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第一篇：汽车服务工程——汽车服务市场调研实训
《汽车服务工程》实训指导书
实训名称齐齐哈尔汽车服务市场情况调研 指导教师曹克晶班级姓名
2013年9月16日
一、实训目的
齐齐哈尔汽车市场上有许多家汽车服务企业，这些服务企业都与厂家采用某种形式的营销活动，开展汽车服务市场调研活动去了解一下汽车市场的发展现状，预测一下未来的发展趋势。一方面培养学生做事情的计划性，另一方面培养学生认识市场，进而为将来就业提供帮助。在作业的完成过程中，不仅可以提高学生自身的专业理论知识水平，而且可以培养学生创造性的思维，培养他们独立分析问题、解决问题及经验总结的能力。
二、实训内容与要求
（一）内容必须包括：
1、市场服务调查的含义和作用
2、汽车市场服务调查的主要内容
（二）要求：
书写规范、字迹清晰、准确无误，并且符合实训报告的基本要求
三、成绩评定与考核办法
优：资料内容充实，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑正确，书写规范。
良：资料内容较全面，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑正确，书写较规范。
中：资料内容较全面，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑基本正确，书写较规范。
及格：资料内容较全面，所阐述的知识系统完整，句子逻辑基本正确，书写基本规范。
不及格：资料内容不全，所阐述的知识不完整且有错误，句子逻辑错误较多，书写不规范。
四、实训步骤
1.教师讲解汽车服务市场调研的基本知识；
2.学生到齐齐哈尔市4S店进行实地考察；
3.学生独立填写实训报告；
4．教师针对学生填写的误区进行讲解。
五、注意事项
各种调查方法的主要特点是 :
个案调查法对个别案例进行深入解剖,要求深入了解的调查； 重点调查法选择重点调查对象进行深入的调查,有时可与个案调查同时进行；
抽样调查法是一种对局部进行调查,得出整体结论的方法,适合于调查问题具有很多样本的情况。
专家调查法向专家进行的调查,调查结论一般具有较高的权威性； 全面调查法即对全部进行调查,适合于样本数目少的调查；
典型调查法即是根据调研任务和对被调查者进行科学分析,有意识地选择其中的典型对象作为调研对象的方法。
第二篇：s店客服工作总结
2015年4s店客客服部工作总结
2015年的工作已接近尾声，一年来，在各部门同仁齐心协力，共同努力下，客服工作取得了一定的成绩。
一年以来，公司继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加
强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务
内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进。
