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第一篇：公共关系调查问卷——校园超市
XX学校XX超市公共关系调查问卷
亲爱的同学
感谢你支持完成我的“公共关系学课程”的作业任务。调查旨在了解我校XX超市公共关系的基本情况，问卷不记名，恳请放心、客观、完整地填答所有问项，切勿漏题。
谢谢你宝贵的时间！ １.您的性别（ ）
A.男
B.女
２.您的身份（ ）
Ａ.XX学校消费者
Ｂ.XX超市员工
３.您对XX学校XX超市员工福利的评价（ ）
Ａ.非常好
Ｂ.良好
Ｃ.一般
４.您对XX学校XX超市员工服务态度的评价（ ）
Ａ.非常好
Ｂ.良好
Ｃ.一般
５.您对XX学校XX超市商品价格的评价（ ）
Ａ.非常好
Ｂ.良好
Ｃ.一般
６.您对XX学校XX超市商品种类和布置的评价（ ）
Ａ.非常好
Ｂ.良好
Ｃ.一般
7.您对XX学校XX超市环境卫生的评价(
Ａ.非常好
Ｂ.良好
Ｃ.一般
8.您对XX学校XX超市销售情况的评价(
) Ａ.非常好
Ｂ.良好
Ｃ.一般
9.您认为XX学校XX超市是否需要多进行一些促销活动(
Ａ.非常需要
Ｂ.一般
Ｃ.不需要
10.您对XX学校XX超市的建议
Ｄ.较差
Ｄ.较差
Ｄ.较差
Ｄ.较差
Ｄ.较差
.较差
Ｄ
第二篇：女装调查报告
xxxx年开始，杭州xx路上自发形成了一批风格各异、新潮前卫的时尚女装的特色经营商铺，近年来，在区委、区政府的积极引导和全力打造下，逐渐形成了特色女装街的独有氛围。自2002年xx路作为杭州市打响杭派女装品牌的时尚女装街正式开街以来，其社会、经济效益显著。为全面掌握和了解xx路时尚女装街经营状况和建设成效，最近我局会同xx路时尚女装街管委会在全街区开展了一次专题调查。
一、xx路时尚女装街的基本现状
xx路时尚女装街西邻西湖，东接繁华的延安路，位于城市商业中心地段，地理位置优越，交通便利，人流量大，非常适合于商业经营。自去年二期工程全面建成以后，xx路时尚女装街已初具规模，整体效果明显。成为浙江省十大特色街区之一、浙江省旅游推荐单位。xx路现有商户470余家（不含服饰城、鞋城），以时尚女性服装、鞋帽、皮具（包）、工艺品为主，是集旅游、购物、及休闲于一体的商业特色街，堪称杭城时尚女人街。目前经营服装类的商家共有320余家，其中经营杭产服装（饰）70家，占服装类商户的21.88%，全街区经营面积达33114平方米，总从业人员1650余人。据抽样推算2003年服装类销售收入达18649.6万元。
二、当前制约xx路时尚女装街发展的主要因素
作为一个品牌，xx路时尚女装街的打造，在杭州市具有很大影响力，市民对女装街的了解较深入，给予很高的关注和认同，特别从2002年第二届西湖博览会期间成功举办了“xx衣秀”时装模特表演之后，又成功举办了《装点领衔》，新丝路全国模特大赛，吸引了众多世界顶级名模参赛。亮丽多彩的杭派女装尽显女人的风彩，场面之大，影响之广，哄动全省。同时在长三角地区尤其是上海其影响力日盛，慕名而来的消费者日益增多，这一方面与其杭派女装的特有吸引力有关，另一方面也与政府的广泛宣传和推广分不开。但是，就目前xx路时尚女装街的发展形势来看，“硬件”设施、“软件”环境和管理引导措施等诸多因素还存在不足，从这次调查的结果看，主要表现在以下几个方面：
1、经营成本普遍过高，经营户承担的负担增大。目前xx路上的商家大都是租用沿街的店面，其中租金是营业成本的主要部分。在被调查经营户中，有65%的认为目前xx路的商铺租金巳远高于延安路等繁华路段。究其原因，35%的经营户认为与初期的大力宣传推介是分不开的；28%的经营户认为房价炒作的成分过大，有的商铺巳几易主人，在易主过程中层层加码。据调查资料显示，租用xx路一般沿街居民房一间，以30平方米左右一间为例，年租金约为13-15万元左右，以年正常经营日数360天计算，则每日需要承担的房租费为360-410元左右。加上进货成本、人员工资、税金、水电、管理费用等，经营户每天所承担的费用达460-550元左右。
2、产品良莠不齐，鱼目混珠现象较为突出。从调查结果看，全部经营服装的经营户320余家，经营品牌达108种。女装知名品牌数量屈指可数，杭产女装品牌也不多见，仅占21.88%，而广东服饰占了近一半，其次，上海、福建等地的服饰也占了相当大的比例。商品质量良莠不齐，个别服装的货源来自于杭城几大批发市场，由此在xx路女装街上产生了众多女装杂牌，而因服装质量问题出现的纠纷时有发生，一定程度上影响了xx路时尚女装街的品牌声誉和服务效能，制约了其特色品位的发展，影响了人气指数。
3、沿街装饰布局相对比较散乱，文化气息不浓。路面配套设施简陋，灰尘较大，供顾客小憩的临时设施太少。没有真正成为休闲购物步行街，马路还承担着部分机动车的通行任务，供驾车的顾客泊车位极少。鲜见以体现“时尚”和“女人”为主题的装饰、雕塑以及与西湖风光、旅游城市相匹配的各类设施，特色街的建设还远没有溶入到历史文化名城中去。
三、xx路时尚女装街全面建设和发展的建议
本次调查中，广大经营户对政府、对管委会的工作给予了高度的肯定。同时，43.6%的经营户对xx路时尚女装街的全面建设和健康发展提出了很好的建议和意见，说明广大经营者对xx路的全面建设寄予的希望，对xx路的发展充满信心。
1、进一步对外宣传和推介xx路。调查中，34.2%的经营户认为，前期的宣传推介为女装街的打造起到了很好的效应，在一定范围内具有较高影响。但就目前的购物群体和客流量而言，采用各种形式进一步向外扩大影响，在更大范围内得到扩大影响力，对提高知名度，增加人气具有十分重要的意义。
2、加强宏观调控，确保“时尚”和“女人”的主题特色。对于出现众多杂牌服饰的问题，绝大多数的经营者认为对xx路的品牌声誉有很大伤害，不加以管理，将逐步走向龙翔服饰城的经营之路。因此，为确保“时尚”的主题，一方面，要对现有经营品牌进行清理；另一方面，在三期招商过程中，严格对进入品牌的控制，优先照顾知名品牌的进入。广大经营者希望工商、质监、物价等部门进一步加大检查力度。
3、创造一流的集购物、休闲、旅游为一体的特色街。培育xx路人气的一个重要因素是健全各类配套设施。从目前的格局看，购物店的比例在总数的70%以下，符合特色街建设要求。但相应的配套设施仅局限于几家美容美发店，缺乏相应的休闲场所，显得过于单调。应有选择地融入一些高规格的健身美体、咖啡酒吧等休闲性服务业。作为旅游城市，应更多地利用旅游业的优势，发展成为旅游、购物的新景点。
4、强化服务意识，提升服务质量。实施时尚女装个性的商业街除了需要拥有前卫个性的商铺外，更需要综合规划设计，给予它一个新的秩序，以人为本构建新的空间。服务设施的规划便是体现这一原则的重要细节，服务设施包括电话亭，报刊亭、公交候车亭，垃圾桶、座椅等，这些都是提升特色街品位的最细小部分，也是极其重要的部分。
5、加强街区品位建设，提高商品品质个性。为营造女装街轻松休闲的活跃气氛，通过小品雕塑、橱窗设计、标识物等的设置，强化xx路女装街景点特色，体现个性文化，展现时尚女装街的过去、现在和未来，在创造繁荣商业气氛的同时增强人文景观，以实现女装街的独特品牌。xx路在坚持“时尚与女装”这一主题不变的情况下，在“时尚”和“女”字上进一步延伸和拓展，给杭州百姓和外地游客提供一个更高品位的旅游、休闲和购物天堂，真正形成国内外著名的“杭州女人街”。
6、高起点规划xx路三期工程，拓宽发展空间。xx路三期工程的房屋建筑风格，要与教场路的历史文化街区建设相协调，给予丰富的文化内涵。要结合机关效能建设，争取xx路三期工程列入杭州市重点工程项目，使xx路三期工程能享受更多的政策优惠。
7、塑造“诚信一条街”，推动整体形象的健康发展。“诚信”是商家的根本，对于一条专业商业街来讲，树立“诚信”是维护其声誉，扩大其影响的关键。要有诚信的商品质量保证，诚信的商品价格定位，诚信的商品服务保障。
第三篇：公共关系
《公共关系学》综合复习资料
一、单项选择题
c
1、“公共关系之父”是（ c ）。
A．爱德华·伯尼斯 B．雷克斯，哈罗 C．艾维·李 D．卡特利普和森特 b
2、公共关系的客体是（ b ）。
A.社会组织 B.公众 C.政府 D.企业
b
3、在按照公众的态度对公众进行分类时，组织最希望（ ）的态度得到根本性的转变。 A．顺意公众 B.逆意公众
C.边缘公众 D.独立公众 b
4、（
）是组织成功的源泉和内因。
A.股东关系的协调 B.员工关系协调 C.股东与员工关系的协调 D.组织与媒体的关系 c
5、现代控制论传播模式是谁提出（ ）。 A．韦弗 B．香农 C．威尔伯·施拉姆 D．威廉 c
6、态度层次的传播主要对象是（ ）。
A．非公众 B．潜在公众 C．知晓公众 D．行动公众 d
7、下列哪项不属于民意测验法（ ）。
A．座谈（访问）法 B．问卷设计 C．抽样技术法 D．资料研究法 d
8、第一印象的强烈影响，知觉的偏见的产生原因中称作( )。
A.定型效应 B.近因效应 C.晕轮效应 D.首因效应 d
9、客体形象塑造不包括（ ）。
A.产品形象 B．品牌形象塑造 C．服务形象塑造 D．环境形象塑造 d
10、以下哪项不是导致公共关系危机的企业内部环境原因（ ）。 A.自身素质低下 B.管理缺乏规范
C．法制观念淡薄 D.企业恶性竞争 c
11、（ ）是公共关系学的理论核心。
A.组织信誉 B.组织服务 C.组织形象 D.企业美誉 c
12、职业社团和群众组织属于（ ）。
A．公益性组织 B．互利性组织 C．赢利性组织 D．服务性组织 a
13、（ ）是企业视觉形象识别系统（CI）系统的中心。
A、理念识别系统 B、活动识别系统 C、视觉识别系统 D、个性识别系统 b
14、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（ ）。
A.《公共关系学》 B．《舆论明鉴》 C．《有效公共关系》 D.《公众舆论的形成》
c
15、（ ）是社会组织形象竞争的制胜法宝。
A.公关决策 B.公关活动
C．公关策划
D.公关计划
c
16、（ ）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进。
A．商品经济的繁荣 B．政治民主的发展 C．大众传播技术的发展 D．民众意识的觉醒 b
17、巴纳姆时期公共关系的特点是（
）
Ａ．提出了“说真话”的宣传思想
Ｂ．公众受愚弄的时期 Ｃ．真正为公共关系奠定了理论基础 Ｄ．全新的现代发展时期 d
18、四大电子媒介在公共关系传播中发挥作用最大的是（ ）。
A、电脑互联网
B、电影与录像 C、广播 D、电视
d
19、( )已经成为人类使用最多、作用也最大的一种传播形式。
A.自我传播 B．人际传播 C．组织传播 D．大众传播
d20、公关调研的基本内容不包括（ ）。
A．社会组织的公共关系状态 B．社会组织的基本状况 C．社会环境状况
D．社会组织的发展前景
二、多选题
1、公众一般具有三个显著的特点（ abd ）
A．共同性 B．可变性 C.相关性 D.多样性
2、传播者的社会信誉度一般由哪些因素形成（ABD ） A、首因效应 B、名人效应
C、心理效应 D、权威效应
3、公关策划的基本原则有（AB ）
A．公众利益至上原则 B．互惠互利原则 C．实事求是原则 D．分清主次原则
4、制作公共关系广告的基本原则（ABC ）。
A.实事求是 B．独具风格、富于创新 C．避免商业痕迹过重 D．要反映组织的优势
5、有效的公关调研计划包括哪两大方面（ AB ）。
A．确定信息来源 B．落实调研措施 C.制定调研方案 D.确定参与调研的人员
6、传播的隐含要素包括（ ABCD ）
A.时空环境
B．心理状态、C．文化背景 D．信誉意识
7、落实调研措施主要强调哪些方面（ ABD ）
A．公共关系调研的进度安排 B．公共关系调研的经费预算 C．公共关系调研范围 D．公共关系调研人员的选择
8、公关策划由哪几个要素构成（ ABCD ）
A．策划者 B．策划目标 C．策划对象 D．策划方案
9、组织形象的构成（ ABD ） A.组织的总体特征与风格 B．知名度与美誉度
C.组织公共关系意识 D.组织形象定位
10、从国际上看，公共关系公司大致有以下几种类型（ ABD ） A.综合服务咨询公司 B.专项业务服务公司
C.特殊业务服务公司 D.专门业务服务公司
11、按照组织获利和利益分配的方式，将组织划分为（ ABCD ）。
A．互利性组织 B．赢利性组织 C．服务性组织 D．公益性组织
12、公共关系策划的特征有（ ACD ）
A．科学性和创造性 B．变动性和调整型 C.目标性和整体性 D.针对性和实践性
13、企业的形象构成要素包括（ ABD ）
A．主体形象要素 B．客体形象要素 C．体制要素
D．形象延伸要素
14、企业视觉形象识别系统包括（ ABC ）
A、理念识别 B、活动识别 C、视觉识别 D、个性识别
15、公共关系的组织机构有哪些（ BCD ）。
A．公共关系经济实体 B．公共关系公司 C．公共关系社团组织 D．社会组织内部的公共关系部
三、判断题
（ T ）
1、我国古代就有原始公共关系观念与活动。 （ W ）
2、公共关系是一种个人的活动和职能。
（ W ）
3、美誉度是指一个组织被公众知晓、了解的程度，即组织对社会公众影响的广度和深度。
（ T ）
4、公共关系学研究的重心是如何有效地开展公共关系工作。 （ W ）
5、所谓公众中的“意见领袖”，就是指组织的主要负责人。
（ T ）
6、公共关系与商品经济存在着天然联系。商品经济越发达，市场竞争越激烈，公共关系活动也就越重要。
（ W ）
7、顺意公众是对组织持反对态度的公众群体。顺意公众是对组织持反对态度的公众群体。
（ W ）
8、公共关系本质上是信息的传递。
（T ）
9、公共关系在所有决策和行动上，均以公众的利益为前提。
（ W）
10、纵观公共关系产生和发展的历史，可见公共关系的学科化和职业化是同步的。
（ W ）
11、宣传是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式。 （ W ）
12、政府公众对象主要是指政府官员。
四、名词解释
1、公共关系策划 公共关系策划，是指在公共关系原理的正确指导下，对将开展的公关活动进行创造性的谋划和设计出公关活动方案的脑力劳动过程。
2、社会组织 社会组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。
3、公共关系创意 公共关系创意是公共关系人员在策划过程中所进行的一种有意识、有目的的特殊的创造性思维活动。
4、组织形象 组织形象就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中反映。
5、公共关系广告公共关系广告就是组织利用广告的形式，向社会公众传达有关信息，促
使社会公众更多地了解组织，争取公众的好感，提高组织的知名度、美誉度，树立良好组 织形象
五、简答题
1、员工关系协调的主要手段有哪些？答： （1）造就员工爱厂敬业的价值观念
（2）建立健全激励机制 （3）培养良好的内部氛围
（4）加强传播沟通，构建良好的员工关系
2、简述公共关系策划的过程。答：
一、组成相应的策划班子
二、认真分析已有的各种信息，全面掌握策划所需的相关材料
三、确定近期内公共关系工作的首要任务，明确策划的方向与目标
四、提出公共关系策划的思路和基本构架
五、进行创意
六、制定数套初步方案，经过优选形成最佳的实施方案
3、简述公共关系传播的基本特征。
答：公共关系传播大多侧重于信息沟通的非宣传性传播
公共关系传播更加注重情感传播 公共关系传播坚持双向沟通的原则
4、企业公共关系的工作重点应放在哪些方面？ 答：第一，协助企业做好人力资本的开发。
第二，强化服务意识，提高服务水平。
第三，协助企业培育著名品牌，树立良好形象。
5、问卷设计的程序。 答：（1）明确调研所需资料
（2）明确调研对象类型 （3）调研问卷选择测试 （4）调研问卷规范设计
六、案例分析
1、某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复， 但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。
问：（1）请用所学公共关系原理分析该企业陷入困境的原因。
①该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。
（2）如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？
② 如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥 善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。
2、中国足球队化解危机的公关
1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现在各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。
11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧悯为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议，何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失败。他和其他发言人还回答了记者提出的问题。
会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。
案例思考：
（1）社会组织如何化解形象危机？
㈠采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公共关系危机，往往是猝不及防的。在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，一方面可以使组织的形象与声誉损失降到最低点；另一方面则赢得了宝贵的时间，使组织能了解危机事件真相，防止事态的蔓延，妥善地处理危机。
㈡坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，新闻媒体也必然要来采访。此时组织不应该掩盖问题，隐藏真相，将自己陷于被动，而是坦诚告知，表明诚意。
㈢调查情况，收集信息。在灾害得到遏制、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。
㈣针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策，包括：
⑴对组织内部的对策。①迅速成立处理危机事件的专门机构，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，统一口径、共同行动；②奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并向外通报，求得公众的理解、同情、支持和合作。
⑵对受害者的对策。①设专人负责与受害方接触，认真地倾听他（们）的意见，给尽可能多的安慰和同情，不随意更换工作人员。②诚恳地道歉，实事求是地承担相应的责任，及时了解和满足他（们）有关赔偿损失的要求，尽可能地提供他们所需要的服务。
⑶对上级主管部门的对策。①及时向上级主管部门汇报，不文过饰非，不歪曲真相、混淆视听；②在事件处理中，应定期报告事态的发展情况，及时与上级主管部门取得联系，求得主管部门的支持和指导；③事件处理后要形成详细报告，内容包括处理经过、解决办法和今后的预防措施。
⑷对业务往来单位的对策。①尽快如实地传递事件发生的信息，如有必要，应派员到各单位去当面解释；②事件处理过程中，应定期向各单位通报处理情况，事件处理完毕，要以书面形式向各单位表达诚恳的歉意。
⑸对其他公众的对策。①通过各种渠道向其他公众说明事件梗概，介绍事件经过、处理方法和今后的预防措施。②如有人来访，不能拒绝，对于提出的问题，不能隐瞒，要坦诚回答、热情接待。③根据事件的性质和造成损害的程度，以组织的名义向公众表示歉意，必要时，应该赔偿经济损失。
㈤评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。
本例中充分利用记者招待会的优势 利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密 利用记者招待会的优势 准备，规范、稳妥、高超地支作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未 来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。
（2）记者招待会的优势何在？
记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利 于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式 是企业事业单位与媒介联系的一 传播工作方式， 企业事业单位与媒介联系的一 传播工作方式 个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点 发布消息正规、个重要渠道 发布消息正规 稳重，传播范围广、深度大等优点。它能在 较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。
3、碧绿液是法国生产的一种有着悠久历史的矿泉水品牌，这种品牌的矿泉水远销于世界各地，销量非常好。仅在美国销售额便达到5.5亿美元，占美国矿泉水市场的85%。这是一笔相当可观的数目。
矿泉水在国外不仅仅是用来饮水的，其用途还有很多，因此对矿泉水的质量要求是非常严格的。然而在1988年2月，一件令该公司始料不及的事发生了。美国食品及药物管理局宣布，在对碧绿液抽样检查中，发现产品有超过标准2—3倍的致癌物质—苯，长期饮用危及人的生命。这是一件非同寻常的事情，因为这件事关系到碧绿液的命运。后经调查，事故发生的原因是人为技术事故，没有在净水处理过程中及时更换滤水装置，而使滤水能力降低导致苯含量过高。
假如你作为公司的最高层领导，请你从公司自身、对被被害者和对新闻界三方面分别阐述如何面对这次危机。
社会组织的对策
（1）成立处理危机的专门机构并由主要负责人领导
（2）迅速准确地把握事态的发展
（3）制定处理事件的基本方针和对策
（4）制定总体方案，以统一口径、
（5）及时地向外界公布事件的真相，做好善后工作。
B、对被损害者的策略
（1）了解受害的情况
（2）实事求是地承担相应的责任
（3）表示歉意，并告有关各方
（4）尽最大的努力做好善后处理工作
（5）力戒在事件现场发生争议
C、对新闻界的策略
（1）统一发言口径
（2）说明事件时应简明扼要
（3）重要事项要以书面形式发给记者，避免报道失实
（4）不要对事件发生的原因、损失等任何可能性进行推测性报道，轻易地表示赞成或反对。
（5）对不符合事实真相的报道，尽快向该媒介提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实有关的资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理，但注意避免产生敌意。
4、我于去年3月代理某一白酒品牌，为了尽快开拓市场，当时厂家口头答应我所在的地区济南和相邻的泰安均是我的“地盘”。半年以后，济南和泰安市场相继启动，销量渐呈上升趋势。此时厂家却“喜新厌旧”，为利益驱动在泰安又找了一家总代理商，同时取消了我的总代理资格。为了启动泰安市场，我投入的大量的财力，现在只收回了一部分，利益受到了损失。我该怎样讨会我的正当利益，又不伤和气？以及我在今后的工作中如何避免这种情况发生？
口头承诺从某种意义上讲是不具备法律效力的， 它涉及到更多的是一个 道德方面的问题，在出现法律纠纷时最大的受害者是你自己；你当初在不了解厂 家的信誉度、实力等情况下， 冒然答应与其合作， 这本身就是一种不理智的表现； 另外，你当时是否要求厂家签订书面合同，厂家为什么只口头答应，而不签订书 面合同。 没有签订书面合约使你和此经销商都在自己的发展道路上埋下了一颗定时 炸弹。 厂家喜新厌旧， 找了一个新的代理商的问题，我想可以从以下两个方面对此作以分析：
1、厂家是受哪些利益所驱动，而做出违反口头承诺的行为。 （1）厂家出于自身发展战略的考虑，为更好地开拓市场，更快地发展，对 某些营销政策做了一些调整，譬如：把一个代理商可以经营两个区域市场变为一 个代理商只能经营一个区域市场，因为这样做可以缩短销售渠道长度，减少中间 环节费用，提高厂家整体利益，加快资金回笼速度。 （2）有人愿意拿出更高的代理费用以取得此白酒在泰安的总代理权，厂家 自己不受损失，同时又可以得到一笔可观的费用，何乐而不为呢？因此其做出喜 新厌旧的行为也属情理之中。 （3）风险问题是厂家和代理商都十分关心的，厂家为了降低自己的风险， 改变原有的代理方式，如：变买断代理为佣金代理。 （4）某些政府领导以向厂家开绿灯为由，诱惑厂家让出泰安的代理权，厂 家见益思迁，违反口头承诺。雷某是一个保健饮品在某县的代理商，当他费尽心 力使此保健饮品的市场占有率越来越高的时候，企业却突然撤消了他的代理权， 经过一番调查，原来是该县某领导利用手中的职权，即以给企业提供政策优惠为 由，让其经营保健品的一个亲戚取得了该县的代理权。 （5）由于其他原因，厂家受利益驱使，做出违反口头承诺的行为。
2、优秀的代理商一般都比较善于否定自己，因此，你也应该认真考虑是否 是因为自身方面出现的一些问题而导致厂家做出喜新厌旧的举措， 即撤消你在泰 安的代理权，重新设立总代理商。 （1）你的市场开拓、销售等能力有限，涉及面不全，有空白市场现象，甚 至还出现销售渠道不畅通、售后服务不完善等问题，给厂家造成不利影响。 （2）你的市场开拓、销售、售后服务等能力都非常强，对整个营销渠道的 控制力度越来越大， 厂家担心你一味的这样发展下去终有一天会成为渠道的主宰 者，给其造成不利的营销环境，为消除这种隐患，牵制你对整个销售渠道逐渐增 强的控制能力，厂家重新选择代理商。 （3）你的信誉度不高，不能按合同的约定进行实际的市场操作，影响了厂 家的有序发展。 （4）你的融资能力有限，譬如资金回笼慢，不能及时付款等，给厂家的营销管理带来了不便。 （5）你可能受利益驱使，同时经营两种或两种以上的品牌，厂家为了规范 经销商队伍，杀鸡警猴，取消你在泰安的代理权，以示对你的警告和惩罚。 其次，如何在不伤和气的情况下解决问题、维护或讨回你的正当利益，你应 该认识到这是一个双方的行为，单靠一方的力量是不可能实现的。因此，端正自 己的态度，静下心来与厂家进行和平谈判是解决这一问题的最佳途径。你可以通 过谈判，找出自己与厂家的共同利益点以及直接或间接的矛盾冲突，其结果有两 种情况：第一是重新拿回在泰安的代理权，第二是得到厂家的补偿，弥补自己的 损失。这就需要：
1、了解整个事件发生的过程及原因，若是你自己的错误，要向厂家承诺并 及时纠正。若是厂家的错误，要指出其错误，并让其意识到此种行为是不道德的 行为，若诉助于法律，也会有损于厂家的形象，不利于厂家的长远发展。
2、让厂家认识到重新设立经销商给其带来的不便。 （1）厂家要建立并健全监控机构，要采取更多的预防措施，同时也要对新 经销商进行产品、销售、经营技巧等方面的培训，从而增加了厂家管理上的监控 成本、防范成本和培训费用。 （2）影响产品价格的管理，可能会造成济南、泰安两地经销价格的差异， 导致价格体系混乱，恶性窜货现象发生。三株倒下的很重要的一个原因就是渠道 价格管理混乱，同级别经销商的产品价格竟相差数十元，其中有些经销商为了扩 大销量，低价将产品出售，甚至越区销售。 （3）新经销商缺乏实战经验，不熟悉此类产品的市场状况，他需要一个了 解、适应市场的过程，不管此过程是长是短，都会影响厂家原有的开拓市场的速 度，阻碍厂家的发展。
3、把你在泰安开拓市场时期投入的有关费用（广告费用、感情投资等）向 厂家做一个详细的汇报，以示对厂家的提醒，厂家一般都会基于其长期发展战略 的考虑， 认真思考你提出的请求， 并做出一些适当的补偿， 这种补偿可以是现金， 也可以让厂家在今后的营销管理中在广告、促销、价格、铺货、市场推广、奖惩 等方面给予你适度的政策优惠， 以弥补厂家取消你在泰安的代理权给你带来的损 失。
三、指手画脚（支招）： 最后，为避免这种情况在你今后的工作中再次发生，你需要做到：
1、要增强法律意识。在实际的市场操作过程中，当与某一厂家或某个单位 在某个问题上达成统一意见时， 一定要根据实际情况和双方的需要出具并签订条 款清晰的书面合同，其条款主要包括时间、区域市场范围、广告合作形式、销售 量、奖励方式，等等，而不要以口头承诺的形式草率了事，以防在出现法律纠纷 时，给双方带来不必要的麻烦。
2、签订合作协议前期，一定要对厂家的资金和信誉状况做认真的调查；与 厂家签订合同后，要及时与其进行沟通，了解其发展的动态，譬如厂家技术的改 进、机构的改革、新政策的实施等，只有知己知彼，方能百战不殆。
3、要努力成为渠道的主宰者，掌握渠道的主动权，体现出自己的实力，这
种实力可以是经营场所的区域优势，也可以是经验、资金动员能力等，厂家只有 看到你这种优势，才会做出非你不选的决定。
4、可以通过谈判的方式及时解决和调整营销渠道中出现的问题，要认识到 只有化干戈为玉帛，增进渠道的整体利益，自己才能获得更大的利益。
5、加强市场的调研预测，采取各种措施，提高自己规避风险的能力，譬如： 市场开拓风险，广告合作风险，仓储风险，运输风险，资金风险等。
6、加强自身修炼，与厂家建立起良好的合作关系，共同将渠道做得更为流畅。
5、美国某公司生产的A型电热咖啡壶，不断有顾客投诉，要求调换。公司通过调查发现属于质量原因所致，决定将其全部收回予以调换。但该咖啡壶与B型咖啡壶十分相似，不宜识别。为帮助顾客识别和减少公司的损失，公司制定了一个详细的工作方案。首先编写了产品识别说明书，并运用抽样调查方法进行调查。随后对公众宣传达几个月，包括在电视台举行一场讨论会，加强对公众的宣传，在销售点大做广告，进行调换回收工作等。根据回收统计情况和事后的调查，90%的顾客已经调换，了解此事件的公众达1.8亿，公司虽然有一定的损失，却提高了声誉。此次活动，被誉为1976年最佳公关活动。
（1）从案例来看公共关系工作的过程分为哪几个步骤？ 1）找出问题所在——内部解决回收问题——通过宣传降低负面影响——回收并调换产品
（2） 说明什么是抽样调查方法？
一种非全面调查，它是从全部调查研究对象中，抽选一部分单位进行调查，并据以对全部调查研究对象作出估计和推断的一种调查方法
（3） 结合该公司成功的公关活动，你认为一个社会组织要处理好顾客关系应做好哪几方面的工作？
a.关注产品售后信息
b.对客户的投诉及时作出回应 c.尽量减少客户的损失 d.对产品的介绍尽量明细
参考答案
一、单项选择题
1、C
2、B
3、B
4、B
5、C
6、C
7、D
8、D
9、D
10、D
11、C
12、C
13、A
14、B
15、C
16、C
17、B
18、D
19、D 20、D
二、多选题
1、ABD
2、ABD
3、AB
4、ABC
5、AB
6、ABCD
7、ABD
8、ABCD
9、ABD
10、ABD
11、ABCD
12、ACD
13、ABD
14、ABC
15、BCD
三、判断题
1、√
2、×
3、×
4、√
5、×
6、√
7、×
8、×
9、√
10、×
11、×
12、×
四、名词解释
1、公共关系策划：公共关系策划，是指在公共关系原理的正确指导下，对将开展的公关活 动进行创造性的谋划和设计出公关活动方案的脑力劳动过程。
2、社会组织：社会组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。
3、公共关系创意：公共关系创意是公共关系人员在策划过程中所进行的一种有意识、有目 的的特殊的创造性思维活动。
4、组织形象：组织形象就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中反映。
5、公共关系广告：公共关系广告就是组织利用广告的形式，向社会公众传达有关信息，促 使社会公众更多地了解组织，争取公众的好感，提高组织的知名度、美誉度，树立良好组 织形象
五、简答题
1、员工关系协调的主要手段有哪些？ 答： （1）造就员工爱厂敬业的价值观念
（2）建立健全激励机制 （3）培养良好的内部氛围
（4）加强传播沟通，构建良好的员工关系
2、简述公共关系策划的过程。 答：
一、组成相应的策划班子
二、认真分析已有的各种信息，全面掌握策划所需的相关材料
三、确定近期内公共关系工作的首要任务，明确策划的方向与目标
四、提出公共关系策划的思路和基本构架
五、进行创意
六、制定数套初步方案，经过优选形成最佳的实施方案
3、简述公共关系传播的基本特征。
答：公共关系传播大多侧重于信息沟通的非宣传性传播
公共关系传播更加注重情感传播 公共关系传播坚持双向沟通的原则
4、企业公共关系的工作重点应放在哪些方面？ 答：第一，协助企业做好人力资本的开发。
第二，强化服务意识，提高服务水平。
第三，协助企业培育著名品牌，树立良好形象。
5、问卷设计的程序。 答：（1）明确调研所需资料
（2）明确调研对象类型 （3）调研问卷选择测试 （4）调研问卷规范设计
六、案例分析
1、答案要点：
①该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。
② 如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥 善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。
2—5答案略。
