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第一篇:工作收获和心得体会
前言:在工作的这段时间,我有很深的体会。以前,我确实认为我所做的,对得起自己的工资就够了,因为公司不只是我一个人,虽然我也在努力的做,但是目的是:做的多就会被师傅或老板肯定。此刻,我觉得我在冷气公司所做的一切工作,实际上是在为自己以后的路做铺垫。因为在冷气方面,我能够学到很多东西,向周围的人学习他们的长处,弥补自己的短处,三人行必有我师,择其善者而从之,其不善者而改之,能更加提高自己,向上看,更上一个个台阶,从而做的更好!而只有虚心,才能够倒空自己不好的,去领受好的东西。在这几个月的时间里,我学到了什么是工作精神,是内在的含义,而不是嘴边挂着的8个字,也努力把这8个字做为我做人的准则,一步步走向完美。
1、诚信就是诚实,不做虚假的事,目的,是要得到别人的认可。在生意场上,也要讲诚信。而在这个充满诡诈欺骗的生意场上,要做到让人相信是很难的,或许在有些时候,会丧失自己的利益,但是久而久之,诚就会变成我们在社会立足的最佳磐石。也会给我们的对手,有效的杀伤力,或是致命的打击;信,我个人认为是对内外的,对自己要有信,相信冷气公司在设备上有保障,对外,客户相信我们公司的东西好,这是一个漫长而又烦琐的过程,但是一但我们做好了,我们走出去,别人对我们的评价会超越所有的同行,这,就是争创同行业第一。
2、敬业也是心态问题。把工作当做是一种乐趣的人,他就必须是敬业的。比如玩游戏,喜欢玩游戏就会通宵达旦、废寝忘食的玩,而喜欢工作,就会没有双休和工作日之分,对待客户的态度也会有很大的转变。比如,冷气工程部敬业就会详细清楚客户的相关资料,分析客户,经常拜访、了解客户对我们的看法以及给客户详细讲解安装和检修冷气的细节,不断提高,从而做的更好,冷气工程部敬业就会设备保养的很好……对客户的要求、态度都会用心端正的对待,敬业就会超越自我,用标准化的服务满足客户差异化的需求,每次比别人好一点点,从而做到争创同行业第一。
3、团队一个人不能完成大使命,而团队正是一个取长补短的最佳方式。不但能够让私营企业快速成长,而且团队成员能够扬长补短的学到很多东西,让团队更加密不可分,虽然团队中会遇到很多问题,但是只要有团队的精神在那里,一切的一切都会迎刃而解,一旦我们互相的配合工作,外界对我们的攻击就会徒劳无益了。从而自然的到达创同行业优秀的目的。
4、创新没有创新我们就会原地踏步。需要有以上三个前提,没有诚信,他不会想到要去创新;没有敬业,他也懒得去创新;没有团队,或许他的创新只是一个小小的发现,不能更加完善,团队会把创新做的更无可指责,也只有不断创新,个人才能够走上成功,私营企业才能走向辉煌。自然而然的变成同行业第一。
以上是本人在这一年时间中,所意识到的,也是以后该学习应用的,不论走到哪里,都是我学习的功课。也期望我们的团队能够做督促工作,让我能够做的更好。
第二篇:个人工作心得体会
从原工作单位辞职后,准备开始新的尝试。我想做好很多工作,但我相信我能做得更好。经过多次面试,终于在面试中有了突破。一家公司及时看到了我的才华,给了我一个机会。我想我会努力实现自己的价值,实现以前的理想和抱负。
本月分别面试了行政部徐部长和楼总经理后,我已经值班三天了。在为期三天的试用期内,我的工作是作为客服部门主管管理客服部门的所有员工,处理客服部门的日常事务,协助楼层主管和值班经理维护商场的正常运行。经过几天的工作观察,对客服部门的`日常工作有了一定的了解,也学到了很多以前从未接触过的实践经验。结合我的学习和工作经验,现将我店客服部门的实际运作情况汇报如下:
一、客户服务部目前的主要工作
1.办理、登记、发放vip会员卡并录入系统存档。
2.接收客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3.输入并播放商城大门的显示信息。
4.收发日常邮件。
5.店内其他交易。
6.工作室的日常工作。
二、客服部门现有的工作状态
初步招聘工作结束后,我接手的客服部门人员配备正常,包括4个前台服务部和2个播音室,共6人,均在商场实行正常的早晚班制。目前,客服部门运营的优势和特点如下:
1.新老员工交接正常,没有不熟悉的员工独立就业,业务熟练。
2.客服部门员工与各楼层、各部门联系顺畅,工作配合相对默契。
3.楼层管理到位,有效协助管理客服部门前台。
4.客服部门的前台工作细致、准确,如收发日常邮件、为员工点餐、商场故障排除等。
5.工作室运转顺畅。
三、目前客服部门主要工作中发现的问题和不足
1.前台简化了接收客户投诉的流程
现有投诉流程:前台投诉楼层主管电话投诉投诉直接转楼层主管和柜台自行处理。这种处理方式容易造成楼层主管工作量过大,导致管理混乱。一方面客服主管无事可做,另一方面楼层主管不知所措。就目前的商场流量而言,这种处理方式可以节省大量的人力物力,也可以提高投诉处理时间。但是随着商场销售业绩的提高,流量的增加必然会导致管理混乱,进而导致部门之间权责不清的矛盾。特别是我们商场即将开新衣,可能会出现类似的情况。
2.工作记录丢失
前台没有工作记录,也没有证据核对前台工作人员所做的工作。整个前台只有一个手写的贵宾客户登记簿,用于将会员信息输入计算机系统,还有一个邮件收集登记簿,但没有客户投诉记录、电话接待记录、失物、失物等工作记录。工作室只有一条每日播放记录,没有每日临时播放记录(广告、宣传信息、寻人、搬家、失物等)。)。这种工作方式导致员工积极性不高,该做的工作往往会被拖延和推诿。如果没有工作失误的证据,员工就会互相推脱,无法追究责任。另外,由于缺乏工作记录,客服主管无法正常管理员工的工作职责,管理工作质量难以提高,也是我店客服主管流失严重,长期无法工作的原因之一。
3.客户服务部员工的考勤纪律很差
客服部门的员工出勤率很差,两天三次下班超过半小时。他们都以身体不适为借口,但不请病假。如果没有经过主管的检查,就不会如实报告。整个部门没有排班,员工可以随意倒班,不需要报主管批准,互相屏蔽。
4.办公成本太高,办公用品消耗超过部门预亏。如果工作室多次申请笔和纸,前台的胶带消耗量大。
5.客户服务部相关职能的转移
客服部门的职能,如客户投诉处理权限、商品退货、发票开具、团购等。都是分散的,由其他部门管理,导致客服部门员工工作闲置、无所事事、思维懒散。
6.没有后期客户忠诚度培训
客服部门对vip会员完全没有后续服务,前台服务人员也不清楚会员的权利。单纯建立客户档案后,没有进行后续服务、客户维护、回访。
第四,针对发现的问题提出一些建议
1.要求客服部门主管加强考勤管理,保证员工考勤,工作期间严格管理,严格调查员工的在岗纪律,每周制定标准化的交接班登记表,整顿部门的工作纪律。
2.对小部门员工进行独立的业务培训,如投诉受理流程、退换货流程,改变原来简单的流程,规范工作流程。目的是为了以后增加客流,避免工作混乱,职责不清。
3.工作记录本、投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时广播稿件记录、前台其他服务记录等。方便领导检查工作和管理分管员工。
4.建立客户跟进服务系统,培养和维护商场固定消费群体,建立客户对商场的忠诚度,特别是为vip会员客户提供定期客户电话回访、大型促销活动通知、积分兑换温馨提醒等跟进服务,配合市场部和企划部。
5.严格控制办公成本。比如消耗大的办公用品可以采用以旧换新的方法。填写申请后,旧的办公用品可以换成新的,比如在电话外打电话需要登记。
6.客服部门的相关业务可以适当共享,如开票、退换货等。前提是保证客服部门主管执行力好,否则容易因管理不善造成混乱。
由于我的试用时间有限,对整个商场的运营不是很熟悉,观察不够透彻,问题肤浅粗糙,对一些措施的考虑也不全面,不一定能真正反映整个客服部门的全貌。希望领导能
不知道试用期过了还能不能留在这里做客服主管。然而,在我三天的试用期里,我表现得很好。虽然对客服部门不太了解,但还是了解大致情况。希望公司能看到我的潜力,让我继续在现在的岗位上工作。我相信我有能力成为一名好的客服主管。我会努力工作,为公司的发展做出最大的贡献!