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第一篇：酒店前厅岗位职责
酒店前厅部各岗位岗位职责
一、前厅部经理
岗位名称：大堂经理或前厅部经理
直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理
直接下级：大堂副理或前厅部主管
工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。 考核指标：营业收入服务品质卫生品质
岗位职责：
1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，
完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖
惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、
评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善
处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，
安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服
务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情
况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费
11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理
岗位名称：大堂副理或前厅部主管
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部长或前厅领班
岗位职责：
1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实
行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好
思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
5、负责协调本部门上下级关系，及同其他部门的沟通、合作。
6、掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时
反映给厨房及相关领导。
7、负责前厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责辖区内安全设施、设备
和措施、职责等实行检查及布置，确保前厅工作的安全。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
三、前台接待
岗位职责
岗位名称：前台接待员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、服从接待处经理、主任之工作安排。
2、异常特殊事情必须向上级汇报。
3、随时接受上司委派之任何工作。
4、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必
要的协助。
6、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7、打印各种营业报表。
8、注意酒店内的各种宣传活动。
9、推销客房及酒店各项设施及服务。
10、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
四、大堂迎宾
岗位名称：大堂迎宾员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客
人入座。
2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3、清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7、负责存放衣帽、雨伞等物品。
8、接听电话、通知受话人。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
第二篇：酒店规章制度
一、吧员工作职责在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常
1、开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。
2、熟悉酒吧内所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方式以及鸡尾酒的调制方法。
3、随时注意吧台内所有杯具，用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。
4、出品时要做到先进先出，要保证出品快速、准确、高质量。
5、吧员应与顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务。
6、严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的差错。
7、下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货），与值班保安进行交接。
8、月底根据经营预测提出下月吧台酒水与物品的申购数量。
二、工作流程
1、准时按班次上班，不得迟到早退。
2、更换工装带好工作牌，按时到指定地点参加班前会．
3、清点酒水，检查制冰机制冰情况及其它设备是否运行正常．
4、补充当日所需酒水及物品。
5、打扫吧台内所有清洁卫生．准备餐中相关物品。
6、接单后须仔细看单检查是否有错（包括日期、写单时间、出品名称、数量）．餐中照单按时按量准确无误地出货。
7、对前台所退酒水要仔细查看，按规定在单据上签字。
8、出品茶，干果，制作果盘。
9、随时清洁酒瓶、酒杯等各种器具，使之摆放有序。空瓶、空罐，空箱应及时处理。做到台面、地面清洁．其中星期一全面打扫、整理，进行大扫除。
10、营业结束后清点水果与干果数量，及时叫第二日货。
11、营业结束后将吧台清洁卫生打扫干净；并对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒。
三、吧台规章制度
1、吧台部门工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤，必须做到提前15分钟上岗。
2、穿好工作服后，应向吧台领班报到。
3、根据吧台工作需要，加班的吧员留下，不加班的吧员下班后应离开工作地点。
4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到其他场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。
5、因病需要请假的员工应提前一日向吧台长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明，特殊情况吧台长可酌情处理，因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。
6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，请事假1-2天的需吧台长批准，上报至行政吧台长，请事假3天以上的，经吧台长同意后必须经行政吧台长批准后方可有效，未经批准的不得无故缺岗或擅离岗位，否则将按照旷工处理，一天扣除三天工资，电话请假者一律无效。
7、根据工作需要，需延长工作时间的，加班的人员，经领导同意加班时间可按加班费3元/小时或计时抵工休处理。
8、吧台部门所有人员的考勤卡均在2天内由吧台长负责签卡，逾期未及时签卡的均给予额外负激励5分警告处罚，加班卡均由吧台长签卡注明具体加班时间，吧台长的考勤卡均由行政吧台长负责签卡。
9、婚假，产假、丧假按员工手册的有关规定执行。
10、本制度适用于吧台部门的所有员工。
第三篇：酒店前台管理规章制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
五、酒店前台接待工作职责
1、接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。
(3)整理台面，保持前台干净整洁。
(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2、散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的`要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人："您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?"
第四篇：酒店前厅所有岗位职责
接
待
处
一、岗位职责与素质要求
（一）主管[垂直关系] 直接上级：前厅部经理 直接下级：领班 岗位职责
1、负责抽查、审核散客、团队的订房情况，处理有特殊要求的预定； 2、督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常，为客人提供优质高效的前台接待、预定服务；
3、对VIP客人各予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量； 4、处理工作中的各项难题客人投诉事宜；
5、负责本部门员工的排班和考勤，并督导其日常工作； 6、负责本部门员工的培训，定期对下属进行考核、评估；
7、检查安排本部位的备用品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修； 8、协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系； 9、负责本部门的资料、表格存档； 10、负责酒店客房磁卡钥匙的管理；
11、做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作； 12、完成上级交办的其他工作。
（二）预订部领班
[垂直关系] 直接上级：接待处主管 直接下级：预订员 岗位职责
1、掌握房态，配合主管控制房间。 2、检查本班次受理的散客、团队预定单，确保预订单上的列项填写完整、准确。 3、检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已做更改。 4、检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。 5、检查下属对预订资料的存档。
6、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。 7、完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理。 8、检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其他差错。 9、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。
（三）接待处领班
[垂直关系] 直接上级：接待处主管 直接下级：接待员 岗位职责 1、检查房态，督导下属每天4次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交由大堂副理核查；
2、督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作；
3、检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整，电脑输入是否正确； 4、处理客人投诉及一些特殊情况； 5、督促下属将有关资料和表格存档；
6、检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况； 7、协调、沟通各相关部位的关系；
8、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估； 9、下班前做好与下一班交接工作； 10、完成上级交给的其他工作任务；
（四）商务中心领班
[垂直关系] 直接上级：接待处主管 直接下级：商务中心文员 岗位职责
1、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况； 2、为下属提供业务帮助，并顶班工作； 3、负责每日的工作检查，并作考核记录； 4、督促并协助搞好每天的环境卫生； 5、督促设备的使用与管理；
6、负责班次间的交接班工作，检查交接班本的填写情况； 7、协助主管对本部门员工进行培训与考核、评估； 8、完成上级交给的其他工作任务；
（五）预定员
[垂直关系] 直接上级：预定部领班 直接下级：无 岗位职责
1、随时查看预定控制总表及电脑，掌握客房状态及客人情况； 2、接受和处理电话、传真的散客订房； 3、为当日抵店的散客和团队预分房间；
4、确保客人入住登记迅速准确，电脑录入完整无误； 5、做好VIP接待的准备工作；
6、检查下属对预定资料的电脑输入是否正确； 7、检查下属对预定资料的存档；
8、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况； 9、完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理； 10、检查次日预订抵店客人名单是否有重复或其他差错； 11、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；
（六）接待员
[垂直关系] 直接上级：接待处领班 直接下级：无 岗位职责
1、维持正确的房态；
2、为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等； 3、为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改； 4、为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改； 5、做好VIP接待的准备工作；
6、将当日受理的有关资料及表格存档；
7、与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作； 8、晚班按要求完成各类报表；
9、阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作； 10、完成上级交给的其他工作；
（七）商务中心文员
[垂直关系] 直接上级：商务中心领班 直接下级：无 岗位职责
1、掌握商务中心各种设施的使用及维护方法，确保机器正常运转； 2、负责传真的收发，快件的发出、打字、复印等服务； 3、阅读并填写交班本，做好交接班工作；
4、与总机、接待处、行李部、前台收银等有关部门合作完成有关任务； 5、尽量满足客人提出的额外服务要求； 6、做好本部位的卫生清洁工作； 7、完成上级交给的其他工作任务。
二、管理规定和工作制度
（一）接待处安全制度
1、前厅接待处24小时安排专人值班，为客人办理入住登记工作； 2、由客人本人填写“入住登记单”，服务员核实登记时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客，须事先征得保安部同意后，方可办理入住手续；
3、旅行团客人的入住手续，由接待员负责发放钥匙，可由市场营销部和团部代办登记手续；
4、对VIP可由接待单位、AM先行引客入房，然后再由AM代办手续；
5、按《湖南省旅馆业管理实施办法》和市公安局出入境管理处的要求，搞好住店宾客户口申报工作；
6、在登记验证中，若发现客人携带易燃易爆、腐蚀性、剧毒性物品和枪支弹药、管制刀具，或人、证件、特征与公安机关通缉通报酷似，以及其他可疑情况应及时报告部门领导和保安部； 7、要严格保管好钥匙磁卡片，若发生客人丢失钥匙时，核实客人身份后立即通知房务中心进行封门处理，并重新为客人制作新钥匙；
8、对来店人员查询住客情况，要事先问清查询的客人姓名以及前来查询者的姓名、单位，经住店同意后方可告知来查询者房号；
9、对于不报本人姓名、单位或人与证件不符的人查询住店客人情况，不得提供住店客人的一切情况（包括客人房号、姓名、有无人在房间等）； 10、定期对各种设施设备、消防器材进行检查保养，确保完好；
（二）钥匙发放制度
1、在接待处柜台指定抽屉存放客房磁卡钥匙；
2、钥匙的制作由当班接待员使用自己的密码和口令进行操作，任何人不得盗用他人密码；
3、各自窗口自行管理，如出现任何问题追究其窗口责任人责任； 4、客人入住时，接待员根据客人入住时间为其发放新钥匙；
5、当客人育按时遗失后，接待员需确认客人身份后立即为客人做新钥匙并告知“请即用新钥匙开门，旧钥匙将自动失效”； 6、客人需要续住时，接待员为其办理续住手续后根据客人续住时间发放新钥匙； 7、对收回的客人钥匙接待员可进行回收，以便节约成本；
（三）早餐卷派送制度
1、在客人办理入住登记手续时，派发次日早餐卷并填写好房号，将早餐卷号码登记在登记单上；
2、如客人入住两天以上，其餐卷分别在每天16：00打印GALL报表统计（自用房、当日入住房除外），并把餐卷号码在报表相应的房号旁进行登记； 3、严格按照早餐卷怕送定额发放；
4、接待员将所发早餐卷份数、房号登记在交班本上，请礼宾员签收；
5、每天17：00前由礼宾员统一送至房务中心文员，由客房服务员每日开夜床时送入客人房间；
（四）商务中心安全制度
1、严格保密纪律，不得利用工作之便将客人的房间情况、客人资料、文件泄露给他人；
2、加强对电脑等设施设备的管理，非工作人员不得使用；
3、时刻保持警惕，发现有损于国家、酒店形象和攻击党和国家的反动传真、电传后马上报告值班经理和保安部，同时做好登记，以便及时采取相应措施；
（五）商务中心防火制度
1、值班人员要及时清理办公区域内各种纸张和易燃物；
2、经常检查各种设备及照明用电是否安全可靠，不需要使用的要及时关闭； 3、及时发现制止客人所携带易燃物（如：烟头、打火机等）对商务中各种设备的危害；
4、中班值班员下班前必须对整个商务中心设备进行安全检查，如：复印机、传真机、电脑、打印机等。关闭电源、关窗锁门后方可离去； 5、本部人员必须懂得防火常识，务必会使用各种灭火器材；
（六）商务中心工作安排制度 1、到岗检查：
①上班前检查自己是否着装整洁，皮鞋干净发亮，是否化淡妆； ②到岗位先签到，然后阅读交班记录； ③与前一班员工做好交接班工作；
④检查工作环境是否整洁，办公设备是否处在良好的状态（如复印纸备满、打字机清晰、电话畅通等）； 2、保证工作台面整洁、有序； 3、具体任务：
①按时完成各部交给的打印、传真收发；
②完成客人递交的商务打印、电传、传真发放； 4、帐项存档：
①每天中班做商务中心收入明细表，一联交收银夜审员，一联自留并分类存档； ②分类登记收入并计算当天的营业总收入；
三、工作程序及程序标准
（一）电话预订程序 1、接听电话：
铃响3声以内接听电话。 2、问候客人：
问候：Good morning（afternoon，evening），Reservation Dept。May I help you？您好预订部！ 3、问询客人：
⑴ 询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录。中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确；
⑵ 询问客人公司名称；
⑶ 确认客人预订期限；
⑷ 看预订当日客房状态，迅速判断能否受理；
⑸ 询问抵达时间或航班（车次）；
⑹ 向客人说明，无明确抵达时间和航班（车次），酒店只能保留房间到当天的18：00；
⑺ 如果客人预订的抵达时间超过18：00要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达；
⑻ 按照从高至低的房价顺序，向客人介绍房间种类和结构；
⑼ 一次报2－3种房价，以便客人选择；
⑽ 根据客人的实际情况、人数、消费金额，建议并帮助客人选择房间；
⑾ 确认客人付款方式并在预订单上注明；
⑿ 由公司或者旅行社结帐者，要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其他方式作预订担保；
⒀ 询问客人特殊要求，如：是否需要接机、订票、订会议室等；
⒁ 对客人的特殊要求应详细记录并予以落实；
⒂ 询问预订人姓名、单位以及联系电话号码；
⒃ 在预订单上做好记录。 4、确认预订：
⑴ 确认客人姓名；
⑵ 确认入住期限、抵店时间或航班（车次）；
⑶ 确认房类、房价以及房数；
⑷ 确认付款方式；
⑸ 确认特殊要求；
⑹ 确认预订联络情况。 5、完成预订：
⑴ 感谢客人打电话来订房，并告之如有变更及时与我们联络；
⑵ 期待客人的光临。
（二）传真预订程序 1、接收预订：
⑴ 仔细阅读有关预订的函电内容，查看与预订单上所要求的信息；
⑵ 查询客人预订期间的客房预订状态。 2、回复传真：
⑴ 不管客人是否要求，收到的传真预订都应在当日回复；
⑵ 加急的函电立即回复；
⑶ 回复传真时，使用标准预订确认陈述函和通用的缩写方式。 3、记录存档：
将有关预订的往来函电与填写好的预订单第二联附在一起，接日期存档。如有特殊要求或需接机服务的传真，须将此传真与预订单的第一联附在一起，然后交接待处备查。
（三）更改预订程序 1、接收信息：
⑴ 当客人需要更改预订时，找出原预订单后，应先查核如下内容；
a.客人姓名； b.原预订期限；
c.原预订房类、房价及房数； d.原预订人情况；
⑵ 询问客人现要更改的日期、房数或其他要求。 2、确认更改：
⑴ 在确认客人新的订房要求前，首先要查询客房预订状态；
⑵ 在有房间可销售的情况下，为客人确认更改预订，并重新填写预订单；
⑶ 记录预订更改人的姓名、联系电话及以何种方式更改；
⑷ 将更改信息输入电脑； 3、注明存档：
⑴ 在原预订单上注明“更改”字样；
⑵ 按日期存档。 4、更改处理：
⑴ 如果客人需要更改的日期，酒店已无客房可销售，应及时向客人作好解释；
⑵ 告知客人预订暂时放在候补名单上；
⑶ 如果酒店有空房间时，及时与客人联系。 5、善后工作：
⑴ 感谢客人及时通知；
⑵ 感谢客人的理解与支持（未确认时）。
（四）取消预订程序 1、接收信息：
⑴ 询问要求取消预订的人姓名、预订期限、房类并与档案柜中原预订单进行核对；
⑵ 询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因。 2、确认取消：
复述以上两项内容以得到取消人的认可。 3、处理取消：
⑴ 感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；
⑵ 询问客人是否需要做下一个阶段的预订；
⑶ 在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因；
⑷ 将预订取消的信息输入电脑。 4、做好存档：
按入住日期，将取消单进行存档。
（五）VIP预订程序 1、预订申请：
⑴ 预订员若接到政府高级官员、知名公司总裁、知名人士等预订，应及时告知接待部主管；
⑵ 经接待主管认可，然后通知AM填写VIP申请单（一式四份）。 2、填写订单：
⑴ 填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达、离店时间、航班次（车次）、房间类型、房价；
⑵ 如果客人有特殊要求，要在申请单上详细注明。 3、选择礼品：
⑴ 在VIP礼品申请单上，将已选择的礼品注标记“√”；
⑵ 赠品种类按照VIP的级别具体下发；
⑶ 并附上总经理的名片。 4、审批预订：
⑴ 经接待部主管审批、签字；
⑵ 送交前厅部经理审批、签字；
⑶ 将审批的VIP申请单分送客房部、餐饮部、花店、自留一份。
（六）预订单存档程序 1、预订存档：
⑴ 将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订抵达日期存入“预订档案夹”中；
⑵ 将已预订未抵达客人的预订单按预订抵达日期存入档案夹最后一页。 2、更改存档：
查询出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。 3、取消存档：
查寻出原始预订单，将其附于取消预订单上，然后按日期存入档案夹倒数第三页。
4、特殊存档：
对以特殊付款方式结帐的第二天抵达的客人预订，例：由公司或旅行社负责付款的，将其预订单存入档案夹中标有特殊符号的一页。
（七）预订未抵的程序 1、查客报表：
查阅经预订未抵达客人报表，准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。
2、查询电脑：
进入电脑程序，同时输入客人姓名，即可从屏幕可看到姓名前为“N”字样的英文字母，即“NO SHOW”（经预订未抵达）。 3、联系询问：
可按照预订单上所填写的联系电话及时与客人取得联系，与客人确认该预订是否保留或更改日期。 4、记录原因：
根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误的将客人未能抵店的原因，记录在报表上。 5、审核报送：
次日由接待处主管审核无误后上报给前厅部经理。 6、做好存档：
按照日期存档，以备目后查询。
（八）担保预订程序 1、告知规定：
当订房人不能确定客人具体抵达时间，但又要求保留房间时，预订员需要礼貌、耐心、准确无误地向客人解释酒店的规定；普通预订在客人预抵当天18：00后将自动取消预订，担保预订则需提前预付房费，房间能保留至任意时间，若客人未到也须支付一定的违约金，作为对酒店的补偿； 2、记录担保：
在预定单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话； 3、担保落实：
（1）若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人那里获得信用卡号后，准确填写在信用卡一栏中； （2）收到传真，上有“本人或公司愿意承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页； 4、输入电脑：
（1）将预订类型的18：00改为Deposit Request； （2）在备注一栏用中文输入“客人已交押金”，并注明押金金额及押金单据号； 5、进行核对：
预订信息输入完毕后，预订员须在电脑屏幕的右下角找出“GUARANTEED” 英文字样，即表示电脑已完成担保预订； 6、存档备案：
预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓氏的第一个字母顺序存档，以备查询；
（九）档案的建立与查询程序 1、收集资料：
（1）客人通过何种渠道知道并入住酒店；
（2）客人的住店时间、次数、住房等级、总消费额等； （3）客人的特殊要求（如指定要带8的房间）； （4）客人对酒店的评价（服务、设施等）； 2、建档内容：
（1）客人资料：基本情况：姓名、证件号码、性别、国籍、永久地址、出生年月日、宗教信仰（特别针对伊斯兰教等特殊要求的宗教徒）； （2）预订方式：预订团体入住： A、会议团体； B、旅游团体； C、VIP团体；
D、其他类型的团体等； 预订散客入住： A、公司预订； B、旅行社预订； C、朋友代订； D、客人自己预订等； 非预订散客入住： A、TAXI司机带来； B、经他人介绍； C、通过广告得知； D、无意识入住等；
（3）预订时间：入住和离店时间；
（十）客史档案的建立和查询程序 1、建立对象：
（1）建立对象：经常光顾酒店的客人、长住客人； （2）对团队客人无需要建立客史档案； 2、建立内容：
客史档案，内容包括：
（1） 客人自付帐目情况、特殊要求、公司名称及地址、入住次数等； （2） 长住客人的喜好及要求； 3、注意事项：
（1）确保客人有关资料的准确性、完整性； （2）将完整的信息输入电脑中；
（3）特别注明客人的特殊要求及喜好，以便日后随时查寻，并注明和提醒对客服务部门要细心注意客人的特殊要求； 4、客史查询；
（1）当客人做好预订时，要查询客史档案； （2）当给客人分配房间时，需查询客史档案；
（3）当遇到有特殊要求的客人时，要查询客史档案； 5、修改更新；
（1）当客人再次光临酒店时，如有任何更改，接待员应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中的信息的准确；
（2）当客人首次光临酒店时，应收集客人所有信息，并输入电脑，建立其客史档案；
（十一）散客预订入住程序 1、欢迎客人：
（1） 当客人抵达酒店时，首先向客人表示欢迎，有礼貌地问明客人姓名及称呼； （2） 若客人到达时，你正在忙碌，应向客人点头微笑示意，即刻办理（客人在前台等候不应超过30秒钟）； 2、办理手续：
（1） 找出预订单，就预订的房间类型、数量、离店时间与客人核实有无变更； （2） 将准备好的房卡和登记单请客人签名，并补充完整登记单上其他选项； （3） 查看客人是否有留言及电脑备注中注明的特殊要求； （4） 审核客人所填写登记单；
（5） 简单向客人介绍房间情况、房价、酒店设施及酒店有关规定，并确认其房价； 3、提供帮助：
询问客人是否还有其他要求，并告之我部电话，有事请致电咨询； 4、付款：
（1） 由前台收银员向客人收取房租押金；
（2） 收银员确认付款方式后将房卡和钥匙交给客人或礼宾员并祝客人入住愉快；
（3） 收银员在登记单上注明付款方式后将登记单返回前台； 5、电脑处理：
（1） 接待客人完毕后，立即将登记单上有关信息输入电脑，包括：客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等； （2） 将有关信息通知房务中心、总机； 6、检查手续：
由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否正确、完整； （十二）VIP入住手续办理程序 1、准备工作：
（1）填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可；
（2）VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；
（3）根据预订资料，查询VIP档案，将登记单初步填好，然后将装有房卡钥匙等的欢迎信封及登记单放到AM处；
（4）AM在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误，并将登记单、房卡钥匙按要求在房间内放好。 2.办理手续：
（1）准确掌握当天预低VIP的姓名；
（2）以客人姓名称呼客人，及时通知AM，由AM亲自迎接；
（3）AM向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送入房间，然后将客人填好的登记单送回接待处，并落实房费标准、付款方式IDD的开启等事项。 3电脑输单：
（1）根据登记单，将VIP资料准确输入电脑；
（2）在电脑中注明“VIP—A/B/C”字样以提示其他部门的人员注意；
（3）为VIP建立客史档案，并注明身份，以作日后订房和查询的参考资料。
（十三） 团队入住程序 1、准备工作
（1） 在团队到达前，将可售房按集中排房的原则预分房间； （2）
按团队入住期限制做好钥匙，并进行抽查； 2、接待入住
（1） 团队抵店，主动与领队或陪同联系，核对房数、人数、订餐、离店时间等有无变更。如有变更，应立即通知有关部门，并记录通知时间及对方姓名； （2） 将登记单交给领队，由其分发给客人填写并复核，如有团队签证资料，留存一份，由接待员代客人填写；
（3） 与领队确认叫醒时间，并及时通知总机，并记录通知时间及姓名； （4） 请领队在团队资料上签名，协助将房卡和钥匙分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上； （5） 向领队征询离店的时间，并将行李收取时间记录在有房号的团队签证资料上，以便行李生的发送与收取。 3、信息储存
将已开的房间先在电脑中做入住，再根据登记单或团队签证资料准确地修改电脑记录，并在团队签证资料右上角签名。 4、资料存档
（1） 将团队签证资料或登记单与预定资料一并交前台收银处签收；
（2） 将团队签证资料或团队单分送总机、礼宾部、房务中心并留下一份和团队预定资料订在一起存档；
（3） 将登记单的第一联放入进店登记单存放盒以便次日到公安局申报户口。 5、检查手续
由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否完整、准确。 （十四） 会议入住程序 1、准备工作
（1） 在会议到达前，先排好房。并尽量将会议客房排在相邻栋数，将会务组房安排离前台较近的房间，备好会议房的钥匙，并与客房部联系确认所排房间为干净房；
（2） 根据会议安排表上相关内容做好准备工作（会务房撤酒水等）。 2、接待入住
（1） 将会务房钥匙交会务组人员，并协助会务组人员进行登记； （2） 待会务人员到店后复印一份会务人员安排表；
（3） 与会务人员确认次日的早餐时间、叫醒时间以及电瓶车接送时间； （4） 将有关信息通知相关部门。 3、信息储存
将已开的房间先在电脑中做“会议入住”，再根据登记单或会议安排表准确地修改电脑记录。 4、资料存档
（1） 将会议安排表、登记单第二联与预订资料一并交前台收银处签收； （2） 将会议房号确认各交一份至礼宾部、咖啡厅、总机； （3） 将登记单第一、三联与会议安排表一起存档。 5、检查手续
由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否完整、准确。
（十五） 无净房接待情况处理程序 1、道歉
当客人抵店无净房可提供时，应因此引起的不便向客人致歉； 2、处理方法
（1） 打电话问明房间可清扫完的时间；
（2） 按比客房部提出供的时间晚10分钟的时间告知客人可进房时间； （3） 建议客人先到咖啡厅或娱乐场所休息、等候或先到餐厅用餐。 3、反馈信息
（1） 当房间清扫出来后，马上通知客人并为其办理入店手续； （2） 对给客人带来的不便再一次表示歉意。
（十六）矛盾房处理程序 1、产生的原因
（1） 客人已抵达酒店，但前台接待人员尚未及时将客人信息输入电脑； （2） 客人延迟离店，但前台收银员把客人的全部信息从电脑中退出； （3） 客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑信息； （4） 客人已付清账目，但前台收银未做电脑处理。 2、矛盾处理
（1） 房务中心将客房房态交给前台；
（2） 前台接待员将此表与电脑房态进行核对，发现矛盾房及时报告大堂副理；
（3） 当班大堂副理根据实际情况正确判断房态，并及时要求相关班组领班进行更正； （4） 任何当班领班确保在班次结束时电脑中不出现矛盾房的显示。 3、报表存档
（1） 大堂副理检查完后，在矛盾房报表上签字认可； （2） 前台接待人员将此报表存档，以便日后查询。
（十七） 住店客人换房程序 1、注意事项
（1） 当接到客人换房的要求时，要问清原因，尽量按照客人的要求为他们更换房间；
（2） 要保证完整地为客人办理换房手续，并及时将客人更换房间的信息输入电脑中。
2、手续办理
（1） 换房后要更换房卡，并填写接待处通知书； （2） 接待处通知书要分发给各有关部门：
⊙ 客房部：要及时为客人更换客房内使用的物品，检查Mini-bar使用情况，并及时送回洗衣；
⊙ 收银处：要及时更换客人登记单及账袋上的房号，将“换房单”订在原登记单上，并及时在电脑上改房号，通知总机关掉原房间开通的长途；
（3） 接待员更换客人的档案栏，将登记单及有关文件放入更换后的房间档案中。
（十八） 住客续房程序 1、接受要求
（1） 准确了解客人晚离店的时间，查看房态是否可为其办理； （2） 查对客人的姓名及房号的准确性。 2、信息输入
把客人晚离店的有关信息内容输入电脑保存，以便提示各有关工作人员注意。 3、办理手续
为客人做好新的房卡和钥匙后，连同接待处通知书一起交前台收银处，并礼貌地请客人到前台收银查看消费情况。 4、解释规定
（1） 客人办理离店手续时，向其耐心解释酒店关于晚离店的规定，即：客人在12：00后18：00前离店，需多付半天房费，并加收服务费；客人在18：00后离店，需多付1天房费；
（2） 若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌地向其解释，必要时及时通知当班领班或大堂副理协助解决。
（十九） 留言处理程序 1、查询信息
（1） 当接到要求留言的服务后，迅速在电脑中查询客人姓名、房号是否与要求留言者所提供的相符合；
（2） 核对客人是否住店，客人是否预订尚未登记入店，如属已结帐离店客人，应及时告知访客。 2、登记留言
（1） 将留言内容登记在留言条上，注明客人房间号码、客人姓名、接待员姓名及留言时间；
（2） 再将留言登记在留言记录本上（备查），注明房间号码、客人姓名、接待员姓名及留言时间。
3、设置留言电话
（1） 将留言内容输入电脑留言系统，开启电话留言灯； （2） 客人回房后看到留言灯后将打电话至前台，读取留言； （3） 留言读取后，立即取消留言灯。 4、传递留言
（1） 将留言条夹在留言记录本上交给礼宾员，并请礼宾员在留言记录本上签字；
（2） 礼宾员将留言条送至客房服务员，并请其在留言记录本上签字，然后将记录本送回前台；
（3） 客房服务员再将留言条交给客人（留言应在30分钟内送到客人手中）。
（二十） 电脑紧急暂停所需报表的处理程序 1、暂停较短的处理
（1） 当电脑紧急暂停时，一切工作转入手工操作，首先与房务中心联系房态，然后做出一张简易房态表，房态的表示有以下几种符号：OOOD待修房；V干净空房；C/O未净退房；O住人房；
（2） 每隔一段时间，把简易房态表与前台所掌握的房态进行核对，找出差异。根据本酒店的特点，一般核对时间为：8：00、12：30、15：00、18：00、22：30，在客流量大的情况下，可适当增加核对次数，以确保房态的准确性。
2、暂停较长的处理
如电脑暂停时间较长（一天以上），除做简易房态表外，还需做以下7种手工报表：
（1） 房间状态一览表：
一张大表，采用坐标式，横行为房号，纵行为楼层号，在相应的格子里标出相应的内容。若为住人房，则标出实际出租房价及客人资料，空房则不用填写内容，如果有退房则在表中用涂改液抹去客人资料及实际出租房价，待修房则填上“OOO”，每次核对完简易房态表后需再与此表核对，以确保此表的准确性。 （2） 手工账单：
每入住一位客人，需协助收银员做好手工账单，写好题头，内容包括：客人姓名、房号、入住日期、离店日期、房价、付款方式、接待员签名，再将登记单一联、信用卡等订在账单一起交给收银员。 （3） 团队总账单：
若是团队则填写团队总账单，内容包括：接待单位、团号、团队人数、全陪人数、地陪人数、总人数、房号，其中双人间几间、单人间几间、套房几间、客人用房几间、陪同用房几间、免费房几间、抵店日期、离店日期、接待员、团队日房价、团队餐费标准、备注等，填好后将团队预订单订在一起交给收银员。 （4） 当日离店宾客名单
将预计离店宾客名单填入此表内，写好客人姓名、房号、抵达日期，若12：00前已退房，在备注中注明已退，若未退房者，需由接待员打电话至宾客房间，确认准确离店日期。 （5） 接待通知单
将确认的离店日期填入延长住房单内，写好房号、客人姓名、离店日期，请客人签名，接待员签名，收银员签名，房务中心员工签名，一式三联，每部一份。
（6） 住店客人名单一览表
可按楼层、姓氏开头字母或其它方法制定，目的是方便快捷查询客人，填写内容包括：客人姓名、房号、国籍、抵、离店日期。 （7） 晚班客房收入分析表
晚班接待人员上班后，需对照房间状态一览表，按楼层计算出房费，然后与收银夜审员按楼层算出的房费核对，再汇总核对总数，找出差异原因，直到双方核对数目相同即可，最后填写分析报表中的其他项目。 3、备注
每个班次下班前都需整理出最新的、准确的所有表格交给下一班次。
（二十一）客人接待程序 1、问候客人
（1） 用标准的问候语言与客人打招呼，并自然微笑；
（2） 与客人交谈时，要友好、热情、礼貌；举止大方，富有一流的素质。 2、预计需要
（1） 当客人光临商务中心，问明客人的需求及须完成的时间； （2） 主动为客人提供迅速而准确的服务。 3、解答问题
（1）要有问必答；
（2）当客人问明的事宜一时不能办到，要即刻上报主管，最后给客人一个满意的答复。
（二十二） 商务中心收银程序 1、核算费用
（1） 遵照“商务中心价目表”核算客人消费费用，保证核算无误； （2） 认真填写“商务中心收费单据”，保持单面书写干净、规范。 2、付现金
（1） 当着客人的面数清钱数并唱收； （2） 找回客人的零钱并唱收，将第一联（白联）盖上商务中心的印章给客人。 3、刷信用卡
（1） 引领客人至前台POS机上刷卡；
（2） 将“三联单”的第一联交客人，银行存根放入交款袋（作为现金），商户存根和单据订在一起交夜审；
（3） 在单据上注明客人的付款方式为刷卡，并将单据第一联（白联）盖上商务中心的印章交给客人。
4、挂公司帐 （1） 确认有效清单人并签署；
（2） 如该客人为有效签单人请其签字；
（3） 如该客人为非有效签单人，则致电有效签单人，该客人是否签单有效或同意补签并在单据上注明联系有效签单人的时间及结果。
5、挂房帐
（1） 确认有效签单人并签字；
（2） 如该客人为有效签单人请其签字；
（3） 如该客人为非有效签单人，则致电有效签单人，该客人是否签单有效或同意补签并在单据上注明联系有效签单人的时间及结果。
6、输入电脑并填写报表及投钱 （1） 将单据输入电脑；
（2） 每个班次下班前填写“每日营业报表”，交钱袋及报表单据；
（3） 将客人挂帐的单据交前台确认签名式样，并要求其在单据“收银员”一拦签名；
（4） 单据的白联留给前台
（5） 绿联及报表的第二联留给商务中心做存根 （6） 黄联及报表的第一联交财务办公室夜审处 （7） 交款袋由商务中心文员投至钱柜
（二十三）复印程序 1．准备复印
（1） 把原件正面朝下放在玻璃面正确的尺寸位置上，并盖好盖子 （2） 纸张的尺寸（如A3或A4）及复印数量 （3） 确认复印件的效果（加深或变浅） （4） 确认放大的倍数（如100%或200%）
（5） 确认辅助功能的选择（如分页/一般/双面） 2．操作复印 （1） 按“绿键”（START）开始复印
（2） 如有大量的复印，应先复印一份让客人确认效果 （3） 时刻注意观察机器是否运行正常 3．检查装订
（1） 检查所做的复印是否达到客人要求的效果
（2） 检查复印的数量，放大倍数是否与客人要求一致 （3） 根据客人的具体要求，分类订好，并请客人复核认可 4．计费结账 同收银程序
（二十四）邮件服务程序 1、告知服务
（1） 向客人介绍商务中心提供的邮件服务有平信、包裹、EMS；
（2） 告知客人，根据邮局规定，商务中心不受理易碎、易燃、易爆、有腐蚀性以及贵重物品的邮寄；
2、填写邮单
（1） 请客人在《专递邮件详情单》或《包裹详情单》上用正楷大写填清地址、国家、城市、代码和目的地，并要填写详尽，同时请客人在标有发件人姓名钳子出签字；
（2） 帮客人填上原寄局（长沙县）及交寄日期、时间、，并签上经办人姓名。 3、检查邮件
检查邮件是否为违寄物品（易燃、易爆或有毒物品等）。 4、称重计价
（1） 邮资称好邮件重量以确定邮费；
（2） 邮资费用填在《专递邮件详情单》或《包裹详情单》相应位置； （3） 《专递邮件详情单》第三联（寄件人存根联）扯出交给客人。 5、交接邮件）
（1） 将邮件服务内容在《邮件服务交接本》上逐项填写；
（2） 当邮局工作人员来酒店收取邮件时，请其确认内容，并在（邮件服务交接本上签字；
（3） 请其在《包裹详情单》的相应位置签字，并将第一联留下转交给寄件人。
（二十五） 发传真程序 1、发前准备
（1） 查看客人提供的国家及地区代码，如有不清楚，立即询问客人； （2） 向客人说明发传真的价格；
（3） 如果客人的原稿较小或较薄时建议客人先将原稿复印，再将复印件发出，以免原件太小、太薄在传的过程中被机器卡住而将原稿损坏；
（4） 请客人稍做休息。 2、发送传真
（1） 记下客人所发传真的传真区域和传真号码；
（2） 如果传真原稿较多时，需守在传真机旁，让传真原稿一张张的传过，以免其他原因而导致原稿不能如数发出；
（3） 保证传真顺利发出并把传真报告给客人看；
（4） 客人多或线路不通暂时发不出去时，应礼貌地向客人解释。若客人不急发，告诉客人发出后将把原件送回客房，请客人先签单；若店外客人，应先付100%押金，将传真发了后通知客人来取。
3、计费结帐
同收银程序。 4、备送原件
（1） 发完传真后应及时把客人传真原件送回；
（2） 将客人传真原件及传真报告单一并装进信封，并封好口，在信封上注明：
TO：(房间号)(客人姓名) FROM: 商务中心
BUSINESS CENTER (3) 联系行李员将其送给客人.
(二十六) 收传真程序 1、收后整理
(1) 正确识别传真来源; (2) 核对收件人姓名和房号; (3) 如文稿上没有房号的应在电脑中查找出.2、通知客人
(1) 若非客人休息时间,立即打电话通知客人,询问客人是否需要将传真送到房间; (2) 将客人传真件装进信封,并封好口,在信封上注明: TO：(房间号)(客人姓名) FROM: 商务中心
BUSINESS CENTER (3) 联系行李员将其送给客人; (4) 客人不在房间或休息时间,在电脑中做留言; (5) 员工下班前,检查是否还有未取的传真,如有则与大堂副理交接; (6) 原则上不允许任何人代取传真,如客人坚持要代取,须打电话给收件人确认该客人是否能代取,并请代取人出示有效证件.3、收取费用 同收银程序 4、班后工作
（1）对收到而未有客人来取的传真保留一个月；
（2）检查传真接受状态，更换传真纸，避免传真进不来而引起客人投诉；
（二十七）文件打印程序 1、了解要求
细心阅读客人需要打印的文件，不清楚的地方要与客人核实，然后按客人要求确定打印格式； 2、告知价格
（1） 向客人介绍有关价格；
（2） 告知客人大概完成时间，然后迅速、准确地按客人要求将文稿打印出来； 3、修改文件
客人需修改文件时，为其修改文件并打印出来，同时请客人检查确认； 4、文件存盘
（1） 问明客人是否需保留该文件，如要保留，请其确认保留时间，一般对客人文档在电脑中保留一个月； （2） 如不要求保留，则删除该文件； 5、计费结帐 同收银程序
（二十八）翻译服务程序 1、联系翻译公司
（1） 浏览文稿，联络翻译公司；
（2） 将客人的原稿传真给对方的翻译公司，原稿由商务中心保存； （3） 把客人要求告之翻译公司； （4） 询问翻译公司完成时间，费用标准；
（5） 向客人说明有关的收费规定、完成时间及以上的政策与标准； （6） 待客人确认后，通知翻译公司（不同意则取消服务）；
（7） 要求在“翻译服务交班本”上登记客人的姓名、房号、联系电话、日期、时间、对方接收人、是否确认已收到翻译公司所要求收取的费用、所需完成时间；
（8） 在交接班本上和下一班同事交接清楚； 2、翻译完毕
（1） 翻译公司翻译完毕，传回（或送回）翻译稿； （2） 通知客人来商务中心取翻译稿和原稿； （3） 根据翻译价格收取现金；
（4） 客人需开发票，直接至前台给客人按规定开发票； （5） 欢送客人离开； 3、计费结帐
翻译公司凭收款单据与商务中心结算，结算完毕，请翻译公司人员在商务中心“翻译交接本”上签已收现金；
（二十九）商务中心会议室出租程序 1、告知服务
（1） 查看记录，看是否可按时供给； （2） 知会客人价格； 2、准备工作
（1） 与客人确认会议室租凭时间，询问是否需租凭设备及其他服务，并为客人代办；
（2） 免费为客人提供白板、纸笔、茶水； （3） 按照客人要求安排会议室； 3、使用过程
（1） 密切关注客人需求；
（2） 及时为客人添茶水、补充纸笔；
（3） 客人使用完会议室和设备后，检查其是否完好无损，如有损坏，报大堂副理处理； 4、计费结帐 同收银程序
(三十) 装订程序 1、告知服务
（1） 知会客人价格；
（2） 提供不同颜色的封皮给客人选择。 2、正确操作
（1） 根据装订文件的多少，选择不同型号的卷抽；
（2） 按正确的装订方法快速给客人装订，并保证装订的美观。 3、计费结帐 同收银程序 （三十一） 过塑程序 1、告知服务
（1） 知会客人价格
（2） 太小、太薄的物品，建议客人最好不要过塑，以免被过塑机烫坏或被卷入机器内。
2、正确操作
（1） 根据客人物品大小，选择适当的过塑膜； （2） 接连电源，预热机器一；
（3） 将温度调至第二格即可，如果温度调得太高，会将客人的原件损坏； （4） 如果效果不甚理想，可将过塑物品重新从机器中过7一遍。 3、计费结帐
同收银程序
（三十二） 电脑租赁程序 1、告知服务
（1） 查看记录，是否可按时供给； （2） 知会客人价格。 2、准备工作
（1） 打开电脑电源，请客人入座，从客人开始使用记时； （2） 如客人是上网，从客人连结上开始记时；
（3） 免费为客人提供一杯白开水，如客人需要茶或者其他饮料，征得客人同意后为其联系咖啡厅。
3、使用过程
（1） 密切关注客人的需求；
（2） 如发生一些自己不能解决的故障可联系电脑房。 4、计费结帐
同收银程序
（三十三） DVD、迷你音响出赁程序 1、告知服务
（1） 礼貌的知会客人租用价格并请客人出示房卡，在电脑中确认其房客身份、退房时间及交纳押金情况（必要时和前台确认，如果是贵宾桑拿的房间请和娱乐部确认）；
（2） 如果客人没有交纳押金或押金金额不足时，请客人至前台交纳1000元租借DVD或迷你音响的押金；
（3） 请客人出示交纳回执（或电话与前台确认）；
（4） 如果客人在入住时已经交纳足够的押金，不必再收取押金； （5） 检查DVD或迷你音响配件是否完整；
（6） 询问客人租赁迷你音响或DVD的时间，开具商务中心收费单据，在单据上注明设备起租时间和客人需归还设备时间，请客人签署或付现（贵宾桑拿的客人需现付）；
（7） 电话联系行李生，送客人以及设备进房间。 2、租后记录
（1） 知会商务中心该房间客人租用商务中心DVD或迷你音响，如客人退房，请服务员查房时留意；
（2） 电话知会前台收银客人租用设备情况（或电脑中做留言），如客人来退还押金，或客人提前退房，需有商务中心文员的电话通知客人已还DVD或迷你音响（或电脑中做留言）；
（3） 在交接班本上作
