无忧范文网小编为你整理了多篇《淘宝客服的实习报告(合集)》范文，希望对您的工作学习有帮助，你还可以在无忧范文网网可以找到更多《淘宝客服的实习报告(合集)》。
第一篇：淘宝客服的实习报告
实习单位：武汉无极网络科技有限公司
这是一家淘宝网店公司，专门通过淘宝平台销售台式DIY电脑主机以及电脑周边其他配件，这几公司成立于20xx年，业绩一直不错。电脑主机搜索跳栏中，人气搜索栏，总是占据前十的成绩。公司有专门的实体店面以及货源的合作伙伴。目前淘宝统计情况，淘宝上销售数码电子产品很占据优势，所以公司发展前途很广。
实习的职位：淘宝网店客服
主要装修店铺，上架下架商品，修改商品信息，编辑上架商品的描述，以及完成购买客户通过旺旺回复以及售后服务，知道客户购买产品，介绍产品等等。
参与实习的全部内容
1.关于电子商务网购的介绍
21世纪，人们慢慢倾向于网络。网络慢慢成为人们生活中的一部分。特别是网购（网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）。担保交易（淘宝支付宝，百度百付宝，财付通等的担保交易），货到付款等）。随着互联网在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们的消费行为之一。据悉，CNNIC采用电话调查方式，在20xx年6月对19个经济发达城市进行调查，4个直辖市为北京、上海、重庆和天津，15个副省级城市为广州、深圳、沈阳、哈尔滨、长春等。访问对象是半年内上过网且在网上买过东西的网民。报告显示，在被调查的19个城市中，上半年网络购物金额达到了162亿元。从性别比例看，男性网购总金额为84亿元，女性的网购金额略低于男性，达到78亿元。其中，学生半年网购总金额已达31亿，是非学生半年网购总金额的近1/4。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第27次中国互联网络发展状况调查统计报告》，截至20xx年底，我国网民规模达到4.57亿，网络购物成为增长最快的互联网应用，网购市场金额预计可达5231亿元。
2.网购的好处
首先，对于消费者来说：
第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；
第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；
第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；
第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；
第五，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜。
其次，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等。在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的'能力。再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。
3.岗位的具体要求
网店客服
至少会几种设计性的软件，比如flash，ps，dreamweaver等等。其实，在公司除了用旺旺跟顾客聊天，帮忙回复顾客以及看管店面等，还需要设计店面，设计店招店标，每天查看同行的店铺业绩和产品配置。
需要对产品熟悉
刚进公司，第一步就是要了解产品，只有对产品的深入了解，你才会懂得如何去给顾客讲解电脑配置，才能促进顾客的购买欲望。做电子产品最大的特点就是要熟悉各个配置的型号以及功能特点。我是学电子商务专业的。可是对台式机硬件方面的不是很了解。我慢慢的从装机开始做起，知道熟悉每个产品的特点和搭配起来的一些优缺点，这样，业绩才会提高，才会扩大自己的知识面，才能学到更多。
4.实习收获与感想
实习的开始
当散伙饭结束的那一霎那。我明白了，已经毕业了，曾经友好天天黏在一起的同学朋友，即将分离，各奔东西。人各有志，在介绍的第二天，参加了招聘，企业很多很多，可是我看到了一个觉得适合我有挑战性的公司。武汉无极网络科技有限公司，就这样，开始了我的职业生涯。很多其他的同学都到外地去了，可是我想留在武汉，一是因为我英语四级还没有考，二是，因为武汉是我的家乡。
我学的电子商务，刚好这家公司就是电子商务的，岗位是是电子商务最基层的网店客服。就这样，我开始了第一天上班。第一天上班，感觉还不错，很充实。毕竟老板跟我讲了很多很多，关于这个岗位的要求，公司的发展史，以及各位同事的一些状况，都互相了解了一下，感觉很不错。可能是第一天吧，所以就像上课一样的去公司，按照任务完成工作。没有想象得那种职场可怕，也没有想象中那么美好。下班后，考虑的第一件事，就是我该不该在这家公司继续工作。想了很久，不知道第二天老板会安排我具体做什么，也不知道有没有休息的时间，更不知道，这个公司的业绩如何。头脑发蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。
实习的过程中
以前以为做电子商务客服就相当于高级白领一样坐在电脑面前，很轻松哦。其实不然，电子商务客服，每个人都可以做，但并不是每个人都能做好。首先要抱着能够承受巨大压力的决心和信念，当顾客问你是不是假货或者是不是骗子的时候，你要很明确很简单的解释清楚，当老客户问退货，说有质量问题要投诉，你也需要冷静，把他们的流言蜚语当作耳边风，只是想着怎么去解决这个问题，如何做好更好更有礼貌的去回复一个一个老顾客。我学着从不懂电脑硬件开始，慢慢的适应去学会装机，去了解最新的一些产品的特点。每天打开淘宝，输入电脑主机人气排行榜，看最人气的店铺，看他们的销售业绩，以及售后评价。学会如何与同事打交道，学会如何与老板打交道，学会了做人最起码的，就是要尊重。只有你尊重别人，才能获得别人的尊重。
实习感受
通过这次实习我更加了解并熟悉了B2B及B2C的流程，收获很多。下面先阐述一下我对B2B的认识：
B2B电子商务是指企业与企业之间，通过Internet或专用网方式进行的商务活动。这里企业通常包括制造、流通（商业）和服务企业，因此B2B电子商务的形式又可以划分为两种类型，即特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务。特定企业间的电子商务是指在过去一直有交易关系的或者在进行一定交易后要继续进行交易的企业，为了相同的经济利益，而利用信息网络来进行设计、开发市场及库存管理。传统企业在供销链上，通过现代计算机网络手段来进行的商务活动即属此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴进行全部的交易行为。其最大的特点是：交易双方不以永久、持续交易为前提。
与传统商务活动相比，B2B电子商务具有下列5项竞争优势：
（1）使买卖双方信息交流低廉、快捷。信息交流是买卖双方实现交易的基础。传统商务活动的信息交流是通过电话、电报或传真等工具，这与Internet信息是以web超文本（包含图像；声音、文本信息）传输不可同日而语。
（2）降低企业间的交易成本。首先对于卖方而言，电子商务可以降低企业的促销成本。即通过Internet发布企业相关信息（如企业产品价目表，新产品介绍，经营信息等）和宣传企业形象，与按传统的电视、报纸广告相比，可以更省钱，更有效。因为在网上提供企业的照片、产品档案等多媒体信息有时胜过传统媒体的“千言万语”。据IDC调查，在Internet上做广告促销，可以提高销售数量10倍，而费用只是传统广告的1／10。其次对于买方而言，电子商务可以降低采购成本。传统的原材料采购是一个程序繁锁的过程。而利用Internet，企业可以加强与主要供应商之间的协作，将原材料采购和产品制造过程两者有机地结合起来，形成一体化的信息传递和处理系统。据通用电气公司的报告称：它们利用电子商务采购系统，可以节约采购费用30％，其中人工成本降低20％，材料成本降低10％。另外，借助Internet，企业还可以在全球市场上寻求最优价格的供应商，而不是只局限于原有的几个商家。
（3）减少企业的库存。企业为应付变化莫测的市场需求，通常需保持一定的库存量。但企业高库存政策将增加资金占用成本，且不一定能保证产品或材料是适销货品；而企业低库存政策，可能使生产计划受阻，交货延期。因此寻求最优库存控制是企业管理的一个目标之一。以信息技术为基础的电子商务则可以改变企业决策中信息不确切和不及时问题。通过Internet可以将市场需求信息传递给企业决策生产，同时也把需求信息及时传递给供应商而适时得到补充供给，从而实现“零库存管理”。
（4）缩短企业生产周期。一个产品的生产是许多企业相互协作的结果，因此产品的设计开发和生产销最可能涉及许多关联企业，通过电子商务可以改变过去由于信息封闭而无谓等待的现象。
（5）24小时／天无间断运作，增加了商机。传统的交易受到时间和空间的限制，而基于Internet的电子商务则是一周7天、一天24小时无间断运作，网上的业务可以开展到传统营销人员和广告促销所达不到的市场范围。
第二篇：电子商务实训总结
两个星期的实训转眼间就过去了，在玛世的实训期间，我收获了不少东西，也得到了一丝上班的感觉。首先，公司式的网络营销就是在这次实训中学到的。除了网络营销，我还学会了如何挑选更好的平台，并利用他的影响去发布自己的产品。还有使用各种方法，比如论坛，百度，去推广产品。
对于这次实训，我印象最深刻的地方就是关于百度收录和seo。对于我们电商人来讲，免不了要给别人或是自己发布新网站，或是负责网站和产品的推广。所以，通过这几天的学习，我了解了如何让自己的网站能更好的被百度收录，也知道了网站的更新和改版对已有的收录造成的影响。
其次，就是大家在一起做网站，做论坛，做营销，做推广，很有一种在公司办公的感觉，而老师也总是在说，“上班了，下班了”。很是喜欢这种上班的感觉。老师也很好，没有生过气，一直是很平静的跟我们讲课，偶尔也来一些与课题无关的玩笑。老师也辛苦了。
还记得刚开始的时候，有好多机子都不能使，老师教我们装系统，还给我们解释每个英文单词的意思，不止是告诉我们操作，还让我们理解。很轻松，我们就学会了怎么用外部设备来装系统。
这次实训让我明白了我们实训的主要目的是让我们通过不断的实习来积累经验，进而才能把更多知识转化为技能。好多好多的东西在向我们招手，等待我们去努力的学习。在以后的工作、生活和学习中，发展自己的优势，弥补自己的不足和缺陷。要努力，坚持，刻苦。
XX年 5月24日
第三篇：电子商务实训总结
上银行又称网络银行、在线银行，就是采用interet作为基础的交易平台和网络渠道，在线为公众提供办理结算、信贷服务的商业银行或金融机构，也可以理解为internet上的虚拟银行柜台。
操作过程
开通建设银行网上账户详细图解
如果您觉得开通网上银行过程比较复杂，您可以去建设银行柜台申请一张支付宝龙卡，申请成功即拥有网上银行功能，还能享受支付宝特殊功能。建行网银开通分非证书版与证书版，非证书版是在网上申请的，但有些功能与金额会受限制，最好还是办完卡就直接在柜面上申请证书版的网银开通，先来介绍下非证书版的开通过程，证书版的稍后会做介绍。非证书版开通介绍：
一、登录建行网站首页：
二、点击“登录网上银行”就可以进入登录页面了
三、请点击右边黄色的字体“开通网上银行服务”
四、出现中国建设银行网上银行个人客户服务协议，请点“同意”
五、申请表格的填写很重要，包括个人资料部分、账户资料部分、密码设置部分：详细说明:开户银行您只要选所在的省份；您填写的密码时候会自动跳出软键盘，是非常安全的措施；附加码全部用小写字母填写即可；申请过程中一共用到三个密码，一定要分清楚，记牢它们：
账号密码：您用实物银行卡在银行柜台或者自动取款机上取款时用的
网银登录密码：您在网上想进入自己的网上银行时用的
网银交易密码：您在网上想通过网上银行付款时用的
当您看到下面这个页面，申请成功啦：
证书版开通介绍：
因为非证书版的会有很多功能与支付限额的限制，所以建议大家还是去柜台签约开通证书版的网银。一、在银行柜台申请建设银行的银行卡，然后直接请工作人员帮助开通网上银行
二、激活已签约的网上银行
1.登陆建行网站首页
2.点击“登录”就可以进入登录页面了
3.登录成功后,进入了激活界页：
三、账户激活以后点击“下载证书”:
然后你便看到了建行的电子证书系统：
注：证书存储介质：请选择“本机硬盘（高级加密强度）”；将证书设置成：可导出，以防系统重装时证书被毁；最后点击“生成证书”（如果浏览器弹出“潜在的脚本冲突”、“安全警告”，您只要选择“是”就可以了。）
您的证书就申请成功了！选择个人网银付款：
拍下你心爱的东东后，会看到
点击“去网上银行付款”，跳转到建设银行支付页面
填入身份证号码，密码和附加码后，选择“使用证书进入”，确认您的证书号码，按“确定”
然后点击支付；确认交易，按“确定”
网上银行支付已成功了，按“下一步”, 还可以通知商户哦！常见问题：
1.在建行网银中如何查询网上支付订单号？登录个人网银后，服务管理――日志查询――输入起止日期――确定
2.如何修改网银的登陆密码和交易密码？登录个人网银后，“服务管理――修改密码”里修改登陆密码与交易密码
3.建行的网上认证书下载在哪部电脑里，网上银行向支付宝付款只有在这台电脑进行吗？如果我换别的电脑能进行吗，具体怎么操作？建行的证书装在哪部电脑里，只能在这台电脑上使用证书，要换别的电脑进行是可以进行操作的。需要做以下设置：
在第一台电脑上：打开浏览器→工具→internet选项→内容→证书→导出→选择u盘→确定，这样证书就备份到了您的u盘上
在第二台电脑上：打开浏览器→工具→internet选项→内容→证书→导入→选择u盘上的证书文件→选择存入“个人”→确定
4.为什么我成为建行签约客户后仍不能去网上银行充值,提示我说代码错误20000000.在银行签约过了，但是签的是您的存折。存折开通了网银后，只能进行查询，不能进行网上支付。5.建行的网银怎么查不到明细？您在登录建行的网银以后，可以看到自己的银行卡号，只要在银行卡号上按一下，让银行卡号变成活动兰（兰条或灰条），你就可以看到页面下方的“明细查询”从灰色变成了可以按的按钮了，你就可以进行查询了。6.我的电脑重装了，证书没有了，现在我该怎么办，去哪里重装证书呢？建行的证书在安装之后，如果没有备份，那您的证书就只有一份，而且只在您的电脑里，一旦电脑出现上面的情况，证书也就没有了，唯一的办法就是关闭网上银行，到银行重新签约（不要收费）。关闭网上银行的方法：进入建行首页→进入登录网上银行的页面→按边上的“终止网上银行服务”，在关闭的同时，您的证书作废。
重点与难点
重点：网上银行电子支付系统、网上第三方电子支付系统、网上电子支付工具、中国金融认证中心和网上电子支付安全；难点：网上第三方电子支付系统、中国金融认证中心和网上电子支付安全
第四篇：电子商务实训总结
今天为止我们的电子商务实训课程就正式结束了，按照学院和系部的安排，我们进行了为期两周的电子商务实训，实训中我掌握了许多实质性的操作技能。通过这次实训我更加了解并熟悉了电子商务的操作流程,感觉收获颇多。
我们这次实训的主要内容有：在易趣网上进行网上开店，发布自己的商品，进行商品的买卖、outlook收发邮件（进行加密、数字签名）、使用msn进行商务沟通、访问当当网并了解其网站特点、B2BB2C前台应用、后台管理、浏览商务网页进行保存压缩解压等、访问水平（垂直）B2B电子商务网站并了解以下网站的特点和为企业提供的功能、利用新闻组订阅网络信息、证书申请认证等，而且还通过“德意”操作在电子商务虚拟平台了解电子商务的基本流程，同时在虚拟平台上做了操作并通过虚拟平台的模拟操作相应地在网络实践平台做了相应的操作。
两个星期可以说是很短也可以说是很长，短的是时间跑的飞快，还没让人感觉出其中的味道出来；而慢的确是那种在实训中困惑与艰辛的体验，让自己明白了自己的一些不够与不足，当然那些实训中出现的问题后来都成了一份份收获与成功的喜悦。通过这次实训，我基本掌握电子商务的实际应用，了解并熟悉了B2B及B2C的流程,懂得了三流互相配合的重要性，收获很多。
电子商务现在已经普遍的运用于各个角落。主要由于：它有着广阔的环境，不受时间，空间且诸多购物的控制，可以随时随地在网上交易。并拥有广阔的市场，在网上这个世界已变的很小，一个商家可以面对全球的消费者，而一个消费者可以在全球的任一商家购物。快速的流通和低廉的价格，电子商务减少了商品流通的中间环节，节省了大量的开支，从而大大降低商品的流通和交易的成本。符合时代的要求，如今人们越来越追求时尚、讲究个性，注重购物的环境，网上购物，更能体现个性化的购物过程。
这次实训让我懂得了如何在网上开店，如何申请邮件，如何进行outlook设置并用它来收发邮件，如何注册和使用支付宝，如何下载迅雷并用它来下载自己需要的资料，还了解了远程登陆以及浏览web网页并用收藏夹保存信息，也了解了百度、搜狗等搜索引擎等好多知识.很感谢这次实训的机会，相信这些东西对我以后的学习、工作、生活会有很大的帮助！
在实训的过程中，有很多优秀认真的人，除了借此机会向他们学习外，更能看到别人为了目标所付出的努力，同学的优点。
第四篇：淘宝实习报告1000字
通过这一段时间的具体实践的操作，我对网上开店的流程基本都熟悉了，同样也意识到要经营好一个网店并需做好推广和营销的工作，但是，提到网站运营可能很多人不理解，对网站运营的重要性也不明确，通常被忽视企业的网站运营包括很多内容，如域名的构思选择、网站宣传推广、网络营销管理、网站的完善变化、网站后期更新维护、网站的企业化操作等等，其中最重要的就是网站的推广和营销。
推广和营销就是为自己取得经济利益的必由之路，也是店铺的宣传的最重要的环节了。首先，你要受众的要求，根据马斯诺原理，我们知道我们人类的需求主要为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现，这也是我们从低到高对这个社会的慢慢的需求趋势。所以在这个基础上，我们可以总结出关于网店顾客的需求主要落在哪几点上，如越简单的需求越容易被满足，但也越容易被复制;单纯的销售并不能给商检带来长久的合作关系等等，这些都系都是在自己的网店中经过慢慢的事件中总结出来。而且对自己以后的网店会后很好的帮助。其次，你要了解传播的条件，我们要尽可能的让每一个上网的人都能够浏览到你的页面，这是一件多么美好的事情，但是这同时也是不可能的，所以我们就要多多的学习和总结一些策略，这对于一个成功的店长来说势必不可需的。
但是网络应用正在深入，网络营销知识在普及，越来越多企业老总、管理人员意识到：一个一、两年没更新过的网站，以及一个做得精美但没有多少人知道的网站，完全是在浪费资源。“信息化”原来并非一次性投资建一个网站那么简单，更重要的工作在于网站建成后的长期更新与推广过程。
同时必须注意对网点的日常管理，这一点看似简单，其实一点都不简单，网店虽然不同于实体店，但是它也有要注意和管理的地方，往往还很多。比如留言、商品、交易。评价、纠纷、客户管理，这些都是一些重要的环节，只有做好这些细节的工作才能更好的做好自己的本职工作，所谓细节决定成败，讲的就是这个道理，并且这一点也不容我们忽视。
第五篇：淘宝
谢谢版主对帖子的加精，以后会继续努力写更多好贴~~~
关于有的买家跟卖家在回帖中提到的问题跟异议本人都会进行回答，请提出后过一阵子自行查阅，如有其他问题欢迎继续提问，谢谢~~~
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10月3日更新：
有的卖家遇到给恶意中差评或者给中差评后不肯沟通的买家，我给你们一些建议，分两种情况：
1.卖家没犯错被冤枉的情况：尽量争取能够沟通，如果实在没办法，就进行投诉处理，上传有力的证据，例如聊天记录等，就好像是打官司一样，你帮自己辩护，你要为自己寻找对自己有利的证据才能打赢官司。如果你投诉后买家没提出异议或者还是没回复，那你有很大机会能投诉成功，小二会帮你把中差评删除。
2.卖家无意犯错的情况：还是尽量争取沟通，如果实在没办法了，尽力了，问心无愧就行了。你可以对买家的评价进行解释，尽量表明自己诚恳的态度还有承认错误，不要还在解释里面给自己找一大堆理由来推脱错误，因为别的买家会看到你的评价，一看到你还一直找理由解释根本就没欲望在你这里买东西了，因为你有理由的话你大可以进行投诉，为什么不投诉？
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10月1日更新：
大家好，现在是深夜
0：17分，我又解决了一单中评交易，一共两个，30号评价的。现在已经是10月1日，祝大家国庆节快乐！下面上图，不再多作解释了，我还是按照一样的方法；首先电话沟通，然后再短信进行加强服务，买家还是拒绝了我的赔偿。好吧，大家都说我遇到的买家都是好人，前天就三个中评，然后又来两个中评，真的那么幸运连续让我遇到两个好人吗？其实说实话，大部分都是好人，大部分都是善良的，不是我幸运，主要还是卖家自己的态度要好，懂得去沟通打动顾客，自然大部分买家都会愿意沟通的。这几天有很多卖家来咨询我关于评价的问题，我都很乐意帮助他们一起探讨解决，我希望大家都能够更加善解人意，懂得如何去沟通，只有这样才能让每个交易都进行得更加顺利愉快，别为自己找借口，累是很累，烦也很烦，但是开网店面对这些事情都是不可避免的，一定要鼓起勇气去面对！大家要加油！
因为第二个的评语有产品名字，避免广告嫌疑一起模糊，事情跟上次一样类似，不多说了
经过沟通之后买家把其中一个评价删除了，只留了一个修改为好评，然后我才发现我给他两
个好评居然助他升4心了~~
买家上线后修改评价的聊天记录：
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9月29日更新：
看了很多卖家的回复，有的卖家说碰到不好沟通或者怎样也不肯改评价的，或者是产品太贵，不舍得赔偿的，又或者是差评师该怎么办？我想说既然你尽力了，就可以了，千万不要没去努力争取就放弃，做什么事都一样，尽最大努力，用心去做，如果实在是没办法，那你至少也比没去争取过心里来得安心舒服，我发布这篇文章不是想教大家重视中差评，而是重视你们自己的服务跟态度，你们的服务跟态度做好，自然中差评就会减少。还有关于差评师的，我想说，也许很多人都很怕，但是既然大家都怕，都有这个噩梦，那这个噩梦将继续恶化，但是如果大家把心态端正好，鼓起勇气面对，那这个噩梦将会很快消失，差评师的目的是敲诈，但是如果他的目的没达到，那他还会继续下去吗？只能说在交易前记得多沟通，特别是旺旺的沟通很重要，因为有聊天记录，以后发生什么事情都可以成为你为自己申诉的证据！
大家好！想起昨天本人发布了一个扫“雷”帖子，没想到今天自己就踩中了一颗“地雷”，不过现在本人完好无损，大家不必担心！因为“地雷”已经被我解除，今天发这个帖子借这个事例教大家怎么解“雷”，其他的其实也可以以此类推，道理是一样的！
今天打开电脑，旺旺上线，叮的一声，我就知道应该有顾客来下单或者确认收货了。然后看了一下，有一位顾客收到货并评价了，我也没想太多，立刻回好评，一共三个。按照惯例看看评价管理买家是否有评语，结果~~~
三个中评！？以下是买家之前咨询时的聊天记录跟中评截图，买家跟产品名称已模糊处理~~
跟买家旺旺沟通的经过很愉快
对于这个评语，本人一开始就没有给自己找任何借口来让自己脱罪，首先，快递速度较快，广东发到上海只用了两天时间，确实算快的！证明这个买家很实在，对与错很分明，关于油迹跟大小不一样这个问题，本人只能通过电话回访进行咨询，以下是本人跟顾客的通话文字记录，如实描述，呵呵！希望大家能从通话中领悟一些东西。
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电话沟通内容：
买家：喂！你好。
卖家： 你好，我是XXXXX的客服人员，刚刚看到您对于我们产品的一些评价，觉得有需要对您进行一下回访咨询，您说那产品有油迹跟大小不一样。
买家： 恩，是的。其中一件有很大一块油迹，而且还有机油味，而且三件虽然码数一样，可是对比一下大小都有点不同。
卖家：恩，好的，我们已经清楚问题所在了，我们将会对您的损失进行一定的赔偿。另外您给了我们三个中评，想跟您说一下中评对于我们的网店运营是有很大影响的，希望您能对评价进行修改，谢谢！
买家： 哦，没事没事！不用赔偿，我也不知道你们会这么重视。
卖家： 没关系的，因为您在我店购物，现在产品出了问题，可能也用不了，造成您的损失我们实在很内疚，您可以对产品进行换货，退货，或者不退货我们直接作出赔偿也行。
买家： 没事，不用了，我待会去把评价改一下吧，你们的态度很好。
卖家： 恩，实在很抱歉，因为这些事情我们平常很少发生，可能是仓库那边疏忽造成。改不改评价是另外一回事，可是您的损失我们一定要进行赔偿的。
买家：不用了，呵呵！那件有油迹的我今天早上也拿去泡了，应该没什么问题，那个大小不一样你们去拿来对比一下看看，就是码数一样，可是大小有点出入，待会我就去把评价改掉。 卖家： 恩，好的，实在很感谢您对我们产品的反馈，希望我们下次还有机会再合作，下次我们会做得更好，尽量避免同类问题发生。
买家： 好的，呵呵！
卖家： 那先不打扰您了，有什么问题可以随时咨询我们，再见！
买家：恩，再见！
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电话沟通分析：
首先对以上的电话通话进行一些分析，刚开始我就进行了自我介绍，我是XXXXX的客服人员，虽然我是店主，可是我还自称是客服人员，这个其实有一定意义在里面的。什么是店主？这个很含糊，店主给人家的感觉就是店铺老板，老板给人家的感觉就是出于主导地位，高高在上，所以自称是客服人员会让顾客觉得他的地位比较高一点，客服正在为他服务。客服就是应该为他服务的。而且也显得你的店铺更加专业，有专门的客服人员来处理售后服务这一块。当然，夸张一点，你也可以详细地说明你是XXX售后部的客服人员，别说你是什么经理或者主任就行了，经理跟主任是不会自己去亲自处理这些事情的，显得太假，顾客待会就会对你更加不信任！
其次，直接一针见血问到重点，咨询原因，看看买家会怎么答复而且以什么口气或者态度答复，这个事例中顾客算是很明白事理的人，他并没有显得很生气，这是一个好的开始，买卖双方都非常客气。然后我一开始就承认了错误并提出要进行赔偿处理。记住，这个是最最重要的部分，也许你的目的不是要赔偿，而是想改掉中差评。
但是请回顾一下昨天我那个帖子里面说到“买家地雷”这个段落,其中提到一个问题就是“你知道买家到底想要什么吗？”对于这个事例，买家就是对产品不满意，可是并没有任何想刁难卖家的意思，虽然这个“雷”解开难度不大，可是一旦不够细心，也是有一定的爆炸机率的。
首先卖家还没在买家提出建议时并主动提出赔偿，这对于买家来说会觉得你很诚恳，主动承认错误还提出赔偿，很难得，网购市场虽然现在渐渐发展，网购的人越来越多，可是还是有大部分人不放心，怕遇到不负责的卖家，出了事就不管。所以我提出的建议立刻让买家放下了戒心，我了解他是个明白事理的人，同时我也要让他知道我是个明白事理的人，两条线连在一起，自然沟通就会变得更加顺利！
当然，买家接下来便立刻拒绝了我的赔偿建议，这个使我很感动，也很难得。而且还答应把中评改掉，这时我也松了一口气，这个“地雷”大概快解除了，不过我们还是再三坚持要进行赔偿，增加服务力度，让买家对我们的印象更加深刻。
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电话沟通结束之后，我就在等着买家对三个中评的修改，不过我觉得还是过意不去，便开了一次会议对这件事情进行商讨，最终决定对仓库那边进行一下整顿处理，然后发了一条手机短信给买家，以下为手机短信内容： 你好，X先生，实在很抱歉这次让您的购物过程感到不是很满意，我们刚刚对于您这件事进行了开会商议，决定对仓库进行两天时间的整顿与改善，同时我们已经把您列为本店的VIP客户，以后来本店购物都有8.5折优惠，我们全体工作人员向您致歉！
一个简短的短信，其实是再一次给顾客打了一次强心针,短信一发出去，中评也立刻变成了好评！
于是这个“地雷”也顺利解除告一段落了，买家那句“值得下次继续在此购买”已经证明了买家对我们的肯定！虽然产品出了问题，可是到最后却留住了一位顾客的心，扭转乾坤。所以在此想告诉大家，有时候发生了坏事不一定就是坏事，不要畏惧中差评，出了什么事要懂得勇敢去面对，是自己犯错就要懂得承担责任，其实这也是做人的一些基本道理！
有的人可能会说这次事例买家人比较好，要是碰到一个不好沟通的怎么办？只要你能做到以上我所说到的重点，基本上很少买家会固执到硬要给你中差评，除非他是恶意的，请别把我所提出的赔偿建议当作是好听话，只要买家一答应，我还是会照样赔偿。有的卖家就是舍不得这件货，舍不得这个钱，但是你要想一下，口碑重要还是这个钱重要，口碑能够帮助你以后有更多顾客上门光顾买你的东西，难道你不觉得对你更有利吗？
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买家对交易不满意的情况以及解决方案，我做了一下总结分类，供大家参考，凡事做好心理准备。
情况一：卖家得知买家不满意》主动电话联系买家咨询沟通》买家愿意沟通》如果情况属实，卖家主动道歉并提出协商建议》买家同意》双方达成共识，交易顺利完成 情况二：卖家得知买家不满意》主动电话联系买家咨询沟通》买家不愿意沟通，不让卖家联系》发手机短信给买家，运用你的表达能力打动买家（小心文字地雷，而且发一条集合重点的即可）》买家同意》双方达成共识，交易顺利完成
情况三：卖家得知买家不满意》主动电话联系买家咨询沟通》买家不愿意沟通，不让卖家联系》发手机短信给买家，运用你的表达能力打动买家（小心文字地雷，而且发一条集合重点的即可）》买家不同意》隔两三天后再次发短信沟通（不要打电话，避免打扰买家工作，短信内容需要比上次更加有感染力）》买家同意》双方达成共识，交易顺利完成
情况四：卖家得知买家不满意》主动电话联系买家咨询沟通》买家不愿意沟通，不让卖家联系》发手机短信给买家，运用你的表达能力打动买家（小心文字地雷，而且发一条集合重点的即可）》买家不同意》隔两三天后再次发短信沟通（不要打电话，避免打扰买家工作，短信内容需要比上次更加有感染力）》买家还是不同意》主动退款给买家，并发短信告知买家》 买家同意》双方达成共识，交易顺利完成
情况五：卖家得知买家不满意》主动电话联系买家咨询沟通》买家不愿意沟通，不让卖家联系》发手机短信给买家，运用你的表达能力打动买家（小心文字地雷，而且发一条集合重点的即可）》买家不同意》隔两三天后再次发短信沟通（不要打电话，避免打扰买家工作，短信内容需要比上次更加有感染力）》买家还是不同意》主动退款给买家，并发短信告知买家》 买家再三同意》已经到这个地步，你把钱退了，虽然你吃亏，但是为自己的口碑尽了最大的努力，至少你问心无愧
情况一至情况三是属于比较普遍的现象，只要能够有条理地进行沟通，解决问题其实不难。情况四跟情况五是最坏的情况但也是最小机率发生的情况。想象一下要是真的把钱给退了，买家还是硬要给你中差评，不是恶意的话就是你很“幸运”碰上一位在淘宝网难得一见的超有原则的稀有型买家。记得第二步一定要电话沟通，不要直接短信或者旺旺沟通，电话沟通可以从买家语气得知买家对这件事的态度跟不满意程度大概怎样，方便下一步的沟通工作。至于情况四跟情况五的退款建议，估计有部分人会不同意，宁愿要钱也不在乎中差评了，但是我的建议针对的是真心想服务买家的卖家，如果你是真心的，退款表明你对这件事已经尽了最大的服务程度，如果买家不愿沟通，你就要学会安慰自己问心无愧即可，既然事实是你的错，你就要学会去承担错误。
我们中国人最注重的就是礼尚往来，你尊重顾客，顾客同时也会尊重你，你对他的损失进行赔偿，他同时也会不好意思给你回个好评！这是我们中国人最难得可贵的优良传统。我想大部分卖家都是有着一个共同的目标，就是把自己的网店做大，想做大，以后想做大事，就不要被眼前的一点点利益所迷惑跟阻碍，在这里祝各位卖家跟买家以后在淘宝网购物都能够舒舒服服开开心心，而不是老是讲究我卖给他要亏多少钱，我买这件产品会被黑了多少钱，大家互相之间建立友谊，建立诚信，网购之路将走得更加顺畅！如果大家碰到什么问题随时欢迎旺旺咨询互相探讨！谢谢大家！
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补充：可能有部分卖家有时候不善于用言语沟通，这时候就有可能在电话沟通中说了不该说的话，影响了顾客对你的印象。再此教大家一个方法，先整理好思路，把你想说的话想表达的内容重点写在一张纸上，然后再打电话，一边跟客户沟通一边看着这张纸，这样你就会发现沟通的时候知道你想说什么，顾客也比较容易理解。中差评并不可怕，最怕就是说错话！
