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一、基本情况
医院医德医风在院领导和各科室主任、副主任、护士长的组织领导下，制定和研究部署医德医风考评工作，每年年底进行考评。设立医疗纠纷管理办公室受理医院医疗投诉，各科室设立意见簿，畅通患者及家属意见反馈渠道，结合三级公立医院绩效考核积极开展患者满意度调查，优化门诊服务流程，门诊导医台按病情及病种引导患者就诊检查。认真执行《全国医疗服务价格项目规范》，严格执行物价政策和医院服务价格标准，对药品价格、医疗服务价格、主要医用耗材价格在电子信息屏幕进行公示，对住院病人提供费用一日清单，使病人花明白钱，治放心病。在诊疗、护理活动中要求医护人员规范使用文明语言，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，对出院病人及时进行回访。
开展医德医风教育和加强医德医风建设，建立健全职工医德医风个人档案，对拒收红包的坚持表扬，收到病人表扬信、锦旗的给予考核加分奖励。截止到20xx年9月，医院共收到锦旗74面，表扬感谢信10封，退还病人感谢的“红包”15个（合计9100元），拾金不昧4人次（手机2部、双肩包1个、玉坠1枚）。
二、存在问题
（一）部分科室在管理上不到位，个别医护人员对待病人，没有切实做到耐心和换位思考，缺乏有效沟通与交流。如调研中有患者反映超声科预约时间过长，给患者看病就医带来不便。
（二）医院的医疗质量及服务水平仍有待加强、提高，尤其是在一些便民服务措施和就诊流程方面。如在调研中发现门诊收费大厅排队人员较多，原有的门诊充值缴费自助机不能够正常使用；原有的建设银行自助取款机不能够正常使用。
三、分析原因
（一）针对部分科室在管理上不到位，个别医护人员对待患者缺乏有效沟通与交流，如调研中有患者反映超声科预约时间过长问题，经调查核实是由于超声科负责人近期在外进修学习，科室疏于管理，没有做好交接工作，预约工作人员主动服务的意识不够，没能耐心与患者沟通和交流所致。
（二）针对医院医疗质量和服务水平有待提高加强，如调研中发现的门诊充值缴费自助机和建设银行自助取款机不能够正常使用问题，经调查核实门诊充值缴费自助机是由于接口问题和软件系统需要升级而暂时不能正常使用，建设银行自助取款机是由于医院新建门诊大楼，取款机位置需要重新布局和接线而暂时不能正常使用。
四、整改措施
（一）针对超声科预约时间过长问题，现已指定专门负责人负责超声科日常科室管理工作，并对预约流程和每天排班人员按照患者预约数量进行调整优化，要求预约工作人员对患者耐心解释服务诊疗流程，现已基本实现当天预约患者都能进行预约诊疗。
（二）针对门诊充值缴费自助机因接口和软件系统升级而不能正常使用问题，已要求财务科和信息中心联系第三方软件公司进行接洽协调，预计10月中旬能完成接口对接和软件升级，恢复充值缴费自助机正常使用。建设银行自助取款机不能正常使用问题已由总务科联系建设银行对应网点和医院电工对接，在确定位置完成电源接线以后即可正常使用，同时近期将于其他银行对接增设银行自助取款机。
（三）严格医疗质量管理，提高服务质量，保障医疗安全，切实落实首诊负责制。严格执行三级查房制度，做到查房有记录。严格按照病历书写规范做好病历书写工作，入院病历、病情变化、各项检查、病人知情的.记录工作按规定时间、内容、质量完成。
（四）改进服务流程，方便病人就医，提高服务意识，改变工作作风。
一是调整候诊大厅，使病人进入大厅即能挂号、诊疗、收费、取药、注射等一目了然。
二是在候诊大厅通过电子屏幕介绍医院的药品价格，并设导医服务台、方便病人就医。
三是体现人性化服务，超声科有开水供应，设立候诊椅，同时安装电视机等，为病人创造舒适就医的环境。
四是规范各种检查报告的时限，接受群众监督，缩短候诊时间。
四是维护病人的权益，尊重病人的知情权，将诊断、治疗和可能出现的不良后果告知患者。
五是要求医护人员在诊疗、护理活动中规范使用文明语言，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
六是经常开展“以病人为中心”的服务理念教育，建设、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，设立意见箱，收集病人对医院服务的意见并及时处理。
