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第一篇：s店年度工作计划
一、售后总体目标、
20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇xx限牌政策的遇冷，但就是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手：
（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程就是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其就是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其就是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二、售后经营发展目标、
1、人员定编。
2、产值计划
（一）营业指标。
1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万
2、实现客户满意度CSI全年至少93%以上、
3、基盘客户数1500人。
4、日接车台次20台/天，月接车650台/月、维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台、
5、车辆返修率低于2%、
6、开展风行汽车讲堂不少于四次。
7、保修索赔通过率不小于95%、
8、关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到 x万。
10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
（二）管理指标。
1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，
部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。
3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
（三）产值分配：
3、各项改善措施。
（一）前台改善计划、
20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。
1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别就是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们们的重点维护对象。
2、注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。
4、加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛，
5、促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。
6、加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。
（二）、保险改善计划：
保险理赔就是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的
30以上，现在维修市场竞争很激烈，不但就是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。
为了保险业务的提升，要完成此项指标：A、加大续保力度；B、提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手： ⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均 万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献 万左右。
⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。
⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。
⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其就是20xx、6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx、2-20xx、6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。
⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项、实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。
⑹、强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。
⑺、提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。
三、客服改善计划：
1) 忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。
2) 监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。
3) 指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。
4) 关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益，提高整体服务质量和CSI成绩。
第二篇：汽车4s店促销活动方案
一、活动概述： 长治大昌丰田 4S 店是一家经营丰田品牌全系列轿车的整车销售、零配件销售和售后维修服务的品牌 4S 店，为回报一年来所有的新老客户对本店的支持，借此一周年店庆之机会，特举办这次真情回馈活动。
二、活动时间地点：地点：长治大昌丰田 4S 店庆典活动时间：晚会：20__ 月 21 日 晚上 18：00---21：00优惠活动时间：20__ 年 7 月 21-8 月 21 日
三、活动主题：丰田品质 感谢长治 感恩周年---联袂演绎感恩月，用真诚、用质量、用优惠，回报社会和车友。风雨兼程 喜迎奥运风雨兼程 一路同行
四、活动目的：
(1)提高丰田系列车型的品牌影响力，行业知名度和认知度，宣传汽车文化，提升企业形象，巩固消费者对品牌的忠诚度。提高 4S 店知名度和美誉度;
(2)促进产品销售;
五、活动说明：目前首先要解决的问题是：提高大昌丰田的知名度，解决客流量的问题，而客流量和销售量是成正比的，所以此次活动偏重于拓展客户关系，为以后的销售做准备。活动主要分为四个阶段：人员邀请期：根据人员需求：如媒体、丰田区域经理等相关人士， 目标消费群：根据以前来店看车的用户资料群。 根据长治公关协会群，也属于潜在消费群媒体造势期：利用上党晚报、电视台等相关媒体进一步宣传活动执行期：聚餐、晚会、展示、小礼品、资料包赠送后期跟踪期：进一步整理客户资料、回访。(活动 3 天后)
六、活动对象：老用户、潜在用户、政界领导
七、活动内容：
1、所有车型：现场购所有车型享受以下政策非常感恩，延长质保期至 年或 公里;现场抽取大昌丰田非常感恩，精彩生活，缤纷大礼(价值 20__00) ;
2、新老好友齐惊喜：活动期间大昌丰田新老客户介绍新客户购车，可获赠价值 1000 元精品;
3、现场订车用户：送 VIP 金卡会员/(可选择附件里的任何一款)
4、现场大奖：(见附件礼品)
八、前期准备：
(1)物料准备：1、拱门、横幅、鲜花花蓝、升空热气球、礼花、 、霓虹灯、背景板(以丰田的企业 LOGO作为舞台背板，直接展现的企业实力及企业文化)红地毯、烧烤、啤酒、10 层高蛋糕塔、音响设备、礼品、资料包的整理 条幅2) 签到台A. 2 张(嘉宾签到台和领导、媒体签到台)B. 主要物品：覆红色绒布桌子 2 张，椅子 4 把，签到本 2 册、名片盒 2 个C. 人员：每张签到台 2 人，共 4 人(职责：分别负责嘉宾和媒体的接待签到、分发奖票)3)鲜花花蓝一边 8 个，共 16 个。4)礼仪小姐(2-4 人)5)展示试驾车 5 台和车模 2 名：2、多功能厅：1)主席台：大型背景板(1 个) ：尺寸，材质，内容设计横幅(悬于正门，内容A. 小型演讲台(1 个，位于主席台上中间，放置立式麦克风，装饰鲜花)B. 投影设备：(一套，播放 宣传片)，投影机自备2)重要嘉宾区(正对主席台的第一排)3)媒体记者区(正对主席台第二排)4)邀请与会用户席5)会场两侧A. 易拉宝或 _ 展架每侧各 2 个B. 摄像机
(2)现场布置：A. 舞台搭建(以黑或银色的材料作为主色调)B. 氛围配合布置：外面门口：拱门(上面做字体：“大昌丰田 4S 店周年庆典”)大厅门口： ， 花环或气球搭建弓形入口 并在上边安装霓虹灯字体 。 (大昌丰田 4S 店周年庆典)门口通道：铺红色地毯和和大厅通道连接。氢气球：配条幅C. 舞台设计以深色的地毯作为铺设，烘托特殊气氛。D. 背板以丰田的企业 LOGO 作为舞台背板，直接展现的企业实力及企业文化。E. 签到台装饰签到台侧面及台面，台面上放置鲜花和嘉宾签名薄，签到簿用于核对来宾到场情况。F. 佳宾通道设立晚会佳宾通道，佳宾通道：由两行花篮和红地毯铺就佳宾通道。在通道最后搭建小台阶。G. 桌椅摆放位置以全场观众都能看到舞台情况为宜。H. 餐饮：烧烤、啤酒I. 主持人 为了充分调动每一位来宾的情绪，达到轻松、活跃、紧凑的氛围。J. 摄像现场进行活动的摄像，记录整个活动的精彩部分，将录像资料留作以后的原始资料，以备在电视或影视广告中采用。
(3)活动现场氛围营造：A. 音乐第一篇章：创新飞跃以后重激昂的的音乐作为衬乐，(例如：NUMB)寓意大昌丰田 4S 店辉煌的征程和不断创新的企业宗旨。第二篇章：科技灵感音乐以轻快柔和的轻音乐为主，使观众在静静的聆听中感受丰田企业信条与服务理念。第三篇章：激情感动背景音乐以动感欢快的音乐为主，营造会场热烈欢快的节日气氛。使每一位现场嘉宾都可以感受到丰田人的热情。B. 10 层高蛋糕塔专门定制 10 层高蛋糕塔，活动第三篇章“感动”高潮氛围时，现场推出蛋糕塔，邀请领导进行切蛋糕仪式，来宾共同举杯庆贺大昌丰田 4S 店周年庆典。
(4)邀请人员：丰田山西区区域经理丰田 4S 店总经理媒体领导媒体记者长治公关协会成员(后面附资料)预计人数：150—200 人
(5)人员安排：
九、活动执行安排：活动预热期(庆典前 15 天) 拟订邀请嘉宾并发出邀请函和电话约定，邀请其参与庆典活动，同时对活动所有物料进行制作和确定，为活动的圆满成功做下充分的铺垫。活动执行期(庆典前 5 天) 活动执行期间，将所有物料及环节设定确认并执行，加强活动执行的把控性，这个期间并进行媒体及其他方式的宣传造势，活动高潮期(庆典当天) ， 在活动执行期间上演传播诚信企业形象语言的相关节目 建立与诚信客户的直观倾情联系。活动结束后由相关媒体对本次活动进行专题报道。
十、广告配合方式：前期媒体宣传：
十一、费用预算：广告宣传：现场布置：礼品：餐饮：晚会：
十二、效果评估： 短时间内扩大本次活动的影响，从而提高品牌知名度和经销商的影响力。 收集潜在用户的资料，建立潜在客户数据库。
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第三篇：汽车促销活动方案
一、策划目的
由于受到年初取消的购置税减免、汽车下乡、以旧换新等政策对车市产生了不利的影响，导致的整个车市低迷，我们公司也受到了车市低迷的影响，导致前半年车辆销售情况不理想。但是有分析指出居民消费物价指数CPI在6月份见顶，下半年宏观调控有望适度放松，GDP增速温和上行，随着9月份前后销售旺季的到来，三四季度，汽车企业有望迎来产销两旺的局面。鉴于此我们无论是处理库存还是提升销量，都必须把握好这个机会，争取在年内顺利完成任务。
二、当前的营销环境状况
1、当前市场状况及市场场景分析：
①奥迪汽车较早进入中国，人们对它性能，安全，舒适等都有不错的口碑，由于人们生活日益见好，社会经济发展快，随着人们对汽车行业的慢慢了解，奥迪汽车也将慢慢走近寻常百姓家，奥迪汽车前景反正大。
②奥迪汽车市场成长迅速，目前汽车正处于发展期，公司需发觉潜在客户，应把营销重点放在那些潜在客户，次之则进行宣传，在未来的几年甚至十几年内，需求量将会增加很多，需求量的增加说明奥迪汽车各方面的性能好，被人们所接受。
③对于消费者，在未来的时间里，人们对汽车的依赖性增强，人们的生活质量有很大的提高，在交通工具上将会选择更安全舒适的汽车，而奥迪汽车安全舒适，价格实惠，就会成为他们的首选，奥迪汽车市场发展前景广阔。
2、市场影响因素：
宏观环境
政治环境：
20xx年10月新汽车政策的颁布对泉州地区的影响不是很大
购置税税率上调至7.5%、汽车以旧换新力度度加大、汽车真实油耗统一分布、新能源汽车加大试点、政府采购50%自主品牌。
社会文化：
人们对奥迪汽车的品牌是肯定的，认知度比较高。
自认环境：
泉州地区交通便利，公路交通网线发达，人们对以汽车代步的欲望比较强烈。
经济环境：
泉州地区经济发展迅速，经济环境良好。
消费者经济：
生活水平逐渐提高，消费观念改变
微观环境
供应商：奥迪汽车整车、零配件供应商
营销中介：奥迪的代理商和经销商
客户：奥迪是较早进入中国市场的，客户对其认可度比较高
社会公众：是奥迪品牌的监督者和宣传者
竞争者：宝马、奔驰、别克
三、市场机会
1、行业分析
随着汽车工业的迅速发展，随着中国经济的快速发展，汽车消费者的普及，汽车逐渐成为了人们日常出行的主要工具，像冰箱、彩电一样也走进了寻常百姓家，购车后人们对爱车养车已渐入人心，时尚、个性、经济、实用成为有车族的追求目标。
2、竞争分析
汽车产业在中国还是新兴产业，未来场景大为可观，所以涌出汽车4s店，汽车配件行业企业等，但规模大小不一，市场开发手段落后，管理落后，经营模式落后，慢慢地就形成了行业的不正当竞争。一些大型维修企业效益不如人意，而小型路边汽车维修店悄然崛起，绝大多数缺乏科学管理，技术保障和正规的进货渠道。
3、消费者分析
目前的汽车后续服务满足不了车主的高标准要求，众多业内人士已经开始积极的探索行业新的发展之路，取而代之的是：品牌店――品牌店美、店面形象好，经营规范，服务意识强，质量可靠的汽车美容养护店，因为人们消费观念的转变，消费意识和自我保护意识不断增强，人们在消费过程中不仅满足直接消费的需求，还需要最大限度的满足心理消费的需求。
四、营销目标
追求利润的最大化是企业的最终目标，但是利润最大化的概念企业与企业之间有很大的区别，有的而企业只追求利润指标，有的企业可能不仅要利润指标，还要追求客户满意度，追求更长远的利益，我们要有自己的利润目标。
在要尊重所有合作伙伴的利益的前提下，来打造整个价值链，直到让我们的客户满意，只有客户的满意度提高了才能换来客户的忠诚，有了忠诚客户企业才可能拥有核心竞争力，有了核心竞争力才能保持可持续发展，这些最终就导致了我们产品的价格是按照最高性能价格比这样一个原则来定的，而不是考虑获取暴利或眼前的利益。
营销策划方案执行期间，经济效益目标达到：总销售量为1000太，预计毛利1000万元，市场占有率实现10%。
五、营销战略
1、价格策略
价格策略主要体现在降价和各种方式的优惠促销，在现代买房市场环境下，要强调消费者角度，因而都采用由外而内的定价，即首先考虑消费者的心里接受
能力，当我们的价格高于某一界限时，消费者难以接受，如果低于某一界限时，则显其不够品味，同样得不到消费者的青睐，在考虑消费者的接受能力之后，再考虑竞争因素，最后考虑成本因素。
2、服务策略
要提高员工服务意识，倡导人性化服务，真诚关心客户，了解他们的实际需要，把亲情与友情融入销售的服务中，不断加以创新，超越客户的期望，使整个服务充满“人情味”，把服务他人作为乐趣，发自内心的多一句问候，多一个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖，用服务的魅力牢牢地吸引客户。还有，要实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服务，从细微处入手，完善服务项目。
3、宣传策略
可分为长期广告宣传和短期广告宣传
长期广告可在户外，网站，
户外广告可在人流量车流量多的地方设广告牌，在网站上做广告，在谥钠低咀鲂⒔岷习俣韧乒悖褂没芄患虻タ焖俚慕牍就尽 短期可在电视字幕上，电视电影广告，电台广告，报纸杂志，短信平台 电台广告以及短信平台宣传灵活性强，内容变更成本低，在大型车展，促销活动之前投放能起到较好的效果
除了长期广告和短期广告外，还有隐形广告，走访，宣传单的发放，大型节日促销，内部广告发布。可以做公益活动，品牌联合，时间炒作来提高公司的影响力和知名度，能够树立正面的积极的影响，能提供差异化，个性化的服务，吸引客户的关注。
4、产品策略
适时的采取一些优惠和降价策略，采用产品组合方式销售汽车。
5、市场定位
中国汽车行业的快速发展，预示着人们对汽车售后市场的强烈需求，这种需求会随着人们对汽车的认识不断深化，需求也会越来越理性，从简单的没话逐渐转化成对附加服务的需求，同时汽车快修行业还不够成熟，经营四位和观念上则要走需求方面，重质量，重服务，重特色，行业差异化将是这一行业的主要发展趋势。
4s店通过对汽车市场服务业的深入分析及总结，并结合汽车市场的状况，从目标客户、品牌、营销、产品、服务、价格、促销等几个大方面进行了纵深审视，提供了有别于传统的大同小异的传统落后营销方式，汽车美容店不做大而全，专做小而精，锁定投资小、回报快的汽车销售服务路线。
