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第一篇：营销策划方案
一、市场环境分析：
1、我店经营中存在的问题
（1）目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。
我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是普通职工。而我店是以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民不能构成消费吸引力。
（2）新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。
我店虽然属于XX集团（XX集团是我市著名企业）但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告，这导致我酒店的知名度很低。
2、周围环境分析
尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特色，我店位于XX国道旁，其位置优越，交通极为方便，比邻商院、理工学院、机电学院等几所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消费群。大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅商院就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场。
3、竞争对手分析我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。
4、我店优势分析
（1）我店是隶属于XX集团的子公司，XX集团是我市的著名企业，其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分利用我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。
（2）我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以吸引学生。机会点：
①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件；
②便利的交通和巨大的潜在顾客群；
③良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间。
二、目标市场分析：
目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定。
因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：
1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。
3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏―
效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。
4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要目标顾客定位于大众百姓和附近的大学生，及过往司机，在次基础上再吸引一些中高收入的消费群体。他们有如下的共性：
１）收入水平或消费能力一般，讲究实惠清洁，到酒店消费一般是宴请亲朋或节假日的生活改善。
２）不具经常的高消费能力但却有偶尔的改善生活的愿望。
３）关注安全卫生，需要比较舒适的就餐环境。学生则更喜欢就餐环境时尚有风格。
三、市场营销总策略：
１、“百姓的高档酒店”――独特的文化是吸引消费者的法宝，我们在文化上进行定位，虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和附近的大学生，但却不意味把酒店的品位和产品质量降低，我们要提供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务，决不可用低质换取低价，这样也是对顾客的尊重
２、进行立体化宣传，突出本饭店的特性，让消费者从感性上对XX酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报章上针对酒店的环境，所处的位置，吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。
３、采用强势广告，如报纸，以期引起“轰动效应”作为强势销售，从而吸引大量的消费者注意，建立知名度。
四、20xx年行动计划和执行方案
（一）销售方法的策略：
1、改变经营的菜系。
过去我们以经营粤菜和海鲜为主，本年度我们可以“模糊”菜系的概念，只要顾客喜欢，我们可以做大众菜也可以根据需要制作高档菜，这样表面上看使我们的酒店没有特色菜，其实不然，大众菜并不等同于低档菜，粤菜和海鲜一般价格高，而且并不适合普通百姓的口味，因此消费的潜力不大，我们在编制菜单时，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入，并根据市场和季节的变化做适当调整，有了这些“精华”，我们在加入大量的大众菜。这样我们可以给顾客很大的选择余地，适应了不同口味人的需要。
2、降低菜价吸引顾客。
菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的要求。价格策略：
①优惠折扣。
②抽奖及精品赠送优惠。
3、为普通百姓和学生提供低价优质的套餐和快餐。
套餐分不同的档次，但主要是根据人数，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人数越多价格相对越低，这样可以吸引更多的人来消费。主要目的是以实惠取胜。面向学生推出快餐，价格略高于学生食堂，但品质要高于食堂的大锅菜。把酒店富余的停车场改造成娱乐休闲广场，采用露天形式，四位餐桌（带遮阳伞），以便于学生休闲聊天，提供免费的卡拉oK、电视，提供各种饮料。
4、面向司机提供方便快捷的餐饮，免费停车。
5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务。
6、在年节开展促销活动。
（二）广告策略：
酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向目标消费者或公众进行宣传或促销的一种手段。酒店广告对酒店的意义体现在以下方面：为酒店或酒店集团及产品树立形象，刺激潜在的消费者产生购买的动机和行为。在影响购买决策方面，消费者的知觉具有十分强大的威力，当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时，市场营销并非产品之战，而是知觉之战。酒店市场正是如此。但是人们的知觉并不一定基于真实。
广告则是企业校正知觉，引导知觉的一项有利工具。
1、市场定位：是以明确的概念在消费者心目中占据一个特定的部分，以影响他们的消费意向。广告诉求：让您成为真正的上帝。
2、广告的表现原则及重点、Ａ：质量来自实力的保证。Ｂ：先给您惊喜的价格，不行动就会心痛。Ｃ：在广告中创造一种文化。
3、诉求重点Ａ、企业形象广告。Ｂ、商品印象广告。c、促销广告。
4、实施方法：
①报纸广告，是整个广告中的关键所在>在本市有影响的报纸上做广告。
②宣传海报。
③综合海报。
④公司名称旗，增强公司的形象。
⑤现场派发广告礼品。
⑥现场进行抽奖活动及精品赠送优惠。
五、营销预算
饭店营销预算全年一月二月三月度四月五月六月二季度七月八月九月三季度十月十一月十二月四季度工资福利办公用品其它促销及广告交际费制服，培训其它总费用市场营销费用总额
六、评估控制
1、年度计划控制：由总经理负责，其目的是检查计划指标是否实现，通过进行销售分析、市场占有率分析、费用百分比分析、客户态度分析及其他比率的分析来衡量计划实现的质量。
2、获利性控制：由营销控制员负责，通过对产品、销售区、目标市场、销售渠道及预定数等分析以加以控制，检查饭店赢利或亏损情况。
3、战略性控制：由营销主管及饭店特派员负责，通过核对营销清单来检查饭店是否抓住最佳营销机会，检查产品、市场、销售总体情况及整体。现今阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营者提出了更高的要求。
第二篇：促销活动方案
一. 市场分析
随着中国经济的增长，人们生活水平的提高，中国的汽车消费市场也日益火暴起来。进口车的进入，国产车的发展都使中国的汽车消费市场进入了一个新纪元。但是，综观整个汽车市场，进口车价位的持续偏高，国产车的质量参差不齐，人们真正期待的是一辆性价比高的汽车，高尔夫正是针对消费者的这一需求而设计生产的。
二. 产品分析
1997 年 第四代高尔夫重新改进， 外形流畅动感，粗旷的线条充满着力量，人们发现高尔夫不止是时尚，而成为两厢轿车的经典
价格：￥17.5万元左右
功能：
GOLF在全球同级轿车中率先实现12年防锈车身标准，全车镀锌车体，激光焊接技术使车身间隙配合精细，清晰、顺滑的线条，使其风阻系数达到了同级车型的领先水平。
三. 消费者分析
在现在的清远，私家车却以每天上牌140部的速度增长。四个轮子淘汰了两个轮子，清远市民的生活实现了大提速。在对清远家庭进行的调查中表示，有购车愿望的居民占52．6％，比一年前调查时的比例高44．5％；没有购车愿望的比例40．6％，比一年前调查时的比例降低26．9％；拿不定主意的居民比例6．8％，比一年前调查时的比例降低17．4％。
选择高尔夫的人群，代表的不是物资上的最大富有，代表的.是一种时代精神、一种内涵，一种具有挑战性的时尚精神和成熟，是一种荣耀和地位的象征。
针对商业成功人士。诉求重点是商务应用和品位，这类人接触的媒体一般为报纸和电视。
针对高级白领和一般的年轻白领。诉求重点是私用和迈向成功的荣誉象征，这类人接触的媒体一般为报纸、杂志、电视和路牌。
针对留苏工作的人士。诉求重点是实用性和空间大，这类人接触的媒体一般为报纸、杂志和电视。
选择汽车时，品牌知名度、依赖度及汽车的客户服务乃是重要的考虑因素。
性价比及汽车外观的独特性也是消费者购买的因素。
四. 市场定位
高尔夫的目标消费群定位为商业人士、留清远工作的珠三角人士以及高级白领。在这个市场定位的基础上应该竟可能多吸引潜在消费群体，如年轻的白领。广告侧重于感性诉求和理性诉求相结合。
五. 媒体策略
促销、公关活动之预告，以报纸为主，首选清远日报和南方日报。并且辅以海报、DM问案、样本小册子等。
广告以TV、CF作为主要的传播信息媒体，以加深消费者的记忆。电台、报纸、杂志、路牌、灯箱为辅，海报、pop次之。
六. 广告策略
1. 市场目标
目前，一汽-大众高尔夫在清远广大消费者中指名度还不够，尚处于导入期。结合目清远市场激烈的竞争情况来看，将初期广告战略和短期广告战略相结合，在短期内将其知名度提高到70%以上，偏好度和知名购买度分别提高到12%和10%，并达到一定的忠诚度。
2. 诉求对象
目标对象：
年龄：28-48岁
家庭月收入：一万元以上
教育程度：大专以上教育
职业：高级白领
中级经理（国企 私企 外企）
中小型私营企业主
用途：家庭用车，公务商务为主，兼顾私用。
休闲、运动
广告形式
以平面图形为主
七. 问题点和机会点分析
（1）问题点
a. 入世以后，国外汽车进入中国市场普遍受到威胁，而且高尔夫在当前的苏州市场上面临的竞争压力也很大，如：POLO、别克凯越、宝来等，所以更应注意品牌形象的宣传，抢占市场更大份额。
，要力求在市场上提高知名度，再求销售量的扩张。
b. 由于高尔夫的外型稳重大方，在造型外观上不刻意追求时尚，所以就导致对目标受众群的限制很大，应该明确争取目标消费群。
（2）机会点
a. 外型朴实无华：高尔夫外型虽然不是时尚的，相貌不出众，个性不张扬，踏踏实实，但它是一款非常实用精良的车，是一种成熟、内敛以及扎实的“内在美”，是当家过日子的好手。
b. 高尔夫的内空间很大，行李箱是国产两厢车中容积最大的:330/1184L。
c. 高尔夫车表里如一的质量性能和优良的材质是其价格略高的原因。一汽-大众表示，无论中国汽车市场如何变换，一汽-大众令人信服的产品质量不会变，技术领先的宗旨不会变，技术领先的宗旨不会变，对用户的承诺不会变。
e. 在竞争品牌中，高尔夫耗油量最小，时速最高。
f. 高尔夫车身稳重，行驶平缓舒适，噪音小。
第三篇：推广方案
一、主题：爱・尚城
二、时间：20XX年8月6、7日
三、活动内容；
1、超值特价限量抢；
由各商户联合厂家，提供最低的商品价格作为活动最大的宣传优势进行推广；商户每签一单，就为“春苗助学网免费午餐计划”捐献20元；（需每个商户预交200元在楼层经理处，活动结束后，凭销售清单多退少补）
2、爱心义卖1元起拍；
需部分商家提供部分商品进行拍卖。
所拍卖商品，全额捐献“春苗助学网免费午餐计划”。
3、买家具送保险；
凡是在尚城家居购买家居满8000元的消费者，可以免费得到尚城家居在中国平安保险公司购买最高达40万的意外保险。消费者带上身份证在尚城制定地点现场办理。
4、王老吉凉茶免费畅饮；
活动期间，凭DM单可在四楼（轩红坊）免费领取“王老吉凉茶”（1人1份）
注：商城所有内部员工不得擅自饮用或赠送他人；派发人员需作好登记；
5、幸运抽大奖；
活动期间，凭本商城当日有效销售清单，可在服务前台参与幸运抽大奖活动。一等奖：空调二等奖：微波炉三等奖：电磁炉四等奖：电饭煲；
三、推广方式；
1、DM单宣传；
DM，A3-128g；印量共20000份；5000份用于针对部份小区以及主要人群集中地、商圈等进行宣传推广；涵盖面可包括到九县一区；15000份用于华西都市报夹报宣传；5000份夹时光广告；以最简便的方式将此活动信息传达到各行各业消费人群；
宣传时间、地点、人员安排见附表1；
2、短信平台；
针对前期已录入业主通讯录发送此次活动信息；
3、免费派发礼品；
8月6-7日2天，采购一批王老吉凉茶在活动三天内免费派发；用于应对竞争对手活动期间吸引来的客流量；
4、场外气氛；
舞台、背景、音响、空飘、大型户外广告大门口上面；根据商城和商户支持的各种情况，在商城大门口及楼顶制造一系列活动气氛；吸引活动期间竞争对手的客流；
四、费用预算；（省）
五、执行方面：（省）
六、预控方案：（省）
七、总结。（省）
第四篇：营销策划方案
一、策划目的
由于受到年初取消的购置税减免、汽车下乡、以旧换新等政策对车市产生了不利的`影响，导致的整个车市低迷，我们公司也受到了车市低迷的影响，导致前半年车辆销售情景不梦想。可是有分析指出居民消费物价指数CPI在6月份见顶，下半年宏观调控有望适度放松，GDP增速温和上行，随着9月份前后销售旺季的到来，三四季度，汽车企业有望迎来产销两旺的局面。鉴于此我们无论是处理库存还是提升销量，都必须把握好这个机会，争取在年内顺利完成任务。
二、当前的营销环境状况
1、当前市场状况及市场场景分析：
①xx汽车较早进入中国，人们对它性能，安全，舒适等都有不错的口碑，由于人们生活日益见好，社会经济发展快，随着人们对汽车行业的慢慢了解，xx汽车也将慢慢走近寻常百姓家，xx汽车前景反正大。
②xx汽车市场成长迅速，目前汽车正处于发展期，公司需发觉潜在客户，应把营销重点放在那些潜在客户，次之则进行宣传，在未来的几年甚至十几年内，需求量将会增加很多，需求量的增加说明xx汽车各方面的性能好，被人们所理解。
③对于消费者，在未来的时间里，人们对汽车的依靠性增强，人们的生活质量有很大的提高，在交通工具上将会选择更安全舒适的汽车，而xx汽车安全舒适，价格实惠，就会成为他们的首选，xx汽车市场发展前景广阔。
2、市场影响因素：
宏观环境
政治环境：
20xx年10月新汽车政策的颁布对XX地区的影响不是很大
购置税税率上调至7、5%、汽车以旧换新力度度加大、汽车真实油耗统一分布、新能源汽车加大试点、政府采购50%自主品牌。
社会文化：
人们对xx汽车的品牌是肯定的，认知度比较高。
自认环境：
XX地区交通便利，公路交通网线发达，人们对以汽车代步的欲望比较强烈。
经济环境：
XX地区经济发展迅速，经济环境良好。
消费者经济：
生活水平逐渐提高，消费观念改变
微观环境
供应商：xx汽车整车、零配件供应商
营销中介：xx的代理商和经销商
顾客：xx是较早进入中国市场的，顾客对其认可度比较高
社会公众：是xx品牌的监督者和宣传者
竞争者：XX、XX、XX
三、市场机会
1、行业分析
随着汽车工业的迅速发展，随着中国经济的快速发展，汽车消费者的普及，汽车逐渐成为了人们日常出行的主要工具，像冰箱、彩电一样也走进了寻常百姓家，购车后人们对爱车养车已渐入人心，时尚、个性、经济、实用成为有车族的追求目标。
2、竞争分析
汽车产业在中国还是新兴产业，未来场景大为可观，所以涌出汽车4s店，汽车配件行业企业等，但规模大小不一，市场开发手段落后，管理落后，经营模式落后，慢慢地就构成了行业的不正当竞争。一些大型维修企业效益不如人意，而小型路边汽车维修店悄然崛起，绝大多数缺乏科学管理，技术保障和正规的进货渠道。
3、消费者分析
目前的汽车后续服务满足不了车主的高标准要求，众多业内人士已经开始进取的探索行业新的发展之路，取而代之的是：品牌店――品牌店美、店面形象好，经营规范，服务意识强，质量可靠的汽车美容养护店，因为人们消费观念的转变，消费意识和自我保护意识不断增强，人们在消费过程中不仅仅满足直接消费的需求，还需要最大限度的满足心理消费的需求。
四、营销目标
追求利润的最大化是企业的最终目标，可是利润最大化的概念企业与企业之间有很大的区别，有的而企业只追求利润指标，有的企业可能不仅仅要利润指标，还要追求客户满意度，追求更长远的利益，我们要有自我的利润目标。
在要尊重所有合作伙伴的利益的前提下，来打造整个价值链，直到让我们的客户满意，仅有客户的满意度提高了才能换来客户的忠诚，有了忠诚客户企业才可能拥有核心竞争力，有了核心竞争力才能坚持可持续发展，这些最终就导致了我们产品的价格是按照最高性能价格比这样一个原则来定的，而不是研究获取暴利或眼前的利益。
营销策划方案执行期间，经济效益目标到达：总销售量为1000太，预计毛利1000万元，市场占有率实现10%。
五、营销战略
1、价格策略
价格策略主要体此刻降价和各种方式的优惠促销，在现代买房市场环境下，要强调消费者角度，因而都采用由外而内的定价，即首先研究消费者的心里理解
本事，当我们的价格高于某一界限时，消费者难以理解，如果低于某一界限时，则显其不够品味，同样得不到消费者的青睐，在研究消费者的理解本事之后，再研究竞争因素，最终研究成本因素。
2、服务策略
要提高员工服务意识，倡导人性化服务，真诚关心客户，了解他们的实际需要，把亲情与友情融入销售的服务中，不断加以创新，超越客户的期望，使整个服务充满“人情味”，把服务他人作为乐趣，发自内心的多一句问候，多一个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖，用服务的魅力牢牢地吸引客户。还有，要实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服务，从细微处入手，完善服务项目。
3、宣传策略
可分为长期广告宣传和短期广告宣传。
长期广告可在户外，网站。
户外广告可在人流量车流量多的地方设广告牌，在网站上做广告，在国内知名的汽车网站做宣传，并结合百度推广，使用户能够简单快速的进入公司网站。短期可在电视字幕上，电视电影广告，电台广告，报纸杂志，信息平台电台广告以及信息平台宣传灵活性强，资料变更成本低，在大型车展，促销活动之前投放能起到较好的效果
除了长期广告和短期广告外，还有隐形广告，走访，宣传单的发放，大型节日促销，内部广告发布。能够做公益活动，品牌联合，时间炒作来提高公司的影响力和知名度，能够树立正面的进取的影响，能供给差异化，个性化的服务，吸引客户的关注。
4、产品策略
适时的采取一些优惠和降价策略，采用产品组合方式销售汽车。
5、市场定位
中国汽车行业的快速发展，预示着人们对汽车售后市场的强烈需求，这种需求会随着人们对汽车的认识不断深化，需求也会越来越理性，从简单的没话逐渐转化成对附加服务的需求，同时汽车快修行业还不够成熟，经营四位和观念上则要走需求方面，重质量，重服务，重特色，行业差异化将是这一行业的主要发展趋势。
4s店经过对汽车市场服务业的深入分析及总结，并结合汽车市场的状况，从目标客户、品牌、营销、产品、服务、价格、促销等几个大方面进行了纵深审视，供给了有别于传统的大同小异的传统落后营销方式，汽车美容店不做大而全，专做小而精，锁定投资小、回报快的汽车销售服务路线。
第五篇：S店SSI客户关怀管理制度pdf
客户关怀制度客户关怀标准流程一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到100%。对于无法3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查5.每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；保险到期提醒：1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100%主动预约：1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施关怀活动：1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计：1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行奖惩措施1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）2.生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。4.保险到期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款，如保险专员提示达不到要求标准的处50-100元罚款5.流失客户数据不及时上报统计数据、或数据不真实的处客服专员200元罚款。6.客服经理为在周、月会议中及时有效上报各项数据分析及汇报的处200元罚款。7.客服经理不及时制定制定工作总结计划的处200-300元罚款。
