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第一篇：酒店前厅部规章制度
前厅部规章制度
一、 部门规章制度
1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各
工作区域实行督查、测评和考核。
3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的
教育与培训。
4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质
量标准。
5、 合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场
变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，
考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地
人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、 前台接待规章制度
1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
3、 认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。
6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”
（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
三、 商务中心规章制度
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自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
四、 前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
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质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。
下列各条适用于前厅部各岗位：
1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、 发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。
4、 姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人
有服务。
5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
五、 前厅部保密工作制度
1、 所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、 当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：
1） 问清客人的保密程度
2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。
3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。
5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。
6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
六、 前厅部各岗位规章制度
1、问讯（前台）
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4） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，
应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。
5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。
6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。
7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）
1） 接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。
2） 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。
3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。
4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。 5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、 大堂副理
1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。
2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。
3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回
答的，不要拖到第二天给予回答）。
4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
4、电话总机（前台）
1） 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。
2） 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3） 遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。
4） 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5） 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
6） 确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。 7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。
5、商务中心
1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。
2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。
3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。
5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时
提供服务。
6） 保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。
7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
七、前厅部卫生检查制度
卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。
1） 根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况，
制订计划，并督促检查落实情况。
2） 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。 3） 以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核
检查和奖惩制度紧密挂钩。
4） 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。 5） 走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无
垃圾。
6） 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲）“二要”
（工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。 7） 员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。
8） 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。
9） 办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。 10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。 11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。
八、前厅部钥匙管理制度
1、 酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程
序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。
2、 酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡
与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼
层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。
5、 酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。
6、 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。
第二篇：餐饮规章制度
目的：为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：
第一条办公用品的范围
1、按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。
2、按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。
3、集中管理使用类：办公设备耗材。
第二条办公用品的采购
根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。
第三条办公用品的发放
1、员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。
2、每个部门每月发放1本原稿纸。
3、部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。
4、胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。
5、办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。
第三篇：小火锅策划书
惠滇山庄特色火锅策划书
惠滇山庄从事餐饮行业已将近七年，经营的品种主要以炒菜为主。随着市场的发展，餐饮行业的竞争愈发激烈，如何能在众多竞争者中成为佼佼者，多元化经营已经是我们独一无二的选择。火锅发展到今天，从火锅的品种、档次、规模、制作、调配、风味等方面已经呈现出了多元化的特点，深受广大消费者的喜爱，使各种从事火锅制作并提供火锅消费的企业迅速发展，也引起了从事和即将投资火锅产业的企业和经营者的极大的热情和兴趣。但是，如何把我们的特色火锅做起来，却是一门不小的学问。
火锅的基本特征与其它餐饮企业有共通之处，即生产、销售、服务、消费为一体。我们在经营特色火锅前，必须认真做好市场调查研究，这样可以了解到人们需要什么类型的火锅，掌握火锅风味、特点、方式、地点、人群等信息，开办具有特色的火锅，以获得稳定而可靠的市场份额。所以说，做好前期的市场调查，是经营火锅投资的前提。特别是近年来形成了交通，环境，及服务为一体的一条龙服务。
一、产品介绍
惠滇山庄特色火锅，以其麻辣清香、回味悠久、价格便宜为诉求点。其特点是麻辣鲜香、口感醇厚、纯天然绿色制作、菜品品种丰富齐全、价位适宜。火锅原汤的调制，决定着火锅的风味，也是制作火锅最关键的一环,火锅的品种较多，原汤也各有差别，但是最为基本的是红汤和白汤两种。 红汤是典型的四川流行火锅基础汤。此汤用途广泛，四川火锅大部分品种均用此汤。其具有口感丰富、汁浓味厚、麻辣适口、鲜香回甜的特点。白汤，也即清汤卤，用途也广、清汤火锅、滋补火锅等均用此汤，也是四川火锅流行的基础汤之一。火锅使用的食油，主要有牛油、猪油、菜油和麻油四种。
二、特色火锅的定位
1、市场定位
2、价格定位
三、人员管理
四、营销模式
五、成本投入分析
六、分析总结
七、菜单
土豆片 西芹 冬笋 花菜 西兰花 薯条 香芹 牛心包菜 茄子 小豆芽 鲜海带 娃娃菜 莲藕 山药 莴笋 上海青 胡萝卜条 生菜
新鲜蔬菜 □ □□ □□ □□ □□ □□ □□ □□ □□ □□□□□□□□□□
自制丸类 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
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火锅策划书
火锅店策划书
火锅店营销策划书
自助火锅活动方案
火锅品牌策划书（共7篇）
第四篇：前厅工作计划
1.如何完善接待业务要求领班在中午及下午客流高峰时期在大堂内迎宾熟记已签协议的客户及公司的相关信息接待预定客人要求在客人抵店前做好周密的准备
2.如何充分发挥前厅作为酒店信息中心的职能向各部门通报住店客人人数，姓名及相貌特征以便更好的提供服务将上门散客的信息资料及时反馈到销售部跟进将住店客人反馈的信息及时通知到相关部门对客人所提出的各种合理化建议以书面方式汇总至周总处
3.特色管家式服务的职能职责及人员安排在保证前台人员配置合理的前提下，现安排三位领班兼任行政管家一职。
要求：熟记每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房间办理登记手续并详细介绍客房内设施及酒店经营场所，必要时也需提供酒店周边地区景点及娱乐，餐饮场所。对住店客人所提出的任何合理要求尽量予以满足，对不能满足的要求给予合情合理的解释以取得客人的谅解。每日必须关注客人的用餐情况及客房使用情况，熟悉每位客人的喜好及习惯提供个性化服务。同时根据实际操作情况及客人的接受程度向公司提出管家式服务的可行性报告。
4.完成领导指派的任务，遵守酒店的各种规章制度
第五篇：前厅工作计划
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，
首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。
其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。
三、五常管理为标准，持之以恒是关键。
五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。
四、培训学习不放松。
在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成长进步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。
五、安全时刻记，节约要认真。
安全是经营的基础，是我们工作的前提，每周四是我们的安全检查日，每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把所有的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费，职工餐浪费现象。
六、硬件维护保养不落下。
设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯，天天检查，及时报修，及时进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干净，给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。
第六篇：餐饮前厅规章制度
1、遵守酒店各项规章制度。
2、主动。热情。礼貌。耐心。细致。周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟悉酒店的主要服务项目，能随即应答宾客的`有关问题。
4、酒店的一切工作用具，定期维护保养，不得损坏公物、在保证工作质量的前提下，节约各类材料。用剂，降低费用，延长设备寿命。
5、严格按照各部位班次表上班。休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
6、不能无故矿工因有事不能前来工作(或在岗因有事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗、调班必须经过主管同意。
7、如有家庭住址。通讯方式。婚姻状况。婴儿出生。学历等私人情况发生变化，应及时向餐饮部汇报。
8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向餐饮部汇报解决。
9、坚守工作岗位，不擅自进入其它工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管委派除外)。
10、非工作时间不得在工作区域和酒店其他工作区域逗留和休息，影响他人工作。
11、服务员不得携带大宗包裹出入工作区域，客人遗留物品一律交餐饮部。
12、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
13、谈吐得体。态度温和。不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。14、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
15、根据时间有礼貌的向宾客打招呼，尽量能称呼客人姓氏和职称。
16、接到外线打来的员工私人电话只作记录，不能转接。
17、在酒店看到任何杂物均有意识拾起。
18、保持工作区域任何一个地方干净。整齐。包括一些不起眼的地方及员工出入口。
19、餐厅内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象立即报告领班。
20、不得向客人或无关人员提供有关酒店技术和管理及其他客人的资料、秘密。
21、严禁向客人索要或变相索要小费。
