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地铁活动领队职责及工作程序
活动领队应主动积极配合各项工作，共同努力营造一个和谐互助、优势互补、管理严谨的团队。
一、服务活动时，领队必须至少提前15分钟到达集合处，准备好活动物资，迎接组织义工签到，交地铁服务爱心储蓄卡等。（特别强调地铁服务储蓄卡只是记录地铁服务时间，并在服务时在指定的地铁站才能使用。爱心卡是为广大义工参加服务提供便利，是广大义工朋友通过义工服务得地铁公司认可产生的一项福利，请大家珍惜这一份得来不易的荣誉，如果发现有违规使用，立即收回，并在义工联 地铁公司做通报处理 并拒绝参加地铁服务）
二、服务前义工集中，领队要做自我介绍，组织义工自我介绍 增加义工之间的认识。
三、简明摘要说明义地铁义工理服务理念宣传：传播文明，传递爱心、服务社会。
四、义工上岗服务前穿好义工服，戴义工帽，并配戴服务证。
五、做好服务岗位的安排工作。
1.哪些义工服务结束后需要乘坐环中线返家的义工（目前走特殊通道的出口环中线到长龙，三号线草铺到双龙），尽可能安排其到环中线服务。
2.安排熟悉地铁服务的老义工。对首次参加地铁服务义工进行上岗前的培训，教他们地
铁的服务内容、如何服务。
3.服务岗位安排
1）草埔、木棉湾、长龙各安排至少二名义工，其中至少有一位老义工。
2）每处扶手电梯口、购票处、进出站闸口安排各一名。
3）乘车区（站台）安排2至4名。
六、安排义工到岗后，领队应到车控室报到，告知义工已到岗服务的义工人数。询问地铁方面
对义工服务是否有特别安排，服务岗位根据实际需求作相应调整。
八、新义工参加服务尽量安排他们在非重要的岗位，安排岗位时，应该交待一名老义工照顾新
义工。
九、服务中，领队要随时关注各岗位的义工服务情况，询问他们是否需要休息，是否适应岗位
服务，如觉得不适应，应该及时调换。
十、对于义工服务时发生的情况要及时处理；活动后作反馈 ！义工服务中出现的个人问题，要及时提醒制止。
十一、活动时留意各岗位人员，不允许离岗不交接，离岗不通知的情况，更不允许签到不见人
的事情发生。
十二、服务结束前做好地铁服务证的登记签名、盖章（地铁章）工作。
十三、活动结束后集合，点名，合影，点评，请大家积极配合谈谈服务心得 或者提出意见；
做好本次服务小结，发扬长处，改进缺点。（服务小结反馈给后勤 做一周活动总结）感谢义工们热情参与服务，更多的给予鼓励。
十四、做好物资的整理 回收，物资不够要及时通知后勤。
----- 爱心拓展项目组口号：爱心拓展，我参与、我快乐！-----
【爱心拓展项目组】
地铁服务新义工上岗前培训内容
一、感谢各位义工热情参与布吉地铁服务。传播文明，传递爱心。
二、希望各位能服从安排、信守服务承诺从事志愿服务。树立良好的义工形象。
三、布吉地铁站基本介绍：
1.3号龙岗线（益田至双龙）和5号环中线（前海湾至黄贝岭）
2.3号龙岗线（益田至双龙）：
一楼的功能是：购票、刷卡进出站。有A、B二处出口
二楼（顶楼）是龙岗线的乘车区（站台）
3.5号环中线（前海湾至黄贝岭）：
负一楼的功能是：购票、刷卡进出站
负二楼（最底层）是环中线的乘车区（站台）。
负一楼出口二处：1.东广场出口-深惠路。2.西广场出口。
4.木棉湾 草铺 长龙 以售票指引为主 布吉站根据实际情况安排具体活动
四，岗位职责
1.售票口熟悉地铁路线 了解换乘的具体细节 给服务对象讲明怎么乘车 换乘 乘车
时间。。。。
2.地铁上下客区指引乘客乘车排队 提供乘车信息 协助地铁公司工作人员将乘客分流
3.换乘区 指引乘客换乘
4.电梯口1.了解电梯的制动按钮 以及发生突发事件如何处理
2.将换乘的乘客分流 货物 婴儿车 老年人 走垂直电梯.
5.义工招募台了解具体的招募流程 熟悉义工活动的时间 地点！
6.进出闸口1.无效票 或者需要补票的乘客指引
2.带小孩的大人需要告知1.2M 以上购买儿童票 小孩大人一起进站时
提醒大人带好小孩（避免小孩一进站大人进不了站的情况得出现）！
五、礼仪方面：服务过程不要做有损义工形象的不雅动作。微笑亲切、言语得体、主动热情。
六．服务心态：服务主动些 热情些！ 服务中保持 平常心如遇到不能解决的问题 联系领队
或者地铁工作人员。
七、服务内容：
1.交通信息指引，使其尽快熟悉地铁线路及站名。
2.站台服务要领：请乘客们自觉在候车门两边排队，中间下、两边上；待乘客下完了再上；不超压黄线；
3.对刷卡或持有单程票不能出站的乘客，请告诉他直接到客服中心咨询。
4.主动帮助老、弱、病、残、抱婴及有需要帮助的乘客，但在帮助他人前应给乘客必要的提示，要否需要提供帮助。
5.对抱婴、推婴儿车及携带大件行履的市民建议他去乘坐垂直电梯。
6.安排在购票服务义工必须熟悉购票程序。
7.对不能确定的信息不要随口就说。告诉他可去咨询其他义工或工作人员。
8.了解厕所的位置。进站后是没有公厕供使用。
八、温馨提示及注意事项
1.服务时不要穿高跟鞋、拖鞋、短裤等，不要背包。
2.累了可以休息，可以接电话。但不要听音乐、玩手机等不雅行为。
3.服务时请义工朋友文明用语,对有不文明行为的市民只做口头劝导。
4.提倡节约资源，义工可到车站办公室喝桶装水。
5.注意自身安全，不与乘客发生口角和肢体接触，遇到问题请向领队反映情况。
6.如果出现有损义工形象 义工正常服务的言论 行为！领队有权劝退当事人 参加当日活动
的权力，当事人有权向活动的组织者申诉！同时 活动参与者有权力提出指正领
队的不文明行为 及言论。
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