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第一篇：运营的实习报告
我在大学学习的是播音主持专业，这样的专业参加实习是很有必要的，我相信在以后的岁月中，我会做的更好，只要自己一直不断的努力下去，这就是我一直以来都想去的。不过实习的机会并不是那么好找的，去电视台实习需要超强的专业知识以及不错的发展，我相信自己会做的更好，我终于找到了一次实习的机会!8月13日至9月11日，我在佛山电视台活动运营中心实习共计五周时间。
第一周
㈠女企·盛世花开——佛山市女企业家协会成立二十周年 录制
①从打印、复印等最基本的工作做起。我认真阅读了这些正式的文档，结合以前学过的广告策划、公关知识和文艺知识，仔细揣摩了节目策划组策划的思路。节目按照受众的接受心理，渐进渐出，高潮迭起，动静相合。
②录制现场 走场指导。我按照指示指导演员走场。在现场，表演、灯光、音效……每一个细节都需要所有人员高度协调，这样才能接近完美。其中，导演起运筹帷幄之用，他能敏感地觉察到进程中的漏洞，并严格跟进。电视台每一个工作人员都异常辛苦。通常，任务不能完成，他们就不会就餐或下班。我被他们的勤奋和敬业精神感动。
㈡大型电视连续剧《孔子》开拍仪式 彩排的协调工作
我在其中参与09珠江小姐12强朗诵《论语》部分、明星走天桥部分和醒狮采青表演部分的协调工作。
①珠姐12强朗诵论语部分 英文翻译协助 珠姐朗诵的前期同声录制。在翻译时，我和其他同事依照“信、达、雅”的原则，但其中还有有待改善之处，回校后我还要到图书馆找《论语》英文版的相关资料校正。此外，我在旁还看到了徐峰导演是怎样设计和指导珠姐朗诵论语的手势、表情和走位，其中的很多细节对我都很有启发意义。
②明星走天桥部分，活动运营中心的两位老师模仿《孔子》的主演罗嘉良、赵文瑄两位明星的步伐速度走场一遍，摄像根据现场灵活调位拍摄。
③醒狮采青表演的团队功夫扎实，表演经验丰富，彩排非常顺利。
第二周
㈠珠姐环保行、《孔子》开拍仪式、女企·盛世花开演出三大活动总结大会。
会上，总监佳姐只是把活动中做的好的方面略提了一下。关于不好的方面，她要求每个策划和执行人员逐一对质，做到责任落实。如珠姐环保行活动出现的主要问题有：
①启航旗做得太小了，在空旷之地不显眼，显小家之气。
②因领导的出席名单频繁更改，致使最后主持人念错了某一领导的名。
③没有提醒主持人，现场主持和演播厅主持的区别
④凯旋仪式的揭幕牌太高，在后面为揭幕仪式锦上添花的珠姐2只能遗憾地仅露出一个头来，美丽的霓裳被遮住了。
⑤在御江南楼盘搞拍摄活动时，没有预先计划好珠姐、记者与市民的位置和彼此间的距离，没有为记者更好的角度抓拍提供方便。
为此，制片总监坚叔总结了一系列的工作原则：
①人性化，活动的策划与执行都要关注、理会人的感受。②预见性，要提前想到活动的细节。
例如，在活动前若能想到，珠姐为了创作更好的镜头效果，在高大的揭幕牌后长时间踮起脚尖的难受情况，记者夹在人群中艰难搜索镜头的情况，这样就不会出现以上差错。
③执行力。三分策划，七分执行。执行力的某一偏差，往往能决定活动的成败与否。
此外，佳姐还说到了两条工作经验：
①每举办大型活动，电视台往往都是灵魂，带动网站、报纸、电台所有的宣传，所以从活动策划开始，运营中心就必须充分考虑到后期的宣传效果。
②要了解上级领导的气质。如电视台刘总是艺术家的气质，说出的主意都是一个个点的，下级要充分研究点与点之间的联系，把点优化联接起来，体现集团的整体化。
而坚叔也说到一条面对客户时保护自己的工作经验，他说，在与客户洽谈时，客户提出的要求通常都是一个个点的，很发散，未必标准化。我们要把对方的要求条理化，纸质化，最重要的是要在纸质文件中寻求对方的签名确认和回复，以做到责任明化。无论以后我从事什么工作，我想，这次的会议都使我获益匪浅。
㈡《私伙局，群英会》 制片助理
为繁荣粤曲文化，再添琼花姿彩，广泛发动广佛乃至珠三角、海内外的私伙局，佛山电视台与佛山市群众艺术馆联手打造了广东省首个大型粤剧私伙局比赛《私伙局，群英会》。这次比赛将从80多支队伍中评选出“十大私伙局”、优秀表演奖和优秀伴奏奖。
我参与的工作有：
①幕制作
本项工作虽重复琐碎，但也培养了我耐心细致的工作态度。同时，我在歌词中也领略到粤剧文化的博大精深。
②录影带的非编工作
③私伙局评委评点 现场录制助理
通过观察专业人员的实操，我对摄像机的广角镜头、摇镜头和长镜头的拍摄运用更加熟悉。
第二篇：运营的实习报告
一.实习概况：
1.实习目的：通过自己的专业知识与所见所闻，以及在实习单位所学到的技能加深对网络编辑和网络传媒的了解。增进自己的编辑功底，以及了解人们对网络传播的真正需求。
2.实习流程：怀着对网络编辑的向往于20__年10月到成都新浪乐居公司面试于11月1日正式入职。20__年11月31日实习结束。
3.实习单位：成都新浪乐居公司
4.实习达到的目标：通过平时的积累，在学校学到的知识及自己的观察与学习，发现网络传媒与传统的传媒的差别，发现以前自己在编辑新闻稿件时的疏忽与漏洞，一些自以为无用的文字其实背后还大有文章。通过实习，编辑水平有了提高，自己也得到了锻炼，除了做事还有做人。
二.实习记录：
1.面试：10月28日下午在宏达国际广场大厦新浪乐居办公室进行了面试， 面试官主要考察的是应试人员的专业技能和和表达能力。除这以外更注重应聘者的个人品质。还好在去面试之前我有上网了解了网编技能要求。如能够清晰而有逻辑的表达自己的想法，具有创造性的思维，热爱写作与创作，具有丰富的背景知识 熟悉基本的办公软件，熟悉photoshop，dreamweaver等图文编辑软件，掌握html语言 思维活跃，新闻敏感性强。能够所在最短的时间内判断新闻价值并了解新闻发布的渠道 善于交流与沟通，能够了解用户和受众的意见，与他们进行沟通 善于调整自己的状态，能够适应全时段采编新闻的工作强度和实时更新的工作节奏。所以第一关面试我很幸运的通过了。
2.接受培训：在实习期间，公司为我们实习生做过一些技术上和网络新闻有关的培训。公司对我们培训的内容，大多数都与网媒有着密切的关系。曾经自以为熟稔的网络操作和网络平台却无法在培训过程中完成良好的融会贯通。
带我们实习生的上级是内容编辑部的一个检验充足的编辑者，他首先给我介绍了公司的文化宗旨，部门职能，并介绍我们认识了公司的老职员。之后带领我们学习了怎样使用公司内部的新浪，后台控制与发布的基本技巧。然后在会议室传授了他的个人经验。他告诉我们，做网络编辑，最基本的除了具有文字敏感和图片敏感度之外，还要掌握如何做好SEO和SEM。
4.渐入佳境：网络编辑工作对我来说是一个零起点的工作。刚刚入职，我只能做一些简单的楼盘信息搜索、整理加工，就好像是粘贴—复制的网站搬运工，枯燥无味没有技术含量，看似简单却十分耗费时间的工作。因为不熟悉排版规律，
所以编辑出的楼盘新闻和百科词条只能一次一次的更改。从前浏览网页并不注意的关键词，其实是关系着SEO及整个网站盈利与否的关键命脉。所以大部分的时候，我又苦恼于无法为整篇文章起一个足够吸引眼球的关键词。因此，最开始我只能完成编辑新闻任务的1/3。为了赶上进度，下班回到寝室后，我带着“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”的热情，投入到网络编辑的学习中。最后，每天进步一点点，最后每天都能按时完成上级给的任务。
5.部门会议：这是体现公司人性化的开放管理方式，为综合多方面意见，主管召集公司人员多次召开了会议，在会议中，主管说公司的宗旨是“拿结果说事”。无论是从学历本身还是技术的熟悉度上衡量，我都清楚自己必须尽快找准自己在编辑部的核心竞争力是什么?因为网站的赢利主要依靠点击率，而点击率通过公司技术部门就可以调出统计数目，因此，我们的工作效率与否，正确与否，赢利与否。都是直接而又直观的被呈现，职场的残酷，就这样呈现在我的面前。
6.终要告别：就这样1个月就过去了，就要离开这里了，说真的，很不舍，部门里的每个人都很好，大家在一起合作的氛围也很好。尤其是，带我们的主管很是照顾我们，教会了我们很多在学校学不到的知识与经验。
三.实习体会：
A.文字编辑能力
网络编辑必须掌握文字编辑和文字处理能力。它包括文章标题的编辑能力，标题是文章的概括性表述，具有非常重要的地位和作用。要事半功倍地推广自己的新闻，网络编辑就要精心制作便于检索的新闻标题和导语，并且根据实际工作中用户最关心的信息和网站所要重点提供的信息，提取出最重要的关键字来制作新闻导语。标题和导语越清晰越独特，被网民搜索出来的机率就越高。例如，我们实习生偶尔会出去踩盘，回来都会在网站论坛发一篇楼盘的帖子，另一位实习生曾以： “沙和尚带你西游沙河上”的醒目标题，在众多帖子中脱颖而出，受到了主编的赞赏。
网络编辑还必须掌握文章内容的编辑排版技巧，比如段落，样式，多媒体应用等。办公室里有一个资深的编辑，她的帖子人气一直都很火。我有仔细的去研究和请教过，很大部分归功于图文并茂的排版方式。这种技巧，能极大的抓住阅读者的眼球，吸引读者的兴趣，而不会给读者带来视觉上的疲劳。
B. 图片处理能力
网络编辑在编辑文章时接触得最多的莫非是文字和图片，图片可以极大地增强网页的表现力，但粗燥的没有经过处理的图片是不宜放在网页内容中的，所以网络编辑必须学会通过图片处理软件对需要使用的图片进行相应处理。最常用的图片处理软件有windows自带的的图像处理程序、Fireworks、Photoshop等。在实习的时候，我们的主编也有教我们，要制作好的图片，必须得从角度、色彩、大小、分辨率、要表现的主题等多方面去着手。
C 获取资源的能力
网页内容可以简单地分为原创内容和转载内容，但原创内容往往是有限的，这就要求网络编辑具备获取相关资源的能力。实习期间，如果当天是做论坛的话，那么我们的基本任务是原创5篇转载20篇。无可厚非，原创的支撑也需要平时素材的积累，而转载也必须要经过科学整理，合理归类，体现出自己的智慧。所以，后来每天清晨都形成了一个习惯，那就是去同类的网站如搜房网、大成网等各大网站去搜寻资源。
D 内容推广的能力
网络编辑不仅要有内容制造的能力还必须具备内容推广的能力，因为我们制作内容的目的是为了发布出来让人看，那么这就涉及到一个内容推广的工作，内容推广所涉及的知识技巧比较多，实习时我们就应用了qq群网站推广法、搜索引擎推广法、软文推广法、博客推广法、论坛推广法、图片水印推广法、邮件推广法等。
E 专题制作能力和热点把握能力
网络专题可以理解为针对某个主题制作的具有内容结集性质的内容集合。内容必须集中表现你所要表现的主题，具有很大的相关性。专题分为实效专题和聚合专题，实效专题指针对某一热点问题做的内容，聚合专题是指将相似内容或者相关内容聚合在一起。在实习期间，我们三个实习生曾经一起策划了一个关于龙泉驿区楼盘专题的制作。我们的切入点，便是从价格、面积、户型、交通、社区配套、区域等进行相似内容的整合归纳。当然制作的专题的最终目的是提供用户有效的信息，那么就必须要掌握用户所关心的热点是什么，这就要求编辑人员要具有热点把握能力。
我知道自己未来的路还很长，但我很幸运，能够在这样一个每天不断有人被淘汰的城市寻到一个自己还算满意的职位。选择好的公司意味着接受优良的企业和开明的人际关系。这些经验，是我在学校不曾学过和接触过的最宝贵的财富。我想这也许就是成长。我很庆幸，自己的坚持和选择能在大三学期尘埃落定，也很幸运，能够有机会在这样一个公司实习。
第三篇：新媒体运营述职报告
新媒体运营述职报告
尊敬的各位领导：
一年来，我在连锁酒店各领导和同事的关心、培养下，结合自身实际努力工作，自觉加强理论学习，刻苦钻研业务知识，努力提高理论知识和业务工作水平。遵纪守法，认真开展工作，完成领导交办的各项工作任务，在同事的关心、支持和帮助下，思想、学习和工作等方面取得了全面的进步。现将这一年来的点滴工作总结如下，请组织和领导给予批评指正。
一是对于本岗位的工作和认识，通过网络线上渠道多方考证，博采众长，完成对于微信公众文章的编写。工作当中对于微信公众号文章的编写以及对于网站文章的发布，不仅来源于自身的灵感，同时也结合酒店的立场与时间媒体事件多方的结合，并且参考了像各酒店的公众号精品文章以及相关自媒体，如网易新闻，搜狗微信等等。致力于每一篇温馨文章都能获得粉丝的青睐，并且提高扩大酒店的影响力度。打造酒店的品牌效应。在新媒体专员的工作中，同时也要打造出新媒体的核心竞争力。突出自媒体时代的优势。形成粉丝黏性。同时在工作当中也要加大对于各店的推广力度，对于软文的把握，在推广产品的同时要做到“肥而不腻”的感觉。认真的换位思考，考虑到客户的感官以及产品的接受能力。每一句话，每一个字眼都达到精益求精认真对待的境界。结合自身的岗位特性辅助各店推广，与时俱进，推陈出新，在创新方面，更要脚踏实地不能天马行空，在结合技术的角度，把相关的线上活动做好，达到事半功倍一劳永逸的效果，同时针对各店的地理位置，节日环境以及人文做出好的线上营销方案，通过公众号来获取目标群众的方式，快速的掌握并实践活动方针。
二是本的工作完成情况。在对于酒店的熟悉程度日渐提高的过程中，微信文章的质量以及适应性也得到逐步的提高，同时对于粉丝的定位以及活动推广的时机有了具体的把握。在尝试了多种线上活动之后，比如“小黄鸡自动陪聊”“关注送红包”“大转盘”“刮刮卡”以及各种节日活动。微信的质量粉丝也得到了提升，并且对于酒店的宣传推广得到了很大的效果。通过自行购买的服务器搭建的微信公众平台，也对自身的专业知识水平通过了考验，对于酒店各方的预订流程也有了充分的把握。使我积累了更多的工作经验。同时系统的多方活动模块更是充分彰显了公众号的趣味性。在通过修改酒店网站模板的过程中也得到了全面的发展。在网站发相关软文以及同步公众号文章的同时，也做到了，网站漏洞修复，以及SEO优化。
对于现阶段的别样红系统的学习也充分的掌握工作细节以及微信相应的模块配置，健全并完善了公众号相应模块的功能。并且对于相关工具的使用，也积累了大量经验，无论是dreamweaver还是ps还是phpstudy，在网站建设以及改图的工程中也体验到工作的乐趣。知之者不如好之者 好之者不如乐之者。
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三是中短期工作计划及长期发展规划，在做好文件上报下达工作的同时。同时还要对工作有长远的期望和规划。哲学家海德格尔曾经说过：我们在脚踏实地的同时，还需要仰望天空。在未来的工作计划当中，短期计划应以发展公众号推广效果为目标，需要扩大酒店品牌影响力，以及粉丝质量。长期目标需要立足于酒店的未来发展，在通过微信公众号打造成完整的销售链，不仅局限与售房与售卖会员卡的盈利模式。打造成售房-售生活用品-售生活保障-售旅游规划-售出行，等全方位一条龙式的生态链模式。打造极致的生活体验。同时还要通过自身的技术水平，完善技术上的空白。打造售房APP，自助开房等等完整的生态理念。纵享轻奢主义带来的品质与便利。 活跃雅在悦酒店文化生活，树立健康向上、文明和谐的文化。结合自身所学的专业知识，积极协助各店进行推广酒店，在今后的工作中我会努力向他人学习，并结合实践慢慢积累经验，争取做到少一些浮躁，多一点沉淀，积极配合领导把各项工作做好，成为一名优秀人。
述职人：XXX2017年8月25日
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第四篇：运营的实习报告
一直以来，服务被认为是不能均衡生产的有形产品，但是将制造业的六西格玛管理思想引入服务领域，提出了“像制造企业一样生产服务”的口号，将呼叫中心标准的服务流程分段操作，量化成具体的服务环节，实现了服务提供的制造化。
为此，我们可以想见，服务可以均衡提供，而均衡服务有利于企业的资源运用和长久发展。在电信运营领域，服务提供的不均衡性表现得较为明显，主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面，笔者试图通过均衡理论溯源，探讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡服务策略解决服务过程的实际问题。
面临的问题
不管我们是长期置身于通信业的从业者，还是对电信运营服务特点有所观察的人，都不难发现在电信服务领域普遍存在如下现象：
其一，自有渠道与社会渠道间服务质量和水平不均衡。一方面，社会渠道(合作渠道)在服务功能上存在不足，服务质量较自有渠道有显著差异;另一方面，自有渠道所承载的服务功能相对沉重，营销功能却相对弱化。
其二，实体渠道和电子渠道服务资源配置缺乏动态均衡。实体渠道服务需求在时间轴上具有显著的不均衡特征，“忙时”的排队体验严重影响客户感知。电子渠道分流作用不显著，未能有效提高资源利用率和客户满意度。
其三，实体营销渠道间的效益不均衡。实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化服务和形象展示功能，营销功能和盈利能力弱化，不能充分发挥自有渠道资产的综合效能;相比之下，社会渠道盈利能力强，但服务功能薄弱。
其四，渠道间的服务效率不均衡。各类渠道片面追求所提供业务种类的全面化，服务效率参差不齐，存在服务过度和服务不足的矛盾。实际上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有业务都适合在所有渠道推广。
其五，考核机制不能有效促进服务资源配置的动态均衡。不同地区的营业厅未能制定差异化的考核标准;在不同的市场竞争条件下和特殊的营销活动期间，考核标准缺乏灵活性，不能有效地促进服务资源的优化配置。
诸如此类的服务不均衡，使得企业服务资源的利用率、服务满意度乃至服务效益受到极大影响，而均衡服务理论却能帮助我们找到解决之道。
关于均衡服务理论
均衡原本是物理学中的概念，它表示当某一物体同时受到几个方面不同的外力作用时，若合力为零，则该物体将处于静止或匀速直线运动状态，这种状态就是均衡。英国经济学家马歇尔把这一概念引入经济学，主要指经济中各种对立的、变动着的力量处于一种力量相当、相对静止、不再变动的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系统地分析研究不同经济主体在利益驱动下的各种行为、过程及结果，在此基础上形成的一般均衡体系是现代经济学的基本分析方法。
这种分析方法被广泛应用于现代企业的生产经营后，得到了进一步拓展。其中最有意义的应用，是均衡生产理论的提出和在制造业的实践。北京邮电大学曾剑秋教授创新思维，提出了均衡服务理论。基于这一理论，我们对均衡服务在电信领域的应用策略进行了较为深入的研究和实践。
电信产品和服务在很大程度上存在易模仿性，为此各运营商纷纷提出差异化和便捷性服务，以应对同业竞争并满足客户需求。但是，作为服务提供者，需要考虑企业自身的服务资源，也只有正确地对服务资源进行配置，才能使企业提供的服务实现应有的价值并保证企业可持续发展。均衡服务理论正是基于对服务资源的优化配置，同时以满足客户需求和应对同业竞争为前提提出来的。
如果我们以企业目前存在的上述现实问题为出发点，借鉴源于生产领域均衡生产的思想，可以提出均衡服务理论，即均衡服务是指在满足客户需求的前提下，优化各接触点服务资源的配置，实现服务均衡性的可持续发展过程，并在此过程中稳步提高客户满意度。
均衡服务理论包含三个含义：
一、对于企业来说，达到服务效益的均衡，提供适度服务，使投入产出比最优。
二、对于客户来说，得到满意度的均衡，即企业针对不同的客户能够提供差异化服务。
三、竞争对手策略直接影响企业的运营和客户感知，均衡服务需考虑市场竞争环境以实现动态均衡。在“均衡服务”理论模型构建过程中，均衡服务包含三方面的影响因素：
第一，电信运营企业达到服务效益的均衡;
第二，用户达到满意度的均衡;
第三，充分考虑竞争对手对企业自身策略和客户满意度的影响，实现动态均衡。因此，在构建均衡服务模型时，以服务竞争、服务能力、服务期望三方面理论研究为基础，将电信运营企业的均衡服务影响因素归纳为以下五个方面：盈利能力、市场挖掘、创新潜力、协同合作性与满意度贡献。
均衡服务探讨的是服务能力和服务期望、服务能力和服务竞争之间的均衡。。服务能力和服务期望的均衡源自一般均衡理论，服务能力和服务竞争之间的均衡来自博弈均衡思想。综合考虑这两种均衡，运营商可以实现适度服务，达到高效的服务资源配置，以充分满足客户期望并应对市场竞争。
均衡服务策略的研究
对于服务期望和服务能力的均衡，要从三个方面进行策略研究，一是调配影响服务能力的资源以满足客户服务期望;二是通过对客户服务期望的有效管理，以企业服务资源触点配置的有效能力为轴线达到均衡标准;三是通过对服务能力和服务期望的组合改变实现预期均衡效果。
实现服务能力和服务期望均衡的难点在于运营商的服务能力在一定时期内是固定的，而客户的服务期望却是波动的。加之个别情况下服务人员的疏忽、突发事件或者网络故障等原因，服务能力会在某个时段被最大限度地降低。这种情况下，要想让服务能力应对多变的服务期望，就要从影响服务能力和服务期望的因素着手，通过与客户沟通，改变他们对服务期望的时机，让其参与到服务的生产过程，有选择性地向客户提供多样化的预定服务和互补性服务。同时，预见性地扩展现存的服务能力，充分利用和整合行业资源，最终实现服务供给在企业与客户之间的均衡。
对于服务能力和服务竞争的均衡，要从服务触点这一基本代表运营商服务能力的因素入手，提出基于服务触点管理的管控体系。该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的服务资源的配置行为。根据服务能力和服务竞争均衡服务策略体系，可以将服务触点管控体系分解为服务流程诊断分析、服务触点分解与定义、服务触点分布与检测、服务价值承诺转化、服务组织调整与优化、服务监督与考核六个步骤。
渠道均衡服务提升策略是通过实体渠道和电子渠道均衡服务提升完成的。通过自有渠道内部市场化和加强社会渠道服务质量监测体系建设来实现实体渠道均衡服务的提升策略。
我们根据业务原则对多电子渠道进行整体规划，即在确定服务或产品的提供方式之前，充分分析渠道、服务或产品、客户三方面的特性及发展阶段，选择不同的渠道向不同的客户推荐不同的服务与产品。也就是说，通过选择最适合的渠道组合，在合适的时间，以合适的'渠道，将最合适的服务或产品提供给合适的客户，最终达到提升电子渠道均衡服务的目的。
案例
服务资源的有限与服务需求的无限及波动形成矛盾。天津移动客服中心忙时的最高呼入量为49.5万次，闲时最低呼入量为12.8万次，忙闲时话务量的最大差值为36.7万次，忙时话务量是闲时的3.87倍。忙时最低接通率为28.85%，闲时最高接通率为81.38%，忙闲时接通率最大差值为52.53个百分点。从服务资源看，忙时需客服代表691名，闲时仅需客服代表300名，如不做忙时分流、闲时服务拓展，必然产生较大的服务资源闲置。如果我们根据均衡服务理论有针对性地进行削峰平谷，其结果悬殊。
首先是最大化地均衡忙日服务需求，提高忙日服务水平。挖掘内部潜力，采取忙时策略，分流忙时话务，实现资源利用最大化。对敏感客户(话费敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、资费敏感、营销活动敏感)的规模群体，利用短/彩信提供主动服务;推出个性化语音流程、“我的10086”语音菜单订制服务;设计“新入网客户流程”;为满足客户不同时间段的服务需求，开通“月底、月初”语音流程;
在每天三个最忙时间段，IVR语音提示客户错开忙时拨打，引导自助;每月1日、31日，向使用自助服务的客户赠送二维码电影优惠券，培养自助习惯;为拨打人工无法接通客户提供第二次自助语音流程，减少重复拨打，并在语音流程中嵌入“短信厅、网上厅、掌上厅”服务方式。由此，最大限度地使忙时话务得到分流和疏导。同时，合理利用服务资源，科学排班，提高排班拟合度。
排班颗粒细化为20人/30分钟/组，一旦排队客户≥30个，后台支撑班长即应急接续：利用强化训练缩短通话时长，提升接续效能，结果通话时长下降了4.93秒，全月增加了18.5万次接续量。通过“标杆班组”的传、帮、带，提升沟通技巧，减少客户重复拨打。建立专席，如数据专席、积分专席、疑难专席等。优化系统支撑能力，为话务员提供“以客户关注点”为导向的集成界面，简化操作，缩短处理时长。收集常见的客户咨询口径，系统自动提醒话务员业务互斥关系，提升服务效能。开展各类业务、服务技能提升竞赛，鼓励人才，彰显优秀。诸如此类，千方百计提高服务资源的利用率。
其次是在闲时开展主动服务营销，提高服务资源利用率。采取闲时策略，拓宽闲时服务，提升服务价值，实现资源损耗最小化。主动外呼“高频拨打”客户，调研需求，满足客户预期;向客户推广“我的10086”，提高自助客户使用率;向对账单产生疑问的客户主动推介“短/彩信账单”订制服务;向关注月初集中扣费客户主动推介“月租日计”;针对集中呼入，开展外呼调研，分析客户服务心理，寻找规律满足预期。
同时，分析客户潜在需求，提供“平滑式服务营销”，配合市场部门开展各类营销活动，如“资费顾问、品牌提升、来显、彩铃、优惠包、无线座机”等业务受理。通过闲时策略，由“等待呼入”变为“主动呼出，预约受理，提前服务”，形成闲时接续忙时话务的良好局面。
通过削峰平谷的均衡策略，我们看到了非常显著的成效：客户呼入量忙时与闲时差值由原来的37万次，降为目前的21万次;人工接通率月忙时1日的接通率由原来的不足40%提升为目前的61%;忙闲时话务量不断均衡，员工忙时工作强度、服务压力也得到有效缓解，员工满意度得以提升。忙闲有序，良性循环，客户需求与服务资源得到最佳配置，公司效益最大化。可以说，在客服中心忙时不忙，闲时不闲，实现客户、员工、公司三方面都满意。
电子渠道提升是重要的均衡服务策略。20xx年，天津移动的电子渠道工作成果显著，有效节约了企业成本。20xx年，电子渠道全年累计办理业务3116万笔，较20xx年2524万笔增加约600万笔，月均办理量增加约50万笔。电子渠道业务办理量占比为61.1%，较20xx年有明显提升，起到了较好的分流作用。网站活跃客户数为262万人，较20xx年翻了4番，活跃客户平均占比由年初的15.4%提升至54%。
截至20xx年年底，网上营业厅实现功能89大类540小项，短信营业厅实现功能64大项751根节点，各渠道承载业务种类均达70%。以单笔业务电子渠道比实体渠道节省5.12元计算，20xx年电子渠道为公司节省成本约1.6亿元。
通过对电子渠道单笔业务成本分析，我们得出电子渠道单笔业务(含咨询、查询)成本为0.18元，实体渠道为3.94元。不含咨询、查询，电子渠道单笔成本为0.9元，实体渠道为5.31元。电子渠道的单笔业务成本远远低于实体渠道，效益优势突出。因此，我们加大了电子渠道的推广力度，重点分流查询、咨询、缴费等办理量大及标准化程度高的业务，提高电子渠道渗透率。
通过推进电子渠道全业务承载工作，扩大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅的业务承载种类，提升了电子渠道业务承载能力。同时，强化10086热线作为电子渠道运营实体的功能，与网站、WAP、短信结合，使其成为集跟踪服务、产品销售、物流配送等功能为一体的产品销售平台。与此同时，实现手机支付功能，大力推广手机钱包业务。
电子渠道服务水平的提升有效地降低了实体渠道的业务压力，提升了客户满意度，有效降低了业务成本，实现了电子渠道业务办理量占比75%的目标。电子渠道服务内涵的有效拓展，为移动业务的未来发展奠定了基础，使电子渠道与实体渠道的服务功能实现了均衡。
均衡服务理论的提出，有益于企业资源的合理运用，可以提升企业竞争力。从均衡服务的角度探讨如何保证企业资源利用效率最优以及如何保持公司持续稳定健康发展的课题，值得我们共同思考。
第五篇：运营的实习报告
一、实习说明
1.实习单位简介：
别具一格网络科技有限公司位于陕西省西安市，是一家以新媒体运营和移动互联网产品研发为主要业务的互联网创业公司，旗下产品微西安（Vxa.me）为西安超过20xx家企业提供微营销技术服务。公司成立于20xx年，截止目前合作客户超过500家，其中深度服务的本地客户包括：贾平凹研究院、陕西省委党校、户太葡萄、米旗、陕西交通广播916等；品牌客户：雪花啤酒、ROBOO、爱早教等；本地自媒体：陕癫侠、西安扑通、我爱西安、西安妈妈网、西安帮等。
2.实习岗位简介：
（1）岗位职责
我所在的岗位是公司运营部的新媒体运营岗位，担任新媒体运营一职。运营部下面有我爱西安、家在西安、西安同城、西安范儿姐、西安亲子趴、惠游陕西、西安聚实惠等几个自有本地媒体，还同时托管十数个其它企业或者媒体的微信公众平台.我负责的是自有的“惠游陕西”公众号以及托管的“老回坊”公众号，主要负责两个公众号的微信文章编排、活动策划、数据统计以及与托管方对接等。除了这些本职工作，还负责“家在西安”的社群管理以及其它客户对接洽谈。
（2）能力要求
1、具有较强的新闻、热点敏敢性，有较强的文案功底。
2、网感好，创意优，执行力强，有良好的策略思考能力并能独立撰写方案，一定程度掌握图片处理软件；
3、知识面广，思维活跃，工作主动，有责任感，能承受较大的工作压力；
二、实习目的
在这次实习之前，曾做过新媒体方面的工作，但主要限于微信文章的编排工作。为了提高我的新媒体运营的综合能力，除了深化文案写作能力，再学习运营方面的知识，我加入了别具一格网络科技有限责任公司并担任新媒体运营一职。
三、实习内容及过程
1.本职工作
（1）工作内容介绍
实习伊始，我的本职工作就已经展开。在这里，先说一下我的本职工作吧，就是运营“惠游陕西”和“老回坊”两个公众号。
“惠游陕西”是公司新搭建的一个本地旅游类公众平台，和公司其它本地类公众平台，形成本地新媒体矩阵。“惠游陕西”由于是新开号，老板要求只发原创文章，不着重吸粉、引粉，直到开通原创标识，可以在文章底部留言评论，然后了再做活动吸粉，积累一定粉丝量后，进行商业化运作。
“老回坊”公众号是以莲湖区旅游局为认证主体的公众号，由莲湖区旅游局托管给我们公司，为半政府性质的公众号，所以商业化程度不高，发文主要以回坊的风俗、美食、景点、物质文化遗产、非物质文化遗产以及其它和回坊、回民相关的内容为主。
由于“惠游陕西”要拿下原创标识，所以规定每天发文一篇，所发文章均为纯原创文章，不得转载外部资源；“老回坊”要求一周发三篇，对于原创度没有要求，在我任职期间，此公众号发文的原创比例占50%左右。
实习期间，“惠游陕西”和“老回坊”所涉及的整个工作流程都是由我负责（除了公司技术部门第三方平台的接入），包括所发文章的素材收集整理文案编写、图片编辑、文章排版、发文，还有数据的统计分析，简单的报表的制作（“老回坊”要求制作周报和月报给莲湖区旅游局）以及与莲湖区旅游局对接的其它事项。
实习刚开始时，事情不多，所以自己就把已经半年多没做了的微信公众平台的各个板块再熟悉了一下，比如后台的留言管理、数据分析板块等。然后又继续熟悉了一下135编辑器，构思编辑器等一些排版，基本上也是边做公众号的同时就慢慢熟悉了。公司规模不大，业务体系不多，技术部的基本不需要怎么了解，我就大致了解了我们公司运营部的一些业务体系，由于我们公司是做本地类公众号的，所以在实习前期，对于西安本地类尤其以“西安扑通”“西安帮”“我爱西安”“在西安”等本地生活类公众号有了个初步的窥探。公司运营部除了我和老板（指别具一格网络科技有限公司运营总监，主管运营部），其它全是90后，相处就非常融洽。实习前期，因为自己在以前做过新媒体，手不生，而且公司氛围很好，所以障碍不多，融入很快。
（2）遇到的问题及解决方法
随着两个微信公众号的继续运营，我也遇见了更多的问题。
首先说下“惠游陕西”吧，因为这个问题是深层次的问题，就是产能不足。当然，也不是严重的产能不足，就是遇到了一个小小的瓶颈一样，不知道写点啥了。在“惠游陕西”刚开始运营的前半个多月，基本上呈现的是高歌猛进的状态，几乎每天都有的写，但是随着写得越来越多，这种状态慢慢消失，到了20多天左右，就不知道写点啥了。因为“惠游陕西”定位于本地旅游，在前期写公众号文章时基本上就是写景点，而且大部分都是自己去过的景点。这些景点因为自己实实在在地体验过，写起来有的说，有的写，出文也比较快。但是把这些景点写完之后，就出现了一些障碍，没有去过怎么写？就犹如我每天开着奇瑞QQ，却要写玛莎拉蒂的保养技巧一样，怎么弄？
不过问题总要面对和解决。首先我是大量的搜资料，上网查，后来就干脆从图书馆借了一本陕西旅游的书，然后参照着内容，结合当下的时间段或者热点来写。后来我想到其实不必要总是写景点，也可以写一些和旅游相关的，比如当时写过《蓝瘦，香菇.......旅游途中遇到这些事儿，太尴尬》、《丈母娘让我从西安带回去特产，怎么办》等一些跟非景点的文章。其实还有就是，深度挖掘景点的故事，或者旅游的故事，但这个需要耗费大量的时间去查阅相关资料，由于实习期间工作较多，这种深度挖掘景点故事的做得不多，比如做过《一脚踏三省，最美青木川》、《沧海月明珠有泪，蓝田玉暖日生烟――贵圈真乱》、《秦川自古出帝王，黄土处处埋宝藏》等7―8篇文章。
再了说下“老回坊”公众号遇到的问题，就是作为一个外地汉族人，对于西安回坊的文化、宗教、美食、习俗等真的是知之甚少。又一次因为不知道“板油”是猪油，将之写在了文章里。后来文章被旅游局方面打回来，还被批评一顿，因为猪是回民的禁忌之一嘛。
不过这个问题的解决办法也只有一个，大量阅读相关资料，增加相关的知识储备，发掘能出文章的点子。比如做过《羊羹美味尝，唯属同盛祥》、《回坊里的小日子》、《你好，我叫回坊，这是我小时候》等文章。
其实，“产能不足”这个问题是一直存在的，我把它戏称为“公众号运营初期的基本矛盾”，即：日益增长的产能需要与知识储备不足的矛盾，这个矛盾在我实习的前两个月是一直存在的，知识深度深浅不一而已，随着对于相关领域的知识储备的增加，这个矛盾才渐渐不太突出。
以上就是我本职工作的一些概况。当然，新媒体运营肯定不止是微信文章的
编排了，所以，我在实习期间也接触了一些其它方面的知识，比如第三方后台、一点代码知识、社群管理、活动组织策划、客户洽谈与对接等等，这都对我的新媒体运营整体的能力的提高有很大帮助。
2.学习第三方后台
进入公司半个月后，我开始接触一些第三方后台方面的知识。我们公司技术部有自己的第三方后台管理工具，有门店管理、微网站、关键词回复、以及开发各种微信小游戏、抽奖活动等。运营部一般用到微信游戏以及抽奖活动比较多。我当时就试着用我们公司的第三方后台，设置了一个其它公众号的拼图游戏和摇一摇抽奖，并将它运用于“惠游陕西”一次活动中。
以前做公众平台，只做过微信文章的编排、微信后台数据整理分析等，不过到了我们公司技术部了解学习之后，更觉得微信第三方后台运用得好，也是吸粉引流的一大利器，而且更加方面快捷，效率更好，比如对活动效果的分析、名单的统计等。
3.社群管理
20xx年被称为“社群经济元年”，因为在微信公众平台颓势凸显，发力愈难得情况下，用社群来与粉丝互动，增强粉丝黏性，留存粉丝，便成为微信公众平台引粉引流的另一个突破口。
有点遗憾我在今年才具体地接触了社群运营。因为“惠游陕西”和“老回坊”都不需要组建社群，我在实习期间组建了另一个微信公众平台“家在西安”的社群。社群学问也挺大的，比如刚刚开始运营，了解到的游戏设置、奖惩制度、第三方平台的接入、社群机器人的设置等这些浅层的东西。继续运营的话，就是更深层一点的东西，比如管理员的选用、话题引导以及怎样协调时间，因为，社群运营也是件比较累人的活儿，需要经常去群里查看。老板甚至都给我们讲了怎么防止管理员架空群主。社群管理让我见识到很多，虽然研究不深，但也算打开了那道门。
4.策划线上活动
策划组织线上活动是新媒体运营必须要做的啊，本来公司没有啥线上活动，但是我跟老板请示了一下，想给“惠游陕西”公众号和“老回坊”公众号做个线上活动，涨涨粉！
老板还是很好说话很大方的，让我自己去弄吧！然后给了我一批“行游天下旅游护照”作为活动奖品。因为这个活动没那么复杂，就没有写策划案，直接跟
技术部的人沟通了一下，让他们做了一个抽奖页面，然后再接入公众号。
“惠游陕西”做的过程还是比较顺利，但是吸粉效果不佳。我分析了一下原因，一个是粉丝基数太小，另一个则是奖品不够吸引人（虽说市场价值100元，但是粉丝需求不强烈）。
不过有些意外的是，“老回坊”公众号的托管方没有允许此次活动。大概因为他们是半政府性质的吧，觉得靠做活动来引粉不好吧，不多做评价了。
5.洽谈客户
客户是我们的衣食父母，所以学一学跟客户的洽谈还是非常有必要的。实习期间老板先带着我跟客户洽谈了两次。
那两次我只是在“旁听”，基本上不说话，老板偶尔会问我一两个问题，事后老板会再跟我讲解一下洽谈的技巧，比如“如何引导话题”“如何让客户更加信服自己”“如何在洽谈时保持自己利益最大化”等等，感觉跟客户洽谈就如一场小型的心理战，敌进我退，敌退我进！
后来老板派我出去谈过三位客户（两个广告客户，一个托管客户）。其实这三个客户的订单都已经基本确定了，知识剩下的一些较细的事项和具体地款项由我来谈判交接一下。
我发现广告客户是比较好说话的，洽谈也比较顺利，他们要求不多，大致问一下平台的基本情况、活动预期效果，再讨价还价就差不多了。托管客户就比较复杂了，他们会问你各种问题，简单一点的就如粉丝量、转发量、活跃度以及粉丝主体等，复杂一点的就是一些详细的数据了，比如以前的案例数据、预期增长量等。我也更加认识到谈判的复杂性，以后要为每一次谈判做详尽的准备！
6.学习本地类媒体运营
我们公司要打造本地媒体矩阵，所以新媒体编辑们对于本地号的一些写作啊、运营的常识以及技巧都要知道。所以在实习期间接触了比较多的本地号运营知识。
我首先觉得最重要的是要嗅觉好，本地的一些新闻事件要第一时间发在公众号上。比如停电公告等，发得越早越好，这其实也考验了你获取信息渠道的能力，不然等到别的本地号都发遍了，你才知道这件事，那岂不很尴尬。
要善于抓热点，本地发生的一些较大的新闻事件，如果可以的话，尽量攀热点、抱大腿，比如在10月初在体育场进行的国足和叙利亚的比赛。
