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第一篇：主管工作总结
时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职xxx项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕xxx前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
一、20xx年工作情况
（一）规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入xx客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（三）圆满完成xxx一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年xx月中旬，xxx一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（三）协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%；
（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%；
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量
第二篇：自助火锅店开业促销活动策划方案
自助火锅店开业促销活动策划方案
促销活动背景调查分析
火锅城所处的地理位置及目标消费人群分析:
火锅城地理位置是否临街,停车场位置如何,人流量如何 店面周边的环境如何，是否有高校、机关、企事业单位,竞争情况如何 从仅知道的资料情况所知,该火锅城的目标群体以周边的居民和周边的企事业单位为主.火锅城核心竞争力分析
假如周边有同类的火锅城那么店面的核心竞争力就不在于火锅产品上(当然不是指火锅的质量,口感和口味,切记这点属于火锅城的基础,不是做为核心竞争力来体现),本店在未来的营销计划内可针对以后对周边的竞争坏境熟悉之后,挖掘其他的差异与别的竞争对手的核心竞争优势.
假如周边无同类别的火锅城,那么可放心将火锅作为一种亮点进行大肆宣传,以吸引更多的消费者.火锅城促销目标分析;
开业的目的在于\"本店开业一炮打红\",但是没有明确真正的促销目标.针对促销任务内容以及行业内开业惯例分析,应有以下几种促销目标:
为了扩大火锅城的知名度;
扩大火锅城对金湖地区的影响力;
吸引更多的消费者在促销期间入店消费,同时达到宣传本火锅城的目的;
针对以上三种开业促销目标,本策划方案将围绕第三个拥有直接效果的目标进行计划.宣传物料
宣传单的印制;
礼品（小牛）赠送以及酒水优惠差额填补上; 开业首日的庆典活动花费.彩虹门
流动广告宣传（车身广告、带影响的卡车、自行车广告、穿广告衫在街上行走等任选） 店堂布置（X展架、易拉宝、站牌等任选） 店堂礼仪（腕带、礼仪小姐等） 电视广告、短信广告（可选） VIP卡
开业促销目标
促销期间吸引更多的消费人群来品尝本店火锅.开业促销策略(方案附件:宣传单印制内容)
(一)低价引客策略:
开业首日百元火锅免费送!(仅限三桌,不可与\"百元啤酒免费喝\"活动一起参与).
开业前三日百元啤酒免费喝!(仅限三桌,活动不可重复参与).
开业前三日,进行\"今天,您家的晚饭我们包了\"主题宣传活动.(仅限一桌,需控制在每桌200元之内,需大量派发宣传单,并设立咨询点,报名点(并现场进行抽取幸运家庭).
开业第四日起,为了刺激消费者继续入店消费,除了继续施行\"百元啤酒免费喝\"活动(每日三桌外),另与酒水商确定促销酒水优惠关系,并执行(啤酒1元1瓶,够XX瓶送火锅)具体的产品如何赠送可自由确定.(执行原则:充分考虑了季节性以及地域性,并通过洽谈达到后四日成本最小化).
(二)食客隔日有礼送——拉引回头客策略:
1.凡在开业期间到本店消费的顾客,将可在消费后的第二日获得本店赠送营养牛奶一件(16盒装伊利,蒙牛均可),并打出\"某某火锅城,关注您的晚餐,更关注您的早餐\"宣传主题口号.(该活动限定开业三天内,每日8桌,每桌只限一件,控制在28名内).
2.设立VIP会员卡,并对以上的幸运顾客和获得赠品的顾客均送一张本火锅城的VIP会员卡.通过登记会员卡的姓名,进行对客户档案的建立,作为后期进行促销活动之用.开业促销具体实施计划(事项,时间具体安排)
(一)试业期内重点工作安排
确保所有工作人员已经到位,熟悉自己的工作岗位;
对所有服务生特别是前台咨询人员进行对开业活动的强化培训,要求必须要明白活动的所有内容;确保XX日之前所有宣传单的印制都已经完毕,并开始进入派发阶段;(建议开业三天内需最少派发传单5000—6000份)
确保需赠送的礼品已经到位,并指定人员对礼品的保管及赠送负责.
确保开业期内厨房的材料供应充足,对供求量特别大的材料需做好标注,联系好卖家,随时能供货;
检查店内卫生情况,并对在试业期内的进店消费的顾客采取咨询建议,争取得到每一位在试业期内消费的顾客好评.
26日晚,需检查所有开业所需的物资,人员等是否都已经安排妥当,第二日开业所需的花篮是否已经订购,花鼓队是否已经联系完毕等等.
(二)(XX日——XX日)正式营业期前三日,促销策略执行计划
1.开业首日:
(1)确认所有邀请参与开业庆典的人员到场,包括邀请在内的行政人员以及前来祝贺的亲朋好友们,务必在开业前能聚集更多的人气.
(2)当日至少有两位工作人员不断派发宣传单给过往客人.
(3)吉时一到,先由花鼓队表演贺喜,然后将事先准备好的一面大锣抬起放在门口中央,总经理或者代表人马上敲响大锣,宣布:XX火锅城,现在正式开业.锣声一响,礼炮应马上响起.大家鼓掌祝贺,并相互迎接入店.此时花鼓队继续开始演奏贺喜.
(4)之后专业的服务人员按照事先培训好的工作流程开始接待开业的第一批客人,大堂经理(或指定负责人)须时刻在现场以解决各类突发事件.
(5)开业需确保行政人员入座,并由火锅城领导亲自陪同吃饭敬酒,感谢他们的大驾光临;
(6)指定人员专门负责\"今天,您家的晚饭我们包了\"主题活动的幸运家庭,并做好详细的记录.因为这将是本火锅城以后口碑相传的开始.你的服务远比你送这一餐饭要重要许多.
(7)认真做好各桌享受优惠的名额,在现场做到控制好成本,并做好礼品需赠送记录.
(8)晚上打烊后,总经理需召集各环节负责人进行今日情况总结,指出今日营业情况的问题所在,并鼓励大家明日做得更好,安排妥当明日工作.2.开业第二日
(1)开门之时即可马上进入营业状态,按照预测,在今日将会有更多的客人冲着宣传单的活动而来,那么在前三日必须要做好充足的准备,而且不可让人气往下掉,朋友的聚集还是很重要,但是为了成本考虑已经不需要像首日一样需要靠朋友来冲人气了.
(2)本日的\"今天,您家的晚饭我们包了\"主题活动的幸运家庭亦须如昨日一样,须有良好的服务以及可口的饭菜.
(3)今日有个任务是特别需要注意的,就是将昨日的10件牛奶送上门去.送礼的环节很讲究,必须是经过培训的服务人员上门服务.上门服务时候需要注意几个小细节:第一,赠送牛奶的人员必须穿着火锅城的工作服装;第二,赠送牛奶不单只是赠送,需要有赠送清单,并需要顾客签字确认;
第三,赠送牛奶的同时并赠送顾客一张积分优惠卡,告诉顾客他已经成为本火锅店的八折VIP客户,并欢迎他下次光临.做好这三点,促销期过后的客流量保证在正常水平是能保证没有问题的.
(4)其它的按照正常营业流程进行,还需要大堂经理(或指定负责人)在现场做好随时解决突发事故的准备.3开业第三日
开业第三日,继续派发宣传单.但今日派发宣传单的人员与之前有所不同,应该在派发的同时告诉过路的潜在顾客:今日是幸运抽奖最后一日了,欢迎您光临本火锅城进行幸运家庭抽奖.以吸引更多的顾客,进行参与活动.
本日需将第二日的礼品赠送出去,并一定做好赠送签字和良好的消费后回馈;
今日的\"今天,您家的晚饭我们包了\"主题活动的幸运家庭,总经理需出来与幸运家庭合影留念,并征求客人同意,将照片放在火锅城的文化廊或者员工文化附近.
在今日内,必须把前三日的宣传单全部派发完毕.
晚上打烊后,进行三日总结,分析成败之处,加强改进.
(三)正式营业前四日,促销策略执行计划
1.开业第四日
(1)从本日开始,所有宣传单全部换成第二种促销方案,并继续派人继续派发.(此刻有一点需要注意:印制宣传单的时候,两种宣传单的颜色必须不能一样,因为一样的宣传单很多前两天得到过的顾客会直接把传单扔掉了,不再具备吸引力)
(2)从今日开始,\"今天,您家的晚饭我们包了\"主题活动已经结束,但是牛奶赠送活动还未结束,应该按照传单上所设定的活动进行赠送牛奶.并且一样是次日由专门人员亲自送上门,将回头客拉引活动进行到底.2.开业第五,六,七日
(1)第五,六日的工作流程基本按照第四日日常工作流程进行.
(2)第六日,传单派发可以视实际情况减少了,但还需时不时有人在门口进行传单派发;
(3)第七日可以对已经赠送牛奶的顾客资料进行整理,统计了.以后可以善用这些客户资源.本策划方案的执行重点以及注意事项
(一)\"今天,您家的晚饭我们包了\"主题活动必须要服务好,这个主题活动的重点不在于是为了拉人气而进行,而是为了顾客体验而进行.本活动的设置原本就是为了在顾客中间制造口碑而策划的,在这个活动里面,特别需要注意的就是服务态度以及菜肴的质量和口味问题.另外,现在本策划方案为了符合雇主的营销预算而进行对该活动的参与户数进行了删减,原计划是开业前三日,每日三桌.但请雇主慎重从自身的流动资金以及投入资金进行考虑对该活动的投入增减问题.
(二)\"百元火锅免费送\"活动,雇主可根据自己的成本价进行增加桌数或者增加该活动的日期,原建议是可以增加至三日.(三)\"百元啤酒免费喝\"活动,因考虑到现在正值夏季末端,最适宜喝啤酒的时节.那么啤酒成为了火锅城最吸引人的地方了.在该点上不建议雇主对该活动进行删减数量或者日期,雇主可以通过与啤酒供应商谈判拿到成本更低的啤酒价格,从而保证此活动的顺利执行,以吸引客流量.
(四)回头客拉引策略的执行重点在于礼品配送人员的专业性.礼品赠送人员在上门服务客户的时候,必须首先是拥有专业的态度和礼貌的,能给客户留下最棒的印象.客户在乎的不是一件牛奶,而是这件牛奶送来的真正的服务以及火锅店的信誉.那么通过\"今天,您家的晚饭我们包了\"和专业的礼品赠送人员的周到服务,火锅城的口碑相传很快就能制造出去,并构成良性循环.
开业促销活动之后的营销战略建议
按照正常情况,促销期过后服务人员必然会产生一定的劳累心理,需及时调整人员心态以及工作态度.
火锅城在进入营业正常轨道后,需不断的出一些新鲜的促销活动,以保持顾客对该火锅店的新鲜感.
建议打造自己的核心火锅产品,制造与别人不同的价值火锅,但又不可脱离平常大众所接受的火锅范围.
建议进行价格合理定位,认真的分析周边的竞争环境,特别是价格情况.然后对火锅城的价格进行合理定位.
因火锅城在小区内,假定火锅城的顾客定位为小区居民,则往后的营销活动可多与居民互动式进行,更容易得到居民对火锅城的认可.附:宣传单印制大概内容: 第一版
(标题)今天,您家的晚饭我们包了
——恭贺XX火锅城隆重开业
从2010年X月X日—2010年X月X日,本火锅城开业前三天内,惊喜告诉您:今天,您家的晚饭我们包了.欢迎您光临本火锅城享受您今年冬天来临之前的第一次火锅之旅.本活动每日设置幸运家庭一个,通过报名进行抽奖抽取幸运家庭参与.
在本活进行的同时,本火锅城还将举行\"百元火锅免费送\"以及\"百元啤酒免费喝\"活动,更多惊喜在等候着您.
第三重惊喜:本火锅城举办\"我们不仅关注您的晚餐,更关注您的早餐\"活动.在开业期间,凡在本火锅城消费的顾客,均可获得一次抽奖机会,有机会获得本火锅城第二日送出的营养牛奶一件.
以上活动不可重复参与,本活动连续举行三日.第二版
(标题)百元啤酒免费喝
——XX火锅城开业促销热浪第二波
从2010年X月X日至2010年X月X日,凡到达火锅城吃饭的顾客,均可有机会享受本火锅城\"百元啤酒免费喝\"活动.该活动名额有限,先到先得.
活动解析:
该活动每日仅限三桌,每桌可消费酒水共100元人民币.
参与本活动的幸运顾客,可直接升级为本火锅城的VIP会员,可获得VIP会员卡一张.以后凭此卡在本店消费均可享受八折优惠.
第三篇：自助火锅店策划方案
自助火锅店策划方案
【篇1：火锅店营销策划书完成】
红果树自助火锅店创业计划书
一、火锅店的前景
二、产品定位及消费者分析
三、店面设计
四、营销策划
五、宣传手段
六、swot分析
七、会员管理
八、员工要求及工资
九、经营预算
十、制度管理
一、火锅店的前景
火锅店正在成为中国餐饮行业里一道亮丽的风景线，随着吃火锅的消费者不断增加，餐饮经济的火锅行业的越来越受关注。目前，火锅店从业人员已达数十万。如同很多新型行业一样，火锅店也正以朝气蓬勃，日新月异的姿态日益彰显着其的繁荣昌盛。
随着收入水平的提高，人们对生活质量的要求也越来越高。吃，不仅仅局限于吃得饱，吃得暖更追求吃得健康，绿色餐饮是当今的主题。火锅店的出现满足了人们吃得饱吃得健康吃得快乐这一需求，它以其独特的配方，独特的方式以及口感征服越来越多的消费者，走进更多人的生活。
二、产品定位及消费者分析
定位：中端服务
店面的选址：陕西长武西大街68号体育场旁客户群：在校学生 白领 以及有一定收入人群等
消费者分析：在校大学生，特点：时尚；追求口感上的刺激；对新鲜事物好奇心强；接受新鲜事物快。平时一日三餐都在学校食堂就餐，对于学校食堂永不改变的菜色早已厌烦。于是，周末或是假期便会成群结队的外出吃饭，价格合理，口感好，种类繁多的火锅店成他（她）们了最好的选择；
普通小白领及有一定收入人群：每个月领取固定的不会富得流油也不会饿死的白领一族，平日里的应酬多不胜数，酒店酒吧成了厌恶的地方，吃饭成了一项工作，客套的话语，冰冷的气氛令人神经紧张，吃饭成了受罪。相比之下，气氛活跃的火锅店成了他们朋友聚会，家人外出团聚不二的选择。
三、店面设计
总面积：300平方米 厨房占地:：40平方米
收银台占地：1.5平方米 厕所占地：2平方米
小桌（4~6人）：35桌
中桌（6~8人）15桌 大桌（8~15人）10桌
其中二楼为雅间，内有小桌15桌；中桌8桌；大桌5桌
四、营销策划
“ 留住老顾客开发新顾客”
五一，十一等节假日是餐饮消费的高峰期。但，五一，十一等短短几天的节假日的收入并比不上一个月的收入，节假日的营销目的不仅仅是提高短期的经济效益，更重要的是留住老顾客开发新顾客，带动业绩的增长。针对这一主题，在五一，十一等节假日推出欢乐价，在此期间凡持卡到本店消费的顾客可享受
7.8折扣价，首次到本店消费的顾客可免费获得会员卡一张。
新产品开发策略
夏季吃火锅有燥热感并且容易上火，随着生活质量的提高，吃得健康是时尚的主题。有些老龄的消费者不宜多吃油腻的食物，年轻爱美的女士以及儿童也不适宜吃辛辣油腻的食物，针对这一消费群体进行新产品（火锅底料）的开发，推出清爽型火锅，养生保健型火锅，养颜排毒型火锅等。
组合营销策略
将多种菜品和锅底进行合理的搭配，组合成不同的火锅套餐，引导消费者消费不同的菜品和新产品，帮助消费者进行最佳口感的搭配，并对此进行特色的命名，组合的套餐有一定的折扣。
情感营销策略
利用情人节，父亲节，母亲节等特殊的节假日推出亲情1+1系列活动，推出亲子套餐，天长地久等套餐。凡活动当天携带其父或其母，其妻到本店消费的顾客，其父其母或其妻可获得精美纪念品一份
五、宣传手段
（一）传单 采用聘请兼职人员发放传单的方式在居民区，学校门口，商业区及店门口发放大量传单，吸引顾客。
（二）公交车广告
在5路，16路公交车车声上做广告，以引起市民的注意
（三）利用媒体
利用耒阳广播电台这一节日的高收视率做广告，在店面开张和五一，十一节等节假日举办一些活动，例如健康知识比赛，吸引市民的参与同时邀请直播海南这一节目的记者进行采访，提高知名度。
六、swot分析
（一）优势（s）
1.自身定位较明确（中，高端定位）
2.火锅锅底的品种较多，菜品也较多，可供选择性强。
3.地理位置优越，西大街是县城年轻人，白领人口流动较大的地方 4.交通便利，5路，16路等公交都可到达
（二）劣势（w）
1.由于所处位置接近学校，小餐馆繁多，降低了本店的档次。 2.特色产品较少，且宣传力度不够。
3.服务人员总体素质水平不够高，培训不足。
4.夏季天气炎热，从一定程度上阻碍了部分人的消费。
（三）机会（o）
1.跟随大众风越来越多的人喜欢吃火锅。 2.拥有众多的潜在顾客，有利于长期发展。
3.附近是县城最大的购物广场人流量大，且，附近没有大规模的火锅店
（四）威胁（t）
1.店周围的小餐馆林立，减少了客源
2.火锅店越来越多，行业之间的竞争越来越激烈
3.离居民区较远，部分消费者到本店消费不便造成顾客量的减少 4.靠近海鲜广场，海鲜广场海鲜店繁多。
七、会员管理
（一）会员卡的益处 1．长期广告效益
2．有助于留住老顾客
3.收集会员信息对今后的产品，服务等进行改进，让顾客更加满意也方便今后销售计划的制定。 （二）会员卡的功能
普通会员：持卡消费，赠送特色菜品一份，或享受折扣优惠及积分
金卡会员：持卡消费，优先享受雅间且免雅间费：赠送特色菜品一份，或享受折扣优惠及积分
（三）会员卡的发放方式
普通会员卡：五一，十一等节假日到本店消费者可赠送会员卡一张或平时一次性在本店消费满299元的者可获得会员卡一张。
金卡会员卡：1.当普通会员卡积分达到2000分可兑换金卡会员卡。 2.利用关系网络赠送的形式赠送给企事业单位。
费赠送。
经费预算
总计：2800(12300)元
（四）会员信息管理
1.发放会员卡后，对会员卡进行编号，记录持卡人的基本信息，在征得消费者同意下详细记录磁卡人每次消费的详细信息（消费人数，消费者之间的关系，消费金额等）。收集，整理信息对今后的产品，服务等的改进提供资料。
2.定期电话回访持卡人，没半年或一年定期回访消费者，使其感受到本店对他（她）的真诚，可提高本店的影响。
【篇2：转转乐自助小火锅店商业企划书】
转转乐自助小火锅店
商
业
企
划
书
目录
一、概要 ..1
二、市场调研及分析 ........
1（一）竞争者 1 （二）消费者 1
（三）其他相关者 .....
2三、经营战略 .......2
（一）火锅店名 .........
2（二）火锅店理念 .....2
（三）火锅店选址 .....2
（四）火锅店产品 .....2
（五）火锅店装修及设备 ......
3四、经营规划 .......3
（一）宣传策略 .........
3（二）价格策略 .........3
（三）人员安排 .........3
五、经营分析及预测 ........
4六、经营风险分析 ..4
（一）财务风险 .........
4（二）内部管理风险 .4 （三）原料资源风险 .
5七、财务预算分析 ..5
（一）前期成本 .........
5（二）营运成本 .........5
（三）流动成本 .........5
（四）营业淡旺季估算 6
（五）营业额估算 .....6
八、其他事项 .......6
转转乐自助小火锅店商业计划书
一、概要
“一朵小火煮人生五味，半锅沸汤涮春夏秋冬”。在火锅不断获得大学生群体的喜欢的同时，通过对南京大学周围饮食市场的初步调查调查，证明了火锅店有存在的空间。针对学生消费群体追求时尚、新颖的个性，特推出转转乐自助小火锅店。转转乐自助小火锅主要推出吧台式火锅和旋转台火锅，采用一人一锅的新颖时尚形式，食材多样化，提倡时尚、健康、美味的饮食理念。通过确定经营战略、进行经营规划、经营分析，对其运营的风险分析与预测和对财务的分析，综合阐述了转转乐自助小火锅的运营。
二、市场调研及分析
随着大学生消费水平的提高，火锅消费不断得到普及和受到大学生群体的喜欢。尤其是在冬季，三五成群去吃火锅将是一种乐趣。针对南京大学周围的餐饮行业的初步调查，可以发现学校周围的火锅店并不多，而同学们对火锅的需求却很大，尤其是在冬季，这就为在学校周围开火锅店提供了可能性。
（一）竞争者 南京大学周围的小吃街主要有三个地方：广州路、汉口路和青岛路。三条街上的小吃不甚数，但是专门为学生提供火锅饮食的却很少。火锅主要提供地方有新杂志咖啡厅、广州路和青岛路的饭馆等地方。但是这些地方，火锅只是他们提供的餐饮的一种，而不是主营服务。因此，这对转转乐自助小火锅的竞争压力不大，为火锅店提供了存在的空间和必要性。
（二）消费者
消费群体主要以南京大学的同学为主。南京大学鼓楼校区大概2万多学生，通过初步调查可以发现有四分之三的学生喜欢吃火锅，但是由于火锅店离学校太远而抑制这种需求。因此，面对这么大的消费客户群，火锅店有足够的成长空间。
针对学生这一消费群体，他们追求时尚、自主、个性，在饮食方面更加追求健康、干净、美味。转转乐小火锅主要提供自助式服务，一人一锅，改变以往只有鸳鸯锅、大锅的风格，提倡健康食品，提供干净舒适的就餐环境，因此转转乐自助小火锅能够满足同学们的需求。
（三）其他相关者
由于火锅主要提供的事暖类食物，这与其相类似的麻辣烫、米线等形成替代品的竞争。但是麻辣烫提供的食物种类单一，并没有火锅的营养丰富和口感，并且没有围在一起吃火锅的感觉。因此，来自麻辣烫、米线等类似食物的竞争压力不大。
由对市场的调查和分析，转转乐自助小火锅有存在的必要性和发展的空间。
三、经营战略
（一）火锅店名
火锅店名：转转乐自助小火锅。
转转乐包含两层意思，其一转转乐是指火锅设置为旋转台式的，即各种食物均放在旋转台上，由消费者自助选择。其二是指消费者在吃火锅的过程中自得其乐。让顾客吃得开心、吃得快乐是小店的服务宗旨。店名通俗易懂、并且好记。
（二）火锅店理念
转转乐自助小火锅倡导理念：时尚、健康、美味。
针对的消费群体是学生，这一群体追求个性、新颖、时尚。以时尚作为其理念，让一人一锅、自主选择食物，一改往日只有大锅、鸳鸯锅的局面，更加吸引年轻的一代。 由于现在餐饮行业层次不齐，加上最近频频发生的食品安全事件、地沟油事件，使得学生不敢在学校外吃饭，因此提倡健康的饮食理念是必要的。保证食物的质量、提供卫生干净的就餐环境，满足消费者的需求。
火锅作为一种偶尔去吃的食物，而不是一日三餐的必需品，因此，提供美味的食物和较好的客户感受是必要的，通过提供各种秘制锅底、底料、汤料和各种食材，让顾客流连忘返，赞不绝口。
（三）火锅店选址
由于针对的客户群体是南京大学学生，通过初步调查可以得知学生多在青岛路、汉口路和广州路就餐，尤其是汉口路、青岛路聚餐人数最多，因此火锅店选择要定在汉口路与青岛路的交叉点附近。
（四）火锅店产品
火锅店主要提供火锅食品，包括各种火锅底料如海鲜火锅、麻辣火锅、鸳鸯
火锅等，食材方面更是多种多样，同时为顾客免费提供茶水。此外，小店还推出各种冷饮、冷涮等。针对夏季这个暖类食品，同时可以推出冰镇火锅等来改善夏季的运营情况。
（五）火锅店装修及设备
火锅店整体装修的氛围为干净舒适，采用鲜亮色调的墙纸进行专修。将旋转台式的火锅放在中间，靠近墙壁的地方为吧台式桌子。餐具采用不锈钢餐具，环保卫生。
针对火锅店面积有限，因此采用旋转台式的食材供应方式，即将各种食材进行分类、整齐的摆放在旋转台上，旋转台的最底层放置火锅，一人一锅的形式，由顾客自主进行选择食材。另外针对情侣、聚会仍提供鸳鸯锅、大锅等聚餐方式。
四、经营规划
（一）宣传策略
转转乐自助小火锅店的宣传亮点在于一人一锅、时尚个性、健康美味，突出一个一锅的新理念。宣传主要分为两个阶段。
前期宣传：大规模，高强度，投入较大。在新店开张之时采用一定优惠策略，提供优质的服务，给顾客留下好的印象，继而发展成回头客。针对客户是学生，因此包括在校园、在宿舍中进行传单、优惠券的发放。定期具体活动的策划和组织如赞助学校组织的晚会借此进行宣传，通过活动时时提醒顾客的消费意识。针对节假日，开展有针对性的促销策略如发传单等。 后期宣传：重视已有顾客关系管理，借此进行口碑营销。采用会员制的客户管理，进行相应的积分制、生日当天免费等形式来进行宣传。
（二）价格策略
考虑到目标群体学生们的消费水平及周围食品的价格，我们将火锅店的定位为原材料以中低档为主，风味以当地大多数人可以吸收的口味为主。则价格上为中等消费水平，让大部分学生能够消费的起，价格适中与火锅成本较低和风味大众化关系密切，座位率与周转率比较高。
（三）人员安排
1．管理人员，主要包括经理、财务人员。在火锅店发展起来后相应的将会增加后勤人员等。
【篇3：火锅店管理策划书】
火锅店管理
策
划
书
目录
一、说明 ...
二、工作时间、考勤及考核制度 ..三、吧台管理制度
四、前厅人员工作制度 .....五、库管管理制度
六、后厨管理制度 七、人员离职及辞退 .........
说明
本管理采用员工积分制度，针对工作时间、考勤，工作态度、工作成效实行打分。月末积分汇总后，积分直接兑换工资。
每名员工工资为：工资=基本工资+积分工资
积分工资基本分为90分，低于90分，无积分工资，高于90分，每分按5元计算。低于60分者，按每分5月扣基本工资。
一、工作时间、请假及考勤 1.工作时间 由于火锅店的营业时间是早9.：00至夜间打烊，上班时间为8:30---12:00,3:00---打烊 2.请假制度
员工不得无故缺勤，如遇特殊情况需请假，必须事先办理完相关书面请假手续。店内所有员工请假，准假人和请假人必须遵循一个原则：所有休假安排都不能影响店或部门的正常工作。
一、请假
1、员工请假一天以下由部门主管（经理）批准；请假一天以上两天以下由办公室相关人员批准；请假两天以上必须由店长批准。
２、无故旷工者，旷工当日无工资，并按旷一天扣三天的标准处罚。累计两次旷工直接开除。 ３、不准先休假后请假。无特殊情况不准电话请假。
４、各部门主管（经理）请假由店长批准。
５、店长请假须报总经理批准。
二、病假
1、员工请病假应持有县级以上的医院病历、处方单、药品以及有效病假休假单，交办公室备案。
2、按病假的实际天数扣发工资。
三、公休假
1、所有员工每月享有1天带薪休假（特殊工种除外）。
2、公休假须当月休完，不准累计休假或补假（特殊工种除外）。
四、附件
1、事假、病假、公休假，一律凭请假条请假。
2、节日、公司活动日、周五、周六、周日或有其他特殊情况时不准请假。
3、不按请假程序办理者视为旷工。越级请假视为旷工。 4、本制度由办公室监督实施 3.考勤管理制度
1.员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需调整工作时间时，由店办公室另行通知。
2.员工上下班一律实行打卡考勤制度。
3.办公室内勤每天将打卡情况通知值班主管（经理），由值班主管（经理）与实际上班情况进行核查。
4.所有员工须先到店里打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需事先经主管（经 理）批准。不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。 5.上班时间开始后5—30分钟内到班者，按迟到处理迟到一次扣1分；超过30分钟以上者，按旷工0.5—1天处理，扣2分；提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工0.5—1天处理扣2分。
6.员工外出办理业务前，须向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处理。
7.员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣10分的积分，三次以上者扣发20分全勤奖，并给予一次警告处分。
8.员工无故旷工0.5—1.5天者，扣20分积分，并给予警告处分。当月累计旷工1.5天（不含1.5天）—3天，扣除当月30分的积分，并给予留店查看处分。无故累计旷工3天以上者，作除名处理。 9.员工因公出差，须事先填写出差登记表，领班以下人员由部门主管（经理）批准；领班以上员工出差由店长批准。工作紧急无法请假时，须在办公室先备案，到达出差地点应及时与店内相关管理人员取得联系。出差人员应于出差前先办理出差登记手续并交至办公室备案。凡过期或未填写出差登记表者扣发当月20分积分，不予报销出差费用。特殊情况须经店长审批。 10.当月全勤者。获积分20分。 11.本制度由办公室监督实施。 4.考核管理制度
1.考勤统一由小丽在每日考勤表上签字确认，当班当值人员按早上8:30上班时间签字报到，下班时间签字。迟到及未签字着按考勤制度扣分及相应加分。月末考勤表交总经理刘利、管理员陈朝建审核。最终上报刘会计备案。
2.餐饮服务应保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到的规范化、优质化服务。
考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度（2分）、仪表仪容（3分）、礼貌礼节（2分）、工作规范（2分）、工作纪律（2分）、环境卫生（2分）等。
3.考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对主管（经理）、领班、服务员等店长以下的各岗位员工进行每日工作情况考核。考核采用直接上级考核下级的逐级考核方式进行。考核人员刘利、陈朝建。当日扣分、加分直接上打分表，月末报刘会计审核。 4.考核表格的设计：
前厅经理（副理）、厨师长每周、月考核表； 前厅、后厨领班每周、月考核表；
普通员工每月考核表。
5.考核结果与考评直接挂钩。对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。 6.建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作客观公正。
7.将员工考核情况纳入餐饮质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。
8.考核评分结果由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，上报店长、会计。
9.考核结果必须由店长审阅签字后方可生效。办公室监督执行。
二、吧台管理制度
为加强对各吧台食品、酒水的管理，完善吧台领、发货手续，特作出如下规定：
第四篇：主管工作总结
一、通过12月份日常工作和学习积累的一点认识。
在xxx描述这个月的主要工作事情。这个月感觉业务素质和解决问题的能力还不够，以后要做到加强学习，更新观念。对待日常工作，不要总找借口，要从自身出发，不断加强学习更新观念，不断分析认识提高自己，改变不执行不作为的不良习惯，自动自发的做好本职工作。我们在执行某些任务时，总会遇到一些问题。而对待问题有两种选择:一种不怕问题，想方设法解决问题，千方百计消灭问题。结果是圆满完成任务，一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任务也不会完成，反思对待问题的两种选择和两个结果。我们会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做的很好，有的人却做不到呢?关键是一个思想观念认识的问题。
二、认真工作，使自己素养不断得到提高。
爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。在这一个月的时间里，我能遵守公司的各项规章制度，兢兢业业做好本职业工作，一个月用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，认真履行岗位职责，平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。一本让我豪情万丈，一种积极豁达的心态、一种良好的习惯、特别是让我明白了做一个有执行力的人对一个公司的发展和员工个人职业化的成长的重要性。一句话概括即为:个人执行力决定个人的成败，企业执行力决定企业的兴亡。这本书让我对自己的人生有了进一步的认识，渴望有所突破的我，将会在以后的工作和生活中时时提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。
三、认真学习加强提高工作能力。
根据目前工作分工，我的主要工作任务是：
(1)负责公司培训工作；
(2)负责工伤工作；
(3)办公室部分写作和临时工作。
通过完成上述工作，使我认识到一个称职的管理人员应当具有良好的语言表达能力、流畅的文字写作能力、较强的组织领导能力、灵活的处理问题能力、有效的对外联系能力、大型活动的策划及筹备能力。
四、不足和需改进方面。
虽然到来了近三个月，对生产工艺还不太了解，到生产现场时间不多，人员熟悉程度也不够，对分工的工作还没有形成系统的计划和长远规划。随着对公司和工作的进一步熟悉，我也希望领导今后多分配一些工作，我觉得多做一些工作更能体现自己的人生价值。“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中我要不断学习业务知识，通过多看、多问、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践。在今后工作中，要努力当好领导的参谋助手，把自己的工作创造性做好做扎实，为的发展贡献自己的力量。
五、几点建议。
公司正处于企业转型期，是一个非常关键的时期，这一时期应该从管理上下工夫，企业管理的好坏，会决定企业转型的成败。首先，要加强思想观念的转变，加大培训力度，特别是管理层要改变老观念，要从实干型向管理型转变。领导层定期学习和交流，这样可可以开阔视野、学习管理理论。其次，公司要健全管理制度、明确岗位职权、建立激励机制、完善考核方式。好的制度可以改变人的行为，好的制度可以激励员工，好的制度可以强化管理。第三，要做好后继人才的培养工作。从现在起，要做好老同志的传帮带工作，把他们的好做法传下来，永远留在。第四，既要引进人才，还要用好人才，特别是要挖掘公司内部现有人才，限度发挥各类人才的作用。
部分工作是手下人在做，现在亲手做，发现很多看似简单的工作，其实里面还有很多技巧。
第五篇：前厅规章制度
第一节 组织构架
前厅部经理 编制―1人
前厅部副经理 编制―1人
大堂副理 编制―3人
前台主管 编制―2人
礼宾主管 编制―2人
礼宾领班 编制―1人
接待收银员 编制―6人
礼宾员 编制―5人
前厅管理
前台是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。
规章制度
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
考勤制度
1.按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。
仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。(按照酒店具体要求执行)
劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
工作方面
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
以上各项制度，一旦违反，严格按照酒店员工手册予以处罚。
第二节：部门考核制度
为规范部门管理，提升员工服务质量，达到高星级酒店的服务要求，部门特制定以下考核管理办法。
考核范围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。
考核周期：每月一次
考核内容：员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。
考核方式：理论加实操考核办法：日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%，最后得出总成绩。
考核结果：各岗点实行末尾淘汰制，连续两个月处于岗点最后一名，部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予奖励，现金奖励第一名150元，第二名100元，并将作为以后工作中升级加薪的依据。
员工日常工作表现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工，针对每日工作中的表现，以1分制给予加减，对不好工作表现给予减分，受到客人表扬及工作出色的给予加分，最终月底统计总分，得出个人成绩。每人基础分100分。
员工互评：为了使员工更加的团结协作，了解到同事和谐关系的重要性，让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估，得出个人成绩。
业务技能考核：由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结合，考核得出个人成绩。
最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。
第三节 前厅部岗位责任制
前厅部经理岗位职责
报告上级――总经理、副总经理、执行经理
督导下级――前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、PA组
联系部门――酒店各部门
一、岗位职责
1、制订前厅部各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织落实。
2、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。
3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。
4、定期召开前厅部主管级例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
5、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促本部门的工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平。
6、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。
7、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
8、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。
9、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
10、完成酒店领导下达的其它工作指令。
二、工作责任区
1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。
三、工作标准
1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;
10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;
12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;
13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。
四、工作汇报
1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。
2、每周将工作情况汇总，在部门例会上汇报。
3、每月月度会议汇报《前厅部工作报告》及《下月工作计划》。
4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。
五、考核
1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进行考核并提出考核意见。
2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。
3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。
4、以上考核奖励可自荐申请。
