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第一篇：生产运作实习报告
生产线自动控制实训报告
一、实习单位概况
亚新科美联（廊坊）制动系统有限公司是1994年10月创立的一家外方控股的大型中美合资企业。是亚新科工业技术有限公司（ASIMCO）的运营企业之一，是国内外知名度较高的汽车制动产品专业化厂家。公司资产规模4.2亿元，年销售收入4亿元，是国内最大的制动空压机生产基地。
产品及客户:产品分为车用制动空压机、轿车制动件两大类,均是河北省著名品牌。
空压机按缸径分6个系列，共有860多个品种，有单缸分体、单缸整体、双缸。主要供潍柴、玉柴、东风康明斯、锡柴、卡特彼勒、GM、上柴、大柴、朝柴、雷沃动力、一拖柴、华柴、江淮等30多家发动机厂，主机市场份额近50%，被多家主机厂评定为核心供应商。
轿车件主要有制动盘、前轮毂、制动毂、轮毂轴。轿车制动件主要为一汽-大众、北京奔驰、上海大众、安徽奇瑞、武汉元丰等公司配套。一汽-大众的奥迪、迈腾等中高档车型的制动盘均是由我公司独家供货，我公司被一汽-大众评定为A级供应商。
研发能力:拥有单、双缸空压机自主研发能力,近30年空压机设计专业经验,有一只年轻化的专业设计人才队伍。拥有国内最大的空压机全功能产品试验室，能够进行性能和耐久试验，完全满足空压机全性能试验要求。已获得空压机方面国家级专利30项，国家级发明奖5项。
制造能力:产销量位居全国同行业之首，拥有日本光洋无箱挤压造型生产线、瑞士混砂系统、美国英达淬火机床、德国格林珩磨机、美国威尔顿磨床、英国兰迪斯曲轴磨床等高精尖进口设备和美国贝尔德直读光谱仪、海克斯康三座标测量仪等高精尖检测设备。
质量控制:公司的质量方针是“深入过程管理，加强先期策划；强化全员质量责任和全员顾客意识”。执行国际汽车组织认可的 ISO/TS16949 质量管理体系，同时优化质量岗位，设立质量控制室、质量改进室和体系评价室，加强控制与改进。
运营管理:实施 AOS （平衡计分卡）运营绩效管理系统；实施美国四班-ERP信息管理系统，面向客户订单拉动式生产管理；制定和实施了完整的内控管理程序，有效规避企业经营风险；推行6S现场管理，采用“精益生产”、“六西格玛”等持续改进管理工具，加强目视化管理和标准化作业。
主要荣誉:“全国汽车零部件百佳供应商”、“中国机械 500 强”、“中国企业信息化 500 强”、“中国机械工业优秀企业”、“中国汽配行业十强生产企业”、“全国模范职工之家”、” 河北省五一奖状 ”、“河北省先进基层党组织”、“河北省五四红旗团委标兵”。
二、实习内容
我们的实习分三天进行，分组，每组每天参观其中的一个生产车间，观察车间的布局，操作流程，产品的检验，公司的文化等。
第一天我们组参观的是金三车间以及金三车间的附属车间金三车间主要是制动盘生产线，是对奥迪、江淮、高尔夫、捷达、迈腾等汽车的前、后制动盘，前、后轮毂的再加工，制动盘生产线流程为粗车、精车、钻孔、自动平衡、打标、终检、装框。因为生产的产品种类多，车间的布局是根据不同的产品分区，在车间的两端都有检验区，其中一个紧靠车间办公室。检验合格并装框的制动盘零散的分布在终检区或车间门口。金三车间的附属车间生产的产品主要是刹车毂，属于小型的零件，整个车间只有一个总检台，位于车间中央，四个工人分别检验刹车毂的尺寸，孔的尺寸，表外观是否有锈。
第二天，我们参观了组装车间，主要是空压机的装配生产线，空压机的各个零配件通过传送带的缓慢传送，车间的工人分布传送带两边，分别对零配件进行加工处理。每个工人的工作区都有一个质量控制板，详细的列明其质量控制点，检查项目，自检项目，互检项目。各个步骤控制严格，参观中，有一个绿色的方形东西引起了我的注意，两个零配件的组装正好将其夹在中间，询问过工作人员后，才知道那是密封垫，是加油的时候防止漏油的。
第三天我们参观了金一和金二，金一车间承担公司空压机关键制件曲轴和气缸两大类产品的生产任务，主要配套各主机厂空压机，车间设由曲轴生产线3条，气缸体生产线3条，热处理生产线3条。不过当天可能是工人休息，整个车间只有寥寥几个人，没有工人在工作。金二车间成都的是曲轴和连杆的生产任务，有二十多个品种，曲轴加工线5条，连杆生产线仅有1条，整个车间根据产品分区，每个产品区又分毛坯区、半成品区、成品区、待检验区、待检测区等。总检台只有一个，主要检验产品的表面及孔的大小。
不管是在那个生产车间了，实施的都是看板管理，有质量看板、BTS看板、运营绩效指标看板、绩效评比看板、TPM活动看板等。对产品的产量、材料消耗、在制品占用、生产效率、生产报废率等都有一个直观的体现。
三、发现的问题和建议
问题
1 工人的工作环境比较差，每个车间一进入耳边听到的是机器的轰鸣声，闻到的是一种很刺鼻的味道。不时飞舞的铁屑与空气混合，工人在这种环境下工作，对身体有很大的影响。
2车间内的布置根据实际情况，总体来说还算比较合理，主要问题是部分车间里，检验后的产品摆放不规律，也许是产品比较重的问题，终检过后很少移动，有的就地放置，在不能及时运走的情况下，对叉车等的通行有很大的阻碍。 3 在组装车间中，流水线上的作业效率不高，传送带两边都可以进行作业，但实际上只有一边有工人工作，中间的零件组装设备有两套，却只用了一套，设备的利用率不高，造成资源设备的闲置浪费。
4 生产线的节拍在某些环节控制的不合理，组装车间后部分，一个小传送带
上的工作，有时会因为作业较慢出现停顿，由此也导致其后作业的工人间歇性的停顿。
5 职工素质不是很高，很多的职工只知道自己要做的工作怎么做，完成工作就好，却没考虑过所做的工作有什么意义，是为了干嘛的，我询问一个工人密封垫的问题，作用是加油的时候防止漏油的，但直到我问到第四个人的时候，才给了我答案，包括安装密封垫的工人都不知道它的作用。
6工人是计件拿工资，但工作效率不是很高，产品的返修率很高，而且工人的工作积极性好像不是很高。
建议
对车间的环境进行合理的清理，提高环境质量，给员工营造一个较好的工作环境。合理设计生产流程，合理设计生产线节拍，使设备得到合理的利用。经常性的鼓励职工，提高职工的工作效率，可以设立奖励制，对工作质量高的工人适当的建立，提高职工的工作积极性。
四、实习收获与体会
在实习的时间里，使我的思想有了很大的转变，在学校里学知识的时候总是有老师往我们脑子了灌知识，自己根本没有强烈的求知欲，大多是逼着去学的，然而到这里实习，确使我的感触很大，自己的知识太贫乏了，工厂里的机器不认识，工作的方法流程等如果不问一下工作人员很多都看不懂，就像一个小小的密封垫，不问一下都不知到其实有很大的作用。其次我觉的很重要的是要有一个严谨的态度，不管是在学校还是在实习中，这次实习中，注意到的最多的还是产品的检验，制动盘的尺寸，孔的大小，控制的很严格，差一点就要返修，比较这些零部件如果出一点问题，可能导致整个系统的无法运行，所以严谨的态度是很重要的。还有一点是职工的素质，要想高质量，高效率的完成工作，职工的素质是很重要的一部分，不止表现在工作的完成率上，还表现在求知欲上，只有不断的学习，才能不断的提高，不能目光短浅的只注重完成自己的工作量，那样永远不好提升自己。
三天的实习时间里，有工厂师傅的讲解，自己的努力，自感收获不小，这次实习把我从学校纯理论学习中拉到了实践中学习的环境，对实习工厂的整个操作流程有了一个较完整的了解和熟悉，拓宽了自己的知识面，学习了很多学校以外的知识，甚至在学校难以学到的东西。无论从工作还是学习上，我都有很大的收获。
第二篇：运营的实习报告
一直以来，服务被认为是不能均衡生产的有形产品，但是携程网将制造业的六西格玛管理思想引入服务领域，提出了“像制造企业一样生产服务”的口号，将呼叫中心标准的服务流程分段操作，量化成具体的服务环节，实现了服务提供的制造化。
为此，我们可以想见，服务可以均衡提供，而均衡服务有利于企业的资源运用和长久发展。在电信运营领域，服务提供的不均衡性表现得较为明显，主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面，笔者试图通过均衡理论溯源，探讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡服务策略解决服务过程的实际问题。
面临的问题
不管我们是长期置身于通信业的从业者，还是对电信运营服务特点有所观察的人，都不难发现在电信服务领域普遍存在如下现象：
其一，自有渠道与社会渠道间服务质量和水平不均衡。一方面，社会渠道(合作渠道)在服务功能上存在不足，服务质量较自有渠道有显著差异;另一方面，自有渠道所承载的服务功能相对沉重，营销功能却相对弱化。
其二，实体渠道和电子渠道服务资源配置缺乏动态均衡。实体渠道服务需求在时间轴上具有显著的不均衡特征，“忙时”的排队体验严重影响客户感知。电子渠道分流作用不显著，未能有效提高资源利用率和客户满意度。
其三，实体营销渠道间的效益不均衡。实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化服务和形象展示功能，营销功能和盈利能力弱化，不能充分发挥自有渠道资产的综合效能;相比之下，社会渠道盈利能力强，但服务功能薄弱。
其四，渠道间的服务效率不均衡。各类渠道片面追求所提供业务种类的全面化，服务效率参差不齐，存在服务过度和服务不足的矛盾。实际上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有业务都适合在所有渠道推广。
其五，考核机制不能有效促进服务资源配置的动态均衡。不同地区的营业厅未能制定差异化的考核标准;在不同的市场竞争条件下和特殊的营销活动期间，考核标准缺乏灵活性，不能有效地促进服务资源的优化配置。
诸如此类的服务不均衡，使得企业服务资源的利用率、服务满意度乃至服务效益受到极大影响，而均衡服务理论却能帮助我们找到解决之道。
关于均衡服务理论
均衡原本是物理学中的概念，它表示当某一物体同时受到几个方面不同的外力作用时，若合力为零，则该物体将处于静止或匀速直线运动状态，这种状态就是均衡。英国经济学家马歇尔把这一概念引入经济学，主要指经济中各种对立的、变动着的力量处于一种力量相当、相对静止、不再变动的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系统地分析研究不同经济主体在利益驱动下的各种行为、过程及结果，在此基础上形成的一般均衡体系是现代经济学的基本分析方法。
这种分析方法被广泛应用于现代企业的生产经营后，得到了进一步拓展。其中最有意义的应用，是均衡生产理论的提出和在制造业的实践。北京邮电大学曾剑秋教授创新思维，提出了均衡服务理论。基于这一理论，我们对均衡服务在电信领域的应用策略进行了较为深入的研究和实践。
电信产品和服务在很大程度上存在易模仿性，为此各运营商纷纷提出差异化和便捷性服务，以应对同业竞争并满足客户需求。但是，作为服务提供者，需要考虑企业自身的服务资源，也只有正确地对服务资源进行配置，才能使企业提供的服务实现应有的价值并保证企业可持续发展。均衡服务理论正是基于对服务资源的优化配置，同时以满足客户需求和应对同业竞争为前提提出来的。
如果我们以企业目前存在的上述现实问题为出发点，借鉴源于生产领域均衡生产的思想，可以提出均衡服务理论，即均衡服务是指在满足客户需求的前提下，优化各接触点服务资源的配置，实现服务均衡性的可持续发展过程，并在此过程中稳步提高客户满意度。
均衡服务理论包含三个含义：
一、对于企业来说，达到服务效益的均衡，提供适度服务，使投入产出比最优。
二、对于客户来说，得到满意度的均衡，即企业针对不同的客户能够提供差异化服务。
三、竞争对手策略直接影响企业的运营和客户感知，均衡服务需考虑市场竞争环境以实现动态均衡。在“均衡服务”理论模型构建过程中，均衡服务包含三方面的影响因素：
第一，电信运营企业达到服务效益的均衡;
第二，用户达到满意度的均衡;
第三，充分考虑竞争对手对企业自身策略和客户满意度的影响，实现动态均衡。因此，在构建均衡服务模型时，以服务竞争、服务能力、服务期望三方面理论研究为基础，将电信运营企业的均衡服务影响因素归纳为以下五个方面：盈利能力、市场挖掘、创新潜力、协同合作性与满意度贡献。
均衡服务探讨的是服务能力和服务期望、服务能力和服务竞争之间的均衡。服务能力和服务期望的均衡源自一般均衡理论，服务能力和服务竞争之间的均衡来自博弈均衡思想。综合考虑这两种均衡，运营商可以实现适度服务，达到高效的服务资源配置，以充分满足客户期望并应对市场竞争。
均衡服务策略的研究
对于服务期望和服务能力的均衡，要从三个方面进行策略研究，一是调配影响服务能力的资源以满足客户服务期望;二是通过对客户服务期望的有效管理，以企业服务资源触点配置的有效能力为轴线达到均衡标准;三是通过对服务能力和服务期望的组合改变实现预期均衡效果。
实现服务能力和服务期望均衡的难点在于运营商的服务能力在一定时期内是固定的，而客户的服务期望却是波动的。加之个别情况下服务人员的疏忽、突发事件或者网络故障等原因，服务能力会在某个时段被最大限度地降低。这种情况下，要想让服务能力应对多变的服务期望，就要从影响服务能力和服务期望的因素着手，通过与客户沟通，改变他们对服务期望的时机，让其参与到服务的生产过程，有选择性地向客户提供多样化的预定服务和互补性服务。同时，预见性地扩展现存的服务能力，充分利用和整合行业资源，最终实现服务供给在企业与客户之间的均衡。
对于服务能力和服务竞争的均衡，要从服务触点这一基本代表运营商服务能力的因素入手，提出基于服务触点管理的管控体系。该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的服务资源的配置行为。根据服务能力和服务竞争均衡服务策略体系，可以将服务触点管控体系分解为服务流程诊断分析、服务触点分解与定义、服务触点分布与检测、服务价值承诺转化、服务组织调整与优化、服务监督与考核六个步骤。
渠道均衡服务提升策略是通过实体渠道和电子渠道均衡服务提升完成的。通过自有渠道内部市场化和加强社会渠道服务质量监测体系建设来实现实体渠道均衡服务的提升策略。
我们根据业务原则对多电子渠道进行整体规划，即在确定服务或产品的提供方式之前，充分分析渠道、服务或产品、客户三方面的特性及发展阶段，选择不同的渠道向不同的客户推荐不同的服务与产品。也就是说，通过选择最适合的渠道组合，在合适的时间，以合适的渠道，将最合适的服务或产品提供给合适的客户，最终达到提升电子渠道均衡服务的目的。
案例
服务资源的有限与服务需求的无限及波动形成矛盾。天津移动客服中心忙时的最高呼入量为49.5万次，闲时最低呼入量为12.8万次，忙闲时话务量的最大差值为36.7万次，忙时话务量是闲时的3.87倍。忙时最低接通率为28.85%，闲时最高接通率为81.38%，忙闲时接通率最大差值为52.53个百分点。从服务资源看，忙时需客服代表691名，闲时仅需客服代表300名，如不做忙时分流、闲时服务拓展，必然产生较大的服务资源闲置。如果我们根据均衡服务理论有针对性地进行削峰平谷，其结果悬殊。
首先是最大化地均衡忙日服务需求，提高忙日服务水平。挖掘内部潜力，采取忙时策略，分流忙时话务，实现资源利用最大化。对敏感客户(话费敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、资费敏感、营销活动敏感)的规模群体，利用短/彩信提供主动服务;推出个性化语音流程、“我的10086”语音菜单订制服务;设计“新入网客户流程”;为满足客户不同时间段的服务需求，开通“月底、月初”语音流程;
在每天三个最忙时间段，ivr语音提示客户错开忙时拨打，引导自助;每月1日、31日，向使用自助服务的客户赠送二维码电影优惠券，培养自助习惯;为拨打人工无法接通客户提供第二次自助语音流程，减少重复拨打，并在语音流程中嵌入“短信厅、网上厅、掌上厅”服务方式。由此，最大限度地使忙时话务得到分流和疏导。同时，合理利用服务资源，科学排班，提高排班拟合度。
排班颗粒细化为20人/30分钟/组，一旦排队客户≥30个，后台支撑班长即应急接续：利用强化训练缩短通话时长，提升接续效能，结果通话时长下降了4.93秒，全月增加了18.5万次接续量。通过“标杆班组”的传、帮、带，提升沟通技巧，减少客户重复拨打。建立专席，如数据专席、积分专席、疑难专席等。优化系统支撑能力，为话务员提供“以客户关注点”为导向的集成界面，简化操作，缩短处理时长。收集常见的客户咨询口径，系统自动提醒话务员业务互斥关系，提升服务效能。开展各类业务、服务技能提升竞赛，鼓励人才，彰显优秀。诸如此类，千方百计提高服务资源的利用率。
其次是在闲时开展主动服务营销，提高服务资源利用率。采取闲时策略，拓宽闲时服务，提升服务价值，实现资源损耗最小化。主动外呼“高频拨打”客户，调研需求，满足客户预期;向客户推广“我的10086”，提高自助客户使用率;向对账单产生疑问的客户主动推介“短/彩信账单”订制服务;向关注月初集中扣费客户主动推介“月租日计”;针对集中呼入，开展外呼调研，分析客户服务心理，寻找规律满足预期。
同时，分析客户潜在需求，提供“平滑式服务营销”，配合市场部门开展各类营销活动，如“资费顾问、品牌提升、来显、彩铃、优惠包、无线座机”等业务受理。通过闲时策略，由“等待呼入”变为“主动呼出，预约受理，提前服务”，形成闲时接续忙时话务的良好局面。
通过削峰平谷的均衡策略，我们看到了非常显著的成效：客户呼入量忙时与闲时差值由原来的37万次，降为目前的21万次;人工接通率月忙时1日的接通率由原来的不足40%提升为目前的61%;忙闲时话务量不断均衡，员工忙时工作强度、服务压力也得到有效缓解，员工满意度得以提升。忙闲有序，良性循环，客户需求与服务资源得到最佳配置，公司效益最大化。可以说，在客服中心忙时不忙，闲时不闲，实现客户、员工、公司三方面都满意。
电子渠道提升是重要的均衡服务策略。__年，天津移动的电子渠道工作成果显著，有效节约了企业成本。__年，电子渠道全年累计办理业务3116万笔，较__年2524万笔增加约600万笔，月均办理量增加约50万笔。电子渠道业务办理量占比为61.1%，较__年有明显提升，起到了较好的分流作用。网站活跃客户数为262万人，较__年翻了4番，活跃客户平均占比由年初的15.4%提升至54%。
截至__年底，网上营业厅实现功能89大类540小项，短信营业厅实现功能64大项751根节点，各渠道承载业务种类均达70%。以单笔业务电子渠道比实体渠道节省5.12元计算，__年电子渠道为公司节省成本约1.6亿元。
通过对电子渠道单笔业务成本分析，我们得出电子渠道单笔业务(含咨询、查询)成本为0.18元，实体渠道为3.94元。不含咨询、查询，电子渠道单笔成本为0.9元，实体渠道为5.31元。电子渠道的单笔业务成本远远低于实体渠道，效益优势突出。因此，我们加大了电子渠道的推广力度，重点分流查询、咨询、缴费等办理量大及标准化程度高的业务，提高电子渠道渗透率。
通过推进电子渠道全业务承载工作，扩大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅的业务承载种类，提升了电子渠道业务承载能力。同时，强化10086热线作为电子渠道运营实体的功能，与网站、wap、短信结合，使其成为集跟踪服务、产品销售、物流配送等功能为一体的产品销售平台。与此同时，实现手机支付功能，大力推广手机钱包业务。
电子渠道服务水平的提升有效地降低了实体渠道的业务压力，提升了客户满意度，有效降低了业务成本，实现了电子渠道业务办理量占比75%的目标。电子渠道服务内涵的有效拓展，为移动业务的未来发展奠定了基础，使电子渠道与实体渠道的服务功能实现了均衡。
均衡服务理论的提出，有益于企业资源的合理运用，可以提升企业竞争力。从均衡服务的角度探讨如何保证企业资源利用效率最优以及如何保持公司持续稳定健康发展的课题，值得我们共同思考。
