汽车4s店安全生产管理制度(推荐5篇)

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第一篇：汽车4s店安全生产管理制度

汽车4s店安全生产管理制度

一、不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留长发者要带工作帽；

二、工作时禁止吸烟；

三、工作时要集中精神，不准说笑、打闹；

四、使用一切机工具及电气设备，必须遵守其安全操作规程，并要爱护使用；

五、工作时必须按规定穿戴劳保用品，不准光膀子进行工作；

六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆；

七、严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆；

八、未经领导批准，非操作者不得随便动用机床设备；

九、工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁，做到文明生产；

十、严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的线路接触。

汽车维修竣工检查制度

一、按照维修协议合同内容检验；

二、按成都市汽车大修竣工技术标准检验；

三、检验所修项目的技术性能是否达到技术标准；

四、作外观检查应完好清洁；

五、整车外观检查和试车；

六、路试后要填写试车技术卡存档；

七、按维修协议内容和技术标准向用户交车。

汽车电工安全操作制度

一、装卸汽车发电机和起动机时，应将汽车电源总开关断开，切断电源后进行，未装电源总开关的，卸下的电线接头应包扎好；

二、需要起动机检查电路时，应注意车底有无他人在工作，预先打招呼、拉手刹、放空档，然后发动，不熟练人员及学员不得随便发动；

三、汽车内线路接头必须接牢并用胶布包扎好。穿孔而过的线路要加胶护套；

四、装换蓄电池时，应有用蓄电池攀带；

五、蓄电池架发现损坏时，应立即移工修理，不得凑合使用；

六、装蓄电池时，应在底部垫以橡皮胶料，蓄电池之间以及周围也应用木板塞紧；

七、电池头、导线夹应装可靠，不准用铁丝代用；

八、配制电液时，应将硫酸轻轻加入蒸溜不内，同时用玻璃棒不断搅拌达到散热迅速的目的。严禁将水注入硫酸内，人员应穿戴胶水鞋和橡胶手套，戴防护眼镜；

九、蓄电池维修、装配间应有良好的通风设备和防火设备，防止人员铅中毒及发生火警。充电池工作间空气要流通，室内及存放蓄电池地方4米内严禁烟火。

十、切实执行电池在新装及大修后的第一次充电。初充电的好坏直接影响蓄电池的寿命。初充电后至少应以相当于蓄电池容量的1/10的放电率放电一次，直至单电电压降至1.7V为止。再以初电的充电率充足，充足后安置24小时后方能使用。

十一、充电时应将电池盖打开，电液温度不得超过450C。

十二、蓄电池应用放电叉测量，不可用手钳或其它金属试验，防止发生爆炸。

十三、工作时，如不慎有电液落在皮肤或衣服上，应立即用5%苏打水擦洗，再用清水冲洗。

十四、清洗发电机、起动机及其他电器设备应使用不带添加剂的工业汽油，并注意防火。

销售管理制度

一、销售部人员必须遵守公司的管理制度，不得以任何理由违反公司制

度。

二、销售部人员必须爱护公司财物，对公司配发的办公用品设备应爱惜

使用，损坏赔偿。

三、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查。

四、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益，如经发现，公司将给

予罚款、警告、解聘、直至追究法律责任的处罚。

五、市场部销售管理：

1、销售业务授权：市场部人员对外签订合同，必须得到公司总经理的签字授权，未经授权签字的合同。该授权为一对一授权，即是按每一笔合同进行授权。

2、销售提成办法：

(1) 原则上按市场部人员的销售额比例进行提成。

(2) 销售部人员对外销售价格管理。

(3) 销售部人员在销售中，不得在未经授权的情况下，擅自越权下浮销售价格或恶意上浮销售价格，一旦发生，如经核实，公司有权给予经办人员严处直至开除。

(4) 销售部人员在销售中，超出公司规定销售价格销售部分，公司按超出部分额度的30%（含税）给予奖励。

(5) 销售部人员按年度签订销售定额，市场部人员完成订额或超额完成订额，年终核算后由公司总经理给予红包奖励。市场部人员未完成销售订额，公司将视情况，给予扣罚一定比例的提成或直至解聘。

(6) 销售部人员领取销售提成的办法。按销售合同总额，回款率达到销售总金额的80%时，市场部人员可领取应提成金额的30%，回款率达到销售总金额的100%时，市场部人员可领取应提成金额的60%，余额10%到年终核算后领取。

销售部客户投诉处理流程图

详细记录事故投诉原因

相关领导批示处理意见及措施

通知客户处理结

果并向客户道歉

分析原因并进行相关调查

向客户解释清楚“否”的原因

否

把事故原因记录在案,避免有相同情况出现

销售合同管理制度

一、销售合同的签订应规范化、具体化，字迹清晰、工整。销售合同一式两份，用户一份，另一份公司存档。

二、销售合同中的每栏目均应填写清楚，牵涉到具体数据时必须用大写数字填写，对合同中的其它要求，应根据双方约定逐项填写清楚。

三、合同签订后，应按合同要求立即填写“生产任务通知单”送生产部门安排生产。

四、合同签订后应及时按片区归档整理。每半年装订成册，并一道编制索引。

五、对用户负责，对合同内容应作好保密工作，未经领导批准，非签约人无权查阅合同内容。

库存合格车管理

一、经总检合格交付销售部门的合格车辆应输交接车手续。

二、生产部门凭竣工验收合格通知书随车交销售部门并同时生产，销售部门双方均作好登记。

三、对生产部门交付给销售部门的合格车辆，该两部门的人员应对车辆逐项进行复检，对复核不合格的车辆应及时返还生产部门复修，直到合格。

四、验收合格的车辆，应停放在指定位置，关闭总电源，关、锁好所有车门、窗及发动机和行李仓。

五、未经领导批准，任何人不得动用库存合格车。

六、对未销售的库存合格车应定期清洗、发动，一定时间内以保证车容、车貌的整洁和车况的完好。

七、对库存合格车辆应指定专人保管。

销售部退换货物管理制度

一、分析顾客要求退换货原因。

二、如问题出在公司方，都应无条件满足。并且详细记录下整个事情的过程。

三、如问题出在客户方，应向客户解释清楚原因直至客户满意为止。

四、根据客户退换货的具体情况，按规定分别进行退换货。

市场部成品库管理制度

一、定期盘存库存总量，并记录每月销量及不同规格产品的销量，看库存是增加、减少还是稳定。

二、根据不同规格产品销量制定订货计划，避免库存过多或断货现象。

三、根据市场情况即使调整库存积压较多的产品。

四、根据不同时间段，保证客户的安全库存量。

门卫管理制度

一、管理是企业管理的重要组成部分，它是展示企业文明，树立公司形象的窗口。

二、把好公司物资出门关，确保各类物资安全，是门卫管理的重要内容。

三、门卫管理主要内容如下：

⑴ 凡进入公司的车辆，门卫执勤人员应认真登记其车牌号。

⑵ 凡公司物资出门，无论是单位或个人，必须办理完备财务手续，门卫执勤人员应严格检查。对手续不全、不符的，应拒绝放行。

⑶ 公司员工必须遵守门卫制度，进出大门时服从门卫人员管理，自行车进出大门时必须下车推行，严禁滑行。

⑷ 对来公司联系业务的人员应热情接待，问清来公司事由后，应做好向导工作。

⑸ 对来公司办事和提货的车辆，按指定地点停放并要求停放整齐。

⑹ 节假日期间，外单位车辆未经许可，不得在公司内停放。

⑺ 门卫值班室和公司大门应随时保持整洁，树立公司良好的社会形象。

⑻ 做好值班和交接-班记录。如当班发生较大问题，应及时报告直接上级，并做好值班记录。在交接-班时，应将当班情况向下一班交待清楚。

四、门卫管理的要求：

⑴ 门卫人员必须有高度的责任感，坚守岗位，认真负责，把好物资出门关。

⑵ 门卫人员必须熟悉当班治安状况，随时处理工作的各种问题，发现可疑现象必须认真对待，按相关规定处理。

⑶ 门卫人员要做到仪态端庄，文明用语，礼貌待人。体现公司精神和良好的社会形象。

⑷ 门卫人员要加强组织纪律性，服从上级调配，自觉遵守公司规定的各项规章制度和国家的法律法令，做到知法、守法，并接受各级检查。

⑸ 门卫人员不准酒后上班、打瞌睡、吃零食和干私活。

⑹ 凡外来车辆和人员未经许可，均不得进入车间现场。

⑺ 接-班人员未到，当班人员不得擅离职守。否则承担后果责任。

五、处罚：

凡未按要求作好执勤工作，按公司有关规定处罚。若出现监守自盗，严重损害公司利益的行为，按公司有关规定严肃处理。

六、附注：

门卫人员每日工作必须要有记录。记录表包括：来访登记表、夜间值班表、电话登记表。

保洁职责

一、负责全厂的厂区环境卫生及主要通道、绿化清洁卫生工作。

二、负责打扫划分区域内的环境卫生和公用厕所的卫生，并及时清除垃圾，重点地区要随时保持清洁卫生。

三、做好公司内茶具、水瓶、饮水机的清洗和消毒工作。

四、绿化区要有统一规则，花草树木要修枝、整形，精心管理。

五、随时要突出打扫三不管的地方和死角，随时保持厂区内无积水，楼道无蜘蛛网，积极完成领导交办的各项工作任务。

环境保护管理制度

一、防治水污染

1、禁止任何人将污水，含有有毒化学药品的废水排放到水沟中；

2、禁止任何人将垃圾、废油、废渣、有毒废弃物排放下水道；

3、禁止使用渗井、渗坑处理工业三废；

4、一切含油废液严禁倒入下水道；

5、严禁用稀释方法排放废液；

6、为了防止充电液的流失，应随时检查维修充电池，同时消除处理废液，用硫中和法以减少油污污染；

二、防止大气污染

1、禁止在厂内梦烧沥清、油毡、橡胶、塑料油渣及其它可产生毒性气体的废物；

2、经炉必须有消烟、除尘设备，以减少烟尘对大气的污染；

3、汽车喷漆必须在厂房内进行，喷漆间要安装排风扇；

4、喷漆作业采用硝基元苯稀释剂，并采用电动无气喷涂机；

5、工厂贮藏的油漆及稀释济，经常进行检查防止漏失妥善保管。

三、防止其它污染：

1、切实作好各种设备的维护与保养；

2、加强废油管理，凡是更换下来的废油一律贮存于专门的容器内（桶），统一管理、统一回收。

3、砂轮机等产生较大嗓音的设备，经常注意检修，以减少嗓章污染确保安全。

四、环保职责：

1、为了搞好环保工作，设兼职环保员一名，在厂长指导下负责全厂的环境保护工作；

2、认真学习宣传环保方针政策法令及有关规定，监督检查贯彻执行情况；

3、认真执行环保工作方针、政策、法令，对工厂的环保工作全面负责，对环保工作有违反的情况及时制止，并采取必要处理措施；

4、对严重违反环保系列的个人，要进行教育批评和经济处罚。

用火、用电制度

一、厂内固定火源

钣金工车间、塑机车间、电工房、食堂、锅炉房。

二、除上述部位可动用明火作业外，其它车间部位严禁动用明火作业。

三、特殊情况下，除固定火源外，要动用明火必须由主管领导批准，采取切实可靠的安全措施的条件，方可明火作业。

四、生产区域内严禁吸烟，违者罚款5元。

五、非电工不准私接灯头、插座，严禁乱拉、乱搭电线。

六、严禁使用电炉、火炉。

七、不准超负荷使用电器设备。

八、不准超容量接保险丝及用铜丝、铝丝、铁丝等代替保险丝。

九、凡违反上述规定者，一次罚款50元。

防火安全制度

一、厂内职工必须自觉遵守消防安全制度，要把消防安全工作列入重要议事日程，做到警钟长鸣。

二、生产区内严禁动火，严禁吸烟，违者，分别处以5――10元罚款（工人处罚5元，管理人员处罚10元）。

三、遵守用电制度

（1）生产区各班上班下班前随手关掉电源，一次发现未关电源，罚款20元。

（2）严禁私拉电源，违者必须从重处罚，直到开除。

（3）加强配电房值班人员的岗位责任制，随时注意观察仪表、电压流动率因素等是否正常，否则应及时调整。

四、加强氧气、乙炔、油料、漆类的管理，妥善保存。

五、严格执行安全操作，禁止违章作业。

六、违反消防制度，引起火灾造成经济损失者，须追究刑事责任。

仓库防火安全管理规则

汽车维修企业的储存油漆、汽车化学易燃物品、爆炸物品应遵守国家规定的《仓库防火安全管理规则》。

1、新建、改建和扩建的仓库设计，应当符合《建设设计防火规范》的规定，并经公安消防监督机关审核，仓库建成后公安消防监督机关验收。

2、储存易燃物品库房地面，应采用不易打火花的材料。

3、储存易燃和可燃物品的库房、货场应根据防雷的需要，装置避雷设备。

4、能自燃的物品、化学易燃物品与一般物品以及性质互相抵触的灭火方法不同的物品，必须分库储存，并标准明储存物品的名称、性质和灭火方法。

5、能自然的物品和化学易燃物品堆垛应当布置在温度较低、通风良好的场所，并应当有专人定时测温。

6、化学易燃物品的包装容器应牢固、密封、发现破损、残缺、变形和物品变质、分解等情况时，应立即进行安全处理。

7、储存易燃和可燃物品的库房、露天堆垛附近，不准进行试验、分装、封焊、维修、盍用明火等可能引起火灾作业，如因特殊需要进行这些作业，事先必须经防火负责人批准，并采取安全措施，调配专职或义务消-防-队员进行现场监防，备有充足的灭火器材。作业结束后，对现场进行认真检查。切实查明未留火灾隐患为止。

消防安全条例

一、工厂设兼职消防检查员一名，负责贯彻防火安全制度的实施与检查工作，工厂管理人员应经常对职工进行防火安全教育；

二、工厂的消防设施必须齐备、有效、完好，并存放固定地点，排放整齐，各种消防器材应注明设置日期、保管人，定期检查消防砂箱、水桶、灭火器均处于使用状态，不得任意挪动和他用；

三、工厂的照明线路必须经有合平要求的保险装置、线路应经常检查有无破损，金属裸露老化，发现上述故障应及时更换；

四、生产现场严禁生火取暖、加汽油类，严禁在生产现场抽烟和乱丢烟火；

五、不准用汽油擦地，工作中使用的油类、破布棉纱用后必须清理，存放在固定的桶内应加盖；

六、生产场地地面的渗油应及时清除，粘有易燃液的抹布应及时清理，定时存放；

七、洗涤后的废油液，必须存放在专用的容器内加以覆盖及时送走，禁止乱倒；

八、凡进入油料库的人员，严禁携带易燃易爆物品，不准穿钉子鞋，油料库内不准存放化学物品和易燃易爆品；

九、发动车严禁用直接注入化油器汽油的方法，以防引起火灾；

十、油库必须有防火装置，有完善的消防设备，专人管理，定期检查。

十一、厂内职工必须自觉遵守消防安全制度，要把消防安全工作列入重要议事日程，做到警钟长鸣。

十二、生产区内严禁动火，严禁吸烟，违者，分别处以5--10元罚款，（工人处罚5元，管理人员处罚10元）。

十三、遵守用电制度

（1）生产区各工班下班前随手关掉电源，一次发现未关电源，罚款20元。

（2）严禁私拉电源，违者必须从重处罚，直到开除。

（3）加强配电房值班人员的岗位责任制，随时注意观察仪表、电压电流功率因素等是否正常，否则应及时调整。

十四、加强氧气、乙炔、油料、漆类的管理，妥善保存。

十五、严格执行安全操作，禁止违章作业。

十六、违反消防制度，引起火灾造成经济损失者，须追究刑事责任。

升降器的操作规程

一、该升降器主要是用来吊装发动机等。适用吊装物品的重量为0.5--2.0吨.

二、吊装重物前应检查各部份连接处是否良好，升降动作是否正常，否则禁止使用。

三、根据吊装重物的大小、重量，将四支撑腿调整到合理位置，并紧固四支撑腿的螺钉。

四、根据吊装物的重量，合理选择吊重档位0.5T；0.75;1.5;2T);严禁起吊超过该档位承重的重量。

五、吊装的物体要捆牢,要四平八稳。

六、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。

七、吊装过程中要移动机械，必须有人扶住吊装物品，不能在斜面上移动该机械，移动时要慢、要稳。

八、不能长时间将重物吊在升降机上，最长不得超过半小时。

采购物资供方评价管理制度

一、根据本公司质量体系和质量保证要求，正确选择和评价供方是确保ISO9001实施的关键。

二、对供方的正确选择和评价，最主要的关键就在于供方的产品质量是否符合本公司的要求，即规格型号要求、技术标准要求、产品等级要求、数量要求等。

三、正确选择和评价供方，还要看供方的质量保证能力和生产保证供货能力。

四、对供方的价格情况与市场的价格情况对比是否合理，交货情况是否及时，以及售后服务态度怎样。

五、供应处应随时采取适当的方式对供方的情况进行调查评价和选择。

六、质管部应对供方的每批产品进行质量认定，发现问题及时处理。

七、公司领导与供应处应对合格供方进行评定，采购物资必须在合格供方名录内实施。

采购合同的签订和管理制度

一、大中原材料批量进货原则上都应签订采购合同，这样才能保证新采购物资的及时性和有效性。

二、与供方签订物资采购合同必须按标准、图样、技术条件要求组织进行。

三、与供方签订的合同，必须将相应的产品技术条件，质量等级、价格、交货日期、试验报告、样品等详尽准确地体现在订货合同或采购订单中。

四、A、B类物资应在合格供方名录内订货，因特殊原因或出现采购特殊情况，必须报总经理批准。

五、不需签订合同或协议的原材料，由供应处向合格供方提供采购清单，用电话、传真、信件等方式进行采购活动，并作记录。

六、采购合同需经总经理审批后形成正式性文件，由供应处负责保存。

库房管理制度

一、供应处每月根据销售订单制定出车间辅助材料计划，标准件计划

等，由车间材料员根据计划数进行开票领用，库管员则凭领料单发货。

二、其他部门领用材料，必须说明其具体用途，经同意后办理领料单到

库房领用材料，供应处应严格把好材料领用关。

三、加强对贵重物资的管理工作，对电缆附件、铜排等贵重物资，必须是每天领用，余料每天入库。

三、库管员应对原材料进厂进行验证和计量，并将计量后准确的数据记

入原始记录本上，发现问题，及时汇报。

四、库管员应经常打扫环境卫生，确保库房干净、整洁。并搞好各项物

资的标识工作，随时保证帐、物、卡相符。

技术部管理制度

一、遵守国家的法律、法规和公司的规章制度，严于律己，对违反者按有关规定处理。

二、热爱公司，维护公司利益和形象，不做有损公司利益和形象的事。

三、技术人员围绕公司整体的经营决策和管理策略，及时作好技术开发、技术管理的规划目标和具体实施步骤方案。

四、贯彻公司的质量方针和质量目标，严格执行质量管理体系文件。并保持质量管理体系，落实本部门的质量职责。

五、积极进取，钻研业务知识，熟悉产品技术特点和应用范围，以及安装运行要点。

六、收集本行业技术发展信息、技术资料、产品样本，分类存档管理。技术文件和资料未经批准不得擅自复印、抄写。如有违反，按公司相关规定处理。

技术开发部设计、工艺文件管理制度

一、新产品设计方案、具体实施步骤，公司员工不得泄漏机密。

二、产品设计图纸、资料、工艺文件应分类存档管理并编号。

三、产品设计图纸、资料、工艺文件的借阅，由借阅人填写资料借阅单，部门负责人签字同意后，到资料室办理手续。

四、产品设计图纸、资料、工艺文件未经批准不得擅自复印、抄写。否则追究当事人责任，并给予相应处理。

半成品及元件、附件管理规则

一、此规则包括进行总装间的产品箱体、组件、套管母线、电缆附件、高低压开关、操作杆、标准件、绝缘子、铜排、绝缘材料、随同专用工具、铭牌等。

二、由车间专管人员按产品标准图纸，对进入车间的所有半成品，元器件、附件材料进行逐项检查、验收。并有交接签字记录备查，以便分清责任。

三、由车间专管人员对车间的半成品、元器件、附件材料等进行有规律的摆放，严防乱堆、避免挤压，并由负责人及时清点数量，报有关主管人员。

四、企业负责人和财务人员每季度对车间存放情况，库存数量检查一次，发现问题及时解决，并作为考核车间保管人员工作的主要依据。

生产部组装质量检查制度

一、组装人员须严格按照产品标准和图纸规定检查将进入的半成品、元器件、附件、标件等，如确有质量问题，须向主管质量负责人提出，未得到明确规定之前，有权暂时拒绝装配有问题的半成品、元器件、附件、标件等。

二、按照总装工艺程序逐项安装、逐项检查发现问题及时解决。

三、对产品总装所需工具、工装，须提前提出计划。以便及时配备。并且应该定人分工管理，常用工具个人保管，有丢失损坏须及时履行报失、报废手续、并及时补充。

四、组装成品后须通知质量检查人员进行总装质量检验，并且做好记录，每台产品或主要安装部位，应有安装人员对号记录备案，以便进行业绩考核，实行质量终身负责制。

生产部产品试验规则

一、包括元器件、附件的绝缘性能，耐压试验以及产品出厂试验。

二、试验设备须经常检测，安全可靠。试验仪器、仪表须按时校验，确保准确无误。

三、严格按产品试验标准、试验大纲，全部做齐出厂试验项目，如个别仪器设备有故障应及时提出解决。

四、试验现场应设遮栏和围栏，并有“止步”“高压危险”的标牌。

五、高压试验工作不得少于两人，试验工作应由有经验的人担任。

六、试验装置的金属外壳应可靠接地。

七、加压前必须认真检查试验接线、表计倍率量程、调压器零位及仪表的开始状态，均应正确无误后，通知无关人员离开试验现场。经许可，才能开始对设备加压。

八、使用摇表测量高压绝缘试验时，必须将设备断开，验明无电压，取得同意后方可进行。在测量中，禁止他人接近设备。

九、做完试验后，试验人员在记录单上填写试验数据，并签字。

生产部成品包装、保管及交运规则

一、经出厂检验、试验合格的产品，由负责人将产品合格证、随机其它文件、安装附件、专用工具等交给成品负责人，并执行交接记录备查。

二、成品保管人员应保管好各自产品的合格资料，并在产品上作出临时标记，装箱前后应有明确标志。

三、成品及附件资料尽可能统一装箱、包装箱委托制作必须按设计要求。

四、装运时必须根据交货单，做好装车监督。如有碰撞处应加保护垫板，交货后须收回用户签字单。

工具管理制度

一、凡系我厂注册职工，从事专业工种，可凭牌借用。

二、借用的工具必须精心爱护、妥善保管，丢失或损坏照价赔偿。

三、所借工具限为当天借，当天下班前归还，不得在自己工具柜过夜（除加深夜班外）。

四、归还工具时必须洗干净。

五、本室工具限本人使用，不得以任何理由转借他人和外单位，若经发现按厂规从严处理。

计量器具管理制度

一、本厂的计量器具必须按检定周期送上的计量部门检定，确保受检率，合格率均达到100%；

二、本厂在用计量器具，必须按周检定计划送检，保证受检率达到98%以上，合格率达到95%以上，确保量值准确统一；

三、经检定合格的计量器具，应签发合格证书，无合格证书或超周期的计算器具不准使用；

四、计量器具的检定工作，要严格按照国家有关检定规程进行；

五、新购进的计量器具应先送检，合格后，方可入库发放使用；

六、对于损坏严重的计量器具确实无法修复，需经计量器具有关方面审定后方报废；

七、相关人员应做好计量器具的使用，保管和维护工作；

八、计量器具的使用者，应负责对计量器具的正确使用，应了解计量器具的性能，熟知使用方法及注意事项和使用规程；

九、经常保持计量器具的清洁和零件完整，以确保测量灵敏，量值准确。

十、计量器具使用之后，必须及时归还，以免丢失。

十一、发现计量器具超期使用，无合格证的，应停止使用避免误差值增加。

保修技工安全操作制度

一、工作前应检查工具和举升起重设备是否完好，禁止使用有毛病的适用的工具和机具。如发现机具有毛病，应立即报告班组长。

二、顶垫车辆必须牢固可靠。使用电动举升器顶车时，前后应同卡，高低一致，并注意举升器的最高行程。切勿超过。

放下车辆前应与周围的人预先招呼，确认无人在车底下工作和无什么障碍物时，方能启动举升器把车辆放下并注意举升器最低行程，不要全靠限位的行程开关来停止举升器。

三、不需要整车举升的必须用三角垫木垫稳不离地的车轮，严禁在没有垫稳车轮的情况下，在车下进行保修作业。

四、不准在吊起的物件下面进行工作，必须在专用座架上地行总成或部件的拆装。

五、清洗零件应在专设的洗件盆或洗件池内进行。非必要，禁止使用汽油清洗零件。

某些零部件如发电机、起动机、离合器片、刹车摩擦片等需用汽油清洗时，必须使用无添加剂的工业洗涤汽油，并严禁烟火，用后的汽油应集中处理，不得随便乱放、乱倒，以免引起火灾。

六、拆装汽车时应使用专门的拉压机器成套扳手，禁止采用手锤、錾子代替扳手使用。

七、拆下半轴、传动轴等轴类长零件，不可竖在车身旁，应当平放在座架上以防倒下伤人和刮伤车身。

八、禁止用扳手接连使用或加接管子来增加其扭力。应选择使用的或特制扳手。

九、禁止使用无手柄的狂锉刀和手柄不牢的锤子。不能使用手锤直接敲打淬火工作，而必须通过铜棒之类的软金属，以免铁碎伤人。

十、使用砂轮机必须遵守砂轮机的使用规程，并戴上防护眼镜。

十一、使用移动式电动工具和风动工具，须熟悉其安全操作规程。将电动工具移到工作地点后，才能接电使用。工作完毕后，不准用拉电线的粗暴办法拨插头，而应该先把开关拉下，用手把插头拨下。

十二、使用电动轮胎螺丝拆装机时，应该用冲击次数来控制螺丝的扭力，切勿过松或过紧。对于滑角的套筒应及时更换，拧紧螺丝应对称进行。

十三、使用电动钢板骑马螺丝拆装机时，其扭力的控制全凭经验。边上紧边注意钢板的位置是否对正，一个钢板总成的骑马螺丝应对称逐步拧紧。

十四、使用钻床时，须遵守其安全操作规程，工件应牢固地夹持在工作台虎钳中。

十五、在帮助焊工接工件时，须戴上防护眼镜和手套。

十六、在车底下工作时，必须使用卧板。

十七、装钢板肖子绝对禁止用手指伸入肖孔对正，应该用对孔工具校对。

十八、禁止将工具零件放在驾驶室顶上或发动机及叶子板上，应放在工具托架上。

十九、禁止正在试验刹车系统或离合器时，人在车底下工作。

二十、禁止在保修车辆上随意摆弄变速杆，起动马达开关等操纵件。

二十一、进行发动要保修作业和传动系保修作业前必须把电源总开关打下（未装电源总开关的应拆下电源线并包扎好）。

二十二、修理油箱需要放油时，周围应严禁烟火、停止风、电焊作业。抽油机应是密封式，盛油桶应加盖密封放在安全的地方。

二十三、车间所用一切油料及易燃物品应放在安全地方，禁止油污落地，禁止油污沾在轮胎上。

二十四、对下列有关安全部件必须由主修技工复检，检验人员负责必检：

（1）前桥方向系――工字梁、转向节主肖、方向盘自由转动量、转向节、球头肖、横直接杆、三臂（转向节臂榜臂、重臂）；

（2）制动系――决泵、分泵、制动鼓、制动摩擦片、制动软管。

（3）后桥――轮、后桥

（4）发动机――活塞、活塞环、研磨气门，检修连杆及大、小轴承。

二十五、凡有弹垫圈、开口肖、保险垫片等报废防松装置的，复装时务必如数装上，不准凑合使用。

二十六、无驾驶执照者严禁开动汽车。需要起动发动机时应以班组长为主，或由班组长指派比较熟悉汽车性能的主修技工发动。

二十七、双班时，当班人员应将工作中所发现的各种毛病及未修好的部件报告组长或通知接-班人员。

二十八、工作后主动整理自己的工作位置，将工具擦净收拾好，清扫场地。

氧焊工安全操作制度

未经专门训练并经技术考试不合格者，不准进行焊接工作。

一、作业前，穿好工作服，扎紧袖口，戴好工作帽，女工应将长发罩于帽子中。

二、作业前应对乙炔发生器、水封安全器、氧气瓶减压伐、压力表、焊把、割把、胶皮软管进行检查，发现问题及时修好。

三、乙炔发生器应放置于安全、人少、有禁火标志牌的地方，距施焊处不得少于5米，周围不准有明火，水封安全器内必须保持一定水位，无水或缺水时禁止使用。

四、氧气瓶要轻装轻卸，防止震动，使用或存放须有固定地方，严禁暴晒或靠近高温工作场所，更不准放置于易沾油污场所。氧气瓶与乙炔瓶（或乙炔发生器）严禁放置一起，必须保持安全距离。

五、施焊现场附近不得有电闸和火源，安装压力表时，操作人员头部应转向侧面，不准面对瓶口，冬季瓶口冻结应用热水烫，不准用明火烤。

六、氧气瓶必须立放或地面不小于75度斜靠，不准横卧于地面使用，流动作业时应将氧气瓶置于专用小车。

七、焊、割油箱、油桶及其它易燃容器前，应用苏打水蒸汽等清洗干净，将所有的螺塞拆下和打开气孔，方可焊、割。

八、焊接密封容器或两端不通气的管子等物体，要钻出排气口，防止焊接时容器内气体膨胀发生意外。

九、点燃焊枪时，应先开乙炔开关，后开氧气开关，应先关乙炔开关，后关氧气开关，当焊嘴温度过高时，发出“噼啦”声，应关闭及乙炔开关、氧气开关，将焊枪头放入净水中冷却后再点燃施焊。

十、点燃焊枪时，严禁手持火柴直接点火，应将焊嘴对准被燃物点燃。

十一、氧气胶管和乙炔胶管严禁互换使用。胶管因冻而不通时，应取下放置温室内或用开水烫开，严禁用火烤，乙炔管不通畅时，严禁用氧气吹。

十二、作业完毕，应及时将焊枪卸下，将管、表、氧气瓶乙炔发生器分离，盖好气瓶盖，拨出乙炔发生器筒，将乙炔吊篮取出，胶管盘好挂起。

十三、瓶中氧气不得用净，剩余压力应保持不低于是47KPa――245KPa（1.5 ―http://www.ahsrst.cn），剩余压力降到上述值时停止使用，及时换瓶。

十四、搬运氧气瓶时将铁帽旋紧，将防护胶圈套好。

电焊工安全操作规程

未经专门训练并经技术考试合格者，不准进行焊接工作。

一、电烛机外壳应可靠接地。电焊机不能放在潮湿的地方，不能雨淋，应放于干燥通风处，以免损坏绝缘。内部线圈是水冷的，在使用时应按规定通水冷却。

二、修理焊机和搬动焊机时，首先要断电，避免触电。

三、经常检查导线的焊接绝缘是否良好。

四、工作时带好绝缘手套及穿好胶鞋，皮肤不能外露。

五、工作时必须用面罩保护面部，使用的滤光玻璃必须符合国家标准。

六、仰焊时，要将衣领、袖口等处严密扣紧。

七、清理焊条，必须戴电焊手套，以防触电。

八、车间及工场固定的焊接工作地点，应有通风装置。并用隔墙与其他工种隔开。

九、在车上焊接时，应先检查周围有无易燃物品，防止引起火警。

十、在车上焊接时，回路电线不准搭在油箱或油箱架上，防止出危险。

十一、工作完毕，必须将电焊机电门关好。

油漆工安全技术制度

一、在存放漆料的地方以及附近场地和场所严禁吸烟。不准带火柴、打火机和其他火种进入上述场所。

二、在施工时必须穿戴好各种防护用品，如工作服、手套、防毒口罩等。

三、在施工后，应用温水或肥皂清洗手脸。喷漆后，要进行淋浴，工作服不准离开车间，以防污染。

四、在车上喷漆时，应注意车辆是否稳固。不得随便用桶或箱子代替脚手架。

五、漆料库房和施工场所各种电气设备（如照明、电动机、电气开关）都应采用防爆型式。

六、在施工时，应避免敲击、冲击、磨擦等，以免发生火花、引起危险。

七、使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。

八、要配备足够的消防器材。

钣金工安全操作制度（包铜工）

一、开始工作前，必须将工作场地及通道上不必要的杂物清除掉，以免妨碍工作。

二、工作前应检查工具设备是否完好、可靠。特别是手锤要经常检查有无松动，锤头有无卷边裂痕现象。

三、手锤起落，须注意锤头运动范围内的安全，在操作中握锤的手不准戴手套，以免手锤滑出伤人。

四、在人多工作的地方或在工作台上錾切工作物等，应加档板，以免金属碎片飞出伤人。

五、在车上或车下作业时，要注意同时工作的其他工种，协调作业，并小心防止机件或泥砂掉下造成人身事故。

六、使用剪板机注意：

1、开机前要紧固上、下剪刀，并使上剪刀与下剪刀相对倾斜20―30度，并根据板斜厚度对上、下剪刀的.重叠及侧面间的间隙进行调整，调好后，须做空载试车。

2、开机前应检查板料表面质量，如有硬疤、电潭等毛病则不能进行剪切。

3、不准过载剪切。

4、发现床剪工作不正常时，应该及时停车检修。

5、使用完毕应切断电源。

砂轮机安全使用规程

一、应有专人保管，负责经常清扫、润滑、校正工作，保持机器正常运转。

二、更换砂轮时要认真检查砂轮有无裂纹，两侧压板要大小一致，垫上0.5mm的纸垫，用适合的板手拧紧螺母。禁止敲打或拧得过紧。

三、新砂轮安装后，必须运行10分钟，此时砂轮正面不准站人。

四、垫刀架必须坚固，与砂轮的间隙不得大于3mm。

五、垫刀架应装安全护罩。

六、开动砂轮机后，应待转速稳定后才能进行磨削。

七、工作时应戴防护眼镜，且站立在砂轮侧方，用力不要过猛。

八、严禁两人同时在一个砂轮片上磨削。

九、当没有指示专门作侧面磨削时，禁止在砂轮侧面磨用。

十、失圆的砂轮应及时修正。

十一、使用砂轮机晨，不准用棉纱或布包扎工件。

十二、砂轮机应设吸尘排风设备。

十三、不准把软性物品如铜、铝、锡等放在砂轮机上打磨。

过重过大的工件不准在固定砂轮机上进行磨削，以免碰裂砂轮造成事故。

升降器管理制度

一、该升降器主要用于发动机的吊装等。

二、严格执行操作规程。严禁违章作业。

三、该设备负责人（单月）（双月），负责日常管理、维护保养。

四、经常保持设备的清洁卫生。

五、经常检查各联接处螺钉是事松动，上作是否正常，发现异常，立即向主管负责人汇报，检修合格后方可使用。

六、基他工班若用该升降器，必须经该有负责人同意后，经检查无误后才能使用，但使用完毕必须亲自交给当月负责人。

七、每天、每次使用完毕，必须将该设备打整干净，归位到发动机车间，严禁乱丢乱放。

八、凡违反以上条款之一者每次罚款10元。

升降器操作规程

一、该升降器主要是用来吊装发动机等，适用吊装物品的重量为0.5―2.0吨。

二、吊装重物前应检查各部分连接处是否良好，升、降动作是否正常，否则禁止使用。

三、根据吊装重物的大小、重量，交四支支撑腿调整到合理位置，并坚固四支支撑腿的紧固紧钉。

四、根据吊装重物的重量，合理选择吊重档位。（0.5T;0.75T;1.5T；2T），严禁起吊超过该档位承重的重物。

五、吊装的物体要捆牢，要四平八稳。

六、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。

七、吊装过程中要移动机械，必须有人扶住吊装物品，不能在斜面上移动该机械，移动时要慢、要稳。

八、不能长时间将重物吊在升降机上，最长不和超过半小时。

机修班职责

一、负责所在厂区的机具设备的维修、整修、项修、安装等工作任务，确保设备的正常运行。

二、遵守安全操作规程，主动积极地配合各车间、部门的工作。作到急生产所急，想生产所想。

三、各项机修工作中的工单、记录应认真填写，按时上报。

四、遵守厂规制度，搞好文明生产，安全生产，对违反操作规程的行为和现象有权制止。

五、搞好班内的技术练兵工作，提高技术素质，缩短故障停机时间，保证设备完好率达到要求。

机修钳工职责

一、在班长的领导下，按时完成上级下达的当月生产设备的维修计划，保养计划。

二、各机具设备的维修和保养完成的工时应准确填写。

三、各类设备维修和保养的精度和技术状况的数据应正确填写，及时归集上交-班长。

四、各设备的维修保养必须认真执行有关规定，不能更改该设备的原设计，如需更改时，应写出可行性意见上报上级，经批准同意后方能进行。

五、努力学习机修技术，提高文化素质、技术素质、思想素质，对不按操作规程工作的设备操作工有权制止。

六、严格按机修钳工操作规程工作，搞好安全生产和文明生产，并应在工作中积极地提出各种合理化建议。

电工班职责

一、在设备动力处的领导下，负责所在厂区的电力运行、电器维修、电器安装工作，确保生产、生活过程中的电器、线路、设备的正常运行。

二、严格执行电工安全操作规程、厂安全操作规程、工艺规程和技术标准。

三、各项电工配合工作应积极主动，对不正确使用电器的行为和现象有权制止。

四、作业中树立安全第一的思想，搞好要害部门的防火工作，作到文明生产。

五、各项维修工单填写清楚、准确，各项电工值班记录和现场记录完整无误。

电工职责

一、在班长的领导下，按照完成当月设备电器维修保养计划。

二、工作中严格按照电工安全操作规程工作，对不安全的行为有权制止和向上级反映，对用电安全隐患有义务及时上报。

三、各种维修资料正确填写，各种值班、交接-班记录填写认真及时。

四、努力学习，提高技术素质和思想素质，积极向上提出合理化建议。

五、遵守厂规制度，遵守国家政策法令。

汽车维修进厂检验制度

一、汽车的进厂检验由专职的报修业务人员负责，必要时可由专职检验员配合；

二、凡送厂维修的汽车，必须办理报修手续，进行进厂检验；

三、根据报修的内容，按交通部颁发的〈〈汽车运输业车辆技术管理规定〉〉的规定确定汽车维修级别；

四、进厂检验一般采用询问，实地察看，仪器检测和路试的方法进行，以核实报修项目和维修级别；

五、报修业务人员应认真详细填写报修单；不得有遗漏，对不明确的地方应询问清楚，力求不漏报，不错报维修项目；

六、对维修期较长的车辆，可能遗失的附件，应填写交接清单，其附件应拆卸妥善保管；

七、汽车维修报修单和附件交接清单，报修用户应在上面签字认可并各交一份给用户备查；

八、报修业务人员应有良好的服务态度，认真听取用户的意见，不断定改进服务质量；

汽车维修出厂检验制度

一、汽车维修出厂检验由厂专职质量检验员负责，在厂长领导下工作，负责汽车维修的竣工出厂检验和返修车的检验；

二、汽车维修出厂检验，应根据报修单所列的维修项目，根据有关标准，逐项进行检验，视情况可以使用检测设备，仪器或路试检验并作好检验记录，经检验合格的汽车，签发合格证；

三、出厂检验员负责收集汇总原始记录，经整理后填写技术资料，卡片提供用户作技术档案存查，原始记录应保存三年；

四、汽车出厂时，会同用户进行验收，并回答用户的问题，同时向用户提供使用注意事项，对检验中发现的问题应及时进行安排修理；

五、凡出厂汽车经用户检查验收后，在报修单上签字认可，完结结费后，方能接车出厂；

六、对返修汽车应先核实出厂的日期和维修项目，属维修范围在保修期内的质量问题，填写返修单及时修理，返修中发生的材料问题及费用，根据实际情况同用户协商处理，不属维修质量部分，应向用户解释清楚，凡愿在本厂修理的，也应及时安排修理，一切费用由用户负责；

七、用户对汽车维修质量问题的来信，应及时做出适当的处理，并填写质量记录册，用户来信应妥善保存；　八、在厂长主持和领导下，定期召开汽车维修质量分析会，提出改进汽车维修质量的技术措施，不断提高汽车维修质量。

返修车辆处理意见

为减少返修，提高修理质量，提高信誉，凡经我厂修理的汽车，在保修期内回厂返修或是对方来人来电函，请去当地处理出现的问题，并且经确定是因我厂修理所造成的原因，无论问题大小，均做一次返修处理。

一、对于返修的车辆，车主单位将车送回厂里处理时，应一律由厂有关人员查明原因，故障和现象，并做详细记载，填写返修报告表，再一并转班组处理，对一般性问题由班组自行解决，并组织分析，确定结论，填清返修表，交厂有关部门审查存档。对于较重大的质量问题，由厂有关部门组织召开分析会，确定结论，填写返修报告表（附后）做好存档工作，返修材料费由厂领导审核决定处理方案；

二、对返修车辆得出结论后，由厂有关人员根据结论和本规定将处理意见决定书面通知定额考勤人员，考勤人员应无条件执行；

三、返修竣工的车辆，经厂有关人员检查认为质量合格经用户接车后，该承修班组的返修工时一律不计入工时总额，如返工由别人代作则扣减责任人的工时转给操作人；

四、凡因在修理返修车时，因服务态度问题对本厂声誉有恶劣影响，根据情况，由厂部酌情给予处分；

五、凡是属于返修的车辆，如果不经厂有关人员处理，班组直接私了，或不认真填写返修报告时，则一律按返修工时加倍扣罚；

六、如因配件、材料问题，或是其他业务部门的问题造成的返修则不减扣工时；

七、对于未出厂，试车阶段进行的返修除考核工期外，所发生的返修材料费损失按责任情节酌情扣赔。

公司招聘员工规定

本公司是北京吉普汽车有限公司设置的3S特约维修站，并是乘客厂受权我厂“蜀都牌系列豪华交通客车”进行改进生产和销售，因公司的发展和需要，各部门力邀有识之士加盟（经总经理批准）至少满足以下条件：

一、A 管理人员

a）大专或以上学历；

b）具备相关专业及技术职称；

c）有相关的工作经历；

B 技术人员

a）根据维修车辆及其它工种要求具备有高中以上学历；

b）有维修待业培训上岗证及有关技术职称或证书；

c）具有实际工作经验对各种车型的维修较了解。

C 勤杂人员

a）初中以上学历；

b）有健康证；下岗人员需持有下岗证；能吃苦耐劳；

二、招聘人员应具备良好的综合素质、有责任心、有丰富的专业知识，能够胜任所需职位；具有挑战性；

三、薪水待遇根据国家相关法律法规文件和公司规定的各职位高低给予；

四、具体招聘事务由办公室负责。

员工招聘规程

一、求职者填写《应聘人员登记表》；并交各类相关证件复印件（如学历证书、身份证、获奖证书＜技术等级证书和其它特长证书等＞）。

二、办公室负责选出具备公司招聘所需人才，以从优录用的原则，经总经理批准后定员。

三、根据质量管理体系要求进行管理，负责对新员工进行岗位培训，包括公司的基础教育和岗位技能的培训，考核其能力并做好相关记录；考核合格后上任。

通过教育和培训，使员工意识到：

a）满足顾客和法律法规要求的重要性；

b）违反这些要求所造成的后果；

c）自己从事的活动与公司发展的相关性。

四、按照国家相关法律法规的要求和公司的规章制度签订《试用同意书》。并填写《员工个人资料登记表》交办公室归档；

汽车4S店管理存在的八大问题解析2015-07-02 10:46 | #2楼

1.客户资源管理问题

客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。

客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽车4S店都需要加强和改善。

汽车4S店客户资源管理上存在以下问题：

（1）客户信息不完整、共享程度差

客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

汽车4S店的业务发展很快，汽车4S店目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。

（2）客户信息的利用问题

目前汽车4S店的正式客户数量已达到几万个，这是汽车4S店最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽车4S店制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽车4S店老客户的价值所在。

目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

2.销售管理问题

（1）潜在客户销售管理问题

根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

（2）销售计划

销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。

（3）定车（合同）管理

定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能及时汇总分析，导致汽车4S店采购计划的制订和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算和客户的及时交付。

（4）销售合同管理

合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产品。

（5）销售人员管理

由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制。

（6）销售统计

客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。

（7）销售预测

无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制。

（8）交叉销售

车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。

3.市场管理问题

（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。

（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。

（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。

4.客户服务问题

在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。

客户满意度贯穿了汽车4S店营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是汽车4S店的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。

客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服务，客户服务的范畴包括了售前、售中和售后的全过程。对汽车4S店来说，客户服务主要存在以下问题：

（1）客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。

（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。

（3）客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。

（4）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。

（5）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。

（6）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。

影响客户满意度的关键因素：

（1）售前：客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；

（2）售中：客户定车、签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程；

（3）售后：保养维修流程、保养维修质量及收费；理赔服务质量；客户投诉处理；客户回访；客户关怀；VIP客户的管理。

上述关键因素是汽车4S店系统实管理系统实施时需要重点考虑改善的。对汽车4S店而言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中心。

5.物流管理的问题

物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售业务。这三块业务相互独立又具有关联。

物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商品库存的超储短缺，做到帐物相符、库存处于受控状态，减少商品的损失和库存资金的占用。汽车4S店通常存在的问题是：

（1）库存积压

整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

（2）库存短缺

缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。

（3）无法随时掌握准确的可销售库存量

销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。

（4）采购计划的制定缺乏依据

不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用。

（5）车辆的单品缺乏过程管理

车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。

6财务管理的问题

（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。

（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。

（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。

（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。

（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。

（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。

7．领导决策支持问题

运营信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。企业当前的信息系统由于技术架构的缺陷，每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。

8．知识管理和共享问题

汽车4S店经过多年的发展积累了相当的企划、销售、服务知识，这些知识零散地保留在部门和个人手中，在公司机构和人员变动后，这些宝贵的知识很容易流失，不能形成公司营销、服务知识库沉积下来，并且形成共享的平台并让他人尽快掌握。知识的积累与财富的积累同样重要。