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第一篇：客服实习报告范文
20xx年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力，电话客服实习报告。
当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。
第二周时 ，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销 ―― 办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 “ 上阵 ” 与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 则不说 ; 四、涉及企业形象，避免就事论事 ; 五、减少口头禅。
第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心态 ，心急吃不了热豆腐。
这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说： “ 能为您简单介绍一下炫铃业务 ……” 客户开口便问： “ 需不需要钱，每月要多少钱。 ”我现在已经能了解客户的心态啦。 这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说： “ 我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗 ?” 这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
第二篇：移动营业厅效益评估
移动营业厅效益评估
为满足企业理财的目标和内容的管理要求，应对多运营商参与市场竞争和成本上升导致的毛利下降，以及按市场发展规律办事的需要，中移动营业厅的效益评估正日益提上议事日程。
第一：控制成本，提高效益是企业的市场竞争优势之一，当企业的个别成本小于产品价格时，企业就可以获得利润；反之，则亏本。当企业的产品价格小于产品价值时，企业就可以获取消费者剩余；反之，则不能获得成本比较优势。第二：多运营商参与市场竞争，使市场竞争更为激烈，而能源、原材料、土地涨价、环保准入门槛增高以及人力资源等价格上升又引发企业的运营成本上升，企业的毛利开始下降。第三：公司理财的目标是实现公司市场价值增长最大化，它以持续获利作为基础，降低成本，提高效益可以增加利润。第四：目前，移动通信市场虽仍有增长潜力，但用户渗透率已较高，客户对运营商的要求逐渐由功能性转为情感性，数据及其它复杂性高的业务不断推出，使客户教育日益重要，客户对营销网点提出了新的发展要求。中移动在网点建设与营业厅选址方面，总的来说随意性较大。目前的市场发展阶段要求中移动依据营业厅的价值评估优化营业厅布局，保留高效率与高效益的渠道，引导顾客使用更具经济效益的渠道提供服务，以达到保留高价值客户，防止低价值客户大量流失的目的。综合以上，目前中移动急切需要优化渠道建设，对营业厅进行效益评估，解决提升渠道价值的问题。渠道建设，从企业经营的角度分析，主要是出于投入产出效益的考虑。因此，科学规划营业网点的前提是构建一套渠道价值评估指标，以测算渠道在特定的市场背景与商圈氛围下的财务收益与经济价值。
中移动营业厅价值评估体系包括三个维度的内容：财务价值、经济价值和能力评估。财务价值是基于帐面数字，对营业厅的显性价值进行评估；经济价值是
在财务价值评估的基础之上，加入对营业厅隐性价值的评估；能力评估通过一些效率指标的评估和测试，对营业厅财务、经济价值评估结果进行诊断，以此为基础对营业厅价值提升提供策略建议。
渠道财务价值评估包括财务收入和财务成本评估两个方面。渠道财务收入是指营业厅通过向客户提供的、并可直接考量、准确计数的业务/服务所获得的等同收入。比如：基础业务办理、终端产品服务、综合增值业务受理及新业务等。可采用与社会渠道等同佣金的计算方法，等同佣金可根据业务交易机会成本进行调高或调低。渠道的财务收入评估整体收入，也评估厅效、人效和坪效三大效率指标。财务成本的评估包括与渠道直接相关的细项成本，如建设装修折旧、传输建设折旧、办公家具折旧、设备租金/折旧、房屋租金、水电暖、人工成本及其他成本/费用。对渠道财务成本的评估包括成本结构是否合理，主要成本项是否合理，可控成本是否得到有效管理。
营业厅的经济价值是评估营业厅在发展维系客户的价值增值和渠道品牌价值增值方面的隐性价值。隐性价值是因为基于这一渠道资产能够获得资产增值溢价，综合考虑营业厅在新增市场发展、存量市场挖潜、客户关系维系上的功能定位，并结合营业厅对提高客户品牌感知的贡献来进行经济价值测算。通过经济价值评估可以量化评估分析客户价值提升和品牌价值提升的经济效益，还可以衡量营业厅经济效益结构是否合理。
以效率型指标的横向和纵向比较对营业厅的能力进行评估，从管理过程来挖掘促进营业厅财务和经济价值提升的关键因素。渠道能力评估包括五类指标：经营能力、客户发展能力、对合作者的掌控能力、竞争能力和公众形象建设能力。通过与标杆营业厅或营业厅的平均水平对比，可以评估不同类型营业厅在销售、服务、营销和布局方面的能力水平。
对营业厅的效益评估结果可以应用到三个方面：①对营业厅的效益状况进行诊断，全面了解营业厅当前或阶段性的财务和经济的盈亏状况及盈亏变化趋势；②对营业厅效益进行结构分析和敏感性分析，并结合对营业厅的能力诊断，明确营业厅改进方向和优化空间；③依据营业厅价值评估模型和评估结果，为营业厅关停并转等调整优化提供决策参考。其中在营业厅规划建设方面的应用包括营业厅建设发展阶段的判断、营业厅布局和选址优化方向，以及营业厅组合优化政策要求 (关店要求)三个方面。
