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第一篇：酒店规章制度
一、目的
为严肃酒店劳动纪律，引导员工行为，明确各部门处罚职责，特制定本条例。
二、管理总则
实事求是，公平公正
三、处罚体系
1.人力资源部：负责对酒店所有规范中涉及的处罚条款进行审核，保证处罚体系的系统性和规范性；保障酒店各项处罚及时、准确并符合国家法规。
2.各部门负责人：履行管理职责，确保本部门员工认真执行各项制度规范。发现员工有违规行为，及时执行处罚，报告并配合人力资源部进行调查和处罚。
四、处罚等级
1．罚款：适用于一般违纪者，按照过失等级不同，设置不同罚款数额。
2．无薪停职：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店在考虑对其作出某种处理之前，可给予不超过14天之无薪停职处分。
3.开除/解除劳动关系：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店给予解除劳动关系的处罚。
4．过失等级划分：按照过失的严重程度划分为轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失。
五、处分处罚权限
1．由部门负责人发现的问题，对责任人开据罚款单并交人力资源部备案，月初将存根联统一交财务部。
2．由值班经理或其他部门经理发现的问题，经核实后，由行政办公室对责任人开据罚款单并交部门经理找责任人签字，后交人力资源部备案。
3．无薪停职、解除劳动关系、开除由部门负责人提出，人力资源部审核，总经理批准后执行。
4．对部门负责人的处罚，由行政办开具罚款单，总经理签批后转人力资源部备案处。
六、处分处罚程序
1．员工受到任何处分、处罚，员工所在部门均会发出《罚款通知单》，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签名认可，送交人力资源部审核。
2．员工如受到纪律处分，将记录在案。
3．员工在月内受到处分的，不提升职务或工资，不能参加优秀员工、优秀管理者等类似评选活动。
4．员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工罚款通知单》上签名者，部门负责人和行政办直接签署后，报总经理审批。
5．部门负责人违纪处罚由行政办公室依据酒店规定发出，经受处分部门负责人签名后，报总经理批准。
6．所有扣款由当月工资中进行扣除。
7．各部门于每月1日汇总上一月所有罚款单据交财务部审核。
七、上诉步骤
员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，可书面向直属上司也可越级向部门负责人直接反映，乃至向人力资源部直至总经理反映，并得到答复。所有上诉将保密处理。
八、处分处罚类别
（一）组织纪律类
1．工作时间唱歌。（10元）
2．非酒店管理人员和市场销售人员工作时间，在面客区域接打私人电话。（10元）
3．工作时间睡觉。（20元）
4．工作时间吃零食或者偷吃酒店、客人食品。（10元）
5．工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（10元）
6．工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20元）
7．工作时间聚堆聊天（10元），跨部门聚堆聊天。（20元）
8．工作时间或工作场所下棋、打牌。（50元）
9．未经上级批准，离开工作岗位未酿成事故的。（20元）
10．私自带亲朋好友在酒店参观。（10元）
11．当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（20元）
12．带情绪上岗。（30元）
13．携带私人提包、香烟等与工作无关之物进入工作场所。（10元）
14．不按规定接听电话。（第一次5元，第二次10元，第三次15元）,持酒店配备手机，不接听电话一次30元。
15．上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（20元）
16．未经批准着装外出。（10元）
17．未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元）
18．员工下班后无故在酒店内停留或者下班后无故在工作岗位或营业场所逗留（20元）不服从分配和管理或消极怠工，（20-50元）
19．拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重者辞退）
20．推诿、抵抗、变相不服从管理。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退）
21．不接受检查、态度恶劣。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退-开除）
22．对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。（30元）
23．隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元至无薪停职）
24．弄虚作假。（20-50元，情节严重者无薪停职至辞退）
25．参加会议手机不定在振动位置。（50元）
26．未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（50元）
27．参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（50元）
28．集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（50元）
29．参加酒店集体活动有失态行为。（50元，情节严重者无薪停职-辞退）
30．扰乱会议秩序。（20-50元，情节严重者无薪停职-辞退-开除）
31．在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20-50元）
32．私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（20元）
33．私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（视情节给予辞退-开除）
34．就餐时间过长，超过规定时间10分钟（10元），超过20分钟（50元）
35．探听客人隐私，泄漏客人隐私或个人资料。（辞退-开除）
36．把客用品、店用品带入宿舍。（50-100元）
37.偷吃、偷拿酒店食品、饮料。（50元，无薪停职-辞退-开除）
38.私自带亲朋好友到宿舍。（20元）
39.擅自带人在宿舍留宿。（50元）
40.在宿舍内喝酒。（30元）
41.在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100-200元，无薪停职-辞退-开除）
42.利用工作之便，委托客人办私事。（20-50元，情节严重无薪停职）
43.动用酒店设施干私活。(20元-50元，情节严重无薪停职)
44．利用酒店的材料干私活。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退-开除）
45.利用工作之便推销代售非酒店产品。（100元，情节严重无薪停职）
46.私自换取或套取外汇。（辞退-开除）
47.利用工作之便，营私舞弊。（辞退-开除）
48.亲朋好友来店消费少收或不收款。（无薪停职-辞退-开除）
49.报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）
50.私自调班。（5元）
51.向客人索取或变相索取小费，接受.贿赂，或向他人行.贿。（无薪停职直到开除并追究法律责任）
52.不按规定处理宾客遗留物品。（50-100元，情节严重者开除）
53.擅自动用客人的物品。（无薪停职-辞退-开除）
54.私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（100元，情节严重无薪停职）
55.截留赠送客人的礼品（含消费券）。（无薪停职-辞退-开除）
56.以假劣物品更换酒店物品。（开除）
57.未经允许进入仓库。（10元）
58.不走员工通道。（10元）
59.乘出租车进出酒店正门。（10元）
60.浪费材料、水、电等能源。（20元）
61.在酒店内无烟区或酒店车辆上吸烟。（200元）
62.私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（50―100元，情节严重无薪停职-辞退）
63.违章作业，造成事故。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退-开除）
64.出现重大设备故障不及时上报（20-50元，情节严重无薪停职）
65.酒店车辆发生交通事故，非完全个人责任的（100-200元）；属个人责任的（视情况赔付，情节严重辞退-开除）
66.责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（物品价值20-100元罚款5-10倍，100元以上罚款5倍，情节严重无薪停职-辞退）
67.擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（无薪停职-辞退-开除）
68.蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（无薪停职-辞退-开除并追究法律责任）
69.拉帮结伙，搞小团体。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退）
70.在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50-100元，情节严重辞退-开除）
71.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（50-100元，情严重无薪停职-辞退-开除）
72.罢.工或煽动他人罢.工。（开除）
73.在酒店区域乱涂乱画，或写侮辱性文字。（开除）
74.赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（开除）
75.偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。（开除）
76.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除-情节严重依法交司法部门处理）
77.受治安条例和国家刑律处罚。（开除）
（二）行为规范类
1.酒店内不按酒店要求行走(10元)
2.行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）
3.在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）
4.走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）
5.不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）
6.遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）
7.工作时间不讲普通话。（10元）
8.对客人、对同事乱用称谓。（20元）
9.客人站着，坐着与客人讲话或办事。（15-20元，情节严重无薪停职）
10.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退）
11.接听电话不规范或背对客人打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元）
12.与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）
13.对客人的意见不及时反馈。（30元）
14.工作失误出错不向客人赔礼道歉。（20元，情节严重无薪停职）
15.未经允许进入客人用房、办公室。（20元-无薪停职）
16.无紧急事项，打断客人、领导谈话。（20元）
17.取笑同事与客人。（20-50元，情节严重无薪停职）
18.遗忘客人交办的事项。（20元-无薪停职）
19.接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆放。（20元）
20.讲话时交头接耳。（10元）
21.用脚开门，用脚踢门。（10元）
22.面客区域操作声音大，讲话，走路声音大。（10元）
23.在岗位上打闹。（20-50元，情节严重无薪停职）
24.班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）
25.当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）
26.蹲或坐在地上。（20元）
27.未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重无薪停职）
28.随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）
29.在酒店的备品及宣传资料（或宣传牌）上乱写乱画。（10元）
30.在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（20元）
31.打听、传播、干涉外部门的事宜。（20元）
32.对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（20元，情节严重无薪停职）
33.工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15-20元，情节严重无薪停职-辞退）
34.故意刁难他人或其他部门。（20-50元，情节严重无薪停职）
35.工作互相推诿，推卸责任。（20-50元，情节严重无薪停职）
36.截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）
37.偷拿、骗取酒店或他人财物。（无薪停职-辞退-开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（无薪停职-辞退-开除）
（三）仪容仪表类
1.不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（5元）
2.制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）
3.不着酒店规定颜色的鞋袜。鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝（5元）。皮鞋钉金属鞋掌。（5元）
4.着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（5元）
5.不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（5元）
6.佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）
7.衬衣不束在裤内。（10元）
8.不按酒店规定佩戴口罩、帽子（10元）
9.挽裤腿、卷袖子。（10元）
10.厨师、保安、行李员等在酒店工作时间行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10元）
11.不按规定着酒店配发的制服或要求样式的工鞋。（10元）
12.（男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）
13.工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指（婚戒除外）等饰物。（10元）
14.发型男：前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领；（10元）留怪异发型或怪异颜色（10元-20元）。女：长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；（10元）留怪异发型或染成非黑色。（20元）
15.染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）
16.口腔有异味，身体有异味。（10元）
17.戴变色、异型近视镜。（10元）
（四）考勤类
1.迟到：10分钟以内,扣罚10元；迟到20分钟以内，扣罚20元；迟到30分钟以内，扣罚30元；迟到50元；迟到30分钟以上，当日按旷工处理。（特殊情况下除外）
2.早退：早退10分钟以内，扣罚10元；早退20分钟以内，扣罚20元；早退30分钟以内，扣罚50元；早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。
3.旷工：
3.1在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。
3.2未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。
3.3当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。
3.4当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。
4.指纹考勤：上、下班未按指纹，一次给予10元扣罚。
（五）安全类
1.不遵守《交通安全规则》。（150元）
2.无证驾驶。（辞退）
3.未按规定穿戴安全防护用品。（50元）
4.未按规定放置安全器材。（50元）
5.应急灯、烟.感.器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。（50元）
6.未按规定安装防爆灯。（50元）
7.擅自拔打应急、火警电话或用于其它用途。（5―150元）
8.擅自移动或拆除应急、火警电话（10元）
9.违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。（10元）
10.擅自挪用消防安全设施。（10元）
11.人为破坏或丢失安全器材。（50元）
12.消防通道不畅通。（100元）
13.不按规定配置灭火器材。（100元）
14.消防设施不定期检查。（100元）
15.擅自将安全器材带出酒店。（100元）
16.钥匙未按规定上盘或盘上无标识。（10元）
17.玻璃门没有明显标志或标志残破。（30元）
18.不设防火标志或标志残破。（30元）
19.雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（50元）
20.安全标志牌不按规定放置。（50元）
21.施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。（10元-辞退-开除）
22.未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）
23.不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）
24.擅自进入监控室。（30元）
25.未按规定锁好门窗。（10元）
26.违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处理）
27.班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（50元或视情节给予责任人经济处罚）
28.管道井门不锁。（50元）
29.古力盖、地沟盖故障不及时整改。（50元）
30.不按规定方法使用保险箱。（50元）
31.设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（50元或警告）
32.使用有安全隐患的工具。（50元或警告）
33.擅自使用电器或乱拉电线。（10元或严重警告）
34.遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（10元或严重警告）
35.设备不定期检修。（10元或严重警告）
36.高空作业无防护措施。（10元或严重警告）
37.刀具管理不善。（10元或严重警告）
38.排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。（10元或严重警告）
39.对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。（150元）
40.发现易燃易爆物品不上报、不上交。（50元）
41.未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。（50元）
42.未按规定发放、保管易.燃.易.爆.品。（视情节给予严重警告-辞退-开除）
43.电工不使用“严禁合闸”牌。（100元或严重警告）
44.非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（100元）
45.检查不到位造成漏电、触电。（100元）
46.发现可疑人员或危险因素不汇报。（100元）
47.擅自撬门撬锁。（100元）
48.不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。（150元）
49.开水炉无水干烧。（150元或严重警告）
50.接到电话报警第一时间不报告、不到位。（150元）
51.人离厨房，明火不关闭。（150元）
52.发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）
53.锅炉阀门不安全、不定期检查。（150元）
54.高空悬挂物检查不及时。（150元）
55.擅自同意员工违章作业。（150元）
56.遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予严重警告并给予责任人降薪-降职-辞退-开除）
57.私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）
58.剧毒物品管理不善。（辞退）
59.窃.听客人电话。（开除）
（六）物资类
1.不按时上交上报部门物品领用计划。(每拖一天10元)
2.购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（50元）
3.对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（50元）
4.未按“货比三家”原则采购物资。（50元）
5.对于酒店日常用品，进货不及时。（50元）
6.货物购进不及时入库。（30元）
7.未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。（50元）
8.进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（50元）
9．物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充。（20元）
10．物资有库存，重复购买，造成浪费。（50元）
11．擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（200元）
12．未按规定对物品及设备编号。（30元）
13．未及时对物资进行周期检查。（50元）
14．各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（10元）
15．未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（30元）
16．抽验货物无记录。（50元）
17．不按规定设专人管理物资。（50元）
18．帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（50元）
19．未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（50元）
20．未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（50元）
21．工具类未设个人台帐。（50元）
22．未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（50元）
23．物品损坏不报修。（50元）
24．帐外物资不记帐。（50元或警告）
25．由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元）
26．未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（50元）
27．未按规定对物品采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施。（未造成损失的50元，造成损失的视情节给予赔偿）
28．对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费。（50-100元）
29．不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（30元）
30．未确认有货即开领料单。（30元）
31．开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（30元）
32．进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。（30元）
33．物品未经批准擅自替用。（50元）
34．未按照以旧换新要求发放物品。（50元）
35．领用的物品不登记、不建帐、无手续（50元）
36．领错或发错物品。（20元）
37．物资使用未实行“先入先出，先领先用”。（50元）
38．无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（50元）
39．未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（50元）
40．无审批单，擅自发货（特殊情况除外）。（50元）
41．酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（50元）
42．使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（50元）
43．库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（50元）
44．可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（50元）
45．未经允许，擅自向店外外借设备物资。（50元-200元，情节严重者辞退）
46．对废旧物品不及时提出报废。（50元）
47．对退库物品未进行相关包装（5元）未按正常手续报废物品。（10元）
48．物品“以旧换新，以废换好”未进行审查。（50元）
49．已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。（50元）
50．处理废品时，无专人在现场管理。（50元）
51．工服未洗涤即转入库存。（20元）
52．不按规定擅自处理卖废品。（50元）
（七）设备设施类
1．不按规定时间开关各类灯饰。（30元）
2．霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源。（30元）
3．下班后不按规定关闭设备电源．（30元）
4．下班后关闭不应该关电源的设备。（50元至100元）
5．锅炉、空调水温超过正常指标。（50元）
6．不按规定控制温度（冰箱）。（50元）
7．接到报修后不按规定时限报修。（10元至50元）
8．未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。（50元）
9．设备设施保养无记录。（30元）
10．移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（30元）
11．设备设施无操作规程。（50元至严重警告）
12．设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）。（50元）
13．设备设施附件保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（50元）
14．设备设施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。（50元）
15．备用设备不足，影响正常使用。（50元）
16．外修设备收回不及时。（50元）
17．班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。（50元）
18．不能使用的面客设备，收撤不及时。（50元）
19．无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（50元）
20．未对设备设施进行周期保养。（10元）
21．设备设施报废不履行相关审批程序。（10元）
（八）服务类
1．未及时向客人提供相应的服务（限时）。（10-50元）
2．未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（5-10元）
3．服务场所无人接听电话。（20元）
4．对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（50元）
5．未正确使用告示牌，造成客人不便。（50元）
6．催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（5-10元）
7．服务态度不好，服务不及时、不到位；（5-10元）向客人提供差错服务；（20元）向客人提供“NO”服务或劣服务；（15-20元或视情节给予无薪停职-辞退-开除）
8．客人资料登记错误。（30元）
9．上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。（10元）
10．结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（20元）
11．向客人提供错误的信息资料。（10元）
12．对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元）
13．业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（50元）
14．对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（50元）
15．跟踪服务不落实。（20元）
16．内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元）
17．由于工作不用心，直接或间接造成客人经济损失。（100元）
18．遇特殊事件不请示下强行让客人服从酒店的规定。（50元）
19．遇特殊事件不请求下强行扣留客人的有效证件。（50元）
20．无故不迎送客人，未帮客人提行李。（50元）
21．客人用车不按时到达，途中服务不周。（50元）
22．客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（50元）
23．电话总机接错房间或不按规定转接。（50元）
24．工作或服务噪音太大，影响客人。（50元）
25．未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（20元）
26．对客人交办的事项迟办、不办或失误。（50元）
27．对客人的问询、要求无回答、无回复。（50元）
28．客人有困难求助，未及时提供帮助。（50元）
29．为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（视情节给予50-200元处罚）
30．面客区域有异味，引起客人不满。（50元）
31．冷落客人，引起客人不满。（50元）
32．对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（50元）
33．无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（50元）
34．在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（50元）
35．未查清原因，为客人提前结账。（50元）
36．将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（50-100元）
37．因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（50-100元）
38．不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（50-100元）
39．未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（50元）
40．利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（50元）
41．各种撵客或变相撵客行为。（50元）
42．餐饮、客房重复预订，引起客人不满。（50元）
43．对客提供假冒违劣过期商品。（50元）
44．对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（50元）
45．未经请示擅自向客人索赔。（50元）
46．客人之间发生争执，未能控制事态发展。（50-100元）
47．对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（50-100元）
48．由于工作失误给客人多结账或重复结账。（50-200元）
49．未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（50元）
50．未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（50-200元）
51．保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。（视情节给予相应经济处罚，责任人降薪-降职-辞退-开除）
九、管理人员处罚规定
管理人员处犯以下管理条例的，视情节一次性给予50-200元扣罚，直至降薪、降职、辞退处理。凡总经理在例会上批评的即给予记过一次，处予罚款50元。
1．遗忘上级或客人交办的任务。
2．上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。
3．对上级或职能部门查处的问题不按时整改。
4．上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。
5．上级批评时，作不正当的解释。
6．上报材料、报表漏报、错报、有误。
7．对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。
8．向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释，说假话，找理由、找借口，编造事实。
9．上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。
10．向上级做虚假的调查报告。
11．对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。
12．把难以处理的事情推给下级。
13．对下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。
14．对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。
15．员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。
16．对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。
17．下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。
18．见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。
19．听到下级议论他们（或客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。
20．受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人力资源部。
21．受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。
22．带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。
23．同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。
24．对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。
25．暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。
26．鼓动（教唆）下级闹事。
27．检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。
28．布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。
29．看到他人或其他部门工作有误，不提示，不汇报。
30．对外来信息忘记传达或传达不及时。
31．部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。
32．对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。
33．工作检查不负责任，敷衍了事。
34．总值班经理处理问题、检查工作不认真。
35．对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。
36．日常工作完不成即下班。
37．不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。
38．指挥不当，引起失误，造成一般事故。
39．出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。
40．处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。
41．处理问题不一视同仁，对人不对事。
42．重要（大型）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。
43．紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。
44．逢公休、重要活动不到现场督导检查。
45．在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。
46．在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。
47．对客人讲话语言生硬、态度冷漠。
48．现场需解决的问题，到位不及时，解决不果断。
49．透露酒店机密。
50．对检查人员工作不支持，故意刁难，态度恶劣。
51．向员工泄露不应传达的事项。
52．对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。
53．对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。
54．利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。
55．本部门工作管理不善，造成员工怠工。
56．本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。
57．指挥不当，引起失误，造成重大事故。
58．检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。
59．工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。
60．营业场所、营业时间大声说话或发号施令。
61．营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。
62．当客人面纠正偏差。
63．发现违规违纪现象（含非分管区和非本部门）不立即纠正。
64．在客人（外人）面前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级。
65．服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。
66．对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。
67．脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。
68．管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。
第二篇：餐饮店服务员规章制度
1、热情待客，态度谦和，工作要细心，仪容整洁，不擅自离岗。
2、确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。
3、各种折扣和优惠方式按酒店有关规定执行。
4、按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。
5、将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。
6、如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名。
7、账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。
第三篇：吧台岗位职责
吧台岗位职责
吧台员工的基本素质职责与基本要求
1 诚实，自信，高效，有纪律。
2 有时间观念，有良好的默契
3 有良好的服务意识，善于向客人推销酒水
4 有良好的服务意识，善于想客人推销酒水
5 掌握一定的酒水知识，准确调制各类鸡尾酒
6 根据酒吧领班的指示，完成每天吧台内的清洁工作及营业前的准备工作。
7 熟练掌握酒吧各种工具器具的使用方法
8 绝对服从上级的安排，努力完成上级布置的任务
9 了解所提供酒水的特性及饮用方式
10 核对酒类及饮料的存量及清点酒吧，仓库的存货。
11 严格执行见单出品的要求，杜绝酒水出品有差错！！！
12 有良好的团队意识，与同事（包括外场员工）间有良好的合作关系
13 在工作中有任何不明白该处即时汇报上级，不乱下判断，自作主张！
第四篇：楼层台班服务员岗位职责
楼层台班服务员岗位职责
1、认真做好交接班工作，房卡要交到当班人员手中，准确填写姓名。
2、服从领班、主管的工作分配，认真填写清扫房间登记表以及交接班登记本。
3、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时有效的消毒。
4、发现设备设施和物品有损坏，立即向领班、主管报告。
5、对所管辖区域内的设施设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房检查，检查修复进程。
6、及时清理客房内的餐具，放置在服务间内并通知送餐部收回。
7、检查房间内客房吧的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人遗留物，立即报告领班并交客服中心。
8、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，应立即通知值班经理。
9、客人离店后及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现有客人遗留物品时及时向领班和前台报告。
10、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、整洁。
11、认真收发核对客人洗衣，洗衣送回后及时送到客人房间。
12、及时核准房态，通知卫生班清理房间，经领班主管检查后，报客服中心。
13、掌握预到VIP房的准备程序，做好贵宾到达时的服务工作。
14、主动迎送客人、见到客人主动打招呼、问候客人。
15、夜班严禁在服务间睡觉。
客 房 部
2012年12月29日
第五篇：前厅规章制度
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度；
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考 勤 制 度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到；凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上（含2天）严重警告，并取消本月全部休假及奖金；无故旷工3天以上（含3天）态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假；
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖；
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪 容 仪 表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领；女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品（必须每天化妆后上岗），上班前不吃带异味的食品。
三、行 为 举 止
1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。
四、礼 貌 礼 节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
五、操 作 规 范
1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，
3、房卡制作不得有误，
4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款；
6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金；
8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付；
9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；
11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费；并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；
13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿；并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责.
六、劳 动 纪 律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分；
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分；
3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分；
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3，发现一次扣3分；
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分；
6、未经请假，无故缺席各种会议者扣5分，开会请假扣1分；
7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分；
8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分；
9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域（如提包、外套）违者扣5分；
11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚；
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除；
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分；
14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分；
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分；
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分；
17、严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分；
19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分；
20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分；
21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分；
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为（开除）；
23、偷窃酒店及员工财物（开除）；
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班（开除）；
25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙（开除）；
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益（开除）；
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故（开除）。
七、工 作 方 面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分；
2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分；
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿；
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分；
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分；
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分；
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失；
8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分；
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分；
10、外管登记单要符合公安局要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚；
2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交公安部门处理；赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分；
3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。
九、奖 励 制 度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分；
2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休；
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分；
4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分；
5、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者，奖5分；
6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分；
7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分；
8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分；
9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分；
10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分；
11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励；
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分；
13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。
十、补 充 内 容
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
第六篇：服务员年终工作总结
我是XX家政的一名家政工作服务员，从事家政服务工作已经2年多，现年31岁；最初接触这个行业是因为在合川本地工作，能够照顾到家里，经过了解后报名家政服务专业培训班，经过专业的家政培训，发觉家政工作并非我想象得那么简单，为此我更加努力学习，合格后取得了从业资格证。
工作以来一直勤勤勉勉、尽心尽责、认真仔细，与雇主相处融洽，把雇主家当做自己家，用心做好雇主交代的每一件事；同时摆正自己的心态，不故意低人一等或张扬跋扈，把雇主当家人一样相处，注意自己的言行举止，不能把自己的生活习惯带入雇主家里；并且严格要求自己，保护雇主的隐私，对雇主家里的内部事务都能尽量回避；虽然工作中偶有小疏漏，但事无大小都能主动向雇主坦诚，事后能做到及时补救，得到雇主的谅解；在工作中我一直秉着认真做事，诚心做人的态度，力求把家政工作做到。
比如家政由于缺乏资金，场地给需要进一步改善、自己的师资力量需要进一步培养等问题需要解决。今后我们将继续深入发动，走进乡镇、走进社区、走进家庭，为更多的妇女剩余劳动力和用工家庭搭建起平台，我们相信，随着社会的不断进步和家政服务的不断发展，XX家政XX还会不断完善自我，为XX的发展贡献自己的一份力量！在从事家政服务工作2年多的时间里，严格遵守职业道德，自觉自律、遵纪守法、诚信为本，无一次雇主投诉及法律处罚纪律，获得了雇主及公司的认可。感谢公司的推荐，并在今后的服务工作中，我将再接再厉，以优质的服务回报于公司和社会。
