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第一篇：汽车4S店客服满意度调查总结报告
汽车4S店客服满意度调查总结报告
一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感；汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探；；1.探索顾客满意度的四种方法；如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四；第一种，投诉和建议制度；第三种，分析流失的顾客；第四种，顾客满意度调查；细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不；2.第三方调查机构；世界上著名的第三方调查机构有很多，
一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与顾客的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，
汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探。如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知到的效果与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。汽车4S店要真正服务好顾客就必须充分认识及了解顾客，使服务能适合顾客的需要并提供满意的服务，进而使其产生满足的感觉，赢得顾客的芳心。 尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。公司通过降低价格或增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题——用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。
1.探索顾客满意度的四种方法
如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四种方法。
第一种，投诉和建议制度。一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。 第二种，佯装消费者。公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点。这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。
第三种，分析流失的顾客。对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。
第四种，顾客满意度调查。一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。大多数不满意的顾客会转向其他经销商。敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。
细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。为什么？道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。
2.第三方调查机构
世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D. Power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、I DC、益普索等等。这些调查机构都有各自擅长的目标市场，J.D. Power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。 就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D. Power了。J. D. Power的创始人J. D. Dave Power在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。1968年，J. D. Dave Power创办J.D. Power专业从事调查研究工作。1971年，美国汽车企业高管就开始重视 J. D. Power调查报告了，现在J.D. Power的调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据。J. D. Power主要有四种调查报告：新车质量（IQS）、售后满意度 (CSI)、汽车性能及运行和设计调查 (APEAL)、销售满意度(SSI)。 3.顾客满意度指数
除J.D. Power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。汽车制造商除了应用J.D. Power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告，例如一汽大众委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司调研其顾客在其4S店消费的满意度状况。
一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是J.D. Power的售后满意度 (CSI)和销售满意度(SSI)报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查（CSS）、顾客满意度指数（CSI）和销售满意度(SSI)报告。 4.最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告
上述5份有关顾客满意度状况的报告中，究竟哪一份对于汽车4S店最为重要？这个问题值得深入探讨。
首先，J.D. Power的顾客满意度报告是针对汽车品牌的报告，供汽车制造商根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足，用于和其他汽车制造商或汽车品牌比优劣。汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告则是面向汽车经销商的报告，给汽车经销商发现自身服务的强项和弱项便于改进，用于同品牌汽车经销商之间争高低，以及为汽车制造商对其经销商奖优罚劣提供客观依据和凭证。一言以蔽之，汽车经销商用汽车制造商委托的第三方调查公司的报告。通过首轮比较，我们得出汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告对汽车4S店更具现实意义！
再者，看销售与售后报告哪份对于汽车4S店更为重要，我们用图表-1和图表-2来说明问题。当一位顾客仅对某4S店的销售不满意，他或她还有35%的可能会成为这家4S店的回头客；但若对售后服务不满意，就只有12%的可能再次光顾了。“回头率”仅是前者的三分之一！由此可见，售后服务对于4S店是多么的重要！通过第二轮比较，我们选择售后服务的顾客满意度报告！
最后，要比较一下汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）和顾客满意度指数（CSI）报告中哪一份对汽车4S店更重要。通过对众多汽车品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比较发现，汽车4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为93.5，而同期CSS得分仅为77.1，两者相差16.4分；2008年上半年一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为98.0，而同期CSS得分仅为78.9，两者相差竟19.1分！究其因，CSS调查的标的是汽车4S店为其顾客提供的服务细节，而CSI调查的标的为汽车4S店执行服务流程的情况， 调查报告
《汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探》(http://www.xiexiebang.com)。 一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给顾客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的差别。原因很简单，当顾客对两家汽车4S店作比较时，同一汽车制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于顾客的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的消费行为。日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出录像机的时间还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘录像带是2小时，SONY的是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次录像带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部淘汰！如果汽车4S店服务人员对顾客的服务细节至今还不能满足或超越客户期望，那么服务流程便失去了它们生存的空间！
综上所述，答案已经不言而喻——汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）报告是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！（若有些汽车制造商仅委托第三方调查公司出具顾客满意度指数（CSI），那就选CSI报告） 5.顾客满意度调查（CSS）架构 5.1 CSS调研体系的指标设计
CSS满意度调研体系共有三个部分的指标设计，分别是忠诚度部分、MOT部分、辅助指标部分。
忠诚度部分包含4个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。 MOT部分包括10个MOT点： 1.正确完成维修保养工作； 2.无重复维修； 3.提供替代交通工具； 4.服务人员的友好程度；
5.对顾客所关心与期望内容的响应； 6.维修后联系；
7.对即将开始的工作的解释； 8.维修保养项目或结算清单的解释； 9.维修保养工作物有所值；
10.送车时的等待时间和取车时的等待时间。 辅助指标部分包括接车环节、维修环节、收费环节、交车环节、服务站一般情况、顾客对待 6个环节涉及25项辅助指标，此略。但仍须特别指出的是，10个MOT点并非单列出来调查的，而是融合在25项辅助指标内通过电话询问顾客意见和打分的，换言之，25项辅助指标包括了10个MOT点！
简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。 5.2 何为贵？
上列三个部分中，哪个部分对汽车4S店CSS分数影响最大？这是一个极为重要的问题！我们常说打蛇打七寸，好钢要用在刀刃上，4S店的管理人员精力有限，如何用最小的代价换取CSS分数最大化的提高就显得很有意义。 通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！而且就是那10个MOT点！每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！ 5.3 MOT MOT的概念由北欧航空公司总裁詹·卡尔森首创；新的问题又出现了，如何用最低的人、财、物成本获取；MOT点；正确完成维修保养工作；无重复维修；提供替代交通工具；服务人员的友好程度；对顾客所关心与期望内容的响应；维修后联系；对即将开始的工作的解释；维修保养项目或结算清单的解释；维修保养工作物有所值；送车时的等待时间和取车时的等待时间；权重；17.50%；17.5 MOT的概念由北欧航空公司总裁詹·卡尔森首创。20世纪80年代，欧洲航空市场竞争异常激烈，卡尔森没有采用价格竞争和削减成本，他认为问题的实质其实很简单，那就是服务行业的竞争就是服务，顾客满意才是核心。当时，拥有数万员工的北欧航空公司常见的现象是，所有的人都显得忙乱异常，管理人员有抓不完的检查、监督与控制，忙于各种会议、报表和报告。“正是这样，我们忽略了顾客的感受”，卡尔森问道，“谁留意了顾客的真正需求？”客户匆忙赶到机场，发现没有带机票，回酒店取机票一定会错过航班，将这个困境解释给更换登机牌的服务人员，服务人员会如何处理呢？这个39岁走马上任的总裁为自己的一线员工可以完美地处理这样的小事而自豪，这样的小事被卡尔森归类为“MOT（关键时刻）”。也正因为此，在仅仅1年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损800万美元到获得毛利7100万美元。在美、英、法等许多国家的航空公司集体亏损，业绩一致下滑的同时期内，北欧航空公司取得的这个业绩是具备强烈的反差的。1986年，卡尔森写了《Moments of Truth》阐述到：平均一年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次“关键时刻”便决定了公司的成败。同样，10个MOT点也是决定汽车4S店顾客满意度的关键！
新的问题又出现了，如何用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化呢？汽车4S店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，假如没有精力同时抓10个MOT点，那么应当先从哪几个点入手对于提升CSS分数效果会比较显著呢？接下来就应当具体问题具体分析了，研究一下10个MOT点对于CSS分数影响的权重。图表-3列出了CSS总评分的计算方式：MOT点正确完成维修保养工作无重复维修提供替代交通工具服务人员的友好程度对顾客所关心与期望内容的响应维修后联系对即将开始的工作的解释维修保养项目或结算清单的解释维修保养工作物有所值送车时的等待时间和取时的等待时间权重: 17.50%,17.50%,7.50%,7.50%,7.50%,5.00%,10.00%,10.00%,7.50%,10.00% CSS总评分=∑MOT评分×权重×10 通过对比，我们发现10个MOT点的权重从大到小一次顺序为： 1.正确完成维修保养工作（17.5%）； 2.无重复维修（17.5%）；
3.对即将开始的工作的解释（10%）； 4.维修保养项目或结算清单的解释（10%）； 5.送车时的等待时间和取车时的等待时间（10%）； 6.提供替代交通工具（7.5%）； 7.服务人员的友好程度（7.5%）；
8.对顾客所关心与期望内容的响应（7.5%）； 9.维修保养工作物有所值（7.5%）； 10.维修后联系（5%）。
10个MOT点分为4个梯队，第一梯队权重为17.5%，第二梯队权重为10%，第三梯队权重为
7.5%，第四梯队权重为5%。 6.提升CSS分数的要略
10个MOT点就像是打顾客满意度高地战总司令手下的“十大元帅”，其中权重为17.5%的两个MOT无疑就是总司令的左右手，缺一不可，否则就是残废。擒贼先擒王，汽车4S店提升顾客满意度首先就是要做好“正确完成维修保养工作”，做到“无重复维修”。 假如上述两项都已经很好了，那再考虑打“三大战役”：下功夫抓好“对即将开始的工作的解释”、“维修保养项目或结算清单的解释”、“送车时的等待时间和取车时的等待时间”。
如果上列五项都没有问题了，接下来的重点就是要用好“四大金刚”了：主攻“提供替代交通工具”、“服务人员的友好程度”、“对顾客所关心与期望内容的响应”、“维修保养工作物有所值”四项工作。 再有精力不妨提高一下“维修后联系”的服务水平。
说到这里，基本上把汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法的概况做了一个初步的探讨，至于如何培养这“十大元帅”，对于顾客满意度分数本已很高的4S店应当花精力做些什么等等问题并不是本文探讨的重点，如有机会留待以后再叙。 7.结论
对于以顾客为导向的公司来说，顾客满意既是目标，也是营销工具。戴尔（Dell）计算机公司在电脑业的快速增长，其中一部分原因就是它达到并宣传了它在顾客满意上的排名第一。本田雅阁曾经连续几年获得顾客满意度排名第一的殊荣，这一事件的宣传有助于公司销售更多的雅阁车。争取一位新顾客的成本等于留住一个老客户的5倍，所以切实有效地提升顾客满意度，汽车4S店将在降低营运成本和广告投入的同时大幅度地提升利润，何乐而不为？
第二篇：4s店调研报告
一、研究背景
汽车4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品，4S店即，Sale销售)、Spareparts(零部件供应)、Service维修服务)、Survey(信息反馈)，4S专卖店具有整车销售、配件供应、维修服务、技术信息咨询等功能，从而可以为消费者提供更完善的服务，集中体现了以消费者为中心的营销理念。更重要的是，厂家通过发展4S专卖店，实现了营销网络的扁平化，厂家的营销战略和策略不需经过任何的中间环节，即可迅速通过4S店得到贯彻。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店的形式，按照生产厂家要求统一店内外设计建造，投资巨大，动辄几千万元，豪华气派。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案，”其模式其实和其他“以方案和服务为核心竞争力”的行业销售服务模式殊途同归。然而，今天“四位一体”的出现解决了以往售后服务、备件供应与销售分离的局面，促成了售前、售中、售后服务一体化的扁平式构架的形成“，是市场经济、市场竞争发展到一定程度的必然产物，也是现今国际较流行的汽车营销模式。汽车4S店宣传策划是指运用传播媒介向公众有意识、有日的地传播汽车4S店的有关信息以影响和改变公众的态度、意见和行为，扩大汽车4S店的影响，形成对汽车销售有利的舆论环境的一种活动方式。
简单地说，就是运用新的思维、新的点子、新的形式，发现和表达一个选题或理念，影响受众的过程。宣传的核心就是成功的策划，依靠富有创意的可操作的策划，可以确定宣传的角度、时机、内容，选择合适的媒体，运用新的思维。同时，选择最合适的的宣传点，力求把汽车4S店最好包装出去，吸引顾客的眼球。这样，宣传的日的就有了达成的可能和基础，这就是宣传策划应当并能够发挥的作用。
中国汽车市场格局由卖方市场逐步向买方市场转变，汽车产业价值链由制造业向销售及售后服务方面延伸。在国外，汽车营销及服务的利润，甚至超过了汽车生产的利润而成为汽车业的第一大市场，但国内的汽车营销及服务市场却远没有发育完全，让国内汽车营销模式与世界接轨己经显得刻不容缓。
二、宣传策划对汽车4S店销售的影响
在我国，汽车4S店是随着与全球经济接轨而引入的“舶来品”，国内大多数轿车企业己实行此种模式，并迅速被汽车业界接受。专卖店在为客户提供良好售后服务的同时，也提高了自身的服务功能和盈利能力。特别是在车市兴旺的近几年初都出现了超常规的快速发展势头，不少人甚至把筹建汽车4S店作为一种投资，众多资金潮水般涌入汽车品牌专卖，北京现代准备建造100多家4S店的计划一出，报名竞标者达到了2300多家。即便2004年一季度，在车市己经出现下滑苗头的情况下，东风标致全国建造80家“蓝盒子”的构想也招来了800家的竞标者。经过几年实践，几乎所有的轿车生产厂家都采用了这种营销模式，探索适合中国国情的汽车4S店是当务之急，怎样提高销售业绩也是值得我们研究的。
（一）宣传策划内容具有科学性的特点。
普通宣传之所以缺乏吸引力和感染力，一个重要的原因就是一般化、概念化、图解化，离生活远，离听众远。相反，经策划的宣传就会让顾客对汽车销售更乐于接受，产生更好的广告效应，从而潜移默化的影响到更多人。如我们对“雷克萨斯”宣传的策划，从开始阶段的无人问津，经过我们调查研究，强化了宣传，精心策划，针对不同群体，采取应对的销售模式，逐渐的顾客开始从询问到购买，一直到畅销，这体现的宣传策划对汽车销售的的巨大影响。
（二）宣传策划具有内涵深和外延广的特点。
一些汽车4S店不尽人意的宣传活动，大都与零打碎敲、看不出宣传策划的思想以及缺乏深度力度。经策划的宣传大多采用连续宣传、限踪宣传的方式.由点到面、由浅入深、由此及彼、多角度、多侧面地反映汽车4S店的肢体.犹如连发的枪炮，效力强威方大，给顾客留下较深刻的印象。
（三）表现形式上具有多样化的特点。
为充分反映策划主题，我们采用的形式有消息、通讯、故事、特写;有来信、调查报告、答记者问和言论;在重大主题的宣传上，坚持销售统筹，部门联动，形成合力，保持相当的宣传规模和舆论力度。在纪念开业5周年的宣传中，我们在宣传策划书中开设了专栏，通过和媒体的合作，提高宣传的多样化和延伸化，仅一个月我们就收到了100多辆的客户订单。同时.我们积极举办以汽车为主题的各种户外活动，如唱歌比赛，汽车比赛等等，呈现出以汽车销售为主体、以宣传活动为延伸、以策划为供托的立体宣传格局，充分体现了宣传策划的优势。
来自中华工商联汽车经销商商会统计数据显示，截至2006年to月，全国有汽车经销商3万余家，其中4S店多达1万家。即从1998年第一家广州本田4S店建立，8年的时间诞生了1万家4S店，即平均每个月建成使用的4S店为104家。国内主要汽车生产商以及国外汽车生产商基本也都采用4S营销模式。
三、扬州市汽车4S店宣传策划中存在的主要问题
（一）投资过大，成本高。
扬州市汽车4S店还存在不分经销的汽车品牌档次强弱，不管其投资何时能收回，于是过份追求豪华宣传、大肆盲目做汽车4S店的宣传现象。年产20万辆以上厂家要求建立汽车4S店，年产5万辆以下的厂家也要求建立汽车4S店;30万以上品牌建10000平方米的汽车4S店，10万以下品牌也要建10000平方米的汽车4S店。比如一汽丰田年产刚过10万辆，全国已建266家汽车4S店，仅扬州就4家。而广本已年产超过25万辆，在扬州不过3家汽车4S店，上海通用年产近30万辆在扬州只有2家汽车4S店;再如奥迪、宝马、奔驰这样的高档品牌建10000平方米以上的汽车4S店，而像辽宁路鑫、辽宁微型这样走中低档路线的品牌竟也建10000平方米以上的汽车4S店。
由此可看出一些经销商和厂家不计成本，投资大、盲目建店现象。出现供大于求的状况，于是各家汽车4S店就加大投资在宣传策划方面，反而不注意产品质量，这有悖于市场规律，其结果是除了社会资源的大量浪费外，对自身的生存和发展也将背上沉重的包袱。一旦遇到老百姓持币待购、汽车增长放缓，经销商的苦日子就来临了，几千万的投资无法收回。过去建得早的，靠售后维修赚钱;过去赚了钱的，花点功夫练内功。最苦的就是那些新建店的、管理不善的、生产厂家网络管理混乱的。经销商对此怨声载道，甚至不少经销商怀疑生产厂家刻意让大多数经销商亏损。还有一些生产厂家变本加厉，转嫁经营危机。
（二）宣传策划高级人才紧缺。
要提高宣传策划质量，首先要提高汽车4S店宣传人员的自身素质和技术水平。从理论上讲，对汽车销售宣传人员素质的要求是较高的，可事实上却恰恰相反，这一行起步阶段时都是一些文化层次较低的人在做，大多是“街边修理工”起家的，对汽车销售宣传更是一无所知。
从调查情况来看，汽车4S店从业人员学历层次偏低，大专及以上人员只占50%，硕士及以上人员稀少;技术等级偏低，高级工只占16.5%，技师及以上
的从业人员寥寥无几。维修服务人员对汽车新技术、新装备的认知和掌握缺乏所需的理论基础，真正具有汽车零部件故障诊断能力的优秀技工不足，购置的现代检测维修设备的利用率低。营销人员缺乏汽车结构、汽车技术知识，大多数从业人员没有进行过系统的汽车营销、汽车新技术的学习，营销方式缺乏创新。20-30岁人员的比例偏高，高级营销人才紧缺。
（三）宣传策划培训力度不够
汽车的新状况、市场的新形式不断更新和变化，对汽车4S店宣传人员的技术水平的要求也越来越高。虽然每年都有人员进行培训，但去培训的只是技术负责人和营销主管。而一般宣传人员很少有机会到主厂培训，也没有机会到学校或社会培训机构进行培训，他们的能力不能得到定期的培训、提高，而不能适应现代汽车营销的需要。加上各企业互相之间过度竞争，互相挖墙角，导致人才流动频繁，团队及其不稳定。
四、针对宣传策划出现的问题采取的解决措施
（一）导向正确是保证。
我们策划的思虑点不能脱离实际。目前，我国正处在体制转轨的运作阶段，各种思想观念彼此碰撞，市场不同主体的多样化形成不同的利益格局，汽车销售难度越来越难为宣传提出了更高的要求。要求我们用创新理论作指导.多种形式加大宣传，坚持以提高质量为本，宣传策划为辅的汽车销售模式。
我们只有在大局下思考，以大局为依托搞策划，才能保汽车销售趋势的正确，汽车4S店宣传策划坚持以市场为导向、坚持宣传为主，坚持用丰富的宣传形式引导客户、引导顾客。我们还将配合公司销售目标，结合汽车4S店销售实际、重点搞好宣传策划，进一步在提高引导顾客水平上下功夫。
（二）加强宣传策划的保证。
选题是提高宣传效果的关键，是搞好宣传策划的前提条件。这就要求我们深刻理解市场的需求，推出符合市场的宣传策划，摸清顾客的消费需求，在“两头”结合点上选题策划，这不仅包括销售工作中重点、新点、难点，还应包括节假日的销售旺点。不论什么“点”，都不要忽视典型宣传的策划。
典型宣传策划既是一种工作方法，也是一种销售方法。为配合“文明之车队”的宣传，应着手策划“文明之行”的系列报道，加大了典型的宣传力度，使典型的宣传策划的示范、激励作用辐射到汽车4S店销售的各个领域。
（三）充分发挥集体宣传智慧。
汽车4S店每个人都应以高度的责任感、强烈的事业心和宝贵的敬业精神参与到宣传策划中来。当然，搞好策划、抓好活动当作大事来抓，积极地拿主意、出点子，当宣传策划的总导演、总设计和总指挥。
但只靠个人力量策划还远远不够，我们的每个品种，每个型号都需要策划，汽车4S店负责人、销售人员都要成为策划人，都要主动地根据汽车4S店的总体要求，结合媒体特点，群策群力搞好策划。对策划方案进行充分论证。
第三篇：威海汽车轮胎销售市场调查报告
威海汽车轮胎销售市场
调查报告
学院:经济管理学院
*:工商管理
班级:1003301
完成日期:2012-12-09
目录
1、 摘要-----------------------------------------------------
2、 威海汽车轮胎销售市场的潜力--------------------
3、 现有轮胎销售店的基本情况介绍-----------------
4、 消费者的特点-----------------------------------------
5、 市面车用较多的轮胎----------------------
6、 影响消费者选择的因素--------------------
7、 市场调研显示----------------------------
8、 市场情况总结----------------------------
9、 轮胎店的创办设想------------------------
10、 业务选择与组合---------------------------------------
11、 轮胎店创办的前期方式---------------------------------- 12、 附录--------------------------------------------------------------
摘要
随着科学技术的发展，社会的进步，人们的生活水平不断的提高，汽车已经走进了千千万万的家庭，给人们的生活带了极大的便利。随着汽车的普及，带动了一大批相关产业的出现，其中轮胎销售产业就是典型的例子，这也为我们职
业的选择提供了机遇。最近，就在威海创办汽车轮胎销售店这一想法，我对威海的轮胎销售市场做了些了解，由于自身的学识背景的缘故，我想结合了解到的一些信息和自己的一些理念，对威海轮胎销售的方向做出大概的描述，对于具体*做细节有待于从实践中学习积累。
威海汽车轮胎销售市场的潜力
一方面，轮胎的销售潜力与汽车的保有量直接相关，虽然威海是一个小地方，总人口十万多一点，但是，汽车的保有量还是相当大的。从威海市公安局交*支队车管所了解到，截至2009年底，威海机动车保有量突破60万辆大关，达627408辆。自2010年以来，威海车市汽车市场虽没有了以前那样增长的[狂热"势头，但总体仍然向好，这就为轮胎的销售提供了巨大的销售潜在市场。
另一方面，从威海市区、经区、高区概况总体看来，威海市的汽车轮胎行业还处于市场的启动萌芽状态，没有高标准大规模的综合销售店，多是以零散分布各自经营为主。而且，轮胎销售店的业务和销售品牌比较单一，服务范围比较窄，服务水平不高，也为有竞争力的销售店的进入提供了很大的机会与潜力。
现有轮胎销售店的基本情况介绍
最近为了了解威海现有轮胎销售店的基本情况，我随机选择并查找了部分区域的经销店的分布，从侧面了解到的情况如下:
(1)海滨路沿线两侧，业态临街较集中，铺面规模比较正规的有几家，相对比较齐全集中销售轮胎，通常也销售电瓶、配件、装饰美容等。
(2) 海滨路沿线南富城大厦--韩国城，业态比较散，有部分的轮胎销售店，同时还销售电瓶、空调音响，但多以维修、美容为主。
(3) 世昌大道沿线威海新蓝汽修城，业态以汽车配件和汽车饰品为主的集中区，以维修为主附带汽车配件、汽车饰品比较集中，也分部着规模一般中小为主的轮胎销售店，同时涵盖润滑油、贴膜业务等。
(4)南山路两侧，业态沿街分布，有数家零散经营的轮胎销售店，但它以配件经营为主，轴承润滑油、工程配件等也有出售，规模分散。
(5)棋山路沿线， 业态以轮胎、润滑油、汽车玻璃、工程配件为主的店铺有数家，路两侧个别路段比较集中，多数零散经营规模小而散。
(6)国道两侧， 业态多数以轮胎、润滑油、汽配为主的店铺，分散经营规模较小。
(7)在周末通过走访的方式，在与哈尔滨工业大学(威海)周边较近的数家轮胎店销售业主交谈中也了解到他们的店铺的一些情况，总的来说，销售的品牌单一，通常每一家只销售特定的一种轮胎，附加一些润滑剂、清洗液这些简单的业务。在面对顾客的多样化的选择时，这些销售店之间经常也会相互窜货，满足消费者的需求。
总之，在威海市场的轮胎销售业不成规模，分布零散，各店铺业务单一，服务质量水平不高。在面对顾客的需求日益增长的情况下，他们对轮胎服务店的选择越来越挑剔，这就为外来的竞争者提供了契机。只要新创办的店铺成规模，不但能满足顾客的一般需要，还能提供个*化的需求，服务质量好，价格适中，我相信会有所收获的。
消费者的特点
轮胎的需求主要体现在公务车、货运车、客运车、出租车，私家车，特种用途车，赛车。而随着经济的飞速发展，车主对轮胎的*能也有不同的见解；其中私家车用轮胎在轮胎市场上占据了相当大的份额。轮胎消费者特点，可归纳出以下几点:
公务车:追求安全、行驶舒适、品牌形象[选择好的轮胎" 私家车:追求安全、耐用的程度、品质、稳定的*能
赛车:追求安全、速度、抓力、防滑力
出租车、客运车、货运车以盈利为主，在相对安全的前提下会重点考虑运营成本，一般不会选择价格偏高的轮胎。而是选择经济适用型轮胎。
从以上消费者的需求来看，安全是所有用车者首要考虑的问题。
市面车用较多的轮胎
(一)倍耐力(意大利)
倍耐力起源于19世纪后期，是最早的轮胎厂家之一，它属于运动型轮胎，是*米兰的主赞助商也是最早赞助f1的，现在还在赞助wrc。其特点:抓地超强，非常强壮。多用于飚车的车主，但其缺点是:强大的胎噪!倍耐力的价格在高档轮胎里属于中等偏上。配套比较多，都是高档车，像宝马7系，奥迪a8等等。其中也有防爆胎
(二)马牌(德国大陆)
德国马牌也叫大陆轮胎，也是19世纪开始做轮胎的。欧洲杯足球赛场经常能看见马牌的广告，舒适静音是马牌的最大特点，不算耐磨，抓地力一般，不强壮。配套方面，马牌轮胎主要配套一些中级车型，如奥迪a4，a6，奔驰c级e级，宝马3系；一些高档的suv配套的马牌都是捷克出的，噪音不小。其中也有耐扎免补轮胎，也是在胎面喷涂一层胶。
(三)*禄普
*禄普于19世纪后期起源于英国，主要赞助德国房车大师赛、a8房车赛及摩托gp，在多项越野比赛中也是主要赞助商，因为越野胎中*禄普是最好的，属于比较中*的轮胎。其实*禄普在*上是个纯高端品牌，从配套就能看出来，奥迪a8，奔驰s600，宝马5系x5x3，大众途锐，价格当然也高的夸张。国产*禄普针对*的情况，适当降低了部分小型号轮胎的定位，使其能够满足几乎全部车型的需求，价格比较合适。是*价比最高的轮胎。
(四)固特异
美国的品牌，目前保持f1分站赛冠*数量的记录。，抓地仅次于倍耐力，噪音接近倍耐力，不耐磨，容易偏磨损，配套奥迪q7，陆虎，国产车配套比较多，奥迪，华晨宝马等。
(五)米其林
米其林19世纪起源于法国，是子午线轮胎的发明者。在固特异后赞助f1，现在赞助的汽车赛事也不少，wrc等等。米其林属于舒适*轮胎，舒适*接近马牌，抓地耐磨一般。米其林销售额世界第二，仅次于普利司通。主要配套一些顶级品牌汽车的中端产品，如宝马5系，奔驰e级c级。
(六)普利司通
普利司通，地地道道的日本品牌，也是世界6大轮胎品牌中最晚、唯一一个20世纪开始做轮胎的厂家。目前独家赞助
f1。属于比较中*的，各方面*能都过得去，舒适静音仅次于*禄普，是高端品牌中最耐磨的。销售额目前世界第一，普利司通最近1年也能在高端车型中看见配套，如奥迪a8，奔驰s级等。
(七)韩泰轮胎
韩国牌汽车配套比较多。价格不高。
(八)三角轮胎
威海本地产品，一些车辆也在用。
影响消费者选择的因素
(1)轮胎生产厂家都质量不稳定，口碑效应更能有效促使消费者的选择。
(2)轮胎品牌的广告效应。
产品的广告投入会在消费者心理起一定的作用，价格体系出容易让客户接受。
(3)轮胎的车辆配套
大多数车主很清楚地知道自己爱车的轮胎品牌，也愿意坚持用自己爱车所配套的轮胎的品牌，其中轮胎配套较多的以米其林、固特异、马牌、*禄普、普利司通和韩泰为主。
(4)轮胎的售后服务。
对客户而言，行车安全是消费者首要考虑因素，同时轮胎质量及*能也同时影响着他们的选择，因此同行、朋友影响的口碑效应在产品质量的持续支持下才能发挥正面作用。任一轮胎品牌的与维护可以短期建立而成，但其品牌形象只能是[用出来的"。品牌优势则依赖于产品质量稳定。
市场调研显示
根据前面的综合信息来看，针对于普通轮胎而言，让消费者做出选择的有质量、口碑、产地来源。当然大众广告也有一定能够左右消费者选择地作用。当然只有产品用的人多才会有质量的改进售后的完善。一些实践的门店市场调查，大多数终端客户在购买轮胎时会选择是车辆所配套是的轮胎，对安全*能要求高一点的又会选择防爆轮胎(如马牌和倍耐力)。高端车主在选用轮胎时对轮胎的行车安全*能的考虑要多过轮胎的价格的考虑，中等车辆车主在购买轮胎时更多关注的是价格。同时，轮胎的选择与*别也有一定的关系，由于女*在爆胎情况下换胎不方便，她们更多倾向于防爆轮胎，而后才会考虑其他因素。
因此，我们在创办轮胎销售店的时候要尽可能兼顾各种需求的顾客，以[为顾客提供全方位的超值服务"为宗旨，迅速占领市场。
市场情况总结
调查情况分析，从目前掌握的市场信息来看整个威海市的汽车轮胎行业处于正在成长状态，从普遍的零散分布、零散经营到稍有规模的汽车轮胎店的过度阶段，这一切都能表明市场缺少大型的综合超市。但从业态分布和辐*商圈来看，多是分布在车流较旺的主干道旁边，但又不是市中心辐*，仅限于当地小商圈，而且各自附属一些不同的常规业务，综合有润滑剂、清洗剂、电瓶、配件、装饰美容、汽车玻璃、工程配件、空调音响、贴膜等。
整体上来说，威海市场缺少大型的综合超市，像汽配大世界一类的，从而形成不了区域效应，同时各店铺规模小而分散，不能形成规模效应。虽然各店铺还带有一些各不相同相关的常规业务，但很散乱，品种少而不全，无法满足顾客各自不同的需求。
威海汽车轮胎销售服务行业小店到处都是，没有形成经营规模、店与店之间有时也存在低价竞争、互相拆台，比较严重的无序经营影响着这个领域竞争力及品牌化的形成。企业多属各自为政，不够完善和成熟，并且由于自身的限制对整体市场的掌控能力不足，没有形成全市*服务品牌。
轮胎店的创办设想
轮胎店应该是集中在一片区域，汽配大世界一类的，有
区域效应，所以主要是在同行中的竞争，那就要拿出自己的特*，打出自己的品牌。服务是很重要的一点，想必你有自己的一套，另外就是你所选择代销的轮胎品种的知名度和品牌度，很多还是靠业务员的宣传和讲解，所以能说会道的业务员是必要的。做活动，你可要把自己的的商品和店名特别注意，要不然很大程度上是为全体轮胎店打宣传。现场多组织业务员发传单或者名片，可以给一些适当的优惠卡，或者买一送卡或买一送服务类的活动，其它时间应该你已经有专门在汽车上派发名片的动作，那就继续，注意对业务员的提成分配。节日活动的话，最好还是组织一些对于顾客有实际用途的活动，像轮胎清洗保养等等。同时对于潜在客户比如到新一二手车市场，主要还是派单和名片，熟悉它们销售人员更好。最后是注意收集归档新老顾客信息，有什么活动优惠可以联系。
业务选择与组合
业务的正确选择与组合对一个企业的健康成长与发展
有着举足轻重的作用，我们要对各种不同消费者的一般需求和个*化的需求都要兼顾，只有这样才能在留住老顾客的同时又能吸引更多的新客户。针对威海的轮胎市场的具体情况，我们认为创办轮胎销售店应该以品种齐全、型号丰富的
轮胎销售为主营业务，同时可以辅之以下选业务组合:
(1)轮胎相关服务: 轮胎销售服务；更换轮胎服务；补胎服务；四轮定位服务；动平衡服务
(2)机油相关服务: 更换机油服务；更换滤清器服务
(3)制动相关服务:更换制动片服务；更换制动液服务
(4)灯光服务:修理车灯服务；更换车灯服务
(5)雨刮器服务:修理服务；更换服务
(6)蓄电池服务:更换服务；换电水服务
(7)汽车美容服务:车表美容(汽车清洗、除去油*污渍、新车开蜡、旧车开蜡、镀件翻新、轮胎翻新)；车饰美容(发动机美容护理、行李箱清洁、座套坐垫清洗、仪表盘清洗护理)；漆面美容(漆面失光处理、漆面划痕处理和喷漆)；汽车防护(粘贴防爆太阳膜、安装防盗器、安装语音*系统和安装静电放电器)；汽车精品(汽车香水、车室净化、装饰贴和各种垫套)
真对这七大主营服务，我们还可以提供以下相关检查:
(1)轮胎检查:1)花纹深度； 2)气门嘴； 3)气门帽；
4)不规则磨损；5) 实际胎压；6)轮胎品牌； 7)花纹 ；
8)尺寸
(2)机油相关检查:1)引擎润滑油；2)机油滤清器；3)空气滤清器；4)空调滤清器；5)发动机冷却液*点
(3)制动相关检查:1)制动液沸点; 2)制动片; 3)制动盘
(4)灯光相关检查 :1)示宽灯; 2)雾灯; 3)转向灯; 4)危险*告灯; 5)倒车灯; 6)制动灯; 7)近光灯; 8)远光灯
(5)雨刮相关检查:1)左前雨刮器; 2)右前雨刮器; 3)后雨刮; 4)风挡清洁液
(6) 蓄电池相关检查:1)空载电压; 2)负载电压; 3)状态指示器
(7)汽车美容相关检查:1)车身检查；2)车内环境检查；
3)相关服务设备检查
业务组合选择的原因:
(1) 功能齐全，服务面广，有利于打造综合*汽配超市，
从而形成区域效应；
(2) 涉及业务组合面宽泛，只要资金集中，容易形成规模
效应；
(3) 能满足各种不同消费者的差异化需求，方便顾客的选
购；
(4) 在行业中能够依靠全方位的优质服务，迅速占领市
场，形成强大的竞争力；
(5) 能够推动威海整个轮胎行业的升级。
轮胎店创办的前期方式
1。 先去和有轮胎销售能力的门店(汽车装潢美容店，汽车维修店，4s店，轮胎批发商)沟通，争取能在他们店里能长
时间的粘贴我们产品的相应广告，挂我们产品宣传的横幅，再争取有一点放我们演示轮胎的空间。
2。 在放有演示轮胎的店中我们可以时隔不久的去他们店中协助并监督他们对我们产品的推广。对长时间不推广我们产品的店家演示轮胎收回。
3。 价格体系能够以上坡方式逐步上升，销售政策上对全力推广我们产品的店主加以一些优惠价格，确保高利润对他们的诱惑会越来越大!
4。 对自己提供母胎加工升级的客户，我们也可以给予一些优惠的活动，如加工整车四条的话可以在三条轮胎加工的基础上第四条轮胎给与一定的折扣优惠；鉴于我们产品耐扎防漏的极限推荐加工备用胎，给予一定的优惠；对已经加工使用过我们公司产品的客户转介绍的来加工升级的客户也给予他们一定的优惠。
5。 对一些经营规模较大合作意向较好的商家给予少量铺货。
6。 对使用我们产品的客户可以给予一些优惠活动支持如在和我们合作较好的汽车装潢美容店中可以免费几次美容清洗服务，在和我们合作较好的汽车修理店中可以做几次免费的保养检查之类的活动。对我们产品用户恩惠同时在一定程度上也是对我们安全轮胎销售合作商的其他生意上的支持，也会让他对我们产品的销售尽自己最大的努
力。
7。 组建一个天衣安全轮胎用户俱乐部类似车友会之类的!不定期搞一些活力同时对使用我们轮胎的客户定期做一个调查(产品用后认知，*价比，后续要改良的„„)，对我们产品认知道度较好的人也可以适当的让他们给我们做一此实质宣传(在我们的宣传视频中体现)，客户说一句好就胜过我们说100句!
附录
1、 调查提纲:威海轮胎市场基本概况--消费者选择
倾向--市场情况总结--形成创办轮胎销售店的整体架设。
2、 针对威海市场创办轮胎销售店的前期信息的搜集，
我们要充分利用二手资料的帮助，在对轮胎行业有了一定的了解之后，针对具体所需要的信息要进行一手资料的搜集，比如:消费者拥有的车型、驾龄、品牌选择倾向、期望得到的服务、年收入等。在这个过程中可以用到的调查方法可以有很多，比如:座谈法、邮寄法、访问法等等，当然，我们经常用到的调查工具就是调查问卷，附在了最后边。
3、 资料来源:(1)一手资料:哈尔滨工业大学(威海)
周边临近的私营店主及当地同学好友的介绍。
(2)二手资料:威海网上车管所、互联网上的一些
专题报告、国家统计机关发布的信息。
威海汽车轮胎销售情况的调查问卷 女士/先生:您好!
目前我们正在进行一项关于威海汽车轮胎销售情况的问卷调查，希望从您这里了解到有关消费者对轮胎需求方面的信息，请协助我们做好这次调查。该问卷不记名，您的回答绝对是匿名的，回答无对错之分，务请您照实填写。下面是我们列出的一些问题，请将您选择的*填在题目旁[( )"里，或在问
题的[__________"处填写适当内容。谢谢!
2012-12-01
1。请问您是否拥有汽车:( )
a。 是 b。否
2。请问您现在使用的汽车是:( )
a。微型轿车 b。小型汽车 c。中型轿车
d。中大型汽车 e。越野车 f。商务车
3。请问您所拥有的汽车的年限是:( )
a。 1年以下 b。 1-2年
c。 3-5年 d。 5年以上
4。请问您的驾龄:( )
a。 1年 b。 1-2年
c。 3-5年 d。 5年以上
5。您经常行车在哪种环境:( )
a。城市 b。郊区 c。高速
d。山路 e。其他
6。关于轮胎的*能，按您在选择时考虑或关注的先后次序排序(
a。 舒适* b。 静音* c。 湿路*能
d。 *控* e。 耐用* f。耐磨*
7．请问在同一级别的轮胎中，您选择轮胎的第一要素是什么:(
a。品质 b。价格 c。品牌知名度
d。购买便利* e。厂家推荐或是指定的品牌
8。请问您觉得以下轮胎品牌中，您曾今使用的品牌有哪些:( )
a。米其林 b。普利司通 c。固特异
d。*禄普 e。回力 f。正新
g．韩泰 h．佳通 i．大陆
j．其他(请注明)____________________________
9。请问您觉得以下轮胎品牌中，最倾向使用的品牌分别是什么:( )
a。米其林 b。普利司通 c。固特异
d。*禄普 e。回力 f。正新
g．韩泰 h．佳通 i．大陆
j．其他(请注明)______________________________________
10。除了一般的轮胎，您还希望从销售店获得轮胎:( )
a。调压轮胎 b。拱形轮胎
c。椭圆形轮胎 d。对特殊轮胎没有需求
e。其他(请注明)____________________________________________
11。请问您所能接受的每条轮胎的价格:( )
a。100-500 b。500-1000
c。1000-2000元 d。2000元以上
12．请问您通常通过什么来测量是否应该更换轮胎:( )
a。所行公里 b。更换时间 ))
c。车胎状况 d．其他
13。更换轮胎时您会更换哪种品牌轮胎:( )
a。原配轮胎 b。店家推荐
c。二手的 d。其他
14。请问您通常选择在哪里更换轮胎:( )
a。轮胎专卖店 b。4s特约维修中心
c。路边店 d。其他方式
15。 请问您主要通过什么渠道了解轮胎的相关信息:( )
a。电视 b。广播电台 c。互联网
d。户外广告 e。报纸杂志 f．赞助活动
g。其他________________________________________________
16。您还希望从轮胎销售店获得什么服务?
___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
请问你所在区域是:( )
a。高区 b。经区
c。环翠区
请问你的*别是:( )
a。男 b。女
年龄:( )
a。25以下 b。25-35
c。35-45 d。45以上
学历是:( )
a。初中及以下 b。高中专，大学专科
c。大学本科 d。硕士生及以上
年收入是:( )
a。1-5万 b。5-10万
c。10-20万 d。20-50万
e。50万以上
此问卷已结束，谢谢您的合作!
第四篇：汽车销售实习报告
一、实习目的：
1、更快的适应社会，增强自身的素质学习更多的销售技巧，学会与顾客接触，交流
2、了解xx的汽车各种品牌，价格，性能
3、了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的应用
4、通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情
二、时间：
20XX年xx月xx日――6月xx日。
三、地点：
xx。
四、公司组成：
销售部、维修部、财务部、综合办公室：
1、销售部职员：经理：xx。
2、销售顾问：xx。
3、信息员：xx。
五、实习内容：
1、掌握xx的销售流程。
2、与销售人员搞好关系，从他们那里学习更多的经验。
3、学会运用相应的销售技巧。
4、更OK了解汽车各方面的信息，对各种车型进行比较。
5、真正了解"4S店"的含义
六、汽车销售流程图：
接待――咨询――车辆介绍――试乘试驾――报价协商――签约――成交――交车――售后跟踪。
1、接待：
接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。
2、咨询：
咨询的目的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很OK把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3、车辆介绍：
在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
4、试乘试驾：
在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5、报价协商：
通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
6、签约成交：
在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
7、交车：
要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
8、售后跟踪：
一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。
七、xx旗下品牌。
xx。
八、车型主要配置。
xx。
九、实习总结：
实习期过去了，而我在xx实习的这一个月感受颇深，让我学到了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做OK，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。
刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。而我的主要任务就是销售，销售是要销售技巧遇事我从零开始向各位前辈学习着销售技巧，并且能够与顾客沟通，我生来就是一个比较腼腆的女孩子，有的时候虽然与顾客接触了，但总怕说错什么话，记得有一次。
有时候总感觉自己像一只脱了缰的骏马，驰骋在无际的草原上，不知道何处是我的归路，有时候我就像一只雄鹰，翱翔在广阔的天空中，不知道我的目标在何处，还有时候我就好比一个盲人，不知道眼前的光明在那里，而现在的我就像是一只无头苍蝇，到处的乱撞，对于销售来说，不知道从那里入手，看来自己还是欠缺一些社会经验，从此以后我要好OK干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，那也就忍了。
现在的顾客也特别难缠，有时就为了那么一点小东西就唠叨个不停，没事的时候我就站在那些销售员的旁边跟他们套近乎，取一下他们的"经"，争取早日成"佛"，看他们在那里与顾客交流，我真羡慕，我暗想：什么时候我可以真正的与顾客交流呢，我虽然看在眼里，可我早已把他们所说的话记在心里了。
在某种情况下，语言也是一种障碍，就在实习的这段时间里，我与顾客接触的机会有很多次，我拿着钥匙带顾客到车库看他想要的车，到了那里，我先为顾客简短的做了一下介绍，就开始回答他所提的问题。很快属于我们的时间过完了，我感觉自己答的还不错，只是还需要更多的锻炼和提高。
现在回想起来从刚来时候的懵懂青年蜕变成现在对xx汽车知识略知一二的销售人员感到自己很有成就感，在这里我学到了很多知识，也让我与顾客得到了好多次近距离接触，我现在基本上已经有了销售技巧，并且能够顺利的把车卖出去。
第五篇：市场调查报告
一、调查样本信息
在本次针对麦芽市场环节的调查中，中药材天地网信息中心共搜集市场调研问卷30份，其中无效样本5份，调查有效的成功样本25份，样本有效率为84%。有效样本能够反映调查总体实际情况。
二、调查结果详述
1、麦芽经营思路分布
在本次调查获取的25个有效样本中，选择“以销定进”的样本共1个，占4%;选择“正常经营”的样本共23个，占92%，选择“仓储为主”的样本共1个，占4%。对于麦芽的经营思路，选择“正常经营”的人数占比最大，整体来看，选择“以销定进”的比重高于选择“仓储为主”的，说明该品种当前在亳州市场上，除选择“正常经营”的人之外，受访者更倾向于以销定进的经营方式。
2、麦芽当前市场环节的货物走动情况分布
市场环节中的货物走动情况，一定程度上反应了麦芽的行情变动趋势，在本次对麦芽在市场货物走动情况的调查中，认为当前货物走动快的商户占0%;认为当前货物走动一般的商户占92%;认为当前货物走动慢的商户占8%。对于目前市场走货的快慢，大部分受访者认为当前走货速度处一般水平，选择走货“快”、“慢”的比重无明显差异，可以推测出当前麦芽在亳州市场的走货速度相对于往年同期属于正常水平。
3、麦芽目前行情评价
在本次对麦芽目前行情的调查中，认为目前行情比预期好的商户占8%;认为麦芽目前行情比预期差的商户占4%;认为麦芽目前行情和预期差不多的商户占88%。市场上经营麦芽的商户中，对于目前行情的评价，亳州市场受访者认为目前行情与预期差不多的占比最大，认为“比预期好”的与“比预期差”的比重相差不大，市场对目前行情的整体评价趋于一般。
4、麦芽后市行情预期
在本次对麦芽后市行情的调查中，对麦芽后市行情看涨的商户占8%;对后市行情看平的商户占88%;对后市行情看跌的商户占4%。对于该品种后市行情的预期，是决定中间商市场行为的最重要因素，根据调查结果来看，对于未来行情看法，亳州市场受访者持看平观点的比重最大，大部分人认为未来行情与目前相同，行情无较大波动。
第六篇：汽车销售实习报告
实习地点：中国山东胶南
实习单位：雪弗兰4S店
实习目的：更快的适应社会，积累必须的社会生活、工作经验，为将来走上社会工作岗位打下良好的基础。增强自身的各项综合素质素质，了解自身的缺点和不足，学习更多的实战工作技巧，学会与顾客接触、交流。了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的应用。认识供求平衡、竞争等宏观经济现象，
一、前言
在本科专业教育中，实习是一个重要的实践性教学环节。透过实习，能够使我们熟悉外贸实务的具体操作流程，增强感性认识，并可从中进一步了解、巩固与深化已经学过的理论和方法，提高发现问题、分析问题以及解决问题的潜力。随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高，人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐。近年来由于经济的快速发展，汽车贸易企业在宿州犹如雨后春笋迅速的发展。构成了必须的销售市场。汽车贸易的形式一般是从外国引进的“4S”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的状况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90以上，只有少量车型如：微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫，而轿车走的都是店销形式。
二、实习主要资料
1.掌握汽车的销售流程
2.与销售人员搞好关系，从他们那里学习更多的经验
3.学会运用相应的销售技巧
4.更好的了解汽车各方面的信息，对各种车型进行比较
5.真正了解“汽车市场”的含义
汽车销售流程：
1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要带给什么帮忙。语气尽量热情诚恳。该环节主要由电话访问、商品介绍和客户接待等方面组成。其中尤其重要的是，当顾客进入大厅后，接待人员对其进行商品介绍，这是最直接反映4S店形象的环节。因此，我们公司个性重视对接待人员的服务礼仪和专业性知识的的培训。在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务十点：行动快一点；微笑露一点；效率高一点；脑筋活一点；做事多一点；理由少一点；嘴巴甜一点；度量大一点；动作轻一点；脾气小一点。这样通俗而又贴切的要求体现了该店在经营管理上既严格又富有人情味的特点，足见该公司在管理上的独到之处，也体现了“对员工严格要求就是对顾客负责”的基本服务理念。
2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问务必耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的状况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人
