开展优质服务活动实施方案

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第一篇:优质服务基层行活动实施方案

为进一步贯彻落实《护士条例》,深入推进优质护理服务,落实责任制护理,不断提高病员和家属的满意度,在总结过去四年我院开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上,结合我院正在开展的“三好一满意”、“医疗质量万里行”活动,特制订20xx年深入开展“优质护理服务”活动工作方案:

一、指导思想

按照《护士条例》、《护士守则》和《医疗机构从业人员行为规范》的各项要求,进一步深化“以病人为中心”的服务理念,规范护理服务行为,提高护理专业水平,落实责任制整体护理,全面履行护理职责,注重护理专业内涵,努力为病员提供安全、有效、优质的护理服务。

二、工作原则和目标

切实贯彻落实《护士条例》,保证护士人力配备,保障护士合法权益,改善护士工作条件,加强护士队伍科学管理,建立稳定和激励广大护士服务于临床一线、推动优质护理服务深入、持续开展的长效机制,充分调动护士工作积极性。

20xx年,在全院各护理单元包括内科病区、手术室均深入开展优质护理服务。

三、成立领导小组,建立保障制度,进一步明确各部门分工及职责(20xx年4月14日―4月30日)

(一)成立领导小组

组长:副组长:成员:

职责:每季度召开会议,及时听取意见,采取改进措施,不断提高护理服务水平;对照标准,每季度组织成员对示范科室优质护理开展情况进行检查。

(二)建立保障制度

1.各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展。

2.各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备。

3.各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议,并研究整改。

4.将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中,对于保障不力的部门要进行处罚并追究科室负责人的责任。

(三)进一步明确各部门分工及职责

后勤部:

1.建立巡视机制,定时巡视病房,发现问题及时处理,并做好记录。

2.保证水、电、暖的及时供应和维修。

3.根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备,做好临床科室的物资配备,保证病区临床工作需求。

4.常用办公用品满足病房工作要求,并送至病房。

5.加强保洁工的管理,保持病区临床工作需求。

6.做到“三下”(下送、下收、下修),为临床提供及时、便捷、高效服务;保证“三通”(水通、电通、气通),及时处理“三漏”(漏水、漏电、漏气)做到定期巡查,处理及时,保证安全使用,记录完善。

7.提供送饭菜到病房服务。

设备科:

1.认真执行医疗设备管理各项规章制度,根据科室需要采购合格的医疗用品,保障医疗安全。

2.建立全院应急调配机制,重点部门抢救设备运转良好随时待用。

3.接到维修电话,30分钟内到达现场维修,接到急修电话,15分钟内到达现场维修,有记录。

4.做好物品的下送工作。

药剂科:

1、建立健全各项规章制度,保证配发药品质量合格安全有效。

2.严格执行处方调剂操作规程,发出药品准确无误。

3.每日及时调配各病区口服药及液体。

4.落实基本药物使用制度,临床药师定期查房,指导抗菌药物的合理应用。

检验科:

1.为临床各病区提供各种采集标本用物。

2.全天候提供抽血和接收标本,必要时提供床旁采血服务,以免延误病人的手术和治疗。

3.急症化验、医技检查,接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查(如床边B超、床边心电图等)

4.各种化验、检验报告应在规定时间内出具,并有专人及时送至病房。

医学影像科室:

1.开辟绿色通道,实行24小时值班制,及时有效地为患者提供就诊服务。

2.急诊和病危病人优先检查,检查结果立即电话通知临床医生。

3.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

4.为受检患者提供便民服务,注意保护患者隐私。

5.加强科室与临床科室之间的联系,树立“医技围着临床转”的中心服务思想,根据临床需求更好地改进科室工作。

财务科:

1.认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准,不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2.主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题,给予耐心解释;若发现收错费用,应及时给予办理退费手续。

3.节假日照常办理出入院手续。 4.保证示范病房购买物品的资金供应。

清洗室:

1.严把质量关,保证消毒灭菌用品合格使用。

2.开展电话预约服务,及时下收下送,满足临床物资的需要。

3.加强与科室的协调沟通,多下临床争取科室意见,改进工作方法,对提出的意见,建议及时讨论分析,制定改进措施,进行质量跟踪,有记录。

4.在全院范围内进行下收下送。

医务科:

1.加强临床医生和医技科室的管理,规范医嘱行为。

2.加强医师培训,严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度,根据患者病情严重程度和生活自理能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通,特殊情况下保证医嘱正确执行。

综合办公室:

1.结合医院实际情况,保证临床一线护理人员的配备。

2.执行国家有关工资、福利待遇等规定,保证护士岗位同工同酬。

3.建立护理人员绩效考核制度,调动广大护理人员的'积极性。

服务中心:

1.负责示范病区所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

2.下病房采集新闻并及时报道。

3.每月及时做好护理满意度调查工作并及时反馈。

四、活动内容(20xx年5月1日―12月30日)

(一)改善临床护理服务

1、深入开展责任制整体护理模式。在内科继续推行扁平化责任制整体护理工作模式,为患者提供全面、专业、人性化的护理服务;在急诊科继续实施“三区一体”的急救医疗服务模式;在手术室继续给予患者术前、术中和术后专业、贴心、细致的护理服务,创立“全程、无缝隙”整体护理服务模式。

2、全面履行护理职责。按照《护士条例》的各项要求,责任护士全面履行护理职责,关注患者身心健康,做好专业照顾、病情观察、治疗处Z、心理支持、沟通和健康指导等任务,为患者提供整体护理服务。

3、临床护理服务充分体现专科特色,各科依据科室特点丰富服务内涵,为病人提供人性化护理服务,保障患者安全,促进患者康复。建立符合本科室的健康教育宣传手册,并适时修订,分别采取个体宣教和集体宣教的方式进行,由责任护士及责任组长负责,护士长不定期抽查与评价。

4、定期满意度调查,不断提高病员和家属的满意度。修订手术室患者满意度调查表,新增手术医生满意度调查表、护士长满意度调查表及护士满意度调查表,护理部每季度,科内每月发放满意度调查表,从护士操作技术、服务态度、健康宣教等方面进行调查,针对调查中的问题及时整改,让患者从心里满意。

(二)加强护士科学管理

1、保证临床护士配备。按照责任整体护理的要求配备护士,引进中高级护理人才,逐步建立老、中、轻护理人才梯队,落实护士岗位管理。急诊科及手术室根据急诊及手术量合理合Z护士。

2、根据护理部下发的绩效考核方案,示范科室进一步细化绩效考核标准,严格落实。以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点,将绩效考核结果与护士的收入分配、学习进修、奖励评优等挂钩,向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜,体现多劳多得、优绩优酬。

3、加大护士培训力度。根据年初制定的各级各类护士在职培训计划,采取院内外培训、科内培训、专科培训和管理培训等,创新培训的方式方法,深化“以病人为中心”的理念,注重岗前培训、转正前培训,加强护士礼仪规范的学习,提高服务能力和专业技术水平。

(三)保障护士合法权益。

1、保证护士福利待遇。执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定,提高临床一线护士的工资待遇水平,确保护理队伍相对稳定。

2、落实支持保障措施。“优质护理服务”是全院共同的工作目标,医务科、护理部、设备(后勤)科、财务科、检验科、药剂科、综合办公室等部门,应树立为临床一线服务的意识,按照岗位职责做好服务,尽可能减少病房护士从事非护理工作,为患者提供直接护理服务,确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

五、工作要求

1、强化组织领导。各领导小组成员明确职责,落实工作任务。

2、加强部门协调。加强各部门之间的分工协作、密切配合,形成合力推进优质护理服务工作。

3、建立长效机制。在改革临床护理模式和护理管理方式方面勇于实践,重视护理服务内涵建设,加强护士队伍科学管理,逐步建立调动护士积极性、提高护理质量的长效机制,促进优质护理服务深入、持续、健康发展。

第二篇:优质服务实施方案

三穗县中医院开展优质服务年活动工作

实施方案

为深入贯彻落实党的十七届五中全会、省委十届十次全会和州委八届九次全会精神,大力推进全县卫生事业持续健康发展,为全县经济社会又好又快、更好更快发展提供有力支撑,根据《中共三穗县委、三穗县人民政府关于开展作风建设年、环境建设年、项目建设年的实施方案》(穗党发[2010]21号)文件精神和县卫生局开展“优质服务年”活动的安排部署,进一步树立和弘扬“救死扶伤、忠于职守,爱岗敬业、满腔热情,开拓进取、精益求精,乐于奉献、文明行医”的卫生行业新风尚,结合我院实际,立足深入推动医疗卫生改革工作,特制定本活动方案。

一、充分认识开展“优质服务年”活动的重要意义

(一)开展“优质服务年”活动,有利于营造奋力拼搏、创先争优的良好风气;有利于改善投资环境、优化发展环境;有利于更好地发挥卫生工作在“加速发展、加快转型、推动跨越”中的重要作用,切实把县委、县政府的各项部署落到实处。

(二)开展“优质服务年”活动,进一步弘扬高尚医德、规范服务行为、提高服务质量、改善服务态度、优化服务环境,保障医药卫生体制改革的顺利进行,为维护三穗县人民群众的健康权益,推动完成“十二五”卫生发展目标奠定坚实的基础。

(三)以开展“优质服务年”活动为抓手,重点解决存在的医药购销领域商业贿赂、医疗管理不到位、医务人员大处方、滥

检查、服务态度差等问题,切实维护群众的根本利益,树立卫生行业的良好形象,营造“风气要正、干部要干、环境要好、业务要精、工作要实”的良好氛围,为推动我院医疗卫生工作有序健康发展提供坚实保障。

二、开展“优质服务年”活动的指导思想、基本原则和目标任务

(一)指导思想

开展“优质服务年”活动坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,按照党的十七届五中全会、省委十届全会和州委八届九次全会的部署,围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题,把开展“优质服务年”与“三个建设年”、创先争优活动、医改工作结合起来,突出工作重点,采取有力措施,加快转变卫生行业作风,努力提高医疗卫生服务质量、服务水平,让群众满意,为促进医疗卫生事业又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

(二)基本原则

一是服务发展,务求实效。坚持用推动医疗卫生发展实际来检验活动成效,力戒形式主义,不作表面文章。进一步改进服务态度、优化服务流程、提高服务质量、提升技术水平,更好服务人民群众,努力解决“看病难、看病贵”等问题,促进卫生行业作风建设取得实效。

二是突出重点,正面引导。开展“优质服务年”的重点是医疗机构,要从人民群众最不满意的问题入手,重点解决存在的突出问题。注重发现、挖掘和树立先进典型,坚持下面引导,坚持

自查、自纠、自我教育、自我提高、自我改进。

三是标本兼治,重在治本。通过广泛听取群众意见,边查找存在的突出问题,边整改,从健全和完善规章制度来规范执业行为,转变行业作风、提高服务质量、提升技术水平,构建和谐医患关系。

(三)目标任务

通过活动的开展,立足本单位职能职责,努力做好服务好、质量好、医德好、让群众满意,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,争创人民满意医院。

三、开展“优质服务年”活动的工作内容

开展“优质服务年”活动要紧紧围绕服务好、质量好、医德好、让群众满意四个方面,重点抓好以下工作。

(一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。

1、改进服务态度,提升群众看病就医满意度。坚持“以病人为中心”的服务理念,医务人员做到着装整洁,对患者一视同仁,态度和蔼可亲、倡导文明用语,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首诊负责制,使病人在就诊过程中,遇问有人答,事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”,倡导人性化服务,体现人文关怀,把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。

2、优化服务流程,方便群众看病就医。对医院挂号、收费、药房、门诊等窗口,采取措施,进一步优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便病人就医,缩短病人等候时间。进一

步改造医院门诊设施,完善门诊标识系统,配齐必要的服务设施,为患者提供安静、舒适的就医环境。

3、实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,提供全方位的医疗服务信息,方便群众就医选择。完善和落实各项内部控制制度,严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策,加强对收费各个环节的监督管理。做到医疗收费公开透明,做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开,严格执行费用清单制和费用查询制,定期向社会公开医药费用信息,逐步开展单病种费用管理,提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通,构建和谐医患关系。转变服务理念,加强医患沟通,尊重和维护患者的知情权、选择权,真正做到尊重病人、关爱病人,为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道,认真落实医疗投诉处理办法,实行首诊负责制,建立和完善医患沟通制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。继续深入开展创建“平安医院”活动,维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境,构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识。进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节,重点抓好医疗质量核心制度落实,逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系,完善管理制度、

标准和指标体系,提高医疗质量控制。以医疗质量为核心,加强医院内部管理和基础医疗质量管理。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医院和务科室负责人、质量管理人员和医务人员的培训和教育力度,努力加强医疗质量内涵建设。

2、严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查。制定并认真落实各项诊疗规范和《医疗机构药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则,严格执行《处方管理办法》,加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为,促进合理治疗、合理用药。积极推进同级医疗机构检查,、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。

3、加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。加强医疗技术临床应用管理,建立医疗技术准入和管理制度,严控不成熟医疗技术的准入,在引进新技术、新设备时,必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配,量力而行。医务人员牢固树立质量第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,对技术精益求精,在本职岗位上创先争优,争做人民满意的好医生。

(三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。

1、加大医德医药风教育力度。坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,充分发挥老专家、科学带头人等模范带头作用,引导广大医务人员树立良好医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育,使教育更加具有针

对性。通过各种形式,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,增强医务人员的纪律法制观念。广泛开展警示教育,利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设,健全完善医德制度规范。进一步加大执业纪律制度建设力度,建立医疗卫生机构从业人员行为准则,明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。抓好医德考评制度的落实,细化工作指标和考核标准,研究解决在落实医德考评制度中遇到的问题,促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛,真正建立起对医务人员有效的激励机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件,严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等问题,严肃处理,提出改进工作的意见和建议,推动完善制度、堵塞漏洞,并以案说法、以案说纪。及时了解媒体有关报道,认真开展调查,对存在的问题严肃处理,向社会公布;没有问题的也要澄清,以正视听,净化医药卫生体制改革的社会环境。

4、进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。广泛开展宣传教育,结合深化医药卫生体制改革,制定切实管用的制度办法和监管措施,深化长效机制建设。加大对医院领导班子的监督力度,落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和重点岗位的人员,定期交流轮岗,并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录,实行动态管理,坚决打击商业贿赂行为。

(四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力到

“让群众满意”。

1、结合深化医改,落实便民利民惠民措施。在推进公立医院改革工作中,认真抓好体制机制创新等重大问题,解决针对群众在看病就医中反映的突出问题,落实便民利民惠民措施,为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务,让群众感受到改革带来的实效。加大对口支援力度,鼓励、支持和引导医务人员到基层医疗卫生单位开展医疗服务。加强临床重点专科建设,提高医疗水平和服务能力。

2、认真做好患者满意度调查,赢得患者满意。在“优质服务年”活动中,广泛组织开展形式多样、调查对象全面、内容客观真实的患者满意度调查,注重患者意见,重视调查结果,积极落实整改,切实促进医疗质量和服务水平的提高,赢得患者满意。

3、全面开展民主评议行风,让社会满意。以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护社会利益的重要载体。积极组织、主动参与民主评议行风活动,坚持开门评议、公开纳谏,坚持以评促纠、注重整改,把解决问题作为根本目的。充分发挥行风监督员作用,倾听群众呼声,解决群众反映的突出问题,把行风评议的过程,变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程,变成查找问题、积极整改、不断提高的过程,变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程,通过扎实的工作,赢得群众的满意和认可,赢得社会的理解和支持。

四、加强领导,精心组织,确保“优质服务年”取得成效

(一)建立机构,加强组织领导。把开展“优质服务年”纳入2011年我院工作总体规划和统一部署,成立了三穗县中医院

开展优质服务年活动领导小组,由院长为组长,副院长为副组长,医务科护理部及务科室负责人为成员。由院长亲自抓,分管领导具体抓。制定优质服务年活动工儿实施方案,确保有机构办事、有人管事,形成齐抓共管的工作局面,保证活动扎实推进。

(二)明确实施步骤。一是动员部署阶段(2011年1月至3月)。主要任务是成立领导机构,制定工作方案,开展宣传动员,安排部署工作。二是组织实施阶段(2011年3月12月),主要任务是排查存在问题,制定工作措施,分解工作任务,抓好整改落实。三是考核总结阶段(2011年12月至2012年1月),主要任务是对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核、总结。

(三)精心组织实施。按照分级负责的原则,我院将切实抓好“优质服务年”活动的组织实施,开展好督导检查。及时上报开展工作情况的书面材料及信息简报。

(四)加强宣传,营造良好氛围。组织召开动员部署会,及时做好思想发动工作,运用简报、专栏、墙报等形式,大力宣传我院在开展“优质服务年”中涌现出来的先进典型,营造良好的舆论氛围。

三穗县中医院 2011年3月5日

第三篇:优质服务活动实施方案

学院附中文明优质服务活动实施方案

为切实提高教育教学,提高住宿生饮食住宿服务质量,以优美环境、优良秩序和优质服务,学校决定在全校范围内开展 “三优一满意”文明优质服务活动。为推动活动的顺利开展,特制定如下实施方案:

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观,围绕“服务人民,奉献社会,促进和谐”的总要求,进一步落实以人为本的服务理念,通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动,促进全校教职员工文明素质进一步增强,服务环境进一步改善,服务质量和水平进一步提升,树立我校良好的形象,营造良好的社会环境。

二、活动时间

校长室、政教处、总务处、教师办公室、后勤、宿管餐饮中心、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所。

活动时间:2012年4月至2013年12月

三、活动内容

本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标,以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体,健全窗口服务管理制度,不断改进服务手段,充实服务内容,创新服务方法,着力解决学生反映突出的矛盾和 1

问题,推动建立文明优质服务的长效机制,进一步提升服务质量和教育教学水平,办好让人民满意的教育,展示学院附中的新形象。

1、创优美环境。改善服务环境,以净化、美化、优化为重点,保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全,物品摆放有序,展示牌(板)规范整齐,窗明几净。美化服务场所,完善服务配套设施,创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口,健全完善方便学生的设施,满足细致周到舒适便利的服务需求。

2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点,建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手,规范行政服务行为,公开、公平、公正地行使学校管理职能,建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手,强化对学生的教学质量的管理机制,强化学生投诉管理,畅通学生意见的反馈渠道,提高服务学生的质量。

3、创优质教学。广泛开展以“提高教师的自身素质、优化课堂教学”为主要内容的文明优质教育系列活动,在面对学生,要把提升教师的素质、增强教育的意识、改进教育教学的工作作风、提高教学效率和后勤服务质量、塑造良好形象作为活动的重点,进一步提高文明优质的教育教学和优质的后勤服务水平;建立学校后勤宿舍的全方位服务体系,进一步提高学生的满意度。宿管餐饮中心的食堂、宿舍应制订切实可行的方便学生的措施,建立健

全学生意见处理和反馈机制,强化学生意见管理,畅通学生意见反馈渠道,提高学生意见的处理质量。

四、工作要求

(一)统一认识、高度重视。开展优质教学和文明优质服务活动,是贯彻落实科学发展观的具体行动,是加强社会主义精神文明建设的重要载体。

(二)细化方案、落实措施。各学校各处室后勤各部门要按照活动的要求,结合本处室的实际情况,制定切实可行的活动方案,并不断细化完善,逐级分解目标和任务,落实措施和责任,将各项任务明确到人、落实到位。此次活动将作为全校优质教学和文明后勤创建工作的重要内容。

(三)突出重点,注重实效。要将提升文明优质教学水平和教职员工文明素质作为工作重点。通过开展活动,切实解决学生反应强烈的热点问题。要针对个别教师在教学能力和后勤文明素质方面存在的突出问题,加强宣传教育,强化业务培训,严格制度约束,确保优质服务竞赛活动取得实效。把我校精神文明创建活动推向一个新的台阶。

2012年3月28日

第四篇:优质服务实施方案

药剂科打造优质服务实施方案

为进一步加强药剂科科室内涵建设,提高服务能力,改进服务水平,保证药品质量和药品安全,打造本科室“药精情浓”服务品牌,特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医院体制改革精神,坚持以科学发展观为指导,坚持“以病人为中心”,增强本科室服务能力,提高服务水平,保障患者合法权益,努力为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。

二、活动目标

充分发挥省级青年文明号及党员示范岗的模范带头作用,进一步强化科室服务意识,提高服务质量,深化服务内涵,研究进一步加强服务能力、提高服务水平的有益措施和长效机制,保障患者权益和药品安全,促进医患和谐。

三、活动范围和主题

活动范围:药剂科全体职工。

活动主题:“优质服务从我做起”。

四、活动内容和重点要求

1、加强相关文件及政策法规的学习,提高思想认识。《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行管理规定》、《处方管理办法》、《特殊药品管理办法》等相关内容科室人员做到心中有数,严把药品质量

关,杜绝不合格药品流出药房,严格执行“四查十对”和药品复核制度。

2、抓好业务理论知识学习,提高科室全体职工的业务素质。科室每月举行一次业务学习,进行签到制度,年终上交笔记和进行考核,对成绩优秀者进行奖励。

3、落实好各项规章制度。特别是门诊药房各岗位的操作规程要落实到位,各司其职,严防差错事故发生。

4、改善服务态度,提高服务质量。坚持“以病人为中心”的服务宗旨,让“优质服务从我做起”,接待患者时多一缕微笑,调剂药品时多一份细心,付药时向患者多一句解释,让感动服务贯穿整个服务过程。

总之,我科将在医院领导小组的领导下,认真投入到活动中去,完成好各项任务,促进科室工作上一个新的台阶!

药剂科

2011年3月25日

第五篇:优质护理服务实施方案

**医院“优质护理服务示范工程”实施方案

为贯彻落实卫生部关于加强医院临床基础护理及深化“优质护理服务示范

工程”活动有关工作的通知要求,进一步加强我院临床护理工作,切实转变服务理念,提高护理质量,促进和谐医患关系,结合我院护理工作实际,深入

开展优质护理服务,特制定本方案。具体内容如下:

一、活动目标

通过开展优质护理服务示范工程活动,启动试点病房,以点带面,加强全院临床护理工作,提升护理服务水平,提高患者满意度,促进和谐护患关系。实现护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会,以达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。

二、活动范围及活动主题

活动范围:全院临床各科室,重点是住院病区。 活动主题:

改革护理模式

履行护理职责

提供优质服务

提高护理水平

组织管理:成立**医院“优质护理服务”活动领导小组,负责制定活动方案并组织实施。

领导小组: 组

长: 副组长:

员:

三、实施步骤

1

(一)学习动员(2011年5月)

1、医院高度重视,护理部部署活动方案,切实抓好优质护理服务的贯彻落实。

2、成立此次活动的领导小组,负责活动期间的指导、监督。

3、召开全院动员大会,部署活动方案,统一思想,充分认识开展此次活动的重要性。

4、召开护士长专题会议,学习相关文件,增强为患者服务的自觉性。

5、采用多种形式开展宣传发动工作,调动广大护士参与此次活动的积极性,为此次活动的开展营造浓厚氛围。

(二)启动筹备(2011年6月)

1、鼓励全院各科室积极参与试点病区申报,不限定科室,不限定数量,申报科室将《优质护理服务试点病区申报书》报护理部。

2、护理部对全院所有病房进行现状调研,包括护理人力资源安排,听取临床一线心声,研究制定可行性实施方案。

3、护理部组织全院临床科室护士长到优质护理示范医院参观学习。

4、经医院活动领导小组评议,推选出1到2个试点病区。

5、充实临床护理队伍,试点病区床护比≥1:0.4,严格限制非护理岗位安排护士,科学统筹人力资源,临床一线护士占护士总数的比例≥95%。

6、医院加强后勤保障力度,最大限度支持护理工作。

(三)组织实施(2011年7月-12月)

1、启动优质护理试点病房,按照申报书的承诺,在试点病区开展加强基础护理,争创“优质护理服务示范工程”活动。

2

2、根据卫生部印发的“优质护理服务”相关文件精神,修订护理规章制度,细化工作标准,完善评价机制。

3、护理部成立基础护理专项监督小组,加强检查、监督和指导。

4、建立护士绩效考核标准,将护士对住院患者实施基础护理的数量、质量及病人的满意度纳入护理人员绩效考核内容,考核结果与护士评优、奖励、晋升挂钩。

5、建立基础护理查房制度,护理部深入临床一线,指导工作,定期召开工作会议,对运行中出现的问题及时进行总结和协调。

6、探索实施护士分层管理和使用。制定各级别护士岗位职责,定期开展专业化护士培训。使护士各施所长,各尽所能,职业能力与工作内容能达到能及对应,增加护士的责任感,职业满意度。

7、试点病区实施责任制护理,根据工作模式,修订突出专科特色的护理常规和临床护理技术规范。

8、兼顾护士和临床需要,各病房根据自己的实际情况,改革护士分工及排班方式,实行具有专科特点的弹性排班。

9、简化护理记录书写,推进临床路径的实施,切实做到“将时间还给护士,将护士还给病人”。

10、加强对护理员管理与监督,完善护理员的相关制度,定期培训,规范护理知识、技能水平,提高护理员素质。

11、加强探视陪住管理,逐步降低陪护率。

12、医院定期向患者及家属发放满意度调查,引入社会参与评价机制,促进护理人员为患者提供最满意的服务。

3

13、建立信息交流平台,发布优质护理服务试点病房的工作动态,宣传活动中的先进事迹。

(三)阶段性总结(2012年1月)

1、召开现场交流会,组织各科室到“优质护理示范病区”观摩学习。

2、介绍推广试点病房的做法和经验,表彰优质护理服务先进个人。

3、针对此次活动的开展情况,进一步总结经验,逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

4、根据优质护理示范病区的工作经验和模式,在全院各病区逐步进行推广。

2011.4 4

《开展优质服务活动实施方案.doc》
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