谢谢光临，请慢走，请带好你的随身物品，欢迎下次光临。”
7、收台：收台时操作完整，快捷
8、复台;保持包间内的干净，整洁，及时补充或摆放需用的物品
三、员工奖罚细则
（一）、处罚
1、迟到、早退（每次）均以十分钟为限，迟到早退一次扣工资10元
2、上下班时间迟到或擅自离岗30分钟以上（特殊工作安排除外），视为旷工，旷工2小时以下按半天计，超出2小时按一天计。旷工半天扣一天的工资，旷工一天扣三天的工资
3、上下班（传菜或特殊工作安排除外）时间乘坐电梯者，罚款5元
4、在工作区域随地吐痰或乱扔赃物者，罚款5元
5、上班时间不按公司要求着装，罚款5元
6、仪容仪表不符合要求者，罚款5元
7、进包间不敲门，出包间关门声音很大，罚款5元
8、在营业场所整理仪容仪表或掏耳、梳头、挖鼻、剪指甲、吹口哨、打闹嬉戏者，罚款5元
9、上班时间吃零食、在禁烟区抽烟者，罚款10元
10、开单时字迹不清楚，包间名写错或茶水、时间、价格写错者，罚款5元（如造成经济损失另行处理）
11、因服务不及时主动，而使客人投诉者，罚款10元
12、未经领导批准，私自换班，换休者，罚款10元
13、上班时间不得利用吧台电话接听私人电话，超出3分钟者，罚款10元
14、上班时间睡觉，不听从领导安排者，罚款10元
15、在经营场所吵架，罚款20元
（二）、奖励
1、对改进公司管理，提高服务质量有重大贡献者奖励50－100元
2、坚持提供优质服务，受到客人书面表扬，为公司赢得良好声誉者奖励50元
3、拾金不昧者按相应（物品）价值金额比例给予奖励
4、为公司增加营业收入，积极主动引荐客人消费者给予相应奖励
5、严格控制开支、节约费用有显著成绩者奖励50－100元
6、遇到重大事故，敢于贡献者奖励100－300元
四、员工仪容仪表检查标准
1、
淡妆上岗，要求画眉毛，涂睫毛膏，唇彩，不戴夸张的耳环和首饰，发髻盘于脑后，不让刘海和耳发挡住眼脸部
2、着工装、工鞋、戴工牌、手套，衣服整洁干净
3、不留长指甲、涂有色指甲油，勤洗头、洗手、不吃有异味的食物，可喷少量的香水男生不留胡须，勤剪发，前不齐眉，侧不齐耳、后不齐领
4、走路轻盈，步伐适中，不在营业场所跑跳，站立时挺胸收腹，面带微笑，见到客人能和同事使用礼貌用语
五、服务员的服务要求
1、
2、
3、
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5、站立是公司的脸面，必须站立标准站姿，严禁任何违规言行
热情招呼进门的每一位客人，保证客人进门到就座过程始终有引座 有到位的服务，如茶水、果盘，必要时有热毛巾等 耐心细致介绍本店的特色
无论新老顾客，都需服务人员为客人上完茶以后才能离开，并主动自我介绍，请客人随时吩咐，如需帮助，请按呼叫铃
6、每10分钟检查茶桌，及时添加茶水、纸巾，整理茶桌台，更换烟缸，保持台面的整洁干净
7、做服务要特别注意茶水，添加的开水瓶，如有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，做出更热情的服务
8、客人离座或结帐，要先检查公司的物品，再检查客人是否有遗失的物品，客人遗失的物品要交由吧台管理，并做好登记
9、服务人员需送客人至电梯口，并说“再见！欢迎下次再来”
10、看到看来喝茶的客人在进入走廊中，所有人员必须停步让路问候欢迎光临等礼貌用语
七、服务检查标准
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见到客人，你主动打招呼没有？ 客人调的茶水，你及时上了吗？ 及时为客人开机麻电源了吗？ 果盘你及时上了吗？
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19、20、客人落座对包间的环境格局评价（感觉）如何？ 几个人同时配合了服务？
介绍了茶水名称，了解客人喜好吗？ 推荐的茶类，客人满意吗？
明确无误地告诉了客人我们的收费标准吗？ 客人对我们的收费满意吗？
客人的意见你反馈给主管领导了吗？
桌上的垃圾卫生常常清理了吗？烟缸及时更换了吗？
随时检查了包间的通风情况了吗？及时调整了通风开关了吗？ 经常检查，添加纸巾了吗？
单独的客人，及时为其上了报刊杂志了吗？
带小孩的客人，你主动提醒客人照看好自己的孩子了吗？ 客人离开包间，提醒了客人带好随身物品了吗？ 宾客结帐，你观察了客人的表情吗？ 客人的意见你记下了吗？
你主动送客人到电梯口了吗？用上了礼貌用语吗？
吧台管理制度
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吧台所有物品，不得外借，私借，如遇特殊工作招待，需负责人签字方可 吧员人员不得私自脱岗、窜岗
吧台内卫生干净、茶具等摆放整齐、规范
吧台内只允许吧员、勤务可以入内，其他人员均不得随意进入 每班交接工作时，交接物品要清楚，并认真做好日报表 坚持每天检查是否有申购的物品，及时打电话申购 申购的货物必须签字确认，如造成经济损失自行负责 吧员不得私自向供货商索要财、物 每月进行一次盘点和核对
熟知茶水品种、名称，并掌握各种水果茶的制作方式 离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙交给接班人员
