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第一篇：客户服务技巧方法总结
忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，经过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，从而让对手无机可乘。要巩固大客户关系，客户服务是关键。下头就供给几种大客户维系的方法和技巧：情感维系、贴身服务企业要与大客户之间建立起一种牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素。包括：
(1)建立客户资料库如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。一位优秀的业务员在介绍自我的成功经验时说：“我有一个很大的记事本，里面密密麻麻地记满了客户的生日、重要纪念日等等，到了特定的日子，我就送去鲜花和蛋糕，客人收到礼物后一般都会很感动。
(2)制定对大客户进行关系维持的具体措施如定期与大客户交流、利用大客户档案投其所好等;大客户组织化，成立客户俱乐部为成为会员的大客户供给各种特制服务，经过客户俱乐部的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚;如新产品推广、优先销售和优惠价格等。中国移动的目标VIP大客户的确定标准是一个月的话费在1000元以上。经过调查分析，移动公司发现这些大客户的大都是“空中飞人”，经常出差，漫游费高。针对这一特点，中国移动在各大机场设立了中国移动VIP客户休息室，让自我的大客户能够享受特殊待遇，以此来巩固大客户的忠诚度。
(3)经过客户的情报反馈系统，了解客户的需求应建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做相应的调整。迪斯尼乐园有2000名员工，不管是小丑演员，还是救生员、检票员，每一天都至少要和5位游客交流。经过这种交流，迪尼斯收集了很多的顾客信息，获得了许多提议和反馈，这也是它能长盛不衰的重要原因之一。
(4)定制化销售根据大客户不一样的情景，和每个大客户一齐设计销售方案，按他们的特殊要求供给相应的产品。定制化销售有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的供给是一对一的。每个客户都有不一样的情景，如区域的不一样、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情景设计的产品和服务不仅仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。提高大客户的转移成本在与企业的交往中，大客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会受到转移成本和只能从此刻的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在软件工业中更为明显，各公司竟相向客户免费供给网络软件，引导其使用他们所供给的软件。之所以这样做，是因为倘若换软件，客户学习新软件所花的时间就会成为一种转移成本，这样，如果新品牌没有显著的优越性时，客户便自愿重复使用老牌子。所以，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原先所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，是一个加强大客户的忠诚度的好办法。
那么，具体该怎样操作呢?具体说来，常用的方法有：
(1)利用契约关系锁定客户如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。如银行向客户供给的必须期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要做出更改，就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。
(2)频数营销紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。如，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就能够得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务等等。
(3)捆绑式销售客户在一家供应商购买所有的产品，能够享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢。比如中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售。比如说，联通把移动电话与固定通信产品的捆绑，宣传其全业务的优势;中国电信集团公司对市话和长话业务的拥绑销售等等。这些捆绑销售起到了稳定客户的作用，它不但能够使客户实现一站购齐，并且，捆绑式服务所产生的费用一般相对便宜，能为客户省钱。实施差异化营销公司必须拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量、大客户的消费特点以及他们对企业的价值贡献等，都要有清晰的把握。此外，还需要对企业价值的主要贡献者、高端客户都有清晰、明确的界定，并按必须的标准进行细分，不一样的细分对象采取不一样的服务和营销策略，供给大客户差异化服务，从而获得企业利益的*化。进一步细分市场的目的，就是为具有不一样价值的客户供给相应等级的服务，从而有效地分配服务资源，为争取和留住价值较大的客户创造条件。
由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，所以，按行业进行细分市场并进行专业化服务还有降低成本的作用。香港电讯公司就对大客户按不一样行业进一步细分市场，如贸易、制造业、金融业、运输业、旅游业等，对不一样行业的大客户都设有专职的营销人员专门联系，有些营销人员一个人就负责两家大客户，久而久之，这些人就成了“行业专家”，能够根据不一样行业对电信的需求，对自我的专门客户供给*的服务项目、最优的政策和*的服务。建立客户档案，实现动态管理建立大客户档案，推行大客户营销职责制，实施大客户规范化服务，在巩固原有客户基础上开发新的大客户群体，使市场不断发展壮大，提高市场占有率。制定信息反馈制度，实施动态管理。大客户档案的资料主要包含：客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者的基础信息四大类。同时，对大客户档案应每个月都进行更新，定期分析，必须将大客户变更信息及分析情景及时、准确和完整地与营销结合起来，建立起比较完整的大客户档案。
总之，由于大客户在企业客户中占有较高的价值比重，影响力比较大，企业应以大客户为中心，采取项目组或者团队的形式为大客户供给增值、个性化的服务，提高大客户的满意度和忠诚度，培育良好的大客户关系，经过大客户营销战略来提升企业的营销效率和效益。直面投诉，超凡服务，把坏事变成好事客户投诉与客户服务是大客户销售中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要资料。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉，反之，则会增加投诉。客户投诉主要表此刻经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离的，其结果与服务质量成反比。
客户服务，既是销售的基础工作，更是销售管理的重点资料。市场的争夺不仅仅体此刻品牌、价格、人才上，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。市场经济发展到今日，能够说，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，还在树立企业形象、建立产品信誉上发挥着重要的作用。
第二篇：客户服务技巧方法总结
1、抓住客户的心：
(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;
(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：
(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;
(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”：
(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的`地方;(
2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;
(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：
(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：
(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;
(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;
(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;
(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。
7、培养良好的态度
(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;
(2)、在沟通时，要投入你的热情;
(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
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第三篇：客户服务技巧方法总结
首先要明白谁是我们的客户?客户就是一向在理解我们所供给的产品和服务，并受此产品和服务质量好坏影响的人。在企业中，客户还分为内部客户和外部客户。内部客户指相关部门或同事、以及工作受你的工作所影响的人;外部客户指我们供给的产品、服务的买主、受众，可能是最终用户，经销商等，以及具有消费本事或潜在本事的人。
客户服务，是指我们向客户供给的所有能提升客户体验的东西。我们供给产品、服务，客户接收产品、服务，但客户的接收不等同于客户的感知。客户服务的作用就是用自我所做来提升客户感知。
怎样提升客户感知?客户服务需要从客户角度来研究客户的期望值，并努力抓住客户感知最深刻的“关键时刻”。
怎样供给优质的客户服务?设身处地为客户着想，迅速相应客户的需求，帮忙客户解决问题，供给个性化服务，持续供给优质的服务，等。
客户服务需要具备哪些本事来达成客户满意?沟通本事和解决问题的本事。
客户服务的程序：准备阶段、接触阶段、理解阶段、论证阶段、决定阶段、结束阶段。
一、准备阶段，即了解阶段。需要了解自我公司、自我公司的产品、市场状况、竞争对手的情景、客户的公司及客户、客户的市场等等。
二、接触阶段，即初步联系、沟通阶段，目标是经过观察及沟通建立人际关系。初步联系方式可能是会面、电话或者邮件。应对面沟通更容易给彼此留下深刻印象，但对个人要求也更高一些，包括着装、礼仪、话语，甚至表情、肢体语言等等。电话沟通要注意倾听，注意自我的语音语调，并适时回应。电话沟通的特点是方便快捷、环保节俭、容易核查等，但要注意邮件格式要规范、失效性、发送对象准确、资料清晰没有歧义、要对结果有跟踪。
三、理解阶段。理解客户之技巧：倾听、对客户问题及诉求重新组合以确认、对客户进行提问。倾听就是接收对方所讲的一切，并理解对方的想法，当然倾听并不意味着同意。倾听要坚持开放心态，注意听对方的思想和感情，重组对方的要点，并及时给予反馈。
四、论证阶段。论证不是解释，是针对客户的需求供给必要的信息和选择、及提议和行动方案。但不要供给过多的、不必要的信息及提议，并了解对方对问题解决方案的提议和想法。
五、决定阶段。核查客户的问题及要求，并告诉客户你将采取的行动、所需时间及缘由，并询问客户的反馈意见。
六、结束阶段。检查客户的满意度，并对客户表示感激，与客户建立联系并坚持联系。
关于客户投诉与异议处理：
客户的满意并不仅仅是客观的，很大部分是客户的主观感知。客户满意，即服务质量的感知超出预期。
客户服务的一个有效沟通武器就是同理心思维，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，并把这种理解传达给当事人。同理心的两条准则：一，先处理心境，再处理事情;二，立场要坚定，态度要热情。
原则：1，耐心倾听客户的投诉;2，设法平息抱怨;3，有同理心;4，迅速采取行动。
第四篇：客户服务技巧方法总结
一、电话沟通
电话沟通技巧：
1、做好电话记录。电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的资料，大概不少人想不起吧!所以不可太相信自我的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅仅耽误时间，并且会搞得自我狼狈不堪。
2、先整理电话资料，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。所以，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
3、态度友好
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全能够不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。所以，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。
“言为心声”，态度的好坏，都会表此刻语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。所以，打电话也应微笑着讲话。
女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后经过语言把这一友好的讯息传递出去。
4、注意自我的语速和语调
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。所以，讲话速度并无定论，应视对方情景，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情景下，大多凭第一听觉构成初步印象。所以，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。
5、养成复述习惯
为了防止听错电话资料，必须要当场复述。异常是同音不一样义的词语及日期、时间、电话号码等数字资料，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不一样，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。
所以，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不一样或义不一样的错误，听到与数字有关的资料后，请务必立刻复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
6、遇到自我不明白的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自我不明白的事，并且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情景，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自我救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最终才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才明白，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情景，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
7、接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“可是”、“话虽如此，可是……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
应对顾客提出的索赔事宜，自我不能解决时，应将索赔资料准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的'一方，心境同样不舒畅。
也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最终道别时，你仍应加上一句：“多谢您打电话来。今后必须加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅仅能稳定对方情绪，并且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户必须要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。
经过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，最终排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢
二、应对面的沟通.
1、有资料显示，在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟经过程中，由于信任的程度不一样，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式，能够使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉!
在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：
◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情景)。
◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不一样意你的观点，或者你不一样意对方的观点，这个时候应当如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程构成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。培训总结
客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通
