无忧范文网小编为你整理了多篇《酒店前厅经理工作计划格式(合集)》范文，希望对您的工作学习有帮助，你还可以在无忧范文网网可以找到更多《酒店前厅经理工作计划格式(合集)》。
第一篇：酒店前厅经理工作计划格式
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状
当前酒店员工服务技能及服务认识与我店四目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务认识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务
20____年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，主动引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20____年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
五、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的主动性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。
为此，第一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
六、节能降耗创效益
1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
2、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
七、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典范事迹，加大对酒店的宣传力度，不遗余力的宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典范，极力推介酒店，树立优良的酒店外部形象，提高酒店知名度。
八、新员工入店培训：人事部
新员工入职培训每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)，时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。
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第二篇：餐饮前厅规章制度
餐厅前厅管理制度及岗位职责
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁电话请假，托人带假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。
三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。 2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 9.严禁在上班时间在厅 坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面： 1.严禁私自下楼。
2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。 3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。 10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。 14.工作中要有良好的工作态度。 态度决定一切。
后厨操作管理制度
一、设施设备管理：
1、厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用；
2、掌握自己所用设备的正确使用方法；
3、不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗；
4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用，做好自己三包区域的卫生；
5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等；
6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；
二、工具及出品用具管理：
1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；
2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；
3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；
4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理；
三、出品管理：
1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。
2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；
3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；
4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；
四、卫生管理；
1、个人卫生管理： a、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；
b、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味； c、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味； d、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；
2、环境卫生管理 a、所有清洁工具用具：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点， 使用完毕要清洁干净放回原处； b、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除；
c、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；
五、厨房原材料购存管理；
1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；
2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；
3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；
4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费；
餐厅员工奖罚制度
一、奖励：
1、当周受客人表扬多次者，奖励50元。
2、拾金不昧者，奖励50元。
5、被评为优秀员工者，每月奖励100元。
6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。
二、处罚：
1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消当月全额奖金。
2、事假1天扣当天工资。
3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；凡手续不齐者按事假处理。
4、迟到、早退、脱岗，如迟到5分钟以内扣5元，5分钟之后扣20元，半小时视为旷工，早退1次扣10元，脱岗视情节而定最少扣10元，最多视为旷工，并视情节严重予以处罚。
5、顶撞上级、不服从领导安排，当月全额奖金。
6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金，并处罚。
7、恶意破坏餐厅公共财物的，扣当月奖金并处罚。
9、客人投诉3次以内扣50元，3次以上（含3次）扣当月全额奖金，并给予批评教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重给予罚款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌视情节严重给予100元-1000元处罚)(在宿舍)。篇二：餐厅前厅管理制度
餐厅前厅管理制度
餐厅实行主管与经理共同监督的管理机制，由经理负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权对餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。各前厅员工必须：
1、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。
2、餐前检查各自厅房的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
3、值白班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。
4、餐前检查整理厅房、台面卫生，各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。
5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。
6、客到后，主动询问就餐人数，环境要求，根据顾客要求引至就餐区域。
7、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
8、厅房人员于餐中必须始终在厅房内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。（应始终在厅房内为客热情、周到的服务）
9、餐中勤巡视，并在征询客人同意下，勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具，保持台面、餐盘的整洁，并将杂物及时用夹子、托盘清理。
10、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。
11、厅房值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。
12、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求，任何人员都有权自行处置，一切以满足顾客需要为先。
13、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。
14、餐后主动征询客人对菜品、服务的意见，并让客人填写意见卡。
15、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。
16、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。
17、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。
18、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。
19、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。 20、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗盘并放于指定地点，由洗碗工清洗。篇三：《酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程.》
酒店餐饮前厅部
目 录
一、餐饮部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
二、餐饮部岗位职责
（一）餐厅部经理
（二）中餐厅领班
（三）中餐厅迎宾
（四）中餐厅服务员
（五）中餐厅传菜员
（六）酒水部服务员
三、餐饮部工作规范
（一）餐厅服务规范
1、餐厅领位服务流程
2、中餐散客铺台操作流程
3、斟酒服务流程（含红白葡萄酒与香槟酒服务）
4、换烟缸服务流程
5、餐厅结帐服务流程
6、中餐点菜服务流程
7、团队餐服务流程
8、中餐宴会铺台操作流程
9、中餐宴会服务流程
10、自助餐服务流程
11、餐厅传菜操作流程
12、备餐间工作流程
（二）客房送餐服务规范
（三）宴会预订服务规范
1、宴会预订服务流程
四、餐饮部管理制度
（一）例会与班前会制度
（二）财物管理制度
（三）安全管理制度
（四）卫生管理制度
（五）酒水管理制度
（六）餐饮服务工作质量管理制度
（七）员工考勤制度
五、餐饮部工作沟通与协作
与酒店其它部室沟通与协作
六、棋牌室管理制度 2
一、餐饮部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图 3
二、餐饮部岗位职责
（一）餐厅部经理
1、执行总经理的工作指令，并向其负责报告工作。
2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，坚持酒水毛利日
清日结。
3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找 差距活动。
4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。
5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成
本费用。
6、建立良好的协作关系，与酒店各部门的联系，协调进行工作，并以市场为导向，做好市场调查研究，不断
提出餐厅促销措施。
7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、
高效。
8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。
（二）中餐厅领班
1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、
有人、有服务。
3、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。
4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房和有关领
导。
5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作。
6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用
报损工作。
7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见。
8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。
9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务规程。做好餐前
准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。
10、掌握和了解员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。 4
（三）中餐厅迎宾员
1、服从领班的工作安排。掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。
2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐客人。
3、礼貌迎客，根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人。
4、微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。
5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。
（四）中餐厅服务员
1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作。
2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。
3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。
4、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用具。
5、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
（五）中餐厅传菜员
1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好走菜服务工作。
2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。
3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌
握出菜次序和速度，准确无误上菜，走菜稳健。
4、及时清理和撤换餐具、酒水，做到轻拿轻放。
5、每餐结束后，参加餐厅的整理、清扫工作。
（六）酒水员
1、服从管理员的工作安排。按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的领货、发放，以及储存等各项具体工
作。
2、酒水进出时负责填写和核实凭证，核准数量，保证手续完备。
3、负责定期清点储存量，确保数量准确，符合储存要求。
4、做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。
5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁，注意温度和通风。
三、餐饮部工作规范
（一）餐厅服务规范
1、餐厅领位服务流程篇四：餐厅规章制度
餐厅规章制度
1、遵守酒店各项规章制度。
2、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班、私自脱岗。
4、工作期间不准高声喧哗，做到‘‘三轻，说话轻、操作
轻、走路轻。
5、上班前检查自己仪容、仪表，工作期间严格要求自己的
站姿、坐姿、走姿。
6、工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情。
7、工作期间禁止玩手机、发短信或接听私人电话。
8、餐厅内不准奔跑不许穿私人服装进出工作或客用区域。
9、上班时间不准打架斗殴，不许嬉笑，不许将手插在口袋。
10、当客人面不许抠鼻、掏耳、挠塞，咳嗽、打喷嚏尽量避
开客人或用纸巾遮挡。
11、不准带情绪上岗，对客人不准用不愉快的口气和客人说
话，不准和客人争吵。
12、工作期间不准表现出不耐烦、不情愿、不理会的心理，
影响服务质量。
13、不准做有损害酒店和客人利益的事情。
14、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
15、员工不得向客人索要小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
二、考勤管理制度
第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。
2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别
1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚打扫卫生。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。
3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。
（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。
（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。
休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。
（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。
（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。
（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6）不请假离岗者，按实际天数计算。
（7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假
员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。
准假权限：
（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。
（2）请假2天以内由部门主管批准。
（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。
（4）管理人员请假需报请总经理批准。
三、员工食堂就餐管理制度
第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。
第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。
第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。
第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。
第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。
第六条.如有倒饭现象一经发现罚款10-50元。
四、员工宿舍管理制度
第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。
第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。
第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。
第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。
第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。
第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。
第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。
第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。
第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。
第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。
五．客人遗留物品处理规定 第一条.在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品
都必须尽快交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。篇五：餐厅各项管理规章制度
珍宏食乐汇各项管理规章制度
一 考勤制度
为规范本店管理制度，加强员工的纪律管理，特制定本制度。 (一)、上下班考勤
员工的工作时间由经理制定。考勤采用签到或打卡的方式，由前厅经理、厨师长负责监督和管理。在考勤单上，各类假别应用不同的符号或文字加以区分。因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。
（二）、考勤界定及其相关处理
1、迟到：
在规定的上班时间未到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元。
2、早退：
在规定的下班时间前离岗（或中途离岗）即为早退，早退一次扣罚10元。
3、旷工：
无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到、早退在30分钟～120分钟之间计为旷工半天，120分钟以上计为旷工一天。
旷工以“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和奖金。旷工二天（含二天）以上，扣除当月全部奖金；旷工三天（含三天）以上，扣除当月全部工资、奖金及其它收入。
4、病假：
员工有病请假必须写请假条。若遇急诊，应事先电话请假，事后补交请假条。遇急诊请病假的员工，原则上应在三天内回单位完善请假手续。
员工因病休假期间，无工资、奖金及其它收入。当月病假累计在五天（含五天）以上的，扣除当月全部奖金。
5、事假：
员工请事假应事先提出书面请假申请，经批准后方可休假。遇急事不能到店请假时，应及时电话请假，事后补假条。员工在事假期间，无工资、奖金及其它收入。当月事假累计在三天（含三天）以上的，扣除当月全部奖金。
6、考勤的其它处理：
（1）、员工当月累计旷工在三天（含三天）以上的，予以辞退。其中，每迟到或早退三次折合为一天旷工（下同）。
（2）、员工全年累计旷工在十天（含十天）以上的，予以辞退。
（3）、员工全年累计病假超过三十天（含三十天）以上，或全年累计事假超过十五天（含十五天）以上，店方有权予以辞退。
7、休息
（1）、每个员工每月有四个半天的休息时间，只能上午休息；休息时间不能是节假日，星期
五、
六、天。经各部门主管同意后方可休息。
8、加班
（1）、经理、厨师长安排可安排每个员工加班，不听取处罚50元。
8、辞职
（1）、员工必须在本店干满半年以上，需要辞职的必须提前一个月书面申请，经同意后方可辞职。自己离职的扣除所有的工资、奖金。
（四）、考勤的处理方式
考勤、处罚由各部门负责统计，并在次月初上报。
二 餐具管理制度
为了加强餐具管理，提高酒楼效益，特制定以下制度：
1、换台必须严格交接清楚。
2、每月实际情况的自然餐损率计算，一般不超过2%。
3、每一个月进行一次餐损统计，如超过餐损范围必须照价赔偿。如不按规定操作，造成损坏则加倍赔偿。
4、服务员餐具损坏后应即使上报有关管理人员。
5、严禁服务员私自拿用餐具，一经发现按违纪处理，并加倍罚款。
三 餐厅卫生标准
不锈钢餐具：光亮、无油污、无异味、无指纹、分类堆放
筷子：
毛巾： 清洁卫生、无破损、无异味 无破损、无油迹、无异味、堆放整齐。 工作台： 无破损、柜类清洁卫生、物品堆放整齐合理、不放私人物品、柜门关闭正常。 桌子: 无破损、无晃动、清洁、无油污
椅子: 无破损、无油污、无晃动、清洁
菜单: 清洁整齐、无油迹、无缺页、光亮、清洁
门: 窗: 墙: 无脱漆、无油污、无灰尘、光亮清洁 无油污、无灰尘、光亮无蜘蛛网 无污迹、无吊灰、无脏迹、无破损
大理石: 无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮。
电灯: 无油污、灯架清洁、无油腻、无蜘蛛网、亮灯、光亮
餐具: 清洁干燥、无缺口、无破损
玻璃器皿: 光亮透明、无油迹、无指纹、无破损
风口: 无吊灰、清洁卫生、无杂物
四 个人卫生标准制度
1、工作时间穿制服，做到整齐干净，破损、开线要及时补修。
2、上班时间不佩带饰品。
3、男服务员发型侧不过耳，后不过领，前不遮眉，不留大鬃角，不得染发；女服务员不得留披肩发，不喷重味香水，不带假睫毛，须化淡妆，不得留长指甲或涂有色指甲油。
4、勤洗澡、理发、刮胡须、刷牙。
如有不合乎以上标准者，第一次扣款10元，第二次扣20元，第三次扣款30元，如影响正常开餐或影响店形象及造成损失者，将进行严肃处 理，情节严重者予以辞退或除名。
五 劳动纪律规范及标准
1、进入餐厅内不得大声喧哗、吵闹、跑步，不得在餐厅内吃零食。
2、严格遵守餐厅考勤制度及卫生制度，遵守其它有关的规章制度。
3、不得吃饮客人剩下食物。
4、上班时间不允许有串岗或离岗现象。
5、无条件服从上级领导的合理工作安排与调动，不得与上级领导发生顶撞现象。
6、不允许拉扯是非，故意扰乱酒店正常运转。
7、在工作时间不允许有抽烟、喝酒现象。
8、上下班时间不得在餐厅会客。
9、不允许带餐厅任何物品离店，如发现有私拿现象者，根据情节轻重，予以处理。
10、餐厅服务不允许在大厅、包间内做私事，下班时间不得打开任何电器设备，不得利用工作之便，谋取私利。
11、遵守其它临时传达的酒店规定。 以上条例，若有违反，根据情节轻重，处以10--100元罚款。
六 电话管理制度
1、餐厅员工在上班时间不得用手机接、打私人电话，上网、玩游戏听歌等。用电话办公事，需告知有关管理人员。
第三篇：酒店管理制度
1、酒店仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格质量和数量，发现实物与发票数量不符以及质量规格不符合使用部门的要求，应拒绝进仓，并立即向采购部递交物品验收质量报告。
2、验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管，进仓的物品一律按固定的位置堆放，堆放要有条理，注意整齐美观。不能挤压的物品要平放在层架上。
3、库存物品要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减除，结出余额。卡片固定在物品正前方。
4、对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬、防霉烂、变质或过期，将物资的损耗率降低到最低限度。
5、凡领用物品，根据规定须提前作计划报库管，库管员将报来的计划按顺序编排好，做好目录，准备好物品，以便取货人领用。
6、领料人要填好领料单并签名，经部门经理签字，库管员才能凭此单发货。领料单一式三份，领料部门一份，负责人凭此单验收；库管员一份，凭单入帐；财务一份，凭单记明细帐。发货时库管员要采用先进后出法发货。
7、仓库物资要求每月月终小盘点，半年和年终彻底盘点，将盘点结果和明细表报财务部审核，盘点期间停止发货。
8、仓库建立档案应有验收单、领料单和实物帐薄。
第四篇：员工餐厅管理制度
员工餐厅管理制度
一、总 则
1. 为了规范员工就餐管理，切实保证员工餐的食品安全及菜品质量，保证公司
的正常运行，特设立此制度。
2. 员工餐厅由人力资源部监督，物业公司具体实施管理，双方签订正式委托管
理合同，明确相关管理及监督职责；
3. 就餐人员范围为：公司所有正式员工及临时员工（不包括劳务工）。
4. 食品安全关乎每一位员工的身体健康、企业的正常运营，必须予以高度重视。
二、服务要求
1. 餐厅管理必须严格遵守国家法规，遵守卫生防疫、工商、税务等有关部门以
及公司制定的规章制度，严格履行服务合同。
2. 餐厅以服务公司广大员工为宗旨，根据公司与员工的需求做好餐饮服务工
作。
3. 餐厅要建立、健全各项规章制度，科学管理，规范服务，为员工提供卫生、
安全的就餐环境；公司人力资源部负责检查、规范其内部管理规定。
4. 餐厅要保证食品质量，人力资源部对食用油、肉类制品等原材料不定期检查、
抽查，餐厅应努力增加饭菜品种，不断调整饭菜口味，文明服务。
5. 餐厅要设立意见薄，有义务、有责任诚恳接受并及时解决员工有关饭菜质量、
服务态度、卫生等问题的意见、建议和投诉。
6. 餐厅工作人员须到正规医院进行健康检查，均具有健康证和上岗证，无证者
均不得在餐厅工作。
7. 餐厅工作人员需树立全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德，态度和蔼，
主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。
三、卫生要求
1. 餐厅必须严格执行《食品卫生法》，遵守公司制定的有关规章制度，接受卫
生防疫、工商、税务等有关管理部门及公司、广大员工的指导、监督、检查与处罚；
2. 餐厅必须接受卫生防疫等主管部门进行食品卫生安全工作检查；对检查中发
现问题，应及时采取措施整改，并提交整改方案；如因餐厅卫生问题受到处罚，由物业公司承担，同时公司将酌情进行加倍罚款处理；
四、餐饮用具、设备的使用
1. 各类餐饮用具、设备物业公司应指定专人保管，制订完善的使用条例；
2. 物业公司应定期对餐饮用具、设备进行维护保养、消毒处理，以确保设备的
使用正常和清洁卫生；做好设备清洁消毒工作，不得加工卫生状况不确定的物品；
3. 餐厅餐饮用具、设备在使用中要采取安全措施，防范事故发生，保证使用安
全；
4. 所有就餐人员应爱护公物；餐厅的一切设备、餐具均有登记，对放置在公共 1
场所内的任何物件，不得随便搬动或挪作它用；就餐人员不准把餐具拿出餐厅或带回办公室占为已有；对无故损坏各类设备、餐具者，一经发现，照价赔偿。
5. 餐厅工作人员须做好安全工作，使用炊事设备或用具严格遵守操作规程，防
止事故发生；易燃易爆产品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；
五、原料采购索证登记要求
餐厅的原料采购是保证食品卫生安全的重要环节。为了保证公司员工食品卫生安全，按照《食品卫生法》的规定，特制定原料采购索证制度：
1. 采购人员采购原材料时，为保证公司员工的食品卫生安全，必须定点采购食
品，并于定点采购处签订协议。
2. 不采购不符合食品卫生标准的食品和原料。
3. 不采购无卫生许可证的食品生产经营者供应的禽、肉、米、面、油、调料等
食品及原材料。
4. 食品采购回来，要有二人以上的人验收，并有验收记载。
5. 凡无人验收或无验收记录，均视为不符合卫生标准的食品，餐厅不得加工、
使用。
6. 采购禽肉类食品，必须向食品经营者索取营业执照、卫生许可证和食品检验
合格证复印件备案，以备查阅；
六、从业人员健康检查制度
餐厅从业人员的健康，直接影响员工的健康。为此，特制定餐厅从业人员的健康检查制度。
1. 餐厅从业人员必须政治思想好，心理素质好，有健康的身体，责任心强。
2. 餐厅从业人员必须具有有效健康证明持证上岗，餐厅从业人员每年到法定机
构体检一次，体检符合要求，由疾控中心发给健康证，方可从事餐厅工作。
3. 餐厅从业人员一旦患上传染性疾病（痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结
核、化脓性成渗性皮肤病等）不得从事伙餐厅食品加工和销售工作。
4. 从业人员个人卫生应做四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服，
保持良好的个人卫生习惯。
5. 从业人员不能穿拖鞋上岗，不能戴首饰上岗。
6. 每天早上上岗前由餐厅负责人对从业人员进行认真检查，凡是个人卫生不符
合要求的，不得上岗。
七、食品试尝留样管理制度
食品试尝留样，是预防员工食品中毒的有效措施，是检验是否是食物中毒的重要依据。为确保员工食品卫生安全，特制定食品留样试尝制度。
1. 每餐坚持饭菜留样，并在留样容器盒上标明菜名、日期、时间等。
2. 饭菜留样应留足数量（不少于50克），储存于专用冰箱，温度保持在2-8
摄氏度左右。
3. 饭菜留样必须坚持48小时。
4. 食堂分管领导不定期进行抽查并按食堂当天菜谱记载情况，逐一对照检查，
若发现食堂没有坚持饭菜试尝留样，应按公司安全责任目标管理和食堂卫生责任追究制度，追究相关人员责任；
八、用餐标准及把控
1.员工餐成本控制标准为每人每天6元，具体分为早餐1元，午餐3元，晚饭
2元。由厨师长根据标准制定相应菜单。
2.因为不同部门、分公司工作性质、时间情况各不相同，故具体用餐标准如下：
2.1. 公司固定住宿人员提供每天三餐。
2.2. 物业公司安保人员及会所晚班人员正常工作日提供每天两餐。
2.3. 帮厨人员正常工作日提供每日三餐。
2.4. 其他人员正常工作日提供每天一餐。
2.5. 餐别确认，由人力资源部确认通知。
3. 正常就餐标准外因公加班需要员工餐时，本人提报申请，报部门经理签字，
交由物业公司管理员，若因事情紧急，需要先就餐人员，由相关部门派员与厨房联系，先由厨房登记就餐，餐后由联系人补报相应申请，不补手续者餐费由个人承担。
4. 因公外来就餐人员，由相应联系部门派员提报申请，由部门经理签字，交由
物业管理员，需先就餐人员，由联系部门派员与厨房联系，先由厨房登记就餐，后补办手续，不补手续者餐费由个人或联系部门承担。因私就餐餐费由个人承担。
5. 由物业公司制作员工就餐卡，每月三十日前根据人力资源部提供的名单将下
月就餐卡发到员工手中。每次领餐前由厨师或相应工作人员在相应就餐时段的表格中作标记
6. 员工就餐卡每人一张，不可外借，一旦发现，借卡者与被借者各罚款二十元。
7. 各部门相关外部人员就餐，由各部门提报由部门经理签字的申请，明确时间、
人数、提前一天交由物业相关管理人员，并发放外部人员就餐专用卡。
8. 就餐卡一旦遗失，需提交相应费用补办。并由个人按3元/天的标准承担餐卡
丢失日期前的餐费
9. 外来人员用餐使用专用餐具，专门消毒。
10. 内部员工健康证由人力资源部审核把关。
11.每月3号前（节假日顺延）以部门为单位将上月的员工就餐卡收回交到物业
公司，不交者按每天3元，每月30天的标准由个人承担费用。
第五篇：酒店管理制度
1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。
2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。
3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。
4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。
5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。
6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。
7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。
8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。
9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。
10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其
11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。
12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。
13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。
14、工作中的惰性来自浮夸的习气。
15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。
18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。
19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。
20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工
21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。
23、生意靠跑（出外促销）回来，效益靠干出来。
24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢？
26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。
28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。
29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。
30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。
31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。
32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。
33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。
34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。
35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。
36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。
37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。
38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。
40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。
41、对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。
42、人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。
43、没有工作量的限制，就没有质的变化。
44、管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。
45、人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。
46、管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。
47、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。
48、任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。
49、服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。
50、我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。
51、企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。
52、宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。
53、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。
54、把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。
55、人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。
56、酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。
57、市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。
58、虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。
59、销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。
60、公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。
61、正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。
62、一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。
63、一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。
64、酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。
65、广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？
66、新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。
67、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。
68、管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。
69、酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。
70、看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。
71、酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。
72、酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。
73、竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。
74、酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。
75、高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。
76、人的素质是一流酒店的基础。
77、社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。
78、客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。
79、有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。
80、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。
81、经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。
82、当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。
83、全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。
84、服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。
85、要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。
86、管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。
87、酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。
88、做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。
89、发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。
90、每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。
91、宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。
92、“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。
93、管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。
94、得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。
95、在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
96、管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。
97、作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。
98、培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。
99、管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。
100、不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。
