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第一篇：旅行社工作计划
20xx年，任重而道远，经营思路要不断创新，科学分析、果断决策，以管理取胜、以服务取胜。20xx年工作计划可以用八个字概括，那就是“内强素质、外树形象”，具体而言就是内部强化管理，强化对市场掌控度，加强业务人员的相关管理，在丽江市场外部做好整体布局，在原有市场业务稳健增长的前提下，在竞争中成为佼佼者。正如美国学者肯罗曼 珍曼丝所言：定位的精义在于牺牲，只有舍弃若干要点才能重点突出。从而使自己区别于众多的竞争对手，避开市场竞争形成的经营压力。利用公司所能带给我们的优势条件，继续占领旅游市场的主导地位。可采取以下营销计划：
(一)市场布局要完善，原有市场要巩固加强，新开市场要加快开发。我们要找市场、主动出击，进机关、下乡镇，搜集有效信息，挖掘潜在客户，常态拜访、做好客情。只要脚踏实地，坚持不懈，就能在找市场的基础上占领市场，在竞争激烈的市场当中立于不败之地。
(二)业务团队管理尤为关键。我旅行社要制定一套完善的用人制度，
确实能招到人、用好人、留住人，这就要靠公司的激励制度。在管理中，重结果的同时也要重过程，日常管理要制度化、规范化。只有严格管理、规范管理，才能锤炼出一支过硬的业务团队，才能在市场竞争中取得骄人的业绩。
(三)业务人员的日常管理。公司的经营好坏取决于对业务人员的日常管理，在管理上要做到有章可循。业务员要量化管理的同时做到报表管理，每周要有周报表，内容包括每周工作内容、下周工作计划。日常工作中要对用车相关责任人了解清楚并建立良好的业务合作关系，对景区旅游、会议用车等需求信息及时掌握，通过当面拜访、制作名片、发放宣传单、电话联系等多种形式增进了解、做好客情。值得一提的是，对以前合作过的客户要重点追踪，以建立良好的长期合作关系。并对工作成果奖罚分明，在旅行社内部形成良好的工作氛围。
(四)旅行社营销 工作应始终处在科学合理的状态中，各业务组的业务各有其侧重点，但同时其他业务也可兼做，并不矛盾。
(五)售后服务必不可少。对售后服务的重视关系到旅行社的后续发展，不仅仅是要靠业务员做好售后，旅行社也要抓好售后，做到双管齐下、起事半功倍之效。这对旅行社保持已有客源和开拓新客源都至关重要，形式有打问候电话、意见征询单、问候性明信片等。在服务上要多样化、个性化，做到以服务取胜，实现企业发展目标。
第二篇：黑龙江民航宾馆工作完成情况及明年工作计划
黑龙江民航宾馆
黑龙江民航宾馆2011 年度工作总结及明年经营工作思路
2011年，黑龙江民航宾馆在管理局的高度重视和关怀下，在机关服务中心的正确领导下，在黑龙江监管局和各兄弟单位的大力支持下，宾馆领导班子虽再次历经人员调整，但始终坚持以机关服务中心党委的总体工作部署和年初制定的经营工作思路为指导方针，精诚协作、开拓创新、创先创优，在完善中求发展，服务于工作大局，圆满完成全年各项经营管理及服务保障工作。现将黑龙江民航宾馆2011年经营管理情况汇报如下：
一、经营管理工作
（一）经营情况
全年经营总收入 元，其中客房 元，餐饮 元，纯利润 元,折旧费 元，实际利润 元。客房入住率 %，占实际利润 %，餐饮占实际利润 %。费用支出情况，包括人员工资 元，福利 元，车辆费用 元，招待费 元，办公用品 元，差旅费 元，能耗费用 元。
（二）坚持稳中求进，倡导创新经营
一年来，黑龙江民航宾馆始终把“在三星级的环境和设施下，争创四星级的品牌和服务”做为前进的动力和工作的
目标。面对日趋激烈的市场竞争环境，黑龙江民航宾馆在不断改革中寻找出路。为能做到持续长远的发展，在保持稳定的同时，也迈出了改革创新的新步伐。
1、把人事改革做为谋求发展的“突破口”。2009年初，按照服务中心整合指示精神，对宾馆组织机构及人员进行了第一次调整。为能更好的适应宾馆经营发展需要，结合宾馆实际，本着“保持人员思想稳定，科学调整”的原则，今年又一次对各岗位人员进行适时调整；为降低用工风险，将部分人员转为劳务派遣用工方式，在保证合法用工的同时，使企业与员工利益得到共同维护；实行绩效考核机制，以量化考核为手段，逐渐向科学化的员工管理迈进。
2、把完善机制做为谋求发展的“金钥匙”。为了巩固改革成果，根据市场形势的发展，在创新经营理念和管理机制上加大力度。营销机制上，改变过去坐等客户上门的经营模式，走向市场实行开放经营，通过送客返佣的方式，奠定了一定的客源基础；通过多次努力和争取，与韩亚航空、奥凯航空、四川航空等多家航空公司签定长包房协议，保持了淡季不淡的良好经营态势。管理机制上，按照高星级宾馆的要求，狠抓效益核算和成本控制，建立健全绩效考核制度，在起到规范员工管理、激发员工工作积极性和创造性的同时，也提高了员工服务意识和工作效率，实现企业与员工的全面发展。
3、把品牌建设做为谋求发展的“加速器”。一年来，始终将黑龙江民航宾馆品牌建设做为宾馆的发展战略，利用宾 2
馆特有的政治优势、特殊的地理位臵、冰城旅游景观等，全力打造“黑龙江民航宾馆”品牌。为充分发挥品牌效应在生产经营中的重要作用，一是更换原有厨师班底，在保留原有川菜风味基础上，不断改进菜肴品种和结构，倡导绿色食品，突显东北地方特色；二是提高服务质量，改变经营管理模式，通过走出围墙面向市场开放经营，在旅游、商业、政府等有关单位和部门开辟了新客源；三是加大广告宣传力度，注重楼体广告宣传，树立品牌形象；四是使宾馆经营功能逐渐走向多样化，“8.24事故反思座谈会”、“东北航空护林系统航空油料员培训班”、“哈尔滨机场扩建工程不停航施工专项研究论证会”、“哈尔滨航空军事代表处成立仪式”的成功保障，是宾馆综合保障能力提高的具体表现。
（三）狠抓细节管理，做到宾至如归
积极探索现代化高星级酒店的管理模式，以全面倡导“细节服务”为索引，坚持不懈地推进规范化、标准化、人性化、特色化管理，以细致周到的服务让接待对象感到宾至如归。
1、加强教育培训，强化员工队伍素质。以现代高星级宾馆的管理方式，要求服务人员针对来自不同地域、不同层次的宾客，提供“多方位”的服务。以培训为方法，提高整体素质，对部门经理以上干部及业务骨干员工，采取“走出去”的方式，分批到沈阳民航宾馆、长春机场宾馆及哈尔滨的四星级宾馆华旗饭店、广瀚宾馆等学习现代酒店管理知识，与其建立长期的友好酒店关系；并多次组织开展俄语培 3
训、业务技能培训等。通过形式多样有针对性的培训，对拓展知识内涵、提升业务技能、管理能力及服务质量的提高起到有效的促进作用。
2、注重细节管理，提高服务意识。根据宾馆客源特点合理搭配膳食，建立常住客人资料库，及时收集宾客生日、生活习俗、饮食禁忌等；春节、端午、中秋等重要节日，为常住客人赠送节日食品；为22:30入住的客人提供免费热汤面、增设家庭房及免费提供婴儿床等服务；提供无最低消费场内送餐服务；为少数民族及外籍客人有针对性的提供服务，让宾客感受到各民族间的和谐相融和不同宗教信仰的包容和尊重，充分体现宾馆以人为本的服务理念。
3、加强财务管理，有效控制经营成本。一年来，财务部不断完善、健全相关制度及工作流程，严控收支两条线，加强财务电算化建设，做到大支出有计划，小开支有控制；成立专门采购小组，本着“谁用谁参与”的原则，避免非专业性浪费，并通过实行后厨“一人牵头制”管理、采购人员的调整、定期的市场走访询价等一系列措施，对经营成本进行了有效控制；对水、电、气、油等均实行成本控制管理，定期通报能耗情况。使财务管理在企业发展中的重要作用得以充分体现，最终实现宾馆效益最大化。
4、强化安全教育管理，实现全年安全生产。为做好安全管理工作，保证突发事件能得到及时、妥善的处理，宾馆积极开展安全防范措施，认真落实各项治安保障方针，设臵安全防范小组，建立健全内部《安全管理制度》、《安全行车 4
制度》、《突发事件紧急预案》等；定期对车队驾驶员、餐饮后厨人员、保安人员进行行车安全、食品安全、治安防范教育，聘请专业教员对全员进行消防安全培训等；并将宾馆监控重点位臵原普通摄像头更换成高清摄像头。力争做到隐患早发现、早排除，实现全年安全事故为“零”的目标。
（四）狠抓基础设施完善，提高宾馆对外形象 2011年，在基础设施完善及设施设备配备方面做了大量工作。对宾馆一楼房间及康乐休息室的改造，使得闲臵房间得以充分利用，又缓解了接待航延旅客房间紧张问题；在宾馆大堂安装自动门、在三处员工通道口加盖防寒门房、在套房浴室安装浴霸及在房间配备节能电暖器等措施，使宾馆房间内及公共区域冬季温度过低得到有效改善；在门前草坪处安装路灯、大堂增设水族箱、显著位臵安装液晶显示播放器对各部门工作实景进行播放、大堂门前安装LED显示器以及在宾馆主楼最高处安装“宾馆”LED亮化灯，既是对宾馆整体经营环境的美化，也是对对外经营形象的提升，又起到了良好的“黑龙江民航宾馆”品牌广告宣传作用；安装“点菜宝”以代替传统点菜方式，提高工作效率的同时，也是实现酒店现代化管理的又一举措；并在机关服务中心的大力支持和关怀下，对外墙理石、楼体霓虹灯、屋面防水进行了维修。为有效的发挥部门职能，节约经营成本，以上工作大部分均由宾馆员工自行完成。较为完善的基础设施建设，对明年更好的开展经营创收工作奠定良好基础。
（五）以促和谐为前提，做好服务保障工作
一年来，在保证完成宾馆各项经营管理工作的同时，宾馆始终坚持以机关服务中心党委提出的以“经营管理为中心，以服务保障为重点”为指导思想，牢固树立和谐意识，长期以来与机场各驻场单位一直保持友好的协作关系，如：机场集团、空管局、各航空公司等，使各项服务保障工作得到有效开展。在黑龙江监管局职工餐厅保障方面，严格执行管理局福利保障标准，无论从服务管理、菜品质量、设施完善、硬件配备等方面，均受到各级领导的一致好评；并为工作在监察一线的各位监察员提供直系亲属在宾馆可享受打折或免单消费的优惠政策。现已超额完成对黑龙江监管局的福利保障工作。
二、党务工会工作
1、为更好的坚持和贯彻党的民主集中制原则，实行党支部领导下的总经理负责制，充分发挥党支部领导核心作用。在班子调整过渡期，抓好员工队伍素质的同时，十分重视干部队伍建设，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿”的原则，以企务公开、源头治理为重点，坚持总经理办公会议事制度，并做会议纪要和存档工作。充分发挥职工的监督作用，做到廉洁自律，规范行事，确保宾馆各项经营管理工作得以有序开展。
2、按照机关服务中心党委的统一要求和部署，宾馆党支部认真组织、按时推进“创先争优”各项工作，为有效践行活动成果，有针对性的组织开展群体活动。在做好宾馆“学 6
习日制度”的贯彻落实工作的同时，专题组织建党90周年党史知识讲座，并在员工天地开辟专栏，有针对性地对干部员工进行革命传统、爱国主义和理想信念教育。通过以上举措，使“争先创优”活动落到实处，充分发挥党员领导干部的带头、榜样作用，为宾馆经营管理提供有力的政治保证。
3、在企业文化建设方面，以“尊重人、关心人、理解人、信任人”为原则，加强党支部、基层工会等群团组织建设。工会设立专项探病慰问金、结婚贺金、生日礼金等，每月按时为困难职工发放生活补助金，并且宾馆领导多次对生病职工、职工家属及困难职工亲自探望；全体员工直系亲属、祖父母、外祖父母乘坐飞机出行或接送站可在宾馆免单消费等优惠政策，充分体现了宾馆领导对员工的人文关怀，使员工感受宾馆大家庭的温暖；通过举办新春联欢会、优秀员工评比、员工趣味运动会、参观大庆铁人纪念馆、“宾馆是我家，我爱我的家”合理化建议征集等活动，充分发挥党工组织在企业发展中协调劳动关系的重要作用，着力在宾馆内部建立一种和谐、融洽的人际关系，营造一种具有亲和力和向心力的工作环境，增强员工主人翁意识和归属感，促进宾馆和谐发展。
三、明年经营工作思路
2012年，“我爱我家”这一主题思想将贯穿全年经营管理工作，通过全员参与企业发展建设，为企业发展献计献策的方式，促进宾馆又好又快发展；宾馆领导班子也根据经营生存和发展所处的外部环境、内部环境及战略环境的优势与 7
劣势、机会与竞争进行了分析，具体提出以下工作思路：
1、以效益为目标，实施多元化的市场营销。市场营销在整个企业经营中起主导地位，将宾馆自身产品定位与市场定位寻求一个平衡点，适当调整房间价格，从而进行建立自身的营销体系；并通过实施具体的营销策略、优惠政策、大力弘扬哈尔滨的人文特色等方式，稳定老客户、开发新客源，以经营创收、提高员工收入为最终目的来指导拓展全年经营管理工作。
2、以宣传为手段，全方位树立企业形象。面对日趋激烈的市场竞争环境，酒店管理的理念、理论、方法和技术发生着巨大的变化，为使黑龙江民航宾馆更有能力适应新的市场竞争环境，有效利用宾馆现有LED显示屏、液晶视频播放器、楼体广告等设施与现代的网络技术相结合，从而实现宾馆的营销、宣传目的。
3、以人力资源为根本，进一步完善绩效考核机制。将企业战略、资源、业务和行动进行有机结合，实施业务职能一体化，并建立良好的激励机制和培训机制，充分调动员工工作的积极性和主动性。使员工价值在不断开发中得到肯定的同时，也使服务质量、服务意识、业务技能等更上新台阶。
4、以规范为目的，加强财务管理。加强财务的收支管理不仅是限制费用开支的手段，更重要的是以提高宾馆的经济效益为目的。建立结构合理、制度健全、操作规范、运行高效、管理科学、公开透明的财务收支管理体制和运行机制；并在酒店管理软件上下功夫，规范日审、收银流程、存货的 8
管理等，避免“跑、冒、滴、漏”现象发生。最终实现财务收支管理精细化、规范化、科学化和法制化，确保圆满完成全年各项经营任务指标。
5、以企业文化为基础，促进宾馆和谐发展。继续坚持“以人为本”的指导思想，关心职工生活，改造浴室解决员工洗澡难问题。在倡导人性化管理的同时，依靠坚实的企业文化基础，发挥其激励、约束、凝聚、榜样等作用，激发员工热情、统一大家意志，最终实现员工行为与企业所倡导的文化价值观相一致。
二〇一一年十一月二十九日
第三篇：上半年工作总结
时间过得真快，转眼间3013年已经过了近一半的时间。20xx年上半年的工作紧紧围绕公司年度规划，充分发挥部门职能，以饱满的工作热情和严谨的工作态度，不断完善人力资源管理工作。现将上半年工作总结如下：
一、劳动用工方面
人力资源部将保障员工基本权益作为企业管理的基本原则，积极贯彻执行国家劳动法律法规，结合公司员工劳动关系实际情况，20xx年上半年共办理新签订劳动合同3人、续签59人、解除2人。对原有劳动合同进行整理、核对，有序组织员工进行签订、续签，确保劳动合同的实效性。今年5月份顺利完成了20xx年度劳动监察部门对我公司的检查。
二、职工保险方面
每月按时做好五险一金的人员增减工作，按时准确的缴纳社会保险、医疗保险、生育保险及住房公积金，及时向财务部按月报送《缴费明细表》，并与财务紧密配合。20xx年上半年人员趋于稳定，共增加保险缴纳人数4人、转移保险人数2人。完成冯美、李爱立2人的医疗、生育的报销，为个人报销生育医疗资金3万余元。并与6月份完成医疗、生育单位部分的缴费基数申报核对工作。为公司员工提供周到优质的保障服务。
三、薪酬福利方面
时光飞逝，转眼之间接手工资已经有半年之久了，在紧张忙碌而又充实的工作中，在领导和同事的帮助和指导下，我的工作由熟悉到熟练，可独立完成本职工作。
员工体检是公司员工健康保障与健康支持体质的一项重要工作。今年第二季度人力资源部领导通过考察、洽谈、成本控制等方面进行有效的把控，圆满完成了20xx年的员工体检工作。
四、培训报名方面
今年年初以来，已经陆续完成了一些资质的报名、考试，而且如二建、经济、审计、一建人员报名比较踊跃，只二建就报名二十人。
今年5月份，有幸得到公司的批准去参见市人才组织的人事档案培训工作，通过这次培训学到了很多知识，这个培训正好和我的工作相符，可以更好的了解档案材料，给员工的人事档案更好的服务。
今年6月份公司逐步对公司的全体人员的证书、资格证书进行统计存档这样一来，不但方便了统计一部分上报的报表和需要的材料，而且可以对公司现有的人员能力进行掌握，方便了根据工作的需要进行相关的培训和岗位的调整调整等。
五、公章公文的管理方面
从今年年初以来，随着工作的日益完善，公司的公章制度更加规范、身为一个保管公章的管理员深刻知道公章的重要性，严格按照公司的公章制度对公章的使用进行审批、登记、存档等。
切实做好公章的安全保护工作、严格、固定的放置公章。并在下班是锁好、钥匙统一放置，做到既方便工作，有确保安全。
以上是我对20xx年上半年工作的总结，在下半年的工作中我会总结上半年的工作经验和教训，争取下半年在领导的带领下再创新成绩，再上新台阶。
第四篇：2018酒店销售员工作总结范文
围绕提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份（含物业管理中心），营业收入：xxxx万元，较去年同比上升2.9%；经营利润：xxxx万元，同比下降12%。
1、工资成本增加。
2、原材料成本上涨。
3、工程维修费用增加。
4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等）以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一定的市场优势；现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路。
力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。
一、加强教育培训，强化员工队伍素质
经过两年多的运作，xx酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。
3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。
4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。
5、心得体会为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。
6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。
二、加强市场营销，不断调整客源结构
为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：
1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。
3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质，使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。
3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时，要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管理水平，我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。
第五篇：酒店工作总结
本人JOANNA，格兰德假日俱乐部总经理兼厦门亚洲海湾大酒店总经理，在PETER董事长及达声总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就20xx年度的工作汇报如下：
一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
格兰德假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定20xx年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，20xx年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。
20xx年度俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。
为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：
1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。
2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。
4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。
5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。
二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的'确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。
酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自20xx年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。
在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此
作为对各部考核的依据。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：
一月份制定20xx年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。
三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。
四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。
五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。
六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。
七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。
八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。
九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。
十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。
十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。
十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。
第六篇：部门工作计划
20××年是实现我县“”旅游发展目标的关键的一年，也是旅游业发展机遇较好的一年。为刺激国内经济发展、拉动内需，国家加大对各地重大基础设施建设项目的资金投入力度，省、州旅游部门扩大配套资金的投入比例，新云桂铁路过县境项目将在今年开工建设，珠街经xxx至西林县二级公路有望在今年通过立项。旅游局珍惜这些良好机遇，结合我县实际，周密研究制定了20××年的工作计划，主要内容如下：
一、努力完成预定旅游经济指标。
根据20××年我县旅游经济指标完成情况和20××年国内经济运行趋势预测，我局计划今年完成的旅游经济指标是：全县共接待旅游人数42万人次，同比增长14.3%；实现旅游总收入18000万元，同比增长20.2%；实现景区门票收200万元，同比增长23.4%。
二、进一步做好景区景点的规划工作。
规划是做好景区景点开发建设的基础，以规划为根本，按照规划逐步实施，将景区景点规范化、标准化。我局年内将完成《坝美景区详细性规划》、《坝美旅游小镇规划》、《八宝旅游小镇详细性规划》、《八宝三腊风景区详细性规划》的编制工作，同时编制《南屏镇峰岩洞村总体规划》和《马路旅游特色村详细规划》。
三、努力做好景区、景点的基础设施建设工作，力争完成州、县政府下达的20xx万元投资任务。
（一）加强项目申报及储备。首先是根据中央扩大内需会议精神要求，组织好相关材料，力争争取坝美景区综合开发得到上级旅游基金、国债资金补助，或争取列入国家开发银行给款项目；其次是尽量收集资料，重点在八宝风景名胜区景点，做好景点项目建议书作为项目储备，便于今后项目申报。
（二）抓好景区项目建设。一是实施坝美景区游客服务中心、景区大门、旅游公厕（2座）、桃花谷绿化、休闲广场、风雨桥、云水船吧、民居改造（10户）、马车路、坝美景区绿化等十大项目；二是实施出水洞大坝码头续建、八宝三腊景区景观桥续建、三腊环瀑游路续建等项目。
（三）加强旅游资源调查。今年力争完成八宝龙潭溶洞、堂上农业观光、旧莫红石岩里纪等项目的资源调查，为培育我县新的旅游资源奠定基础。
四、继续加大旅游促销力度，不断提升旅游新形象
一是做好中国昆明国际旅游节**分会场各景区的民族文化旅游活动，加大对花街节活动的的宣传促销工作。
二是组织参加国内各种旅游交易会，不断扩大我县旅游产品的知名度。
三是充分利用各种新闻媒体进行广泛宣传，扩展我县旅游客源市场。
四是加强与广西百色市的旅游区域合作，推动云桂两省结合部的无障碍旅游发展。
五、加强旅游市场秩序整顿和行业管理，抓好旅游服务培训，提高服务质量。
（一）今年将举办1次宾馆饭店服务人员和管理人员培训班。主要采取理论与实作相结合的教学方式，聘请职业教育教师或高级宾馆资深人员对我县宾馆饭店服务员进行礼仪礼节、餐厅服务、客房服务、前厅服务等方面的基本知识和基本技能培训，不断提高现有服务人员的服务水平，增强旅游行业新员工的服务意识，为我县营造一个良好的旅游服务环境。
（二）组织开展旅游服务人员争先创优活动，营造旅游服务人员学技能、比服务的良好氛围，不断提高我县旅游服务质量，实现质量效益相统一的良性发展局面。今年要力争在第三季度举办1次旅游服务技能方面的竞赛，以掀起各宾馆饭店学习服务技能，提高服务质量的热潮。
（三）今年将对景区农家乐进行1次旅游服务技能培训，重点是进行卫生、食品、消防等方面的安全知识和法律法规以及烹饪技能培训，提高农家乐服务档次。重点是与厨师协会和相关部门的进行合作，在坝美景区举办烹饪技能培训，提升农家乐饭菜质量，增加菜式花色，使农家乐饭菜更富有农家特色，更为游客所接受和喜爱，进一步增强坝美景区吸引力；同时在莲城镇法棚村扶持3―5户农家乐接待户，开创县城周边农乐经营发展新模式。
（四）强化服务意识，进一步密切与旅游企业的联系，为宾馆饭店申报星级、景区评级等方面提供帮助和支持。首先在年内申报评定三星级宾馆2家，结束我县无星级宾馆的历史，提升旅游服务档次；其次在坝美景区已获得国家AA级景区荣誉的基础上，今年协助坝美景区开展AAA级景区申报工作、协助八宝三腊景区开展AA级景区申报工作；同时协助1―2家宾馆饭店开展绿色宾馆饭店申报评定。
（五）与县防艾办合作，加强对县内各宾馆饭店的艾滋病防制工作宣传与管理，推动我县防艾工作的深入开展。
六、加强旅游安全生产管理，确保各景区安全、稳定与和谐。
旅游安全关系到游客切身利益、旅游服务质量、景区形象、和景区名声等重要问题，我局将继续加强对各旅游景区的安全生产管理工作，落实各项制度贯彻、应急事件防制措施、资金投入、预案演练等工作；同时配合景区管委会做好景区群众的管理与协调工作，最大限度地减少景区安全事故和无故停工的发生，为我县游客创造一个安全、稳定、和谐的旅游环境。
七、加强与相关部门协作，打造我县民族文化旅游品牌。
今年我局将加强与宣传部、文化局等相关部门的合作，打造一些品牌项目。重点是打造一台能推向旅游市场的民族文化晚会和一台精品壮剧，争取省、州支持立项建设句町古国文化大观园，恢复土司衙署建设；同时力争把县城的各历史文化景点列入旅游行程，实行有偿旅游服务。充分发挥我县民族文化在旅游市场的灵魂作用，丰富我县文化旅游内容。
