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第一篇：2011标准化试点实施方案
〔2009〕XX号
重庆市工业物业安全服务
标准化试点实施方案
重庆XX物业管理有限公司
二00九年十月十二日
方案目录
引 言.................................................................................................................1
第一章 试点工作目标和任务 ........................................................................2
第二章 试点工作指导原则 ............................................................................3
第三章 标准化试点组织架构与职责 .............................................................4
第四章 试点实施方案和阶段任务 .................................................................7
第五章 保障措施 ...........................................................................................8
第六章 奖惩制度 .........................................................................................10
第七章 突发事件处理 ................................................................................. 11
............................................................................................ 11
重庆市工业物业安全服务标准化
试点实施方案
引 言
2009年5月，我司被国家标委批准成为“重庆市工业物业安全服务标准化试点”项目试点单位，试点时间为2009年7月至2011年6月，历时两年。
为了更好地完成“重庆市工业物业安全服务标准化”试点工作，为北部新区争光、为重庆市争光、为行业做贡献、提升我司品牌形象，我司在重庆市技术监督局、北部新区质监局等相关部门领导和专家的指导下，坚持科学发展观，以建设畅通重庆、宜居重庆、森林重庆、健康重庆、平安重庆为动力，以标准化、规范化、科学化为准则，投入相应的人力物力与财力，以保证本次试点项目圆满成功。
为了有步骤有计划地完成本次试点任务，现特编写本方案。 本方案是整个标准化项目在我司试点的工作纲领，将指导所有参与人员的行动和工作，是全体参与人员的行动指南，必须严格执行。 如本方案如因条件变化，需要临时调整，需提请上级行政主管部门审定。
第一章 试点工作目标和任务
一、试点工作主要目标
试点运行项目的服务提供各个环节应有标准可依，且覆盖率达85%
以上。
试点运行要保证本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方
标准和企业标准得到有效实施，实施率达90%。
试点运行的服务质量符合标准要求，服务行业规范，顾客满意度达
90%以上；顾客满意度调查方式采用国标委农联﹝2007﹞7号
文件的相关要求进行。
制定工业物业安全服务地方标准。
为规范、完善我市工业物业安全服务规范化、标准化的水平摸索经
验，全面提高公司的物业管理服务质量，促使公司“XX”品
牌得到大力提升，形成具有工业物业管理行业特点与优势的
全国知名品牌。
二、试点工作的主要任务
成立领导小组，对试点工作统一领导、统一组织、统一协调、统一
实施。
建立健全标准体系。根据本标准所涉及服务的实际需要，构建科学
合理、层次分明、满足需要的标准体系框架和体系。
制定科学完善的标准。如有国家标准和行业标准则采用已有的国家
标准和行业标准；若无相应国家标准、行业标准、地方标准
的，应制定企业标准。
开展标准化的宣传培训，提高各级人员对本标准的认识和熟悉程
度，增强执行标准的自觉性。
建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评
价。
定期总结试点工作的方法、经验并在此基础上加以推广应用；对试
点过程中发现的问题及时修订，保证在不断完善标准的过程
中改进和提升服务质量。
创建和提升企业自身的品牌。
第二章 试点工作指导原则
本次标准项目试点遵照国标委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）、《服务业标准化试点实施细则》、（国标委服务联〔2009〕47号）的相关要求，必须遵循以下原则： 合法性原则：
本次标准化试点应遵守国家的有关法律、法规、规章的相关规定和强制性标准的要求，保证安全、保护环境、保障服务组织和顾客的合法权益不受侵害。
系统性原则：
按照服务业标准GB/T24421.1～4的有关要求，坚持统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。
标准试点的过程中应关注相关标准间的协调性，以确保整个标准在试点期间的总体效果。
整个标准化项目的试点是一个整体工作，所涉及的各个环节必须作为一个整体，不可分割。
有效性原则：
本次标准项目的试点必须坚持有效性原则，全面、准确地建立健全标准体系，并在企业内部和行业内进行试点推广。在本次试点过程中，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益；应做到顾全大局，遵守自然和社会规律，并努力改善条件，保证服务质量不断提高。
持续性原则：
本次标准化试点是一个不断重复的循环过程，应使得每一次循环的
各个环节均符合相关标准体系的要求，并在不断重复中修订和完善标准体系，不断改进实施方法，提高实施效果。
第三章 标准化试点组织架构与职责
一、成立标准化试点工作领导小组
服务标准化工作领导小组负责对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施工作。
组 长：XX（公司总经理）
副组长：XX（公司副总经理）、XX（公司总经理助理）
组 员：XX（品质部经理）、XX（财务部经理）、XX（安全部经理）、XX（项目部经理）、李XX（项目部经理）、陈XX（分公司经理）、毛XX（分公司经理）、桂XX（项目部经理）
领导小组的主要任务：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。
二、试点工作领导小组下设办公室
主 任：XX
成 员：XX（专职）、XX（专职)\XX\XX\兼职
领导小组办公室具体负责试点工作的全面开展。负责具体指导、检查和考核相关部门试点工作；负责制定工作规划、计划、实施方案、制度和保障措施；按照工作目标和进度安排，检查、考核整个试点工作进展情况、完成情况，总结各阶段工作。试点工作领导小组办公室设在公司品质部。
第四章 试点实施方案和阶段任务
根据本次标准化试点项目的整体要求和时间限定，本方案将本次标准化试点工作分为四个阶段进行：
第一阶段、启动阶段（2009.9月～2010.11月）
（一）建立标准化组织机构确定职责权限
1.组织成立由总经理任主任，各副总经理任副组长，有关单位主要负责人任成员的标准化试点工作领导小组。负责组织领导、检查和考核相关部门试点工作。
2、建立试点工作领导小组办公室，具体负责试点工作的全面开展。负责具体指导、检查和考核相关部门试点工作；负责制定工作规划、计划、实施方案、制度和保障措施；按照工作目标和进度安排，检查、考核整个试点工作进展情况、完成情况，总结各阶段工作。
(二)、任命管理者代表，确定标准化机构及标准化人员职责权限。
（三）开展标准化知识培训。
包括标准化基础知识，GB/T 24421-2009标准、GB/T 1.1-2009标准的结构与编写、服务业标准化及相关业务技能培训。
（四）、标准化工作方针、目标、规划、计划
制定标准化工作方针、目标，编制标准化规划、计划；制定公司标准化管理文件。
第二阶段 标准体系编制阶段
（一）、收集及制定、修订标准；
（二）、建立标准体系表及配套文件；
（三）、审批、发布标准体系；
第三阶段 标准体系发布实施阶段
（一）标准体系实施前培训
标准体系实施前各单位组织学习培训，增强理解，
作好标准实施前各项准备工作。
（二）标准体系试运行和实施
按服务标准体系运行和实施，建立标准实施记录
对标准体系表进行修订、改进、完善。
第四阶段 评价、持续改进阶段
（一）、自我评估
成立标准体系自我评估小组；编写评估计划和所需文件，开展自我评估工作。
组织公司相关专家、并聘请外部专家对公司标准体系诊断评估，进一步整改、完善
（二）、试点工作总结
总结成功的经验，找出存在的薄弱环节和不足，提出下一步的工作要求。
（三）外部评估验收
1、正式提出评估申请，评估前再动员，迎接评估确认。
2、评估前文件、标准、记录及相关标准的准备，接受评估分工接待准备事宜。
3、编制评估接待方案
4、接受国标委专家正式评估。
（四）、持续改进
按专家组提出的整改和建议意见进行整改，组织持续改进。
第五章、保障措施
开展服务业标准化（国家级）试点工作，是一项系统工程，涉及面广、任务重、难度大。必须加强领导、精心组织、落实责任、明确分工，为试点工作的顺利有效开展提供坚实有力的保证。
（一）组织保障
成立试点工作领导小组和试点工作领导小组办公室
负责组织领导、检查和考核相关部门标准化试点工作。负责制定工作规划、计划、实施方案、制度和保障措施；按照工作目标和进度安排，检查、考核整个试点工作进展情况、完成情况，总结各阶段工作。
（二）人员保障。
试点工作是一项工作量大、技术性强、涉及面广的社会系统工程，需要大量专业人才。要积极引进技术力量和专业人才，建立标准化人才库，配足、配强、配好工作力量，推进试点工作的顺利进行。具体从以下几个方面来开展工作：
１.试点工作专家组人员
成立一支相关部门组成的试点工作专家组，并聘请市里标准化资深专家为顾问，负责关键标准化技术和标准体系的研究。
2.企业标准化专兼职人员
企业标准化专职人员负责本企业标准化日常工作。积极配合相关部门完成本企业试点工作的各项任务。
3. 加强企业标准信息化管理
建立了标准体系数据库，并实施标准信息网络化管理，做好标准化信息化管理的各项技术支持工作。
（三）政策保障
建立激励机制。为了鼓励员工积极参与标准化建设，开展创新创优，提高标准化工作对企业经济发展的贡献率，公司建立相应激励机制，对
积极进行标准化自主创新工作的部门和个人给予一定奖励。
（四）资金保障
1、服务业标准化（国家级）试点工作是一项服务于地方和企业标准化建设和利学发展的重要的基础性工作，公司要尽快落实试点工作的专项经费，以确保试点工作的顺利推进和实施。
2、服务标准体系建设专项经费，用于服务标准体系的实施、信息平台的搭建以及日常工作的推进。企业要优先安排和落实专项经费，用于本单位的标准化建设。
3、根据本次标准化试点项目的要求，预计整个项目的顺利完成会产生经费开支约120万元人民币。
4、本标准化试点项目的经费预算和开支将由经费保障组统一协调和解决，并建立本项目严格的财务审批制度，保证整个经费的正常、科学、合理的使用。
5、经费主要投入方向：培训、物资、材料、顾问、调研、考察、贯标、接待、验证、审查等。
6、经费主要来源：重庆海泰物业管理有限公司的财务预算、国家标委的经费补贴、地方政府对标准化试点项目的配套经费。
第六章 奖惩制度
为了更好地推行试点项目，规范全体成员的行为，保证整个试点项目组成员统一行动、听从指挥，现特制定奖惩制度，以保证整个试点工作的顺利开展，收到良好效果。
一、正激励
二、负激励
第七章 突发事件处理
因本次标准化项目试点历时两年，为保证两年之内能够顺利有效地完成试点任务，现将可能出现的突发事件予以考虑，并启动突发事件应急预案，快速有效解决相关突发问题。
本方案所指突发事件包括以下内容。 自然灾害等不可抗力因素造成项目中断者； 经费保障不及时，方案必须暂停者。
本标准化试点项目试运行的重要客户单位因战略调整或经营不善
破产、倒闭、严重影响本标准化试点效果评估者。 注：以上所指突发事件发生时，启动应急预案。
结束语
本方案旨在更好地规范全体参与人员的行为，保证全体参与者更好地执行上级行政主管部门的规范和要求，协调行动，听从指挥。
同时，我们坚信，只要全体员工积极拼搏，勤奋努力，在重庆市质
量技术监督局和XX区分局的大力支持下，本次标准化试点项目一定能够取得圆满成功。
主题词：标准化试点 实施方案 主送：重庆市质量技术监督局 抄送：XX区质量技术监督局
第二篇：社会管理和公共服务标准化试点实施细则
社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）
第一章 总则
第一条 为促进我国社会管理和公共服务科学化、规范化，发挥标准化对加强和创新社会管理、提升公共服务水平的作用，推动社会管理和公共服务综合标准化试点工作的有序开展，培育社会管理和公共服务标准化品牌，根据有关规定，制定本细则。
第二条 本细则所称的社会管理和公共服务综合标准化试点是指由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门共同组织，采用综合标准化方法，开展以制定标准、组织实施标准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、公众满意度高为目标，促进提高社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生的探索性活动。 第三条社会管理和公共服务综合标准化试点工作由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门统一部署，制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织和协调相关工作。各省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门具体实施。 第四条社会管理和公共服务标准化联席会议负责审核、确定试点。社会管理和公共服务标准化联席会议办公室（下称部级联席办公室）具体承担发布试点征集、下达试点任务、开展试点监督、确认试点评估结果等相关事宜。
省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门建立省级联席会议制度，并设立省级联席会议办公室（下称省级联席办公室），具体承担辖区内标准化试点的征集、初核、上报、评估等相关管理事宜。 第五条 省、自治区、直辖市质量技术监督局应当联合有关部门共同争取省级人民政府对试点工作的政策和资金支持，推动试点建设。试点所在区域的地方人民政府可以作为试点的保证单位或者承担单位，根据实际需要成立试点工作领导小组。
第二章 基本原则
第六条 试点工作应当按照政府推动、部门联合、自愿申报、有序实施的总体要求开展。
第七条 试点工作应当遵循以下原则：
（一）与创新社会管理，提升公共服务水平，建设服务型政府需求相结合；
（二）与规范服务行为，提升服务质量，维护服务提供者和公众的合法权益相结合；
（三）与维护社会公平正义，促进公共服务均等化相结合。
第三章 试点的条件、申请与受理 第八条 试点单位原则上应当是具有社会管理、公共服务职能的机构或者组织。主要包括政府主导、依法承担对社会事务和社会生活进行管理、规范与协调等职能的机构或者组织，以及由政府主导、具有提供与经济社会发展水平和阶段相适应、旨在保障全体公民生存和发展基本要求等基本公共服务和公共物品的机构或者组织。 第九条 试点单位应当具备下列基本条件：
（一）具有明确的社会管理、公共服务职能，能够独立承担法律责任；
（二）具有一定的标准化工作基础，有标准化管理机构及专兼职标准化人员，主要负责人具有较强的标准化意识；
（三）三年内未发生重大服务质量、安全、环境保护等事故，未受到相关部门的通报批评、行政处分，以及被媒体曝光造成严重社会影响；
（四）所在地政府重视标准化工作，能够为试点创建提供政策、资金及其他支持。 第十条自愿申请试点的单位应当填写《社会管理和公共服务综合标准化试点申请书》（见附件1）。经试点承担单位、参加单位、保证单位、业务指导单位及管理单位同意后报送。
第十一条 试点由各省、自治区、直辖市相关行业主管部门组织推荐，经审查符合规定的，提交省级联席办公室。 第十二条省级联席办公室应当组织成员单位对试点申请进行统一审核，确定后以省级联席办公室名义上报部级联席办公室，同时抄送省级人民政府。省级联席会议成员单位可以将有关情况报送国务院相关行政主管部门。
第十三条部级联席办公室统一受理试点申请。收到省级联席办公室报送的申请后，应当组织相关成员单位进行审核，对符合要求并协商一致的，由部级联席办公室下达试点建设任务，也可以由国家标准化管理委员会和国务院相关部门联合下达试点建设任务。
第四章 试点的实施
第十四条 试点工作应当达到下列主要目标：
（一）社会管理和公共服务的各个环节标准齐全；
（二）社会管理和公共服务的标准得到有效实施，服务行为规范，服务对象满意度提升；
（三）树立具有典型特点与优势的社会管理和公共服务形象。
第十五条 试点工作主要任务：
（一）建立健全标准体系或者标准综合体。试点单位应当根据服务提供的实际需要，对规范社会管理或者公共服务行为构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准明细表，并确保标准体系在组织内部有效运行；
（二）收集和制定相关标准。试点单位应当围绕公众需求，结合实际，确定标准化对象。收集并实施现行的相关国家标准、行业标准、地方标准。无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应当制定试点单位内部标准；
（三）开展标准的宣传培训。试点单位应当开展标准化基本理论和标准化专业知识培训，提高管理过程和服务过程标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性；
（四）组织标准实施。试点单位应当对各领域、各环节的标准均采取切实可行的措施，确保纳入社会管理和公共服务标准体系的标准得到有效实施；
（五）开展标准实施评价。试点单位应当建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，提升管理和服务的标准化水平；
（六）制定持续改进措施。试点单位应当建立持续改进的工作机制，定期总结试点方法、经验，并推广应用。针对标准实施过程中发现的问题，加以改进完善；
（七）创建品牌。试点单位应当争创社会管理与公共服务标准化品牌；
（八）实施记录归档。试点单位应当将相关档案及时归档，并明确保存时限。 第十六条 试点单位应当成立由主要负责人任组长的试点工作领导小组，对试点创建工作统一领导、统一组织、统一协调、统一实施，具体承担以下工作任务：
（一）组织编制试点实施方案，确定试点工作具体目标、实施步骤和保障措施；
（二）协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；
（三）总结各阶段工作。
第五章 试点的评估 第十七条 试点评估由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门共同组织，部级联席办公室承担日常工作。具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局与相关部门共同开展，省级联席办公室承担日常工作。
第十八条试点创建工作期限一般为２至3年。试点建设中期，部级联席办公室适时组织相关成员开展中期评估。试点期满前３个月，试点单位应当按照试点目标和任务进行自查，自查合格的，可以提出评估申请，并填报《社会管理和公共服务综合标准化试点评估申请表》（见附件2），同时提交总结报告。总结报告内容包括组织管理、标准体系建设、标准实施应用、任务完成情况和试点效果等。省级联席办公室组织相关成员单位确定评估方案后报部级联席办公室。省级联席会议成员单位可以将有关情况报送国务院相关行政主管部门。
试点单位标准体系创建并运行未满半年的不得提出评估申请。
第十九条 省级联席办公室应当组织相关成员单位成立评估组开展试点评估工作。评估组成员一般为5至7人，由标准化、有关行业专家和管理人员组成。其中标准化专家不少于评估组成员总数的三分之一。评估专家可以从国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库中随机选取。 第二十条评估组应当依据评估方案，对照社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表，对试点单位进行现场考核评估。社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表另行制定。
第二十一条 现场考核评估应当按照下列程序进行：
（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；
（二）听取试点单位工作汇报；
（三）查阅相应的文件、记录、标准文本等资料；
（四）考核现场；
（五）随机调查公众满意程度；
（六）对照评估计分表进行测评；
（七）形成考核评估结论；
（八）向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。
第二十二条 现场考核评估结束后，评估组向省级联席办公室和相关成员单位提交试点评估报告（见附件3）。 第二十三条 省级联席办公室应当组织相关成员单位对试点评估结果进行确认，并报部级联席办公室。报送材料一式2份，包括报送公函，每个试点的评估申请表、试点总结报告和试点评估报告。省级联席会议成员单位可以将有关情况报送国务院有关行政主管部门。部级联席办公室应当组织成员单位对省级联席办公室报送的试点评估结果进行审核，经协商一致后共同确认评估结果。
对评估合格的试点单位，由部级联席办公室发文公布试点合格单位名单，或者由国家标准化管理委员会和国务院相关部门联合发文公布试点合格单位名单，合格结果有效期3年。
对评估不合格的试点单位，部级联席办公室应当责令限期6个月整改，整改结束后重新申请评估。仍未通过评估的，撤销其试点资格。
第二十四条 试点单位在创建试点期间发生重大服务质量、安全、环保等事故，或者受到通报批评、行政处分，以及被媒体曝光造成严重社会影响的，应当终止其试点任务。
第六章 试点的管理
第二十五条省级联席办公室应当组织成员单位加强对试点工作的过程管理，指导试点单位按照有关要求推动试点的有效实施。部级联席办公室组织相关成员单位可以适时派出观察员，督导试点进度和质量。 第二十六条 省级联席办公室应当组织成员单位对试点合格单位跟踪考核，发现不符合标准或者发生重大责任事故的，应当责令限期整改，并报部级联席办公室。部级联席办公室应当组织成员单位进行审核，视情节分别做出书面警告、通报批评或者撤销合格的处理。经撤销合格的单位，两年内不得重新申请试点。
第二十七条 省级联席办公室应当组织成员单位总结试点成果，宣传推广标准体系建设及标准实施等经验，并向部级联席办公室及其成员单位提出工作建议和意见。 第二十八条部级联席办公室应当组织成员单位建立国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库，为试点项目审查、试点评估和复审等工作提供智力支持。专家可以从标准化管理部门、标准化科研单位、专业标准化技术委员会和相关行业中遴选。专家一般应当具备本科以上学历和高级以上技术职称，具有较扎实的专业知识，并且从事标准化或者相关业务工作5年以上。
第七章 试点的复查
第二十九条 复查工作由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门统一部署，省、自治区、直辖市质量技术监督局与有关部门负责组织实施。
第三十条 复查对象是试点合格且有效期届满的单位。
第三十一条 复查工作应当实行制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则。 第三十二条 试点合格单位在合格有效期届满前3个月，可以向所在地的省级联席办公室提出复查申请，并提交《社会管理和公共服务综合标准化试点复查自检报告》（见附件4）和《社会管理和公共服务综合标准化试点复查申请表》（见附件5）。逾期不提交的视为自动放弃。
第三十三条 省级联席办公室应当自收到申请材料之日起，组织成员单位对提交申请的试点单位进行复查，并在3个月内完成复查工作。
第三十四条 复查工作应当按下列步骤进行，时间为1至2天：
（一）成立复查专家组。省级联席办公室应当组织成员单位成立复查专家组，成员一般为5至7名，由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成，可以从国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库中随机选取；
（二）申请材料评价。专家组应当对申请单位提交的复查申请材料依据相关标准和文件进行评价；
（三）现场复查。申请材料符合要求的，专家组应当对申请单位进行现场复查。现场复查包括审查标准体系文件及现场抽查两个方面。重点查看标准化工作运行机制和有效性评价等制度情况；标准化规划、工作计划有效实施情况；标准体系的有效运行实施和持续改进情况；全员标准化意识和公众满意度提升等情况。现场抽查可以采取查阅相关文件、检查记录、向相关人员提问等方式进行；
（四）形成复查结论。专家组根据复查情况，集体讨论后提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。
第三十五条 专家组完成复查工作后，应当向省级联席办公室提交复查报告。省级联席办公室应当组织相关成员单位进行确认，并将《社会管理和公共服务综合标准化试点复查自检报告》、《社会管理和公共服务综合标准化试点复查申请表》和《社会管理和公共服务综合标准化试点复查报告》（见附件6）报部级联席办公室。 第三十六条 部级联席办公室应当组织相关成员单位对试点复查结果进行审核。对复查合格的试点单位，由部级联席办公室发文公布复查合格试点单位名单，或者由国家标准化管理委员会和国务院相关部门联合发文公布复查合格试点单位名单，合格有效期3年。经复查不合格的试点单位，取消其试点资格。
第三十七条 复查期间申请单位发生重大服务质量事故或者标准体系运行出现重大问题的，应当停止复查工作；申请单位申请复查弄虚作假的，应当停止复查工作并通报批评。 第三十八条 复查工作人员违反有关规定的，应当取消其复查工作资格，并向相关单位通报。
第八章 附则
第三十九条省级社会管理和公共服务综合标准化试点工作，参照本细则执行。 第四十条本细则自发布之日起实施。
附件1-社会管理和公共服务综合标准化试点申请书
附件2-社会管理和公共服务综合标准化试点评估申请表.doc 附件3-社会管理和公共服务综合标准化试点评估报告.doc 附件4-社会管理和公共服务综合标准化试点复查自检报告.doc 附件5-社会管理和公共服务综合标准化试点复查申请表.doc 附件6-社会管理和公共服务综合标准化试点复查报告.doc
第三篇：标准化试点工作方案
标准化试点工作方案
为深入实践科学发展观，进一步提高旅游-行业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司计划于2015年1月至2015年12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。
一、指导思想
本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。
二、总体目标和任务
1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。
2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。
3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有
序，职责明确，行为规范，服务优秀的目标，使顾客满意度达到90%以上。提升企业在旅游-行业中的影响，发挥示范带头作用。
三、工作步骤和阶段目标
（一）试点启动阶段（2015年1月―2015年2月）
1、建立健全标准化机构（2015年1月）
成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门及营业部配备兼职标准化工作人员。
2、开展宣传动员和培训（2015年2月）
对公司各部门、各营业部进行服务标准化试点的动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点的建设之中。
（二）组织推广阶段（2015年3月至2015年5月）
1、旅行社服务标准体系建设（2015年3月至4月）
对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展规律的旅游管理服务标准体系。
2、广泛开展实施标准化的培训（2015年3月至2015年12月） 对公司员工开展标准的宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准；
3、深入贯彻落实标准化服务工作,推进标准的实施（2015年5月至2015年5月）
（1）采取必要的措施、提供标准实施的必要条件，推进旅游服务标准的实施加强旅游服务品牌的建设；
（2）严格按照标准开展管理、服务工作，做好标准实施记录，定期对标准的实施情况进行检查；
（3）在服务标准化试点期间，积极推进与旅游相关的国家标准、行
业标准、地方标准的贯彻和实施，加强企业旅游服务品牌的建设。
（三）试点总结阶段（2015年8月至2015年12月）
1、整改提高持续改进阶段（2015年8月至10月）
（1）建立企业服务标准化工作持续改进的程序和制度；
（2）根据标准实施情况的反馈，对服务标准进行修改和完善；
（3）对标准实施中存在的问题加以纠正和改进，提高服务标准化工作的有效性。
（4）定期开展顾客满意度调查，对旅游服务过程中存在的问题对照服务标准进行改进。
2、自查自评阶段（2015年10月）
对照试点任务书和《服务业标准化试点评估计分表》进行认真自查、自评，根据自查、自评情况进行相应的整改和完善。
3、申请验收阶段（2015年11月至12月）
根据验收要求，向有关部门提出评估申请，做好工作总结、准备验收材料，完成服务试点验收工作。
四、保障措施
1、试点单位组织和技术保障
为保障试点工作顺利开展，已成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，为公司旅游服务标准体系的建立和有效运行提供组织保证，同时拟邀请标准化专业部门对试点工作提供技术支持。
2、专项标准化经费投入
上海XXXXXXXXXX旅行社将设立标准化试点工作的专项经费，专款专用，确保服务标准化试点工作的顺利开展。
3、加强标准化宣传培训
加强标准化宣传培训，提高企业全体员工对标准化工作重要性的
认识；
4、形成标准化工作检查考核和激励机制
公司标准化试点工作领导小组将按照试点工作开展情况，由试点工作小组定期对标准化工作进行监督检查，对在试点工作中做出突出贡献的员工给予表彰奖励，充分调动员工开展标准化工作的积极性。
五、工作要求
1、统一思想，合力推进。开展旅游服务标准化试点工作是提高公司旅游服务水平和管理水平的重要举措，公司相关部门（营业部）要统一思想、加强协作、合力推进，解决旅游服务标准化试点工作中遇到的问题和困难，确保旅游服务标准化创建工作扎实有效的开展。
2、明确任务，强化责任。公司各部门（营业部）要根据旅游服务标准化试点要求，明确职责，将任务目标分解到人，做到全员参与，人人为创建旅游服务标准贡献力量。
3、长效管理，持续改进。建立公司旅游服务标准持续改进机制，采取长效管理措施，解决试点工作中出现的新问题和新情况。
4、培养人才，锻炼队伍。
大力开展旅游服务标准化的基础教育培训工作，加强标准化管理人员的培养，确保试点工作顺利开展。
上海XXXXXXX旅行社有限公司
2015年8月20日
XX服务业标准化试点项目实施方案2016-12-10 9:31 | #2楼
XX[2015]9号
XX服务业标准化试点
项目实施方案
――建立完善便民服务标准体系，提升连锁便利商店服务水平
为全面贯彻浙江省质量技术监督局《关于下达2015年块状产业标准化项目和服务业标准化试点项目的通知》精神，深入实施浙江省级服务业标准化试点项目管理办法，提升公司的整体服务水平和标准化建设，在江山市质监局的领导和支持下，根据省局实施服务业质量提升的要求实际，特制定本实施方案。
一、项目背景
XX便利商店有限公司自2015年4月1日开始，开展XX服务业标准化建设，2015年10月14日获得省质量技术监督局回复：确认公司“XX服务业标准化试点”项目立项，成为“浙江省服务业标准化试点”示范项目，11月，经省质量技术监督局审核，下发任务书，项目编号为浙标F-20151057。本项目由XX便利商店有限公司承担，由江山市质量技术监督局监督管理。
二、工作目标
整理现有标准体系，完成工业标准体系向服务业体系的过渡，从而推动门店形象和服务质量的提高，使企业健康发展和提升，具体目标如下：
1、基本理顺企业的标准体系，推动企业管理、服务、品牌等软实力的提升；
2、开展标准化培训，试点单位员工标准化培训率达到100%以上，新开门店培训率达到100%；
3、争创浙江服务业名牌；
4、试点门店顾客满意率达到95%以上；
5、通过试点和服务水平提升，加快门店扩张，争取在项目验收前新增门店300家。
三、主要内容
XX服务业标准化试点项目主要通过以下内容展开实施：
1、根据SB/T10334《连锁超级市场、便利店管理通用要求 总部管理规范》、SB/T10335《连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范》、DB33/T621《超市服务管理规范》等行业标准及相关企业标准和内部规章制度，做好门店管理工作。
2、完善企业原有标准体系，制（修）订《加盟店准入规范》、《新店开业操作规范》、《门店装修规范》、《门店管理规范》、《门店便民服务规范》等企业标准，并颁布实施。
3、为进一步落实上述标准，提升门店形象和服务质量，选择有代表性的九家门店进行试点，并分层次逐步推广至其他门店。
四、工作计划
本标准示范项目实施方案时间为20个月，从2015年4月1日起至2011年12月31日结束。
（一）试点启动阶段（2015年4月-2015年9月）
1、广泛动员公司中高层及各部门骨干队伍，并成立标准化推进领导小组，成员包括：
组 长：XX
副组长：XX
公司各职能部门经理为成员。
2、召开项目启动功员大会，利用OA系统、企业报等方式加大公司标准化工作的宣传力度，使公司员工和加盟商认识到开展标准化工作的重要性和必要性。
3、认真梳理现有的标准体系，为工业标准体系转化为服务业标准体系做好准备。
3、对企业现存的问题和加盟商的服务水平进行专门摸底调研，为下一步试点门店的选择掌握第一手资料。
4、收集与所制订的标准相关的国家标准或行业标准，并做好平时服务过程的资料搜集工作，为标准的制度提供依据。
5、申请创建省级服务名牌；
6、做好质量体系第一次监督审核的迎检工作。
（二）试点运行阶段（2015年10月―2011年9月）
1、标准制定阶段（2015年10月―2011年3月）
（1）完成《加盟店准入规范》、《新店开业操作规范》、《门店装修规范》、《门店管理规范》、《门店便民服务规范》等标准草案的制（修）订。
（2）开通XX平台；
（3）利用信息交流平台搭建企业标准化体系，并授予相应权限，各标准推进小组成员集中对标准草案进行意见建议和修改，形成统一意见确稿；
（4）选定九家加盟店进行动员试点；
（5）对新加盟商做好上岗前培训；
（6）赴嘉兴考察同行中先进组织的相关制度建设； 2、全面实施阶段（2011年4月―2011年9月） （1）在试点的九家门店服务全面启动； （2）做好质量体系第二次监督审核的`迎检工作； （3）对全体员工进行服务业标准体系培训；
（4）对标准草案进行修订，并邀请相关专家对标准进行审定； （5）做好试点门店周围商圈的消费者满意度调查问卷工作； （6）做好每月的优胜门店评选活动； （7）对新加盟商做好上岗前培训； （8）对前期工作做好阶段性总结； （9）做好标准的发布工作；
（10）做好新标准的培训宣贯工作等。
（三）试点总结即体系自查阶段（2011年10-12月） 1、做好标准化试点项目的总结和相关工作； 2、做好标准化试点项目的自我评价，准备验收材料 3、邀请省、市质监部门对示范项目进行考核验收。 五、保障措施
（一）加强对服务标准化示范项目的组织领导。成立公司领导和相关人员组成的服务标准化示范项目领导小组，在项目的组织实施中做到“三个结合”，即开展XX服务标准化与学习科学发展观相结合，与构建和谐社会相结合，与服务企业转型升级相结合。
（二）建立多元化的服务标准化工作机制。按照公平、透明、高效的原则，逐步完善公司的标准化工作机制；充分利用信息网络技术，建立面向全体加盟商的服务标准制（修）订机制，广泛吸收加盟商、各职能部门、员工参与服务标准的制（修）订工作；充分发挥加盟商在XX助服务标准化工作中的作用，引导和鼓励加盟业商宣传和贯彻
实施服务标准，建立起各方力量共同参与的服务标准化实施推广网络。
（三）增加服务标准化人财物的投入。加大公司人才引进和资金扶持力度，确保示范项目保质保量按时完成。
（四）培养服务标准化人才队伍。采取集中与分散相结合的办法，大力开展服务标准化的教育培训工作，重点开展对管理人员和加盟商的培训，形成一支既有标准化专业知识、又具备行业服务水平的标准化实施推广队伍。
（五）广泛开展服务标准化宣传工作。充分利用各类媒体，大力宣传XX服务标准化的意义，重点宣传和普及服务标准化知识，增强加内部职工和广大加盟商的服务标准化意识，营造开展XX服务标准化工作的良好氛围。
附件：一、XX服务标准化试点项目工作计划
附件一：
XX服务业标准化试点工作计划
第四篇：服务业标准化试点实施细则
服务业标准化试点实施细则
第一章 总 则
第一条 为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。
第二条 本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
第三条 试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。
— 1 —
国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。
国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。
地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。
第四条 各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。
第五条 本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。
第二章 基本原则
第六条 服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。
第七条 推进试点工作应遵循以下原则：
（一） 标准的制定与行业发展要求相结合。服务标准的制— 2 — 定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。
（二） 标准的实施与规范行业行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益。
（三） 标准的实施效果评价与持续改进相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，不断提高服务标准化效果。
（四） 试点效果与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。
第三章 试点的条件、申请与受理
第八条 试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构（以下分别简称试点企业、试点行业、试点区域）。
第九条 试点企业具备的基本条件。
（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。
（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处分和媒体曝光。
— 3 —
（三）服务能够体现行业特色，对其他行业具有明显的示范带动作用。
（四）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。
（五）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识。
第十条 试点行业和试点区域
（一）所在地政府重视标准化工作，能够为试点提供政策、资金及其他支持。
（二）开展试点的行业应为当地的支柱产业，在地方国内生产总值中占有较大比例。
（三）试点行业和试点区域应有统一的管理机构作为组织实施部门。
（四）试点行业和试点区域内的主要服务企业应当自愿参与，参与试点的企业数不得少于本行业或本区域内服务企业总数的50%。
第十一条 试点申请由服务性组织/区域自愿提出，填写《服务业标准化试点申请表》（见附件1）、《服务业标准化试点任务书》（见附件2）、实施方案，并经试点承担单位、保证单位、参加单位及管理单位盖章后上报。
第十二条 试点申请由省、自治区、直辖市质量技术监督局— 4 — 负责受理。受理单位应在接到申请后的10日内完成对申请单位提交的申请材料与第九条和第十条要求的符合性进行审核。
第十三条 对于符合条件的申请单位，由省、自治区、直辖市质量技术监督局商发展和改革委等有关部门，并汇总报国家标准化管理委员会，由国家标准化管理委员会商国家发展和改革委员会确定后下达。
第四章 试点工作的实施
第十四条 试点工作主要目标：
（一）试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；
（二）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%；
（三）试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；
（四）形成具有行业特点与优势的服务品牌。
第十五条 试点工作的主要任务
（一）试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。
领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；
— 5 — 组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。
（二）试点工作的主要任务包括：
1、建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行；
2、制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。
3、开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。
4、组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。
5、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。
— 6 —
6、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。
7、创建行业品牌。试点单位应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。
第五章 试点的评估
第十六条 试点的评估由国家标准化管理委员会组织，具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发展和改革委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发展和改革委及有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。
第十七条 试点工作一般为２年，标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查，自查合格的，逐级向省、自治区、直辖市质量技术监督局提出评估申请，并填报《服务业标准化试点评估申请表》（见附件3）。
第十八条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。
第十九条 根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由
— 7 — 标准化、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖市建立的专家库。
第二十条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。
第二十一条 现场考核评估程序：
（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；
（二）评估组听取试点单位工作汇报；
（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；
（四）考核服务现场；
（五）随机调查消费者满意程度；
（六）依据评估计分表进行测评；
（七）形成考核评估结论；
（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。
第二十二条 评估组向省级质量技术监督局提交试点评估报告（见附件4）。评估得分达到80分以上的试点为合格。
第二十三条 省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关行业主管部门，根据评估报告和申请材料，确定并公布对试点评估的结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位报国家标准化管理委员会。
第二十四条 国家标准化管理委员会会同国务院有关部门对— 8 — 通过评估的国家级试点单位发放“服务标准化（试点）单位”证书，证书有效期为三年。
第六章 试点的管理
第二十五条 试点单位所在省、自治区、直辖市质量技术监督局应当会同当地发展和改革委及行业主管部门，加强对试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作的有关要求推动服务标准的实施，及时向国家标准化管理委员会报告试点工作进展情况。
第二十六条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应及时总结服务业标准化成功经验，采用多种形式加大服务业标准化试点成果的宣传，不断增强全社会的服务业标准化意识。
第二十七条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家标准化管理委员会。国家标准化管理委员会可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。
第二十八条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局应及时总结试点工作取得的成果，推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向国家标准化管理委员会提出工作建议和意见。
第二十九条 各省、自治区、直辖市应建立专家库。专家一般应具备大专以上学历和中级以上技术职称；从事标准化工作5年
— 9 — 以上；具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。
第七章 试点的复查
第三十条 复查工作由国家标准化管理委员会统一领导，各省、自治区、直辖市质量技术监督局负责组织实施。
第三十一条 复查对象为已获得“服务标准化（试点）单位”证书且有效期届满的单位。
第三十二条 复查工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。
第三十三条 “服务标准化单位”证书有效期届满前3个月，试点单位可向所在地的省、自治区、直辖市质量技术监督局提出复查申请，并提交《服务标准化单位复查自检报告》（见附件5）和《服务标准化单位复查申请表》（见附件6）。逾期不提交的视为自动放弃。
第三十四条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关部门对本区域内提交申请的试点单位进行复查，并在收到申请材料之日起1个月内组织专家完成复查工作。
第三十五条 复查期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复查工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复查工作并通报批评。
第三十六条 参与复查工作的有关人员如有违规行为，将取— 10 — 消其参与复查工作资格，并通报相关单位。
第三十七条 复查工作在进行时按照以下步骤进行：
（一）成立复查专家组。复查专家组应由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成。专家组成员人数一般为2～3名，在申请单位复查时间一般为1～2天。
（二）复查申请材料评价。专家组对申请单位复查申请材料依据相关标准和文件进行评价。
（三）现场复查。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复查。主要包括对标准体系文件的审查及现场抽查两个方面内容。专家组对申请单位建立标准体系的适宜性、有效性及标准化工作情况予以审查。可采取查阅相关文件、记录、向相关人员提问等方式进行。对不合格项及有关问题做好现场记录，填写评分表。
（四）形成复查结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。
第三十八条 复查工作完成后，各省、自治区、直辖市质量技术监督局应将列入国家试点的《服务标准化单位复查自检报告》、《服务标准化单位复查申请表》和《服务标准化单位复查报告》（见附件7）上报国家标准化管理委员会备案。
第三十九条 经复查合格的试点单位，由国家标准化管理委员会换发“服务标准化单位”证书。
— 11 —
第五篇：服务标准化试点实施方案
上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点
实施方案
为深入实践科学发展观，进一步提高旅游行业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司计划于2014年1月至2015年12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。
一、指导思想
本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。
二、总体目标和任务
1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。
2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。
3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有序，职责明确，行为规范，服务优秀的目标，使顾客满意度达到90%以上。提升企业在旅游行业中的影响，发挥示范带头作用。
三、工作步骤和阶段目标
（一）试点启动阶段（2014年1月—2014年2月）
1、建立健全标准化机构（2014年1月）
成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门及营业部配备兼职标准化工作人员。
2、开展宣传动员和培训（2014年2月）
对公司各部门、各营业部进行服务标准化试点的动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点的建设之中。
（二）组织推广阶段（2014年3月至2015年5月）
1、旅行社服务标准体系建设（2014年3月至4月）
对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展规律的旅游管理服务标准体系。
2、广泛开展实施标准化的培训（2014年3月至2014年12月） 对公司员工开展标准的宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准；
3、深入贯彻落实标准化服务工作,推进标准的实施（2014年5月至2015年5月）
（1）采取必要的措施、提供标准实施的必要条件，推进旅游服务标准的实施加强旅游服务品牌的建设；
（2）严格按照标准开展管理、服务工作，做好标准实施记录，定期对标准的实施情况进行检查；
（3）在服务标准化试点期间，积极推进与旅游相关的国家标准、行业标准、地方标准的贯彻和实施，加强企业旅游服务品牌的建设。
（三）试点总结阶段（2015年8月至2015年12月）
1、整改提高持续改进阶段（2015年8月至10月）
（1）建立企业服务标准化工作持续改进的程序和制度；
（2）根据标准实施情况的反馈，对服务标
