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第一篇：口腔诊所年度工作总结
20xx年是我们门诊部的开局之年，在龙湾区卫生局的正确领导和大力支持下，在全体员工的共同努力下，我院紧紧围绕“科技兴院、质量立院”的办院宗旨，积极贯彻和执行区局的文件精神，不断加大基础设施建设全面提高医疗质量和服务质量，各项工作都取得一定的成绩，回顾近一年来的工作 ，主要有以下四点：
一、注重设备投入，大力提高服务能力。
20xx年，是我院的“开局之年”，也是我院的“发展之年”，为了在天河镇及周遍乡镇“建立品牌、占领市场、落地生根”我院在院董事会的领导下，坚持“高起点、高标准、高品位”的角度和“占市场、打基础、成本经营”的理念：一是，大力加强设备投入，我们斥巨资引进韩国牙种植系统，日本根管治疗系统，牙洗白喷沙洁牙系统，低辐射牙片x光机系统，手机抗感染消毒系统等等，不断提高服务能力;二是，坚持人性化标准，精心规划装修诊室，我们在本院设立了“三室二区”，三室既特诊室、口腔正畸室、综合治疗室，二区为两个休闲候诊区，其中一个以电视为主、一个以报刊为主，以适合不同人群的候诊需要，使广大群众尽可能在舒适、优雅的环境中享受医疗服务。
二、注重质量管理，杜绝交叉感染。
我们的宗旨是“医疗安全无小事，病人利益无小事，所以缺陷都是可以避免的”，医疗质量管理工作是我们的“生命线”，我们一是，成立医疗安全管理专项工作领导班子，由院一把手王中富主任兼任领导小组组长，直接全面负责全院医疗安全各项工作;二是，严格落实浙江省口腔感染管理标准，引进高效的手机消毒系统，同时大力加强医疗器械的清洗、消毒、灭菌和医疗废物回收工作，切实杜绝交叉感染，保证医疗安全;三是，无痛医疗，为了减少病痛，我们坚持选用进口超细的针头和进口碧蓝麻药，配合认真细致的操作，结合细致的治疗方案，权衡各方案之间的利弊，共同制订最佳治疗方案，并在每一步都主动事先征得患者知情同意;四是，平价医疗，我们在不断增加医疗成本，不断提高医疗质量和先进设备投入的情况下，我们严格执行并低于省物价局非营利性医疗机构的收费标准来收费，以最实惠的价格直接让利于群众，得到了群众的一致好评。
三、注重服务内涵，树立优秀好口碑。
“以服务、树口碑”是我们追求的目标，在日常门诊工作中，我们始终贯切“以人为本”的观念，不断提高服务质量：我们一是，推行“微笑相迎、主动问候、首问负责、出院相送”的服务模式，变“要我服务”为“我要服务”;二是，严格执行五声活动，既“来有迎声、问有答声、走有送声、不明白有解释声、不满意有道歉声”;三是，开展预约门诊，为了节省患者的等待时间，我们在网络上和电话热线上都开通了预约服务，方便大家就诊，患者只要在我院接受第一次检查和治疗后，都可以根据自己的便利程度，通过各种方式预约下次就诊时间;四是，不断健全门诊部网站管理，方便广大患者查询口腔保健资料和了解本院各种信息及医患之间的沟通;五是，随时注意诊室环境清洁、幽雅、舒适，保持窗明镜静，并免费为候诊患者及其家属提供茶水。
四、注重奉献社会，积极开展社会公益活动。
我们根据我院的特点和群众的需要，不断团结和组织广大员工投身社会公益事业，充分发挥白衣天使的救死扶伤的人道主义精神：一是成立了青年志愿者服务队，以组织的形式参与社区卫生服务工作;二是，开展“重晚情、送温暖”活动，我们定期组织优秀医务人员到老人宫、各村老人公寓为广大老人开展口腔健康检查，并免费赠送口腔医疗药物;三是，组织青年志愿者深入村庄、挨家挨户、无偿提供出访、随访活动和口腔健康教育及赠送口腔保健用品等活动;四是，积极参加“慈善一日捐”活动，我们在各种场合中向汶川地震同胞捐款近3000余元人民币;五是，积极开展“爱牙日”活动在今年9月20日，我们组织12名医务人员到庄泉村街头开展以关注中老年口腔健康为主题的义诊活动，现场来口腔检查和量血压的群众争先恐后、络绎不绝，活动中我们共向50岁以上老人赠送药品和代金券计5万余元，发放口腔宣传资料1万余份，得到了广大群众的一致好评和表扬。
总之，回顾近一年来的工作，我院的各项工作基础有了新的发展，措施有了新的创举，局面有了新的突破，同时，我们也清醒地认识到，我们的工作还存在许多不足之处，在新的一年中，我们将更加努力进取、开拓奋进、求真务实地开展工作，为我院的强院建设再立新功而努力。
第二篇：口腔诊所发展趋势
口腔的健康问题与一些全身的疾病相比，系统性的问题较少，口腔医生可以在没有大医院的环境支持下单独开业，甚至比集中服务的大型口腔医院更灵活、更个性化，更富有竞争力。因此，雨后春笋般崛起得民营口腔诊所成为口腔医疗服务的强有力竞争者。
发展迅猛难免泥沙俱下。极少数害群之马，造成社会对医疗行业整体性的质疑。爱因斯坦通过相对论告诉世人，一切都是相对的，危机和机遇往往是如影相随的孪生兄弟。口腔医疗机构的部分先行者将商业生活中最活跃的连锁经营的方式引入齿科诊所的建设中来，获得了意想不到的成功。
连锁经营为何受口腔诊所经营者青睐
国家对医疗保健服务市场的开放以及将各类医疗机构划分为营利性医疗机构和非营利性医疗机构的政策的出台，私营资本已正式介入我国医疗服务市场，齿科医疗进入的门槛已经不高。 以北京市为例，民营口腔诊所从2002年急剧增加，到2004年的短短两年间就增加了1400多家，发展势头之迅猛可见一斑。记者了解到，目前的口腔门诊定位高端的占了一成左右，中端门诊占到绝大部分，达到七成多，是市场容量最大，也是竞争最激烈的市场。
市场是巨大的，但一个新创立的口腔诊所，要想获得市场的认可有多难？瑞尔齿科的经历可能是大多数诊所的缩影。1999年瑞尔齿科开业时是冷冷清清，门可罗雀，这种门庭冷落的日子持续了将近六个月的时间。作为总裁的邹其芳如坐针毡，他甚至以总裁的身份亲自站在国际大厦的门口给行人分发小广告。在迫不得已的情况下，他把办公室割掉三分之一，让国际大厦再继续向外租。这与四年之后瑞尔齿科在北京的第五家诊所开业时，融科中心内的热闹非凡，人头攒动，一派喜洋洋的气氛是多么强烈的对比！
根据齿科的特点，尤其适宜于小规模大数量的连锁式发展，极富中国特色的齿科连锁在中国有广泛的发展空间。口腔医疗服务中的 “瑞尔齿科”、“佳美口腔”、“亚非齿科”、“芙蓉齿科”、“永康齿科”等多家私营口腔医疗机构都以连锁经营的方式争夺这一蕴藏着的巨大的市场空间的领域。
连锁口腔医疗机构，消除了庞大的行政管理机构和后勤包袱，企业化的管理大大提高了效益并激发了医生和护士的积极性。口腔医疗行业在这一形式的最早实践者和推行者中的杰出代表的成功经验，向大家展示了连锁经营的独特优势。 连锁经营为何能锁住患者的心
连锁经营是后工业时代的产物。后工业时代，一切产品都面临严重的同质化竞争，技术已经不是主导市场的绝对力量，更贴近客户的个性化的产品和服务才是制胜的关键，大多数的企业都面临决战终端的压力，服务业已取代工业的领导地位。连锁经营通过内部管理规范将成功的服务流程标准化，无差异的复制到目标消费者最方便购买的地方，使得消费者能够轻易获得他们想要的服务。
就我们走访过的这几家诊所来看，都是拥有先进的设备、优秀的医生、严格的操作流程、亲切的服务等民营口腔医疗机构的杰出代表，都赢得了广大客户的好评。他们已经具备良好的企业化的管理机制，准备好了为赢得更大的市场份额大干一场。他们面临的挑战是如何快速复制已有的成功模式，使其不变味、不走样。 除了瑞尔等少数定位高端，把诊所开在高档写字楼里，目标以针对国际客户和外资高级金领为主的外，我们所知道的佳美、亚非、芙蓉、永康等众多口腔连锁机构都是定位中端的，其医疗服务的水平也是难分伯仲的，也是但随着了解的深入发现他们各有其锁定顾客的独到之处……
中国现在的医疗市场，有的患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都记录下来，以便随时“对簿公堂”。这说明，有的患者把医生当成了潜在的起诉对象。社会上丑化甚至“妖魔化”医生的现象却愈演愈烈，使本已紧张的医患关系更加恶化。其中的是非我们无意评价，要想扭转更非易事。这也随着是群众的医疗保健需求的快速增长出现的问题，一方面是巨大并增长迅猛的医疗服务市场，一方面是紧张的医患关系，使得创立一个医疗服务品牌难度很高，需要多年的积累沉淀。
站在顾客的立场来看，口腔医疗干预的质量只能事后检验，检验期往往又长达几年。这种医疗干预如果失败的话，他（她）会遭受及其痛苦的肉体和精神的折磨。目前医疗市场的大环境是医患关系较为紧张，无论是媒体还是民间的传言都流传着很多危言耸听的故事。患者要想克服“牙痛不是病”的传统心理，走进一家不知名的口腔诊所确实很难！口腔诊所要想树立起良好的品牌形象的难度就可想而知了，那些通过多年积累而获得市场知名度和美誉度的优秀诊所的品牌价值就彰显出来了！
优秀诊所的品牌为顾客提供了“购买”决策的信心，顾客不用再勉为其难的花很大的精力去对诊所的资讯进行解析与处理。品牌诊所的连锁经营正是适应了这样的消费需求，让不同地区、不同人群都能分享同样品质的服务，而不是像以前，要想吃全聚德的烤鸭必得上北京的前门，要想吃狗不理的包子，一定得去趟天津。
口腔连锁经营之路通向何方
连锁经营是一种成熟的经营方式吗
连锁经营的起源于一百多年以前，历经一个多世纪的探索和发展，到上个世纪中叶，随着麦当劳、肯德基等快餐连锁以特许经营形式在全球的高速扩张，无论是在发达国家还是在新兴市场，连锁经营大发其威，挟其低成本、低风险、高速度三大利器，不断攻城掠地，显露巨大的市场潜能。目前，全球连锁经营已扩展到140多个国家，拥有15,000个连锁体系，120万个加盟店，销售额1.8万亿美元，提供了1.55亿个就业岗位。 中国现代意义的连锁经营始于20世纪90年代。基于麦当劳传奇的示范效应所激发的跟进冲动及对连锁经营高速扩张性的懵懂认知，激发出中国投资者特有的热情，各路英豪不约而同共赴特许盛筵。中国连锁经营呈现出数量增长快、地区分布广、应用行业多的明显特点。仅仅是十来年的时间，中国已超过美国成为全球连锁体系最多的国家。
中国民营口腔诊所的连锁经营始于本世纪初，只有短短几年，但发展良好，潜力无限。
佳美、瑞尔的投资人都非出身于口腔行业，他们曾经在其他行业有着很辉煌的经历，偶然中发现口腔事业蕴含的巨大机遇，放弃原先的事业，专注于口腔诊所的经营。他们目光敏锐，管理经验丰富，为民营口腔诊所带来了新的运作方式。
亚非等老牌民营口腔医疗机构在口腔医疗服务的市场中沉淀了十多年的深厚功力，拥有一大批经验丰富、技术精湛的口腔人才，多年来总结的服务经验为他们赢得本地市场的领导地位。经过多久的稳健发展，近年来也表现出旺盛的扩张欲望。亚非此次在北京展会期间声势巨大，欲举燎原之火。
连锁经营在具体操作中主要有两种方式：直营和特许。综观国内外众多连锁机构的成功范例，似乎可以得出：直营，连锁经营的实验田；特许，连锁经营的发展方向的结论。所有的连锁机构都是从直营连锁做起，在特许加盟中壮大，直至成就霸业。 直营，连锁经营的“实验田”
直营这块实验田要种多久，种多大面积，取决于气候的复杂性和种子基因的稳定性。笔者所了解的这几家口腔连锁机构都曾在这块实验田里辛勤的耕作，并获得了丰收。但是对于以后的发展，他们的想法有着很大的差异。
佳美认为中国口腔连锁这块风水宝地，虽然水土肥美，但是气候异常。淮南之桔很容易变为淮北之枳，他们还是愿意多种田，广积粮。
亚非已经在这块实验田里积累了快二十年的经验了，实验田的面积越种越大，气候也适应了。种子毕竟是种子，培育种子的目的不是拿来当粮食吃。种子的价值是在播撒到更广阔的田野上才能发挥它的价值。
观念决定行动，从两家公司的构架就可以明析的看到其未来的走向。
佳美走的是剥离其他产业，专注发展口腔连锁机构，其早期资金主要靠出售其他产业和诊所的自身滚动而来。现正在运作通过纳斯达克上市融资，解决快速扩展带来的资金瓶颈问题，其掌门人刘佳现在还是明确表示会坚决的走直营之路。
亚非构筑的为口腔诊所发展的配套基础，显然是打算进行“良种推广”计划。亚非与德国牙科技术协会合作，创办亚非齿科学校培养齿科技工人才，输送给在部分大城市采用加盟、收购、兼并合作等方式设立的义齿加工分厂。亚非的义齿加工分厂是目前西南地区开展项目最齐全的义齿制作中心之一，其产品主要用于出口，满足世界各地客户的不同需求。亚非贸易有限公司是卡瓦、义获嘉等多家国内外知名厂商在四川及西南地区的代理商。这一系列布局都表现了其为了保证“种子”的基因稳定而做的准备工作。
实验田人人有不同的种法，怎么种？种多大面积？都有不同的看法，那种方法是最适合中国国情的，还需要时间的检验。
特许，连锁经营的“良种推广”
中国商务部在新近颁布的《商业特许经营管理办法》的定义：特许经营是指通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。
特许经营作为一种革命式的商业模式是起于英国，繁荣于美国，六十年代后风靡全球。相较于经济多年持续低迷的英国，在亚、美、大洋洲等经济高速发展地区得到了更为迅猛的发展。从麦当劳、肯德基半个世纪的传奇，到星巴克用15年的时间由一个咖啡店发展成咖啡帝国等众多神话般的传奇故事，无不昭示着特许连锁经营的独特魅力。
特许经营在中国十几年来的发展可谓是风起云涌，大多数连锁机构都已经或正在准备发展特许经营。就连全聚德等百年“老字号”都借其春风老树发新枝，将分号开遍大江南北。
特许经营的好处显而易见，它提供了解决集中与分散矛盾的有效方式，体现了统一经营与独立管理的双重优势。它同现代股份制公司一样，起到了凝结社会资本推动社会进步的巨大作用，但它又克服了股份制公司的股东丧失日常经营管理权的局限，保持了投资人对加盟企业的控制权和管理权，有效保护了投资人的投资积极性。
特许经营既创造了广阔的现实市场，也催生出大量的中小投资者，特许经营既解决了特许人快速扩张市场而又面临资金不足的困难，又满足了大量中小投资者低风险投资创业的愿望。 口腔诊所这种品质要求高、现场管理要求高、交易频率高、服务半径小的“三高一小”行业特征，具有开展连锁特许经营的先天优势。
我国民营口腔事业由于发展的历史还不长，加上医疗行业的特殊性，国家刚刚放松管制。大规模试水发展特许经营的口腔连锁机构还不多，目前，似乎以成都亚非和北京永康的动作最大。 特许经营的独特优势能在中国民营口腔事业中发扬光大到何种程度，还需拭目以待。国外投资银行曾诧异中国的口腔诊所连锁经营怎么会发展的这么快。连锁特许经营的发展可能会给他们更大的惊奇。
附：齿科特许经营的支持系统
一、诊所地点的选择和建筑装饰的支持：
就连麦当劳都承认来用餐的人中70%是一时冲动，所以选址尽可能方便患者的光临是十分重要的。统一风格的装修是人们相信在连锁经营诊所的任一家都能享受到相同医疗服务的基本理由。
二、通过制度支持和标准化管理支持：
特许经营的核心，就是要开发一套设计科学、流程合理、高效运转的、标准化的、可以复制的系统，这个系统可以放到任何地方去复制。 例如：使用相同或类似的医疗设备；提供标准的修复材料；统一的服务规范；制定详细的程序、规则和条例规定规范的作业方式等等。
三、培训的支持，有一套培训和知识传授的方案及实施计划： 诊所真正能够赢得患者的还是医生诊疗技术，对加盟诊所的培训是特许诊所将自身的技术优势毫无保留的传授。麦当劳甚至开设了“汉堡大学”来对特许经营者、管理者和管理助理进行培训。
四、信息系统的支持：
特许经营组织总部必须有独特的信息网络，保证信息的畅通准确，保持高效率、高水平的领导，有能力对各加盟诊所进行经常性的指导。
五、广告宣传和促销公关活动的支持：
构筑统一化的品牌网络。特许者统一制作广告，大规模进行媒体的广告宣传，成本低，聚焦效果好。
六、品牌形象、企业文化的支持： 特许经营首先特许的是一种文化模式，它实质上是通过对品牌的复制、经营模式、文化的复制，来实现财富的快速积累。
口腔连锁经营，为何这边风景独好
发达国家的口腔连锁经营为什么不发达？
美国人虽然对中国的许多口腔诊所开在马路边上表示不理解；虽然对中国的口腔诊所连锁经营的迅速崛起感到诧异，但这些困惑并不妨碍他们预测中国口腔诊所连锁经营蕴含的巨大商机。 发达国家老百姓对口腔医疗服务的观念使得他们的口腔医疗服务市场十分发达，牙医的人数众多，收入丰厚。 根据中国医师协会统计数字，中国牙科医生与人口比例为1：28000人。发达国家牙医与患者比例大致为：美国为1：1000、日本为1：2000、西欧为1：4000。
发达国家的口腔医疗服务市场虽然十分发达，但是却极少以连锁经营的方式出现。长期积累下来的严格完善的口腔医培养制度，使得口腔医从医术到医疗道德规范都保持在一个较平衡的水平上，口腔医生一般以个体诊所的形式为某些较为固定的顾客提供长期服务，口腔医生作为个人普遍获得患者的较高认可和信任，不需要借用机构信誉来加强信任的筹码。
西方人认为口腔医疗保健服务是一种带有私密性的日常服务，希望口腔医就是自己身边的朋友，所以口腔诊所往往开在社区之内。他们对口腔医疗服务需求的频率和质量使得一个口腔医生不可能同时为很多的顾客服务。
口腔连锁的花儿为何能在中国特别的红？
中国口腔医疗服务没有西方国家“私秘性”的天然障碍。中国人去看医生，跟赶集买东西没有多大区别，喜欢那儿人多，去那儿，认为人多的地方才买的放心、货真价实，不会上当受骗。正是这种心理使得大型口腔医院内人头攒动，候诊室内长长的等候队伍中的患者能够心平气和。
随着现代生活水平的提高，节奏的加快，患者对医疗服务提出了更高的要求。似乎对大医院的服务也颇不那么满意了，长途跋涉后的漫长排队等候，总让性急的现代人倍感焦灼。如果就在家门口有一家信得过的诊所，医疗水平与大医院没有什么差异，而又能让他们享受到“上帝”的尊崇，那他们选择的天平肯定会有所倾斜的。当然，目前能得到患者这种认可的口腔诊所还较少，这就知名口腔医疗机构的连锁经营留下了广阔的拓展空间。 中国人对口腔医疗保健的需求还没有上升到“日常”的高度，再加上低廉的服务价格，使得大多数口腔诊所需要为较多的顾客服务来实现其价值。相较于发达国家高昂的口腔医疗服务收费，中国的口腔医疗服务的收费是十分平民化的。有人对比两者的差别后，得出了中国口腔医生是世界上最优秀的口腔医生的结论，因为中国的很多口腔医生短短几年接触的病例数量和种类，就超过了于发达国家口腔医生一生所能接触的，从这个角度来说，中国并不缺乏经验丰富的口腔医生。民营口腔连锁机构实行的企业化的管理机制能聚集起一批优秀的口腔医生和护士，并充分调动他们的工作热情。
口腔连锁经营的在“物”上的优势是能够充分发挥口腔设备（尤其是“后台”设备）的利用率，批量采购材料降低成本。我们知道口腔设备材料的成本是非常高昂的，连锁经营的集中采购，分散使用的模式使得消耗成本大为降低。
连锁经营顺应当代经济发展的潮流，同步适应了经营者扩大市场、消费者要求普遍服务的共同需要。连锁经营的规模效应，提供了解决规模与成本悖论的有效途径，提供了解决集中与分散矛盾的有效方式，体现了统一经营与独立管理的双重优势，统一的服务、统一的管理能保证服务的质量。
口腔诊所的连锁经营是口腔医疗服务嫁接了现代经营管理的“新枝”后结出的改良品种，市面上成功的先行者对这种经营方式的不同理解和运作丰富了它的内涵。佳美强在经营管理，刘佳对星巴克等国际成功连锁经营模式的借鉴，为中产阶级提供了适合的口腔医疗保健场所，发展了中国规模最大的口腔连锁机构，赢得了丰富的现金流；亚非齿科连锁机构凭借其配套的齿科学校、齿科制造公司、齿科贸易公司形成的产业链条能够为加盟商提供的完备配套服务而在发展特许加盟方面显示出独特的优势。 愿他们的尝试取得更大的成功，为有志于此的其他诊所提供更多的借鉴和参考，为更多的患者提供优质、可靠、便捷的口腔医疗服务。
