2019大学生酒店实习报告范文2000字

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第一篇：2019大学生酒店实习报告范文2000字

一、酒店介绍

xx酒店是由xx有限公司投资，以五星级标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店。

酒店依山傍水而建，它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成，外形仿弥勒佛。酒店坐落于开发区内，远离闹市，空气清新，环境幽雅。自然生态环境和人文环境相得益彰，形成了以房地产带动旅游业，以旅游业促进房地产发展的良好格局，是目前特色独具、魅力无限的五星级标准酒店。

酒店餐饮设施较多，环球各地美食，殷勤优雅之服务，满足不同宾客饮食休闲之需要。服务设施也一应俱全，精品屋、室外游泳池、网球场、大型停车场、车队服务、多功能会议室、商务中心、桑拿等，能充分满足宾客各方面的要求。

二、实习岗位介绍

总机是酒店对客的第一个窗口，客人对酒店的第一印象往往通过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。我们酒店对接线生要求严格：熟悉本组范围内的所有业务和知识；认真做好交接班工作；按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；准确地为客人提供叫醒服务；掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；熟悉市内常用电话号码；熟悉有关问讯的知识；掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；特别是严格保密客情资料。

三、工作总结

1、 初到酒店的复杂心情

20xx年x月x日，我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路，一路上我们都很兴奋，一路的新鲜感包围着我们每一个人。中午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开动，从中午开始，我们都是忙碌，从学校到火车站的路上，我们没有一丝悲伤，可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别，那时，我真的很感动，原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。

坐一夜的火车真的很辛苦，车厢内挤满了人，又有点热，根本就睡不了觉。过了很多站，在x月x日的早上5点多，我们终于到达了目的地。走出火车站，我们看到了不一样的天空，觉得那云朵离我们很近，让我们看的太清晰，因此这儿在我的第一印象中留下了很假的天空。从火车站去酒店的路上，我们就开始感受酒店对我们的关怀，人力资源部经理帮我们搬行李，回到宿舍，后勤人员带我们去买生活用品。但是在我们看来，这里的环境并不是想象中的那么好，很多东西都让我们感到失望。到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家里报平安，当时真的很凄凉。下午我假装很坚强的告诉家里我在这里感觉很好，当我拨通朋友的电话时，眼泪就情不自禁的流了下来。人生地不熟，只有自己孤单的身影，心里没了亲人的依靠，我的内心很害怕，很想打道回府。直觉告诉我这个地方不是那么适合我，但是我还是要毫无选择的留下来，留下来经受考验。

接下来的是两天半的入职培训，这两天让我渐渐接受了这里不如我愿的东西，但是我仍旧选择坚持下去。分岗了，因为眼睛的问题我被分到了总机房，最轻松最无聊的工作，在这里根本找不到我的人生追求，千里迢迢来到这里就为这点事，心里很不是滋味，但是我又只能别无选择的接受，心里默默规划，一定要让自己坚持一个月。就这样，我的实习工作生活开始了，没有一点兴奋的开始了。

2、 体验商务总机生活

人力资源部就我们正式交给了各部门，见到了和蔼可亲的前厅经理。正式上岗前，部门又对我们进行了针对性的专业培训，刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始，一天的八个小时，我们都坐在那里看那些东西，过的很无聊。两天后，我们开始试着接电话，因为对酒店业务不熟，很多情况都不知道该如何处理，老是转错电话而导致有人投诉。心里开始有了压力，看起来简单的工作做起来并不是那么简单。但是令我骄傲的是：因为我的声线一直都很好，总机应答语很快就被我找到了感觉。后来有一次在接客人电话时，客人赞扬说我的声音很甜美，我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美好的第一印象。

刚开始的一周，都会有老员工带我们上班，在这期间，我感受到了什么叫受人欺负，那些在总机房的女孩子都比我们小，但是她们的工作熟知度都比我们高。因为总机房的设施设备都是固定的，很多操作也是规范的，如果不训练的很熟练，接到电话时就会因为紧张而出错。当我们把她们认为很简单的东西弄错时，就会看到一张很不耐烦的脸，有时候还会被领班批评一通。这些我都默默的忍受着，庆幸的是我的接受能力不错，通过半个月的工作，总机房的工作我都可以独自游刃有余的操作了。

因为商务中心和总机房只有一个领班在负责管理，所以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识，以备不时之需。商务总机成为了一体，老员工也在陆续的辞职，也有新的接线生来到总机房，我们也逐渐的变成了老员工。熟知总机房业务后，领班对我们进行了商务中心知识的培训，如何熟练的试用复印机，传真机；如何为客人提供订票服务；都是培训的重点。在商务中心的工作，让我看到了希望，从总机房用电话与人交流到了在商务中心与客人面对面的交流，这对我是一个挑战，对服务一直都是我的弱项，与客人交流时，我一般都会找不到重点话题，有时候也会胆怯，遇上外国人，我常常会紧张的连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深，我的对客服务能力也提高了不少，这让我这么久以来找到的心里的慰藉。

3、 工作态度的转变

在总机房的大多数时间都是无聊空虚的，上一分钟电话响个不停，几乎同时来了四五个电话，把我们的同事忙得恨不得三头六臂，下一分钟一片寂静，有时一连半个小时都没有一个电话，这就是总机房，一个多么枯燥无味的地方。每天面对着一部电话和千百人交流，听着来电者有礼貌没礼貌的语气，耐烦不耐烦的声音。整天做的都是一些重复简单的事情，一天看到只是话务台的红灯在闪，满眼都是电话的影子，整个人也变得容易烦躁。就是这样一个闲忙分布不均的工作，就是这样一个枯燥无味的地方，日复一日。在商务中心也是如此，好一点是可以时不时的看到人从大堂走过，不至于觉得自己被遗忘在角落。

因为是刚从学校出来，对社会充满美好的期待，因此，我向人事部提出了换岗的要求。人事部一拖再拖，让我觉得事情并不是想象中的那么简单。随着时间的位移，在总机房那么久，工作环境，工作内容都很熟悉了，很多工作都可以得心应手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我们商务总机是一家，时不时的会去商务中心替班，也学到了一些商务文秘服务的知识，这些东西也很适合我，因而觉得工作并没有那么无聊了。对总机接线生的工作也有了一个新的认识。

每一个接线生都是总机的灵魂。在接每一个电话之前我都会调整好心态，饱满精神，让客人听到清晰，甜美的声音，在电话里感觉到我发自内心的微笑，更让客人感受到在这里你是受欢迎的。在工作中，我都会用自己良好的记忆熟练的操作，准确流畅的转接每一个电话。在工作中我学到了很多业务技巧，也积累了不少经验。有一些经验可以大化到人生中。后来在工作中我不会感到很枯燥了，用心去做那些简单的工作原来也是很幸福的。

四、心得体会

时间短暂180天，是我在这项工作上的阶段性的结束也是刚刚的开始。后面的路是那样的漫长我是否会在这个行业上走下去？我无法预测。可我相信我将会用我的平生所学做好每件小事。事在人为。只要有心就会有成功。

第二篇：酒店实习报告

一、酒店及实习内容分介绍

（一）实习单位介绍

1. 实习单位：南通雷迪森大酒店(Landison Hotel Nantong)

南通雷迪森大酒店是雷迪森旅业集团有限公司、台州市鸿宇置业有限公司共同投资的按五星级标准打造的豪华商务酒店。南通雷迪森大酒店地处美丽的黄海之滨、长江入海口，毗邻知名的国际贸易港口-洋口港，拥有风格各异的中西餐厅、酒吧，配套齐全的宴会厅、会议室及健身中心、室外游泳池等休闲娱乐设施。酒店独特的庭院式设计将传统魅力与现代奢华完美结合, 提供非一般的尊贵享受。拥有总统套房、豪华套房、好莱坞房等客房209间，其中行政楼层位于酒店2楼，包含23间装饰精美、风格别致的行政客房，绝妙的视野，揽窗远眺，尽享浅水湾水上公园美景。行政楼层设有独立的洽谈室和接待处，提供独立、快捷的商务空间。

2. 实习的部门：夏宫中餐厅

餐位216个，包含包厢和零点大厅，12个豪华包厢，5个雅致包厢， 以地道有机原材料，配合特色制作，主理港式粤菜、官府菜、淮扬菜、如东本地海鲜特色菜，是宴请宾客的首选之地，，招牌菜：金牌酱鲳鱼，花雕酒香鸡，牛气冲天。

（二）实习的内容

1. 中餐的服务程序

从迎客――给客人拉椅让座――铺餐巾、撤筷子套――派毛巾――问茶斟茶――点菜――问酒水斟酒水――上菜――席间服务（换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭）结账――送客――翻台清场――结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不尽相同的，要想给客人个性化的服务，就不是那么容易了。通过实习，我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。

2．酒水知识

在酒店里，有很多的酒水，以前虽然在书本上学习了一些，但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后，学习到了很多酒水方面的知识，有红酒、洋酒、白酒等等，以及它们的斟发，如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又如红酒里可以加柠檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。

3．服务细节

如从客人右边斟酒；有酱料的，先上酱料，后上菜，酱料放其边；开酒需证得客人的同意；上菜时，先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置，然后报菜名；上鸡鱼等的时候，应遵循左头右尾的原则；上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明；不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗饭；茶壶的壶嘴不能对准客人；两个煲不能放一块；看菜单，备好相应的餐具；汽水不能说成是饮料；公更分更应朝上放。

4．布草的盘点及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的台布、餐巾、毛巾等，这都需要专人负责盘点，之后送布草房，让其清洗，然后再回收点数，我也曾做过一段时间，在这里，我们和布草房有着直接的接触，每天就由我来盘点布草，送布草，收布草，在此过程中，我也学到了关于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相关知识。

二、实习的收获与体会

（一） 实习收获

虽然自己实习的是最基层的工作，但自己学到了很多的东西，因为酒店是一个特殊的行业，想做管理人员，就必须有一定的工作经验，这都需要从基层做起，学习基层知识。我想，作为一个管理者，如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者。

1．对意志力的锻炼

记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吗，连这个都不懂呀？”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富。

2．服务技能增强

在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因为我已先声夺人。再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候，我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能。

3．对饭店管理流程有了比较清晰的认识

通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识。

（二） 实习的体会

1．微笑服务是一把金钥匙

记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”！客人然后说：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”这是我才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说；“算了，毛根粥就毛根粥吧！”我当时真正体会到了微笑的力量。

2．员工是企业文化的宣传者

员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客

的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。

（三）总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

第三篇：大堂副理工作职责

大堂副理工作职责

一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

二、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

四、处理客人的投诉。

1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入大堂日志。

五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

六、为客人提供必要的服务。

七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

八、完成上级分配的其它工作任务。

大堂副理的职责和工作程序

一、大堂副理岗位工作简介

大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,盘门地区附近酒店,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.

二、大堂副理工作职责

1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项.

2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理.

3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施.

4、做VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节.

5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录.

6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实.

7、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题.

8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜.

9、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示.

10、与保安部及接待处联系,取得资料作出"意外"、"病客"报告.

11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态情况.

12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端.

13、与客人谈话时可适当推广酒店设施.

14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作.

15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域.

16、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款.

17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作.

18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应的防风措施.

19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当的决定,视情况需要疏散客人. 20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见.

21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作.

22、检查前厅大堂范围内需要维修项目,跟办维修单.

23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作.

24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理.

三、大堂副理的工作权限

为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作,酒店就此给予大堂副理以下职权:

1、房价折扣的处理:A.M可根据酒店门市价有4 折的权利;除却以上情况.A.M可视当日开房率高低,灵活给予客人优惠价,尽量留住客人.

2、对半日租的处理:A.M可视当日住房情况及根据客人有关资料,灵活对待住房超时间问题,有权减免12:00m15:00,18:00m20:00两时间段的半日租,在客人帐单上注明原因,签字免收.其目的在于以少损失获取大的利益,吸引回头客,使客人感到荣幸.

3、对电话费的处理:在日常工作中,电脑出现问题的情况时有发生,有时恰巧碰到客人打电话未通,而电脑却计费导致客人拒付的情况,这时A.M有权签免该笔费用(费用计元内).

4、对接收传真收费的处理:若因酒店原因,导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时,A.M有权签免该项费用(费用计元内).

5、对客衣洗涤费用的处理:若因酒店洗衣房原因,导致客衣洗涤出现差错,客人拒付费用情况发生时,A.M调查落实原因后,有权签免该项费用(费用计元内).

6、对索赔事件的处理:客人损坏及遗失客房物品时,A.M可享有签免赔偿费用的权利(费用计元内)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索赔,A.M可以有退款及赔款对方元之内的签单权,但要尽量当时报告或事后有文字报告.

7、消费问题:在处理客人投诉时,为平息客人怒气,可请客人至酒店咖啡厅小坐,出现此情况时,A.M有权签酒水单,在单上注明原因,签字生效(费用计元内).

8、水果、鲜花派送问题:在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时,A.M为平息客人怒气,更好地安抚客人,有权下单向客人派送水果,鲜花表示慰问,以示谦意.

9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时,可对有关部门提出管理要求,如遇特殊情况,需请示当值或有关部门负责人后再进行处理,并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行.

10、可拒绝以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者. VIP接待程序

一、抵店前的准备工作 (1)、了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间; (2)、在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况; (3)、检查VIP房的分配情况和房间完善,确保VIP房的最佳状况; (4)、在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒部门经理提前十分钟到位,确保一切接待工作准确无误.

二、抵店时的接待工作

(1)、VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人; (2)、引领VIP客人进入预分的房间,

大理悠久的历史文化、优美的自然风光和多采的民俗风情、人文景观，耐人寻味，使大家产生了共鸣，激情飞,查看客人的有效证件,确保入住单打印的内容准确无误,并礼貌地请客人在入住单上签字; (3)、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备; (4)、征求VIP客人的意见,随时提供特殊的服务;

三、离店后的后续工作

(1)、接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息; (2)、做好VIP客人的接待记录,温州步行街附近酒店,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况; (3)、协助预订部建立、更改VIP客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料. 客人投诉处理程序

1、所有投诉,无论真假,都须表示理解、接受和安慰;

2、聚精会神聆听顾客投诉,并就关键点进行记录;

3、以真实的感情对客人的感受流露出相应的表情;

4、在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,应将投诉者与其余顾客分开,以免影响他人,温泉公园附近（市中心）附近酒店;

5、在当值日记上记录下此事,可使顾客说话速度放慢,并使顾客感到酒店对此投诉的重视;

6、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供顾客选择的机会;

7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺;

8、在接纳顾客投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定;

9、如有顾客的投诉需转告有关部门,应及时联同有关部门处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复;

10、在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,要求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视;

11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号记录在值班日记上向上级主管汇报. 公共区域巡视管理程序

1、执行公共区域巡视时,须留意大堂的正常秩序、摆设,店内的电能情况,员工通道、消防通道及花草树木等;

2、在大堂内出现衣裳不整或带有不雅行为,大声喧哗等.大堂副理有权提醒顾客,对情况严重而又不听劝告者,劝其离开酒店;

3、酒店低级职员如无特殊情况,或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯、洗手间等,一经发现,大堂副理记下其工号,知会其所属部门,按《员工守则》有关条例处罚;

4、大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决.如是权力范围之外的,可知会有关部门进行处理,并注意跟办.将事情发生详情及结果记于值班日记上;

5、夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层,并抽查空房、维修房.并将巡查结果记于值班日记上. 火警处理程序

一、火警报告

1、任何人于酒店发现火警,应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理;

2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警,火势状况,自己姓名及部门;

3、通知时,保持冷静避免客人产生惊天动地的慌乱情绪;

4、使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延;

5、在附近寻求其它同事协助灭火;

6、不论火势是否扑灭,报告者须驻守安全范围,待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动;

7、待火势扑灭后,华联商业区附近酒店,报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告.

二、处理方法

1、当接到火警通知后,大堂副理应立即赶赴现场;

2、大堂副理值班台须有一个驻守,并联络酒店高层管理人员,回答客人问询.一般回答问询为:情况正在调查之中;

3、当接到总指挥(由酒店高层管理人员担任)的疏散酒店内人员的命令后,应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开;

4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查,确认房内无人;

5、疏散过程中,一律不允许乘坐电梯,只允许走楼梯通道;

6、确认楼层无客人滞留后,再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅.

三、疏散后返回酒店

1、当接到总指挥之疏散返酒店命令后,大堂副理负责在客人返回大堂时,通知客人返回房间,由低层开始逐层进行,并批示客人使用楼梯进房时,由管家部楼层服务人员校对证件;

2、返回值班室,立即告知总机,并负责处理客人提出的各种问题;

3、有关当天房租或礼仪性洒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理;

4、联同保安部经理返回现场拍摄照片;

5、如有人员烧伤,大堂副理应事先联络医院,做送去诊治准备.

四、跟办

1、事后,大堂副理将火警详情包括:火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料,救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等(如知道起火原因需注明);

2、整理成书面报告,并迅速呈交管理层. 台风处理程序

1、当听到气象部门有关台风预警时,应做好各项准备;

2、通知所有员工在宿舍待命,不许外出;

3、通知礼宾部将台风预警牌放于大堂电梯入口处,并由大堂副理调;较风向及风向字眼;

4、巡视酒店各处,确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施.发现不妥之处,立即通知有关部门跟办;

5、通知客房部检查并关闭所有门窗;

6、随时留意气象部门的最新气象讯息;

7、大堂副理之值班台须有人留守,负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向;

8、预先通知管理层或值班经理,并协调配合其工作;

9、各项准备工作完备之后,确保一旦台风来临之后,所有人员能进入自己所在的岗位;

10、事后,查看酒店各项公共区域有无财物损坏.并咨询各部门有无财物损坏.并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门. 酒店内打架处理程序

1、接到打架报告后,大堂副理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面;

2、尽可能将肇事者分开疏散围观人员;

3、向有关人员及肇事者了解进一步资料;

4、如有受伤者,则视其受伤情况通知酒店医生或附近的医院治疗;

5、如酒店有财物被损坏,则须填写酒店财物损坏报表,如需向肇事者索赔,大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件;

6、情况特别严重的,应请示上级是否应押送治安管理部门处理;

7、如现场被损坏,则将"酒店财物损坏报告表"及现场相片呈送管理层及有关部门;

8、事后,通知管家部清理现场,并通知工程部进行检修;

9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办;

10、如是酒店内部员工打架,则应记下其工号及所属部门,由该部门依照《员工手册》进行处理. 解决账项争议处理程序

1、客人在退房时称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下,而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下,大堂副理负责协调解决.

2、大堂副理可根据客人的资料,背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行;

3、如其账项是由公司支付的情况下,大堂副理将根据其公司以往在酒店的信誉情况,作出灵活的应付措施;

4、如同意客人所在的公司付账时,应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等,同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认.如有可能,要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认;

5、如客人在现金不够的情况下,提醒客人尽可能联系其朋友支付,如客人提出以其证件作抵押时,大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此乃其自愿抵押,同时将其放入收银处保险箱;

6、如在大堂副理权力之外,应视其情况请示上级;

7、无论是公司付账还是不够现金,都须向客人定出解结帐项的期限,并由客人在账单上签名确认;

8、接收后,注意交班跟办,并将详情记录于值班日记上;

9、当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时,根据所有客账资料存件予以审核查对;

10、对事实进行调查,根据酒店有关规定对争端进行裁决;

11、将调查结果及裁决向客人说明、解释;

12、将关于争端之客账的处理意见通知前台收银.作出明确指示;

13、在有关的账务收据上签字,以证明对其的授权处理. 酒店财物损坏处理程序

1、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后,须立即联系同保安部值班经理及值班管家(如发生在客房)赶赴现场调查;

2、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程人员到判断需即时拆换被损坏财物还是需封锁现场危险区;

3、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其赔偿之权利,或如能即时判断赔偿金额时,则即向损坏者索赔;

4、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下,大堂副理则须将客房磁码锁定,并留予客人,让其联络大堂副理;

5、如客人已离开酒店,不能向肇事者索赔,须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报;

6、细写酒店财物损坏报告,联同现场照片呈交管理层及有关部门;

7、通知有关部门进行事后跟办;

8、将详细经过记录在值班日记上. 逃账处理程序

一、逃账者在以下情况发生:

1、房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账;

2、房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存在少量金额(不足以平衡消费),房钥匙被带走时;

二、在确认为逃账后,当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨,通知前台将房间作退房处理,中山路步行商业街附近酒店;

三、联同保安部,值班客家检查房间,如有行李则须填写"客人物品清点表",交失物招领处保存,同时知会前台部;

四、大堂副理在几单上注明原因并签署,并将此账项转入衔账交财物部处理;

五、将客房磁码锁锁住,同时将逃账者之资料输入电脑上的黑名单;

六、将逃账者之资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办. 万能(紧急)钥匙使用程序

1、如特殊情况下,需使用万能(紧急)钥匙开启客房时,需知会保安部经理、驻店经理、房务部经理、当值大堂副理,至少三人到场,开启保险箱,取出钥匙.并当面打开,核实;

2、当使用万能钥匙(紧急钥匙)开启客房时,需知会值班客房部主管到场;

3、使用后,应使用新的信封重新进行封存,并在封口上由上述三人重新签名;

4、签名后,将信封重新放入保险箱,需上述人员在场;

5、由大堂副理填写使用(紧急)万能钥匙登记簿,注明使用时间、用途,重新封存时间;

6、大堂副理将事情经过详情记在值班日记上. 执法人员例行检查处理程序

1、获悉执法人员在酒店内执行公务时,应联络保安部经理立即抵达现场;

2、礼貌地请执行人员出示工作证,鉴别证实后,尽可能地了解进一步的资料,如单位,执行公务人员的姓名、职务,执行公务的原因,将要寻找的对象等;

3、协助或陪同公务人员检查或调查工作;

4、如需将调查对象带离,应先让其在条件允许下支付酒店的款项;

5、住客被带走后,要注意跟办;

6、详情记录在值班日记上并向上级汇报. 醉酒及蓄意闹事者处理程序

1、接醉酒或闹事报告后,大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场;

2、上前处理时切勿与醉酒闹事者争吵;

3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域如是住客,应劝其或强行带其到自己的房间;

4、醉酒者或闹事者回到房间后,应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向;

5、如情况特别严重,而当事人又不告知联络人地址时,应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理;

6、如有酒店财物损坏,应填写"酒店财物损坏报表"并根据情况而判定赔偿之条件;

7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上;

8、知会有关部门进行跟办,在交换班时应详细告知下一班,并跟办处理结果. 偷盗处理程序

1、在一般情况下,当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场,图片酒店~商场~街道~(上)-天若云舒-焦点博客,并知会客家部主管级以上人员;

2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等;

3、请客人细写"客人财物遗失报告表";

4、如财物在房间被盗,即与保安部,管家部值班主管到房间调查,征得客人同意后,再搜查房间;

5、向顾客了解其是否有怀疑对象,并询问客人的来访情况,并需向当值楼层服务人员了解情况;

6、征求报案者是否愿意报警,如其不愿报警则请报案者在"客人财物遗失报告表"中注明.如其要求报警,则由保安人员陪同前往报警;

7、如顾客离去后,请客人留下通讯地址,以便联络;

8、事后,将详情记录在值班日记上. 电力中断处理程序

一、突发性停电

1、通过对讲机通知使用对讲机部门,对讲频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用,非有紧急事件,其他部门暂停使用对讲机;

2、在晚间停电则须知会保安部、前厅部各安排一员工在大堂正门,采取准出不准入的措施,住客除外;

3、安排问讯员、行李生、保安员在大堂电梯入口处,以便管理客人进出客房区域;

4、联同值班工程人员查看是否有人困在电梯,并做出解救行动;

5、大堂值班之电话须有人员驻守,以便回答各种问询;

6、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域,确保各项工作正常进行;

二、预知性停电

1、将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边;

2、大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询;

3、负责协调、解决所有突发事件;

4、在停电前十分钟,通知客人,禁止使用电梯,并做出解释;

5、检查各部门之停电预备工作,如有需要向客人作出解释;

6、准备电筒,应急灯以备不时之需.

三、无论是突发笥停电或预知性停电,大堂副理须将停电时间、原因,恢复供电的时间及任何损坏、操作之情况,客人投诉情况及各项工作招待之情况记录于值班日记上. 医疗服务程序

1、客人提出就诊要求

接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别和病情,钟家村附近酒店;

2、协助就诊

A、请客人自己去医务室,并提供其联系电话及路线; B、如客人行动不便,在5分钟之内替客人打电话联系;

3、记录

记录就诊处理情况以备查用;

4、确认

亲自与客人联系,确保客人已与医生取得了联系;

5、紧急病症(如心脏病、晕倒等)处理标准

A、接到报告后三分钟之内到达; B、通知酒店医生在三分钟之内到达; C、通知保卫部领班,在医生到达时由警卫立即带到现场; D、通知公共区域领班控制一部电梯;确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院; E、保持与医院的联系,及时向酒店管理当局汇报客人病情. 客人死亡事件的处理程序

一、现场处理并通知有关人员

1、接到客人死亡报告后,立即亲自前往现场;

2、通知保卫部经理和酒店医生;

3、证明死亡保护现场;

4、通知总经理和副总经理;

二、调查死亡原因

1、协助保卫部调查客人死亡原因;

2、如查明系自然死亡,请公安局调查并等待结果(由保卫部通知公安局)

三、遗物处理

1、与保卫部合作,清理客人遗物并列出清单;

2、房间上双锁;

3、保存客人住宿登记卡和身份证;

四、联系及交接手续

1、与死者家属/使馆联系;

2、确定遗物处理权;

3、将遗物转交死者家属/使馆,并进行登记;

五、尸体运送

1、不得通过大厅和厨房;

2、单独使用一部服务电梯;

3、安排救护车在后门等候;

4、运送时,请无关人员回避;

六、记录

记录全部处理过程

七、处理外界询问

有关事情的询问统一由公关部指定人员解答,不允许向任何人透露其情况. 催欠款程序

1、在财务部发出催款通知信后,按"应收欠款清单"与前台出纳核对欠款收取情况;

2、给仍拖欠未付款的客人打电话或与保卫及客房工作人员一起到房间催付; A、说明和解释客人所欠款项的情况; B、向客人说明酒店有关欠款事宜的规定; C、请客人在财务部催帐信所规定的期限内到前台出纳付款; D、向客人说明就拖欠(拒付m)欠款客人的有关处理规定;

3、将催付情况通知前台出纳及接待部; A、将客人答应在规定期限内的付款时间通知前台出纳及接待部; B、依据酒店有关规定,对前台出纳及接待部布置在限定期未付款客人应采取的措施. 客人贵重物品的存放和转交程序

1、接收物品

A、通过查询确保收物人情况与电脑记录相符; B、记录送来物品人的姓名、联系电话;

2、登记并存放 对物品数量,种类等进行详细登记,并将其妥善存放;

3、转交

A、为接受物品的客人留言,请其同我们联系; B、客人提取时,请其当面验收并签字登记;

4、特殊情况

如过期无人领取物品,与送者尽快联系,商量解决办法. 工作日志记录

1、每日各班次所处理的客人投诉,发生的事件,紧急情况及巡视情况等均须记载的日志上.

2、对所需同记载的事情的发生的时间要在日志上做记录;

3、对所需记载的事情要写明详情、处理办法或采取的措施及结果;

4、需店级领导裁决的问题,需将要求写明;

5、已转请其它部门协助处理的事情,应写明详情,并注明有关部门被通告者的姓名和职务;

6、与要求给予协助的有关部门联系,了解处理的结果及时间,并记录在日记上.

第四篇：酒店前厅部岗位职责

酒店前厅部岗位职责 (一前厅部经理

报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室

岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。

7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。

5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。

2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工

作态度。

(二前厅部经理助理 报告上级:前厅部经理 督导下级:各级主管、领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部 岗位职责: 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作,及时同前厅部经理商议 和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系,督导各部位主管、领班的工作。 3.当前厅部经理不在岗位时,能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各 项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的 榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作 的改进意见,供前厅部经理参考。

8.搞好考勤,每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。 能力要求: 1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。 4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。 (三宾客服务经理

报告上级:前厅部经理饭店总经理

联系部门:所有与经营工作相关的业务部门 岗位职责: 1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 3.编排每日到达,离开及住店VIP客人的名单,检查并熟记饭店VIP客人的 姓名,送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下,全权行使前厅部经理职权。 5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导,

督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。 6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好,维护大堂秩序。 8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。 9.沟通宾客与饭店的感情,征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题,必要时负责索赔和催收。 11.检查VIP的接待准备工作,并协助经理接待好VIP。

12.每日记录《宾客服务经理工作日记》,将特殊的或具有普遍意义的内容编 辑成册,并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监阅后呈总经理批示 存档。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:(1掌握前厅部管理一般理论知识。

(2了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点,掌握 与工作有关的各项知识(如旅游心理学。 (3了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。 能力要求: 1.有实施大堂工作的能力,有与饭店各部门协调的能力,有处理投诉和应付突

发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系,同广大宾客建立良好的友谊,待人 和蔼可亲、主动大方,对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力,组织指挥能力和是非判断能力,能独立处理较复杂的紧 急问题。 (四内勤

报告上级:前厅部经理

联系部门:财务部人力资源开发部工程部保安部 酒店其他相关部门 岗位职责: 1.当好前厅部经理的助手,协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。 2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各 项工作报告、报表,并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资准备工作,每月领用部门工作所需物品,包括各类空白报表、办公 室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。 6.负责与后勤部门的联系,做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点,

做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作,保管好各种文件、资料,不得遗失,不得外泄,定期清 理各类文件。

9.加强学习,不断提高业务水平。 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。 2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉秘书工作知识,十分了解前厅办公室的各项工作,懂得接待 礼仪、礼节。 能力要求: 1.有处理文书档案工作的能力,具有较好的文字组织和语言表达能力。 2.办事灵活、认真,掌握公关手段,能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员 工福利事务的工作程序。

3.善于了解经理工作习惯和工作心理,能够帮助经理协调本部门内和前厅与外 部门之间的关系,能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。 4.具有较强的工作责任心。 (五礼宾部员工岗位职责 一.礼宾部领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理

督导下级:迎送员行李员 联系部门:管家部财务部保安部 岗位职责: 1.执行部门经理、经理助理的工作指令,并对其负责和报告工作。 2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。 3.根据客情,合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用 餐。

4.评估、考核行李员和迎宾员的工作,负责制定行李接送及迎宾程序、规章制 度。以提高服务质量和工作效率。

5.定期检查行李房行李保管情况,确保完好无损。 6.监督行李运送服务工作,保障客人行李安全无误。 7.处理客人对本岗位的投诉,不断提高服务质量。 8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。 9.沟通各部门及各部门的联系,协调各项工作。 10.协助总台确认结帐离店客人。 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼 仪。

3.政策法规常识:熟悉外事接待,了解饭店治安管理条例,交通法规及消防措 施。

4.外语程度:至少精通一门外语且应答自如。 能力要求: 1.业务实施能力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。 2.语言文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力。 3.思想工作能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作。 职业道德: 坚持“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,遵纪守法,以身作则。 工作经历: 曾任领班工作一年,或满前厅工作三年。 身体要求: 身体健康,外貌端正。 二.行李员

报告上级:礼宾部领班 联系部门:管家部保安部 岗位职责: 1.听从领班的工作安排。

2.按照行李服务工作程序,为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。

3.随时注意总台接待员的召唤,迅速接受带房任务。

4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。 5.回答客人提出的有关询问,尽量满足宾客要求。 6.保管寄存物品,帮助住店客人包扎行李物品。 7.保养运输搬卸工具,使之随时处于良好状态。 8.关照来访的客人,协助维持大厅的秩序。 三.迎送员

报告上级:礼宾部领班 联系部门:保安部 岗位职责: 1.具体负责来宾的迎送服务工作。

2.指挥并疏导饭店门前车辆,维护门前秩序。

3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。 4.微笑服务,使用敬语(英语向每一位进店、离店客人致以问候。 5.为出店客人准备车辆,为上下车客人开关车门。 6.为进出店客人提供拉门服务。

7.协助行李员装御行李,帮助维护门厅环境卫生。 8.替客人指示方向,回答客人问询。

9.注意门厅出入人员动向,协助保安部做好安全保卫工作。

行李员、迎宾员素质要求 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:熟悉行李迎送,保管服务规程,懂得接待礼仪。 3.外语程度:熟悉一门外语,且能会日常用语。 能力要求: 1.岗位业务能力:能按行李服务规程和质量要求独立工作。 2.语言能力文字:具有一般的文字和语言表达能力。 职业道德: 遵守外事纪律和饭店规章制度,执行“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,一视同仁,不谋私利。

身体要求: 身体健康,体格强壮,五官端正,身高1.70米以上 (六商务中心人员岗位职责和人员素质 一.商务中心领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 督导下级:商务中心文员

联系部门:工程部财务部市场营销部 岗位职责:

1.负责商务中心的一切业务工作,组织员工为客人提供良好的服务工作.2.直接向前厅部经理负责,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地 进行.3.沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系.4.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传,传真和发印稿件 等.5.认真搞好员工考勤考核工作,负责本中心员工的培训工作.6.定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态.7.统计当日营业日报表.素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语

3.专业知识:熟悉并掌握本部门工作的整个程序和各项服务环节的工作技巧, 具有较高的专业知识.能够极熟练地打字及使用电脑.熟记电讯往来的各种 收费标准.能力要求: 1.工作安排有条不紊,能够及时发现服务工作的不足,并能及时纠正.2.掌握员工的思想状况,做好思想工作.3.具有良好的客际关系,能够同内外宾客友好交往.同前台、总机、收银协调配

合,经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。 二.商务中心文员 报告上级:商务中心领班 岗位职责: 1.工作积极主动,文明礼貌服务,严格要求自己,努力提高服务质量,忠于职 守,讲求效率。

2.及时收发电报、电传和传真,并作好登记。

3.认真执行交接班制度,对重点电传,传真及设备使用情况重点交接。 4.严格执行保密制度,对电传、传真、复印等内容,电讯设备网络组织不外传, 并保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。

5.计算电话,传真等业务项目的合理收费,并保存一份支出单以便定期统计。 6.钻研业务技术,不断提高业务技术水平和工作效率。

7.对客人要求有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客人的提问。 8.掌握所使用仪器设备的性能,保养和维修,保证设备的安全运行。 素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语.3.专业知识:熟悉本岗位的业务知识,刻苦钻研业务,对技术精益求精.能力要求:

1.严格按照服务规程独立进行工作,工作仔细.2.具有较好的文字和语言表达能力.3.刻苦钻研业务,对技术精益求精.4.耐心专注,一丝不苟,有条不紊,讲求效率.(七总机工作人员的岗位职责和人员素质 一.总机领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:工程部财务部 岗位职责: 1.必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守, 严格管理.团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益.2.负责电话总机室全面管理工作,直接向经理负责,努力完成每月计划任务.3.合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.4.督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业 务查询等, 5.负责组织培训提高话务员的专业技能,树立为宾客服务的良好职业道德。 6.负责评估,考核和督导下属员工的工作。

7.定期检查话务机线路和有关设备工作情况,保养和维修备并保存记录。 8.严格检查和监督电讯保密制度的实施,维护顾客利益。

9.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门,妥善 处理。

10.核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符,检查营业收入报表。 11.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。 12.负责机房的安全保卫工作。 素质要求: 1.文化程度:中等职业学校和高中毕业 2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目,服务时间以及收费标 准,掌握总机房所有设备的操作程序,机器性能,并能严格培训下属员工; 熟悉饭店所有电机分机号码,熟记相当数量的外界电话号码。 能力要求: 1。应变能力:能够沉着地应付饭店中出现的紧急情况并能指示电话员按规定进行工作。

2。业务管理能力:有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作任务的能力。

3。协调能力:能够同长途电话台很好地协调,关系融洽,同饭店工程技术部,前台积极配合。

4。思想工作能力:掌握员工的思想状况,做好思想工作。 二.总机话务员

报告上级:领班 岗位职责: 1.坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想,应礼貌应答,平等 待客,耐心细致,讲求实效。

2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项 记录。

3.对客人的询问,要热情、礼貌、迅速应答,为客人提供留言、叫醒、咨询等 电话服务。

4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码,并主动为用户查找电话 号码。

5.自觉遵守通讯保密制度。

6.遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报,通知有 关部门领导,并做好记录。

7.掌握总机房各机器设备的功能,操作使用程序和注意事项,严格遵守微机操 作程序。

8.认真执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待。 9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。 素质要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业

2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:了解话务服务和总机保养使用常识,熟悉总机服务规程,懂得服 务礼节,熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码,姓名及声 音。 能力要求: 1.能够够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情 绪。

2.有较好的外语会话和听写能力。

3.不断加强服务态度,语言艺术,操作熟练程度的学习,具备熟练的接转动作。 4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返应灵敏、记忆力强。 总机话务员 报告上级:总机领班 联系部门:客房部、工程部 岗位职责: 1.随时掌握放音放像质量。 2.与工程部保持良好的工作关系。 3.时刻注意保持工作环境卫生。

4.负责音像室机器设备的正常运转及维修保养。 5.负责电视及音响的节目编制和播放。

6.负责电视节目的录制工作。

7.负责电视公用无线及公共场所音响线路的检修。

8.负责全馆客房的全部电视机及床头柜音响的维修及保养。 (八前厅票务主任

报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:总服务台 票务的业务范围

1.代订、代售往香港的直通车票、船票和飞机票。 2.代售国内航班机票。

3.代确认香港全世界各地航班的机位。 4.代售火车票、船票业务。 岗位职责: 1.全面负责住店客人的购票业务,并负责机场酒店的管理工作。 2.认真地了解客人所需要的机、船、车票的日期、班次和张数。 3.按客人需要迅速购买。 4.与客人约定保留时间。

5.在定坐表上记下客人姓名、房号或联系电话,在首行记下所要订的票数,在 备注栏记下保留的时限便于查阅核对。

6.如电传订票,需与总台订房员联