餐饮检讨书(范文二篇)

时间：2022-06-23 00:47:51 作者：网友上传字数：9346字

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第一篇：餐饮

边振甲指出，餐饮服务环节食品安全监管是食品安全保障的最后一个环节，最后一道关口，所面临的风险更为复杂、更为直接、更为广泛。为此，国家食品药品监督管理局确定2011年为餐饮安全监管“能力建设年”，逐步构建法规制度体系，夯实依法行政基础；着力创新监管机制，推动安全责任落实；深入开展专项整治，严查违法违规行为；加快推进能力建设，不断提升监管水平；广泛开展宣传教育，营造社会良好氛围。

边振甲强调，做好食品安全工作，是我们食品安全监管人员义不容辞的责任，更是食品生产经营者责无旁贷的义务和责任，同时也需要社会各界的共同关心和大力支持。国家食品药品监督管理局将继续深入贯彻科学发展观，大力实践科学监管理念，以完善监管机制、创新监管方式、落实监管责任为主线，加大监督检查，加大执法稽查，加大绩效考核，扎实推进餐饮服务食品安全监管工作。

边振甲最后表示，希望通过食品安全年会这个平台，进一步扩大食品安全法律、法规和标准的影响力，进一步促进地方政府、监管部门、食品企业、消费者和新闻媒体等社会各界的相互沟通和了解，使食品安全相关各方携手努力，共同担当，切实保障人民群众的身体健康和生命安全。

历时178天接待1500万游客的2011西安世界园艺博览会圆满结束。食品药品监管部门以高度的政治责任感和使命感，科学部署、全力保障，世园会餐饮服务食品安全保障工作取得圆满成功，实现了园区餐饮服务食物中毒“零”事故的目标。

国家食品药品监管局党组高度重视2011西安世界园艺博览会的餐饮服务食品安全保障工作，提前谋划，采取有力措施，对世园会餐饮服务食品安全监管工作给予大力支持，确保餐饮服务食品安全保障过程控制到位；有关司局多次到现场就世园会的保障方案、应急预案、技术支撑、人员培训等进行交流和现场指导。今年8月，国家食品药品监管局边振甲副局长带队，对2011西安世界园艺博览会的餐饮服务食品安全保障工作进行了督导检查，并对世园会餐饮食品安全保障提出了明确要求。

西安市食品药品监管局在西安市委、市政府和陕西省食品药品监管局的领导和支持下，靠前谋划，积极筹备，克服人员不足、经验缺乏、技术支撑体系不健全等诸多困难，经过有针对性地学习和调研，迅速形成“三区三级、环节控制、评估准入、指定供货、全程检测、封闭运输、市场整治”的保障模式和方案，先后制定《2011西安世界园艺博览会食品安全保障方案》、《供园食品原材料检验监测方案》、《园区食品安全事故应急处置预案》等23个方案、预案和规范标准，明确了世园会食品安全保障部门责任、监管范围和目标任务。提前全面完成了供园食品生产基地、食品原材料供应商、园区餐饮服务单位的遴选、评估和准入许可、队伍组建、检验室建立、人员培训和应急演练工作。世园会期间，西安市食品药品监管局采取多项举措，加强巡查，强化餐饮服务食品安全监管，确保世园会园区食品安全；要求入园餐饮服务单位必须持有《餐饮服务许可证》，同时将服务不规范、经营不守信、食品安全整改不过关的单位及时清理出园区；要求园区内使用的食品原材料必须从经过食品安全评估的“推荐供货商”处进货，做到入园食品100％可溯源；为了减少园区加工环节的食品污染，要求园区餐饮服务单位必须在园区外设立中央厨房；采用快速检测与实验室检测结合方式，强化世园会食品的检验检测。

世园会期间，西安市食品药品监管局在对供园餐饮服务单位中央厨房实行驻点保障的同时，对园区餐饮窗口进行全面督导检查17轮，指导规范115户次，发放整改通知书14份，约谈企业负责人3次，查验入园食品运输车辆1218台次，监督检查园内餐饮服务单位1.5万户次，现场快速检测食品和重点加工环节的温度、消毒效果、个人卫生等1.3万件（次），保障园区游客及工作人员用餐276万份，有力保障了世园会的安全运行。

2011年11月29～30日，国家食品药品监管局和商务部在广东省东莞市联合召开全国餐饮服务食品安全示范工程建设现场交流会。会议总结了一年来餐饮服务食品安全百千万示范工程建设情况，交流了示范工程建设经验，国家食品药品监督管理局食品安全监管司主要负责人和商务部服务贸易和商贸服务业司负责人在会上分别对示范工程建设下一步工作提出了要求，强调要积极稳妥，有力有序推动示范工程建设。全国各省、自治区、直辖市食品药品监管局和商务主管部门，北京市、福建省卫生厅（局）有关人员参加了会议。此外，会议还特别邀请了广东省东莞市、江西省萍乡市、广西区益州市、黑龙江省宾县人民政府市、县分管领导出席会议。

2010年，国家食品药品监管局与商务部共同决定在全国范围内开展餐饮服务食品安全示范工程创建活动，出台了《餐饮服务食品安全百千万示范工程建设指导意见》，旨在通过建立有效的工作机制和方式，充分调动各方面的积极性、主动性和创造性，有力推动餐饮服务食品安全责任的全面落实，不断满足人民群众日益增长的餐饮服务食品安全需求。一年多来，各地普遍制定了示范工程建设实施方案，细化了创建标准；加强了宣传动员，调动企业积极参与；开展了创建活动，积极发挥示范效应。

总体看来，示范工程建设取得了阶段性成效，得到了社会各界的关注与好评，示范工程的引领带动辐射效应正在初步显现并逐步扩大，主要表现在：一是餐饮安全保障水平显著提升。通过示范工程建设，许多餐饮单位在硬件和软件建设方面都有了很大的改善，餐饮单位的责任意识、风险意识、自律意识、形象意识等都有了进一步的提高，管理能力和管理水平有了进一步的提升，取得了社会、经济效益双丰收。二是餐饮安全管理制度逐步健全。创建示范工程的有关地方和部门普遍高度重视制度建设，用制度规范创建活动，用制度规范企业经营行为，努力形成依法治理的良好局面。三是餐饮安全工作机制逐步完善。示范工程建设充分调动了地方政府、餐饮单位、监管部门等多方面的积极性和创造性，达到了政府满意、监管部门满意、企业满意、消费者满意的良好效果。通过示范工程建设，地方政府对餐饮安全监管工作的支持力度越来越大，餐饮单位依法规范经营的自觉性越来越高，消费者对餐饮消费环境的改善越来越满意。四是餐饮单位社会形象有效提升。餐饮服务环节向消费者所提供的不仅仅是食品，更重要的是文化。示范工程建设的开展，推动了餐饮单位素质提升和文化养成，参与示范创建的餐饮单位正在逐步成为一个地区亮丽的风景线。据不完全统计，目前各地已遴选出省级示范县117个、示范街182条、示范店1116家，市级示范县92个、示范街241条、示范店2165家，区县级示范街197条、示范店2298家。

会议强调，示范工程建设是加强餐饮服务食品安全管理、提高食品安全水平的有效载体和机制，各地食品药品监管部门和商务部门要进一步深化对示范工程建设重要意义的认识，在地方政府的统一领导下，密切配合，积极稳妥、有力有序地推进示范工程建设。会议要求，各地在示范工程建设中要严格标准、突出重点、广泛宣传、注重实效，审慎遴选示范单位、示范街和示范县，真正发挥示范单位的引领带动辐射作用，促进我国餐饮服务食品安全保障水平的不断提高。

会议期间，与会代表实地考察了东莞市餐饮服务食品安全示范街、示范店建设情况。示范工程建设开展情况较好的6个地区进行了交流发言，其中广东省东莞市、江西省萍乡市、广西壮族自治区宜州市、黑龙江省宾县分别由人民政府分管的副市长或副县长就本地区餐饮服务食品安全示范工程建设工作介绍了经验。

近期，国家食品药品监管局和商务部正在起草国家餐饮服务食品安全示范县遴选办法，并将联合启动国家餐饮服务食品安全示范县的遴选工作。

一是要通过示范工程建设活动，将一批食品安全责任意识强、食品安全水平高的单位、街、县向社会各界进行展示和宣传，使示范工程创建在更大范围、更宽领域、更深层次开展起来，切实发挥餐饮安全示范的引领带动辐射作用。二是要根据贵州省的饮食文化特征，严厉打击餐饮服务环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂行为，对故意非法添加非食用物质的，一律吊销相关许可证，一律依法没收其非法所得和用于违法经营的相关物品，一律移送公安机关，追究刑事责任。三是要加大日常监督检查力度。餐饮服务食品安全示范街和餐饮服务食品安全示范单位多处于人口集中度高、流动性大的地区，对这类餐饮服务提供者要加大监督检查力度、增加监督检查频次，加强对相关单位和人员的业务培训和指导，严防发生群体性食物中毒事故。

学校食堂食品安全是餐饮服务食品安全工作的重中之重。为切实加强学校食堂食品安全管理，确保广大师生的健康安全，近年来，国家食品药品监管局和教育部联合出台了《关于进一步加强学校食堂食品安全工作的意见》、《关于进一步加强学校食堂食品安全工作的通知》、《关于迅速开展学校食堂食品安全整治严防食物中毒事件发生的紧急通知》，对学校食堂食品安全管理工作做出了全面部署，连续开展学校食堂食品安全专项整治，认真落实学校食堂食品安全责任，努力提高学校食堂食品安全水平。

为巩固和深化学校食堂专项整治成果，推动学校食堂食品安全监管与整治工作向纵深发展，国家食品药品监管局和教育部即日联合对山西、浙江、海南、贵州、广东等地的学校食堂食品安全专项整治工作进行督查。

本次督查的主要内容：一是学校食堂自查整改情况。重点检查学校食堂是否已开展了自查工作、自查重点是否落实、整改工作是否到位。学校食堂持有《餐饮服务许可证》情况、食品安全管理制度建立健全及落实情况、从业人员健康体检情况、食品采购索证索票情况、食品加工制作过程情况、食品添加剂采购和使用情况以及餐用具清洗消毒情况等是否符合《餐饮服务食品安全操作规范》相关要求；校园周边餐饮服务食品安全情况。二是学校食堂风险防范情况。重点检查学校食堂落实“三个严禁”要求情况，即“严禁高等院校以外的各类学校食堂加工制作冷荤凉菜，严禁违规加工制作豆角，严禁各类学校食堂采购、贮存、使用亚硝酸盐”。三是监管部门对学校食堂的监督检查情况。重点检查监督检查工作是否及时、到位，对监督检查发现的违法违规行为是否依法处理，食物中毒事故信息报送是否及时到位等。本次督查将采用听取汇报、查阅资料、现场检查相结合的方式进行。一是全面开展自查。《通知》要求各地食品药品监管部门和教育行政部门按照属地管理原则，立即部署行政区域内各类学校严格按照《关于进一步加强学校食堂食品安全工作的意见》和《关于进一步加强学校食堂食品安全工作的通知》要求，全面开展食堂食品安全自查。各类学校重点自查食堂是否获得餐饮许可，管理制度是否落实，人员健康管理是否到位，原料采购、加工制作、食品添加剂使用是否规范，清洗消毒是否符合规定等。

二是严控食品风险。为防止学校食堂发生食物中毒事件，《通知》重申严禁高等院校以外的各类学校食堂加工制作冷荤凉菜，严禁违规加工制作豆角。同时，《通知》特别要求严禁各类学校食堂采购、贮存、使用亚硝酸盐。《通知》还要求各地食品药品监管部门和教育行政部门采取各种有效形式，深入开展食品安全宣传教育，进一步增强风险防范意识。

三是加大监督检查。《通知》强调各地食品药品监管部门和教育行政部门要立即组成检查组，对各类学校食堂尤其是中小学和托幼机构食堂进行拉网式检查，不留死角。对发现存在安全隐患的，要责令限期整改，整改不到位的，要依法严厉处理，该罚款的罚款，该吊证的吊证。《通知》指出食品药品监管部门和教育行政部门要对属地各类学校食堂食品安全的检查结果进行分类排名，并将工作突出的学校食堂向社会公布。对违反规定没有认真开展自查，且发生食物中毒，造成严重社会影响的，一律吊销其餐饮服务许可证，并向社会公布。要加强学校食堂食品安全保卫的检查，严防发生投毒事件。

四是强化信息上报。《通知》指出各类学校和各地食品药品监管部门要严格按照《关于加强消费环节食品安全信息报送工作的通知》和《关于加强餐饮服务食物中毒信息上报的通知》规定，及时上报食物中毒信息。发生食物中毒事件时，各地食品药品监管部门和教育行政部门要按照职责和有关规定，与相关部门密切配合，做好应急处置工作。对发生食物中毒后迟报、谎报、瞒报和漏报的，要依法追究相关人员责任，并通报当地政府。

2011年12月9日，由中央政法委、国务院食品安全委员会办公室指导，国家食品药品监督管理局等８家单位支持，中国法学会主办的2011年中国食品安全法治高峰论坛在京举行。国家食品药品监督管理局副局长边振甲出席论坛并讲话。

边振甲表示，餐饮服务食品安全与百姓生活密切相关，加强餐饮服务食品安全监管是落实科学发展观，构建和谐社会的重要组成部分。自2009年国家食品药品监督管理局履行餐饮服务食品安全监管职责以来，深入贯彻落实《食品安全法》，着力加强与《食品安全法》相配套的监管制度建设，广泛宣传普及食品安全法律知识，严格依法行政，加快建立餐饮服务食品安全法治秩序。经过三年的努力，餐饮服务食品安全监管制度体系初步形成，工作机制不断完善，监督执法力度不断加大，监管能力和水平不断提高，各项监管工作逐步走上了法制化、制度化轨道，依法治理理念在餐饮服务食品安全监管工作中得到了充分体现。

边振甲强调，2012年，国家食品药品监督管理局将进一步完善餐饮服务食品安全法律法规，健全各项工作机制，加强督促检查，严格执行各项规章制度，落实《餐饮服务食品安全操作规范》，进一步规范餐饮服务单位食品安全经营行为；出台《餐饮服务食品安全监管量化分级管理指导意见》，有序推进餐饮服务食品安全量化分级管理；出台《国家餐饮服务食品安全示范县遴选办法》，深入推进餐饮服务食品安全示范工作；出台《关于加强和创新餐饮服务食品安全社会监督工作的指导意见》和《进一步加强农村餐饮消费食品安全工作指导意见》，加强餐饮服务食品安全社会监督工作；扎实推进餐饮服务食品安全专项治理和稽查，全面推进餐饮服务食品安全监管信息化建设，继续强化餐饮服务食品安全监督抽检，进一步加强餐饮服务食品安全应急管理，确保餐饮服务食品安全。

假日黄金周是餐饮消费的高峰时段。2011年中秋、国庆“两节”期间，国家食品药品监管局及早部署有关工作，各地食品药品监管部门坚守岗位，切实履行职责，未发生重大食物中毒事故，确保了人民群众黄金周期间饮食安全。

一、加强组织领导，全面落实责任

国家食品药品监管局领导高度重视“两节”期间的餐饮服务食品安全监管工作，专门作出批示，要求切实做好“两节”期间餐饮服务食品安全监管工作。国家食品药品监督管理局印发《关于加强中秋国庆两节期间餐饮服务食品安全监管工作的通知》（食药监办食〔2011〕143号），对全国“两节”期间餐饮服务食品安全监管工作进行了全面部署。各地食品药品监管部门在属地政府的统一领导下，加强对“两节”期间餐饮服务食品安全监管工作的组织领导。针对节日期间餐饮服务食品安全特点，各地结合辖区监管实际，相继印发工作通知，明确工作任务，落实监管责任，确保人力到位、工作到位。

二、突出工作重点，加大监管力度

各地食品药品监管部门以餐饮集中区、旅游景区、城乡结合部等为重点区域，以制售月饼的餐饮服务单位、旅游景区及周边餐饮服务单位、小餐饮、农家乐、集体用餐配送单位等为重点单位，以餐饮服务单位自制月饼、冷荤凉菜、裱花蛋糕、生食海产品等为重点品种，以食品原料特别是食用油、肉类、乳制品及酒类采购、餐饮具清洗消毒、食品添加剂管理和使用、食品留样等为重点环节，采取拉网式检查和突击检查相结合的方式，切实加大监督检查力度。同时，加强对“两节”期间各地重大活动和农村群体性聚餐等活动的监督指导，严防节日期间集体食物中毒事件的发生。据不完全统计，“两节”期间各地食品药品监管部门共出动执法人员300511人次，出动执法车辆64653辆次，检查餐饮服务单位498765户次。从检查情况看，绝大部分餐饮服务单位能够严格落实食品安全主体责任，切实遵守《餐饮服务食品安全操作规范》等有关要求。对少数存在食品安全违法违规行为的餐饮服务单位，监督人员已依法进行查处，并通过跟踪监管和回访等形式督促其做好整改工作。

三、开展监督抽检，注重监督检查

为确保餐饮服务环节制售月饼的食品安全，河北、上海、广东、宁夏等省（区、市）食品药品监管部门组织对制售月饼的餐饮服务单位进行了针对性监督抽检，共抽检餐饮服务单位317户，抽取制售的月饼样品712批次。抽检结果表明，餐饮服务环节制售的月饼总体情况良好，抽检合格率达到97.89%。对制售不合格月饼的餐饮服务单位，监管部门已依法处理，有效杜绝了不合格月饼流入餐桌。为推动各地加大“两节”期间餐饮服务食品安全监管工作力度，国庆期间，国家食品药品监督管理局对广东和广西两区的国庆期间旅游景区餐饮服务食品安全监管工作进行了专项督查。

四、强化应急准备，积极防控事故

各地食品药品监管部门切实加强餐饮服务食品安全事故防范和应急处置工作，敦促餐饮服务提供者制定食品安全事故处置方案，认真检查食品安全应急处置制度的落实情况，严密排查并消除食品安全事故隐患。“两节”期间，各地食品药品监管部门严格执行24小时值班制度和领导带班值班制度，安排专人值守，公布举报和投诉电话，认真受理群众举报投诉，密切关注舆情动态。同时，保持通讯畅通，提前做好餐饮服务食品安全事故应急处置的人员、设备、物质准备工作，确保一旦发生食物中毒等食品安全事故，能在第一时间妥善处置。

五、广泛开展宣传，营造良好氛围

各地抓住“两节”期间有利时机，利用多种形式、多种渠道、多种载体，大力开展食品安全法律法规和餐饮服务食品安全科普知识宣传，强化餐饮服务单位的食品安全意识、诚信经营意识，增强消费者的食品安全意识和自我保护能力，为餐饮服务食品安全监管工作营造良好社会氛围。

为贯彻落实《关于开展小餐饮食品安全整规试点工作的通知》要求，扎实推进小餐饮整规试点工作，近日，国家食品药品监管局召开小餐饮食品安全整规试点工作汇报会，听取北京、天津、上海、重庆四直辖市小餐饮食品安全整规试点工作进展情况，并对北京市怀柔区小餐饮整规试点工作情况进行了现场检查。

四直辖市餐饮服务食品安全监管部门按照国家食品药品监管局的工作部署，在对小餐饮现状进行广泛摸底调查基础上，坚持“政府领导、部门指导、街道（乡镇村）为主、疏堵并举、提升标准、标本兼治、逐步规范”的原则，在落实“规范一批、提升一批、淘汰一批”要求方面积极探索和实践，通过争取地方政府支持、做好部门联合执法、动员社会各界参与、加强企业经营指导等措施，扎实推进小餐饮食品安全整规试点工作，取得了阶段性成效。

重庆市食品药品监管局选择渝中区、铜梁县等19个区县进行试点。各试点区县均成立了以政府分管领导任组长的整规工作领导小组，并以当地政府名义出台了整规试点工作方案；制定了《重庆市小餐饮临时许可审查规范》和《重庆市餐饮服务摊贩备案管理办法》；采取网格化管理方式，实行分片包干，层层签订责任书，落实整规责任；将小餐饮整规与创建卫生城市、实施“放心早餐工程”等结合起来，努力实现小餐饮统一规划、统一建设、规范经营；对积极整改的小餐饮予以补贴，带动小餐饮经营者投入资金，提升硬件设施；争取财税政策扶持，使小餐饮享受减免市场摊位费等政策；帮助小餐饮经营者申办微型企业，争取政府经费补贴。重庆市小餐饮整规试点工作得到了地方各级政府的大力支持，取得了政府满意、群众满意、经营户满意的良好效果。

上海市食品药品监督管理局选择徐汇区和闵行区进行试点，以地方政府为主导，探索小餐饮监管模式。徐汇区制定了《徐汇区无证无照餐饮店疏导工作实施意见》；闵行区以区政府为主体，多部门相互配合，形成“城市综合管理大联动机制”。上海市食品药品监管局制定了《小餐饮食品安全操作指南》，统一制作了带刻度标记的消毒桶和带范例的登记台账并免费发放给小餐饮，简化了进货台账登记。经过整规，小餐饮食品进货台账登记和索证索票制度落实情况从整规前的64.3%上升到97.7%，餐饮具消毒合格率从整规前的65.6%上升到84.3%，厨房环境卫生合格率从整规前的46.8%上升到80.1%。

天津市卫生局选择中心城区、区县及乡镇政府所在地、旅游景区、学校周边、农家乐旅游区及小饮食经营较集中区域作为整规工作的重点区域，强化监督员对监管区域餐饮服务食品安全工作的指导，织密网眼、下移网底，充分发挥基层单位的监管作用；积极推行“标准图示法”，对应落实岗位责任，提升小餐饮自身食品安全管理能力；积极推行标准图示、标识牌、档案管理、保鲜盒、储物盒、刀具盒、消毒盒、垃圾桶、食品储存柜和现场物品摆放“十个统一”，创建小餐饮食品安全示范典型；由区县和乡镇政府筹措资金建设小餐饮示范街，统一配备卫生设施、统一食品粗加工、统一餐饮具消毒、统一规范要求、统一物业管理，提升小餐饮食品安全水平。

北京市卫生局选择东城区、朝阳区等6个区县作为试点地区，将小餐饮整规试点工作与国家文明区或国家卫生区创建或复查相结合，按照地方政府负总责、监管部门各负其责的原则，结合各试点区县实际，分类开展试点工作。加大宣传培训力度，提升小餐饮经营者和从业人员的食品安全意识和诚信自律意识；加大部门联合执法，严厉打击经整改仍达不到要求的小餐饮。此外，北京市卫生局在小餐饮食品安全整规试点工作中，注重将整规试点工作与开展科学研究相结合，系统分析小餐饮的产生原因，积极探讨小餐饮监管科学模式，为决策提供科学依据。

四直辖市小餐饮食品安全整规试点工作取得了阶段性成效，国家局要求各地继续加大整规力度，扎实推进小餐饮整规试点工作，认真做好交流、培训、总结、宣传、推广等各项工作，确保整规试点工作目标的实现。

民以食为天，食以安为先。解决食品安全问题，根本上要靠法治，对下一阶段小餐饮整规工作，会议要求各地食品药品监管部门要下定决心，坚定信心，扩大试点，深入推进。一是要及时上报，争取支持。各地要对小餐饮整规工作进行认真总结，向本地政府提出本地小餐饮食品安全整规试点工作报告，积极争取地方政府更大的支持。二是要扩大试点，深入推进。各地要进一步扩大试点地区，确保小餐饮单位达到“布局基本合理，设施基本齐全，制度基本完善，安全基本保障”的要求，确保整治工作深入推进。三是要完善机制，巩固提高。各地要通过完善管理规范、加强绩效考核、推进量化分级管理、做好与示范工程结合等措施，巩固小餐饮整顿成果。四是要加大宣传，营造氛围。各地要进一步加大对小餐饮整规试点工作的宣传力度，积极推动小餐饮整规，使社会各界更多地关心和支持餐饮服务食品安全工作。

第二篇：前厅部工作计划

一、加强前厅的销售能力

1、强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。

2、重视潜在的销售平台的开发。比如：自己宾馆网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。

3、维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细节，避免利益纠纷。

4、今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。

5、前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，宾馆高价房的入住率也大有提升。07年将继续推行这一方案。

二、部门的内部管理

1、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。

2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。

3、完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。C、增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项服务号码，宾馆所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，减少前台的劳动强度。

4、继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。

5、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。

三、培训

1、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。

2、培训中突出以下几个方面的重点：

① 技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。

② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。

③ 细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。

四、强化弱项

1、在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。

2、商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度，为宾馆向商务型功能宾馆的定位增加筹码。

五、增加“金钥匙”服务