汽车4S店客服满意度调查总结报告

时间：2022-06-04 00:26:32 作者：网友上传字数：17707字

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第一篇：汽车4S店客服满意度调查总结报告

汽车4S店客服满意度调查总结报告

一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感；汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探；；1.探索顾客满意度的四种方法；如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四；第一种，投诉和建议制度；第三种，分析流失的顾客；第四种，顾客满意度调查；细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不；2.第三方调查机构；世界上著名的第三方调查机构有很多，

一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与顾客的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，

汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探。如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知到的效果与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。汽车4S店要真正服务好顾客就必须充分认识及了解顾客，使服务能适合顾客的需要并提供满意的服务，进而使其产生满足的感觉，赢得顾客的芳心。尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。公司通过降低价格或增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题——用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。

1.探索顾客满意度的四种方法

如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四种方法。

第一种，投诉和建议制度。一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。第二种，佯装消费者。公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点。这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。

第三种，分析流失的顾客。对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。

第四种，顾客满意度调查。一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。大多数不满意的顾客会转向其他经销商。敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。

细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。为什么？道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。

2.第三方调查机构

世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D. Power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、I DC、益普索等等。这些调查机构都有各自擅长的目标市场，J.D. Power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D. Power了。J. D. Power的创始人J. D. Dave Power在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。1968年，J. D. Dave Power创办J.D. Power专业从事调查研究工作。1971年，美国汽车企业高管就开始重视 J. D. Power调查报告了，现在J.D. Power的调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据。J. D. Power主要有四种调查报告：新车质量（IQS）、售后满意度 (CSI)、汽车性能及运行和设计调查 (APEAL)、销售满意度(SSI)。 3.顾客满意度指数

除J.D. Power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。汽车制造商除了应用J.D. Power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告，例如一汽大众委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司调研其顾客在其4S店消费的满意度状况。

一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是J.D. Power的售后满意度 (CSI)和销售满意度(SSI)报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查（CSS）、顾客满意度指数（CSI）和销售满意度(SSI)报告。 4.最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告

上述5份有关顾客满意度状况的报告中，究竟哪一份对于汽车4S店最为重要？这个问题值得深入探讨。

首先，J.D. Power的顾客满意度报告是针对汽车品牌的报告，供汽车制造商根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足，用于和其他汽车制造商或汽车品牌比优劣。汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告则是面向汽车经销商的报告，给汽车经销商发现自身服务的强项和弱项便于改进，用于同品牌汽车经销商之间争高低，以及为汽车制造商对其经销商奖优罚劣提供客观依据和凭证。一言以蔽之，汽车经销商用汽车制造商委托的第三方调查公司的报告。通过首轮比较，我们得出汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告对汽车4S店更具现实意义！

再者，看销售与售后报告哪份对于汽车4S店更为重要，我们用图表-1和图表-2来说明问题。当一位顾客仅对某4S店的销售不满意，他或她还有35%的可能会成为这家4S店的回头客；但若对售后服务不满意，就只有12%的可能再次光顾了。“回头率”仅是前者的三分之一！由此可见，售后服务对于4S店是多么的重要！通过第二轮比较，我们选择售后服务的顾客满意度报告！

最后，要比较一下汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）和顾客满意度指数（CSI）报告中哪一份对汽车4S店更重要。通过对众多汽车品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比较发现，汽车4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为93.5，而同期CSS得分仅为77.1，两者相差16.4分；2008年上半年一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为98.0，而同期CSS得分仅为78.9，两者相差竟19.1分！究其因，CSS调查的标的是汽车4S店为其顾客提供的服务细节，而CSI调查的标的为汽车4S店执行服务流程的情况，调查报告

《汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探》(http://www.xiexiebang.com)。一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给顾客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的差别。原因很简单，当顾客对两家汽车4S店作比较时，同一汽车制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于顾客的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的消费行为。日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出录像机的时间还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘录像带是2小时，SONY的是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次录像带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部淘汰！如果汽车4S店服务人员对顾客的服务细节至今还不能满足或超越客户期望，那么服务流程便失去了它们生存的空间！

综上所述，答案已经不言而喻——汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）报告是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！（若有些汽车制造商仅委托第三方调查公司出具顾客满意度指数（CSI），那就选CSI报告） 5.顾客满意度调查（CSS）架构 5.1 CSS调研体系的指标设计

CSS满意度调研体系共有三个部分的指标设计，分别是忠诚度部分、MOT部分、辅助指标部分。

忠诚度部分包含4个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。 MOT部分包括10个MOT点： 1.正确完成维修保养工作； 2.无重复维修； 3.提供替代交通工具； 4.服务人员的友好程度；

5.对顾客所关心与期望内容的响应； 6.维修后联系；

7.对即将开始的工作的解释； 8.维修保养项目或结算清单的解释； 9.维修保养工作物有所值；

10.送车时的等待时间和取车时的等待时间。辅助指标部分包括接车环节、维修环节、收费环节、交车环节、服务站一般情况、顾客对待 6个环节涉及25项辅助指标，此略。但仍须特别指出的是，10个MOT点并非单列出来调查的，而是融合在25项辅助指标内通过电话询问顾客意见和打分的，换言之，25项辅助指标包括了10个MOT点！

简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。 5.2 何为贵？

上列三个部分中，哪个部分对汽车4S店CSS分数影响最大？这是一个极为重要的问题！我们常说打蛇打七寸，好钢要用在刀刃上，4S店的管理人员精力有限，如何用最小的代价换取CSS分数最大化的提高就显得很有意义。通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！而且就是那10个MOT点！每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！ 5.3 MOT MOT的概念由北欧航空公司总裁詹·卡尔森首创；新的问题又出现了，如何用最低的人、财、物成本获取；MOT点；正确完成维修保养工作；无重复维修；提供替代交通工具；服务人员的友好程度；对顾客所关心与期望内容的响应；维修后联系；对即将开始的工作的解释；维修保养项目或结算清单的解释；维修保养工作物有所值；送车时的等待时间和取车时的等待时间；权重；17.50%；17.5 MOT的概念由北欧航空公司总裁詹·卡尔森首创。20世纪80年代，欧洲航空市场竞争异常激烈，卡尔森没有采用价格竞争和削减成本，他认为问题的实质其实很简单，那就是服务行业的竞争就是服务，顾客满意才是核心。当时，拥有数万员工的北欧航空公司常见的现象是，所有的人都显得忙乱异常，管理人员有抓不完的检查、监督与控制，忙于各种会议、报表和报告。“正是这样，我们忽略了顾客的感受”，卡尔森问道，“谁留意了顾客的真正需求？”客户匆忙赶到机场，发现没有带机票，回酒店取机票一定会错过航班，将这个困境解释给更换登机牌的服务人员，服务人员会如何处理呢？这个39岁走马上任的总裁为自己的一线员工可以完美地处理这样的小事而自豪，这样的小事被卡尔森归类为“MOT（关键时刻）”。也正因为此，在仅仅1年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损800万美元到获得毛利7100万美元。在美、英、法等许多国家的航空公司集体亏损，业绩一致下滑的同时期内，北欧航空公司取得的这个业绩是具备强烈的反差的。1986年，卡尔森写了《Moments of Truth》阐述到：平均一年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次“关键时刻”便决定了公司的成败。同样，10个MOT点也是决定汽车4S店顾客满意度的关键！

新的问题又出现了，如何用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化呢？汽车4S店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，假如没有精力同时抓10个MOT点，那么应当先从哪几个点入手对于提升CSS分数效果会比较显著呢？接下来就应当具体问题具体分析了，研究一下10个MOT点对于CSS分数影响的权重。图表-3列出了CSS总评分的计算方式：MOT点正确完成维修保养工作无重复维修提供替代交通工具服务人员的友好程度对顾客所关心与期望内容的响应维修后联系对即将开始的工作的解释维修保养项目或结算清单的解释维修保养工作物有所值送车时的等待时间和取时的等待时间权重: 17.50%,17.50%,7.50%,7.50%,7.50%,5.00%,10.00%,10.00%,7.50%,10.00% CSS总评分=∑MOT评分×权重×10 通过对比，我们发现10个MOT点的权重从大到小一次顺序为： 1.正确完成维修保养工作（17.5%）； 2.无重复维修（17.5%）；

3.对即将开始的工作的解释（10%）； 4.维修保养项目或结算清单的解释（10%）； 5.送车时的等待时间和取车时的等待时间（10%）； 6.提供替代交通工具（7.5%）； 7.服务人员的友好程度（7.5%）；

8.对顾客所关心与期望内容的响应（7.5%）； 9.维修保养工作物有所值（7.5%）； 10.维修后联系（5%）。

10个MOT点分为4个梯队，第一梯队权重为17.5%，第二梯队权重为10%，第三梯队权重为

7.5%，第四梯队权重为5%。 6.提升CSS分数的要略

10个MOT点就像是打顾客满意度高地战总司令手下的“十大元帅”，其中权重为17.5%的两个MOT无疑就是总司令的左右手，缺一不可，否则就是残废。擒贼先擒王，汽车4S店提升顾客满意度首先就是要做好“正确完成维修保养工作”，做到“无重复维修”。假如上述两项都已经很好了，那再考虑打“三大战役”：下功夫抓好“对即将开始的工作的解释”、“维修保养项目或结算清单的解释”、“送车时的等待时间和取车时的等待时间”。

如果上列五项都没有问题了，接下来的重点就是要用好“四大金刚”了：主攻“提供替代交通工具”、“服务人员的友好程度”、“对顾客所关心与期望内容的响应”、“维修保养工作物有所值”四项工作。再有精力不妨提高一下“维修后联系”的服务水平。

说到这里，基本上把汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法的概况做了一个初步的探讨，至于如何培养这“十大元帅”，对于顾客满意度分数本已很高的4S店应当花精力做些什么等等问题并不是本文探讨的重点，如有机会留待以后再叙。 7.结论

对于以顾客为导向的公司来说，顾客满意既是目标，也是营销工具。戴尔（Dell）计算机公司在电脑业的快速增长，其中一部分原因就是它达到并宣传了它在顾客满意上的排名第一。本田雅阁曾经连续几年获得顾客满意度排名第一的殊荣，这一事件的宣传有助于公司销售更多的雅阁车。争取一位新顾客的成本等于留住一个老客户的5倍，所以切实有效地提升顾客满意度，汽车4S店将在降低营运成本和广告投入的同时大幅度地提升利润，何乐而不为？

第二篇：汽车市场调查报告

一、目的

为给企业决策提供依据,通过市场调研,从而了解xx市的消费者情况。我们采取简单随机抽样的方法进行,调查的对象主要是20―50岁左右的居民及大学生,通过调研了解消费者使用情况,并了解汽车市场未来的发展趋势。企业应该把握家庭庭消费购买,开发满足消费者需求的产品。

二、正文

1、引言

本次调研主要是想了解本市什么样的汽车更受消费者喜欢，是类型、品牌、价格还是性能、消耗、购车的各种因素等。在分析消费者喜欢购什么类型的车,企业做出相应的决策.

2、情况介绍

消费者的购车情况分析

①购车会购买哪种车

在调查中,选择越野车所占比例最高,为60%。选择轿车的比较少,说明越野车更受广大消费者欢迎，这也是国家经济发展,消费者生活水平提高的一种表现。

②国外品牌和自主品牌更喜欢哪个？

国外品牌和自主品牌所占比例分别为60%和40%，说明更多的人喜欢购买国外品牌，也说明我国的自主品牌有待提高和加强。

③汽车价格

12万元左右的所占比例最高，达到60%。说明消费者的生活水平提高了，企业应该研发12万元左右的车。

④最关注的车辆信息

比例从高依次为：安全性、经济性、性能、舒适性、环保性。这说明人们还是把安全放在第一位，还有现代社会自私自利的风气也体现出来，人们都把环保放在最后的比较多。

⑤购车看重的因素

品牌是最多消费者选择的，这说明在消费者心中,品牌占有举足轻重的位置。因此,企业要做好自身工作,加强品牌意识,把企业的产品和服务做到最强。

⑥消费者获得信息的渠道

研究发现,消费者获得信息的渠道中,汽车报纸杂志所占比重最多为30%。结果表明,企业要想提升营业额,扩大消费人群,必须在汽车杂志上和电视广播上加大宣传力度,其他方面扩大宣传面。

三、结论及建议

1、在发展空间较大的今天,企业应该注重自身服务，品牌意识及产品质量等的提高,宣传力度的加大也是重要的一个方面。伴随人民生活水平的提高,我们更加要以服务人民为主。

2、企业要加强企业的管理,提高管理效益,加强成本控制,降低运营成本,以特色产品满足消费者需求,以差异化的营销策略参与激烈的市场竞争。

第三篇：汽车市场调查报告

对美国(事实上中国亦是如此)汽车经销行业来说，存在着从业人员学历较低的人才短缺问题，即行业缺乏真正受过正规汽车服务技能培训的车辆保养和维修人才。此外，虽然这一行业的就业机会不断增多，但是行业就业仍然会受美国国内经济低迷影响。还有一点需要强调的是，汽车经销行业从业人员收入整体相对较高。

汽车经销行业特征：

汽车经销商是汽车厂商和消费者联通的桥梁和纽带。新车经销商主要从事轿车、运动型多功能汽车(SUV)、客车及货车的新车零售。新车经销商的人员设置是汽车经销行业从业人员总数的十分之九。绝大部分新车经销商把汽车销售与汽车售后服务结合在一起，主要包括汽车修理维修服务、二手车零售、零部件销售和置换等业务。经销商为潜在消费者提供一步到位的购车和金融服务。从另一种方面讲，二手车经销商在二手车销售和金融服务两个领域只为社会提供十分之一的就业岗位。

轿车、卡车及货车的新车销售取决于消费者消费口味的变化、汽车制造商品牌地位、汽车车型以及经销商的行业地位等几个方面。商业经济的运转在很大程度上影响着汽车销售，当一个国家的经济处于整体下滑趋向时，汽车消费者就可能会推迟购买新车的时间。相反地，如果整体经济处于不断发展和上升的阶段时，消费者就会感觉到国家经济有更多保障，所以汽车销售数量就会随之上升。任何国家的消费者都对贷款利息问题非常关注。事实上，当一个国家经济较为低迷时，汽车经销商为了刺激消费者购买，就会为消费者提供回扣以及一些金融服务，以促进汽车销售，从而达到减少库存的目的。

据美国汽车经销商协会(NADA)的数据表明，新车销售收入占据了新车特许经销商(轿车和卡车新车经销商)总收入的一半以上，汽车销售也为新车经销商的其他部门增加了盈利来源。通过新车销售，经销商可以从汽车后市场、维修和客户服务获得收入，并且也为未来二手车的回收和再销售提供了一定的保障。

对于汽车后市场的销售部门来说，在汽车销售人员完成新车销售即交易结束后，他们的服务和产品销售才刚刚开始。汽车后市场销售人员为新车和二手车的购买者提供服务协议和保险服务及相关的购买金融服务。具有代表性的服务包括延伸保障服务和额外的服务条款，如内层油漆密封剂(undercoat sealant)和环保油漆保护包装(environment paint protection packages)等服务，从而提高汽车销售带来的收入。

轿车和卡车租赁是汽车消费者的另一个选择。近年来，租赁服务的发展逐渐改变了人们的消费习惯。由于汽车属于奢侈消费品，很多人不能够或者是不愿意在新车购买上进行投资，而通过租赁手段以每月很低的租赁价格取代一次性的高额投资。

汽车经销商的服务部门提供汽车修理服务、配件销售和零部件置换服务。大部分经销商的服务部门只提供轿车和轻卡的售后服务，但是还有一些会提供重型卡车、巴士、拖拉机相关服务的店面。一些经销商还设有汽车车体修理制造厂，主要覆盖汽车的碰撞修理、表面整修和涂漆等业务。经销商的汽车服务业务是否对消费者的购买产生很大的影响?事实上，对经销商服务是否认可直接影响消费者未来是否购买此经销商经营产品。

新车经销商的二手车销售部门，主要销售回收的折价二手车以及之前以供出租的轿车、卡车和货车。汽车技术的进步提高了新车的耐久性和使用寿命，也保障了高质二手车的回收。近些年，在新车利润逐渐下降的形势影响下，二手车销售成为新车经销商的主要利润来源。一些豪华车制造商也在极力促进认证二手车的发展，为一些没有能力购买某些特定新车型的消费者提供服务。在美国经济整体下滑的趋势下，消费者对二手车的需求会随着新车销售的下降而上升。

在过去的十年中，二手车经销商的影响力不断扩大。但是相对新车经销商而言，二手车经销商数量较少，经营规模从一个小的经销店到大的全国性的销售市场不一而足。正如二手车经销商随着二手车需求的增长投入资金一般，新车经销商的二手车销售也可以使他们从二手轿车、卡车和货车的销售上获得丰厚的利润。一些大规模的经销店从事这些库存较大的流行车型的二手车销售，并附质量保证。这些经销商针对产品签订保证协议，还与其他经销商一起提供卫星式设备网络服务。此外，租赁公司的增加也可以为经营二手车销售的经销商持续提供有质量保证的汽车，同时也促使二手车市场的就业机会增多。

近来，汽车经销商加大了利用网络销售新车和二手车的力度。通过网络，消费者可以更加便捷地了解到车型评论、车型特征并进行价格对比。许多网站还可以为消费者提供保险、金融、租赁以及质量保证的研究分析。因而，网络的推广可以使消费者更全面地了解汽车信息，也减少了消费者与销售人员见面所浪费的时间。

工作条件和环境：

汽车经销行业的从业人员工作时间普遍比其他行业人员要长。据20xx年调查，84%的汽车经销行业员工为全职，有38%的员工一周工作40小时以上。为了更好地满足消费者对服务的需求，许多经销商在夜间和周末等非工作时间也提供服务。虽然，正常工作时间是每周五天，一周40小时的工作时间，但是事实上这个行业往往超出了这个工作时间的限制。

大部分销售部门的行政管理人员在汽车展厅工作的时间要远远多于其在个人办公室的时间，而大多数普通员工需要在拥挤简陋的办公室里与其他人一起办公。对于汽车销售人员来说，他们需要完成公司定给他们的销售配额及个人的收入目标，所以工作本身所具有的竞争特性往往带给了他们巨大的压力。因此，普遍来说，压力过大使得汽车销售从业人员比其他的行业人员更容易转行。

第四篇：S店客服培训

：汽车4S店售后部培训计划（2444字）

一、指导思想

XXXX汽车销售服务有限公司是一个快速发展的企业，为了配合适应公司的发展，需要提升现有团队的各项素质，故此对企业每位员工提出了新的、全面的标准及要求，同时公司还要不断的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理与经营。2013年公司将以一个崭新的面貌去迎接更高的挑战，为了突显公司战略目标，必须坚持外培内训的措施，从而造就一支高素质、高标准的员工队伍。2013年将根据公司的发展战略，全力以赴加强员工技能训练，提高企业执行力，建设高效团队，加强培训管理，增强培训效果，提升公司员工队伍素质。根据员工调查表所反馈的信息以及公司的实际情况，人力资源部特制定了针对售后服务部现状而编撰的2013年培训计划。巩固知识以及培养公司急需的人才。

二、培训需求调查结果分析

1、需要进行企业文化、商务礼仪培训的占6%

2、需要进行产品知识培训的24%

3、需要进行沟通技巧与谈判技巧的15%

4、需要进行产品车型维修培训的30%

5、需要进行助理技师手册培训的10%

6、需要进行服务顾问的相关培训15% XXX汽车销售服务有限公司 LOGO 从调查数据上看，基层员工对培训是十分渴求的，也是我们急需解决的一个重要问题。同时中层管理者还提出要加强基层员工礼貌礼仪方面的培训，从公司的每一个员工的服务表现来提升我们公司的整体形象。公司高层管理者认为：员工能够积极主动的要求培训以提高自身的业务水平为公司更好的服务是很值得鼓励推行的公司愿意为员工提供这个平台并且给予全部的费用支持，并且要对公司中层管理者进行更强的业务培训以带动基层员工的转训。

三、培训目标

公司人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力支持，力求达成以下培训目标：

1、完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能；

2、执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者；

3、提高现有中层管理者的职业素质与管理技能；

4、为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件；

5、进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；

6、积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝聚力。

四、1--12月度培训内容概要：

1、售后服务部业务前台培训

2、售后部车间培训

3、售后配件部培训

五、培训实施

1、行政部根据培训需求调查问卷、员工兴趣爱好及部门经理意见形成培训计划。

2、各部门如有计划外培训需求，可随时填写《培训需求申请表》，经部门经理同意签字后方可培训。

3、各部门与每月月底前上报下月的培训后修订计划，行政部根据各部门修订后的培训计划，组织、监控各部门的培训的落实情况。

4、各部门按计划实施培训，并于培训前一日将培训教案报行政部。

5、培训结束七日内将培训签到表、培训记录表、培训课件、培训总结、培训照片、考试试卷等相关报表送交行政部。如培训时间安排月底，各部门须在培训考核结束之日起三日内报送。

6、各部门对修订后计划如有变更或取消的，在培训前一日填写《培训计划变更或取消申请表》。

六、培训要求

为把2013年员工培训计划落到实处，特提出如下要求：

1、各部门必须高度重视。13年员工培训计划的基本要求，一是必须抓落实，二是由各部门具体组织实施。因此，要求各部门必须高度重视，把抓好员工培训提高到四个作为上来，即作为强化员工管理教育的重要职责，作为人力资源建设的根本任务，作为各部门的首要工作，作为实现企业长远目标的重要举措。根据本部门的职责任务、员工的思想、工作实际，制定切实可行的详细培训计划。认真组织好备课，研究每课的重点，需要解决的问题，确定培训方式、时间、地点，搜集有关资料，充分做好培训准备。

2、强化责任，严密组织，认真抓落实。计划一旦形成，就必须落到实处。各部门主要领导要亲自抓，带头讲课，带头培训，带头讨论定措施，建立备课、授课、考勤、补课、考试、考核等完整的培训制度，选拔好培训授课人员，并给予工作上的大力支持。明确分工，强化责任，着重抓好四个环节：一是备课，做到每课必备，备者充分。二是授课，授课认真，听课也要认真，搞活形式，注重效果。三是补课，凡因故没能及时参加的培训人员，都须及时安排补课，保证到课率，强调培训的完整性。四是及时调整培训中不适应的地方，解决好存在问题，达到时间、内容、人员、效果四落实。

3、处理好工学矛盾，把培训贯穿全年始终。在培训时间安排上，可根据本单位工作、任务情况，忙时少安排，闲时多安排。特殊情况下可集中安排。在培训内容安排上尽量与阶段性工作、任务、岗位实际结合起来。在培训组织上，以统一集中为主。便于营造学习氛围，掀起培训热潮，激发员工的学习兴趣。当培训与工作、营业旺季发生矛盾时，要以工作任务为主，绝不可因培训耽误工作和生产。但事后须安排补课。也不可因工作忙，任务重而有意取消或不安排培训。要处理好工学矛盾，实现互相促进，二者不可偏废。

4、搞活培训方式，提高培训效果。全员全年培训必须牢牢把握效果，即注重个人单项内容效果，又要注重全体人员的整体效果，始终与员工的思想、工作实际与单位职能，任务相结合，力求每节培训让员工有所收获，培训领导要发挥带头和辅导作用，鼓励和引导员工开展学习讨论，学习研究，激发学习热情，要把集中学习与个人学习，课下帮相结合；讲道理与交心谈心相结合；整体要求与解决好个别突出问题相结合；学知识学理论与找差距定措施相结合；做合格员工与争当岗位技术能手相结合；以老带新，以强帮弱，把培训引向深入。促进员工之间上下之间，员工与企业之间的良好关系，促进企业和谐推动企业发展。

5、注重总结经验，抓好培训典型。培训过程是培育典型、发现典型的过程，各部门要及时发现培训中突出的典型事例，大力宣扬，搞好总结，及时反馈。要根据本单位工作性质，特点抓出有自身特色的培训模式。

七、培训总结

综上所述，制定合理、完善的培训计划要本着有利于企业经营目标实现，从日常工作需求入手，提高员工专业技能和综合素质，充分挖掘员工潜能，满足员工个人发展规划要求，提高企业整体竞争力等。 4s店培训计划二：4s店工作计划（2057字）

一、别克售后的经营状况

2010年别克售后的年终任务是xx万，截止2010年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

2010年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2010年公司下达的工作任务。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; 4s店培训计划三：4S店车间主任工作计划（1117字）

2013年是我们****公司谋求发展的关键一年，也是我们公司的效益年、质量年。2012年，在公司各部门的大力支持帮助下，通过分公司上下不懈的努力，在质量、安全、生产管理等方面都有了很大的改观。预计2013年汽车销售行业形势将逐渐转暖，我们将抓住这个有利时机，提升服务质量、减少客户报怨量、提升维修产值、改善洗车服务质量，推进5S管理制度、加强车间设备及工具管理，力争在售后管理上取得新的突破。为实现这些目标，我们将认真做好以下几项工作。

一不断提升服务质量

我们将在认真吸取以前教训的基础上，把提升维修服务质量作为公司管理工作的重中之重来抓，采取多种措施保障安全生产无事故。一是坚持开展技能培训工作。将维修技能考核作维修操作流程为培训重点，不断强化员工主动服务意识。加强维修现场管理，做好车辆维修后检查工作。二减少客户报怨量

应对2012在客户报怨上存在的一系列问题，我们将在2013年采取以下措施来减少客户报怨量，提高一次维修合格率。一是加强车间人员技能培训，强化员工服务意识。我们将与售后各部门合作，对相关人员进行定期的培训，使员工了解本职工作的重要性，且在平时维修现场中对员工维修质量意识不断强化，使其熟知职位可能产生的维修问题和避免方法。二是加强检验员的质量巡检工作，避免二次返修的发生，并要求其对返修情况记录在案，使我们有迹可循，便于维修后分析与研究。三是建立合理的奖惩制度，在考核机制中加入维修技能考核，与员工的收入挂钩，奖优罚劣。通过以上措施保证进站车辆一次维修合格率。三提升维修产值

在提升维修工时前提下，建立新的产值奖惩制度，建议加入维修新增金额提成率。(根据任务委托书进行汇总统计) 四改善洗车服务质量

加强洗车后车辆外观检查，提升洗车服务设施与质量。在无法洗车的时间里请维修技师和前台接待做好客户解释安抚工作。五加强现场管理，推进5S管理制度

在2013年，我们将进一步加强车间5S现场管理，保持车间维修现场的整洁有序，推进5S管理制度，力争在2013年售后车间5S管理工作不断提高，走上新台阶。

六加强车间设备及工具管理

针对车间设备管理现状，制定车间维修设备及工具管理负责人，减少设备及工具使用不当造成的故障率，提升设备及工具故障及时报修率，设备及工具负责人对设备的日保、周保、月保制度化，定期检查，实施各种激励手段，引导员工运用正确的方法进行设备使用和修护。上述措施有效的保证了设备及工具稳定运行及正常维修使用，为按时保质交车提供了强有力的支持。

总之，为实现2013预计目标，我们将知难奋进、开拓进取，不断创新的精神，从点滴小事做起，严格落实岗位责任制，内强管理，外树形象，力争通过扎实有效的工作，实现公司新一年的经营指标! 4s店培训计划四：2014年4S店客服工作计划（481字） (一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。服务质量跟踪员岗位描述：

3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

服务质量跟踪员工作职责：

(一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

(二) 及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

(三) 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

(四) 提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五) 将跟踪信息按时汇总。

(六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。

4s店培训计划五：汽车4S店装潢部工作总结计划（1272字）忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。**年**月我入**店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

第五篇：市场研究报告

第一章市场发展概况

第一节市场及产品介绍

第二节市场发展概况回顾

第三节市场相关政策、法规和标准解读

第二章市场发展特点分析

第一节市场竞争程度

一、市场集中度

二、市场竞争类型

第二节市场壁垒

一、市场进入门槛

二、市场成长门槛

三、市场壁垒预测

第三节市场发展优劣势分析

一、市场发展优势分析

二、市场发展劣势分析

第四节市场周期性、季节性等特点

第三章市场供需格局分析及预测

第一节 20xx―20xx年市场容量统计及影响因素分析

第二节 20xx年国内空气分离产品总体供给分析

一、主要区域产量情况

二、20xx-20xx年市场供给趋势及影响因素分析

三、20xx年空气分离行业新增产能分析

1、新增产能分布情况

2、20xx年市场整体产能分析

第三节 20xx年国内本行业产品消费总体情况分析

一、区域消费市场分析

二、20xx-20xx年市场需求趋势及影响因素分析

三、20xx年市场需求领域及构成分析

1、主要需求行业及需求份额分析

2、下游需求结构变化情况分析

第四节 20xx-20xx年国内供需格局预测

一、市场供给预测（20xx-20xx年）

二、市场需求预测（20xx-20xx年）

三、影响市场供需结构主要因素分析及预测

第四章市场价格走势及影响因素分析

第一节 20xx―20xx年市场价格走势

第二节影响市场价格走势主要因素

第三节市场价格地区分布与主要影响因素

一、市场价格地区分布

二、市场价格区域性影响因素分析

第五章市场销售渠道及客户群研究

第一节市场销售渠道结构

一、主力型渠道

二、紧凑型渠道

三、伙伴型渠道

四、松散型渠道

第二节市场营销渠道建立策略

一、大客户直供销售渠道建立策略

二、网络经销渠道优化

三、渠道经销管理问题

第三节市场主要客户群分析

一、客户群消费特征分析

二、客户群稳定性分析

三、客户群消费趋势

第六章市场重点企业市场调查

第一节外销与内销优势分析

第二节标杆企业调查

一、企业一

1、企业介绍与空气分离相关业务

2、20xx―20xx年产销统计数据

3、企业产品投放区域格局

4、企业营销渠道构架及策略

5、企业市场竞争力（SWOT）分析

二、企业二

1、企业介绍与空气分离相关业务

2、20xx―20xx年产销统计数据

3、企业产品投放区域格局

4、企业营销渠道构架及策略

5、企业市场竞争力（SWOT）分析

三、企业三

1、企业介绍与空气分离相关业务

2、20xx―20xx年产销统计数据

3、企业产品投放区域格局

4、企业营销渠道构架及策略

5、企业市场竞争力（SWOT）分析

……

第七章进出口市场（含进出口统计）

第一节进口市场

一、进口产品结构

二、进口地域格局

三、进口量与金额统计

第二节产品出口市场

一、出口产品结构

二、出口地域格局

三、出口量与金额统计

第三节 20xx年进出口市场贸易环境

第八章对市场基本判定结论与发展预测

第一节对市场基本判定结论

第二节对市场发展预测

一、20xx―20xx年市场容量/规模预测

二、20xx―20xx年市场价格走势预测

三、20xx―20xx年市场进出口预测

四、20xx―20xx年市场前景预测

第九章本课题报告主要结论及策略建议

第一节本报告主要结论及观点

第二节调研机构独家策略建议

一、宏观策略角度

二、中观产业角度

三、微观企业角度

第六篇：客户满意度调研报告

关于长沙市大中型超市客户满意度调研报告

学校：娄底职业技术学院系部：财经贸易系姓名：吴绸玉时间：2013年10月9日

一、概要……3 （一）、引言4 （二）、调查情况介绍.....4 （三）、影响客户满意CS测评.5 三、结论…….6 五、附件…………….6

一、概要

为了加强与顾客的沟通，了解长沙市具有代表性的性的三大超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对超市的满意度，完善更好的公共设施，提高我市的消费水平。

这次我们的调研是采用了在每个网点发放问卷调查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。调查主要内容有企业的形象、购物环境、购物的便利性、品种、质量、价格、服务等各方面进行调查。以长沙市选取具有代表性的三大超市做调查，它们分别是家乐福、沃尔玛、新一佳作为调研对象，采取抽样调研方式进行，为了样本具有代表性，我们在每一个网点发放50份问卷，共150份。

通过调研了解消费者在选择在哪个超市消费的特点，我们可以知道他们对超市的满意程度。也能知道超市所存在的问题，能更好的改进，提高超市的企业形象，产品的质量，服务。

二、正文

（一）、引言

生活水平在不断的提高，消费者对选择超市购物时，都会对超市环境、服务、产品质量、产品价格、企业的形象、产品的品种多样性进行评价，才会选择在哪里购物。因此，我们进行了一次在均有代表性的超市进行一次的抽样的问卷调查，其主要的目的是了解消费者满意度。

3 我们选取了家乐福、沃尔玛、新一佳作为调查对象，通过问卷调查法了解消费者在超市的购买情况及影响他们在哪个超市购物的原因。

（二）、调查情况介绍

1、根据调查情况来看，在超市购物的人群一般是在20~30岁的年龄的人，其次是在30~40岁的年龄的人。这两种年龄层的比例是占最多的。

2、从调查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市购物比例也是不样的 。其中公司职员占的百分比是最多的，其次是学生，再次是公务员。由此可以看出，公司职员是在超市购物最多的。

3、从调查表中，我们也可以看出三大超市在消费者心中做的较好的一面，和做的不好一些地方。

家乐福在产品的品种上是做的比较好的，品种多样，齐全。但是在价格上呢就没有其他超市的那么优惠。服务也没有那么好。

沃尔玛在购物环境上是最好的，还有企业形象，在价格上还是有点不好，但总体的来说沃尔玛是在每一个各方面都是做的比较好的。新一佳在购物环境上较好的，但是在购买的便利性、品种、质量、价格、服务方做的还是不够好。

通过以上的分析，我们可以很清楚的知道，客消费者在这三大超市中购物的时候的各种情况，以及超市在他们心中形象，我们可以恨清楚的知道，三大超市应该哪一方面改进，在哪一方继续加强。