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第一篇：前台的管理制度
一、总则
为实现公司办公区的有序管理，维护公司及个人财产安全，为公司提供日常行政服务工作，特制定本规定。
二、前台工作职责
1、电话接听和转接，及时更新各分机号码等联系方式；
2、来访客人的登记和接待，并通报相关部门；
3、快递、邮件、报刊接收和分发；
4、前台区（一楼、八楼）、培训室（二楼）、会议室（二楼）、贵宾接待室（一楼）区域5S维护，标准层的中间大会议室及八楼会议室是否包含在内；
5、接待用品的申购、管控；
6、完成领导交办的其他工作。
三、工作纪律规定
1、每天上班时间：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；
2、保持工作桌面整洁、无杂物，除考勤机（打卡时间结束后及时收到吧台内侧）、水杯、电脑、座机电话、登记表、纸笔、手机外，其余物品一律不可放置前台桌面；
3、因工作性质，前台人员不可随意离开岗位（包括休息时间），临时离岗时间不能超过五分钟，超过五分钟离岗前须有人代岗后方可离开；
4、工作时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰、打哈欠/嬉戏打闹等不文明行为。
5、与人交谈不讲粗言恶语，严禁使用歧视或侮辱性语言，不得以任何借口顶撞讽刺同事和客人。
6、公司领导或客人在时必须确保在岗，待领导或客人离开一楼办公区域方可下班离开。？此处有疑义，在是指在公司还是在一楼？
四、仪容仪表规定
1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服（正装），服装保持整洁；
2、女士上班时应化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；
3、保持头发整齐、光泽，勤洗头，女士头发应扎起盘在脑后，男士头发两侧不过耳，前不过眉，后不及衣领；
4、禁止佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；
5、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
6、不得留长指甲，保持手部干净，指甲内不得残留污物；
7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当；
8、其他规定按公司员工日常行为规范相关规定执行。
五、常用礼貌用语
1、礼貌语：您好、欢迎、请、谢谢、慢走、再见；
2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅；
3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？
4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。
六、工作行为规范
1、电话接听
1.1听到铃响，保证在第三声铃内接听；
1.2接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，瑞鹤医疗”；
1.3对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求：
1.3.1咨询业务：先生（小姐），关于这方面的业务，您可以咨询我公司xx部xx先生/小姐，请稍等，我代为联系；
1.3.2推销产品：与公司有关联的业务，联系相关部门人员进行处理；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，谢谢！
1.3.3找人：先生/小姐，您找的xxx先生/小姐怎么称呼？您跟他/她预约了吗？请您稍等。
1.4不知名的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人。
1.5通话简明扼要，不应长时间占线。
1.6结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
第二篇：酒店收银员规章制度
酒店收银员规章制度
1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
3、不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
4、不得将公款挪作私用。
5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，交款必须填写营业额日报表，现金与账单一并放入专用交款袋封存并签名。
8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。
9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
10、自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、积极参加培训。
12、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
13、积极完成上级分配的其他工作。
第三篇：前厅部工作计划15
前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅(慢餐) 为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：
一、 前厅部的组织结构设计
二、 前厅部各岗位工作人员的工作定位
前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程 序和标准
制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。
大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的 全面工作。
主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作 。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担 负起日常的培训工作。
迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。
值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。
传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。
吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。
备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。
前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。
三、前厅部培训计划
一、 主要培训人：前厅部主管
二、 时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插.
三、 方式：采取分岗位、分主次重点讲解
四、 原则：由点到面，由详细到系统
五、主要培训内容：
1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。
2. 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。
3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。
4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。
5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。
6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。
7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。
8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)
注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。
四、前台接待十则服务标准
一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。
五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
